專利名稱：具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心系統(tǒng)，尤其涉及的是一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
目前在呼叫中心的客戶服務(wù)中，呼叫中心系統(tǒng)是采用人工監(jiān)控座席員工服務(wù)質(zhì)量的方式，在呼叫中心系統(tǒng)中有話務(wù)座席和質(zhì)檢座席，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有座席的通話進(jìn)行錄音。質(zhì)檢座席可以采用事后抽檢錄音的方式來(lái)監(jiān)管員工座席的服務(wù)質(zhì)量，或在員工座席與客戶通話的同時(shí)隨機(jī)抽取座席進(jìn)行在線監(jiān)聽通話過(guò)程來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量。由于現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量管理只能通過(guò)事后或在線抽查的方式進(jìn)行，運(yùn)營(yíng)管理中需要很多管理者通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量監(jiān)督、素質(zhì)培訓(xùn)等方式來(lái)激發(fā)一線員工的工作積極性提高服質(zhì)量，無(wú)法實(shí)時(shí)對(duì)坐席員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不利于對(duì)其進(jìn)行高效管理和服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，現(xiàn)有技術(shù)還有待于改進(jìn)和發(fā)展。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，以解決上述現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法對(duì)坐席員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督的技術(shù)問題。本發(fā)明的技術(shù)方案如下—種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)服務(wù)的中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)客服功能的呼叫中心平臺(tái)和支持系統(tǒng)運(yùn)行的呼叫中心硬件平臺(tái)，其中，所述呼叫中心平臺(tái)中設(shè)置有語(yǔ)音監(jiān)督模塊，所述語(yǔ)音監(jiān)督模塊包括用于控制音頻獲取的音頻獲取控制裝置；用于對(duì)客服通話進(jìn)行錄音的音頻獲取裝置；用于對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的語(yǔ)音識(shí)別模塊；用于反饋客服質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果的提示裝置；所述音頻獲取裝置設(shè)置在所述呼叫中心平臺(tái)的錄音系統(tǒng)中并與所述音頻獲取控制裝置電聯(lián)接；所述音頻獲取裝置與語(yǔ)音識(shí)別模塊電連接；所述提示裝置與語(yǔ)音識(shí)別模塊電連接。所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，其中，所述的語(yǔ)音識(shí)別模塊包括用于對(duì)話務(wù)坐席員工進(jìn)行身份識(shí)別的聲音識(shí)別子模塊；用于對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別的語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊；用于對(duì)通話情緒進(jìn)行識(shí)別的語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊；所述聲音識(shí)別子模 塊與所述音頻獲取裝置電連接；所述語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊與語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊分別與所述聲音識(shí)別子模塊電連接所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，其中，所述聲音識(shí)別子模塊中設(shè)置有話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)、聲音比較單元和聲音標(biāo)記單元；所述語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊中設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)容比較單元和內(nèi)容標(biāo)記單元；所述語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊中設(shè)置有語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)、情緒比較單元和情緒標(biāo)記單元。
一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中，包括以下步驟401 :話務(wù)坐席接入電話；402 :音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出錄音請(qǐng)求；403 :音頻獲取裝置對(duì)通話進(jìn)行錄音并將錄音發(fā)送至語(yǔ)音識(shí)別模塊；404:語(yǔ)音識(shí)別模塊對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督并將監(jiān)督結(jié)果發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置；405 :通話結(jié)束，音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出停止錄音請(qǐng)求。所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟404具體還包括以下步驟501 :語(yǔ)音識(shí)別模塊接收通話音頻文件；502 :聲音識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的聲音進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記；503 :語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記；504 :語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的情緒進(jìn)行識(shí)別，并在通話音頻文件鎖標(biāo)記；505 :語(yǔ)音識(shí)別模塊根據(jù)標(biāo)記結(jié)果發(fā)出相應(yīng)的提示信號(hào)，并發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置。所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟502具體還包括以下步驟601 :聲音識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的聲音數(shù)據(jù)；602:聲音比較單元將聲音數(shù)據(jù)與話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果；603 :聲音標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟503具體還包括以下步驟701 :語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)；702 :內(nèi)容比較單元將語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果；703 :內(nèi)容標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟504具體還包括以下步驟
