來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)，方法包括：在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，呼叫中心座席系統(tǒng)記錄用戶的IVR選擇軌跡；在話務(wù)員接通用戶后，呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員和用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列；呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息；呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。本發(fā)明的呼叫中心座席系統(tǒng)可以避免話務(wù)員憑記憶造成的錯(cuò)選或漏選，減輕話務(wù)員的檢索負(fù)擔(dān)和記憶負(fù)擔(dān)；呼叫中心座席系統(tǒng)可以提供來(lái)電原因列表的展示，以便話務(wù)員對(duì)來(lái)電原因列表的修改和確認(rèn)，從而準(zhǔn)確的保存本次通話所涉及到的來(lái)電原因。
【專利說(shuō)明】來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著電信運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面鋪開(kāi)，電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品越來(lái)越多，而用戶要求的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。以電信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線電話為例，用戶會(huì)撥打客服熱線電話與話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或業(yè)務(wù)投訴，那么如果能夠?qū)崿F(xiàn)用戶來(lái)電原因的精確定位，則會(huì)使電信運(yùn)營(yíng)商能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶行為的分析，并依此提高自身服務(wù)質(zhì)量。
[0003]在目前話務(wù)員結(jié)束話務(wù)時(shí)，座席系統(tǒng)會(huì)彈出一顆來(lái)電原因樹(shù)，話務(wù)員根據(jù)之前和用戶交互的內(nèi)容，需要靠大腦記憶在來(lái)電原因樹(shù)上選擇本次用戶的來(lái)電原因。一般來(lái)說(shuō)，這種來(lái)電原因樹(shù)非常龐大，一級(jí)節(jié)點(diǎn)可能達(dá)到四百多個(gè)，二級(jí)節(jié)點(diǎn)可能達(dá)到六、七百個(gè)，即使采用一些先進(jìn)的搜索技術(shù)，也會(huì)給話務(wù)員帶來(lái)嚴(yán)重的檢索負(fù)擔(dān)。另外，如果一個(gè)話務(wù)中客戶申告了幾個(gè)不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題，需要話務(wù)員在龐大的來(lái)電原因樹(shù)中選擇多個(gè)來(lái)電原因，這也顯然會(huì)給話務(wù)員帶來(lái)嚴(yán)重的記憶負(fù)擔(dān)，進(jìn)而可能導(dǎo)致來(lái)電原因記錄的錯(cuò)漏問(wèn)題，難以實(shí)現(xiàn)用戶來(lái)電原因的精確定位。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的是提出一種來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)，能夠提高話務(wù)員的來(lái)電原因記錄速度和準(zhǔn)確性。
[0005]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種來(lái)電原因記錄方法，包括:
[0006]在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，呼叫中心座席系統(tǒng)記錄所述用戶的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response,簡(jiǎn)稱IVR)選擇軌跡；
[0007]在話務(wù)員接通所述用戶后，所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述話務(wù)員和所述用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列；
[0008]所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和所述業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息；
[0009]所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
[0010]進(jìn)一步的，在所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表之后，還包括:
[0011]所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示，在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
[0012]進(jìn)一步的，所述來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中記錄有交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因。
[0013]進(jìn)一步的，在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0014]進(jìn)一步的，在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0015]進(jìn)一步的，在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0016]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種呼叫中心座席系統(tǒng)，包括:
[0017]IVR軌跡記錄模塊，用于在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，記錄所述用戶的交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡；
[0018]操作序列記錄模塊，用于在話務(wù)員接通所述用戶后，根據(jù)所述話務(wù)員和所述用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列；
[0019]對(duì)照表查詢模塊，用于根據(jù)所述交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和所述業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息；
