本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種用于客戶服務(wù)的方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

各大電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)是起步最早，也是最常用到的客戶服務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音呼叫的形式，按照語(yǔ)音提示查詢或辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，也可以轉(zhuǎn)入人工坐席，咨詢業(yè)務(wù)詳情、進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、反饋一些問(wèn)題等等。語(yǔ)音客服，是一種便捷可靠的客服形式。

通常，由用戶撥打呼叫中心的電話，接通后，按照語(yǔ)音提示，以按指定按鍵的形式，選擇語(yǔ)言、業(yè)務(wù)類型，逐漸定位到自己想要查詢或辦理的業(yè)務(wù)，或者轉(zhuǎn)為人工坐席。

人工坐席可以實(shí)現(xiàn)更詳細(xì)的業(yè)務(wù)介紹，或者進(jìn)行人工業(yè)務(wù)操作，中途需要用戶確認(rèn)信息時(shí)，將臨時(shí)切換回按鍵操作。通話結(jié)束后，為了對(duì)人工坐席的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，往往會(huì)以短信的形式，進(jìn)行客服滿意度評(píng)測(cè)。有些呼叫中心會(huì)在人工坐席結(jié)束服務(wù)時(shí)，以按鍵操作模式，提示用戶通過(guò)按鍵直接進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)客服是被各大網(wǎng)站所采用的一種快速客戶服務(wù)方式，通常有自動(dòng)應(yīng)答機(jī)器人和人工客服兩類，以文字對(duì)話的形式，解答用戶所提出的問(wèn)題，完成用戶所提出的要求，與呼叫中心功能類似，只是以文字形式完成，更有利于記錄的保存分析和再利用。

短信客服是一種快速實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單查詢功能的客戶服務(wù)形式，被各大電信運(yùn)營(yíng)商及銀行廣泛采用的，比如話費(fèi)、余額、信用卡賬單等等的查詢。這種方式簡(jiǎn)捷高效，且無(wú)需人工回復(fù)，有著較好的應(yīng)用空間。

另外，在網(wǎng)頁(yè)或客戶端上進(jìn)行自助操作，如北京移動(dòng)官網(wǎng)上，可以以圖文、 甚至音視頻形式更加詳盡地展示產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，用戶自助完成各種操作，大量節(jié)省客服的人員開(kāi)支。但是現(xiàn)有技術(shù)存在以下技術(shù)問(wèn)題：

語(yǔ)音導(dǎo)航比較繁瑣，有時(shí)需要聽(tīng)完介紹才能知悉不同按鍵的作用，繼而進(jìn)行下一步操作；

語(yǔ)音介紹相對(duì)文本介紹比較耗時(shí)，且無(wú)法記錄，不利于多次查詢；

語(yǔ)音通話結(jié)束后，往往需要進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式常常增加用戶額外的操作，且沒(méi)有任何獎(jiǎng)勵(lì)措施，漏評(píng)率高。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種用于客戶服務(wù)的方法、裝置及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中語(yǔ)音導(dǎo)航繁瑣、耗時(shí)不利于記錄和查詢以及客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率高的問(wèn)題。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種用于客戶服務(wù)的方法，應(yīng)用于移動(dòng)終端，所述方法包括：

顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

接收用戶在所述業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，根據(jù)所述第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息；

向服務(wù)器發(fā)送所述業(yè)務(wù)辦理信息，使所述服務(wù)器處理所述業(yè)務(wù)辦理信息；

接收所述服務(wù)器對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息。

其中，所述接收用戶在所述業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令之前，所述方法還包括：

預(yù)先設(shè)置多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系；

其中所述根據(jù)所述第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息的步驟中：

根據(jù)預(yù)先設(shè)置的多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與所述第一指示業(yè)務(wù)匹配的所述業(yè)務(wù)辦理信息。

其中，所述根據(jù)所述第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息的步驟中，當(dāng)所述第一指示業(yè)務(wù)為人工業(yè)務(wù)時(shí)，向服務(wù)器發(fā)送所述業(yè)務(wù)辦理信息包括：

將指示需要人工業(yè)務(wù)的所述業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至所述服務(wù)器，由所述服務(wù)器根據(jù)所述業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席；

接收所述人工坐席對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息的回復(fù)。

其中，接收所述服務(wù)器對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息之后，所述方法還包括：

跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，提示用戶對(duì)所述人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)；

