文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法、系統(tǒng)以及裝置和坐席客戶端的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中在文本聊天會(huì)話中被分配的用于語(yǔ)音通話的坐席客戶端不能獲取文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)傳輸資源浪費(fèi)，處理速度低的問題。包括：CTI服務(wù)器，用于接收用戶終端發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求并選取用于響應(yīng)語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；當(dāng)源坐席客戶端與選取的坐席客戶端不同時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；轉(zhuǎn)移裝置，用于向源坐席客戶端發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；源坐席客戶端，用于在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端。本發(fā)明還公開了一種文本聊天會(huì)話的方法、裝置和坐席客戶端。
【專利說(shuō)明】文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法、系統(tǒng)以及裝置和坐席客戶端
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法、系統(tǒng)以及裝置和坐席客戶端。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心，是由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自用戶的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力。隨著呼叫中心的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的電話接入外，呼叫中心開辟了更多的接入方式，比如文本聊天、短信、彩信、傳真、Email等。
[0003]用戶通過因特網(wǎng)以文本聊天方式接入到呼叫中心接受客戶代表的服務(wù)。其中，文本聊天方式不同于電話接入，它是非實(shí)時(shí)的，一個(gè)客戶代表可同時(shí)為多個(gè)文本聊天用戶提供服務(wù)，一般的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)客戶代表可同時(shí)接入5個(gè)文本聊天用戶。
[0004]用戶在文本聊天會(huì)話過程中，可能會(huì)覺得文本溝通不是很暢通或者及時(shí)，可以選擇語(yǔ)音通話進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，由于一個(gè)客戶代表可以同時(shí)接入多個(gè)文本聊天用戶，但是對(duì)于語(yǔ)音通話只能同時(shí)接聽一個(gè)，因此用戶在文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，該客戶代表可能正在接通另一個(gè)語(yǔ)音通話，此時(shí)該用戶就會(huì)被分配到另一個(gè)客戶代表上，但由于該用戶的文本聊天會(huì)話中的文本信息在前一個(gè)客戶代表處，因此，被分配的語(yǔ)音通話客戶代表需要再次和用戶溝通了解情況，從而浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低了處理速度，同時(shí)也降低了用戶的體驗(yàn)度。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明實(shí)施例提供一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法、系統(tǒng)以及裝置和坐席客戶端，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中用戶在進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，被分配的坐席客戶端不能獲取用戶文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而存在的浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低處理速度以及降低用戶體驗(yàn)度的問題。
[0006]本發(fā)明實(shí)施例采用以下技術(shù)方案:
[0007]—種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)電信集成CTI服務(wù)器、與用戶終端進(jìn)行文本聊天會(huì)話的源坐席客戶端和至少一個(gè)其他坐席客戶端，還包括轉(zhuǎn)移裝置，其中:
[0008]CTI服務(wù)器，用于接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求；從所述系統(tǒng)包含的坐席客戶端中選取用于響應(yīng)所述語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結(jié)果為否時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；轉(zhuǎn)移裝置，用于接收CTI服務(wù)器發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；并根據(jù)所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；源坐席客戶端，用于在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。[0009]一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，包括:
[0010]CTI服務(wù)器接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求；CTI服務(wù)器選取用于響應(yīng)所述語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；CTI服務(wù)器判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結(jié)果為否時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；源坐席客戶端接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
[0011]一種轉(zhuǎn)移裝置，包括:
[0012]接收單元，用于接收CTI服務(wù)器發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；發(fā)送單元，用于根據(jù)接收單元接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息。
[0013]一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，包括:
[0014]轉(zhuǎn)移裝置接收CTI服務(wù)器發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息。
[0015]一種坐席客戶端，包括:
[0016]接收單元，用于接收轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含有CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與所述坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，并且包含有所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；轉(zhuǎn)移單元，用于根據(jù)接收單元接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
[0017]一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，包括:
