坐席登錄、調度的方法及坐席中心的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種坐席登錄、調度的方法及坐席中心，其中，該登錄方法包括：坐席中心接收來自坐席的登錄信息，其中，登錄信息包括坐席的服務能力；坐席中心依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。通過運用本發(fā)明，解決了相關技術中坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題，可以根據(jù)坐席具備的服務能力將其登錄到虛擬中心，將坐席資源進行了合理的分配，充分利用坐席資源，提升了系統(tǒng)的性能。
【專利說明】坐席登錄、調度的方法及坐席中心
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領域，具體而言，涉及一種坐席登錄、調度的方法及坐席中心。
【背景技術】
[0002]近年來，客服呼叫中心不僅在通信運營中被廣泛應用，而且各大中小企業(yè)從自身發(fā)展出發(fā)，也逐漸對客服呼叫中心提出需求。采用自建或租用呼叫中心的方式，為自身企業(yè)客戶提供支持。各主要運營商紛紛建立外包呼叫中心，為企業(yè)用戶分配虛擬中心及專用話務員提供相應服務。
[0003]現(xiàn)在的模式要求話務員專屬于一個虛擬中心(即固定的企業(yè)用戶)。對于企業(yè)用戶來說，不管業(yè)務量如何，都需要為虛擬中心所屬的話務員支付費用；對于運營商來說，當部分企業(yè)業(yè)務量小甚至沒有時，相應資源被浪費，無法充分使用；對于話務員來說，固定專屬于一個虛擬中心(企業(yè)用戶)，因業(yè)務量變化，收入無法穩(wěn)定。
[0004]某些呼叫中心還推出了一種服務:專業(yè)人士 (非話務員)在固定的時間段登錄坐席系統(tǒng)為客戶提供專業(yè)、高質量服務的方法。這種模式對于用戶來說，只能在固定時間段享受到服務；對于專業(yè)人士來說，即使擁有很多專業(yè)技能，在同一時段也只能服務于一類客戶。如果該專業(yè)人士想同時為多個虛擬中心(企業(yè))服務，充分發(fā)揮才能、利用擴大服務對象范圍來提升收入，則無法實現(xiàn)。
[0005]目前的呼叫中心、外包呼叫中心等，租用的企業(yè)需要有專門的話務員，需要付相應的費用，話務員的利用率也無法保障；話務員是需要專屬于某一個企業(yè)，不管忙閑，都只能服務于該企業(yè)的用戶，即使擁有較多的技能也不能充分發(fā)揮，收入無法提升；對于運營商，需要投入大量設備維護成本和人力資源管理成本。
[0006]基于上述問題，現(xiàn)有技術存在著坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題。

【發(fā)明內容】

[0007]本發(fā)明提供了一種坐席登錄、調度的方法及坐席中心，以至少解決坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題。
[0008]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種坐席登錄的方法，包括:坐席中心接收來自坐席的登錄信息，其中，所述登錄信息包括所述坐席的服務能力；所述坐席中心依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0009]優(yōu)選地，所述坐席中心依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心包括:所述坐席中心按照所述坐席的登錄順序將所述坐席進行排隊；所述坐席中心按照排隊的結果和所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種坐席調度的方法，包括:坐席中心接收來自虛擬中心的服務請求；所述坐席中心按照所述服務請求分配已登錄的坐席，其中，分配的所述坐席具有所述服務請求相應的服務能力。[0011]優(yōu)選地，所述坐席中心按照所述服務請求分配已登錄的坐席包括:所述坐席中心按照所述服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席；所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席。
[0012]優(yōu)選地，所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席包括:所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序檢測所述坐席的使用狀態(tài)，其中，所述使用狀態(tài)包括:忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)；所述坐席中心將處于空閑狀態(tài)且具備所述服務能力的坐席接入所述虛擬中心，并更新所述坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài)。
