一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法及其系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法及其系統(tǒng)，包括ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機(jī)、PBX排隊(duì)模塊和終端監(jiān)控模塊；本發(fā)明的語音服務(wù)方法可以選擇優(yōu)先級(jí)，根據(jù)用戶來電需求，及時(shí)、高效的接聽用戶來電，提高服務(wù)質(zhì)量，本發(fā)明在降低運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)全省或較大區(qū)域坐席集中管理、呼叫系統(tǒng)集中運(yùn)行的前提下，使電話按照歸屬地接聽，便于客服溝通，市縣的技能組只需布置計(jì)算機(jī)和IP電網(wǎng)，無需網(wǎng)關(guān)、IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)，沒有設(shè)備冗余，根據(jù)客戶需求自動(dòng)選擇優(yōu)先級(jí)組，不同的優(yōu)先級(jí)組，分配順序、分配流程不同，能夠有效選擇接聽，利于提高接聽質(zhì)量。
【專利說明】-種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法及其系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法及其系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 國網(wǎng)山東電科院供電服務(wù)中心，服務(wù)于山東省3570萬電力客戶，是目前全國服 務(wù)客戶最多的供電服務(wù)中心。經(jīng)計(jì)算2013年1至6月份，中心人工請(qǐng)求話務(wù)量月平均為 268770個(gè)，較2012年同期235723個(gè)上漲14. 02%，總體呈上升趨勢(shì)。
[0003] 在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時(shí)期會(huì)出現(xiàn)話務(wù)突增、涌流現(xiàn)象，坐席人 員難以全部受理客戶服務(wù)訴求，造成人工電話接通率大幅下降，且客服來電不一定能交由 歸屬地客服人員接聽，造成客服人員與客戶之間溝通不暢，影響客服質(zhì)量。
[0004] 現(xiàn)有客服系統(tǒng)獨(dú)立部署，來電呼叫只能在地市客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行分配，各市縣的客 服系統(tǒng)無法共享，無法實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的均衡分配合資源的全網(wǎng)共享，從而客服質(zhì)量較差，用 戶評(píng)價(jià)不高，如果采用電話組網(wǎng)系統(tǒng)，又存在以下問題：
[0005] (1)傳統(tǒng)電話組網(wǎng)需要借助公眾電話交換網(wǎng)絡(luò)，通訊費(fèi)用較高；
[0006] (2)傳統(tǒng)電話使用的是電路交換方式，要占用64Kbit/s的固定信道，而且只要不 掛機(jī)，傳統(tǒng)電話始終占用這一信道，浪費(fèi)資源，制約客服系統(tǒng)的發(fā)展；
[0007] 傳統(tǒng)電話組網(wǎng)無法做到跨平臺(tái)的操作，靈活性不夠。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0008] 本發(fā)明為了解決上述問題，提出了一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法及其系 統(tǒng)，本系統(tǒng)在降低運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)全省或較大區(qū)域坐席集中管理、呼叫系統(tǒng)集中運(yùn)行的前提 下，通過歸屬地的調(diào)控，確保了全省95598熱線暢通，客服人員與客戶之間溝通順暢，供電 服務(wù)水平不斷提升。
[0009] 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：
[0010] 一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，具體包括以下步驟：
[0011] (1)選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù)量和平均處理時(shí) 長，參考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè)話務(wù)負(fù)荷，根據(jù) 預(yù)測(cè)結(jié)果控制分流開關(guān)的閉、合；
[0012] (2)采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)，將其配 置到省中心的交換機(jī)的板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)/電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注 冊(cè)的IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè) 置各個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0013] (3)客戶撥打95598,客戶屬地的運(yùn)營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼 線將來電路由集中到省客服中心，提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻 按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù) 庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則 進(jìn)入步驟（5)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)，進(jìn) 入步驟（4);
[0014] (4)交換機(jī)連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進(jìn) 行信息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)， 如果查詢的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí) 間，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，否則進(jìn) 入步驟（5);
[0015] (5)對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)，定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前 接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該 IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐 席號(hào)，通過交換機(jī)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，將該分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài) 顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
[0016] 所述步驟（1)的具體方法，包括以下步驟：
[0017] (1-1)選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各 時(shí)間段分小時(shí)話務(wù)量Μ ;根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí)長計(jì)算單個(gè)電話的平均處理時(shí)長N ;
[0018] (1-2)定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù)量XI、停電線路條數(shù)影 響話務(wù)量Χ2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量Χ3,根據(jù)前一年每月各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量 XI、Χ2、Χ3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量ΧΓ、Χ2'、Χ3' ；將當(dāng) 年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年 相應(yīng)月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ；
[0019] (1-3)將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比較，確定小時(shí)平均話務(wù) 量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ 24;
[0020] (1-4)設(shè)當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別為Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù) 測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù) 值，計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S。
[0021] 所述步驟（1-2)的具體方法為：所述當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量 ΧΓ、Χ2'、Χ3'的計(jì)算方法為：
[0022] XI' = a*}^* ξ 1 ;X2' = b*y2* ξ 2 ;X3' = c*y3* ξ 3 ;
[0023] 當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S的計(jì)算方法為：
[0024] S = {[Α1*(1+ λ 1)+Α2*(1+ λ 2)+Α24*(1+ λ 24)]+24*Χ，}*30/31
[0025] 其中，a為1次惡劣天氣影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，yi為去年同期惡劣天氣的次數(shù)，ξ 1 為今年同期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅；b為1條停電線路影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y2為去年 同期的停電線路條數(shù)，ξ 2為今年同期停電線路條數(shù)的增幅/降幅；c為1個(gè)故障搶修資源 影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y3為去年同期的故障搶修資源數(shù)量，ξ 3為今年同期故障搶修資源數(shù) 量的增幅/降幅；Α1-Α24分別為當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量；λ 1-λ 24為前一年 小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比的數(shù)值。
