一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本申請公開了一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，包括：接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；對所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。本申請統(tǒng)計(jì)了客戶端在通話過程中的所有操作信息和語音信息，以及客服平臺(tái)端的所有操作信息和語音信息，為后續(xù)工作的開展提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持。
【專利說明】一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請涉及通信系統(tǒng)【技術(shù)領(lǐng)域】，更具體地說，涉及一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002]隨著數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，客戶對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)的需求越來越強(qiáng)烈。如何從眾多復(fù)雜的信息中篩選出客戶所需要的信息，已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。
[0003]當(dāng)前，在客戶與客服平臺(tái)的交流過程中，例如用戶撥打移動(dòng)客服平臺(tái)、用戶撥打電網(wǎng)客服平臺(tái)等等，其涉及到客戶的各種操作及語音，包括查詢話費(fèi)、要求人工咨詢等，以及客服的各種操作及語音，包括轉(zhuǎn)坐席、簽入、簽出等。這些信息涵蓋了客戶與客服端所有的信息，如果能夠利用好這些信息，將會(huì)更好的指導(dǎo)我們后續(xù)的工作，為客戶提供更加全面的服務(wù)。例如，通過統(tǒng)計(jì)客戶所咨詢的問題，可以得知大多數(shù)用戶所關(guān)心的問題，我們就可以在這個(gè)方面加強(qiáng)工作，通過統(tǒng)計(jì)客服人員的服務(wù)時(shí)間，也可以間接的得知該客服人員的工作能力等等。
[0004]但是，目前還沒有一套完整的方案，能夠有效的利用客戶與客服端在通信過程中所產(chǎn)生的各種信息，致使這方面的資源一直得不到有效的利用。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，本申請?zhí)峁┝艘环N基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)，用于統(tǒng)計(jì)客戶與客服端通信過程中產(chǎn)生的所有信息，為后續(xù)的工作提供有力的指導(dǎo)。
[0006]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，現(xiàn)提出的方案如下:
[0007]一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，包括:
[0008]接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；
[0009]對所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；
[0010]將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
[0011]優(yōu)選地，還包括:
[0012]將所述客服平臺(tái)端通話事件進(jìn)一步分為坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和通話明細(xì)事件，則所述將所述客服平臺(tái)端通話事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中為:將所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
[0013]優(yōu)選地，所述客戶端通話事件為:
[0014]包括客戶端主叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束時(shí)間、分配到坐席時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束原因和業(yè)務(wù)類型的客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
[0015]優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)庫中以基表的結(jié)構(gòu)分別存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件、所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件。
[0016]一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括:
[0017]通話事件接收單元，用于接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；
[0018]處理單元，用于對所述通話事件進(jìn)行解析、分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；
[0019]數(shù)據(jù)庫單元，用于分類存儲(chǔ)所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件。
[0020]優(yōu)選地，所述處理單元包括:
[0021]解析單元，用于對所述通話事件進(jìn)行解析；
[0022]第一分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出坐席操作事件；
[0023]第二分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；
[0024]第三分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出通話明細(xì)事件；
[0025]第四分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
[0026]優(yōu)選地，還包括:
[0027]緩存單元，用于對所述通話明細(xì)事件以及所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行緩沖處理，并將緩沖后的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述數(shù)據(jù)庫單元。
[0028]優(yōu)選地，所述數(shù)據(jù)庫單元包括:
[0029]第一存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件；
[0030]第二存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；
[0031]第三存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述通話明細(xì)事件；
[0032]第四存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
[0033]優(yōu)選地，還包括:
[0034]用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件的第五分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第一分類單元、所述第五分類單元之間的第一心跳檢測單元和第二心跳檢測單元，所述第一心跳檢測單元和所述第二心跳檢測單元用于控制所述第一分類單元和所述第五分類單元的工作狀態(tài)。
[0035]優(yōu)選地，還包括:
[0036]用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件第六分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第四分類單元、所述第六分類單元之間的第三心跳檢測單元和第四心跳檢測單元，所述第三心跳檢測單元和所述第四心跳檢測單元用于控制所述第四分類單元和所述第六分類單元的工作狀態(tài)。
[0037]從上述的技術(shù)方案可以看出，本申請公開的基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，通過對呼叫平臺(tái)的通話事件進(jìn)行解析、分類，將通話事件中的客戶端通話事件和客服平臺(tái)端的通話事件區(qū)分開來，然后分別存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，這樣統(tǒng)計(jì)了客戶端在通話過程中的所有操作信息和語音信息，以及客服平臺(tái)端的所有操作信息和語音信息，為后續(xù)工作的開展提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0038]為了更清楚地說明本申請實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其它的附圖。
[0039]圖1為本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法流程圖；
[0040]圖2為本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖；
[0041]圖3為本申請實(shí)施例公開的處理單元結(jié)構(gòu)圖；
[0042]圖4為本申請實(shí)施例公開的數(shù)據(jù)庫單元結(jié)構(gòu)圖；
[0043]圖5為本申請實(shí)施例公開的另一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。

【具體實(shí)施方式】
[0044]下面將結(jié)合本申請實(shí)施例中的附圖,對本申請實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本申請一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒旧暾堉械膶?shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有付出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其它實(shí)施例，都屬于本申請保護(hù)的范圍。
[0045]本申請?zhí)峁┝艘环N基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法及系統(tǒng)，用于統(tǒng)計(jì)客戶與客服端通信過程中產(chǎn)生的所有信息，為后續(xù)的工作提供有力的指導(dǎo)。詳細(xì)方案參見下述實(shí)施例。
[0046]實(shí)施例一
[0047]參見圖1，圖1為本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法流程圖。
[0048]如圖1所示，該方法包括:
[0049]步驟101:接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件；
[0050]具體地，用戶在于呼叫平臺(tái)進(jìn)行通話的過程中，會(huì)產(chǎn)生通話事件信息，這中通話事件包括了客戶端的各種操作信息、客戶端的語音信息，以及客服平臺(tái)端的各種操作信息和語音信息。其中，客戶端的操作信息可以是按照互動(dòng)式應(yīng)答語音的提示，選擇具體的服務(wù)項(xiàng)目，例如查詢電費(fèi)、水費(fèi)，也可以是客戶選擇人工服務(wù)。而克服平臺(tái)端的操作信息包括客服的動(dòng)作、狀態(tài)，例如轉(zhuǎn)交互式應(yīng)答語音、簽入、簽出等等。此處，我們就是要接收這些通話事件，為后續(xù)步驟提供數(shù)據(jù)。
[0051]步驟102:對所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所通過事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)通話事件；
[0052]具體地，我們需要對接收到的通話事件進(jìn)行解析，解析成可以識(shí)別的格式，然后將解析后的通話事件進(jìn)行分類操作，具體地即將通話事件分為兩類，一類是客戶端通話事件，另一類是客服平臺(tái)端通話事件。
[0053]步驟103:將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
[0054]具體地，對于分類后的通話事件，我們分別進(jìn)行存儲(chǔ)，以供后續(xù)利用。
[0055]本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，通過對呼叫平臺(tái)的通話事件進(jìn)行解析、分類，將通話事件中的客戶端通話事件和客服平臺(tái)端的通話事件區(qū)分開來，然后分別存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，這樣統(tǒng)計(jì)了客戶端在通話過程中的所有操作信息和語音信息，以及客服平臺(tái)端的所有操作信息和語音信息，為后續(xù)工作的開展提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持。
[0056]實(shí)施例二
[0057]本實(shí)施例中，將上述實(shí)施例的通話事件進(jìn)一步細(xì)分。
[0058]其中，客戶平臺(tái)端通話事件進(jìn)一步分為坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和通話明細(xì)事件。
[0059]參見下表1，表I為本申請實(shí)施例公開的坐席操作事件表。
[0060]
編號(hào) 123456789_
內(nèi)容簽入簽出就緒待機(jī)取回保持轉(zhuǎn)移客戶坐席

主動(dòng)主動(dòng)掛機(jī)掛機(jī)編號(hào) 10 11 12 13 14 15 16 17 18_
內(nèi)容離席外撥置忙轉(zhuǎn)坐轉(zhuǎn)互設(shè)置設(shè)置轉(zhuǎn)滿轉(zhuǎn)其
席動(dòng)應(yīng)自動(dòng)手動(dòng)€度它
I $卜矣口斤斤
[0061]表I
[0062]從表I中可以看出，坐席操作事件可以大致分為上述幾種情況，記錄了坐席的所有動(dòng)作、狀態(tài)，我們可以將各個(gè)坐席操作事件都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。以便后續(xù)分析坐席工作效率。
[0063]進(jìn)一步，互動(dòng)式應(yīng)答語音事件也可以進(jìn)行細(xì)分，此處僅舉幾個(gè)例子來解釋:選擇普通話服務(wù)、選擇英語服務(wù)、電量電費(fèi)查詢、故障報(bào)修人工服務(wù)、電費(fèi)充值卡業(yè)務(wù)、政策法規(guī)等等，這里互動(dòng)式應(yīng)答語音事件所包含的內(nèi)容并不僅僅局限于此。