獲取用戶輸入的評(píng)價(jià)信息，將所述評(píng)價(jià)信息通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同步至所述服務(wù)器。

其中，所述方法還包括：

設(shè)置評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)所述評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提示用戶對(duì)所述人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用于客戶服務(wù)的方法，應(yīng)用于服務(wù)器，所述方法包括：

接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理；

將處理結(jié)果發(fā)送至所述移動(dòng)終端。

其中，在接收移動(dòng)終端發(fā)送的所述業(yè)務(wù)辦理信息之后，所述方法還包括：

判斷所述業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，所述根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理的步驟包括：

根據(jù)預(yù)存的所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與所述業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席；其中所述坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有各個(gè)所述業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系；

將所述業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)人工坐席，由所述對(duì)應(yīng)人工坐席通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)。

其中，所述方法還包括：

接收所述移動(dòng)終端發(fā)送的對(duì)所述對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)信息，作為所述人工座席質(zhì)檢和分配的依據(jù)進(jìn)行保存。

其中，所述方法還包括：

接收所述人工坐席發(fā)送的對(duì)所述移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)結(jié)果；

根據(jù)所述評(píng)價(jià)結(jié)果建立所述移動(dòng)終端的用戶與所述人工坐席的匹配關(guān)系，并保存至坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)中。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用于客戶服務(wù)的方法，應(yīng)用于人工座席，所述方法包括：

接收服務(wù)器發(fā)送的指示為人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行修正并向移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行回復(fù)；

對(duì)所述移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果同步至所述服務(wù)器。

本發(fā)明實(shí)施例提供一種用于客戶服務(wù)的裝置，應(yīng)用于移動(dòng)終端，所述裝置包括：

顯示模塊，用于顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

接收生成模塊，用于接收用戶在所述業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，根據(jù)所述第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息；

第一發(fā)送模塊，用于向服務(wù)器發(fā)送所述業(yè)務(wù)辦理信息，使所述服務(wù)器處理所述業(yè)務(wù)辦理信息；

第一接收模塊，用于接收所述服務(wù)器對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息。

其中，所述裝置還包括：

設(shè)置模塊，用于在所述接收生成模塊接收用戶在所述業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令之前，預(yù)先設(shè)置多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系；

其中所述接收生成模塊進(jìn)一步用于：

根據(jù)預(yù)先設(shè)置的多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與所述第一指示業(yè)務(wù)匹配的所述業(yè)務(wù)辦理信息。

其中，當(dāng)所述接收生成模塊中的所述第一指示業(yè)務(wù)為人工業(yè)務(wù)時(shí)，所述第一發(fā)送模塊包括：

發(fā)送子模塊，用于將指示需要人工業(yè)務(wù)的所述業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至所述服務(wù)器，由所述服務(wù)器根據(jù)所述業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席；

接收子模塊，用于接收所述人工坐席對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息的回復(fù)。

其中，所述裝置還包括：

跳轉(zhuǎn)提示模塊，用于所述接收模塊接收所述服務(wù)器對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息之后，跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，提示用戶對(duì)所述人工坐 席進(jìn)行評(píng)價(jià)；

獲取同步模塊，用于獲取用戶輸入的評(píng)價(jià)信息，將所述評(píng)價(jià)信息通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同步至所述服務(wù)器。

其中，所述裝置還包括：

設(shè)置提示模塊，用于設(shè)置評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)所述評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提示用戶對(duì)所述人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用于客戶服務(wù)的裝置，應(yīng)用于服務(wù)器，所述裝置包括：

接收處理模塊，用于接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理；

第二發(fā)送模塊，用于將處理結(jié)果發(fā)送至所述移動(dòng)終端。

其中，所述裝置還包括：

判斷模塊，用于在所述接收處理模塊接收移動(dòng)終端發(fā)送的所述業(yè)務(wù)辦理信息之后，判斷所述業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)；

當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，所述接收處理模塊包括：

第一子模塊，用于根據(jù)預(yù)存的所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與所述業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席；其中所述坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有各個(gè)所述業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系；

第二子模塊，用于將所述業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至所述對(duì)應(yīng)人工坐席，由所述對(duì)應(yīng)人工坐席通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)。

其中，所述裝置還包括：

接收保存模塊，用于接收所述移動(dòng)終端發(fā)送的對(duì)所述對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)信息，作為所述人工座席質(zhì)檢和分配的依據(jù)進(jìn)行保存。

