針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】一種針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，電信運(yùn)營商客服中心和物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)客服中心通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊連接，網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊與物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接；物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊和客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊三組模塊通過數(shù)據(jù)總線與客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊連接；客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫位于底層，并與位于中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊連接；數(shù)據(jù)服務(wù)模塊與位于上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接。本發(fā)明能夠幫助物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營方快速的架構(gòu)完善的客服系統(tǒng)，減少代碼開發(fā)量，最終為業(yè)務(wù)的快速運(yùn)營及擴(kuò)展做好技術(shù)及服務(wù)保障。
【專利說明】針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及物聯(lián)網(wǎng)【技術(shù)領(lǐng)域】，具體是一種針對(duì)接入電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)而設(shè)計(jì)的物聯(lián)網(wǎng)客服管理系統(tǒng)管理及配置中間件系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]移動(dòng)、電信和聯(lián)通三大運(yùn)營商都具有最雄厚的物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營核心資源:廣大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋資源、成熟的客戶服務(wù)體系及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因此，與電信運(yùn)營商合作，將運(yùn)營商融入物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營平臺(tái)中，共同實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營已經(jīng)成為成功運(yùn)營物聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的最快捷有效的的途徑，這種發(fā)展策略也成為加快我國物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的有效手段。要將物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)成功運(yùn)營，解決傳感器、底層硬件及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之間的互聯(lián)互通問題、策劃成熟的商業(yè)運(yùn)營模式，還要提供良好的售前、集中、售后服務(wù)，客服服務(wù)的質(zhì)量及效率將直接影響到用戶對(duì)業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)及使用體現(xiàn)，是業(yè)務(wù)運(yùn)營長期運(yùn)營及不斷改善發(fā)展的有力保障。眾所周知，通過軟件技術(shù)建設(shè)高效成熟的客服系統(tǒng)才能為數(shù)量眾多的客戶提供客服服務(wù)，電信運(yùn)營商經(jīng)過長期的積累，已經(jīng)建設(shè)了可覆蓋全國的基于運(yùn)營商自有業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)，同時(shí)培養(yǎng)了一大批專業(yè)的客服人員，所有電信運(yùn)營商用戶的客服服務(wù)都依托于這些客服系統(tǒng)，但這些客服系統(tǒng)并不完全符合物聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營要求，它只能作為運(yùn)營商自有業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，而大多物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都具備行業(yè)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)的運(yùn)營與管理方式也與電信運(yùn)營商原有的方式不相同，同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)的客服系統(tǒng)必須與物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)管控平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，才能實(shí)現(xiàn)相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)，也就是說，在進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，底層的網(wǎng)絡(luò)可依托于電信運(yùn)營商原有的客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)(包括話務(wù)網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò))及人員，而物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)仍然保存在物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，如運(yùn)營商要賣，也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享及互通。而全國各省、市的運(yùn)營商的客服系統(tǒng)由于開發(fā)的廠家眾多，每一個(gè)廠家使用的開發(fā)工具、接入標(biāo)準(zhǔn)也不一致，假設(shè)物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)的軟件開發(fā)商對(duì)運(yùn)營商內(nèi)部的客服管理規(guī)范、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)不熟悉則難以與電信運(yùn)營商的客服系統(tǒng)對(duì)接，更談不上底層網(wǎng)絡(luò)的共享及數(shù)據(jù)互通。從業(yè)務(wù)運(yùn)營角度來看也無法取得電信運(yùn)營商的認(rèn)可，物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營及服務(wù)管理也難以得到保障。