通話建立裝置、系統(tǒng)及方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種通話建立裝置、系統(tǒng)及方法，該裝置包括：第一接收模塊，用于接收來自原呼叫中心的呼叫請求；第一發(fā)送模塊，用于根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，呼叫信令攜帶有原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據。通過上述通話建立裝置可以將呼入原呼叫中心的呼叫請求，接入到目標呼叫中心，從而原呼叫中心不能解決的用戶問題，可以順利地由目標呼叫中心解決，為用戶提供精準的服務。
【專利說明】通話建立裝置、系統(tǒng)及方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領域，具體而言，涉及一種通話建立裝置、系統(tǒng)及方法。
【背景技術】
[0002]呼叫中心(Call Center)又稱為客戶服務中心，是一種基于計算機通訊集成技術，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統(tǒng)，是一組坐席或公司的業(yè)務代表集中進行來話處理、發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業(yè)務，主要用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、投訴、建議和咨詢等，如電信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。
[0003]隨著呼叫中心的大量發(fā)展，出現(xiàn)了多個呼叫中心同時工作的情況,而往往呼叫中心可能是跨地域部署的，兩者通訊必須經過大網，如何完成多個呼叫中心之間的通訊問題，也成為了一個難題。兩個呼叫中心之間可能會經過軟交換(Soft Switch，簡稱為SS)等核心網設備，信息的傳遞變得棘手。
[0004]相關技術中，還沒有跨平臺的多個呼叫中心之間進行通訊的解決方案。

【發(fā)明內容】

[0005]本發(fā)明提供了一種通話建立裝置、系統(tǒng)及方法，以至少解決相關技術中，還沒有跨平臺的多個呼叫中心之間進行通訊的解決方案的問題。
[0006]根據本發(fā)明的一個方面，提供了一種通話建立裝置，包括:第一接收模塊，用于接收來自原呼叫中心的呼叫請求；第一發(fā)送模塊，用于根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，呼叫信令攜帶有原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據。
[0007]優(yōu)選地，上述裝置還包括:組裝模塊，用于根據呼叫請求組裝呼叫信令，將原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據攜帶在呼叫信令中。
[0008]優(yōu)選地，上述裝置還包括:第二接收模塊，用于接收來自原呼叫中心的通話建立裝置的呼叫信令；解析模塊，用于解析接收的呼叫信令；獲取模塊，用于獲取呼叫信令中的原呼叫中心的信息以及隨路數據；第二發(fā)送模塊，用于將獲取的原呼叫中心的信息以及隨路數據發(fā)送給目標呼叫中心。
[0009]優(yōu)選地，目標呼叫中心與原呼叫中心是跨地域部署的。
[0010]根據本發(fā)明的另一方面，提供了一種通話建立系統(tǒng)，包括原呼叫中心、通話建立裝置和目標呼叫中心，其中，通話建立裝置是上述任一種的裝置。
[0011]優(yōu)選地，原呼叫中心包括:確定模塊，用于根據呼叫請求以及用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定目標呼叫中心。
[0012]根據本發(fā)明的另一方面，提供了一種通話建立方法，包括:接收到來自原呼叫中心的呼叫請求；根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，呼叫信令攜帶有原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據，目標呼叫中心與原呼叫中心是跨地域部署的；目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路。
[0013]優(yōu)選地，在接收到來自原呼叫中心的呼叫請求之后，上述方法還包括:原呼叫中心根據呼叫請求以及用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定目標呼叫中心。
[0014]優(yōu)選地，在根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令之前，上述方法還包括:根據呼叫請求組裝呼叫信令，將原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據攜帶在呼叫信令中。
[0015]優(yōu)選地，在目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路之前，上述方法還包括:目標呼叫中心的通話建立裝置解析接收的呼叫信令，獲取原呼叫中心的信息以及隨路數據；目標呼叫中心的通話建立裝置將獲取的原呼叫中心的信息以及隨路數據發(fā)送給目標呼叫中心；目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路包括:目標呼叫中心根據接收的原呼叫中心的信息以及隨路數據將用戶排隊到坐席，并接通話路。