[0018]坐席客戶端接收轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含有CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與所述坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，并且包含有所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；根據(jù)接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端。
[0019]本發(fā)明實(shí)施例的有益效果如下:
[0020]本發(fā)明實(shí)施例通過CTI服務(wù)器接收到用戶終端發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求后，為該用戶終端選取的坐席客戶端與源坐席客戶端不同時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，源坐席客戶端在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，從而實(shí)現(xiàn)了用戶在文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，選取的坐席客戶端可以接管文本聊天會(huì)話并自動(dòng)獲取到與上述文本聊天會(huì)話相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容信息，使得選取的坐席客戶端能夠更好更快的為用戶提供服務(wù)，不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，也提高了處理速度，避免了用戶在進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，被分配的坐席客戶端不能獲取用戶文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而存在的浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低處理速度以及降低用戶體驗(yàn)度的問題。
【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0021]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法的主要流程圖；
[0022]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的方案在實(shí)際中的一個(gè)實(shí)現(xiàn)流程示意圖；
[0023]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0024]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種轉(zhuǎn)移裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0025]圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種坐席客戶端的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0026]為了解決現(xiàn)有技術(shù)中用戶在進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，被分配的坐席客戶端不能獲取用戶文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而存在的浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低處理速度以及降低用戶體驗(yàn)度的問題，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移的方案。通過CTI服務(wù)器接收到用戶終端發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求后，為該用戶終端選取的坐席客戶端與源坐席客戶端不同時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，源坐席客戶端在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，從而實(shí)現(xiàn)了用戶在文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，選取的坐席客戶端可以自動(dòng)接管文本聊天會(huì)話并獲取與上述文本聊天會(huì)話相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容信息，使得選取的坐席客戶端能夠更好更快的為用戶提供服務(wù)，不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，也提高了處理速度，避免了用戶在進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，被分配的坐席客戶端不能獲取用戶文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而存在的浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低處理速度以及降低用戶體驗(yàn)度的問題。
[0027]下面結(jié)合各個(gè)附圖對(duì)本發(fā)明實(shí)施例技術(shù)方案的主要實(shí)現(xiàn)原理、【具體實(shí)施方式】及其對(duì)應(yīng)能夠達(dá)到的有益效果進(jìn)行詳細(xì)的闡述。
[0028]如圖1所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法的主要流程圖，該方法包括以下步驟:
[0029]步驟11，CTI服務(wù)器接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求；
[0030]其中，用戶終端與源坐席客戶端進(jìn)行的文本聊天會(huì)話可以通過如下方式實(shí)現(xiàn):
[0031]CTI服務(wù)器接收用戶終端發(fā)出的文本聊天請(qǐng)求，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由規(guī)則為該用戶終端分配源坐席客戶端，并控制該用戶終端與源坐席客戶端建立文本聊天會(huì)話。
[0032]步驟12，CTI服務(wù)器選取用于響應(yīng)上述語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；
[0033]具體的，CTI服務(wù)器按照路由規(guī)則，為該用戶終端選取用于響應(yīng)語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端，被選取的坐席客戶端與用戶終端建立語(yǔ)音通話會(huì)話。
[0034]步驟13，當(dāng)源坐席客戶端與選取的坐席客戶端不同時(shí)，CTI服務(wù)器向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；
[0035]其中，CTI服務(wù)器向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中至少包含以下信息:源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和上述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)。
[0036]步驟14，轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的上述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和上述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；
[0037]其中，源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)可以為源坐席客戶端的URL (Uniform ResourceIdentifier，通用資源標(biāo)識(shí)符)，選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)可以為選取的坐席客戶端的URL(Uniform Resource Identifier,通用資源標(biāo)識(shí)符),文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)可以為該文本聊天會(huì)話的流水號(hào)，代表唯一的一個(gè)文本聊天會(huì)話。