其中，所述裝置還包括：

第二接收模塊，用于接收所述人工坐席發(fā)送的對(duì)所述移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)結(jié)果；

建立保存模塊，用于根據(jù)所述評(píng)價(jià)結(jié)果建立所述移動(dòng)終端的用戶與所述人工坐席的匹配關(guān)系，并保存至坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)中。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用于客戶服務(wù)的裝置，應(yīng)用于人工座席，所述裝置包括：

接收回復(fù)模塊，用于接收服務(wù)器發(fā)送的指示為人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)所述業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行修正并向移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行回復(fù)；

評(píng)價(jià)同步模塊，用于對(duì)所述移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果同步至所述服務(wù)器。

本發(fā)明實(shí)施例還提供一種用于客戶服務(wù)的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：

移動(dòng)終端，與所述移動(dòng)終端連接的服務(wù)器，以及與所述移動(dòng)終端和所述服務(wù)器連接的人工坐席。

本發(fā)明實(shí)施例上述技術(shù)方案至少包括如下有益效果：

通過(guò)提供包括多個(gè)指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，根據(jù)接收到的指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息并發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送辦理結(jié)果信息，完成業(yè)務(wù)辦理后移動(dòng)終端跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，接收用戶的評(píng)價(jià)信息，使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率低、提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

附圖說(shuō)明

圖1為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于移動(dòng)終端的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之一；

圖2為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于移動(dòng)終端的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之二；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于移動(dòng)終端的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之三；

圖4為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于服務(wù)器的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之一；

圖5為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于服務(wù)器的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之二；

圖6為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于服務(wù)器的用于客戶服務(wù)的方法示意圖之三；

圖7為本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于人工座席的用于客戶服務(wù)的方法示意圖；

圖8為本發(fā)明實(shí)施例的用于客戶服務(wù)的系統(tǒng)示意圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是 全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

本發(fā)明針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中語(yǔ)音導(dǎo)航繁瑣、耗時(shí)不利于記錄和查詢以及客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率高的問(wèn)題，提供一種用于客戶服務(wù)的方法、裝置及系統(tǒng)，通過(guò)更加便捷多樣的設(shè)計(jì)，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率低、提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例一

如圖1所示，為本發(fā)明實(shí)施例一應(yīng)用于移動(dòng)終端的方法流程示意圖一：

S101、顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

S102、接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，根據(jù)第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息；

S103、向服務(wù)器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理信息，使服務(wù)器處理業(yè)務(wù)辦理信息；

S104、接收服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息。

通過(guò)上述步驟，實(shí)現(xiàn)了便捷多樣化的設(shè)計(jì)，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性。

具體的，在顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表時(shí)，可以參考運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)站的業(yè)務(wù)查詢功能，在客戶端app上，以樹(shù)狀圖顯示運(yùn)營(yíng)商所支持的業(yè)務(wù)類型，使得用戶可以逐級(jí)定位到所要查詢的業(yè)務(wù)。移動(dòng)終端也可以提供業(yè)務(wù)搜索功能，根據(jù)用戶搜索的關(guān)鍵詞，直接列出相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速定位。在定位到指定業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，在客戶端app上提供業(yè)務(wù)辦理接口，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類型，向服務(wù)器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理信息，由服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理，并在服務(wù)器辦理成功后，接收服務(wù)器發(fā)送的辦理結(jié)果信息，將辦理結(jié)果信息存儲(chǔ)到客戶端的離線數(shù)據(jù)庫(kù)中，在app上顯示，同時(shí)短信提醒用戶。

需要說(shuō)明的是，移動(dòng)終端客戶端為每項(xiàng)業(yè)務(wù)，提供語(yǔ)音播報(bào)接口、轉(zhuǎn)人工接口。業(yè)務(wù)查詢所需要的數(shù)據(jù)，由客戶端離線數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)協(xié)同提供。離線數(shù)據(jù)庫(kù)提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢，并定期更新；服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)提供詳細(xì)的圖文業(yè)務(wù)信息。

本發(fā)明實(shí)施例將語(yǔ)音導(dǎo)航的按鍵操作分離為客戶端離線操作，可以有效避免語(yǔ)音導(dǎo)航的等待，同時(shí)在語(yǔ)音應(yīng)答的基礎(chǔ)上，可以增加可選的文本、圖像、 音視頻信息反饋，提高業(yè)務(wù)介紹的詳盡性和便捷性。