[0016]優(yōu)選地，呼叫信令是Invite呼叫信令。
[0017]優(yōu)選地，目標呼叫中心與原呼叫中心是跨地域部署的。
[0018]通過上述通話建立裝置可以將呼入原呼叫中心的呼叫請求，接入到目標呼叫中心，從而原呼叫中心不能解決的用戶問題，可以順利地由目標呼叫中心解決，為用戶提供精準的服務。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中:
[0020]圖1是根據本發(fā)明實施例的通話建立裝置的結構框圖；
[0021]圖2是根據本發(fā)明優(yōu)選實施例的通話建立裝置的結構框圖一；
[0022]圖3是根據本發(fā)明優(yōu)選實施例的通話建立裝置的結構框圖二 ；
[0023]圖4是根據本發(fā)明優(yōu)選實施例的通話建立裝置與呼叫中心的結構示意圖；
[0024]圖5是根據本發(fā)明實施例的通話建立系統(tǒng)的結構框圖；
[0025]圖6是根據本發(fā)明優(yōu)選實施例的通話建立系統(tǒng)的結構框圖；
[0026]圖7是根據本發(fā)明實施例的通話建立方法的流程圖；
[0027]圖8是根據本發(fā)明優(yōu)選實施例的通話建立系統(tǒng)的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0028]需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結合實施例來詳細說明本發(fā)明。
[0029]相關技術中，對于跨平臺的多個呼叫中心之間進行通訊，還沒有相關的解決方案。基于此，本發(fā)明實施例提供了一種通話建立裝置，利用該通話建立裝置可以實現(xiàn)跨平臺的呼叫中心之間的通訊。圖1是根據本發(fā)明實施例的通話建立裝置的結構框圖，如圖1所示，包括第一接收模塊11和第一發(fā)送模塊12。下面對其結構進行詳細描述。
[0030]第一接收模塊11，用于接收來自原呼叫中心的呼叫請求；第一發(fā)送模塊12，連接至第一接收模塊11，用于根據第一接收模塊11接收的呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，呼叫信令攜帶有原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據。[0031]將上述通話建立裝置疊加在現(xiàn)有的呼叫中心上，通過該通話建立裝置可以將呼入原呼叫中心的呼叫請求，接入到目標呼叫中心，從而原呼叫中心不能解決的用戶問題,可以順利地由目標呼叫中心解決，為用戶提供精準的服務。
[0032]如圖2所示，上述裝置還包括:組裝模塊13，連接至第一接收模塊11，用于根據第一接收模塊11接收的呼叫請求組裝呼叫信令，將原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據攜帶在呼叫信令中。
[0033]通話建立裝置疊加在各個呼叫中心上，當通話建立裝置所屬的呼叫中心作為原呼叫中心的，利用以上模塊完成接收呼叫請求、組裝呼叫信令、發(fā)送呼叫信令的功能。
[0034]當通話建立裝置所屬的呼叫中心作為目標呼叫中心時，為了完成跨平臺呼叫中心之間的通訊，還需要以下模塊來完成接收呼叫信令，并將該呼叫信令解析后的信息發(fā)送給目標呼叫中心的功能。如圖3所示，上述裝置還包括:第二接收模塊14，連接至第一發(fā)送模塊12，用于接收來自原呼叫中心的通話建立裝置中的第一發(fā)送模塊12的呼叫信令；解析模塊15，連接至第二接收模塊14，用于解析第二接收模塊14接收的呼叫信令；獲取模塊16，連接至解析模塊15，用于從解析模塊15解析的呼叫信令中獲取原呼叫中心的信息以及隨路數據；第二發(fā)送模塊17，連接至獲取模塊16，用于將獲取模塊16獲取的原呼叫中心的信息以及隨路數據發(fā)送給目標呼叫中心。因此，目標呼叫中心就可以根據接收的隨路數據等信息接通用戶的話路，為用戶提供服務。
[0035]優(yōu)選地，目標呼叫中心與原呼叫中心是跨地域部署的。
[0036]在另外一個優(yōu)選的實施例中，上述通話建立裝置也可以稱為跨平臺呼叫控制系統(tǒng)(Cross Platform Call Control System,簡稱為CPCCS),其可以通過以下模塊來實現(xiàn):請求控制模塊(Request Control Module,簡稱為RCM)、消息處理模塊(Message ProcessModule,簡稱為MPM)和消息解析模塊(MessageAccess Module,簡稱為MAM)。
[0037]其中，RCM (實現(xiàn)了上述第一接收模塊11的功能)，用于接收用戶的呼叫請求，并請求MPM完成呼叫信令的組裝;MPM (實現(xiàn)了上述組裝模塊13和第一發(fā)送模塊12的功能)，用于將原呼叫中心的信息以及本次呼叫需要依賴的隨路數據附加到呼叫信令中，作為私有數據，并將該呼叫信令發(fā)送給目標呼叫中心的CPCCS ;MAM (實現(xiàn)了上述第二接收模塊14、解析模塊15、獲取模塊16和第二發(fā)送模塊17的功能)，用于當CPCCS所屬的呼叫中心作為目標呼叫中心時，接收原呼叫中心的CPCCS發(fā)送的呼叫信令，解析該呼叫信令并獲取私有數據，將該私有數據發(fā)送給目標呼叫中心，以建立通話。CPCCS與呼叫中心的結構示意圖如圖4所示，用戶呼入呼叫中心，呼叫中心的CPCCS會將該呼叫中心的信息以及隨路數據等通過智能網傳到另一個呼叫中心的CPCCS中，從而完成相應的服務。