801 :語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)；802:情緒比較單元將語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)與語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果；803 :情緒標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。本發(fā)明通過(guò)通過(guò)在現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)上添加語(yǔ)音監(jiān)督模塊，具體包括有聲音識(shí)別子模塊、語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊以及語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊等，使質(zhì)檢座席能在話務(wù)坐席與客戶通話的過(guò)程中實(shí)時(shí)的對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，能有針對(duì)性的實(shí)時(shí)控制客戶服務(wù)進(jìn)程并進(jìn)行及時(shí)的處理操作，督促改進(jìn)話務(wù)座席工作，進(jìn)而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也減輕了質(zhì)檢座席的工作量。


圖I是本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)圖。圖2是本發(fā)明中語(yǔ)音監(jiān)督模塊的結(jié)構(gòu)示意圖。圖3是本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系的統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程示意圖。圖4是本發(fā)明中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程圖。圖5是本發(fā)明中通話內(nèi)容監(jiān)督流程圖。圖6是本發(fā)明中聲音識(shí)別流程圖。圖7是本發(fā)明中語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別流程圖。圖8是本發(fā)明中語(yǔ)音情緒識(shí)別流程圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚、明確，以下參照附圖并舉實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。實(shí)施例一一種具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)如圖I所示，該系統(tǒng)包括支持系統(tǒng)運(yùn)行的呼叫中心硬件平臺(tái)，提供系統(tǒng)服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊以及實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心硬件平臺(tái)一般包括交換機(jī)、語(yǔ)音卡、外設(shè)設(shè)備等，為系統(tǒng)運(yùn)行提供硬件上的支持。呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊包括知識(shí)庫(kù)、客戶信息等客戶服務(wù)過(guò)程中的業(yè)務(wù)應(yīng)用需要。呼叫中心平臺(tái)可以為計(jì)算機(jī)與電話集成平臺(tái)(CU, Computer Telephone Integration),因而包括CTI接口、夕卜撥系統(tǒng)、平臺(tái)管理、人工座席等。本發(fā)明在現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)增加了語(yǔ)音監(jiān)督模塊，具體如圖I中所示，包括聲音識(shí)別模塊、語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別模塊、語(yǔ)音情緒識(shí)別模塊，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客服質(zhì)量的實(shí)施監(jiān)督和管理。如圖2本發(fā)明中語(yǔ)音監(jiān)督模塊結(jié)構(gòu)示意圖所示，本發(fā)明中的語(yǔ)音監(jiān)督模塊具體包括音頻獲取控制裝置21，用于在話務(wù)座席與客戶通話過(guò)程中，向音頻獲取裝置22發(fā)出請(qǐng)求，控制啟動(dòng)和停止獲取對(duì)話音頻；音頻獲取裝置22，用于獲取話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話音頻；語(yǔ)音識(shí)別模塊63，用于對(duì)獲取的對(duì)話音頻進(jìn)行語(yǔ)音檢測(cè)；提示裝置64，用于將提示信息以及標(biāo)記的系統(tǒng)界面發(fā)送給質(zhì)檢座席。語(yǔ)音識(shí)別模塊23包括聲音識(shí)別子模塊231，用于對(duì)話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話音頻進(jìn)行聲音識(shí)別，以確定話務(wù)員的身份，如工號(hào)、姓名等；語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊232，用于將話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話內(nèi)容根據(jù)不同身份分別進(jìn)行識(shí)別并產(chǎn)生提示信息；語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊233，用于根據(jù)話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話進(jìn)行對(duì)話人的情緒判斷并產(chǎn)生提示信息。聲音識(shí)別子模塊231包括話務(wù)座席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)2311，用于提取并保存話務(wù)座席的聲音特征；聲音比較單元2312，用于將話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話聲音與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)保存的聲音特征進(jìn)行比較；聲音標(biāo)記單元2313，用于根據(jù)比較結(jié)果將話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話音頻進(jìn)行標(biāo)記。語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊232包括標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)2321，用于預(yù)置保存話務(wù)座席標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)2322，用于預(yù)置保存質(zhì)檢座席所關(guān)注的客戶通話關(guān)鍵詞；內(nèi)容比較單元2323，用于將話務(wù)座席與客戶之間的通話中的話務(wù)座席對(duì)話內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容、客戶對(duì)話內(nèi)容與關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比較；內(nèi)容標(biāo)記單元2324，用于根據(jù)比較結(jié)果對(duì)話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話內(nèi)容分別進(jìn)行標(biāo)記。 