本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)提供包括多個(gè)指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，根據(jù)接收到的指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息并發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送辦理結(jié)果信息，使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例二

如圖2所示，為本發(fā)明實(shí)施例二應(yīng)用于移動(dòng)終端的方法流程示意圖二：

S201、顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

S202、設(shè)置多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系；

S203、接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息；

S204、向服務(wù)器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理信息，使服務(wù)器處理業(yè)務(wù)辦理信息；

S205、接收服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息。

具體的，首先獲取運(yùn)營(yíng)商所支持的業(yè)務(wù)，顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，設(shè)置各個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系。在獲取用戶在業(yè)務(wù)列表中對(duì)第一指示業(yè)務(wù)的選擇指令后，根據(jù)各個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息。將生成的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理后，反饋辦理結(jié)果信息。

需要說(shuō)明的是，指示業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，由客戶端離線數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)協(xié)同提供，離線數(shù)據(jù)庫(kù)提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢，并定期更新；服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)提供詳細(xì)的圖文業(yè)務(wù)信息，通過(guò)增加可選的文本、圖像信息，提高業(yè)務(wù)介紹的詳盡性和便捷性。

本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)提供包括多個(gè)指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，在接收到用戶選擇的指示業(yè)務(wù)后，根據(jù)設(shè)置多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與選擇的指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息，將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后反饋辦理結(jié)果信息，使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便提供更具 針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例三

如圖3所示，為本發(fā)明實(shí)施例三應(yīng)用于移動(dòng)終端的方法流程示意圖三：

S301、顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

S302、接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令；

S303、判斷第一指示業(yè)務(wù)是否為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)谝恢甘緲I(yè)務(wù)為人工業(yè)務(wù)時(shí)，將指示需要人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席；

S304、接收人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息的回復(fù)；

S305、跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，提示用戶對(duì)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)；

S306、獲取用戶輸入的評(píng)價(jià)信息，將評(píng)價(jià)信息通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同步至服務(wù)器。

具體的，首先顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，然后接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，判斷用戶選擇的第一指示業(yè)務(wù)是否屬于人工業(yè)務(wù)，當(dāng)?shù)谝恢甘緲I(yè)務(wù)屬于人工業(yè)務(wù)時(shí)，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息，將指示需要人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席。由人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行解答，獲取解答結(jié)果。

需要說(shuō)明的是，為了實(shí)現(xiàn)人工坐席的快速接入，以提高用戶體驗(yàn)，依據(jù)人工坐席所擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，對(duì)于不同的業(yè)務(wù)類型，轉(zhuǎn)入不同的人工坐席。具體的，可以向服務(wù)器端發(fā)送帶有特殊標(biāo)識(shí)的撥號(hào)請(qǐng)求，服務(wù)器端根據(jù)該標(biāo)識(shí)，接入指定坐席類別區(qū)，例如，1008611直接接入專門(mén)處理話費(fèi)問(wèn)題的人工坐席區(qū)，實(shí)現(xiàn)快速人工坐席定位，避免傳統(tǒng)語(yǔ)音客服系統(tǒng)中，人工坐席接入所需要的頻繁的撥號(hào)按鍵操作，以及收聽(tīng)指令的過(guò)程。對(duì)于較常使用的業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如原來(lái)語(yǔ)音導(dǎo)航所列的問(wèn)題分類，整合到“快捷人工”菜單中，可以實(shí)現(xiàn)快速接入特定類別的人工坐席區(qū)。

在獲取人工坐席提供的解答結(jié)果后，跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，由用戶對(duì)人工坐席的解答結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲取用戶的評(píng)價(jià)信息，然后將評(píng)價(jià)信息同步至服務(wù)器。

在人工坐席通話結(jié)束后，客戶端app彈出客服質(zhì)量評(píng)價(jià)界面，并以積分獎(jiǎng) 勵(lì)的方式，鼓勵(lì)用戶對(duì)本次人工客服進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。將評(píng)價(jià)信息同步到服務(wù)器端，為客服質(zhì)檢、業(yè)務(wù)改進(jìn)等提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)支撐。為避免用戶出現(xiàn)刷積分行為，可設(shè)置不固定返積分模式，每次有效評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)積分?jǐn)?shù)量在1～5分之間，同時(shí)設(shè)定日、月、季最高返積分額度。