[0020]原因列表形成模塊，用于根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
[0021]進(jìn)一步的，還包括:
[0022]原因列表顯示模塊，用于將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示；
[0023]原因列表保存模塊，用于在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
[0024]進(jìn)一步的，所述來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中記錄有交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因。
[0025]進(jìn)一步的，還包括:
[0026]原因樹(shù)查詢模塊，用于接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)；
[0027]第一原因追加模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0028]進(jìn)一步的，還包括:
[0029]關(guān)鍵詞查詢模塊，用于接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果；
[0030]第二原因追加模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0031]進(jìn)一步的，還包括:原因刪除模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0032]基于上述技術(shù)方案，本發(fā)明的呼叫中心座席系統(tǒng)通過(guò)記錄的用戶的IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列來(lái)查詢對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息，并形成來(lái)電原因列表，從而方便話務(wù)員對(duì)來(lái)電原因的記錄，避免話務(wù)員憑記憶造成的錯(cuò)選或漏選，減輕話務(wù)員的檢索負(fù)擔(dān)和記憶負(fù)擔(dān)；呼叫中心座席系統(tǒng)可以提供來(lái)電原因列表的展不，以便話務(wù)員對(duì)來(lái)電原因列表的修改和確認(rèn)，從而準(zhǔn)確的保存本次通話所涉及到的來(lái)電原因。
【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0033]此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0034]圖1為本發(fā)明來(lái)電原因記錄方法的一實(shí)施例的流程示意圖。
[0035]圖2為本發(fā)明來(lái)電原因記錄方法的另一實(shí)施例的流程示意圖。
[0036]圖3為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
[0037]圖4為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
[0038]圖5為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的又一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0039]下面通過(guò)附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
[0040]如圖1所示，為本發(fā)明來(lái)電原因記錄方法的一實(shí)施例的流程示意圖。在本實(shí)施例中，來(lái)電原因記錄方法包括:
[0041]步驟101、在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí),呼叫中心座席系統(tǒng)記錄用戶的IVR選擇軌跡；
[0042]步驟102、在話務(wù)員接通用戶后，呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)員和用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列；
[0043]步驟103、呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息；
[0044]步驟104、呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
[0045]在本實(shí)施例中，用戶可以根據(jù)服務(wù)熱線電話所給出的指示逐步選擇來(lái)查詢希望了解的業(yè)務(wù)或者反映情況，在這個(gè)過(guò)程中，用戶在通信終端上輸入的按鍵信號(hào)會(huì)發(fā)送到接入平臺(tái)，通過(guò)這些按鍵信號(hào)可以得到對(duì)應(yīng)的IVR選擇軌跡，例如:業(yè)務(wù)辦理一移動(dòng)業(yè)務(wù)一XX套餐一加裝移動(dòng)手機(jī)。
[0046]在話務(wù)員接通用戶后，用戶可以直接與話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通，在這個(gè)溝通過(guò)程中，話務(wù)員會(huì)根據(jù)用戶的需求給用戶提供問(wèn)題解答，而這個(gè)過(guò)程將會(huì)根據(jù)話務(wù)員和用戶的交互操作過(guò)程來(lái)產(chǎn)生一個(gè)業(yè)務(wù)操作序列，例如:投訴報(bào)障一3G移動(dòng)增值服務(wù)一手機(jī)影視費(fèi)用投訴。
[0047]呼叫中心座席系統(tǒng)在記錄了 IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列后，可以通過(guò)查表的方式來(lái)確定本次通話涉及到的來(lái)電原因信息，查表操作是通過(guò)呼叫中心座席系統(tǒng)本地保存的來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中有多條IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因的記錄。通過(guò)查表過(guò)程，可以確定至少一條本次通話涉及到的來(lái)電原因，這樣呼叫中心座席系統(tǒng)就可以根據(jù)查詢到的來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
[0048]在這個(gè)過(guò)程中，呼叫中心座席系統(tǒng)將與來(lái)電原因信息非常相關(guān)的IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列保存下來(lái)，相比于話務(wù)員單憑記憶來(lái)記錄來(lái)電原因的方式則更為方便和準(zhǔn)確，而且避免了話務(wù)員憑記憶造成的錯(cuò)選或漏選，減輕了話務(wù)員的檢索負(fù)擔(dān)和記憶負(fù)擔(dān)。
[0049]如圖2所示，為本發(fā)明來(lái)電原因記錄方法的另一實(shí)施例的流程示意圖。與上一實(shí)施例相比，本實(shí)施例在步驟104之后，還可以包括步驟105和步驟107，其中步驟105為呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示；步驟107為在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