[0026] 所述步驟（3)中任務(wù)所屬優(yōu)先級(jí)組包括優(yōu)先級(jí)組I和優(yōu)先級(jí)組II，所述優(yōu)先級(jí)組 I的先后順序?yàn)椋旱谝粌?yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級(jí)為省中心客服技能組 和第三優(yōu)先級(jí)為除歸屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級(jí)組II的先后順序?yàn)椋旱谝粌?yōu) 先級(jí)為省中心客服技能組、第二優(yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組和第三優(yōu)先級(jí)為除歸屬地 外其他市縣客服技能組。
[0027] 所述步驟（3)中，優(yōu)先級(jí)組I的任務(wù)包括：故障報(bào)修、意見建議、表揚(yáng)、投訴舉報(bào)、訂 閱和電費(fèi)查詢；優(yōu)先級(jí)組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
[0028] 所述步驟（4)的具體方法：第一優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑 坐席，如果存在空閑坐席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待 時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席 全忙，則查看第二優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐 席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將 來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀 態(tài)，如果存在空閑坐席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí) 間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話。
[0029] 所述步驟（4)中，實(shí)時(shí)監(jiān)控的具體方法為：通過各個(gè)設(shè)備接口，采集IP電話機(jī)的坐 席數(shù)據(jù)和隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求，調(diào)用記錄，分析比較采集 單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時(shí)更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml， 通過socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪 更新。
[0030] 所述步驟（5)中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括：
[0031] (a)讀取IP電話機(jī)、計(jì)算機(jī)的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配 置、每個(gè)坐席人員的坐標(biāo)位置配置進(jìn)行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；
[0032] (b)與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的在線坐席 人員信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、 置忙或置閑的標(biāo)識(shí)；
[0033] (c)校驗(yàn)每個(gè)坐席人員的狀態(tài)時(shí)長是否超時(shí)，若超時(shí)，則將坐席人員頭像進(jìn)行發(fā)光 閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計(jì)信息、話務(wù)統(tǒng)計(jì) 信息，將相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；
[0034] (d)定時(shí)發(fā)送每個(gè)坐席人員的最新動(dòng)作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人 員變?yōu)樵摖顟B(tài)時(shí)的時(shí)間點(diǎn)，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時(shí)，與之前記錄下的信息進(jìn)行對(duì) t匕，若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時(shí)間點(diǎn)，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之 前記錄的狀態(tài)變化時(shí)間點(diǎn)和當(dāng)前時(shí)間計(jì)算出坐席處于該狀態(tài)的時(shí)長，將各個(gè)坐席的狀態(tài)進(jìn) 行顯示。
[0035] 所述步驟（5)中，基本信息包括分機(jī)號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間、人工請(qǐng) 求、人工應(yīng)答、排隊(duì)數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長和坐席人員信息。
[0036] -種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，包括預(yù)測(cè)模塊、ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊、 IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機(jī)、PBX排隊(duì)模塊和終端監(jiān)控模塊，其中： [0037] 所述預(yù)測(cè)模塊，用于選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù) 量和平均處理時(shí)長，參考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè) 話務(wù)負(fù)荷，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果控制分流開關(guān)的閉、合；
[0038] 所述IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊，用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶 利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答 服務(wù)和主動(dòng)呼出服務(wù)；
[0039] 所述ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流 優(yōu)先級(jí)，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間，記 錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上；
[0040] 所述CTI調(diào)控集成模塊，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí)現(xiàn)與 臺(tái)數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺(tái)和錄音 模塊，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議；
[0041 ] 所述PBX排隊(duì)模塊，用于對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于 緩存區(qū)，定時(shí)讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空 閑坐席，記錄該分機(jī)號(hào)，提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用電 話網(wǎng)；
[0042] 所述交換機(jī)，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān) 選項(xiàng)，將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注冊(cè)的IP 電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè) 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0043] 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控 所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系 統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
[0044] 所述預(yù)測(cè)模塊，包括歷史數(shù)據(jù)采集單元、影響因子計(jì)算單元、話務(wù)量比較單元和平 均話務(wù)量計(jì)算單元，其中，所述歷史數(shù)據(jù)采集單元，用于選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù) 據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各時(shí)間段分小時(shí)話務(wù)量；根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí) 長計(jì)算單個(gè)電話的平均處理時(shí)長；
[0045] 所述影響因子計(jì)算單元，用于定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù) 量XI、停電線路條數(shù)影響話務(wù)量X2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量X3,根據(jù)前一年每月各 個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量XI、X2、X3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話 務(wù)量ΧΓ、X2'、X3' ；將當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話 務(wù)量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年相應(yīng)月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ；
[0046] 所述話務(wù)量比較單元，用于將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比 較，確定小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ24;
[0047] 所述平均話務(wù)量計(jì)算單元，用于設(shè)定當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別 為Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量 同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè) 量S。
[0048] 所述Α⑶自動(dòng)話務(wù)分配模塊，包括路由管理單元、分配單元、選擇單元、比較模塊 和匹配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單 元用于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)、選擇優(yōu)先級(jí)處理流程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級(jí)的 先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，所述比較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能 組是否存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間；所述匹配單元用于記錄 等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話機(jī)上。