本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)提供包括多個(gè)指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，接收用戶選擇的指示業(yè)務(wù)，當(dāng)指示業(yè)務(wù)為人工業(yè)務(wù)時(shí)，生成與選擇的指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息，將指示需要人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席。由人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行解答，獲取解答結(jié)果，并跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，接收用戶的評(píng)價(jià)信息，使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率低、提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例四

如圖4所示，為本發(fā)明實(shí)施例四應(yīng)用于服務(wù)器的方法流程示意圖一：

S401、接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理；

S402、將處理結(jié)果發(fā)送至移動(dòng)終端。

具體的，用戶在移動(dòng)終端顯示的包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表中，選擇第一指示業(yè)務(wù)后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的各個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息。移動(dòng)終端將與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器接收業(yè)務(wù)辦理信息后，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理，在對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理完成后，將處理結(jié)果發(fā)送至移動(dòng)終端。

需要說(shuō)明的是，指示業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，由客戶端離線數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)協(xié)同提供，離線數(shù)據(jù)庫(kù)提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢，并定期更新；服務(wù)器端的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)負(fù)責(zé)提供詳細(xì)的圖文業(yè)務(wù)信息，通過(guò)增加可選的文本、圖像信息，提高業(yè)務(wù)介紹的詳盡性和便捷性。

本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)獲取移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行處理，將處理結(jié)果發(fā)送至移動(dòng)終端。使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服 務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例五

如圖5所示，為本發(fā)明實(shí)施例五應(yīng)用于服務(wù)器的方法流程示意圖二：

S501、接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息；

S502、判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席；其中坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有各個(gè)業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系；

S503、將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)；

S504、接收移動(dòng)終端發(fā)送的對(duì)對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)信息，作為人工座席質(zhì)檢和分配的依據(jù)進(jìn)行保存。

具體的，用戶在移動(dòng)終端顯示的包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表中，選擇第一指示業(yè)務(wù)后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的各個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息。移動(dòng)終端將與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器接收業(yè)務(wù)辦理信息后，判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理信息指示為人工業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的各個(gè)業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席，將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息向移送終端進(jìn)行回復(fù)。移動(dòng)終端在接收到回復(fù)后，跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，由用戶對(duì)人工坐席的回復(fù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，接收移動(dòng)終端發(fā)送的用戶對(duì)對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)信息，作為人工座席質(zhì)檢和分配的依據(jù)進(jìn)行保存。

本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)獲取移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席。將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)，接收移動(dòng)終端發(fā)送的對(duì)對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后 的評(píng)價(jià)信息，并保存。使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率低、提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

實(shí)施例六

如圖6所示，為本發(fā)明實(shí)施例六應(yīng)用于服務(wù)器的方法流程示意圖三：

S601、接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息；

S602、判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席；其中坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有各個(gè)業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系；

S603、將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)；

S604、接收人工坐席發(fā)送的對(duì)移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)結(jié)果；

S605、根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立移動(dòng)終端的用戶與人工坐席的匹配關(guān)系，并保存至坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)中。

具體的，用戶在移動(dòng)終端顯示的包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表中，選擇第一指示業(yè)務(wù)后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的各個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息。移動(dòng)終端將與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，服務(wù)器接收業(yè)務(wù)辦理信息后，判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理信息為人工業(yè)務(wù)時(shí)，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存的各個(gè)業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席，將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息向移送終端進(jìn)行回復(fù)。

需要說(shuō)明的是，對(duì)于每次接入的人工服務(wù)通話，為人工坐席代表提供用戶信息完善接口，人工坐席代表可以對(duì)用戶當(dāng)前所選定的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行修正或細(xì)化，也可以對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的標(biāo)簽分類，如易怒、口音重、老年人、外國(guó)人、溝通困難等。同時(shí)為人工坐席代表提供瀏覽當(dāng)前用戶的信息，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。這里的對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的標(biāo)簽分類，即為人工坐席對(duì)用戶的評(píng)價(jià)。

接收人工坐席發(fā)送的對(duì)移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立移動(dòng)終端的用戶與人工坐席的匹配關(guān)系，并保存至坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)中。

基于發(fā)起人工服務(wù)的用戶的標(biāo)簽類型，服務(wù)器端將在當(dāng)前定位的人工坐席代表列表中，分配與其標(biāo)簽匹配度較高的坐席代表，以提供更好的服務(wù)。例如，對(duì)于易怒的用戶分配更加有耐心、經(jīng)驗(yàn)更豐富的人工坐席代表，對(duì)于口音較重的用戶，分配相近籍貫的人工坐席代表。

