多媒體呼叫系統(tǒng)及建立多媒體呼叫的方法
【專利摘要】本發(fā)明提出一種建立多媒體呼叫的方法，用戶發(fā)送請(qǐng)求后，該請(qǐng)求到達(dá)座席后進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)，總服務(wù)器收到撥號(hào)請(qǐng)求后選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)，使得回復(fù)的形式多樣化，用戶的可選擇性更多。本發(fā)明還提供一種多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括視頻數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)視頻實(shí)現(xiàn)溝通，使得溝通方式更加直觀。
【專利說(shuō)明】多媒體呼叫系統(tǒng)及建立多媒體呼叫的方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及通訊領(lǐng)域，特別是一種建立多媒體呼叫的方法及實(shí)現(xiàn)該方法的多媒體 呼叫系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002] 多媒體呼叫系統(tǒng)是為客戶提供咨詢服務(wù)的系統(tǒng)，一般是客戶通過(guò)撥打手機(jī)或發(fā)送 短信向服務(wù)器提出請(qǐng)求，然后服務(wù)器選擇相應(yīng)的座席通過(guò)短信或語(yǔ)音的方式為客戶解答， 但現(xiàn)有的多媒體呼叫系統(tǒng)還不具有視頻呼叫功能，而視頻給人的感知最直觀，因此為現(xiàn)有 的多媒體呼叫系統(tǒng)提供可視化服務(wù)，從而為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)是亟待 解決的問(wèn)題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 本發(fā)明旨在至少解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的技術(shù)問(wèn)題之一。為此，本發(fā)明提出一種建 立多媒體呼叫的方法，用戶發(fā)送請(qǐng)求后，該請(qǐng)求到達(dá)座席后進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)，總服務(wù)器收到撥 號(hào)請(qǐng)求后選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)用戶進(jìn)行回復(fù)，使得回復(fù)的形式多樣化，用戶的可選擇性更 多。本發(fā)明還提供一種多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括視頻數(shù)據(jù)庫(kù)，可以通過(guò)視頻實(shí)現(xiàn)溝通， 使得溝通方式更加直觀。
[0004] 為了實(shí)現(xiàn)上述技術(shù)效果，具體技術(shù)方案為：
[0005] -種建立多媒體呼叫的方法，包括如下步驟：客戶端發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求到總服務(wù)器，所 述的話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形式；總服務(wù)器接收到所述的話務(wù)請(qǐng)求后將所述的話務(wù) 請(qǐng)求發(fā)送給目前處于空閑狀態(tài)的座席；所述的座席對(duì)所述的客戶端信息進(jìn)行保存，并通過(guò) 自動(dòng)撥號(hào)將該話務(wù)請(qǐng)求返回到所述的總服務(wù)器中，總服務(wù)器根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相應(yīng) 的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所述的咨詢事項(xiàng)進(jìn)行查詢進(jìn)而得到相應(yīng)的回復(fù)信息；所述的總服務(wù)器將查詢到 的回復(fù)信息發(fā)送給所述的客戶端。
[0006] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的答復(fù)形式包括短信、語(yǔ)音和視頻，所述的數(shù)據(jù)庫(kù)包括 短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)和視頻數(shù)據(jù)庫(kù)。
[0007] 作為上述方案的優(yōu)選，當(dāng)目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席時(shí)，所述的總服務(wù)器接收 到所述的話務(wù)請(qǐng)求后，向所述的客戶端發(fā)送等待消息。
[0008] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的座席包括本地座席與遠(yuǎn)程座席。
[0009] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的座席還包括報(bào)表生成單元。
[0010] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的客戶端用以發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求的可以是手機(jī)、平板、PC中 的一種或多種。
