基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，包括如下步驟：1.在運維管理系統(tǒng)中注冊監(jiān)控系統(tǒng)；2.在系統(tǒng)中設(shè)置各項運維工單處理策略；3.監(jiān)控管理發(fā)送監(jiān)控告警信息到運維管理系統(tǒng)；4.初級比較并啟動定時器；5.符合條件的定時器啟動，啟動次級策略比較器；6.將對應(yīng)策略的設(shè)置讀出，與工單當(dāng)前情況進行比較；7.對于符合條件的策略進行執(zhí)行輸出響應(yīng)；采用本方案可以實現(xiàn)根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的信息、通過特定的行為判斷智能處理工單，以提高工作效率。
【專利說明】基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及IT監(jiān)控運維服務(wù)領(lǐng)域，尤其是一種基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著IT運維市場逐漸由培育期向成長期的深入發(fā)展，以提高提升業(yè)務(wù)的競爭力，提高IT服務(wù)部門對業(yè)務(wù)部分的服務(wù)支撐力為出發(fā)點，對IT運維服務(wù)的質(zhì)量和效率方面需求將會全面升級，從實施部分的、被動的效率低下的IT運維服務(wù)，到實施整體的、主動的、戰(zhàn)略的高效IT運維服務(wù)，需求范圍不斷擴展，這對于IT運維提供商來說無疑是一個絕好的市場機會，但于此同時，對于眾多服務(wù)提供商來說，也要求進一步較低的成本、提高運維效率與質(zhì)量，傳統(tǒng)的IT運維服務(wù)，更多的是被動發(fā)現(xiàn)問題，通過人工的方式進行響應(yīng)式處理，效率不高，響應(yīng)時間也不能保障。
[0003]在傳統(tǒng)IT生產(chǎn)環(huán)境中，大量的問題通過監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，然后由人工被動處理，再到創(chuàng)建工單并響應(yīng)，這中間需要耗費大量的時間，人為的延長了故障工單的執(zhí)行時間，影響了服務(wù)質(zhì)量，而且也滯緩了后續(xù)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的執(zhí)行；同時由于沒有技術(shù)手段對作業(yè)任務(wù)的實際情況和規(guī)范性進行監(jiān)控，經(jīng)常出現(xiàn)工單處理過程響應(yīng)遲或解決緩問題，如工程師對工單的處理不及時響應(yīng)或解決，如果出現(xiàn)事故也無法提供有效的依據(jù)進行責(zé)任的追究；而且對于傳統(tǒng)的IT運維部門來說，工單在流轉(zhuǎn)的過程中，沒有一個有效的監(jiān)控機制，不能保障處理流程高效的執(zhí)行，領(lǐng)導(dǎo)也不能及時的知道這些非正常的工單。
[0004]因此，如何提高運維工單的執(zhí)行速度，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，可監(jiān)控性，將任務(wù)的執(zhí)行時間減少，降低運維服務(wù)成本同時提高了系統(tǒng)的可管理性，是IT運維領(lǐng)域的管理人員面臨的一個突出問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明的目的在于提供一種基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，可以實現(xiàn)根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)提供的信息、通過特定的行為判斷智能處理工單，以提高工作效率。
[0006]本發(fā)明是通過如下方案實現(xiàn)的，基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，包括如下步驟:
(1)在運維管理系統(tǒng)中注冊監(jiān)控系統(tǒng)；
(2)設(shè)置運維工單處理策略；所述運維工單處理策略包含了工單優(yōu)先級，響應(yīng)時間閥值，解決時間閥值，工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員，工單通知其他人員等規(guī)則；
(3)監(jiān)控管理發(fā)送監(jiān)控告警信息到運維管理系統(tǒng)中；
(4)運維管理系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的運維工單處理策略的規(guī)則設(shè)置，進行初級比較并啟動定時器；
(5)符合條件的定時器啟動，根據(jù)運維處理策略啟動次級策略比較器； (6)根據(jù)工單情況，將對應(yīng)策略的設(shè)置(優(yōu)先級，響應(yīng)時間，解決時間)讀出，與工單當(dāng)前情況進行比較；
(7)對于符合優(yōu)先級，響應(yīng)時間，解決時間等條件的策略進行執(zhí)行輸出響應(yīng)；