[0013]根據(jù)本發(fā)明的再一方面，提供了一種坐席中心，包括:第一接收模塊，用于接收來自坐席的登錄信息，其中，所述登錄信息包括所述坐席的服務能力；登錄模塊，用于依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0014]優(yōu)選地，所述坐席中心還包括:第二接收模塊，用于接收來自虛擬中心的服務請求；分配模塊，用于按照所述服務請求分配已登錄的坐席，其中，分配的所述坐席具有所述服務請求相應的服務能力。
[0015]優(yōu)選地，所述登錄模塊包括:排隊單元，用于按照所述坐席的登錄順序將所述坐席進行排隊；登錄單元，用于按照排隊的結果和所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0016]優(yōu)選地，所述分配模塊包括:查找單元，用于按照所述服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席；分配單元，用于所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席。
[0017]優(yōu)選地，所述分配單元按照以下方式分配所述坐席:按照已登錄的坐席的登錄順序檢測所述坐席的使用狀態(tài)，其中，所述使用狀態(tài)包括:忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)；將處于空閑狀態(tài)且具備所述服務能力的坐席接入所述虛擬中心，并更新所述坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài)。
[0018]本發(fā)明實施例采用了如下方法:坐席中心接收包括坐席服務能力的登錄信息，通過坐席的服務能力將坐席分成不同的種類，再依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。本實施例通過接收帶有服務能力的登錄信息，了解了坐席的服務能力，并依據(jù)該服務能力登錄一個或多個虛擬中心進行等待，解決了相關技術中坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題，可以根據(jù)坐席具備的服務能力將其登錄到虛擬中心，將坐席資源進行了合理的分配，為多個虛擬中心提供服務，充分利用坐席資源，提升了系統(tǒng)的性能。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中:
[0020]圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席登錄的方法的流程圖；
[0021]圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席調度的方法的流程圖；
[0022]圖3是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例一的坐席調度的方法的流程圖；
[0023]圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例二的坐席狀態(tài)控制的方法的流程圖；
[0024]圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席中心的結構框圖一；[0025]圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席中心的結構框圖二 ；
[0026]圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席中心的結構框圖三；
[0027]圖8是根據(jù)本發(fā)明實施例的坐席中心的結構框圖四；
[0028]圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例三的坐席中心的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0029]下文中將參考附圖并結合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。
[0030]基于相關技術中坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題，本發(fā)明實施例提供了一種坐席登錄的方法，該方法的流程如圖1所示，包括步驟S102至步驟S104:
[0031]步驟S102，坐席中心接收來自坐席的登錄信息，其中，登錄信息包括坐席的服務能力；