[0011] 本發(fā)明還提供一種多媒體呼叫系統(tǒng)，包括：用戶模塊，用于發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求，所述的 話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形式；總服務(wù)器，包括調(diào)配單元、緊急回復(fù)單元、選庫(kù)單元及 多種數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的多種數(shù)據(jù)庫(kù)包括短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)及視頻數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的調(diào)配單 元用于接收所述的話務(wù)請(qǐng)求后對(duì)其進(jìn)行分配，若目前有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述的 話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的處于空閑狀態(tài)的座席，若目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述 的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的緊急回復(fù)單元；所述的緊急回復(fù)單元用于當(dāng)目前沒(méi)有處于空閑狀 態(tài)的座席時(shí)向所述的座席發(fā)送等待消息；所述的選庫(kù)單元用于根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相 應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的被選的數(shù)據(jù)庫(kù)用于對(duì)所述的話務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)；座席，所述的座席包括 存儲(chǔ)模塊及自動(dòng)撥號(hào)模塊，所述的存儲(chǔ)模塊用于對(duì)分配給自身的話務(wù)請(qǐng)求的客戶信息進(jìn)行 保存，所述的自動(dòng)撥號(hào)模塊用于將所述的用戶信息中的號(hào)碼自動(dòng)撥給所述的總服務(wù)器中的 選庫(kù)單元。
[0012] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的座席包括本地座席與遠(yuǎn)程座席。
[0013] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的座席還包括報(bào)表生成單元，用于將其存儲(chǔ)的客戶信 息生成報(bào)表。
[0014] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的用戶模塊可以是手機(jī)、平板、PC中的一種或多種。

【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0015] 圖1是本發(fā)明提供的一種多媒體呼叫系統(tǒng)的實(shí)施例一的框圖；
[0016] 圖2是本發(fā)明提供的一種多媒體呼叫系統(tǒng)的實(shí)施例二的框圖；
[0017] 圖3是圖1中多媒體呼叫系統(tǒng)的工作流程圖；
[0018] 圖4是圖2中多媒體呼叫系統(tǒng)的工作流程圖。

【具體實(shí)施方式】
[0019] 下面詳細(xì)描述本發(fā)明的實(shí)施例，所述實(shí)施例的示例在附圖中示出，其中自始至終 相同或類似的標(biāo)號(hào)表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過(guò)參考附 圖描述的實(shí)施例是示例性的，僅用于解釋本發(fā)明，而不能理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
[0020] 在本發(fā)明的描述中，需要理解的是，術(shù)語(yǔ)"中心"、"上"、"下"、"前"、"后"、"左"、 "右"、"堅(jiān)直"、"水平"、"頂"、"底" "內(nèi)"、"外"等指示的方位或位置關(guān)系為基于附圖所示的方 位或位置關(guān)系，僅是為了便于描述本發(fā)明和簡(jiǎn)化描述，而不是指示或暗示所指的裝置或元 件必須具有特定的方位、以特定的方位構(gòu)造和操作，因此不能理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
[0021] 在本發(fā)明的描述中，需要說(shuō)明的是，除非另有明確的規(guī)定和限定，術(shù)語(yǔ)"安裝"、"相 連"、"連接"應(yīng)做廣義理解，例如，可以是固定連接，也可以是可拆卸連接，或一體地連接；可 以是直接相連，也可以通過(guò)中間媒介間接相連，可以是兩個(gè)元件內(nèi)部的連通。對(duì)于本領(lǐng)域的 普通技術(shù)人員而言，可以具體情況理解上述術(shù)語(yǔ)在本發(fā)明中的具體含義。
[0022] 如圖1所示，本發(fā)明還提供一種多媒體呼叫系統(tǒng)，包括：
[0023] 用戶模塊，用于發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求，所述的話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形式，所述的 用戶模塊可以是手機(jī)、平板、PC中的一種或多種；
[0024] 總服務(wù)器，包括調(diào)配單元、緊急回復(fù)單元、選庫(kù)單元及多種數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的多種數(shù) 據(jù)庫(kù)包括短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)及視頻數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的調(diào)配單元用于接收所述的話務(wù)請(qǐng) 求后對(duì)其進(jìn)行分配，若目前有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的處 于空閑狀態(tài)的座席，若目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的 緊急回復(fù)單元；所述的緊急回復(fù)單元用于當(dāng)目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席時(shí)向所述的座席 發(fā)送等待消息；所述的選庫(kù)單元用于根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的被選 的數(shù)據(jù)庫(kù)用于對(duì)所述的話務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)；