[0049] 所述IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單元、語音信息單元、自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元、 調(diào)用交互單元和分流開關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn) 行語音導(dǎo)航，所述語音信息單元用于提供音頻按健電話或語音使用戶輸入來電需求，所述 調(diào)用交互單元，用于獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用 戶的來電信息和來電需求，所述自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元，用于提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動(dòng)呼出服務(wù)，所 述分流開關(guān)模塊，用于控制是否進(jìn)行話務(wù)分流。
[0050] 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺(tái)和錄音模 塊，所述信息共享單元，用于實(shí)現(xiàn)電話/計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí) 現(xiàn)與臺(tái)數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼 線，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體 平臺(tái)，用于發(fā)送短信、郵件給電話/計(jì)算機(jī)，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
[0051] 所述PBX排隊(duì)模塊,包括采集單元、排隊(duì)單元、比對(duì)單元和定時(shí)單元，所述排隊(duì)單 元，用于對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用 于定時(shí)讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，所述比對(duì)單元，用于 比對(duì)終端監(jiān)控模塊傳輸來的坐席狀態(tài)，所述定時(shí)模塊，用于保存設(shè)定時(shí)間，并提供時(shí)鐘單 元，所述PBX排隊(duì)模塊還提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用 電話網(wǎng)。
[0052] 所述交換機(jī)，包括信息采集單元、配置單元、注冊(cè)解析單元和綁定單元，所述信息 采集單元，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話 的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)，將其配置到板卡上，所述注冊(cè)杰西單元，用于使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過 網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，所述綁定單元，用于將注冊(cè)的IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn) 行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼。
[0053] 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各 個(gè)設(shè)備接口，采集終端機(jī)的坐席和隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求， 調(diào)用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分 機(jī)號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間數(shù)據(jù)，并定時(shí)更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
[0054] 所述技能組為一個(gè)市縣所有坐席的組合。
[0055] 本發(fā)明的有益效果為：
[0056] 1、在降低運(yùn)營成本，通過市縣遠(yuǎn)程IP電話組網(wǎng)，有效的開發(fā)和利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò) 資源，實(shí)現(xiàn)人員、設(shè)備的集約化管理，降低運(yùn)行成本，解決應(yīng)急期間話務(wù)、人員的管控管理， 進(jìn)一步提升95598服務(wù)質(zhì)量；通過撥打IP號(hào)碼通話，可以解決中心與縣工作站之間的交流 瓶頸，使信息傳遞更加暢通，降低通話費(fèi)用；
[0057] 2.坐席易于管理管控，可根據(jù)實(shí)際需求，在IP網(wǎng)絡(luò)可管理的市縣遠(yuǎn)程放置IP話 機(jī)，并配備相關(guān)設(shè)備及工號(hào)，即可在不改變?cè)璉VR流程的基礎(chǔ)上增加坐席數(shù)量，在電話量較 高時(shí)查詢系統(tǒng)遠(yuǎn)程在線人員拖入系統(tǒng)接聽電話，實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席人員的零時(shí)限接入管理， 減少話務(wù)高峰時(shí)段客戶電話丟失，提升電話接通率和供電服務(wù)質(zhì)量；
[0058] 3.全面響應(yīng)客戶訴求，由于坐席人員流動(dòng)性較大，省95598面臨著話務(wù)量高、人員 流失的問題，IP電話省域組網(wǎng)充分利用遠(yuǎn)程人力資源，有利于緩解話務(wù)高峰時(shí)段供電服務(wù) 壓力，全面響應(yīng)客戶用電訴求，提高山東電力社會(huì)服務(wù)形象；
[0059] 4.提高人工電話接通率，在忙時(shí)，當(dāng)?shù)貋黼娪僧?dāng)?shù)卦拕?wù)員接聽，有利于客服與用戶 的溝通、服務(wù)、提高遠(yuǎn)程工作人員的服務(wù)意識(shí)，通過IP電話組網(wǎng)，讓遠(yuǎn)程工作人員參與客戶 服務(wù)訴求，能夠增強(qiáng)遠(yuǎn)程工作人員在接單、派單、督辦中的服務(wù)意識(shí)，提高工作效率；
[0060] 5.供電服務(wù)質(zhì)量可控，各市縣公司遠(yuǎn)程工作站人員具備電力營銷相關(guān)知識(shí)，熟悉 營銷系統(tǒng)的操作，通過客服系統(tǒng)能夠監(jiān)控遠(yuǎn)程坐席人員通話時(shí)長、置忙時(shí)長、離席時(shí)長等指 標(biāo)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證供電服務(wù)質(zhì)量可控；
[0061] 6.市縣的技能組只需布置計(jì)算機(jī)和IP電網(wǎng)，無需網(wǎng)關(guān)、IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)，沒有設(shè) 備冗余，根據(jù)客戶需求自動(dòng)選擇優(yōu)先級(jí)組，不同的優(yōu)先級(jí)組，分配順序、分配流程不同，能夠 有效選擇接聽，利于提1?接聽質(zhì)量；
[0062] 7.根據(jù)往年的話務(wù)情況，對(duì)現(xiàn)有話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，確保業(yè)務(wù)量大時(shí)，系統(tǒng)能夠有效 的開啟分流，提高話務(wù)接聽速度，減少投訴。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0063] 圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0064] 圖2為本發(fā)明的總流程示意圖；
[0065] 圖3為本發(fā)明的優(yōu)先級(jí)組I流程示意圖；
[0066] 圖4為本發(fā)明的優(yōu)先級(jí)組II流程示意圖；
[0067] 圖5為本發(fā)明的終端監(jiān)控模塊示意圖。
[0068] 其中，N為自然數(shù)，等于總技能組數(shù)量。
【具體實(shí)施方式】：
[0069] 下面結(jié)合附圖與實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說明。
[0070] 如圖1所示，一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，包括預(yù)測(cè)模塊、ACD自動(dòng)話 務(wù)分配模塊、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模塊、交換機(jī)、PBX排隊(duì)模塊和終端監(jiān)控 模塊，其中：
[0071] 所述預(yù)測(cè)模塊，用于選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù) 量和平均處理時(shí)長，參考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè) 話務(wù)負(fù)荷，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果控制分流開關(guān)的閉、合；
[0072] 所述IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊，用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶 利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與 后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答 服務(wù)和主動(dòng)呼出服務(wù)；
[0073] 所述ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流 優(yōu)先級(jí)，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間，記 錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上；
[0074] 所述CTI調(diào)控集成模塊，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí)現(xiàn)與 臺(tái)數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺(tái)和錄音 模塊，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議；
[0075] 所述PBX排隊(duì)模塊，用于對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于 緩存區(qū)，定時(shí)讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空 閑坐席，記錄該分機(jī)號(hào)，提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用電 話網(wǎng)；
