云呼叫中心資源調(diào)度處理方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法及裝置，該方法包括，獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度，通過本發(fā)明，解決了現(xiàn)有技術(shù)云呼叫中心的各類IT設(shè)備資源無法得到有效利用，影響業(yè)務(wù)開展的問題，進(jìn)而達(dá)到了可以依據(jù)云呼叫中心使用資源的實(shí)際情況進(jìn)行分配資源的，不僅能夠使資源達(dá)到最大化的利用，還降低資源部署難度，以及提高了資源部署的效率的效果。
【專利說明】云呼叫中心資源調(diào)度處理方法及裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法及裝置?！颈尘凹夹g(shù)】
[0002]客服業(yè)務(wù)，隨著用戶規(guī)模和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，運(yùn)營商內(nèi)部的IT規(guī)模也不斷擴(kuò)大。圖1是相關(guān)技術(shù)中傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖1所示，該系統(tǒng)包括互動式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response,簡稱為IVR)模塊,在圖1中該模塊可以多個,例如，IVR_1 到 IVR_N ;計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱為 CTI)模塊，該模塊也可以多個，例如，CTI_1到CTI_N，CAIS_I到CAIS_N，以及核心分發(fā)模塊(CoreDispatch Module,簡稱為CDM)，每個模塊均需要部署在I個虛擬機(jī)操作系統(tǒng)或物理機(jī)器上。在虛擬機(jī)上部署模塊以后，將會一直占用資源池的虛擬機(jī)資源。在這個系統(tǒng)中，即使坐席登錄數(shù)量不是很大，虛擬機(jī)資源也不會被釋放。同時，如果坐席登錄數(shù)量太大，虛擬機(jī)資源不夠使用的時候，也無法自動擴(kuò)展虛擬機(jī)資源。
[0003]因此，目前的云的呼叫中心，有如下問題:(1)高昂的硬件成本和建設(shè)運(yùn)營成本:目前建立一套典型的呼叫中心，各種通用和專用的服務(wù)器，往往體積巨大，噪音巨大，發(fā)熱量巨大，同時價格昂貴。另外，機(jī)房布置，需要考慮通風(fēng)，散熱，布線等問題，需要耗費(fèi)大量能源；(2)資源的重復(fù)建設(shè):傳統(tǒng)呼叫中心，不同省份對各自平臺的資源利用不平衡，一些地方資源緊張，不斷擴(kuò)容；一些地方資源閑置卻得不到充分利用。(3)系統(tǒng)擴(kuò)展性不強(qiáng)。傳統(tǒng)平臺資源的擴(kuò)容，工程實(shí)施復(fù)雜，需要耗費(fèi)大量人力，效率不高。
[0004]因此，在現(xiàn)有技術(shù)中云呼叫中心的各類IT設(shè)備資源無法得到有效利用，影響業(yè)務(wù)開展的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法及裝置，以至少解決現(xiàn)有技術(shù)云呼叫中心的各類IT設(shè)備資源無法得到有效利用，影響業(yè)務(wù)開展的問題。
[0006]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法，包括:獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0007]優(yōu)選地，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息之前，還包括:判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。
[0008]優(yōu)選地，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息之前，還包括，接收到從所述一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
[0009]優(yōu)選地，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度:增加所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在所述多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