[0025] 座席，所述的座席包括存儲(chǔ)模塊及自動(dòng)撥號(hào)模塊，所述的存儲(chǔ)模塊用于對(duì)分配給 自身的話務(wù)請(qǐng)求的客戶信息進(jìn)行保存，所述的自動(dòng)撥號(hào)模塊用于將所述的用戶信息中的號(hào) 碼自動(dòng)撥給所述的總服務(wù)器中的選庫(kù)單元。
[0026] 如圖3所示，本發(fā)明提供的一種多媒體呼叫系統(tǒng)的工作流程：用戶通過(guò)手機(jī)發(fā)送 請(qǐng)求后到達(dá)總服務(wù)器，總服務(wù)器中的調(diào)配單元對(duì)該請(qǐng)求進(jìn)行分配，若目前沒(méi)有閑置座席則 通過(guò)緊急回復(fù)單元回復(fù)等待信息，若有閑置座席則將該請(qǐng)求發(fā)送到相應(yīng)座席上，該請(qǐng)求一 方面被存儲(chǔ)模塊進(jìn)行存儲(chǔ)，一方面通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)模塊返回到總服務(wù)器中的選庫(kù)單元選擇相 應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)該請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，若請(qǐng)求為短信回復(fù)形式，則選擇短信數(shù)據(jù)庫(kù)為其回復(fù)，若請(qǐng) 求為語(yǔ)音形式，則選擇語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)為其回復(fù)，若請(qǐng)求為視頻形式，則選擇視頻數(shù)據(jù)庫(kù)為其回 復(fù)。
[0027] 進(jìn)一步地，所述的座席包括本地座席與遠(yuǎn)程座席。將本地座席與遠(yuǎn)程座席連接起 來(lái)，使得各座席合理分配、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)資源最大化利用。
[0028] 如圖2所示，進(jìn)一步地，所述的座席還包括報(bào)表生成單元，用于將其存儲(chǔ)的客戶信 息生成報(bào)表。如圖4所示，保存在存儲(chǔ)模塊中的客戶信息通過(guò)報(bào)表生成單元將客戶信息打 印出來(lái)，方便查看，所述的報(bào)表生成單元可以為打印機(jī)。
[0029] 本發(fā)明還提供一種建立多媒體呼叫的方法，包括如下步驟：
[0030] (1)客戶端發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求到總服務(wù)器，所述的話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形 式；
[0031] (2)總服務(wù)器接收到所述的話務(wù)請(qǐng)求后將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給目前處于空閑狀 態(tài)的座席；
[0032] (3)所述的座席對(duì)所述的客戶端信息進(jìn)行保存，并通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)將該話務(wù)請(qǐng)求返 回到所述的總服務(wù)器中，總服務(wù)器根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所述的咨詢事 項(xiàng)進(jìn)行查詢進(jìn)而得到相應(yīng)的回復(fù)信息，所述的答復(fù)形式包括短信、語(yǔ)音和視頻，所述的數(shù)據(jù) 庫(kù)包括短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)和視頻數(shù)據(jù)庫(kù)；
[0033] (4)所述的總服務(wù)器將查詢到的回復(fù)信息發(fā)送給所述的客戶端。
[0034] 本發(fā)明提供的一種建立多媒體呼叫的方法，可以實(shí)現(xiàn)用戶視頻呼叫的請(qǐng)求，使得 呼叫方式更為直觀。
[0035] 進(jìn)一步地，當(dāng)目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席時(shí)，所述的總服務(wù)器接收到所述的話 務(wù)請(qǐng)求后，向所述的客戶端發(fā)送等待消息。及時(shí)向客戶端反饋請(qǐng)求的處理情況，使得用戶不 盲目地等待，在接到等待消息時(shí)用戶可以選擇此時(shí)掛斷呼叫等會(huì)再打或選擇一直等待。
[0036] 優(yōu)選地，所述的座席包括本地座席與遠(yuǎn)程座席。將本地座席與遠(yuǎn)程座席的資源整 合起來(lái)，使得資源最大化利用，同時(shí)提高客戶處理效率。
[0037] 進(jìn)一步地，所述的座席還包括報(bào)表生成單元。所述報(bào)表生成單元可以是打印機(jī)，通 過(guò)報(bào)表生成單元將客戶信息打印出來(lái)，方便紙質(zhì)存檔及查看。
[0038] 作為上述方案的優(yōu)選，所述的客戶端用以發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求的可以是手機(jī)、平板、PC中 的一種或多種。用戶可以選擇較方便地客戶端發(fā)送呼叫請(qǐng)求。
[0039] 在本說(shuō)明書(shū)的描述中，參考術(shù)語(yǔ)"一個(gè)實(shí)施例"、"一些實(shí)施例"、"示例"、"具體示 例"、或"一些示例"等的描述意指結(jié)合該實(shí)施例或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特 點(diǎn)包含于本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例或示例中。在本說(shuō)明書(shū)中，對(duì)上述術(shù)語(yǔ)的示意性表述不 一定指的是相同的實(shí)施例或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)可以在任何 的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例或示例中以合適的方式結(jié)合。