因此，必須要開發(fā)一套能解決物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)與運(yùn)營商客服系統(tǒng)的對(duì)接的中間件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)客服系統(tǒng)的同時(shí)接入及管理，解決互聯(lián)互通這一難題，幫助物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營商快速的建設(shè)客服系統(tǒng)，盡早健全物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營體系，盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的運(yùn)營和商業(yè)運(yùn)作。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明的目的是提供一種針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，幫助物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營方快速與電信運(yùn)營商的客服系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，構(gòu)架符合運(yùn)營商特色的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)，不僅使運(yùn)營方的自有客服人員為客戶服務(wù)，運(yùn)營商現(xiàn)有的客服人員也能夠執(zhí)行物聯(lián)網(wǎng)的客服工作。
[0004]本發(fā)明實(shí)現(xiàn)上述目的所采取的技術(shù)方案是:針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊、物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊、數(shù)據(jù)總線、電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊和客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)。電信運(yùn)營商客服中心和物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)客服中心通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊連接，網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊與物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接；物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊和客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊三組模塊通過數(shù)據(jù)總線與客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊連接；客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫位于底層，并與位于中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊連接；數(shù)據(jù)服務(wù)模塊與位于上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接。
[0005]所述的電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊包括標(biāo)準(zhǔn)庫單元、管理協(xié)議單元、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證單元、客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口、讀寫器接口和若干個(gè)運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元；客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元分別與讀寫器接口、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口和運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元連接。
[0006]所述的客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)包括語音接口單元、彩信接口單元、短信接口單元、工單管理接口單元、營帳系統(tǒng)接口單元、運(yùn)營商信息庫單元、客服知識(shí)庫管理單元、客服服務(wù)流程配置單元、CRM配置單元、IVR配置單元、座席配置單元、客服工單管理單元、業(yè)務(wù)管理配置單元、話務(wù)管理配置單元、報(bào)表管理單元、流程管理單元、日志管理單元和網(wǎng)絡(luò)接入配置管理單元。
[0007]所述的客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊包括參數(shù)及接入代碼庫單元、客服配套工單庫單元、客服知識(shí)庫單元、座席配套庫單元、客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置信息庫單元和網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議及規(guī)范單元。
[0008]所述的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊包括配置單元和轉(zhuǎn)換/過濾單元。
[0009]所述的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊模塊包括CRM單元、IVR管理單元、坐席管理單元、話務(wù)管理單元、工單管理單元、知識(shí)庫單元、流程管理單元和業(yè)務(wù)管理單元。
[0010]所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)還包括開發(fā)SDK模塊，所述的開發(fā)SDK模塊包括坐席請(qǐng)求驗(yàn)證單元、IVR配置單元、坐席配置單元、CRM配置單元、客服工單配置單元、話務(wù)管理配置單元、網(wǎng)絡(luò)接入配置單元、客服管理流程配置單元、營帳系統(tǒng)接入配置單元、知識(shí)庫單元、認(rèn)證與授權(quán)單元、日志管理單元、報(bào)表管理單元、數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計(jì)單元、工單接入及配置單元和業(yè)務(wù)管理接入配置單元。
[0011]本發(fā)明的有益效果是:
[0012](1)集成不同電信運(yùn)營商的多種客服管理系統(tǒng)的管理規(guī)范、接入標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議、參數(shù)、方法、公式、指令、流程等數(shù)據(jù)，能夠快速無縫集成新型的適應(yīng)各地不同電信運(yùn)營商的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)接入的中間件資源，實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)、硬件和0S平臺(tái)的透明應(yīng)用或服務(wù)的交互功能。
[0013](2)提供客服系統(tǒng)管理及配置接口，實(shí)現(xiàn)海量的客服服務(wù)請(qǐng)求處理及適應(yīng)多個(gè)電信運(yùn)營商不同客服系統(tǒng)管理體系的統(tǒng)一客服受理、話務(wù)控制、CRM管理、工單指派、業(yè)務(wù)管控、配型客服流程及工單、客服報(bào)表統(tǒng)計(jì)、客服數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析管理。
[0014](3)作為中間件系統(tǒng)，提供調(diào)用接口和SDK開發(fā)包，其他物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的開發(fā)商或者運(yùn)營商可通過簡(jiǎn)單的調(diào)用、讀取即可建立自己的客服系統(tǒng)，如果與電信運(yùn)營商合作，也可快速的建立客服系統(tǒng)接口，接入電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)，獲得客服系統(tǒng)配套信息。