[0010]優(yōu)選地，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度包括:判斷獲取的所述資源信息滿足所述資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)；在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0011]優(yōu)選地，預(yù)先設(shè)置的所述資源策略為以下至少之一:硬件資源使用閾值、計(jì)算機(jī)電話集成CTI登錄百分比閾值、接通率、會話啟動協(xié)議SIP呼叫百分比閾值、夜服模式。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置，包括:獲取模塊，用于獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；第一調(diào)度模塊，用于根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0013]優(yōu)選地，還包括:第一判斷模塊，用于判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。
[0014]優(yōu)選地，還包括，接收模塊，用于接收到從所述一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
[0015]優(yōu)選地，所述第一調(diào)度模塊，用于根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度:增加所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在所述多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
[0016]優(yōu)選地，所述第一調(diào)度模塊包括:第二判斷模塊，用于判斷獲取的所述資源信息滿足所述資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)；第二調(diào)度模塊，用于在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0017]通過本發(fā)明，采用獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度，解決了現(xiàn)有技術(shù)云呼叫中心的各類IT設(shè)備資源無法得到有效利用，影響業(yè)務(wù)開展的問題，進(jìn)而達(dá)到了可以依據(jù)云呼叫中心使用資源的實(shí)際情況進(jìn)行分配資源的，不僅能夠使資源達(dá)到最大化的利用，還降低資源部署難度，以及提高了資源部署的效率的效果。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0018]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0019]圖1是相關(guān)技術(shù)中傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0020]圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理方法的流程圖；
[0021]圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0022]圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖一；
[0023]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖二 ；
[0024]圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置中優(yōu)選第一調(diào)度模塊的結(jié)構(gòu)框圖；
[0025]圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的新架構(gòu)的云呼叫中心的示意圖；[0026]圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心整體結(jié)構(gòu)的示意圖；
[0027]圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的CTI資源增加流程圖；
[0028]圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的資源釋放的流程圖；
[0029]圖11是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的CTI資源增加流程圖；
[0030]圖12是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的CTI資源釋放的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0031]下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。