[0038]步驟15，源坐席客戶端接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端;
[0039]其中，源坐席客戶端接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將與用戶終端進(jìn)行的文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，使用戶終端和選取的坐席客戶端建立語(yǔ)音通話會(huì)話的同時(shí)也建立文本聊天會(huì)話，并獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息；
[0040]其中，文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息可以存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，且該數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中還需要存儲(chǔ)文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，每個(gè)文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)與該文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息一一對(duì)應(yīng)。在這種情況下，該步驟可以具體為:
[0041]源坐席客戶端根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，使用戶終端和選取的坐席客戶端建立文本聊天會(huì)話，并指示選取的坐席客戶端根據(jù)該文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
[0042]本發(fā)明實(shí)施例通過CTI服務(wù)器接收到用戶終端發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求后，為該用戶終端選取的坐席客戶端與源坐席客戶端不同時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，源坐席客戶端在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，從而實(shí)現(xiàn)了用戶在文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，選取的坐席客戶端可以自動(dòng)接管文本聊天會(huì)話并獲取與上述文本聊天會(huì)話相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容信息，使得選取的坐席客戶端能夠更好更快的為用戶提供服務(wù)，不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，也提高了處理速度，避免了用戶在進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中選擇語(yǔ)音通話時(shí)，被分配的坐席客戶端不能獲取用戶文本聊天會(huì)話中的內(nèi)容信息而存在的浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)傳輸資源，降低處理速度以及降低用戶體驗(yàn)度的問題。
[0043]本申請(qǐng)實(shí)施例提供的上述方案在實(shí)際中的一個(gè)具體應(yīng)用流程示意圖如圖2所示，包括以下步驟:
[0044]步驟21，在用戶終端與坐席客戶端A進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中，用戶終端向CTI月艮務(wù)器發(fā)起語(yǔ)音通話請(qǐng)求；
[0045]步驟22，CTI服務(wù)器根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由規(guī)則為該用戶終端分配坐席客戶端B，由坐席客戶端B為該用戶終端提供語(yǔ)音服務(wù)；
[0046]步驟23，CTI服務(wù)器判斷坐席客戶端A與坐席客戶端B是否相同，當(dāng)判斷結(jié)果為否，則執(zhí)行結(jié)果24;
[0047]步驟24，CTI服務(wù)器向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；
[0048]其中，該會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中至少包含以下信息:
[0049]源坐席客戶端的URL (Uniform Resource Identifier,通用資源標(biāo)識(shí)符)、選取的坐席客戶端的URL和上述文本聊天會(huì)話的流水號(hào)；
[0050]步驟25，轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的坐席客戶端A的URL，向坐席客戶端A發(fā)送包含坐席客戶端B的URL和文本聊天會(huì)話的流水號(hào)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；
[0051]步驟26，坐席客戶端A接收到上述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于上述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給坐席客戶端B，由坐席客戶端B為該用戶終端提供語(yǔ)音服務(wù)和文本聊天服務(wù)，流程結(jié)束。
[0052]步驟26中，坐席客戶端A將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給坐席客戶端B，可以具體為:
[0053]坐席客戶端A根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的坐席客戶端B的URL和文本聊天會(huì)話的流水號(hào)，將文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給坐席客戶端B，使用戶終端和坐席客戶端B建立文本聊天會(huì)話，并指示坐席客戶端B根據(jù)該文本聊天會(huì)話的流水號(hào)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
[0054]對(duì)應(yīng)于本申請(qǐng)實(shí)施例提供的文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，本申請(qǐng)實(shí)施例還提供一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，該系統(tǒng)的具體結(jié)構(gòu)示意圖如圖3所示，包括包括計(jì)算機(jī)電信集成CTI服務(wù)器31、轉(zhuǎn)移裝置32，與用戶終端進(jìn)行文本聊天會(huì)話的源坐席客戶端33和至少一個(gè)其他坐席客戶端，其中:
[0055]CTI服務(wù)器31，用于接收用戶終端在與源坐席客戶端33進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求；從該系統(tǒng)包含的坐席客戶端中選取用于響應(yīng)語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；判斷源坐席客戶端33與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結(jié)果為否時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置32發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；
[0056]轉(zhuǎn)移裝置32，用于接收CTI服務(wù)器31發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；并根據(jù)該會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端33的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端33發(fā)送包含選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息；