[0038]本發(fā)明實施例還提供了一種通話建立系統(tǒng)，如圖5所示，該系統(tǒng)包括原呼叫中心52、通話建立裝置54和目標呼叫中心56，其中，通話建立裝置54是上述任一種通話建立裝置。實際上，該系統(tǒng)應該包括兩個通話建立裝置，一個是原呼叫中心的通話建立裝置，一個是目標呼叫中心的通話建立裝置，原呼叫中心與目標呼叫中心通過這兩個通話建立裝置進行通訊，圖中僅作示意，只示出了 一個通話建立裝置。
[0039]在本發(fā)明實施例的一個優(yōu)選實施方式中，如圖6所不,原呼叫中心52包括:確定模塊522，用于根據呼叫請求以及用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定目標呼叫中心。本優(yōu)選實施方式中，確定模塊522可以說是根據用戶需求完成技能選擇，選擇可以解決用戶問題的目標呼叫中心，由此，可以更加準確地為用戶提供服務，避免多次轉接給用戶帶來的不便。
[0040]基于上述通話建立系統(tǒng)，本發(fā)明實施例還提供了一種通話建立方法，圖7是根據本發(fā)明實施例的通話建立方法的流程圖，如圖7所示，包括如下的步驟S702至步驟S706。
[0041]步驟S702，接收到來自原呼叫中心的呼叫請求。
[0042]步驟S704，根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，呼叫信令攜帶有原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據。
[0043]步驟S706，目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路。
[0044]上述實施例中，原呼叫中心與目標呼叫中心通過各自的通話建立裝置進行通訊，在呼叫信令中攜帶接通話路所需的數據，通過兩個通話建立裝置，目標呼叫中心可以獲得該數據，并安排坐席接通話路，為用戶服務。
[0045]另外，可以在呼叫中心中增加一種技能，當該呼叫中心作為原呼叫中心時，可以根據用戶需求確定可以解決用戶問題的呼叫中心，將其作為目標呼叫中心，而不是隨意將用戶轉到其他呼叫中心。所以，在步驟S702之后，上述方法還包括:原呼叫中心根據用戶的呼叫請求以及用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定目標呼叫中心。
[0046]優(yōu)選地，在根據呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令之前，上述方法還包括:根據呼叫請求組裝呼叫信令，將原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據攜帶在呼叫信令中。
[0047]在目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路之前，目標呼叫中心的通話建立裝置接收到呼叫信令，解析該呼叫信令，并將接通話路所需的數據發(fā)送給目標呼叫中心，具體操作如下:目標呼叫中心的通話建立裝置解析接收的呼叫信令，獲取原呼叫中心的信息以及隨路數據；目標呼叫中心的通話建立裝置將獲取的原呼叫中心的信息以及隨路數據發(fā)送給目標呼叫中心；目標呼叫中心根據呼叫信令接通話路包括:目標呼叫中心根據接收的原呼叫中心的信息以及隨路數據將用戶排隊到坐席，并接通話路。
[0048]優(yōu)選地，上述呼叫信令是Invite呼叫信令。
[0049]優(yōu)選地，目標呼叫中心與原呼叫中心是跨地域部署的。
[0050]由上述可知，本發(fā)明實施例在現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)增加了通話建立裝置，且對呼叫中心系統(tǒng)通過自動業(yè)務實現(xiàn)了技能選擇的功能，所謂技能選擇是指呼叫中心可以根據用戶的信息(例如，用戶根據語音提示選擇的需要的服務類型)確定哪個呼叫中心可以解決該用戶的問題，從而通過通話建立裝置將該用戶的信息等發(fā)送到對應的呼叫中心，安排坐席接通該用戶的通話，從而完成了跨地域的呼叫中心的通訊。
[0051]下面結合優(yōu)選的實施例進行詳細說明。參見圖8，本優(yōu)選實施例中，呼叫中心I為原呼叫中心，呼叫中心2為目標呼叫中心。用戶呼入呼叫中心1，但是呼叫中心I無法解決該用戶的問題，通過CPCCS將該用戶轉到呼叫中心2處。需要說明的是，圖2中并未畫出呼叫中心2側的CPCCS。
[0052]在一個呼叫中心系統(tǒng)上，根據其它呼叫中心的特色，增加一種技能(跨平臺服務技能)，配置相應的數據，根據用戶的菜單選擇(例如，用戶根據語音提示選擇的需要服務的類型)以及用戶的類型等，確定不同的呼叫中心系統(tǒng)為其服務。
[0053]具體的呼叫流程如下:[0054]用戶呼入到呼叫中心1，呼叫中心I根據技能選擇，確定自身無法解決用戶的問題，需要由另一個呼叫中心來處理，并得到能提供給用戶服務的呼叫中心2，則將呼叫請求發(fā)給CPCCS。
[0055]CPCCS中的RCM接收到呼叫請求，根據請求的信息，向MPM請求完成Invite呼叫信令的組裝;MPM將呼叫中心I的信息以及本次呼叫需要依賴的隨路數據，附加到Invite的body體中，作為私有數據。然后，將該Invite信令，發(fā)到大網。大網根據Invite信令中的被叫號碼(即呼叫中心2的接入碼)，通過核心網的路由，將Invite信令傳遞到呼叫中心2的CPCCS中。