[0032]步驟S104，坐席中心依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0033]本發(fā)明實施例采用了如下方法:坐席中心接收包括坐席服務能力的登錄信息，通過坐席的服務能力將坐席分成不同的種類，再依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。本實施例通過接收帶有服務能力的登錄信息，了解了坐席的服務能力，并依據(jù)該服務能力登錄一個或多個虛擬中心進行等待，解決了相關技術中坐席只能為固定虛擬中心提供服務，導致坐席資源利用率低，浪費資源的問題，可以根據(jù)坐席具備的服務能力將其登錄到虛擬中心，將坐席資源進行了合理的分配，充分利用坐席資源，提升了系統(tǒng)的性能。
[0034]坐席中心接收來自坐席的登錄信息，該登錄信息中攜帶的坐席的服務能力可以包括一項或多項服務技能。在坐席具備一項服務技能時，可以將該坐席登錄到需要該坐席具備的服務技能的多個虛擬中心，使得多個虛擬中心能夠共用具備該服務技能的坐席，節(jié)約了坐席資源。在坐席具備多個服務技能時，坐席中心可以將該坐席登錄到一個或多個虛擬中心，其中，在登錄到一個虛擬中心的情況下，坐席中心在調度坐席時，可以根據(jù)坐席具備的服務技能，為虛擬中心調度坐席；在登錄到多個虛擬中心的情況下，坐席中心可以為多個虛擬中心調度該坐席，使得坐席能夠為多個虛擬中心提供服務，提高了坐席利用率，同時降低了虛擬中心的成本。
[0035]在具體實施中，坐席中心接收登錄信息后，可以按照該服務能力將坐席分成不同的類別。例如，坐席I具備處理A問題的能力，坐席2具備處理A和B問題的能力，則在接收登錄信息后，可以將能夠處理A問題的坐席和能夠處理B問題的坐席進行分類，然后，根據(jù)不同的分類將坐席登錄不同需求的虛擬中心。其中，服務能力至少包括以下之一:服務一個或多個虛擬中心、服務技能。
[0036]坐席中心依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心的過程中，可以按照登錄坐席的服務能力進行進一步處理，該處理可以是按照坐席的登錄順序將坐席進行排隊；按照排隊的結果和坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0037]在上述處理的過程中，可以按照坐席的登錄順序和服務能力進行排隊。例如，坐席I和坐席2同時具備處理B問題的能力，但坐席I先于坐席2登錄，則排隊結果為坐席I在坐席2之前，即在同一虛擬中心需要坐席解答B(yǎng)問題時，坐席中心優(yōu)選調度坐席I處理該問題。該排隊過程相當于對登錄的坐席以時間的順序排列了一個優(yōu)先級，在實施的過程中，解決了多個坐席都可回答同一問題，導致分配困難的困擾，合理利用了資源。
[0038]坐席中心將坐席登錄到虛擬中心后，虛擬中心在有問題需要咨詢后解答的情況下，會發(fā)出服務請求，以請求具備相應能力的坐席來解決問題?；谏鲜龅卿浄椒ǎ緦嵤├€提供了一種坐席的調度方法，該方法包括圖2所示的步驟S202至步驟S204:
[0039]步驟S202，坐席中心接收來自虛擬中心的服務請求；
[0040]步驟S204，坐席中心按照服務請求分配已登錄的坐席，其中，分配的坐席具有服務請求相應的服務能力。
[0041]通過上述調度的步驟，使得坐席中心即使在虛擬中心較多，需求較大的情況下，也能根據(jù)虛擬中心的不同需求提供及時的服務，使資源得到了優(yōu)化配置，且提高了用戶體驗。
[0042]在步驟S204的執(zhí)行過程中，坐席中心按照服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席，判斷是否存在可以解決發(fā)出請求的虛擬中心問題的坐席存在。通常情況下都會存在多個坐席具備解決該虛擬中心在存在的情況下，按照已登錄的坐席的登錄順序和服務能力分配坐席。
[0043]在實施的過程中，坐席中心可以按照已登錄的坐席的登錄順序檢測坐席的使用狀態(tài)，其中，使用狀態(tài)包括:忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)。坐席中心將處于空閑狀態(tài)且具備服務能力的坐席接入虛擬中心，并更新坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài)。其中，更新的過程是為了便于坐席的管理，即檢測到當前處于第一登錄順序的坐席處于忙碌狀態(tài)時，繼續(xù)按登錄順序進行檢測，直到檢測到有未被占用的坐席為止，則將該坐席接入發(fā)出請求的虛擬中心，以回答該虛擬中心提出的咨詢或問題。
[0044]其中，第一登錄順序的坐席的忙碌狀態(tài)可以是由于其當時正處于回答同一虛擬中心提出的同一問題，也可以是不同虛擬中心提出的同一問題，當然也可以是依據(jù)其自身的服務能力解決的對應的問題。
[0045]下面結合優(yōu)選實施例及附圖對上述實施方式進行說明。
[0046]優(yōu)選實施例一
[0047]本優(yōu)選實施例是在坐席中心接收到虛擬中心的請求后，調度坐席的過程，該過程的流程如圖3所示，包括步驟S302至步驟S308:
[0048]步驟S302，接收來自虛擬中心的服務請求。其中，該服務請求可以是請求能解決一個問題，也可以是請求解決多個問題。
