專利名稱：一種分布式呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法。
背景技術(shù)：
隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大，對(duì)部署大規(guī)模分布式、跨地域的呼叫中心平臺(tái)的需求越來越明顯。根據(jù)業(yè)務(wù)分布和地域類別，相同類型的呼叫中心坐席可能會(huì)分布在各套呼叫中心平臺(tái)上，因此呼叫接入后必然要求一種機(jī)制實(shí)現(xiàn)話務(wù)在各平臺(tái)間的最優(yōu)分配，傳統(tǒng)話務(wù)最佳路由分配是由用戶級(jí)交換機(jī)(Private Branch Exchange, PBX)的內(nèi)置排隊(duì)機(jī)來實(shí)現(xiàn)的，每套PBX都要和呼叫中心語音網(wǎng)內(nèi)具有相同業(yè)務(wù)類型的所有其它PBX進(jìn)行連接實(shí)現(xiàn)消息互遞，也就是說PBX之間要建立專網(wǎng)，長久以來整個(gè)PBX網(wǎng)絡(luò)會(huì)十分復(fù)雜，可維護(hù)性越來越低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求也會(huì)不斷提高，整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)張“瓶頸”也會(huì)隨之產(chǎn)生，圖I示出了多 套PBX之間通過IP trunk組網(wǎng)所帶來的網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜性。與此同時(shí)，PBX內(nèi)置的最佳路由分配機(jī)制在多套PBX環(huán)境中使用時(shí)會(huì)出現(xiàn)性能瓶頸，因此一種脫離PBX系統(tǒng)本身可以部署在呼叫接入前端的話務(wù)分配方法對(duì)簡化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、提高呼叫接入效率具有重要意義。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種可以簡化呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、提高呼叫接入效率的話務(wù)分配方法。本發(fā)明采用的技術(shù)方案為一種呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法為將智能客戶路由的分配機(jī)制部署在互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)的語音門戶之上，所述智能客戶路由、互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)和各套用戶級(jí)交換機(jī)與作為前置機(jī)的會(huì)話管理器之間進(jìn)行SIP組網(wǎng)；通過智能客戶路由觸發(fā)與各套用戶級(jí)交換機(jī)間的消息交互的方法為步驟I :智能客戶路由在接收到由用戶呼叫觸發(fā)的技能組服務(wù)請(qǐng)求后，順次向各用戶級(jí)交換機(jī)請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息，所述技能組狀態(tài)信息包括坐席最大空閑時(shí)長、預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間；步驟2 :當(dāng)智能客戶路由依次接收到由各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的所述技能組狀態(tài)信息的值后，對(duì)收集到的各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的技能組狀態(tài)信息的值進(jìn)行比較，選擇坐席最大空閑時(shí)長最長或預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間最短的用戶級(jí)交換機(jī)作為最優(yōu)路由目的地；步驟3 :智能客戶路由在確定最優(yōu)路由目的地后向交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)發(fā)出將用戶呼叫轉(zhuǎn)接至作為路由目的地的用戶級(jí)交換機(jī)的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。本發(fā)明的有益效果為本發(fā)明的呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法將傳統(tǒng)話務(wù)最佳路由分配機(jī)制從PBX中分離出來，以實(shí)現(xiàn)呼叫接入后的最佳路由分配在前置機(jī)中完成，從而大大降低PBX網(wǎng)的復(fù)雜性、優(yōu)化系統(tǒng)的可維護(hù)性、提高呼叫路由轉(zhuǎn)接效率和客戶滿意度。


圖I為現(xiàn)有的多套PBX之間通過IP trunk組網(wǎng)的示意圖；圖2為實(shí)現(xiàn)本發(fā)明呼入話務(wù)的分配方法的組網(wǎng)示意圖；圖3示出了兩套PBX與ICR進(jìn)行消息交互的流程圖。
具體實(shí)施例方式如圖2所示，將智能客戶路由(Intelligent customer routing, ICR)的分配機(jī)制部署在互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response, IVR)的語音門戶之上，I CR、IVR、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(Public Switched Telephone Network, PSTN)和各套用戶級(jí)交換機(jī)(Private Branch Exchange, PBX)與作為前置機(jī)的會(huì)話管理器(Avaya sessionmanager)之間進(jìn)行SIP組網(wǎng)，本實(shí)施例中具有PBXl至PBX4。 當(dāng)用戶呼叫從公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PublicSwitched Telephone Network, PSTN)撥入后，經(jīng)過前置中繼網(wǎng)關(guān)后由會(huì)話管理器(session manager)將呼叫路由至互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response, IVR)的語音大菜單,用戶根據(jù)菜單提示選擇業(yè)務(wù)類型。智能客戶路由(Intelligent customer routing, ICR)機(jī)制根據(jù)用戶選擇的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行加載，當(dāng)用戶選擇了具有ICR機(jī)制的業(yè)務(wù)類型后，ICR將觸發(fā)與各套PBX間的消息交互。其中，本發(fā)明采用亞美亞會(huì)話管理器(Avaya session manager)和亞美亞互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)(Avaya IVR)。