(8)對于(7)所述符合優(yōu)先級及響應(yīng)時間條件的工單，將會根據(jù)對應(yīng)優(yōu)先級及響應(yīng)時間策略中的設(shè)置條目(工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員，工單通知其他人員)進行處理；
(9)對于(7)所述符合優(yōu)先級及解決時間條件的工單，將會根據(jù)對應(yīng)優(yōu)先級及解決時間策略中的設(shè)置條目(工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員，工單通知其他人員)進行處理。
[0007]綜上所述，和與傳統(tǒng)的IT工單運維方法相比，本系統(tǒng)優(yōu)點在于:1) IT運維系統(tǒng)聯(lián)合IT監(jiān)控系統(tǒng)運行，縮小了問題發(fā)現(xiàn)到人工響應(yīng)再到IT運維系統(tǒng)入單的人工響應(yīng)時間；2) 采用規(guī)則機制匹配監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)送的監(jiān)控信息進行匹配，進而智能響應(yīng)工單對應(yīng)的工單，并進行相應(yīng)的預(yù)設(shè)輸出動作；3) 對工單的護理過程進行實時交互、監(jiān)控，大大提高工單的執(zhí)行和反饋速度；4) 提高了監(jiān)控系統(tǒng)與運維系統(tǒng)的協(xié)作性，對運維人員來說在一定程度上增加了便利性，提高了工作效率。對IT運維服務(wù)商來說降低了運維成本，并使得運維的工作效率、及準(zhǔn)確率提高，使得運維工作可控，運維成果可考核。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0008]本系統(tǒng)將通過例子并參照附圖的方式說明，其中:
圖1是本發(fā)明的原理示意圖；
圖2是本發(fā)明的流程示意圖；
圖3是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0009]如圖1至圖3所示，該基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法的主要思想是，在監(jiān)控系統(tǒng)之外設(shè)置獨立的、持續(xù)的、實時的運維工單智能管理。具體方法為:首先對運維工單處理策略進行預(yù)設(shè)，包括:是否關(guān)聯(lián)工單配置規(guī)則、收到恢復(fù)告警信息是否關(guān)閉規(guī)則，升級優(yōu)先級規(guī)則、升級處理人規(guī)則，升級處理步驟規(guī)則、通知工單創(chuàng)建人規(guī)則、通知工單處理人規(guī)則、通知工單 申請人:規(guī)則、響應(yīng)時間規(guī)則，解決時間規(guī)則、通知指定人員規(guī)則，同時將監(jiān)控系統(tǒng)與運維管理系統(tǒng)耦合在一起；系統(tǒng)運行過程中，監(jiān)控系統(tǒng)將監(jiān)控告警信息發(fā)送給運維管理系統(tǒng)，運維管理系統(tǒng)對監(jiān)控告警信息進行識別，并通過匹配方式選定合適的處理規(guī)則，此即為初級比較，于此同時啟動用于智能監(jiān)控的定時器，以設(shè)置檢查點，確定下一次工單狀態(tài)分析的觸發(fā)；在工單關(guān)閉之前，運維管理系統(tǒng)保持對工單的監(jiān)控，于每一個檢查時間點，根據(jù)工單的即時狀態(tài)，實時分析、確定處理規(guī)則和策略，并可設(shè)置向相關(guān)人員的通知與報
生口 ο
[0010]所述是否關(guān)聯(lián)工單配置項規(guī)則，如果關(guān)聯(lián)了工單配置項，則對應(yīng)管理工單配置項的工單適用該規(guī)則。
[0011]所述收到恢復(fù)告警信息是否關(guān)閉規(guī)則，其設(shè)置恢復(fù)告警產(chǎn)生后，其對應(yīng)的告警信息相關(guān)工單將會自動關(guān)閉。[0012]所述升級優(yōu)先級規(guī)則，對將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)當(dāng)前優(yōu)先級進行自動上升一級。
[0013]所述升級處理人規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)預(yù)設(shè)的出人對所訴工單進行轉(zhuǎn)派到人操作。
[0014]所述升級處理步驟規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)工單所在節(jié)點預(yù)設(shè)的升級步驟轉(zhuǎn)派到所述升級步驟執(zhí)行。
[0015]所述通知工單創(chuàng)建人規(guī)則、通知工單處理人規(guī)則、通知工單 申請人:規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)所訴規(guī)則設(shè)置的通知人員信息，按照通知模板進行通知。
[0016]在每一個檢查時間點，綜合所述的各種規(guī)則按照符合響應(yīng)及解決條件的工單進行綜合響應(yīng)動作輸出。