[0040] 盡管已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實(shí)施例，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以理解：在不 脫離本發(fā)明的原理和宗旨的情況下可以對(duì)這些實(shí)施例進(jìn)行多種變化、修改、替換和變型，本 發(fā)明的范圍由權(quán)利要求及其等同物限定。
【權(quán)利要求】
1. 一種建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，包括如下步驟： 客戶端發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求到總服務(wù)器，所述的話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形式； 總服務(wù)器接收到所述的話務(wù)請(qǐng)求后將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給目前處于空閑狀態(tài)的座 席； 所述的座席對(duì)所述的客戶端信息進(jìn)行保存，并通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)將該話務(wù)請(qǐng)求返回到所述 的總服務(wù)器中，總服務(wù)器根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)所述的咨詢事項(xiàng)進(jìn)行查 詢進(jìn)而得到相應(yīng)的回復(fù)信息； 所述的總服務(wù)器將查詢到的回復(fù)信息發(fā)送給所述的客戶端。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，所述的答復(fù)形式包括 短信、語(yǔ)音和視頻，所述的數(shù)據(jù)庫(kù)包括短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)和視頻數(shù)據(jù)庫(kù)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，當(dāng)目前沒(méi)有處于空 閑狀態(tài)的座席時(shí)，所述的總服務(wù)器接收到所述的話務(wù)請(qǐng)求后，向所述的客戶端發(fā)送等待消 肩、。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，所述的座席包括本 地座席與遠(yuǎn)程座席。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，所述的座席還包括 報(bào)表生成單兀。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的建立多媒體呼叫的方法，其特征在于，所述的客戶端用以 發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求的可以是手機(jī)、平板、PC中的一種或多種。
7. -種多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，包括： 用戶模塊，用于發(fā)送話務(wù)請(qǐng)求，所述的話務(wù)請(qǐng)求包括咨詢事項(xiàng)及答復(fù)形式； 總服務(wù)器，包括調(diào)配單元、緊急回復(fù)單元、選庫(kù)單元及多種數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的多種數(shù)據(jù)庫(kù) 包括短信數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)及視頻數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的調(diào)配單元用于接收所述的話務(wù)請(qǐng)求后 對(duì)其進(jìn)行分配，若目前有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的處于空 閑狀態(tài)的座席，若目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席，則將所述的話務(wù)請(qǐng)求發(fā)送給所述的緊急 回復(fù)單元；所述的緊急回復(fù)單元用于當(dāng)目前沒(méi)有處于空閑狀態(tài)的座席時(shí)向所述的座席發(fā)送 等待消息；所述的選庫(kù)單元用于根據(jù)所述的答復(fù)形式選擇相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，所述的被選的數(shù) 據(jù)庫(kù)用于對(duì)所述的話務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)； 座席，所述的座席包括存儲(chǔ)模塊及自動(dòng)撥號(hào)模塊，所述的存儲(chǔ)模塊用于對(duì)分配給自身 的話務(wù)請(qǐng)求的客戶信息進(jìn)行保存，所述的自動(dòng)撥號(hào)模塊用于將所述的用戶信息中的號(hào)碼自 動(dòng)撥給所述的總服務(wù)器中的選庫(kù)單元。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，所述的座席包括本地座席與 遠(yuǎn)程座席。
9. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，所述的座席還包括報(bào)表生成 單元，用于將其存儲(chǔ)的客戶信息生成報(bào)表。
10. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，所述的用戶模塊可以是手 機(jī)、平板、PC中的一種或多種。
【文檔編號(hào)】H04L29/06GK104092700SQ201410348845
【公開(kāi)日】2014年10月8日 申請(qǐng)日期:2014年7月22日 優(yōu)先權(quán)日:2014年7月22日
【發(fā)明者】何丹 申請(qǐng)人:華明智庫(kù)（武漢）信息技術(shù)有限公司