[0057]其中，該轉(zhuǎn)移裝置32作為獨(dú)立的模塊，CTI服務(wù)器和源坐席客戶端需要提供給其相應(yīng)的接口 ；該轉(zhuǎn)移裝置32也可以集成在坐席客戶端或者上CTI服務(wù)器上。本發(fā)明實(shí)施例是以其作為獨(dú)立的模塊進(jìn)行說(shuō)明的。
[0058]源坐席客戶端33，用于在接收到轉(zhuǎn)移裝置32發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端。
[0059]該系統(tǒng)還可以包括:
[0060]數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器34，用于存儲(chǔ)文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)和相應(yīng)文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息；
[0061]在這種情況下，源坐席客戶端33可以具體用于:根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，使用戶終端和選取的坐席客戶端建立文本聊天會(huì)話，并指示選取的坐席客戶端根據(jù)文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器34中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
[0062]上述CTI服務(wù)器31還用于:在接收上述語(yǔ)音通話請(qǐng)求前，接收用戶終端發(fā)出的文本聊天請(qǐng)求；并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由規(guī)則為用戶終端分配源坐席客戶端；以及控制用戶終端與源坐席客戶端33建立所述文本聊天會(huì)話。
[0063]相應(yīng)的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種轉(zhuǎn)移裝置，如圖4所示，為該轉(zhuǎn)移裝置的結(jié)構(gòu)示意圖，具體包括:
[0064]接收單元41，用于接收CTI服務(wù)器發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，該會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；
[0065]發(fā)送單元42，用于根據(jù)接收單元41接收的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息。
[0066]相應(yīng)的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種坐席客戶端，如圖5所示，為該坐席客戶端的結(jié)構(gòu)示意圖，具體包括:
[0067]接收單元51，用于接收轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，該會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含有CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，并且包含有文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)；
[0068]轉(zhuǎn)移單元52，用于根據(jù)接收單元51接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將對(duì)應(yīng)于上述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
[0069]其中，轉(zhuǎn)移單元52可以具體用于:根據(jù)上述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，使用戶終端和選取的坐席客戶端建立文本聊天會(huì)話，并指示選取的坐席客戶端根據(jù)文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
[0070]本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員應(yīng)明白，本發(fā)明的實(shí)施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明可采用完全硬件實(shí)施例、完全軟件實(shí)施例、或結(jié)合軟件和硬件方面的實(shí)施例的形式。而且，本發(fā)明可采用在一個(gè)或多個(gè)其中包含有計(jì)算機(jī)可用程序代碼的計(jì)算機(jī)可用存儲(chǔ)介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲(chǔ)器、CD-ROM、光學(xué)存儲(chǔ)器等)上實(shí)施的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式。
[0071]本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來(lái)描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合。可提供這些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。
[0072]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲(chǔ)在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中，使得存儲(chǔ)在該計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。
[0073]這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。
[0074]盡管已描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，但本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對(duì)這些實(shí)施例作出另外的變更和修改。所以，所附權(quán)利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實(shí)施例以及落入本發(fā)明范圍的所有變更和修改。
[0075]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對(duì)本發(fā)明進(jìn)行各種改動(dòng)和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動(dòng)和變型在內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)，包括計(jì)算機(jī)電信集成CTI服務(wù)器、與用戶終端進(jìn)行文本聊天會(huì)話的源坐席客戶端和至少一個(gè)其他坐席客戶端，其特征在于，還包括轉(zhuǎn)移裝置，其中: CTI服務(wù)器，用于接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求；從所述系統(tǒng)包含的坐席客戶端中選取用于響應(yīng)所述語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端；判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結(jié)果為否時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求； 轉(zhuǎn)移裝置，用于接收CTI服務(wù)器發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求；并根據(jù)所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息； 源坐席客戶端，用于在接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