通過智能客戶路由觸發(fā)與各套用戶級(jí)交換機(jī)間的消息交互的方法為步驟I :智能客戶路由在接收到由用戶呼叫觸發(fā)的技能組服務(wù)請(qǐng)求后，順次向各用戶級(jí)交換機(jī)請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息，所述技能組狀態(tài)信息包括坐席最大空閑時(shí)長、預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間；步驟2 :當(dāng)智能客戶路由依次接收到由各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的所述技能組狀態(tài)信息的值后，對(duì)收集到的各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的技能組狀態(tài)信息的值進(jìn)行比較，選擇坐席最大空閑時(shí)長最長或預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間最短的用戶級(jí)交換機(jī)作為最優(yōu)路由目的地；步驟3 :智能客戶路由在確定最優(yōu)路由目的地后向交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)發(fā)出將用戶呼叫轉(zhuǎn)接至作為路由目的地的用戶級(jí)交換機(jī)的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。ICR 與 PBX 通過狀態(tài)函數(shù)接口(Status Poll VDN)、會(huì)話接口(Interflow VDN)實(shí)現(xiàn)消息交互，其中Status Poll VDN用于ICR收集各套PBX系統(tǒng)中的坐席最大空閑時(shí)長(IDL)、預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間(EWT),技能組的調(diào)節(jié)參數(shù)(adjustments)、業(yè)務(wù)代表技能以及業(yè)務(wù)代表占用狀況等，Interflow VDN為消息收集比較后得出的最佳路由分配會(huì)話接口。如圖3所示，現(xiàn)以兩套PBX為例說明ICR與PBX進(jìn)行消息交互的方法，其中，PBXl的 Status Poll VDN 為 793401，Interflow VDN 為 793402 ;PBX2 的 Status Poll VDN 為393401， Interflow VDN 為 393402。步驟I :用戶呼叫通過IVR菜單觸發(fā)ICR技能組服務(wù)請(qǐng)求；步驟2 =ICR向PBXl的Status Poll VDN 793401請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息；步驟3 =ICR向PBXl的Status Poll VDN 393401請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息；步驟4 :Status Poll VDN 793401向ICR回應(yīng)本地的技能組狀態(tài)信息的值，包括IDL、EffT ；
步驟5:Status Poll VDN 393401向ICR回應(yīng)本地的技能組狀態(tài)信息的值，包括IDL、EffT ；步驟6 : ICR比較步驟4和5中收集到的各值，選擇最優(yōu)路由目的地，選擇依據(jù)為IDL最長或EWT最小，并向IVR發(fā)出最優(yōu)PBX的會(huì)話接口的路由轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；步驟7 :1VR發(fā)起對(duì)應(yīng)會(huì)話接口的呼叫轉(zhuǎn)接。以上所述僅為本發(fā)明較佳的實(shí)施方式，并非用來限定本發(fā)明的實(shí)施范圍，但凡在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)所做的等效變化及修飾，皆應(yīng)認(rèn)為落入了本發(fā)明的保 護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.部署在互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)的語音門戶之上，所述智能客戶路由、互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)和各套用戶級(jí)交換機(jī)與作為前置機(jī)的會(huì)話管理器之間進(jìn)行SIP組網(wǎng)；通過智能客戶路由觸發(fā)與各套用戶級(jí)交換機(jī)間的消息交互的方法為 步驟I:智能客戶路由在接收到由用戶呼叫觸發(fā)的技能組服務(wù)請(qǐng)求后，順次向各用戶級(jí)交換機(jī)請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息，所述技能組狀態(tài)信息包括坐席最大空閑時(shí)長、預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間； 步驟2 :當(dāng)智能客戶路由依次接收到由各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的所述技能組狀態(tài)信息的值后，對(duì)收集到的各用戶級(jí)交換機(jī)回應(yīng)的技能組狀態(tài)信息的值進(jìn)行比較，選擇坐席最大空閑時(shí)長最長或預(yù)計(jì)呼叫等待時(shí)間最短的用戶級(jí)交換機(jī)作為最優(yōu)路由目的地； 步驟3 :智能客戶路由在確定最優(yōu)路由目的地后向交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)發(fā)出將用戶呼叫轉(zhuǎn)接至作為路由目的地的用戶級(jí)交換機(jī)的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法，將智能客戶路由的分配機(jī)制部署在互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)的語音門戶之上，智能客戶路由與會(huì)話管理器之間進(jìn)行SIP組網(wǎng)；具體為步驟1智能客戶路由向各用戶級(jí)交換機(jī)請(qǐng)求所需的技能組狀態(tài)信息；步驟2對(duì)收集到的各技能組狀態(tài)信息的值進(jìn)行比較，選擇最優(yōu)路由目的地；步驟3智能客戶路由向交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)發(fā)出將用戶呼叫轉(zhuǎn)接至路由目的地的轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。本發(fā)明的呼叫中心呼入話務(wù)的分配方法將傳統(tǒng)話務(wù)最佳路由分配機(jī)制從PBX中分離出來，以實(shí)現(xiàn)呼叫接入后的最佳路由分配在前置機(jī)中完成，從而大大降低PBX網(wǎng)的復(fù)雜性、優(yōu)化系統(tǒng)的可維護(hù)性、提高呼叫路由轉(zhuǎn)接效率和客戶滿意度。
文檔編號(hào)H04M3/493GK102883078SQ201210324459
公開日2013年1月16日 申請(qǐng)日期2012年9月4日 優(yōu)先權(quán)日2012年9月4日
發(fā)明者趙樺 申請(qǐng)人:攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司