[0049]步驟S304，按照登錄順序檢測已登錄坐席的使用狀態(tài)，判斷當前坐席是否被占用。如果是，則繼續(xù)檢測，重復執(zhí)行步驟S304，否則，執(zhí)行步驟S306。
[0050]步驟S306，更新該坐席的使用狀態(tài)為忙碌。
[0051]步驟S308，將坐席接入發(fā)出請求的虛擬中心。
[0052]優(yōu)選實施例二
[0053]本實施例是將上述實施方式軟件形式的實施例。相關技術需要多個坐席隊列中存放坐席信息；在本實施例中，同樣一個坐席在一個隊列中狀態(tài)發(fā)生變更時，也需要同步更新其它隊列中該坐席的狀態(tài)。本優(yōu)選實施例是對坐席狀態(tài)的控制過程，該過程的流程如圖4所示，包括步驟S402至步驟S408:
[0054]步驟S402，啟動坐席程序，在登錄時，話務員(坐席)在所能夠服務的虛擬中心下拉復選框中，選擇多個虛擬中心。
[0055]步驟S404，坐席中心接收到坐席的登錄請求，鑒權認證通過后，注冊該話務員的相關信息到各個隊列(對應各虛擬中心)中，各虛擬中心坐席隊列中坐席狀態(tài)(使用狀態(tài))置為空閑。
[0056]步驟S406，坐席中心掃描各隊列，查詢滿足虛擬中心和服務技能都具備的一個坐席為用戶服務，同時更新本隊列和其它坐席隊列中該坐席的狀態(tài)為占用。
[0057]步驟S408，通話結束后，更新所有坐席隊列中該坐席的狀態(tài)為空閑。
[0058]話務員坐席登錄后，狀態(tài)由排隊模塊控制。話務員坐席狀態(tài)控制流程如圖3:
[0059]本發(fā)明實施例還提供了一種坐席中心，該坐席中心可以用于實現(xiàn)上述方法。本實施例的坐席中心如圖5所示，包括:第一接收模塊10，用于接收來自坐席的登錄信息，其中，登錄信息包括坐席的服務能力；登錄模塊20，與第一接收模塊10耦合，用于依據(jù)坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0060]在具體實施的過程中，第一接收模塊10接收來自坐席的登錄信息，登錄模塊20依據(jù)接收到的登錄信息將坐席的登錄到一個或多個虛擬中心。如果登錄信息的服務能力包括多種技能，則登錄模塊20依據(jù)相應的技能登錄虛擬中心；如果登錄信息的服務能力包括可以登錄多個虛擬中心，則登錄模塊20將該坐席登錄到對應的虛擬中心進行等待。
[0061]在實施的過程中，登錄模塊可以包括圖6示出的排隊單元202和登錄單元204。其中，排隊單元202用于按照坐席的登錄順序將坐席進行排隊；登錄單元204，與排隊單元202耦合，用于按照排隊的結果和坐席的服務能力將坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
[0062]優(yōu)選地，上述坐席中心還可以包括圖7示出的第二接收模塊30和分配模塊40。其中，第二接收模塊30，用于接收來自虛擬中心的服務請求；分配模塊40，與第二接收模塊30耦合，用于按照服務請求分配已登錄的坐席，其中，已登錄的坐席具有服務請求相應的服務能力。
[0063]在實施過程中，分配模塊40可以如圖8所示，包括:查找單元402，用于按照服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席；分配單元404，與查找單元402耦合，用于坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和服務能力分配坐席。
[0064]優(yōu)選地，分配單元404可以按以下方式分配坐席:按照已登錄的坐席的登錄順序檢測坐席的使用狀態(tài)，其中，使用狀態(tài)包括:忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)；將處于空閑狀態(tài)且具備服務能力的坐席接入虛擬中心，并更新坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài)。
[0065]下面結合優(yōu)選實施例及附圖對上述坐席中心進行說明。
[0066]優(yōu)選實施例三
[0067]相關技術中，話務員現(xiàn)只能服務于一個虛擬中心，如果話務員不專屬于一個虛擬中心(企業(yè)用戶)，能夠根據(jù)自身的服務能力(忙、閑及技能高低)動態(tài)選擇所屬虛擬中心或隸屬于多個虛擬中心，則能夠為多個企業(yè)提供服務。基于上述思想，本實施例提供了一種坐席中心，通過使用本優(yōu)選實施例的坐席中心后，租用呼叫中心的企業(yè)不用再自行組建話務團隊，只需要提出租賃話務員需求就可以充分利用相應資源；話務員也可以根據(jù)自身情況動態(tài)服務于不同企業(yè)。
[0068]本優(yōu)選實施例中各模塊的命名與上述實施例中坐席中心的各模塊命名略有不同，但能實現(xiàn)與上述坐席中心相同的功能。[0069]本優(yōu)選實施例中的坐席中心可以如圖9所示，包括如下模塊:
[0070]數(shù)據(jù)配置模塊:管理虛擬中心(企業(yè))、話務員及相應排隊策略。實現(xiàn)將話務員分配到各虛擬中心(企業(yè))、設定話務員服務技能、服務策略的功能。
