一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及方法，包括：數(shù)據(jù)層和應用層；所述數(shù)據(jù)層包括：現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫；所述應用層包括：排班模塊；數(shù)據(jù)交接模塊；現(xiàn)場坐席監(jiān)控模塊；現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控模塊；坐席指標告警模塊；工單關聯(lián)模塊；重大事件管理模塊；統(tǒng)一答復口徑模塊?，F(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫與應用層各模塊分別連接；本發(fā)明有益效果：本發(fā)明客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，從排班、交接班、重大敏感事件處理、現(xiàn)場監(jiān)控、話務預測等多方面完善了現(xiàn)場監(jiān)控的方法，利用系統(tǒng)優(yōu)勢，大大降低了人工工作量、提高了工作效率，特別是話務預測這個模塊，綜合考率各種的影響參數(shù)，能夠較為準確的預測話務峰值并規(guī)劃出相應的話務曲線。
【專利說明】一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及方法

【技術領域】
[0001] 本發(fā)明屬于客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控領域，尤其涉及一種95598客戶服務中心現(xiàn)場 監(jiān)控系統(tǒng)及方法。

【背景技術】
[0002] 現(xiàn)有的客戶服務中心95598現(xiàn)場監(jiān)控管控措施都是在線下進行處理的，由于客戶 服務中心人員繁多導致監(jiān)控工作量大、監(jiān)控標準不統(tǒng)一、系統(tǒng)功能不完善等；無法分時段 合理配置客戶服務中心的人員坐席，對于交接班過程中的殘留數(shù)據(jù)無法實時匯集監(jiān)控并處 理，對于現(xiàn)場工作過程中發(fā)生的突發(fā)情況不能形成統(tǒng)一的處理機制，現(xiàn)場大屏監(jiān)控只能實 現(xiàn)實時的話務量情況及服務信息展示，不能實現(xiàn)歷史話務信息及服務信息的對比、統(tǒng)計、分 析功能。
[0003] 另外，話務負荷預測是客戶服務中心運營管理的重要一環(huán)，它關系到人力成本的 投入、績效指標的完成、員工工作滿意度高低等一些列的指標，是整個呼叫平臺運營管理的 最基本工作。目前普遍使用的一種話務負荷預測方法只是是針對大部分地域的普遍方法， 不具有地域的針對性，在預測過程中不能充分考慮到天氣情況、停電線路條數(shù)、故障搶修資 源數(shù)量、特殊原因停電次數(shù)以及社區(qū)供電服務單位資源的影響，進而導致預測結果不十分 準確。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明的目的就是為了解決上述問題，提出了一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及 方法，該系統(tǒng)及方法使供電中心各時段人數(shù)配置更為合理，能夠?qū)ψ藛T的日常工作指 標進行有效的實時監(jiān)控統(tǒng)計，對于客戶服務中心現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)性問題，能夠進行快速有 效的流程化、系統(tǒng)化處理。
[0005] 為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術方案：
[0006] -種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，包括：數(shù)據(jù)層和應用層；
[0007] 所述數(shù)據(jù)層包括：
[0008] 現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫：用于采集并存儲客戶服務中心數(shù)據(jù)庫中與坐席人員數(shù)據(jù)信息以 及現(xiàn)場業(yè)務數(shù)據(jù)信息相關的數(shù)據(jù)信息；
[0009] 所述應用層包括：
[0010] 排班模塊：通過話務量預測算法預測話務量，并根據(jù)預測話務量制定人員配置策 略；
[0011] 數(shù)據(jù)交接模塊：用于將上個班次未處理完成的重要事項數(shù)據(jù)自動傳送到下個班 次，實現(xiàn)重要數(shù)據(jù)的累積保存；