[0032]在本實(shí)施例中提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法，圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理方法的流程圖，如圖2所示，該流程包括如下步驟:
[0033]步驟S202，獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；
[0034]步驟S204，根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對上述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度，例如，可以通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度:增加一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移，另外，預(yù)先設(shè)置的資源策略也可以多種，例如，硬件資源使用閾值(硬件資源使用最大值和/或最小值)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI登錄百分比閾值(CTI登錄最大百分比和/或最小百分比)、接通率、會話啟動協(xié)議SIP呼叫百分比閾值(SIP呼叫最大百分比和/或最小百分比)、夜服模式。
[0035]通過上述步驟，通過獲取虛擬機(jī)上的資源信息，即在對虛擬機(jī)資源進(jìn)行調(diào)度時考慮虛擬機(jī)上的實(shí)際資源情況，相對于現(xiàn)有技術(shù)中不考慮虛擬機(jī)的實(shí)際情況而直接對虛擬機(jī)部署或分配資源，不僅解決了現(xiàn)有技術(shù)中無法對資源進(jìn)行最有效地利用，以及存在部署難度大，部署效率低的問題，而且，通過獲取的資源信息對虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行有效管理和調(diào)度，達(dá)到了不僅能夠使資源達(dá)到最大化的利用，還降低資源部署難度，以及提高了資源部署的效率的效果。
[0036]為了確保在合適的時機(jī)對虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度，對于觸發(fā)資源調(diào)度的條件可以采用多種方式的設(shè)置，例如，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息之前，可以設(shè)置一個定時器，然后判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。又例如，還可以根據(jù)從虛擬機(jī)上獲得的告警來觸發(fā)對資源的調(diào)度，而虛擬機(jī)在檢測到資源需要進(jìn)行調(diào)度時，發(fā)出資源告警信息，在接收到從一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息時，就獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息，其中，該資源告警信息用于指示一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
[0037]較優(yōu)地，可以預(yù)先設(shè)置虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度的次數(shù)是否達(dá)到一定的次數(shù)，在達(dá)到一定的次數(shù)時才對資源進(jìn)行調(diào)度，即判斷獲取的資源信息滿足資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)；在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0038]在本實(shí)施例中還提供了一種云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置，該裝置用于實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例及優(yōu)選實(shí)施方式，已經(jīng)進(jìn)行過說明的不再贅述。如以下所使用的，術(shù)語“模塊”可以實(shí)現(xiàn)預(yù)定功能的軟件和/或硬件的組合。盡管以下實(shí)施例所描述的裝置較佳地以軟件來實(shí)現(xiàn)，但是硬件，或者軟件和硬件的組合的實(shí)現(xiàn)也是可能并被構(gòu)想的。
[0039]圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖3所示，該裝置包括獲取模塊32和第一調(diào)度模塊34，下面對該裝置進(jìn)行說明。