[0015]本發(fā)明能夠幫助物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營方快速的架構(gòu)完善的客服系統(tǒng)，減少代碼開發(fā)量，最終為業(yè)務(wù)的快速運(yùn)營及擴(kuò)展做好技術(shù)及服務(wù)保障。本發(fā)明能夠應(yīng)用在不同的軟件系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境中，它多個(gè)動(dòng)態(tài)Agent構(gòu)成的應(yīng)用層、模塊組成，可作為基礎(chǔ)組件可被應(yīng)用于各行業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和應(yīng)用中，其他物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的開發(fā)商或者運(yùn)營商不必花費(fèi)大量的時(shí)間用于了解各省各地不同電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)、接入?yún)f(xié)議、管理流程和業(yè)務(wù)控制指令，通過簡(jiǎn)單的調(diào)用、讀取即快速開發(fā)物聯(lián)網(wǎng)的客服平臺(tái)，將客戶服務(wù)與計(jì)費(fèi)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)行有效結(jié)合，保障物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營項(xiàng)目建設(shè)的快速完善，為物聯(lián)網(wǎng)的長期運(yùn)營保駕護(hù)航；同時(shí)有利于推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營中客服系統(tǒng)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0016]圖1是本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0017]下面結(jié)合實(shí)施例和附圖對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步說明。
[0018]如圖1所示，一種針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊、物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊、數(shù)據(jù)總線、電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊、客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和開發(fā)SDK模塊。
[0019]電信運(yùn)營商客服中心和物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)客服中心通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊連接，網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊與物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接；物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊和客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊三組模塊通過數(shù)據(jù)總線與客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊連接；客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫位于底層，并與位于中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊連接；數(shù)據(jù)服務(wù)模塊與位于上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接。
[0020]電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊包括標(biāo)準(zhǔn)庫單元、管理協(xié)議單元、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證單元、客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口、讀寫器接口和若干個(gè)運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元；客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元分別與讀寫器接口、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口和運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元連接。
[0021]客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)包括語音接口單元、彩信接口單元、短信接口單元、工單管理接口單元、營帳系統(tǒng)接口單元、運(yùn)營商信息庫單元、客服知識(shí)庫管理單元、客服服務(wù)流程配置單元、CRM配置單元、IVR配置單元、座席配置單元、客服工單管理單元、業(yè)務(wù)管理配置單元、話務(wù)管理配置單元、報(bào)表管理單元、流程管理單元、日志管理單元和網(wǎng)絡(luò)接入配置管理單元。
[0022]客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊包括參數(shù)及接入代碼庫單元、客服配套工單庫單元、客服知識(shí)庫單元、座席配套庫單元、客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置信息庫單元和網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議及規(guī)范單元。數(shù)據(jù)服務(wù)模塊包括配置單元和轉(zhuǎn)換/過濾單元。物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊模塊包括CRM單元、IVR管理單元、坐席管理單元、話務(wù)管理單元、工單管理單元、知識(shí)庫單元、流程管理單元和業(yè)務(wù)管理單元。
[0023]開發(fā)SDK模塊包括坐席請(qǐng)求驗(yàn)證單元、IVR配置單元、坐席配置單元、CRM配置單元、客服工單配置單元、話務(wù)管理配置單元、網(wǎng)絡(luò)接入配置單元、客服管理流程配置單元、營帳系統(tǒng)接入配置單元、知識(shí)庫單元、認(rèn)證與授權(quán)單元、日志管理單元、報(bào)表管理單元、數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計(jì)單元、工單接入及配置單元和業(yè)務(wù)管理接入配置單元。