[0012] 現(xiàn)場坐席監(jiān)控模塊：用于對坐席成員日常工作各項指標進行實時監(jiān)控并統(tǒng)計，并 對不同等級的超時指標進行提示或報警；
[0013] 現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控模塊：用于對現(xiàn)場工作過程中的信息數(shù)據(jù)指標、重大服務事件數(shù)據(jù)、 遠程工作情況數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控、對現(xiàn)場業(yè)務異常情況報警并處理；
[0014] 坐席指標告警模塊：用于設置多級話務量數(shù)據(jù)閥值，對話務量超標的責任單位進 行提示或報警；
[0015] 工單關聯(lián)模塊：用于將95598系統(tǒng)熱線中反應同一問題的工單進行關聯(lián)；
[0016] 重大事件管理模塊：用于根據(jù)工單中事件的重要程度，將事件分為若干等級，根據(jù) 事件等級的不同，分別進行不同的審批流程；
[0017] 統(tǒng)一答復口徑模塊：用于將客戶服務中心與業(yè)務系統(tǒng)建立連接，根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)客 戶的檔案信息或電話自動關聯(lián)統(tǒng)一答復口徑模塊，對特殊工單形成統(tǒng)一的答復口徑。
[0018] 所述現(xiàn)場坐席監(jiān)控模塊對坐席成員日常工作各項指標進行實時監(jiān)控并統(tǒng)計，對不 同等級的超時指標通過桌面消息、看板聲光閃爍方式向不同對象進行提示報警；實時監(jiān)控 坐席人員在工作時間和非工作時間的所有工作并加以量化，將所述量化數(shù)據(jù)存儲用于為績 效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
[0019] 一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，包括以下步驟：
[0020] (1)采集客戶服務中心數(shù)據(jù)庫中與坐席人員數(shù)據(jù)信息以及現(xiàn)場業(yè)務數(shù)據(jù)信息相關 的數(shù)據(jù)信息并存儲至現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫；
[0021] (2)根據(jù)實際需要調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中的相應數(shù)據(jù)分別實現(xiàn)話務預測、數(shù)據(jù)交 接、現(xiàn)場坐席監(jiān)控、現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控、坐席指標告警、工單關聯(lián)、重大事件應急處理以及統(tǒng)一答 復口徑功能。
[0022] 所述步驟（2)中實現(xiàn)話務預測的方法具體為：
[0023] 1)選取一定時間段內(nèi)的歷史話務量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務組計算各時 間段分小時話務量Μ ;根據(jù)平均通話時長與案頭時長計算單個電話的平均處理時長N ;最后 確定每小時需要的話務人員數(shù)氏；
[0024] 2)定義預測參數(shù)影響話務量X，包括：天氣情況影響話務量XI、停電線路條數(shù)影響 話務量X2、故障搶修資源數(shù)量影響話務量X3、特殊原因停電次數(shù)影響話務量X4、社區(qū)供電 服務單位資源數(shù)量影響話務量X5 ;
[0025] 3)根據(jù)前一年一定周期內(nèi)各個預測參數(shù)影響話務量XI、X2、X3、X4、X5的數(shù)據(jù)指 標，計算當年相應周期內(nèi)的各預測參數(shù)影響的話務量XI'、X2'、X3'、X4'、X5' ；將當年相應 周期內(nèi)的各預測參數(shù)影響的話務量乘以各個預測參數(shù)影響話務量的權重，計算出當年相應 周期內(nèi)的預測參數(shù)影響話務量X' ；
[0026] 4)將前一年相鄰兩個周期的24個點小時平均話務量進行比較，確定小時平均話 務量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標記為λ 1-λ 24;
[0027] 5)設當年當前周期內(nèi)的24個點小時的平均話務量分別為Α1-Α24,結合當年當前 周期的預測參數(shù)影響話務量X'以及前一年相應周期內(nèi)小時平均話務量同期增幅/降幅百 分比λ的數(shù)值，計算當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量S;