[0040]獲取模塊32，用于獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息；第一調(diào)度模塊34，連接至上述獲取模塊32，用于根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0041]圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖一，如圖4所示，該裝置除包括圖3所示的所有模塊外，還包括第一判斷模塊42，該第一判斷模塊42連接至上述獲取模塊32，用于判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。
[0042]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖二，如圖5所示，該裝置除包括圖3所示的所有模塊外，還包括接收模塊52，該接收模塊52連接至上述獲取模塊32，用于接收到從一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息，其中，資源告警信息用于指示一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
[0043]優(yōu)選地，上述第一調(diào)度模塊34，用于根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對一個或多個虛擬機(jī)上的資源通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度:增加一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
[0044]圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置中優(yōu)選第一調(diào)度模塊的結(jié)構(gòu)框圖，如圖6所示，該優(yōu)選第一調(diào)度模塊34包括第二判斷模塊62和第二調(diào)度模塊64，下面對該模塊進(jìn)行說明。
[0045]第二判斷模塊62，用于判斷獲取的資源信息滿足資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)；第二調(diào)度模塊64，連接至上述第二判斷模塊62，用于在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
[0046]在本發(fā)明實(shí)施例中提供了一種新的下一代云計(jì)算NGC3平臺呼叫中心系統(tǒng)。該云呼叫中心系統(tǒng)通過云方式，實(shí)現(xiàn)云呼叫中心各個資源模塊(例如，CTI資源、IVR資源等)所使用的物理資源，根據(jù)需要自動完成動態(tài)擴(kuò)展與釋放，有效地解決了現(xiàn)有技術(shù)中傳統(tǒng)部署方式使得IT設(shè)備的采購與部署面臨越來越大的壓力的問題，進(jìn)而達(dá)到了最大化利用現(xiàn)有IT資源的效果。
[0047]在本實(shí)施例中提供了一種新架構(gòu)的云平臺，在該云平臺中包括了以下幾個模塊:NGC3 管理臺，CDM, RDM, CTI (CTI_1 到 CTI_N), IVR (IVR_1 到 IVR_N), CAIS (CAIS_1 到CAIS_N)，云資源池。圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的新架構(gòu)的云呼叫中心的示意圖，如圖7所示，通過增加一個RDM模塊(實(shí)現(xiàn)上述獲取模塊以及第一調(diào)度模塊的功能)，實(shí)現(xiàn)對平臺上的CTI，IVR, CAIS資源的收集，然后根據(jù)配置的相關(guān)策略，向云資源池申請?zhí)摂M機(jī)資源，申請到虛擬機(jī)資源以后，在上面完成相應(yīng)的模塊部署。下面對圖7中所包含的各個模塊進(jìn)行說明。
[0048]NGC3管理臺:S卩，呼叫中心管理臺。除了完成傳統(tǒng)平臺各個模塊的配置信息，提供坐席登錄所需要的相關(guān)參數(shù)以外，新增配置資源分配策略的功能。通過設(shè)置不同策略，使RDM實(shí)現(xiàn)資源創(chuàng)建以及回收，NGC3管理臺與CDM模塊連接，配置信息需要通過CDM同步到其余模塊。
[0049]核心分發(fā)模塊(Core Dispatch Module，簡稱為CDM):該模塊負(fù)責(zé)將NGCCMAN上的配置信息，同步到平臺上的各個模塊。另外，該模塊還負(fù)責(zé)新增模塊資源的創(chuàng)建，主要是實(shí)現(xiàn)自動安裝CTI，CAIS，IVR等模塊。
[0050]在此處提供自動安裝平臺模塊的實(shí)現(xiàn)方式如下:首先，需要創(chuàng)建一個ngc3.zip的安裝包。安裝包里面包含了各個模塊所需要的相關(guān)軟件；然后，將ngc3.zip的安裝包，上傳到CDM所在的機(jī)器；最后，在CDM模塊上，有一個cbploy線程，該線程主要負(fù)責(zé)連接到各個子模塊的虛擬機(jī)，并根據(jù)NGC3管理臺上的參數(shù)配置，完成子模塊的安裝。需要說明的是，CDM模塊，與其他模塊需要在同一個內(nèi)網(wǎng)里面，要求開通FTP以及TELNET(或者SSH2)，以實(shí)現(xiàn)軟件上傳與安裝；另外，CDM模塊，是平臺資源擴(kuò)展的關(guān)鍵模塊，該模塊可以配置雙機(jī)，實(shí)現(xiàn)主備用保護(hù)。