[0076] 所述交換機(jī)，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān) 選項(xiàng)，將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注冊(cè)的IP 電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè) 技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0077] 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控 所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系 統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
[0078] 所述預(yù)測(cè)模塊，包括歷史數(shù)據(jù)采集單元、影響因子計(jì)算單元、話務(wù)量比較單元和平 均話務(wù)量計(jì)算單元，其中，所述歷史數(shù)據(jù)采集單元，用于選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù) 據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各時(shí)間段分小時(shí)話務(wù)量；根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí) 長計(jì)算單個(gè)電話的平均處理時(shí)長；
[0079] 所述影響因子計(jì)算單元，用于定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù) 量XI、停電線路條數(shù)影響話務(wù)量X2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量X3,根據(jù)前一年每月各 個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量XI、X2、X3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話 務(wù)量ΧΓ、X2'、X3' ；將當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話 務(wù)量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年相應(yīng)月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ；
[0080] 所述話務(wù)量比較單元，用于將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比 較，確定小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ24;
[0081] 所述平均話務(wù)量計(jì)算單元，用于設(shè)定當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別 為Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量 同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè) 量S。
[0082] 所述?、亲詣?dòng)話務(wù)分配模塊，包括路由管理單元、分配單元、選擇單元、比較模塊 和匹配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單 元用于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)、選擇優(yōu)先級(jí)處理流程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級(jí)的 先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，所述比較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能 組是否存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間；所述匹配單元用于記錄 等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話機(jī)上。
[0083] 所述IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單元、語音信息單元、自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元、 調(diào)用交互單元和分流開關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn) 行語音導(dǎo)航，所述語音信息單元用于提供音頻按健電話或語音使用戶輸入來電需求，所述 調(diào)用交互單元，用于獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用 戶的來電信息和來電需求，所述自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元，用于提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動(dòng)呼出服務(wù)，所 述分流開關(guān)模塊，用于控制是否進(jìn)行話務(wù)分流。
[0084] 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺(tái)和錄音模 塊，所述信息共享單元，用于實(shí)現(xiàn)電話/計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí) 現(xiàn)與臺(tái)數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼 線，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體 平臺(tái)，用于發(fā)送短信、郵件給電話/計(jì)算機(jī)，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
[0085] 所述PBX排隊(duì)模塊,包括采集單元、排隊(duì)單元、比對(duì)單元和定時(shí)單元，所述排隊(duì)單 元，用于對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用 于定時(shí)讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，所述比對(duì)單元，用于 比對(duì)終端監(jiān)控模塊傳輸來的坐席狀態(tài)，所述定時(shí)模塊，用于保存設(shè)定時(shí)間，并提供時(shí)鐘單 元，所述PBX排隊(duì)模塊還提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用 電話網(wǎng)。
[0086] 所述交換機(jī)，包括信息采集單元、配置單元、注冊(cè)解析單元和綁定單元，所述信息 采集單元，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話 的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)，將其配置到板卡上，所述注冊(cè)杰西單元，用于使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過 網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，所述綁定單元，用于將注冊(cè)的IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn) 行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼。
[0087] 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各 個(gè)設(shè)備接口，采集終端機(jī)的坐席和隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求， 調(diào)用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分 機(jī)號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間數(shù)據(jù)，并定時(shí)更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。 [0088] 所述技能組為一個(gè)市縣所有坐席的組合。
[0089] 如圖2-圖4所示，一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，具體包括以下步驟： [0090] (1)選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù)量和平均處理時(shí) 長，參考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè)話務(wù)負(fù)荷，根據(jù) 預(yù)測(cè)結(jié)果控制分流開關(guān)的閉、合；
[0091] (2)采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)，將其配 置到省中心的交換機(jī)的板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)/電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注 冊(cè)的IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè) 置各個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼；
[0092] (3)客戶撥打95598,客戶屬地的運(yùn)營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼 線將來電路由集中到省客服中心，提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻 按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù) 庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則 進(jìn)入步驟（5)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)，進(jìn) 入步驟（4);
[0093] (4)交換機(jī)連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進(jìn) 行信息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)， 如果查詢的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí) 間，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，否則進(jìn) 入步驟（5);
[0094] (5)對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)，定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前 接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該 IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐 席號(hào)，通過交換機(jī)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，將該分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài) 顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
[0095] 所述步驟（1)的具體方法，包括以下步驟：