語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊233包括語(yǔ)音情緒，如基礎(chǔ)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音調(diào)等的模型庫(kù)2331，用于將各種語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音調(diào)數(shù)字化預(yù)置保存；情緒比較單元2332，用于將話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話音頻數(shù)值化，并與模型庫(kù)中的數(shù)值范圍進(jìn)行比較；情緒標(biāo)記單元2333，用于根據(jù)比較結(jié)果，將超過(guò)范圍的語(yǔ)音對(duì)話進(jìn)行標(biāo)記。具體來(lái)說(shuō)，該呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程如圖3所示，包括301 :客戶向呼叫中心外撥系統(tǒng)發(fā)起呼叫，該呼叫被CTI接口接入平臺(tái)管理進(jìn)行排隊(duì)；302 :呼叫中心平臺(tái)管理將呼叫分配給某個(gè)人工話務(wù)座席，并建立語(yǔ)音連接；303 :話務(wù)座席與客戶開始對(duì)話；304 :呼叫中心平臺(tái)中的音頻獲取控制裝置控制音頻獲取裝置啟動(dòng)，獲取音頻，并觸發(fā)語(yǔ)音識(shí)別模塊進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)；305 :語(yǔ)音識(shí)別模塊發(fā)現(xiàn)內(nèi)容與情緒信息，立即向質(zhì)檢座席發(fā)送提示信息及界面；306 :通話結(jié)束，呼叫中心平臺(tái)中的音頻獲取控制裝置控制音頻獲取裝置停止獲取音頻。實(shí)施例二 一種具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法。如圖4本發(fā)明中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程圖所示，本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法具體包括以下步驟401 :話務(wù)坐席接入電話。402 :音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出錄音請(qǐng)求。具體而言，當(dāng)一個(gè)呼叫被接入時(shí)，呼叫中心平臺(tái)中的音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出錄音請(qǐng)求啟動(dòng)音頻獲取
>J-U裝直。403 :音頻獲取裝置對(duì)通話進(jìn)行錄音并將錄音發(fā)送至語(yǔ)音識(shí)別模塊。音頻獲取裝置接收到音頻獲取控制裝置發(fā)送過(guò)來(lái)的啟動(dòng)命令時(shí)，立即啟動(dòng)并對(duì)話務(wù)坐席的通話進(jìn)錄音，并實(shí)時(shí)將錄音文件發(fā)送至語(yǔ)音識(shí)別模塊。404:語(yǔ)音識(shí)別模塊對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督并將監(jiān)督結(jié)果發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置。語(yǔ)音識(shí)別模塊中事先設(shè)置有通話內(nèi)容的各種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)，在獲取到話務(wù)坐席的通話音頻文件后，語(yǔ)音識(shí)別模塊就提取其中的通話數(shù)據(jù)，并將其與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)t匕，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)記，在根據(jù)標(biāo)記結(jié)果發(fā)出相應(yīng)的提示信息至質(zhì)檢坐席端的提示裝置，以便質(zhì)檢坐席工作人員對(duì)話務(wù)坐席的客服質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。405 :通話結(jié)束，音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出停止錄音請(qǐng)求。如圖5本發(fā)明中通話內(nèi)容監(jiān)督流程圖所示，本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法中的通話內(nèi)容的監(jiān)督流程具體包括以下步驟501 :語(yǔ)音識(shí)別模塊接收通話音頻文件。如圖4中所示，通話音頻文件由音頻獲取裝置錄制發(fā)送至語(yǔ)音識(shí)別模塊。502 :聲音識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的聲音進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。此處對(duì)通話音頻中聲音的識(shí)別即對(duì)話務(wù)坐席中話務(wù)員身份的識(shí)別，以將通話音頻文件與其對(duì)應(yīng)的話務(wù)員進(jìn)行匹配。503 :語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。在聲 音身份標(biāo)記的基礎(chǔ)上，語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊對(duì)話務(wù)座席與客戶之間的對(duì)話內(nèi)容分析辨識(shí)，話務(wù)座席的對(duì)話中沒有出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)的，則在音頻文件上標(biāo)記；客戶對(duì)話內(nèi)容出現(xiàn)需關(guān)注的關(guān)鍵詞的，則在首頻文件上標(biāo)記。504 :語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的情緒進(jìn)行識(shí)別，并在通話音頻文件上標(biāo)記。語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊根據(jù)對(duì)話的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及音調(diào)的變化判斷話務(wù)座席與客戶在通話過(guò)程中的情緒，在音頻文件上標(biāo)記。505:語(yǔ)音識(shí)別模塊根據(jù)標(biāo)記結(jié)果發(fā)出相應(yīng)的提示信號(hào)，并發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置。如圖6本發(fā)明中聲音識(shí)別流程圖所示，本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法中的通話聲音的識(shí)別具體包括以下步驟601 :聲音識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的聲音數(shù)據(jù)。聲音識(shí)別子模塊在語(yǔ)音識(shí)別模塊接收到音頻數(shù)據(jù)后對(duì)其中的聲音特征數(shù)據(jù)進(jìn)行提取并發(fā)送至聲音比較單元。602 :聲音比較單元將聲音特征數(shù)據(jù)與話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果。聲音識(shí)別子模塊中事先設(shè)置有話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)，話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)有話務(wù)坐席所有員工的聲音特征數(shù)據(jù)及其對(duì)應(yīng)的工號(hào)。