[0051]資源分配模塊(Resource Dispatch Module,簡稱為RDM):該模塊主要負(fù)責(zé)收集平臺各個模塊資源傳遞過來的告警消息，通過事先設(shè)置的資源使用策略，向資源池發(fā)起資源申請，創(chuàng)建或者釋放相應(yīng)的虛擬機(jī)資源。該RDM模塊，是平臺資源擴(kuò)展的關(guān)鍵模塊，因此，該模塊可以配置雙機(jī)，實(shí)現(xiàn)主備用保護(hù)。
[0052]圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心整體結(jié)構(gòu)的示意圖，如圖8所示，用戶電話呼叫觸發(fā)IVR業(yè)務(wù)以后，到CTI排隊(duì)，選中坐席后，與坐席通話。系統(tǒng)中的IVR和CTI，A⑶均可配置多個，系統(tǒng)可以任意選擇一個可用的資源使用。下面對在圖8中整個呼叫中心結(jié)構(gòu)中上述所沒有說明的模塊進(jìn)行說明。
[0053]CT1:主要完成坐席的登錄。該模塊上，除了傳統(tǒng)的CTI各個線程，增加一個與RDM通信的線程。該線程每5分鐘掃描一次本CTI上登錄的坐席數(shù)，然后將結(jié)果傳遞給RDM，供RDM分析使用。另外，該CTI模塊還增加一個線程，用于檢測本虛擬機(jī)的資源使用情況，將CPU,內(nèi)存，硬盤等資源使用百分比，通知RDM。
[0054]IVR:業(yè)務(wù)處理模塊。負(fù)責(zé)接受外部電話觸發(fā)的業(yè)務(wù)。該模塊上也增加了一個與RDM通信的線程。該線程每5分鐘掃描一次本IVR上的呼叫量，然后將結(jié)果傳遞給RDM，供RDM分析使用。另外，該IVR模塊還增加一個線程，用于檢測本虛擬機(jī)的資源使用情況，將CPU,內(nèi)存，硬盤等資源使用百分比，通知RDM。
[0055]CAIS:日志服務(wù)器，A⑶等NGC3其他模塊?？梢詫⒈緳C(jī)的資源使用情況，以及CPU，內(nèi)存，硬盤等資源使用百分比，通知RDM。
[0056]云資源池:該云資源池平臺，提供接口給RDM。能夠根據(jù)RDM的請求，根據(jù)資源池里面配置的模板，新增或者刪除虛擬機(jī)資源。
[0057]在上述實(shí)施例中提供的新的云呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中引入了 RDM模塊，通過RDM模塊對其余子模塊的檢測，配合自身設(shè)計(jì)的策略，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺系統(tǒng)進(jìn)行自動資源伸縮。降低了呼叫中心平臺對硬件系統(tǒng)的消耗，最大化的共享和利用了云資源池中的虛擬機(jī)資源，不僅降低了現(xiàn)場手工部署或擴(kuò)容的難度，還提高了資源部署的效率。
[0058]依據(jù)新增的RDM模塊所進(jìn)行的部署方式可以實(shí)現(xiàn)以下三種資源分配:資源增加、資源釋放、資源調(diào)整。下面分別對上述三種資源分配方式進(jìn)行說明。
[0059]資源增加流程:圖9是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的CTI資源增加流程圖，如圖9所示，該流程包括如下步驟:[0060]步驟S902，在需要新增資源的模塊上，增加一個資源檢測的線程。該線程檢測到本模塊的資源使用情況以后，定期向RDM模塊上報消息；
[0061]步驟S904，RDM收到消息后，根據(jù)設(shè)置的資源分配策略，進(jìn)行資源控制。RDM計(jì)算出某個模塊使用資源的情況，如果判斷出需要增加資源，通過與云資源池的接口，發(fā)送消息給云資源池；
[0062]步驟S906，增加資源分2種情況。一種是直接新建虛擬機(jī)，一種是在原有虛擬機(jī)上，增加內(nèi)存或者硬盤空間大小。RDM上可以根據(jù)配置的策略，向云資源池申請創(chuàng)建虛擬機(jī)，或者直接增加虛擬機(jī)的內(nèi)存或者硬盤資源大?。?br> [0063]步驟S908，如果是新建一個虛擬機(jī)的請求，云資源池根據(jù)自己的配置和模板，完成虛擬機(jī)創(chuàng)建，然后反饋新建的虛擬機(jī)的IP地址，用戶名和密碼等信息給RDM。如果是增大虛擬機(jī)內(nèi)存、硬盤大小，云資源池根據(jù)自身配置，完成虛擬機(jī)資源大小修改；
[0064]步驟S910，RDM收到虛擬機(jī)創(chuàng)建完畢的消息以后，將虛擬機(jī)信息，以及新創(chuàng)建模塊的信息，發(fā)送給CDM，申請創(chuàng)建模塊資源。如果是擴(kuò)大虛擬機(jī)資源，就直接更新數(shù)據(jù)，不再發(fā)送消息給CDM ；