[0050]考慮到系統(tǒng)記錄的來(lái)電原因列表可能并不完全準(zhǔn)確，可能存在因用戶錯(cuò)誤選擇造成來(lái)電原因列表的多余情況，或者因話務(wù)員業(yè)務(wù)熟練而直接進(jìn)行答復(fù)而缺少對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)操作等造成來(lái)電原因列表的缺少情況，此時(shí)就需要靠話務(wù)員進(jìn)行手工調(diào)整和確認(rèn)，以確保來(lái)電原因的準(zhǔn)確和有效，然后話務(wù)員可以根據(jù)確認(rèn)的來(lái)電原因進(jìn)行話務(wù)小結(jié)。
[0051]在本實(shí)施例中，呼叫中心座席系統(tǒng)可以提供顯示本次通話的來(lái)電原因列表的顯示界面，并可接收修改指令和確認(rèn)指令。
[0052]在其他幾個(gè)實(shí)施例中，在步驟105之后，還可以包括步驟106a、步驟106b和/或步驟106c，其中步驟106a為呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0053]步驟106b為呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。這里的關(guān)鍵字模糊查詢方式可以查詢關(guān)鍵字，也可以查詢關(guān)鍵字的拼音字母等。
[0054]步驟106c為呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0055]上述步驟106a、106b以及106c給出了幾種來(lái)電原因列表的修改方式，可以極大地方便話務(wù)員對(duì)來(lái)電原因列表的修改操作。
[0056]本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解:實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過(guò)程序指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，前述的程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時(shí)，執(zhí)行包括上述方法實(shí)施例的步驟；而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括:R0M、RAM、磁碟或者光盤(pán)等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。
[0057]如圖3所示，為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。在本實(shí)施例中，呼叫中心座席系統(tǒng)包括:IVR軌跡記錄模塊1、操作序列記錄模塊2、對(duì)照表查詢模塊3和原因列表形成模塊4。
[0058]IVR軌跡記錄模塊I負(fù)責(zé)在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，記錄所述用戶的IVR選擇軌跡。操作序列記錄模塊2負(fù)責(zé)在話務(wù)員接通所述用戶后，根據(jù)所述話務(wù)員和所述用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列。對(duì)照表查詢模塊3負(fù)責(zé)根據(jù)IVR選擇軌跡和所述業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息。來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中可以記錄交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因。原因列表形成模塊4負(fù)責(zé)根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
[0059]如圖4所示，為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的另一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。與上一實(shí)施例相比，本實(shí)施例的呼叫中心座席系統(tǒng)還可以包括:原因列表顯示模塊5和原因列表保存模塊6。其中，原因列表顯示模塊5負(fù)責(zé)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示。原因列表保存模塊6負(fù)責(zé)在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
[0060]如圖5所示，為本發(fā)明呼叫中心座席系統(tǒng)的又一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。與上一實(shí)施例相比，本實(shí)施例的呼叫中心座席系統(tǒng)還可以包括:原因樹(shù)查詢模塊7和第一原因追加模塊8，關(guān)鍵詞查詢模塊9和第二原因追加模塊10，和/或原因刪除模塊11。
[0061]原因樹(shù)查詢模塊7負(fù)責(zé)接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)。第一原因追加模塊8負(fù)責(zé)接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0062]關(guān)鍵詞查詢模塊9負(fù)責(zé)接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果。第二原因追加模塊10負(fù)責(zé)接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0063]原因刪除模塊11負(fù)責(zé)接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
[0064]通過(guò)上面敘述的來(lái)電原因記錄方法及呼叫中心座席系統(tǒng)的幾個(gè)實(shí)施例，可以看出本發(fā)明利用呼叫中心座席系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)記錄IVR選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列，并依此查詢出對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息，形成本次通話的來(lái)電原因列表，還可以顯示給話務(wù)員，由話務(wù)員來(lái)進(jìn)行修改和確認(rèn)，以便在系統(tǒng)內(nèi)形成本次通話的來(lái)電原因列表記錄，以及話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)小結(jié)，避免話務(wù)員只憑記憶方式所出現(xiàn)的錯(cuò)記或漏記，提高話務(wù)小結(jié)的整理速度和來(lái)電分析準(zhǔn)確程度，進(jìn)而節(jié)約話務(wù)人力成本。