聲音比較單元通過(guò)將獲得的聲音數(shù)據(jù)與務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)中的聲音特征數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比得出對(duì)應(yīng)的話務(wù)坐席員工的工號(hào)。603 :聲音標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。聲音標(biāo)記單元將話務(wù)坐席員工的工號(hào)標(biāo)記到所獲得的音頻文件上。如圖7本發(fā)明中語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別流程圖所示，本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法中的語(yǔ)音內(nèi)容的識(shí)別具體包括以下步驟701 :語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)。語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊在語(yǔ)音識(shí)別模塊接收到音頻數(shù)據(jù)后對(duì)其中的語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)進(jìn)行提取并發(fā)送至語(yǔ)音內(nèi)容比較單元。702 :內(nèi)容比較單元將語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果。語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊事先設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存有“早上好，我是X X X，很高興為您服務(wù)”等客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存有“投訴”等客戶用語(yǔ)。內(nèi)容比較單元將語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)未出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)時(shí)，則發(fā)出如“未使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”之類的提示信息，當(dāng)出現(xiàn)“投訴”等信息時(shí)，則發(fā)出“客戶不滿意”之類的提示信息。703 :內(nèi)容標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。如圖8本發(fā)明中語(yǔ)音情緒識(shí)別流程圖所示，本發(fā)明中具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法中的語(yǔ)音情緒的識(shí)別具體包括以下步驟801 :語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)。語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊在語(yǔ)音識(shí)別模塊接收到音頻數(shù)據(jù)后對(duì)其中的語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)進(jìn)行提取并發(fā)送至語(yǔ)音情緒比較單元。802:情緒比較單元將語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)與語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果。語(yǔ)音情緒識(shí)別模塊中事先設(shè)置有語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)將語(yǔ)調(diào)(聲音變化速率和幅度)、語(yǔ)速、音調(diào)均采用量化數(shù)值進(jìn)行衡量，建立基礎(chǔ)語(yǔ)調(diào)(聲音變化速率和幅度)、語(yǔ)速、音調(diào)模型庫(kù)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)范圍；情緒比較單元將語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)與語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比后若有超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的內(nèi)容，則發(fā)送至情緒標(biāo)記單元。803 :情緒標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。標(biāo)記后由語(yǔ)音識(shí)別模塊統(tǒng)一根據(jù)標(biāo)記結(jié)果向質(zhì)檢坐席端發(fā)出提示信息。由上述實(shí)施例可以看出，本發(fā)明提供的具有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，通過(guò)添加語(yǔ)音監(jiān)督模塊對(duì)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，具體包括有聲音識(shí)別子模塊、語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊以及語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊，具體實(shí)施過(guò)程如上述實(shí)施例所示，使質(zhì)檢座席更加全面并有針對(duì)性的實(shí)時(shí)控制客戶服務(wù)進(jìn)程并進(jìn)行及時(shí)的處理操作，督促改進(jìn)話務(wù)座席工作，進(jìn)而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也減輕了質(zhì)檢座席的工作量。
應(yīng)當(dāng)理解的是，本發(fā)明的應(yīng)用不限于上述的舉例，對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)上述說(shuō)明加以改進(jìn)或變換，所有這些改進(jìn)和變換都應(yīng)屬于本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，包括為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)服務(wù)的中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)客服功能的呼叫中心平臺(tái)和支持系統(tǒng)運(yùn)行的呼叫中心硬件平臺(tái)，其特征在于，所述呼叫中心平臺(tái)中設(shè)置有語(yǔ)音監(jiān)督模塊，所述語(yǔ)音監(jiān)督模塊包括用于控制音頻獲取的音頻獲取控制裝置；用于對(duì)客服通話進(jìn)行錄音的音頻獲取裝置；用于對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的語(yǔ)音識(shí)別模塊；用于反饋客服質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果的提示裝置；所述音頻獲取裝置設(shè)置在所述呼叫中心平臺(tái)的錄音系統(tǒng)中并與所述音頻獲取控制裝置電聯(lián)接；所述音頻獲取裝置與語(yǔ)音識(shí)別模塊電連接；所述提示裝置與語(yǔ)音識(shí)別模塊電連接。