[0065]步驟S912，CDM收到RDM的模塊資源創(chuàng)建申請以后，自動在新建的虛擬機(jī)上完成模塊的部署。部署完畢以后，發(fā)送消息通知RDM;
[0066]步驟S914，RDM收到新模塊創(chuàng)建完畢的消息后，刷新相關(guān)數(shù)據(jù)。
[0067]資源釋放流程:圖10是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的資源釋放的流程圖，如圖10所示，該流程包括如下步驟:
[0068]步驟S1002，子模塊的資源檢測進(jìn)程，檢測本資源的資源使用情況，定期向RDM模塊上報消息；
[0069]步驟S1004，RDM收到消息后，根據(jù)設(shè)置的資源分配策略，進(jìn)行資源控制。RDM計(jì)算出某個模塊使用資源的情況，如果判斷出需要釋放資源，通過與云資源池的接口，帶上需要釋放的虛擬機(jī)的ip地址等消息，發(fā)送給云資源池；
[0070]步驟S1006，云資源池收到釋放虛擬機(jī)的請求，關(guān)閉虛擬機(jī)，釋放資源。然后將釋放以后的結(jié)果，通知RDM ；
[0071]步驟S1008，RDM收到資源釋放的消息后，刷新相關(guān)數(shù)據(jù)。
[0072]資源調(diào)整流程:
[0073]步驟SI，RDM可以實(shí)現(xiàn)將資源從一個模塊，轉(zhuǎn)移到另外一個模塊，到達(dá)資源整合的效果;
[0074]步驟S2，首先需要設(shè)置資源調(diào)整策略?？梢园凑諘r間段進(jìn)行設(shè)置，例如，非忙時段，設(shè)置CTI登錄坐席數(shù)少于某閾值，或者忙時時段，CTI登錄坐席數(shù)大于某閾值，啟動資源調(diào)整；
[0075]步驟S3，RDM根據(jù)各個模塊反饋的資源情況，結(jié)合自己的配置策略，判斷是否需要資源調(diào)整；
[0076]步驟S4，如果需要資源調(diào)整，RDM發(fā)送資源調(diào)整消息給子模塊，告知需要發(fā)起資源調(diào)整；
[0077]步驟S5，子模塊收到資源調(diào)整請求以后，將需要調(diào)整的資源，轉(zhuǎn)移到另外一個空閑模塊；[0078]步驟S6，轉(zhuǎn)移完成以后，子模塊通知RDM，資源調(diào)整完畢。
[0079]步驟S7，RDM收到資源調(diào)整完畢的請求后，根據(jù)結(jié)果判斷是否需要增加資源。如果需要增加資源，按照資源增加的流程進(jìn)行處理。如果需要釋放資源，按照資源釋放的流程進(jìn)行處理。
[0080]需要說明的是，RDM的資源分配策略可以多種，例如，可以依據(jù)以下幾個策略進(jìn)行分配:
[0081](I)硬件資源使用最大值:S卩，可以設(shè)置CPU資源、內(nèi)存資源，硬盤資源使用最大百分比。如果超過該值，自動向資源池申請?zhí)摂M機(jī)資源，然后通知CDM創(chuàng)建相應(yīng)的NGC3模塊，自動完成資源增加。
[0082](2)硬件資源使用最小值:可以設(shè)置CPU資源、內(nèi)存資源，硬盤資源使用最小百分t匕。如果低于該值，自動把該虛擬機(jī)上使用的資源(例如，CTI資源)轉(zhuǎn)移到其他機(jī)器上。同時向資源池申請釋放虛擬機(jī)資源，完成資源的自動釋放。
[0083](3)CTI最大登錄百分比:針對某個CTI，當(dāng)前登錄的坐席數(shù)/最大登錄坐席數(shù)，如果超過該設(shè)置值，自動向資源池申請?zhí)摂M機(jī)資源，然后通知CDM創(chuàng)建相應(yīng)的CTI資源，自動完成資源增加。
[0084](4)CTI最小登錄百分比:針對某個CTI，當(dāng)前登錄的坐席數(shù)/最大登錄坐席數(shù)，如果低于設(shè)置值，自動把該虛擬機(jī)上使用的CTI資源轉(zhuǎn)移到其他機(jī)器上。同時向資源池申請釋放虛擬機(jī)資源，完成資源的自動釋放。
[0085](5)接通率:如果某個虛擬機(jī)上的CTI接通率比值低于設(shè)置值，自動動向資源池申請?zhí)摂M機(jī)資源，然后通知CDM創(chuàng)建相應(yīng)的NGC3模塊，自動完成資源增加。
[0086](6)會話啟動協(xié)議(Session Initiation Protocol,簡稱為SIP)呼叫最大百分比:當(dāng)系統(tǒng)具備多個IVR設(shè)備時，呼叫的IVR資源如果超過設(shè)置值，自動向資源池申請?zhí)摂M機(jī)資源，然后通知CDM創(chuàng)建相應(yīng)的IVR模塊，自動完成資源增加。
[0087](7) SIP呼叫最小百分比:當(dāng)系統(tǒng)具備多個IVR設(shè)備時，呼叫的IVR資源如果低于設(shè)置值，自動把該虛擬機(jī)上使用的IVR資源轉(zhuǎn)移到其他機(jī)器上。同時向資源池申請釋放虛擬機(jī)資源，完成資源的自動釋放。