[0065]最后應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是:以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明的技術(shù)方案而非對(duì)其限制；盡管參照較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，所屬領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解:依然可以對(duì)本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】進(jìn)行修改或者對(duì)部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神，其均應(yīng)涵蓋在本發(fā)明請(qǐng)求保護(hù)的技術(shù)方案范圍當(dāng)中。
【權(quán)利要求】
1.一種來(lái)電原因記錄方法，包括: 在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，呼叫中心座席系統(tǒng)記錄所述用戶的交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡； 在話務(wù)員接通所述用戶后，所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述話務(wù)員和所述用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列； 所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和所述業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息； 所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的來(lái)電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統(tǒng)根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表之后，還包括: 所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示，在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的來(lái)電原因記錄方法，其中所述來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中記錄有交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的來(lái)電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的來(lái)電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面`上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果，并接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的來(lái)電原因記錄方法，其中在所述呼叫中心座席系統(tǒng)將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示的操作之后，還包括:所述呼叫中心座席系統(tǒng)接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
7.—種呼叫中心座席系統(tǒng)，包括: IVR軌跡記錄模塊，用于在用戶呼叫電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)熱線電話時(shí)，記錄所述用戶的交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡； 操作序列記錄模塊，用于在話務(wù)員接通所述用戶后，根據(jù)所述話務(wù)員和所述用戶的交互過(guò)程記錄業(yè)務(wù)操作序列； 對(duì)照表查詢模塊，用于根據(jù)所述交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和所述業(yè)務(wù)操作序列查詢來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表，獲得對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因信息； 原因列表形成模塊，用于根據(jù)所述來(lái)電原因信息形成本次通話的來(lái)電原因列表。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫中心座席系統(tǒng)，其中還包括: 原因列表顯示模塊，用于將所述本次通話的來(lái)電原因列表在顯示界面上進(jìn)行展示； 原因列表保存模塊，用于在接收到所述話務(wù)員的確認(rèn)指令時(shí)，保存所述本次通話的來(lái)電原因列表。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫中心座席系統(tǒng)，其中所述來(lái)電原因關(guān)系對(duì)照表中記錄有交互式語(yǔ)音應(yīng)答選擇軌跡和業(yè)務(wù)操作序列分別對(duì)應(yīng)的來(lái)電原因。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心座席系統(tǒng)，其中還包括: 原因樹(shù)查詢模塊，用于接收所述話務(wù)員輸入的來(lái)電原因樹(shù)查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示所述來(lái)電原因樹(shù)； 第一原因追加模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述來(lái)電原因樹(shù)中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
11.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心座席系統(tǒng)，其中還包括: 關(guān)鍵詞查詢模塊，用于接收所述話務(wù)員輸入的關(guān)鍵字模糊查詢請(qǐng)求，在顯示界面上顯示查詢到的來(lái)電原因結(jié)果； 第二原因追加模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述查詢到的來(lái)電原因結(jié)果中來(lái)電原因的選擇指令以及追加指令，對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
12.根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫中心座席系統(tǒng)，其中還包括: 原因刪除模塊，用于接收所述話務(wù)員對(duì)所述本次通話的來(lái)電原因列表中的來(lái)電原因的刪除指令，對(duì)所述本次通話的`來(lái)電原因列表進(jìn)行修改。
【文檔編號(hào)】H04M3/53GK103873707SQ201210530075
【公開(kāi)日】2014年6月18日 申請(qǐng)日期:2012年12月10日 優(yōu)先權(quán)日:2012年12月10日
【發(fā)明者】田熙清, 謝曉軍, 吳昆蓉, 邢豫, 王海霞, 朱明英, 胡穎茂, 朱海云 申請(qǐng)人:中國(guó)電信股份有限公司