[0028] 6)結合現(xiàn)場實際情況以及經(jīng)驗值，得出人均小時話務量Μ，計算出每小時需要的 話務人員數(shù)Η 2;
[0029] 7)通過計算氏和Η2的平均值，確定最終的話務人員預測數(shù)量。
[0030] 所述步驟1)中每小時需要話務人員的人數(shù)Hi的計算方法如下：
[0031] H! = (M*N)/v* δ *t
[0032] 其中，Μ為每小時話務量，N為單個電話平均處理時長，v為出勤率，δ為臺席利 用率，t為每人每小時可提供工作時長。
[0033] 所述步驟3)中各個預測參數(shù)影響話務量X1、X2、X3、X4、X5的數(shù)據(jù)指標包括：單次 預測參數(shù)影響話務量的經(jīng)驗值、前一年相應周期預測參數(shù)影響話務量的數(shù)量以及當年相應 周期內(nèi)預測參數(shù)影響話務量數(shù)量的增幅/降幅。
[0034] 所述數(shù)據(jù)指標具體包括：
[0035] 天氣情況影響話務量XI中：單次惡劣天氣影響話務量的經(jīng)驗值a，前一年相應周 期惡劣天氣的次數(shù)yl，當年相應周期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅ξ 1 ;
[0036] 停電線路條數(shù)影響話務量Χ2中：單條停電線路影響話務量的經(jīng)驗值b，前一年相 應周期的停電線路條數(shù)y2,當年相應周期停電線路條數(shù)的增幅/降幅ξ 2 ;
[0037] 故障搶修資源數(shù)量影響話務量Χ3中：單個故障搶修資源影響話務量的經(jīng)驗值c， 前一年相應周期的故障搶修資源數(shù)量y3,當年相應周期故障搶修資源數(shù)量的增幅/降幅 13 ；
[0038] 特殊原因停電次數(shù)影響話務量X4中：單次特殊原因停電影響話務量的經(jīng)驗值d， 前一年相應周期的特殊原因停電次數(shù)y4,當年相應周期特殊原因停電次數(shù)的增幅/降幅 14；
[0039] 社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量影響話務量X5中：單個社區(qū)供電服務單位資源影響 話務量的經(jīng)驗值e，前一年相應周期的社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量y5,當年相應周期社區(qū) 供電服務單位資源數(shù)量的增幅/降幅ξ 5。
[0040] 所述步驟3)中當年相應周期內(nèi)的各預測參數(shù)影響的話務量ΧΓ、Χ2'、Χ3'、Χ4'、 Χ5'的計算方法為：
[0041] XI' = a*}^* ξ 1 ;
[0042] Χ2' = b*y2* ξ 2 ;
[0043] X3' = c*y3* ξ 3 ;
[0044] X4，= d*y4* ξ 4 ;
[0045] X5' = e*y5* ξ 5。
[0046] 所述步驟5)中當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量S的計算方 法為：
[0047] S = {[Α1*(1+λ 1)+Α2*(1+λ 2)+…Α24*(1+λ 24)]+24*X，}*30/31
[0048] 其中,A1_A24分別為當年當前周期的24個點小時的平均話務量；λ 1-λ 24為前一 年相應周期小時平均話務量同期增幅/降幅百分比的數(shù)值。
[0049] 所述步驟6)中計算出每小時需要的話務人員數(shù)Η2的方法為：
[0050] H2 = S/M
[0051] 其中，S為當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量，Μ為人均小時話 務量。
[0052] 本發(fā)明的有益效果是：
[0053] 本發(fā)明客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，從排班、交接班、重大敏感事件處理、現(xiàn)場監(jiān) 控、話務預測等多方面完善了現(xiàn)場監(jiān)控的方法，利用系統(tǒng)優(yōu)勢，大大降低了人工工作量、提 高了工作效率，特別是話務預測這個模塊，綜合考率了天氣情況、停電線路條數(shù)、故障搶修 資源數(shù)量、特殊原因停電次數(shù)以及社區(qū)供電服務單位資源的影響參數(shù)，能夠較為準確的預 測話務峰值并規(guī)劃出相應的話務曲線。運營監(jiān)控模塊可以實現(xiàn)年、月、日同比及環(huán)比數(shù)據(jù)的 統(tǒng)計分析展示，利用圖示直觀的展示了 95598客服中心的現(xiàn)場運營狀況。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0054] 圖1為本發(fā)明現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)結構示意圖；