[0024]通過電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊，把數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇头到y(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口，并與系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)多種客服系統(tǒng)對(duì)接及數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)的管理；通過客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、客服工單的統(tǒng)一配置、客服流程的統(tǒng)一配置、坐席的統(tǒng)一分配及監(jiān)控、客戶資料的統(tǒng)一管理、IVR的統(tǒng)一配置、話務(wù)管理配置和客服知識(shí)庫的管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)控制；實(shí)現(xiàn)與營帳系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)營帳計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的查詢、調(diào)用及變更，實(shí)現(xiàn)語音、彩信、短信平臺(tái)的對(duì)接；通過底層的客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集庫模塊保存所有與運(yùn)營商客服系統(tǒng)交互的參數(shù)、接入代碼、客服配套工單庫、客服知識(shí)庫、網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議及規(guī)范、坐席配置庫、客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置信息庫等收集上來的未加工的原始應(yīng)用數(shù)據(jù)；通過中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊，編寫各類配置、過濾條件，按規(guī)則把原始底層數(shù)據(jù)通過消息中間等服務(wù)，把數(shù)據(jù)抽取為各運(yùn)營商客服系統(tǒng)匹配的數(shù)據(jù)；通過電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊，保存各個(gè)客服系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，再通過上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊將數(shù)據(jù)直接應(yīng)用到物聯(lián)網(wǎng)客服服務(wù)使用；通過開發(fā)SDK模塊提供給其他應(yīng)用接入中間件的開發(fā)接口。
【權(quán)利要求】
1.針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，包括數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊、物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊、數(shù)據(jù)總線、電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊和客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)；電信運(yùn)營商客服中心和物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)客服中心通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊連接，網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證和管理模塊與物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接；物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊、數(shù)據(jù)服務(wù)模塊和客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊三組模塊通過數(shù)據(jù)總線與客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)和電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊連接；客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫位于底層，并與位于中層的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊連接；數(shù)據(jù)服務(wù)模塊與位于上層的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊連接。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，所述的電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)采集管理模塊包括標(biāo)準(zhǔn)庫單元、管理協(xié)議單元、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證單元、客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口、讀寫器接口和若干個(gè)運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元；客服系統(tǒng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)單元分別與讀寫器接口、客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸接口和運(yùn)營商客服系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)單元連接。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，所述的客服系統(tǒng)配置管理平臺(tái)包括語音接口單元、彩信接口單元、短信接口單元、工單管理接口單元、營帳系統(tǒng)接口單元、運(yùn)營商信息庫單元、客服知識(shí)庫管理單元、客服服務(wù)流程配置單元、CRM配置單元、IVR配置單元、座席配置單元、客服工單管理單元、業(yè)務(wù)管理配置單元、話務(wù)管理配置單元、報(bào)表管理單元、流程管理單元、日志管理單元和網(wǎng)絡(luò)接入配置管理單元。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，所述的客服系統(tǒng)接入標(biāo)準(zhǔn)采集庫模塊包括參數(shù)及接入代碼庫單元、客服配套工單庫單元、客服知識(shí)庫單元、座席配套庫單元、客服系統(tǒng)基礎(chǔ)配置信息庫單元和網(wǎng)絡(luò)接入?yún)f(xié)議及規(guī)范單元。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，所述的數(shù)據(jù)服務(wù)模塊包括配置單元和轉(zhuǎn)換/過濾單元。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，所述的物聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)模塊模塊包括CRM單元、IVR管理單元、坐席管理單元、話務(wù)管理單元、工單管理單元、知識(shí)庫單元、流程管理單元和業(yè)務(wù)管理單元。
7.根據(jù)權(quán)利要求1-6任一項(xiàng)所述的針對(duì)電信運(yùn)營商客服系統(tǒng)接入的物聯(lián)網(wǎng)客服中間件系統(tǒng)，其特征在于，還包括開發(fā)SDK模塊，所述的開發(fā)SDK模塊包括坐席請(qǐng)求驗(yàn)證單元、IVR配置單元、坐席配置單元、CRM配置單元、客服工單配置單元、話務(wù)管理配置單元、網(wǎng)絡(luò)接入配置單元、客服管理流程配置單元、營帳系統(tǒng)接入配置單元、知識(shí)庫單元、認(rèn)證與授權(quán)單元、日志管理單元、報(bào)表管理單元、數(shù)據(jù)查詢及統(tǒng)計(jì)單元、工單接入及配置單元和業(yè)務(wù)管理接入配置單元。
【文檔編號(hào)】H04L12/24GK103747098SQ201410029283
【公開日】2014年4月23日 申請(qǐng)日期:2014年1月22日 優(yōu)先權(quán)日:2014年1月22日
【發(fā)明者】肖新華, 潘觀純, 羅盛祿, 黃翠菊, 李志國, 陳智博 申請(qǐng)人:廣西金中軟件有限公司