本發(fā)明涉及智能系統(tǒng)領(lǐng)域，具體涉及一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了彌補(bǔ)以上技術(shù)的不足，本發(fā)明提供了一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，操作系統(tǒng)采用Windows 2008/2003/2000、Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強(qiáng)大的具有客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MS SQL Server。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，系統(tǒng)采用的是先進(jìn)的C/S、B/S的體系結(jié)構(gòu)。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，系統(tǒng)采用計算機(jī)電話集成技術(shù)，將計算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、VoIP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)系統(tǒng)。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，系統(tǒng)提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或IP網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問題為目標(biāo)。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，系統(tǒng)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能。

一種多媒體呼叫中心系統(tǒng)，其特征為，系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。

業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)各種業(yè)務(wù)的管理，包括新業(yè)務(wù)的添加、業(yè)務(wù)使用情況統(tǒng)計與考評。此外，也涉及部分業(yè)務(wù)的計費(fèi)功能。

客戶管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。

座席管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對座席人員進(jìn)行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督考核。

日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負(fù)責(zé)將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務(wù)記錄、系統(tǒng)運(yùn)行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志， 產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對呼叫中心運(yùn)營情況（盈利情況、是否需要擴(kuò)容等）的統(tǒng)計。

系統(tǒng)配置要求：服務(wù)器的硬件具有強(qiáng)大的信息處理和計算能力，服務(wù)器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應(yīng)答寫給客戶、取消客戶的連接。數(shù)字化的錄音錄時，系統(tǒng)不需要額外添置任何設(shè)備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機(jī)硬盤而定），容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設(shè)定的參數(shù)進(jìn)行錄音自動備份，也可對重點(diǎn)錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進(jìn)行查詢和回放。