[0088](8)夜服模式:設(shè)置該模式以后，系統(tǒng)計(jì)算出當(dāng)前需要的資源數(shù)，將分布的各個資源集中到1-2臺虛擬機(jī)上，同時釋放其它未使用的資源。達(dá)到節(jié)能效果。
[0089]另外，RDM的策略，還可以根據(jù)用戶需求，靈活添加。RDM的策略檢測，可以設(shè)置檢測周期與時長。例如，每10分鐘檢測一次各個模塊的資源使用情況，同時可以設(shè)置每個策略的時長，例如，CTI最大登陸百分比的檢測，超過設(shè)置值，不一定立即就要增加資源，可以連續(xù)檢測3次，如果每次檢測的返回結(jié)果均達(dá)到最大值，再增加相應(yīng)的資源。
[0090]通過上述實(shí)施例及優(yōu)選實(shí)施方式所提供的資源分配方法及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，能夠根據(jù)當(dāng)前平臺使用資源的情況，進(jìn)行實(shí)時統(tǒng)計(jì)分析，并按照配置好的策略，自動向云資源池申請創(chuàng)建或者釋放相應(yīng)的虛擬機(jī)資源，動態(tài)完成平臺資源伸縮，實(shí)現(xiàn)了達(dá)到最大化利用資源的目的。
[0091]下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實(shí)施例的資源增加和資源釋放(以CTI資源為例)進(jìn)行說明。
[0092]圖11是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的CTI資源增加流程圖，如圖11所示，在該CTI資源增加的場景中存在兩個CTI (CTI_1, CTI_2),每個CTI最大登錄坐席數(shù)為500個坐席，該流程包括如下步驟:
[0093]步驟S1102，在NGC3管理臺上，配置資源使用策略。配置每個CTI最大坐席登錄比閾值為80%，每10分鐘檢測一次，連續(xù)3次檢測到超過該閾值，啟動資源增加。設(shè)置完畢以后，通過CDM同步到RDM模塊；
[0094]步驟S1104，CTI_1和CTI_2定期掃描資源使用情況，發(fā)送消息給RDM。某一時刻，CTI_1掃描到當(dāng)前登錄坐席數(shù)為400個坐席，將結(jié)果通知RDM ；
[0095]步驟S1106，RDM根據(jù)接收到的結(jié)果資源使用情況計(jì)算結(jié)果，啟動資源增加流程，RDM收到該結(jié)果，計(jì)算出當(dāng)前CTI_1的坐席登錄最大比值為80%，將結(jié)果計(jì)數(shù)，繼續(xù)等待。連續(xù)等待3次，掃描結(jié)果均為80%或者超過80%，啟動資源增加流程；
[0096]步驟SI 108, RDM發(fā)送消息到云資源池,要求增加一臺虛擬機(jī)；
[0097]步驟S1110，云資源池自動根據(jù)RDM傳遞的要求，根據(jù)設(shè)置的模板，創(chuàng)建虛擬機(jī)。虛擬機(jī)建好后，將該機(jī)器的ip地址，登錄用戶名和密碼等信息，通過消息傳遞給RDM ；
[0098]步驟SI 112，RDM接收到虛擬機(jī)建好后，攜帶該虛擬機(jī)信息，以及需要創(chuàng)建的CTI的模塊號，發(fā)送消息給CDM ；
[0099]步驟SI 114，CDM根據(jù)得到的配置請求，在新的虛擬機(jī)上，自動完成CTI_3的創(chuàng)建，并激活。創(chuàng)建完后，返回結(jié)果給RDM;
[0100]步驟S1116，RDM接收到創(chuàng)建成功的事件，更新相關(guān)數(shù)據(jù)，后續(xù)如果有新的坐席登錄，將會被分配到CTI_3上面；
[0101]步驟S1118，RDM調(diào)用資源分配流程，分配CTI_1上的部分坐席到CTI_3上。CTI_1的坐席登錄最大百分比結(jié)果低于80%，系統(tǒng)正常工作。
[0102]圖12是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的CTI資源釋放的流程圖，如圖12所示，該CYI資源釋放場景中存在兩個CTI (CTI_1, CTI_2),每個CTI最大登錄坐席數(shù)為500個坐席，該流程包括如下步驟:
[0103]步驟S1202，在NGC3管理臺上，配置資源使用策略。配置每個CTI最小坐席登錄比閾值為10%，每10分鐘檢測一次，連續(xù)3次檢測到超過該閾值，啟動資源增加。設(shè)置完畢以后，通過CDM同步到RDM模塊；
[0104]步驟S1204，CTI_1和CTI_2定期掃描資源使用情況，發(fā)送消息給RDM。某一時刻，CTI_1掃描到當(dāng)前登錄坐席數(shù)為40個坐席，將結(jié)果通知RDM ；
[0105]步驟S1206，RDM根據(jù)接收到的結(jié)果資源使用情況計(jì)算結(jié)果，啟動資源釋放流程，RDM收到該結(jié)果，計(jì)算出當(dāng)前CTI_1的坐席登錄比值為8%，將結(jié)果計(jì)數(shù)，繼續(xù)等待。連續(xù)等待3次，掃描結(jié)果均為8%或者低于10%，啟動資源釋放流程；