[0071]該模塊需要將配置信息寫入數(shù)據(jù)庫并請求數(shù)據(jù)同步模塊將該配置同步到排隊模塊，實現(xiàn)話務員信息的動態(tài)更新。該數(shù)據(jù)配置模塊可以為多個虛擬中心(企業(yè))設置、分配資源信息，還可以為話務員設置可服務的虛擬中心及相應技能。在整個過程中，該模塊可以對數(shù)據(jù)及策略進行寫入、修改及刪除等操作。
[0072]話務員坐席模塊:提供給話務員登錄呼叫中心使用。話務員登錄時，通過數(shù)據(jù)接口模塊訪問數(shù)據(jù)庫，讀取坐席自身所具備的技能、權限及能夠服務的虛擬中心信息，選擇服務對象(企業(yè))后發(fā)送登錄信息給排隊模塊，其中，登錄信息為登錄請求和登錄請求攜帶的擴展信息。登錄成功后根據(jù)設置的服務策略為不同企業(yè)呼入用戶服務。
[0073]該模塊實現(xiàn)了上述實施例中的第一接收模塊10的相關功能，即接收了坐席的登錄"[目息。
[0074]數(shù)據(jù)接口模塊:作為中間件，能夠訪問不同類型的數(shù)據(jù)庫，為坐席提供訪問數(shù)據(jù)庫接口，返回坐席相關配置信息。
[0075]數(shù)據(jù)同步模塊:根據(jù)數(shù)據(jù)配置模塊將數(shù)據(jù)(坐席、虛擬中心、服務策略等)同步到排隊模塊，達到配置動態(tài)生效的目的。
[0076]排隊模塊:接收并鑒權坐席登錄信息，控制已注冊的坐席的各種狀態(tài)(空閑、通話等)，根據(jù)服務策略為呼入用戶選定坐席等功能。該排隊模塊實現(xiàn)了上述實施例中坐席中心登錄模塊20、第二接收模塊30和分配模塊40的相應功能，相當于坐席中心依據(jù)登錄信息進行登錄，并實現(xiàn)了接收到服務請求后執(zhí)行的功能。
[0077]用戶接入模塊:加載有服務于各虛擬中心(企業(yè))的自動業(yè)務，發(fā)送服務請求給排隊模塊進行坐席選擇。
[0078]DB模塊:數(shù)據(jù)庫，提供數(shù)據(jù)存儲。
[0079]完成以上配置后，啟動各個模塊并在數(shù)據(jù)配置模塊上同步數(shù)據(jù)；然后啟動話務員坐席。根據(jù)話務員實際情況選擇需要為哪些虛擬中心服務，再提交登錄請求到排隊模塊完成登錄、狀態(tài)更新，等待接入用戶服務?；谏鲜龈髂K的基礎上，結合優(yōu)選實施例進行說明，包括以下處理:
[0080](I)數(shù)據(jù)配置模塊上增加虛擬中心A、虛擬中心B，分別為企業(yè)A、企業(yè)B提供呼叫中心資源；分配給對應虛擬中心服務技能SA、技能SB ;創(chuàng)建話務員agent-1具備相應技能SA,SB (話務員選擇了能夠服務于該虛擬中心，便能夠分配該技能)、能夠為虛擬中心A、虛擬中心B提供話務服務。配置數(shù)據(jù)保存在用戶數(shù)據(jù)庫DBl中。
[0081](2)啟動數(shù)據(jù)接口模塊，訪問用戶數(shù)據(jù)庫DB1。
[0082](3)啟動排隊模塊，配置連接數(shù)據(jù)庫同步模塊和用戶數(shù)據(jù)庫DB1。
[0083](4)啟動數(shù)據(jù)同步模塊，通過數(shù)據(jù)配置模塊上的數(shù)據(jù)同步操作，請求同步模塊將從數(shù)據(jù)庫中獲取到的虛擬中心、話務員等信息同步到排隊模塊。
[0084](5)話務員坐席模塊在登錄時，顯示該話務員所能夠服務的虛擬中心(以復選框方式展現(xiàn)供話務員選擇)。話務員根據(jù)自身情況選擇要服務的虛擬中心，點擊登錄后，將登錄請求信息發(fā)送給排隊模塊。[0085](6)排隊模塊收到話務員登錄請求信息，進行鑒權、認證，在認證通過后，返回允許登錄并完成坐席信息注冊，設置坐席狀態(tài)等工作。
[0086]( 7 )企業(yè)A用戶呼入，發(fā)送排隊請求(相當于坐席中心實施例中的服務請求)給排隊模塊。
[0087](8)排隊模塊收到自動業(yè)務排隊請求(攜帶虛擬中心及服務技能信息)后，在空閑坐席中挑選已注冊且能夠為企業(yè)A服務并具備該服務技能的坐席agent-1為用戶提供服務;。
[0088]在實施過程中，排隊模塊參與坐席狀態(tài)的控制，該控制過程還可以包括以下處理:
[0089](I)啟動坐席程序，在登錄時，話務員在所能夠服務的虛擬中心下拉復選框中，選擇多個虛擬中心，點擊確定后發(fā)送登錄請求信息給排隊模塊。
[0090](2)排隊模塊接收到坐席的登錄請求，鑒權認證通過后，注冊該話務員的相關信息到各個隊列(對應各虛擬中心)中,各虛擬中心坐席隊列中坐席狀態(tài)置為空閑。
[0091](3)用戶進入排隊隊列后，排隊模塊掃描各坐席隊列，查詢滿足虛擬中心和服務技能都具備的一個坐席為用戶服務，同時更本隊列和其它坐席隊列中該坐席的狀態(tài)為占用。
[0092](4)通話結束后，排隊模塊更新所有坐席隊列中該坐席的狀態(tài)為空閑。