2.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，用于存儲(chǔ)所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)和相應(yīng)文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息；則 源坐席客戶端具體用于根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將所述文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據(jù)所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
3.如權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI服務(wù)器還用于: 在接收所述語(yǔ)音通話請(qǐng)求前，接收所述用戶終端發(fā)出的文本聊天請(qǐng)求；并根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由規(guī)則為所述用戶終端分配所述源坐席客戶端；以及控制所述用戶終端與源坐席客戶端建立所述文本聊天會(huì)話。
4.一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，包括: CTI服務(wù)器接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求； CTI服務(wù)器選取用于響應(yīng)所述語(yǔ)音通話請(qǐng)求的坐席客戶端； CTI服務(wù)器判斷所述源坐席客戶端與選取的坐席客戶端是否相同；在判斷結(jié)果為否時(shí)，向轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求； 轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)接收到的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息； 源坐席客戶端接收到轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息后，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
5.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，還包括: 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)和相應(yīng)文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息；則源坐席客戶端將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端，具體包括: 源坐席客戶端根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將所述文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據(jù)所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
6.如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，CTI服務(wù)器接收用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求之前，所述方法還包括: 接收所述用戶終端發(fā)出的文本聊天請(qǐng)求；并 根據(jù)預(yù)先設(shè)置的路由規(guī)則為所述用戶終端分配所述源坐席客戶端；以及 控制所述用戶終端與源坐席客戶端建立所述文本聊天會(huì)話。
7.一種轉(zhuǎn)移裝置，其特征在于，包括: 接收單元，用于接收CTI服務(wù)器發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)； 發(fā)送單元，用于根據(jù)接收單元接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息。
8.一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，包括: 轉(zhuǎn)移裝置接收CTI服務(wù)器發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與源坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、所述源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)； 轉(zhuǎn)移裝置根據(jù)所述會(huì)話轉(zhuǎn)移請(qǐng)求中包含的源坐席客戶端的標(biāo)識(shí)、選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，向源坐席客戶端發(fā)送包含所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息。
9.一種坐席客戶端，其特征在于，包括: 接收單元，用于接收轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含有CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與所述坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，并且包含有所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)； 轉(zhuǎn)移單元，用于根據(jù)接收單元接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端。
10.如權(quán)利要求9所述的坐席客戶端，其特征在于，轉(zhuǎn)移單元具體用于: 根據(jù)所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將所述文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據(jù)所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
11.一種文本聊天會(huì)話的轉(zhuǎn)移方法，其特征在于，包括: 坐席客戶端接收轉(zhuǎn)移裝置發(fā)送的會(huì)話轉(zhuǎn)移消息，所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含有CTI服務(wù)器根據(jù)用戶終端在與所述坐席客戶端進(jìn)行文本聊天會(huì)話過程中發(fā)出的語(yǔ)音通話請(qǐng)求而選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)，并且包含有所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)； 根據(jù)接收的所述會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端。
12.如權(quán)利要求11所述的方法，其特征在于，將對(duì)應(yīng)于所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)的文本聊天會(huì)話及相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息轉(zhuǎn)移給選取的坐席客戶端，具體包括: 根據(jù)會(huì)話轉(zhuǎn)移消息中包含的所述選取的坐席客戶端的標(biāo)識(shí)和所述文本聊天會(huì)話的標(biāo)識(shí)，將所述文本聊天會(huì)話轉(zhuǎn)移給所述選取的坐席客戶端，并指示所述選取的坐席客戶端根據(jù)所述文本聊天會(huì)話 的標(biāo)識(shí)從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中獲取相應(yīng)的文本聊天會(huì)話的內(nèi)容信息。
【文檔編號(hào)】H04L12/58GK103731337SQ201210387160
【公開日】2014年4月16日 申請(qǐng)日期:2012年10月12日 優(yōu)先權(quán)日:2012年10月12日
【發(fā)明者】李瓊芳 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司