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述的語(yǔ)音識(shí)別模塊包括用于對(duì)話務(wù)坐席員工進(jìn)行身份識(shí)別的聲音識(shí)別子模塊；用于對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別的語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊；用于對(duì)通話情緒進(jìn)行識(shí)別的語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊；所述聲音識(shí)別子模塊與所述音頻獲取裝置電連接；所述語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊與語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊分別與所述聲音識(shí)別子模塊電連接。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述聲音識(shí)別子模塊中設(shè)置有話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)、聲音比較單元和聲音標(biāo)記單元；所述語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊中設(shè)置有標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)容比較單元和內(nèi)容標(biāo)記單元；所述語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊中設(shè)置有語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)、情緒比較單元和情緒標(biāo)記單元。
4.一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括以下步驟 .401:話務(wù)坐席接入電話； .402:音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出錄音請(qǐng)求； . 403:音頻獲取裝置對(duì)通話進(jìn)行錄音并將錄音發(fā)送至語(yǔ)音識(shí)別模塊； .404:語(yǔ)音識(shí)別模塊對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督并將監(jiān)督結(jié)果發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置； .405 :通話結(jié)束，音頻獲取控制裝置向音頻獲取裝置發(fā)出停止錄音請(qǐng)求。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟404具體還包括以下步驟 . 501:語(yǔ)音識(shí)別模塊接收通話音頻文件； .502:聲音識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的聲音進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記； . 503:語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及關(guān)鍵詞進(jìn)行識(shí)別，并對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記； .504:語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊對(duì)通話音頻中的情緒進(jìn)行識(shí)別，并在通話音頻文件鎖標(biāo)記； .505:語(yǔ)音識(shí)別模塊根據(jù)標(biāo)記結(jié)果發(fā)出相應(yīng)的提示信號(hào)，并發(fā)送至質(zhì)檢坐席端的提示裝置。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟502具體還包括以下步驟 .601:聲音識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的聲音數(shù)據(jù)； .602:聲音比較單元將聲音數(shù)據(jù)與話務(wù)坐席聲音特征數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果； ·603:聲音標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟503具體還包括以下步驟 ·701:語(yǔ)音內(nèi)容識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)； ·702:內(nèi)容比較單元將語(yǔ)音內(nèi)容數(shù)據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)和關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果； ·703:內(nèi)容標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟504具體還包括以下步驟 ·801 :語(yǔ)音情緒識(shí)別子模塊提取通話音頻文件中的語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)； ·802:情緒比較單元將語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)與語(yǔ)音情緒數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比并得出對(duì)比結(jié)果； ·803 :情緒標(biāo)記單元根據(jù)對(duì)比結(jié)果對(duì)通話音頻文件進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)記。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種具有服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督功能的呼叫中心系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，包括為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)服務(wù)的中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)客服功能的呼叫中心平臺(tái)和支持系統(tǒng)運(yùn)行的呼叫中心硬件平臺(tái)，所述呼叫中心平臺(tái)中設(shè)置有語(yǔ)音監(jiān)督模塊，其包括用于控制音頻獲取的音頻獲取控制裝置；用于對(duì)客服通話進(jìn)行錄音的音頻獲取裝置；用于對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的語(yǔ)音識(shí)別模塊；用于反饋客服質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果的提示裝置。采用本發(fā)明可使質(zhì)檢座席在話務(wù)坐席與客戶通話的過(guò)程中實(shí)時(shí)的對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與管理，能有針對(duì)性的實(shí)時(shí)控制客戶服務(wù)進(jìn)程并進(jìn)行及時(shí)的處理操作，督促改進(jìn)話務(wù)座席工作，進(jìn)而提高客戶服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上也減輕了質(zhì)檢座席的工作量。
文檔編號(hào)H04M3/22GK102625005SQ20121005614
公開日2012年8月1日 申請(qǐng)日期2012年3月5日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月5日
發(fā)明者徐鐵成, 李遠(yuǎn)忠, 楊文彬, 梁生平, 胡偉, 賴衛(wèi), 陳金元, 顏君志, 黃昊 申請(qǐng)人:中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司東莞分公司, 廣東天波信息技術(shù)股份有限公司