[0056]呼叫中心2的CPCCS中的MAM，接收到該Invite消息后，解析出body體內容，獲取私有數據，便得到了呼叫中心I附加的各種信息，以便呼叫中心2將用戶排隊到相應的坐席，并接通與該用戶的通話，完成相應的服務。
[0057]由于通訊過程中可以攜帶各種數據，方便為目標呼叫中心提供準確的信息，以便更好地為用戶提供精準的服務。
[0058]需要說明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計算機可執(zhí)行指令的計算機系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。
[0059]綜上所述，根據本發(fā)明的上述實施例，提供了一種通話建立裝置、系統(tǒng)及方法。在不影響原有呼叫系統(tǒng)呼叫功能及流程的情況下，在呼叫中心上疊加一個通話建立裝置，解決了跨平臺多個呼叫中心之間的通訊問題，提高服務滿意度。
[0060]顯然，本領域的技術人員應該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網絡上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結合。
[0061]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領域的技術人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。
【權利要求】
1.一種通話建立裝置，其特征在于包括: 第一接收模塊，用于接收來自原呼叫中心的呼叫請求； 第一發(fā)送模塊，用于根據所述呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，所述呼叫信令攜帶有所述原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據。
2.根據權利要求1所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 組裝模塊，用于根據所述呼叫請求組裝所述呼叫信令，將所述原呼叫中心的信息以及所述本次呼叫的隨路數據攜帶在所述呼叫信令中。
3.根據權利要求1所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第二接收模塊，用于接收來自所述原呼叫中心的通話建立裝置的所述呼叫信令； 解析模塊，用于解析接收的所述呼叫信令； 獲取模塊，用于獲取所述呼叫信令中的所述原呼叫中心的信息以及所述隨路數據； 第二發(fā)送模塊，用于將獲取的所述原呼叫中心的信息以及所述隨路數據發(fā)送給所述目標呼叫中心。
4.根據權利要求1所述的裝置，其特征在于，所述目標呼叫中心與所述原呼叫中心是跨地域部署的。
5.一種通話建立系統(tǒng)，其特征在于，包括原呼叫中心、通話建立裝置和目標呼叫中心，其中，所述通話建立裝置是權利要求1至4中任一項所述的裝置。`
6.根據權利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述原呼叫中心包括:確定模塊，用于根據用戶的呼叫請求以及所述用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定所述目標呼叫中心。
7.一種通話建立方法，其特征在于包括: 接收到來自原呼叫中心的呼叫請求； 根據所述呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令，其中，所述呼叫信令攜帶有所述原呼叫中心的信息以及本次呼叫的隨路數據； 所述目標呼叫中心根據所述呼叫信令接通話路。
8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，在接收到來自原呼叫中心的呼叫請求之后,還包括: 所述原呼叫中心根據所述呼叫請求以及用戶的需求，在一個或多個呼叫中心中確定所述目標呼叫中心。
9.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，在根據所述呼叫請求向目標呼叫中心的通話建立裝置發(fā)送呼叫信令之前，還包括: 根據所述呼叫請求組裝所述呼叫信令，將所述原呼叫中心的信息以及所述本次呼叫的隨路數據攜帶在所述呼叫信令中。
10.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，在所述目標呼叫中心根據所述呼叫信令接通話路之前，還包括: 所述目標呼叫中心的通話建立裝置解析接收的所述呼叫信令，獲取所述原呼叫中心的信息以及所述隨路數據； 所述目標呼叫中心的通話建立裝置將獲取的所述原呼叫中心的信息以及所述隨路數據發(fā)送給所述目標呼叫中心；所述目標呼叫中心根據所述呼叫信令接通話路包括: 所述目標呼叫中心根據接收的所述原呼叫中心的信息以及所述隨路數據將用戶排隊到坐席，并接通話路。
11.根據權利要求7至10中任一項所述的方法，其特征在于，所述呼叫信令是Invite呼叫信令。
12.根據權利要求7至10中任一項所述的方法，其特征在于，所述目標呼叫中心與所述原呼叫中心是跨地域 部署的 。
【文檔編號】H04L29/06GK103428380SQ201210158350
【公開日】2013年12月4日 申請日期:2012年5月21日 優(yōu)先權日:2012年5月21日
【發(fā)明者】柯文鋒 申請人:中興通訊股份有限公司