[0055] 圖2為本發(fā)明話務負荷預測方法流程圖；
[0056] 圖3為本發(fā)明話務預測曲線圖。

【具體實施方式】：
[0057] 下面結合附圖與實施例對本發(fā)明做進一步說明：
[0058] 定義以下名稱含義：
[0059] (1)平均通話時長：客服代表接聽一個電話的時間；
[0060] (2)案頭時長：客服代表接聽完電話后下發(fā)工單業(yè)務處理的時間；
[0061] (3)單個業(yè)務處理時長=平均通話時長+案頭時長；
[0062] (4)所有客服代表的單個業(yè)務處理時長相加后除以總?cè)藬?shù)得出平均業(yè)務處理時長 N
[0063] (5)話務量⑶：指周期時間（年、月、周、日、時）內(nèi)客戶撥打95598熱線電話的總 數(shù)量，單位（個）。
[0064] (6)小時平均話務量㈧：以小時為基本單位，周期時間（年、月、周）內(nèi)每日24小 時，每小時客戶撥打95598熱線電話數(shù)量的平均值，單位（個），共24個值。
[0065] (7)預測參數(shù)影響話務量（X):包括天氣情況影響話務量（XI)、停電線路條數(shù)影響 話務量（X2)、故障搶修資源數(shù)量影響話務量（X3)、特殊原因停電次數(shù)影響話務量（X4)、社 區(qū)供電服務單位資源數(shù)量影響話務量（X5)等，單位（個）。其中：
[0066] ①天氣情況影響話務量（XI)
[0067] 天氣情況包括惡劣、正常兩個參數(shù)項，1次惡劣天氣影響話務量的經(jīng)驗值為a，去 年同期惡劣天氣的次數(shù)為yl，設今年同期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅為§ 1，天氣情況參數(shù) 權重為70%。
[0068] ②停電線路條數(shù)影響話務量（X2)
[0069] 1條停電線路影響話務量的經(jīng)驗值為b，去年同期的停電線路條數(shù)為y2,設今年同 期停電線路條數(shù)的增幅/降幅為§ 2,停電線路條數(shù)參數(shù)權重為10%。
[0070] ③故障搶修資源數(shù)量影響話務量（X3)
[0071] 1個故障搶修資源影響話務量的經(jīng)驗值為c，去年同期的故障搶修資源數(shù)量為y3， 設今年同期故障搶修資源數(shù)量的增幅/降幅為§ 3,故障搶修資源數(shù)量參數(shù)權重為7%。
[0072] ④特殊原因停電次數(shù)影響話務量（X4)
[0073] 1次特殊原因停電影響話務量的經(jīng)驗值為d，去年同期的特殊原因停電次數(shù)為y4， 設今年同期特殊原因停電次數(shù)的增幅/降幅為§ 4,特殊原因停電次數(shù)參數(shù)權重為3%。
[0074] ⑤社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量影響話務量（X5)
[0075] 1個社區(qū)供電服務單位資源影響話務量的經(jīng)驗值為e，去年同期的社區(qū)供電服務 單位資源數(shù)量為y5,設今年同期社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量的增幅/降幅為§ 5,社區(qū)供電 服務單位資源數(shù)量參數(shù)權重為10%。
[0076] (8)小時平均話務量同期增幅/降幅（λ )
[0077] 小時平均話務量同期增幅/降幅是指同期比較，相同時間的2個單位周期內(nèi)24個 點小時平均話務量的差值百分比，單位（％)，共24個值。
[0078] -種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，如圖1所述，包括：數(shù)據(jù)層和應用層；
[0079] 數(shù)據(jù)層包括：
[0080] 現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫：用于采集并存儲客戶服務中心數(shù)據(jù)庫中與坐席人員數(shù)據(jù)信息以 及現(xiàn)場業(yè)務數(shù)據(jù)信息相關的數(shù)據(jù)信息；
[0081] 應用層包括：
[0082] 排班模塊：對供電服務中心人員根據(jù)業(yè)務分類進行統(tǒng)一的分組管理，結合話務量 預測及人員配置要求制定排班計劃。