[0096] (1-1)選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各 時(shí)間段分小時(shí)話務(wù)量Μ ;根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí)長計(jì)算單個(gè)電話的平均處理時(shí)長N ;
[0097] (1-2)定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù)量XI、停電線路條數(shù)影 響話務(wù)量Χ2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量Χ3,根據(jù)前一年每月各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量 XI、Χ2、Χ3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量ΧΓ、Χ2'、Χ3' ；將當(dāng) 年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年 相應(yīng)月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ；
[0098] (1-3)將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比較，確定小時(shí)平均話務(wù) 量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ 24;
[0099] (1-4)設(shè)當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別為Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù) 測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù) 值，計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S。
[0100] 所述步驟（1-2)的具體方法為：所述當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量 ΧΓ、Χ2'、Χ3'的計(jì)算方法為：
[0101] XI' = a*}^* ξ 1 ;X2' = b*y2* ξ 2 ;X3' = c*y3* ξ 3 ;
[0102] 當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S的計(jì)算方法為：
[0103] S = {[Α1*(1+λ 1)+Α2*(1+λ 2)+Α24*(1+λ 24)]+24*Χ，}*30/31
[0104] 其中，a為1次惡劣天氣影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，71為去年同期惡劣天氣的次數(shù)，ξ 1 為今年同期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅；b為1條停電線路影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y2為去年 同期的停電線路條數(shù)，ξ 2為今年同期停電線路條數(shù)的增幅/降幅；c為1個(gè)故障搶修資源 影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y3為去年同期的故障搶修資源數(shù)量，ξ 3為今年同期故障搶修資源數(shù) 量的增幅/降幅；Α1-Α24分別為當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量；λ 1-λ 24為前一年 小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比的數(shù)值。
[0105] 所述步驟（3)中任務(wù)所屬優(yōu)先級(jí)組包括優(yōu)先級(jí)組I和優(yōu)先級(jí)組II，所述優(yōu)先級(jí)組 I的先后順序?yàn)椋旱谝粌?yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級(jí)為省中心客服技能組 和第三優(yōu)先級(jí)為除歸屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級(jí)組II的先后順序?yàn)椋旱谝粌?yōu) 先級(jí)為省中心客服技能組、第二優(yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組和第三優(yōu)先級(jí)為除歸屬地 外其他市縣客服技能組。
[0106] 所述步驟（3)中，優(yōu)先級(jí)組I的任務(wù)包括：故障報(bào)修、意見建議、表揚(yáng)、投訴舉報(bào)、訂 閱和電費(fèi)查詢；優(yōu)先級(jí)組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
[0107] 所述步驟（4)的具體方法：第一優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑 坐席，如果存在空閑坐席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待 時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席 全忙，則查看第二優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐 席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將 來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀 態(tài)，如果存在空閑坐席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí) 間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話。
[0108] 所述步驟（4)中，實(shí)時(shí)監(jiān)控的具體方法為：通過各個(gè)設(shè)備接口，采集IP電話機(jī)的坐 席數(shù)據(jù)和隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求，調(diào)用記錄，分析比較采集 單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時(shí)更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml， 通過socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪 更新。
[0109] 所述步驟（5)中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括：
[0110] (a)讀取IP電話機(jī)、計(jì)算機(jī)的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配 置、每個(gè)坐席人員的坐標(biāo)位置配置進(jìn)行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；
[0111] (b)與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的在線坐席 人員信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、 置忙或置閑的標(biāo)識(shí)；
[0112] (c)校驗(yàn)每個(gè)坐席人員的狀態(tài)時(shí)長是否超時(shí)，若超時(shí)，則將坐席人員頭像進(jìn)行發(fā)光 閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計(jì)信息、話務(wù)統(tǒng)計(jì) 信息，將相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；
[0113] (d)定時(shí)發(fā)送每個(gè)坐席人員的最新動(dòng)作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人 員變?yōu)樵摖顟B(tài)時(shí)的時(shí)間點(diǎn)，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時(shí)，與之前記錄下的信息進(jìn)行對(duì) t匕，若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時(shí)間點(diǎn)，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之 前記錄的狀態(tài)變化時(shí)間點(diǎn)和當(dāng)前時(shí)間計(jì)算出坐席處于該狀態(tài)的時(shí)長，將各個(gè)坐席的狀態(tài)進(jìn) 行顯示。
[0114] 所述步驟（5)中，基本信息包括分機(jī)號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間、人工請(qǐng) 求、人工應(yīng)答、排隊(duì)數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長和坐席人員信息。
[0115] 為確保話務(wù)數(shù)據(jù)及語音數(shù)據(jù)在市縣公司及省公司間正常傳輸，在各市縣公司部署 IP話機(jī)。一通電話的傳輸通過公司內(nèi)網(wǎng)跳轉(zhuǎn)至廣域網(wǎng)，由廣域網(wǎng)傳輸至省公司交換機(jī)，然后 通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳至語音系統(tǒng)交換機(jī)。通過跨網(wǎng)段語音流與數(shù)據(jù)流的傳輸，使話務(wù)進(jìn)行集中 管理，且節(jié)約了運(yùn)營成本。
[0116] 1.IP話機(jī)部署
[0117] 按照省、市縣分級(jí)分布方式進(jìn)行IP話機(jī)部署，滿足全省話務(wù)需求。
[0118] 2. IP話機(jī)連接方式：
[0119] 1)為IP話機(jī)配置本地IP地址，并確保IP地址可以訪問中心交換機(jī)網(wǎng)段；
[0120] 2) IP電話配置中心網(wǎng)關(guān)clan地址；
[0121] 3)通過網(wǎng)絡(luò)連接將所有的IP話機(jī)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
[0122] 3.數(shù)據(jù)傳輸方式：
[0123] IP話機(jī)的語音與數(shù)據(jù)傳輸通過局域網(wǎng)與廣域網(wǎng)的跳轉(zhuǎn)，最終通過中心交換機(jī)實(shí)現(xiàn) 與運(yùn)營商的交互。
[0124] 話務(wù)的集中分流管理主要通過在市縣公司部署IP話機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)配置實(shí)現(xiàn)客戶 來電由省公司統(tǒng)一接聽改為市縣公司共同接聽。當(dāng)中心出現(xiàn)話務(wù)涌流時(shí)，開啟話務(wù)分流開 關(guān)，通過路由策略將電話分流到市縣公司接聽，市縣公司話務(wù)涌流后返回中心接聽，并可根 據(jù)客戶撥打電話所在的區(qū)域?qū)﹄娫掃M(jìn)行歸屬地分配。話務(wù)高峰過后，關(guān)閉分流開關(guān)，話務(wù)回 至省公司統(tǒng)一接聽。
[0125] 1.路由策略編制方法及應(yīng)用說明，以山東為例，共有17個(gè)市縣。
[0126] 1)增加屬地技能組和屬地坐席工號(hào)。在交換機(jī)中增加17市縣技能組和全省技能 組，設(shè)置交換機(jī)工號(hào)。在95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)中增加相應(yīng)技能組坐席工號(hào)，并和交換機(jī)工號(hào)進(jìn)行 綁定。