[0064]最后，通話明細(xì)事件可以分為:通話標(biāo)示符、行政區(qū)域編碼、轉(zhuǎn)人工時(shí)間點(diǎn)、振鈴開始時(shí)間、通話開始時(shí)間、通過結(jié)束時(shí)間、錄音等。
[0065]另外，客戶端通話事件可以是客戶端排隊(duì)明細(xì)事件，其包括客戶端主叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束時(shí)間、分配到坐席時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束原因和業(yè)務(wù)類型等。
[0066]在將通話事件進(jìn)行了上述細(xì)分之后，對應(yīng)的在數(shù)據(jù)庫中也要把坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件、通話明細(xì)事件及客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行存儲(chǔ)。存儲(chǔ)時(shí)，可以按照基表的結(jié)構(gòu)來存儲(chǔ)。這樣方便后續(xù)的查閱。
[0067]實(shí)施例三
[0068]參見圖2，圖2為本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
[0069]如圖2所示，該系統(tǒng)包括:
[0070]通話事件接收單元21，用于接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息；
[0071]處理單元22，用于對所述通話事件進(jìn)行解析、分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件；
[0072]數(shù)據(jù)庫單元23，用于分類存儲(chǔ)所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件。
[0073]本申請實(shí)施例公開的一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，由通話事件接收單元21接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，由處理單元22對呼叫平臺(tái)的通話事件進(jìn)行解析、分類，將通話事件中的客戶端通話事件和客服平臺(tái)端的通話事件區(qū)分開來，然后分別存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫單元23中，這樣統(tǒng)計(jì)了客戶端在通話過程中的所有操作信息和語音信息，以及客服平臺(tái)端的所有操作信息和語音信息，為后續(xù)工作的開展提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)支持。
[0074]實(shí)施例四
[0075]參見圖3，圖3為本申請實(shí)施例公開的處理單元結(jié)構(gòu)圖。
[0076]如圖3所示，處理單元22可以進(jìn)一步分為:
[0077]解析單元221，用于對所述通話事件進(jìn)行解析，解析為可以識(shí)別的格式；
[0078]第一分類單元222，用于在解析后的通話事件中劃分出坐席操作事件；
[0079]第二分類單元223，用于在解析后的通話事件中劃分出互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；
[0080]第三分類單元224，用于在解析后的通話事件中劃分出通話明細(xì)事件；
[0081]第四分類單元225，用于在解析后的通話事件中劃分出客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
[0082]通過設(shè)置第一至第四分類單元，分別對坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件、通話明細(xì)事件和客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行劃分，使得整個(gè)通話事件可以更加的細(xì)分。
[0083]在此基礎(chǔ)上，參見圖4，圖4為本申請實(shí)施例公開的數(shù)據(jù)庫單元結(jié)構(gòu)圖。
[0084]我們對數(shù)據(jù)庫單元23也進(jìn)行細(xì)分，將其分為:
[0085]第一存儲(chǔ)子單元231，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件；
[0086]第二存儲(chǔ)子單元232，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件；
[0087]第三存儲(chǔ)子單元233，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述通話明細(xì)事件；
[0088]第四存儲(chǔ)子單元234，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
[0089]通過在數(shù)據(jù)庫單元23中設(shè)置第一至第四存儲(chǔ)子單元，可以以不同的基表對不同類型的時(shí)間進(jìn)行存儲(chǔ)。
[0090]進(jìn)一步，由于通話明細(xì)事件和客戶端排隊(duì)明細(xì)事件是在用戶與客服端的整個(gè)通話結(jié)束后才能夠完整獲取的，為了存儲(chǔ)方便，我們可以設(shè)置一個(gè)緩存單元，用來對通話過程中實(shí)時(shí)產(chǎn)生的通話明細(xì)事件和客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行緩沖處理，將緩沖后的數(shù)據(jù)再發(fā)送給數(shù)據(jù)庫單元23進(jìn)行存儲(chǔ)。
[0091]實(shí)施例五
[0092]參見圖5，圖5為本申請實(shí)施例公開的另一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
[0093]如圖5所示:
[0094]在本實(shí)施中，我們進(jìn)一步增設(shè)了第五分類單元51，該第五分類單元51與第一分類單元222的功能完全一樣，都是以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件。我們在解析單元221與第一分類單元222之間添加第一心跳檢測單元52，在解析單元221與第五分類單元51之間添加第二心跳檢測單元53，該第一心跳檢測單元52與第二心跳檢測單元53用于控制第一分類單元222和第五分類單元51的工作狀態(tài)。
[0095]在第一分類單元222或第五分類單元51之中的任意一個(gè)出現(xiàn)錯(cuò)誤后，兩個(gè)心跳檢測單元即會(huì)控制另外一個(gè)繼續(xù)進(jìn)行分類，并將分類后的數(shù)據(jù)傳輸給數(shù)據(jù)庫。
[0096]通過上述設(shè)置，增加了系統(tǒng)的可靠性與穩(wěn)定性。
[0097]按照同樣的方式，我們增設(shè)第六分類單元，該第六分類單元與第四分類單元的功能完全一樣，都是以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。我們在解析單元與第四分類單元之間添加第三心跳檢測單元，在解析單元與第六分類單元之間添加第四心跳檢測單元，該第三心跳檢測單元與第四心跳檢測單元用于控制第四分類單元和第六分類單元的工作狀態(tài)。