[0106]步驟S1208，RDM調(diào)用資源分配流程，將CTI_1上的登錄的坐席，分配到CTI_2。分配前，需要檢測分配以后，CTI_2的最大登錄坐席百分比會不會超過閾值，如果不會超才會分配；
[0107]步驟S1210，云資源池自動根據(jù)RDM傳遞的要求，關(guān)閉CTI_1所在的虛擬機(jī)，通過消息傳遞給RDM ；
[0108]步驟S1212，RDM更新相關(guān)數(shù)據(jù)，完成CTI資源釋放流程。
[0109]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個的計(jì)算裝置上，或者分布在多個計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0110]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種云呼叫中心資源調(diào)度處理方法，其特征在于，包括: 獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息； 根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息之前，還包括: 判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息之前，還包括， 接收到從所述一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度: 增加所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在所述多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
5.根據(jù)權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度包括: 判斷獲取的所述資源信息 滿足所述資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)； 在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，預(yù)先設(shè)置的所述資源策略為以下至少之 硬件資源使用閾值、計(jì)算機(jī)電話集成CTI登錄百分比閾值、接通率、會話啟動協(xié)議SIP呼叫百分比閾值、夜服模式。
7.一種云呼叫中心資源調(diào)度處理裝置，其特征在于，包括: 獲取模塊，用于獲取云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息； 第一調(diào)度模塊，用于根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括: 第一判斷模塊，用于判斷預(yù)先設(shè)置的定時器是否到時，在判斷結(jié)果為是的情況下，獲取所述云呼叫中心中一個或多個虛擬機(jī)上的資源信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括， 接收模塊，用于接收到從所述一個或多個虛擬機(jī)傳送過來的資源告警信息，其中，所述資源告警信息用于指示所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源需要調(diào)度。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述第一調(diào)度模塊，用于根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源通過以下方式至少之一進(jìn)行調(diào)度: 增加所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、釋放所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源、將資源在所述多個虛擬機(jī)上進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
11.根據(jù)權(quán)利要求7-10中任一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，所述第一調(diào)度模塊包括:第二判斷模塊，用于判斷獲取的所述資源信息滿足所述資源策略所設(shè)定條件的次數(shù)是否超過預(yù)定次數(shù)； 第二調(diào)度模塊，用于在判斷結(jié)果為是的情況下，根據(jù)獲取的所述資源信息，以及預(yù)先設(shè)置的資源策略 對所述一個或多個虛擬機(jī)上的資源進(jìn)行調(diào)度。
【文檔編號】H04L29/08GK103475683SQ201210187770
【公開日】2013年12月25日 申請日期:2012年6月8日 優(yōu)先權(quán)日:2012年6月8日
【發(fā)明者】馬力 申請人:中興通訊股份有限公司