[0127] 2)增加故障報(bào)修屬地受理流程。增加17市縣故障報(bào)修腳本流程指向（VDN)，編寫 相應(yīng)流程腳本，滿足來電號(hào)碼屬地分配到相應(yīng)市縣技能組，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修屬地化受理。
[0128] 以濟(jì)南為例，濟(jì)南客戶故障報(bào)修來電流程：
[0129] IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊通過判斷客戶來電為濟(jì)南區(qū)域，且客戶需求為故障報(bào)修，將 來電信息送給交換機(jī)，交換機(jī)中設(shè)置好的虛擬接入點(diǎn)會(huì)根據(jù)來電信息將客戶來電路由到濟(jì) 南故障技能組，如果濟(jì)南故障技能組坐席全忙，來電會(huì)被轉(zhuǎn)至省公司技能組。省公司技能組 坐席全忙則被轉(zhuǎn)至全省所有技能組進(jìn)行排隊(duì)；如果濟(jì)南故障技能組中2、5、7號(hào)坐席空閑， 查看三個(gè)坐席的等待時(shí)間，選擇等待時(shí)間最長的7號(hào)接聽該電話。
[0130] 3)增加人工請(qǐng)求屬地化受理流程。當(dāng)客戶按鍵為人工請(qǐng)求后，首先由省公司技能 組受理，省公司技能組坐席全忙時(shí)轉(zhuǎn)17市縣技能組坐席，再忙時(shí)轉(zhuǎn)全省技能組進(jìn)行排隊(duì)。 需要在交換機(jī)中調(diào)整人工請(qǐng)求路由腳本。
[0131] 青島客戶進(jìn)行人工咨詢，
[0132] 1)當(dāng)客戶撥打該95598時(shí)，來電信息通過各運(yùn)營商中繼集中到省中心的交換機(jī)；
[0133] 2)系統(tǒng)將來電號(hào)碼在語音導(dǎo)航中跟行政區(qū)域碼進(jìn)行對(duì)照，準(zhǔn)確判斷來電區(qū)域；
[0134] 3)在交換機(jī)中設(shè)置各市縣公司技能組，根據(jù)號(hào)碼來電區(qū)域?qū)黼姺峙渲料鄳?yīng)的青 島市縣公司進(jìn)行接聽；
[0135] 4)如果青島客服代表全忙，按照路由策略，客戶來電將轉(zhuǎn)至其他16市縣技能組進(jìn) 行接聽，減少客戶來電排隊(duì)時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。
[0136] 通過對(duì)來電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，抽取相關(guān)數(shù)據(jù)，建立監(jiān)控界面模型，將來電信息與坐席 狀態(tài)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，便于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度人員及時(shí)根據(jù)話務(wù)情況進(jìn)行人員調(diào)度。
[0137] 1.監(jiān)控看板原理
[0138] 監(jiān)控方面分為3個(gè)組成部分，采集單元，狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元（大屏看 板）：
[0139] 1)采集單元：通過各設(shè)備中接口，通過軟件開發(fā)收集有效數(shù)據(jù)。
[0140] 與CTI服務(wù)器進(jìn)行通信，定時(shí)刷新坐席及隊(duì)列數(shù)據(jù)；
[0141] 與坐席客戶端、處理單元進(jìn)行通信，通過socket長連接定時(shí)（秒級(jí)）廣播實(shí)時(shí)的 坐席數(shù)據(jù)、隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)；
[0142] 負(fù)責(zé)各坐席之間的消息傳輸；
[0143] 響應(yīng)坐席客戶端寫動(dòng)作信號(hào)和錄音信息請(qǐng)求，調(diào)用存儲(chǔ)過程寫相關(guān)記錄；
[0144] 2)狀態(tài)服務(wù)器：分析比較有效數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的有用數(shù)據(jù)。
[0145] 程序啟動(dòng)后，讀取數(shù)據(jù)庫中配置的呼叫中心信息和坐席人員信息，初始時(shí)將所有 坐席人員的狀態(tài)設(shè)為離線，存入緩存；與采集單元建立socket長連接，接收采集單元定時(shí) 發(fā)送過來的數(shù)據(jù)；采集單元定時(shí)向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送在線的坐席人員信息，包括分機(jī)號(hào)，通話 狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間等，狀態(tài)服務(wù)器根據(jù)分機(jī)號(hào)從緩存中查找對(duì)應(yīng)的坐席人員信息， 更新坐席人員狀態(tài)為在線，計(jì)算該坐席人員的狀態(tài)時(shí)長，并統(tǒng)計(jì)處于各種狀態(tài)的坐席人數(shù)， 將相關(guān)關(guān)鍵信息組裝，通過socket廣播到大屏端，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存 中，等待下一輪更新。
[0146] 采集單元定時(shí)向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送技能組統(tǒng)計(jì)信息，包括人工請(qǐng)求、人工應(yīng)答、排隊(duì) 數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長等，狀態(tài)服務(wù)器根據(jù)呼叫中心與技能組的對(duì)應(yīng)關(guān)系，統(tǒng)計(jì)出某個(gè)呼叫中心 的人工請(qǐng)求總數(shù)、人工應(yīng)答總數(shù)、接通率，排隊(duì)數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長，組裝數(shù)據(jù)，通過socket廣 播到大屏端。
[0147] 采集單元定時(shí)向狀態(tài)服務(wù)器發(fā)送話務(wù)中心總體話務(wù)信息，包括系統(tǒng)呼入、呼出數(shù) 等，狀態(tài)服務(wù)器將相關(guān)信息組裝，通過socket廣播到大屏端。
[0148] 3)監(jiān)控顯示單元：將需要的數(shù)據(jù)篩選出來，進(jìn)行模型化輸出，可以直觀表示所有 被監(jiān)控部分的狀態(tài)。
[0149] 讀取初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配置、每個(gè)坐席人員的坐標(biāo) 位置配置進(jìn)行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖；與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接， 接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的數(shù)據(jù)；接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的在線坐席人員信 息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)（如呼入、呼出、置忙、置閑等） 顯示相應(yīng)的狀態(tài)下標(biāo)，校驗(yàn)每個(gè)坐席人員的狀態(tài)時(shí)長是否超時(shí)，若超時(shí)，則將坐席人員頭像 進(jìn)行發(fā)光閃爍，在監(jiān)控界面上直觀展示。接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計(jì)信息、 話務(wù)統(tǒng)計(jì)信息，將相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上；大屏客戶端基于FLEX實(shí) 現(xiàn)，具有豐富的展現(xiàn)效果；坐席位置圖、坐席人員位置、分機(jī)號(hào)等均可配置，不管呼叫中心改 造、還是坐席位置調(diào)整、人員調(diào)整等，通過簡單配置，即可保證展現(xiàn)模型與實(shí)際場(chǎng)景的一致 性。
[0150] 提供配置接口，可靈活配置各個(gè)狀態(tài)時(shí)長的閥值，客戶可根據(jù)自己的管理需要，隨 時(shí)調(diào)整配置值，修改監(jiān)控規(guī)則。
[0151] 上述雖然結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】進(jìn)行了描述，但并非對(duì)本發(fā)明保護(hù)范 圍的限制，所屬領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該明白，在本發(fā)明的技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本領(lǐng)域技術(shù)人員不 需要付出創(chuàng)造性勞動(dòng)即可做出的各種修改或變形仍在本發(fā)明的保護(hù)范圍以內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1. 一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：具體包括以下步驟： (1) 選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù)量和平均處理時(shí)長，參 考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè)話務(wù)負(fù)荷，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié) 果控制分流開關(guān)的閉、合； (2) 采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)，將其配置到 省中心的交換機(jī)的板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)/電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注冊(cè)的 IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各 個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼； (3) 客戶撥打95598,客戶屬地的運(yùn)營商通過與中心媒體網(wǎng)關(guān)上連接的數(shù)字中繼線將 來電路由集中到省客服中心，提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶利用音頻按健 電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn) 行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，如果分流開關(guān)為關(guān)，則進(jìn)入 步驟（5)，如果分流開關(guān)為開，讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)，進(jìn)入步 驟⑷； (4) 交換機(jī)連接鏈路將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給應(yīng)用接口服務(wù)器上，通過與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行信 息交換，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，如果 查詢的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間，記 錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，否則進(jìn)入步 驟（5); (5) 對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)，定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前接 入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐席，記錄該分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP 電話機(jī)上，坐席人員接聽電話，監(jiān)控所有坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，根據(jù)坐席簽入的坐席 號(hào)，通過交換機(jī)在數(shù)據(jù)庫內(nèi)中找到對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)，將該分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯 示在監(jiān)控系統(tǒng)上，通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
2. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：所述步驟 (1)的具體方法，包括以下步驟： (1-1)選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù)據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各時(shí)間 段分小時(shí)話務(wù)量Μ ;根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí)長計(jì)算單個(gè)電話的平均處理時(shí)長N ; (1-2)定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù)量XI、停電線路條數(shù)影響話 務(wù)量Χ2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量Χ3,根據(jù)前一年每月各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量XI、 Χ2、Χ3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量ΧΓ、Χ2'、Χ3' ；將當(dāng)年相 應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年相應(yīng) 月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ； (1-3)將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比較，確定小時(shí)平均話務(wù)量同 期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ 24; (1-4)設(shè)當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別為Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù)測(cè)參 數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值， 計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S ; 所述步驟（1-2)的具體方法為：所述當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量ΧΓ、 X2'、X3'的計(jì)算方法為： XI' = a*}^* ξ 1 ;X2' = b*y2* ξ 2 ;X3' = c*y3* ξ 3 ; 當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量S的計(jì)算方法為： S = {[A1* (1+ λ 1)+A2* (1+ λ 2)+A24*(1+ λ 24)]+24*X'}*30/31 其中，a為1次惡劣天氣影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，yi為去年同期惡劣天氣的次數(shù)，ξ 1為 今年同期惡劣天氣次數(shù)的增幅/降幅；b為1條停電線路影響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y2為去年同 期的停電線路條數(shù)，ξ 2為今年同期停電線路條數(shù)的增幅/降幅；c為1個(gè)故障搶修資源影 響話務(wù)量的經(jīng)驗(yàn)值，y3為去年同期的故障搶修資源數(shù)量，ξ 3為今年同期故障搶修資源數(shù)量 的增幅/降幅；Α1-Α24分別為當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量；λ 1-λ 24為前一年小 時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比的數(shù)值。
3. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：所述步驟 (3) 中任務(wù)所屬優(yōu)先級(jí)組包括優(yōu)先級(jí)組I和優(yōu)先級(jí)組II，所述優(yōu)先級(jí)組I的先后順序?yàn)椋旱?一優(yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組、第二優(yōu)先級(jí)為省中心客服技能組和第三優(yōu)先級(jí)為除歸 屬地外其他市縣客服技能組；所述優(yōu)先級(jí)組II的先后順序?yàn)椋旱谝粌?yōu)先級(jí)為省中心客服技 能組、第二優(yōu)先級(jí)為來電歸屬地客服技能組和第三優(yōu)先級(jí)為除歸屬地外其他市縣客服技能 組；所述步驟（3)中，優(yōu)先級(jí)組I的任務(wù)包括：故障報(bào)修、意見建議、表揚(yáng)、投訴舉報(bào)、訂閱和 電費(fèi)查詢；優(yōu)先級(jí)組II的任務(wù)包括：人工咨詢、綜合服務(wù)、合同查詢和信息查詢。
4. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：所述步驟 (4) 的具體方法：第一優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑 坐席，查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)， 將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話；如果該技能組坐席全忙，則查看第二優(yōu) 先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，判斷是否存在空閑坐席，如果存在空閑坐席，查看各個(gè)空閑坐席 的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話 機(jī)上，坐席人員接聽電話；否則，查看第三優(yōu)先級(jí)的技能組的坐席狀態(tài)，如果存在空閑坐席， 查看各個(gè)空閑坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間的長短，記錄等待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電 轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上，坐席人員接聽電話。
5. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：所述步驟 (4) 中，實(shí)時(shí)監(jiān)控的具體方法為：通過各個(gè)設(shè)備接口，采集IP電話機(jī)的坐席數(shù)據(jù)和隊(duì)列數(shù) 據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求，調(diào)用記錄，分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出 被監(jiān)控坐席的基本信息，并定時(shí)更新，將基本信息轉(zhuǎn)化為易于解析的xml,通過socket廣播 到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
6. 如權(quán)利要求1所述的一種基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)方法，其特征是：所述步驟 (5) 中，坐席信息及狀態(tài)顯示的具體步驟包括： (a) 讀取IP電話機(jī)、計(jì)算機(jī)的初始化配置信息，根據(jù)配置文件中的坐席位置圖配置、每 個(gè)坐席人員的坐標(biāo)位置配置進(jìn)行界面初始化，展現(xiàn)呼叫中心坐席位置圖； (b) 與狀態(tài)服務(wù)器建立socket長連接，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的在線坐席人員 信息，在界面上顯示坐席人員頭像，并根據(jù)該坐席人員的狀態(tài)，顯示相應(yīng)的呼入、呼出、置忙 或置閑的標(biāo)識(shí)； (c) 校驗(yàn)每個(gè)坐席人員的狀態(tài)時(shí)長是否超時(shí)，若超時(shí)，則將坐席人員頭像進(jìn)行發(fā)光閃 爍，在監(jiān)控界面上直觀展示，接收狀態(tài)服務(wù)器定時(shí)發(fā)送過來的技能組統(tǒng)計(jì)信息、話務(wù)統(tǒng)計(jì)信 息，將相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以數(shù)字形式直觀展現(xiàn)在界面上； (d)定時(shí)發(fā)送每個(gè)坐席人員的最新動(dòng)作狀態(tài)，記錄坐席人員的狀態(tài)，并記錄坐席人員 變?yōu)樵摖顟B(tài)時(shí)的時(shí)間點(diǎn)，下次收到坐席人員的狀態(tài)信息時(shí)，與之前記錄下的信息進(jìn)行對(duì)比， 若狀態(tài)發(fā)生變化，則重新記錄坐席人員的狀態(tài)和變化時(shí)間點(diǎn)，若未發(fā)生變化，則根據(jù)之前記 錄的狀態(tài)變化時(shí)間點(diǎn)和當(dāng)前時(shí)間計(jì)算出坐席處于該狀態(tài)的時(shí)長，將各個(gè)坐席的狀態(tài)進(jìn)行顯 示； 所述步驟（5)中，基本信息包括分機(jī)號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間、人工請(qǐng)求、人 工應(yīng)答、排隊(duì)數(shù)、平均排隊(duì)時(shí)長和坐席人員信息。