[0093]本優(yōu)選實施例與現(xiàn)有技術相比較，相應的排隊模塊維護坐席相關信息只需要關聯(lián)一個虛擬中心及話務員相應技能屬性，擴展了話務員屬性，在登錄呼叫中心時，將所能服務的虛擬中心(企業(yè))信息傳遞給排隊模塊進行維護，在多個坐席隊列中保存坐席信息，當有相應客戶撥入時動態(tài)選擇話務員進行服務，提高了系統(tǒng)接通率及用戶滿意度。
[0094]從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明實現(xiàn)了如下技術效果:
[0095]原來的模式下，如果租賃呼叫中心的企業(yè)越多，則需要的話務員及配套設備也越多，管理難度越高。本發(fā)明可以充分利用話務員的技能，解決部分企業(yè)不想自招話務員并維護的問題；同時由于坐席能夠根據(jù)自身情況動態(tài)設定為哪些企業(yè)服務，工作時間得以充分利用，提高了系統(tǒng)坐席的資源利用率，且提高了坐席工作積極性。
[0096]顯然，本領域的技術人員應該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結合。
[0097]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領域的技術人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。
【權利要求】
1.一種坐席登錄的方法，其特征在于，包括: 坐席中心接收來自坐席的登錄信息，其中，所述登錄信息包括所述坐席的服務能力； 所述坐席中心依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席中心依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心包括: 所述坐席中心按照所述坐席的登錄順序將所述坐席進行排隊； 所述坐席中心按照排隊的結果和所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
3.—種坐席調度的方法，其特征在于，包括: 坐席中心接收來自虛擬中心的服務請求； 所述坐席中心按照所述服務請求分配已登錄的坐席，其中，分配的所述坐席具有所述服務請求相應的服務能力。
4.根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，所述坐席中心按照所述服務請求分配已登錄的坐席包括: 所述坐席中心按照所述服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席； 所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席。
5.根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席包括: 所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序檢測所述坐席的使用狀態(tài)，其中，所述使用狀態(tài)包括:忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)； 所述坐席中心將處于空閑狀態(tài)且具備所述服務能力的坐席接入所述虛擬中心，并更新所述坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài)。
6.一種坐席中心，其特征在于，包括: 第一接收模塊，用于接收來自坐席的登錄信息，其中，所述登錄信息包括所述坐席的服務能力； 登錄模塊，用于依據(jù)所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
7.根據(jù)權利要求6所述的坐席中心，其特征在于，還包括: 第二接收模塊，用于接收來自虛擬中心的服務請求； 分配模塊，用于按照所述服務請求分配已登錄的坐席，其中，分配的所述坐席具有所述服務請求相應的服務能力。
8.根據(jù)權利要求6或7所述的坐席中心，其特征在于，所述登錄模塊包括: 排隊單元，用于按照所述坐席的登錄順序將所述坐席進行排隊； 登錄單元，用于按照排隊的結果和所述坐席的服務能力將所述坐席登錄到一個或多個虛擬中心。
9.根據(jù)權利要求8所述的坐席中心，其特征在于，所述分配模塊包括: 查找單元，用于按照所述服務請求相應的服務能力查找已登錄的坐席； 分配單元，用于所述坐席中心按照已登錄的坐席的登錄順序和所述服務能力分配所述坐席。
10.根據(jù)權利要求9所述的坐席中心，其特征在于，所述分配單元按照以下方式分配所述坐席: 按照已登錄的坐席的登錄順序檢測所述坐席的使用狀態(tài)，其中，所述使用狀態(tài)包括: 忙碌狀態(tài)，空閑狀態(tài)； 將處于空閑狀態(tài)且具備所述服務能力的坐席接入所述虛擬中心，并更新所述坐席的使用狀態(tài)為忙碌狀態(tài) 。
【文檔編號】H04M3/51GK103458131SQ201210171197
【公開日】2013年12月18日 申請日期:2012年5月29日 優(yōu)先權日:2012年5月29日
【發(fā)明者】張國江 申請人:中興通訊股份有限公司