[0098]在第四分類單元或第六分類單元之中的任意一個(gè)出現(xiàn)錯(cuò)誤后，兩個(gè)心跳檢測單元即會(huì)控制另外一個(gè)繼續(xù)進(jìn)行分類，并將分類后的數(shù)據(jù)傳輸給數(shù)據(jù)庫。
[0099]同理，也可以分別對第二分類單元223和第三分類單元224設(shè)置功能完全相同的備用單元，并同樣設(shè)置兩個(gè)心跳檢測單元。具體設(shè)置方式參考上述方式，在此不再贅述。
[0100]最后，還需要說明的是，在本文中，諸如第一和第二等之類的關(guān)系術(shù)語僅僅用來將一個(gè)實(shí)體或者操作與另一個(gè)實(shí)體或操作區(qū)分開來，而不一定要求或者暗示這些實(shí)體或操作之間存在任何這種實(shí)際的關(guān)系或者順序。而且，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個(gè)……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。
[0101]本說明書中各個(gè)實(shí)施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似部分互相參見即可。
[0102]對所公開的實(shí)施例的上述說明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本申請。對這些實(shí)施例的多種修改對本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員來說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本申請將不會(huì)被限制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點(diǎn)相一致的最寬的范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方法，其特征在于，包括: 接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息； 對所述通話事件進(jìn)行解析并分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件； 將所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件分別存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括: 將所述客服平臺(tái)端通話事件進(jìn)一步分為坐席操作事件、互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和通話明細(xì)事件，則所述將所述客服平臺(tái)端通話事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中為:將所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述客戶端通話事件為: 包括客戶端主叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束時(shí)間、分配到坐席時(shí)間、排隊(duì)結(jié)束原因和業(yè)務(wù)類型的客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
4.根據(jù)權(quán)利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫中以基表的結(jié)構(gòu)分別存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件、所述坐席操作事件、所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件和所述通話明細(xì)事件。
5.一種基于呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，其特征在于，包括: 通話事件接收單元，用于接收呼叫平臺(tái)發(fā)送的通話事件，所述通話事件包括客戶端的操作信息、語音信息以及客服平臺(tái)端的操作信息、語音信息； 處理單元，用于對所述通話事件進(jìn)行解析、分類，將所述通話事件分為客戶端通話事件和客服平臺(tái)端通話事件； 數(shù)據(jù)庫單元，用于分類存儲(chǔ)所述客戶端通話事件和所述客服平臺(tái)端通話事件。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述處理單元包括: 解析單元，用于對所述通話事件進(jìn)行解析； 第一分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出坐席操作事件； 第二分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出互動(dòng)式應(yīng)答語音事件； 第三分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出通話明細(xì)事件； 第四分類單元，用于在解析后的通話事件中劃分出客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 緩存單元，用于對所述通話明細(xì)事件以及所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件進(jìn)行緩沖處理，并將緩沖后的數(shù)據(jù)發(fā)送給所述數(shù)據(jù)庫單元。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫單元包括: 第一存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件； 第二存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述互動(dòng)式應(yīng)答語音事件； 第三存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述通話明細(xì)事件； 第四存儲(chǔ)子單元，用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述坐席操作事件的第五分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第一分類單元、所述第五分類單元之間的第一心跳檢測單元和第二心跳檢測單元，所述第一心跳檢測單元和所述第二心跳檢測單元用于控制所述第一分類單元和所述第五分類單元的工作狀態(tài)。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 用于以基表的結(jié)構(gòu)存儲(chǔ)所述客戶端排隊(duì)明細(xì)事件第六分類單元，以及分別設(shè)置在所述解析單元與所述第四分類單元、所述第六分類單元之間的第三心跳檢測單元和第四心跳檢測單元，所述第三心跳檢測單元和所述第四心跳檢測單元用于控制所述第四分類單元和所述第六分類單元的工作狀態(tài)。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104135578SQ201410401490
【公開日】2014年11月5日 申請日期:2014年8月15日 優(yōu)先權(quán)日:2014年8月15日
【發(fā)明者】李仁杰, 王博, 付振罡, 徐濟(jì)軍, 穆松鶴, 朱克, 王峰 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心, 上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司