[0083] 通過準確的預測話務量，適當劃分話務忙、閑時段，根據(jù)話務忙、閑時段調(diào)整值班 人員數(shù)量，實現(xiàn)了排班的科學、靈活、可預測。
[0084] 數(shù)據(jù)交接模塊：交接班管理通過將上個班次未處理完成的重要事項自動在系統(tǒng)中 交接給下個接班班次，實現(xiàn)重要事項的累積留存。對遠程工作站的人員值班工作進行流程 化管理，遠程工作內(nèi)容包括遠程工作人員排班、遠程工作人員交接班、天氣管理，實現(xiàn)省市 縣的縱向聯(lián)動機制。
[0085] 現(xiàn)場坐席監(jiān)控模塊：對坐席成員日常工作各項指標的實時監(jiān)控統(tǒng)計，并對不同等 級的超時指標通過桌面消息、看板聲光閃爍等方式向不同對象進行提示報警。記錄坐席人 員在工作時間和非工作時間，從事除話務工作以外的所有工作，并納入系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)加以 量化，為績效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
[0086] 現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控模塊：通過對現(xiàn)場日常工作開展過程中的信息數(shù)據(jù)指標、重大服務 事件、遠程工作情況等進行實時監(jiān)控、對現(xiàn)場業(yè)務異常情況報警并處理，實現(xiàn)對異常情況實 時處理，提高響應速度、降低服務風險、增強服務管控、保障服務質(zhì)量。
[0087] 坐席指標告警模塊：分市、縣設置5分鐘話務數(shù)據(jù)閥值，按增長百分比的幅度分級 別向中心、責任單位提示、報警，責任單位落實話務突增的原因錄入系統(tǒng)，現(xiàn)場管理核查、制 定統(tǒng)一答復口徑，做好前臺工作部署，實現(xiàn)風險點的預判和前移。
[0088] 工單關聯(lián)模塊：多次撥打95598客戶分為多次撥打95598熱線反應同一問題的客 戶，與多次撥打95598熱線反應不同問題的客戶，在系統(tǒng)中予以區(qū)分。對于客戶反應同一問 題的工單予以關聯(lián)，并形成電子流程化管理。
[0089] 重大事件管理模塊：對于達到重大、敏感事件的工單，由現(xiàn)場管理人員下發(fā)責任單 位處理，根據(jù)事件重要程度，分別走不同的審批流程，責任單位形成處理意見反饋給中心， 形成重大敏感事件閉環(huán)管理。
[0090] 統(tǒng)一答復口徑模塊：通過責任單位對特殊工單形成統(tǒng)一的答復口徑，確保坐席人 員對外服務標準一致，降低輿情風險。同時，與業(yè)務系統(tǒng)建立接口，實現(xiàn)在業(yè)務系統(tǒng)中根據(jù) 客戶的檔案信息或電話自動關聯(lián)統(tǒng)一答復口徑，方便坐席人員對客戶進行答復。
[0091] 本發(fā)明話務預測方法如圖2所示：
[0092] 1.選取一定時間段內(nèi)的歷史話務量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務組計算各時 間段分小時話務量Μ ;根據(jù)平均通話時長與案頭時長計算單個電話的平均處理時長N ;最后 確定每小時需要的話務人員數(shù)氏；
[0093] 氏=(M*N) / v * δ *t
[0094] 其中，Μ為每小時話務量，N為單個電話平均處理時長，v為出勤率，δ為臺席利 用率，t為每人每小時可提供工作時長。
[0095] 2.以月為周期測算，預測下1個月的話務負荷數(shù)據(jù)。
[0096] 話務負荷預測具體測算方法為：
[0097] 將去年同一季度相鄰2個月內(nèi)24個點小時平均話務量進行比較，確定小時平均話 務量同期增幅/降幅百分比（λ)的數(shù)值，共24個值，分別設為λ 1-λ24。
[0098] 與去年同期相對應，將當年當月的話務預測參數(shù)與去年同期的話務預測參數(shù)進行 對比，得出各預測參數(shù)影響的話務量：

【權利要求】
1. 一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，其特征是，包括：數(shù)據(jù)層和應用層； 所述數(shù)據(jù)層包括： 現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫：用于采集并存儲客戶服務中心數(shù)據(jù)庫中與坐席人員數(shù)據(jù)信息以及現(xiàn) 場業(yè)務數(shù)據(jù)信息相關的數(shù)據(jù)信息； 所述應用層包括： 排班模塊：通過話務量預測算法預測話務量，并根據(jù)預測話務量制定人員配置策略； 數(shù)據(jù)交接模塊：用于將上個班次未處理完成的重要事項數(shù)據(jù)自動傳送到下個班次，實 