7. -種應(yīng)用如權(quán)利要求1-6中任一項(xiàng)所述方法的基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)， 其特征是：包括預(yù)測(cè)模塊、ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、CTI調(diào)控集成模 塊、交換機(jī)、PBX排隊(duì)模塊和終端監(jiān)控模塊，其中： 所述預(yù)測(cè)模塊，用于選取設(shè)定時(shí)間內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，計(jì)算各段時(shí)間小時(shí)話務(wù)量和 平均處理時(shí)長，參考天氣情況、停電線路和故障搶修資源數(shù)量對(duì)話務(wù)量的影響值，預(yù)測(cè)話務(wù) 負(fù)荷，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果控制分流開關(guān)的閉、合； 所述IVR自動(dòng)語音應(yīng)答模塊，用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，用戶利用 音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái) 數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電需求，查看分流開關(guān)狀態(tài)，提供呼入應(yīng)答服務(wù) 和主動(dòng)呼出服務(wù)； 所述ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊，用于讀取客戶輸入的來電需求，查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先 級(jí)，調(diào)用來電地址，依照優(yōu)先級(jí)的先后，依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，如果查詢 的當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間，記錄等 待時(shí)間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到該IP電話機(jī)上； 所述CTI調(diào)控集成模塊，實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí)現(xiàn)與臺(tái)數(shù) 據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，控制所有技能組和中繼線，集成有多媒體平臺(tái)和錄音模塊， 提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議； 所述PBX排隊(duì)模塊，用于對(duì)來電進(jìn)行排隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存 區(qū)，定時(shí)讀取終端監(jiān)控模塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，一旦檢查到空閑坐 席，記錄該分機(jī)號(hào)，提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用電話 網(wǎng)； 所述交換機(jī)，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，設(shè)置IP電話的網(wǎng)關(guān)選項(xiàng)， 將其配置到板卡上，使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過網(wǎng)絡(luò)在板卡上注冊(cè)，將注冊(cè)的IP電話 機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè)技能 組，記錄技能組行政區(qū)域碼； 所述終端監(jiān)控模塊，用于定時(shí)監(jiān)控當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，監(jiān)控所有 坐席人員的接聽信息、狀態(tài)，將接聽的分機(jī)號(hào)所對(duì)應(yīng)的坐席信息及狀態(tài)顯示在監(jiān)控系統(tǒng)上， 通過坐席監(jiān)控屏幕實(shí)現(xiàn)對(duì)遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。
8. 如權(quán)利要求7所述的基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，其特征是：所述預(yù)測(cè)模 塊，包括歷史數(shù)據(jù)采集單元、影響因子計(jì)算單元、話務(wù)量比較單元和平均話務(wù)量計(jì)算單元， 其中，所述歷史數(shù)據(jù)采集單元，用于選取一定時(shí)間段內(nèi)的歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)，根據(jù)所取歷史數(shù) 據(jù)，分業(yè)務(wù)組計(jì)算各時(shí)間段分小時(shí)話務(wù)量；根據(jù)平均通話時(shí)長與案頭時(shí)長計(jì)算單個(gè)電話的 平均處理時(shí)長； 所述影響因子計(jì)算單元，用于定義預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X包括天氣情況影響話務(wù)量 XI、停電線路條數(shù)影響話務(wù)量X2、故障搶修資源數(shù)量影響話務(wù)量X3,根據(jù)前一年每月各個(gè) 預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量XI、X2、X3的數(shù)據(jù)指標(biāo)，計(jì)算當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù) 量ΧΓ、X2'、X3' ；將當(dāng)年相應(yīng)月份的各預(yù)測(cè)參數(shù)影響的話務(wù)量乘以各個(gè)預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù) 量的權(quán)重，計(jì)算出當(dāng)年相應(yīng)月份的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X' ； 所述話務(wù)量比較單元，用于將前一年相鄰2個(gè)月24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)量進(jìn)行比較，確 定小時(shí)平均話務(wù)量同期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，分別標(biāo)記為λ 1-λ 24; 所述平均話務(wù)量計(jì)算單元，用于設(shè)定當(dāng)年當(dāng)月的24個(gè)點(diǎn)小時(shí)的平均話務(wù)量分別為 Α1-Α24,結(jié)合當(dāng)年當(dāng)月的預(yù)測(cè)參數(shù)影響話務(wù)量X'以及前一年相應(yīng)月份小時(shí)平均話務(wù)量同 期增幅/降幅百分比λ的數(shù)值，計(jì)算當(dāng)年下1個(gè)月平均24個(gè)點(diǎn)小時(shí)平均話務(wù)負(fù)荷預(yù)測(cè)量 S ； 所述ACD自動(dòng)話務(wù)分配模塊，包括路由管理單元、分配單元、選擇單元、比較模塊和匹 配單元，所述路由管理單元用于讀取客戶輸入的來電需求，調(diào)用來電地址，所述選擇單元用 于查看任務(wù)所屬分流優(yōu)先級(jí)、選擇優(yōu)先級(jí)處理流程，所述分配單元用于依照優(yōu)先級(jí)的先后， 依次查詢各個(gè)優(yōu)先級(jí)的技能組坐席狀態(tài)，所述比較模塊用于判斷當(dāng)前優(yōu)先級(jí)的技能組是否 存在空閑坐席，查看空閑的坐席的等待時(shí)間，比較等待時(shí)間；所述匹配單元用于記錄等待時(shí) 間最長的分機(jī)號(hào)，將來電轉(zhuǎn)接到匹配的IP電話機(jī)上。
9. 如權(quán)利要求7所述的基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，其特征是：所述IVR自動(dòng) 語音應(yīng)答模塊，包括服務(wù)菜單單元、語音信息單元、自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元、調(diào)用交互單元和分流開 關(guān)模塊，其中，所述服務(wù)菜單單元用于提供自動(dòng)語音交互式服務(wù)、進(jìn)行語音導(dǎo)航，所述語音 信息單元用于提供音頻按健電話或語音使用戶輸入來電需求，所述調(diào)用交互單元，用于獲 得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息，與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，記錄用戶的來電信息和來電 需求，所述自動(dòng)轉(zhuǎn)換單元，用于提供呼入應(yīng)答服務(wù)和主動(dòng)呼出服務(wù)，所述分流開關(guān)模塊，用 于控制是否進(jìn)行話務(wù)分流； 所述CTI調(diào)控集成模塊，包括接口集成單元、信息共享單元、多媒體平臺(tái)和錄音模塊， 所述信息共享單元，用于實(shí)現(xiàn)電話/計(jì)算機(jī)與數(shù)據(jù)庫間的信息共享，設(shè)有CTI Link，實(shí)現(xiàn)與 臺(tái)數(shù)據(jù)庫間的呼叫狀態(tài)傳遞與控制，所述接口集成單元，用于控制所有技能組和中繼線，提 供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX排隊(duì)模塊與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，所述多媒體平臺(tái)， 用于發(fā)送短信、郵件給電話/計(jì)算機(jī)，所述錄音模塊，用于錄制來電用戶的話務(wù)信息。
10. 如權(quán)利要求7所述的基于來電需求的語音預(yù)測(cè)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，其特征是：所述PBX排 隊(duì)模塊，包括采集單元、排隊(duì)單元、比對(duì)單元和定時(shí)單元，所述排隊(duì)單元，用于對(duì)來電進(jìn)行排 隊(duì)，將未接來電按照來電時(shí)間順序存放于緩存區(qū)；所述采集單元，用于定時(shí)讀取終端監(jiān)控模 塊中當(dāng)前接入網(wǎng)絡(luò)的所有技能組的坐席狀態(tài)，所述比對(duì)單元，用于比對(duì)終端監(jiān)控模塊傳輸 來的坐席狀態(tài)，所述定時(shí)模塊，用于保存設(shè)定時(shí)間，并提供時(shí)鐘單元，所述PBX排隊(duì)模塊還 提供CTI Link模塊作為坐席的計(jì)算機(jī)/電話集成接口，連接公用電話網(wǎng)； 所述交換機(jī)，包括信息采集單元、配置單元、注冊(cè)解析單元和綁定單元，所述信息采集 單元，用于采集省市縣的所有坐席的計(jì)算機(jī)/電話IP，所述配置單元用于設(shè)置IP電話的網(wǎng) 關(guān)選項(xiàng)，將其配置到板卡上，所述注冊(cè)杰西單元，用于使同一網(wǎng)段的計(jì)算機(jī)、電話通過網(wǎng)絡(luò) 在板卡上注冊(cè)，所述綁定單元，用于將注冊(cè)的IP電話機(jī)的分機(jī)號(hào)與坐席人員的工號(hào)進(jìn)行綁 定，實(shí)現(xiàn)所有IP電話機(jī)的組網(wǎng)、關(guān)聯(lián)，設(shè)置各個(gè)技能組，記錄技能組行政區(qū)域碼； 所述終端監(jiān)控模塊，包括采集單元、狀態(tài)服務(wù)器和監(jiān)控顯示單元，采集單元通過各個(gè) 設(shè)備接口，采集終端機(jī)的坐席和隊(duì)列數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)，響應(yīng)坐席客戶端的輸入信息請(qǐng)求，調(diào) 用記錄給狀態(tài)服務(wù)器，狀態(tài)服務(wù)器分析比較采集單元的數(shù)據(jù)，找出被監(jiān)控部分的包括分機(jī) 號(hào)，通話狀態(tài)，動(dòng)作狀態(tài)，登錄時(shí)間數(shù)據(jù)，并定時(shí)更新，將信息組裝為易于解析的xml，通過 socket廣播到監(jiān)控顯示單元，并將更新后的坐席人員信息覆蓋到緩存中，等待下一輪更新。
【文檔編號(hào)】H04M3/50GK104125352SQ201410299855
【公開日】2014年10月29日 申請(qǐng)日期:2014年6月27日 優(yōu)先權(quán)日:2014年6月27日
【發(fā)明者】杜穎, 劉宏國, 張春秋, 謝季川, 程婷婷, 梁雅潔, 吳雪霞, 劉勇超, 孟巍, 孫國梁 申請(qǐng)人:國家電網(wǎng)公司, 國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院