[0017]一種基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的系統(tǒng)，包括:規(guī)則定義模塊和規(guī)則分析模塊，規(guī)則執(zhí)行模塊。所述規(guī)則分析模塊包括初級定時器單元和初級比較單元，所述規(guī)則執(zhí)行模塊包括次級比較單元。所述初級定時器單元用于:對啟動的工單定時設(shè)置檢查點、觸發(fā)分析單元；所述初級分析單元用于:在規(guī)定所述定時觸發(fā)事件點上，對所規(guī)則進行邏輯判斷比較，并且通知后繼的規(guī)則執(zhí)行模塊的次級比較單元。所述次級比較單元用于:對符合所訴規(guī)則的動作進行比較分析并通知執(zhí)行模塊進行動作。
【權(quán)利要求】
1.基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于，該方法包括如下步驟: (1)在運維管理系統(tǒng)中注冊監(jiān)控系統(tǒng)； (2)設(shè)置運維工單處理策略；所述運維工單處理策略包含了工單優(yōu)先級，響應(yīng)時間閥值，解決時間閥值，工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員，工單通知其他人員規(guī)則； (3)監(jiān)控管理發(fā)送監(jiān)控告警信息到運維管理系統(tǒng)； (4)運維管理系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的運維工單處理策略的規(guī)則設(shè)置，進行初級比較并啟動定時器； (5)符合條件的定時器啟動，根據(jù)運維處理策略啟動次級策略比較器； (6)根據(jù)工單情況，將對應(yīng)策略的設(shè)置讀出，與工單當(dāng)前情況進行比較； (7)對于符合優(yōu)先級，響應(yīng)時間，解決時間等條件的策略進行執(zhí)行輸出響應(yīng)； (8)對于(7)所述符合優(yōu)先級及響應(yīng)時間條件的工單，將會根據(jù)對應(yīng)優(yōu)先級及響應(yīng)時間策略中的設(shè)置條目，包括工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員，工單通知其他人員，進行處理； (9)對于(7)所述符合優(yōu)先級及解決時間條件的工單，將會根據(jù)對應(yīng)優(yōu)先級及解決時間策略中的設(shè)置條目包括工單升級人員，工單升級路線，工單升級優(yōu)先級，工單通知創(chuàng)建人員，工單通知處理人員， 工單通知其他人員，進行處理。
2.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述是否關(guān)聯(lián)工單配置項規(guī)則，如果關(guān)聯(lián)了工單配置項，則對應(yīng)管理工單配置項的工單適用該規(guī)則。
3.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述收到恢復(fù)告警信息是否關(guān)閉規(guī)則，其設(shè)置恢復(fù)告警產(chǎn)生后，其對應(yīng)的告警信息相關(guān)工單將會自動關(guān)閉。
4.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述升級優(yōu)先級規(guī)則，對將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)當(dāng)前優(yōu)先級進行自動上升一級。
5.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述升級處理人規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)預(yù)設(shè)的出人對所訴工單進行轉(zhuǎn)派到人操作。
6.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述升級處理步驟規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)工單所在節(jié)點預(yù)設(shè)的升級步驟轉(zhuǎn)派到所述升級步驟執(zhí)行。
7.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述通知工單創(chuàng)建人規(guī)則、通知工單處理人規(guī)則、通知工單 申請人:規(guī)則，將會對比符合響應(yīng)或者解決條件的工單，根據(jù)所訴規(guī)則設(shè)置的通知人員信息，按照通知模板進行通知。
8.根據(jù)權(quán)利I所述基于監(jiān)控信息自動處理運維工單的方法，其特征在于:所述輸出響應(yīng)綜合各種規(guī)則按照符合響應(yīng)及解決條件的工單進行綜合響應(yīng)動作輸出。
【文檔編號】H04L12/24GK104009859SQ201310060211
【公開日】2014年8月27日 申請日期:2013年2月26日 優(yōu)先權(quán)日:2013年2月26日
【發(fā)明者】范磊 申請人:成都勤智數(shù)碼科技股份有限公司