現(xiàn)重要數(shù)據(jù)的累積保存； 現(xiàn)場坐席監(jiān)控模塊：用于對坐席成員日常工作各項指標進行實時監(jiān)控并統(tǒng)計，并對不 同等級的超時指標進行提示或報警； 現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控模塊：用于對現(xiàn)場工作過程中的信息數(shù)據(jù)指標、重大服務事件數(shù)據(jù)、遠程 工作情況數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控、對現(xiàn)場業(yè)務異常情況報警并處理； 坐席指標告警模塊：用于設置多級話務量數(shù)據(jù)閥值，對話務量超標的責任單位進行提 示或報警； 工單關聯(lián)模塊：用于將95598系統(tǒng)熱線中反應同一問題的工單進行關聯(lián)； 重大事件管理模塊：用于根據(jù)工單中事件的重要程度，將事件分為若干等級，根據(jù)事件 等級的不同，分別進行不同的審批流程； 統(tǒng)一答復口徑模塊：用于將客戶服務中心與業(yè)務系統(tǒng)建立連接，根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)客戶的 檔案信息或電話自動關聯(lián)統(tǒng)一答復口徑模塊，對特殊工單形成統(tǒng)一的答復口徑。
2. 如權利要求1所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)，其特征是，所述現(xiàn)場坐席監(jiān) 控模塊對坐席成員日常工作各項指標進行實時監(jiān)控并統(tǒng)計，對不同等級的超時指標通過桌 面消息、看板聲光閃爍方式向不同對象進行提示報警；實時監(jiān)控坐席人員在工作時間和非 工作時間的所有工作并加以量化，將所述量化數(shù)據(jù)存儲用于為績效考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。
3. -種如權利要求1所述的客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，包括以下 步驟： (1) 采集客戶服務中心數(shù)據(jù)庫中與坐席人員數(shù)據(jù)信息以及現(xiàn)場業(yè)務數(shù)據(jù)信息相關的數(shù) 據(jù)信息并存儲至現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫； (2) 根據(jù)實際需要調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控數(shù)據(jù)庫中的相應數(shù)據(jù)分別實現(xiàn)話務預測、數(shù)據(jù)交接、現(xiàn) 場坐席監(jiān)控、現(xiàn)場業(yè)務監(jiān)控、坐席指標告警、工單關聯(lián)、重大事件應急處理以及統(tǒng)一答復口 徑功能。
4. 如權利要求3所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 (2)中實現(xiàn)話務預測的方法具體為： 1) 選取一定時間段內(nèi)的歷史話務量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務組計算各時間段 分小時話務量Μ ;根據(jù)平均通話時長與案頭時長計算單個電話的平均處理時長N ;最后確定 每小時需要的話務人員數(shù)氏； 2) 定義預測參數(shù)影響話務量X，包括：天氣情況影響話務量XI、停電線路條數(shù)影響話務 量X2、故障搶修資源數(shù)量影響話務量X3、特殊原因停電次數(shù)影響話務量X4、社區(qū)供電服務 單位資源數(shù)量影響話務量X5 ; 3) 根據(jù)前一年一定周期內(nèi)各個預測參數(shù)影響話務量乂132、乂334、乂5的數(shù)據(jù)指標，計 算當年相應周期內(nèi)的各預測參數(shù)影響的話務量XI'、X2'、X3'、X4'、X5' ；將當年相應周期內(nèi) 的各預測參數(shù)影響的話務量乘以各個預測參數(shù)影響話務量的權重，計算出當年相應周期內(nèi) 的預測參數(shù)影響話務量X' ； 4) 將前一年相鄰兩個周期的24個點小時平均話務量進行比較，確定小時平均話務量 同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標記為λ 1-λ 24; 5) 設當年當前周期內(nèi)的24個點小時的平均話務量分別為Α1-Α24,結合當年當前周期 的預測參數(shù)影響話務量X'以及前一年相應周期內(nèi)小時平均話務量同期增幅/降幅百分比 λ的數(shù)值，計算當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量S ; 6) 結合現(xiàn)場實際情況以及經(jīng)驗值，得出人均小時話務量Μ，計算出每小時需要的話務 人員數(shù)Η2 ; 7) 通過計算氏和Η2的平均值，確定最終的話務人員預測數(shù)量。
5. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 1)中每小時需要話務人員的人數(shù)氏的計算方法如下： H! = (M*N) / v * δ *t 其中，M為每小時話務量，N為單個電話平均處理時長，v為出勤率，δ為臺席利用率， t為每人每小時可提供工作時長。
6. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 3)中各個預測參數(shù)影響話務量乂132、乂334、乂5的數(shù)據(jù)指標包括：單次預測參數(shù)影響話務 量的經(jīng)驗值、前一年相應周期預測參數(shù)影響話務量的數(shù)量以及當年相應周期內(nèi)預測參數(shù)影 響話務量數(shù)量的增幅/降幅。
7. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述數(shù)據(jù) 指標具體包括： 天氣情況影響話務量XI中：單次惡劣天氣影響話務量的經(jīng)驗值a，前一年相應周期惡 劣天氣的次數(shù)yl，當年相應周期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅ξ 1 ; 停電線路條數(shù)影響話務量Χ2中：單條停電線路影響話務量的經(jīng)驗值b，前一年相應周 期的停電線路條數(shù)y2,當年相應周期停電線路條數(shù)的增幅/降幅ξ 2 ; 故障搶修資源數(shù)量影響話務量Χ3中：單個故障搶修資源影響話務量的經(jīng)驗值c，前一 年相應周期的故障搶修資源數(shù)量y3,當年相應周期故障搶修資源數(shù)量的增幅/降幅ξ 3 ; 特殊原因停電次數(shù)影響話務量Χ4中：單次特殊原因停電影響話務量的經(jīng)驗值d，前一 年相應周期的特殊原因停電次數(shù)y4,當年相應周期特殊原因停電次數(shù)的增幅/降幅ξ 4 ; 社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量影響話務量Χ5中：單個社區(qū)供電服務單位資源影響話務 量的經(jīng)驗值e，前一年相應周期的社區(qū)供電服務單位資源數(shù)量y5,當年相應周期社區(qū)供電 服務單位資源數(shù)量的增幅/降幅ξ 5。
8. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 3)中當年相應周期內(nèi)的各預測參數(shù)影響的話務量ΧΓ、Χ2'、Χ3'、Χ4'、Χ5'的計算方法為： XI' = a*}^* ξ 1 ; Χ2' = b*y2* ξ 2 ; Χ3' = c*y3* ξ 3 ; Χ4' = d*y4* ξ 4 ; X5，= e*y5* ξ 5〇
9. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 5) 中當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量S的計算方法為： S = {[Α1*(1+λ 1)+Α2*(1+λ 2)+...Α24*(1+λ 24)]+24*X' }*30/31 其中，A1-A24分別為當年當前周期的24個點小時的平均話務量；λ 1-λ 24為前一年相 應周期小時平均話務量同期增幅/降幅百分比的數(shù)值。
10. 如權利要求4所述的一種客戶服務中心現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)的方法，其特征是，所述步驟 6) 中計算出每小時需要的話務人員數(shù)Η2的方法為： H2 = S/M 其中，S為當年下1個周期平均24個點小時平均話務負荷預測量，Μ為人均小時話務 量。
【文檔編號】H04M3/22GK104113643SQ201410299348
【公開日】2014年10月22日 申請日期:2014年6月27日 優(yōu)先權日:2014年6月27日
【發(fā)明者】梁雅潔, 張東寧, 吳雪霞, 李文芳, 趙雪, 高玉華, 張春秋, 王亮, 劉燦龍, 姜鳳艷 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國網(wǎng)山東省電力公司電力科學研究院