需要說(shuō)明的是，服務(wù)器提供數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、查詢、修改、分析等數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，其中主要包括客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，其中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中包含坐席數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)用戶所有的已知信息(如個(gè)人信息、坐席評(píng)價(jià)信息等)，以及用戶的所有業(yè)務(wù)查詢及業(yè)務(wù)操作歷史；業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)所有的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)規(guī)則相關(guān)知識(shí)，是整個(gè)客服系統(tǒng)的工作依據(jù)；坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)坐席代表的路由信息、擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)類別信息、用戶評(píng)價(jià)信息、客服人員變更信息等，其中坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中包括坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器通過(guò)坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)可以進(jìn)行坐席智能分配。

實(shí)施例七

如圖7所示，為本發(fā)明實(shí)施例七應(yīng)用于人工座席的方法流程示意圖：S701、接收服務(wù)器發(fā)送的指示為人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行修正并向移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行回復(fù)；

S702、對(duì)移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果同步至服務(wù)器。

具體的，人工坐席可以對(duì)移動(dòng)端選擇的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行修正，并能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果同步至服務(wù)器，進(jìn)而可以對(duì)用戶的屬性進(jìn)行標(biāo)定，為服務(wù)器端智能分配坐席提供更詳盡的信息，另外人工坐席可以瀏覽用戶的已有屬性，方便其針對(duì)不同用戶進(jìn)行快速應(yīng)對(duì)。

實(shí)施例八

以下為本發(fā)明實(shí)施例八提供的一種用于客戶服務(wù)的裝置的實(shí)施例。用于客戶服務(wù)的裝置實(shí)施例與上述的方法實(shí)施例屬于同一構(gòu)思，用于客戶服務(wù)的裝置的實(shí)施例中未詳盡描述的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以參考上述方法實(shí)施例。

其中，應(yīng)用于移動(dòng)終端側(cè)的用于客戶服務(wù)的裝置包括：

顯示模塊，用于顯示包括多個(gè)用于客戶服務(wù)的指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表；

接收生成模塊，用于接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令，根據(jù)第一指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息；

第一發(fā)送模塊，用于向服務(wù)器發(fā)送業(yè)務(wù)辦理信息，使服務(wù)器處理業(yè)務(wù)辦理信息；

第一接收模塊，用于接收服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息。

其中，該裝置還包括：

設(shè)置模塊，用于在接收生成模塊接收用戶在業(yè)務(wù)列表中的第一指示業(yè)務(wù)上的選擇指令之前，預(yù)先設(shè)置多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系；

其中接收生成模塊進(jìn)一步用于：

根據(jù)預(yù)先設(shè)置的多個(gè)指示業(yè)務(wù)與相對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)辦理信息之間的匹配關(guān)系，生成與第一指示業(yè)務(wù)匹配的業(yè)務(wù)辦理信息。

其中，當(dāng)接收生成模塊中的第一指示業(yè)務(wù)為人工業(yè)務(wù)時(shí)，第一發(fā)送模塊包括：

發(fā)送子模塊，用于將指示需要人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)辦理信息分配相應(yīng)的人工坐席；

接收子模塊，用于接收人工坐席對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息的回復(fù)。

其中，該裝置還包括：

跳轉(zhuǎn)提示模塊，用于接收模塊接收服務(wù)器對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息處理后發(fā)送的辦理結(jié)果信息之后，跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，提示用戶對(duì)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)；

獲取同步模塊，用于獲取用戶輸入的評(píng)價(jià)信息，將評(píng)價(jià)信息通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)同步至服務(wù)器。

其中，該裝置還包括：

設(shè)置提示模塊，用于設(shè)置評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提示用戶對(duì)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)。

其中，應(yīng)用于服務(wù)器側(cè)的用于客戶服務(wù)的裝置包括：

接收處理模塊，用于接收移動(dòng)終端發(fā)送的根據(jù)用戶在業(yè)務(wù)列表中選擇的第一指示業(yè)務(wù)生成的業(yè)務(wù)辦理信息，根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn) 行處理；

第二發(fā)送模塊，用于將處理結(jié)果發(fā)送至移動(dòng)終端。

其中，該裝置還包括：

判斷模塊，用于在接收處理模塊接收移動(dòng)終端發(fā)送的業(yè)務(wù)辦理信息之后，判斷業(yè)務(wù)辦理信息是否指示為人工業(yè)務(wù)；

當(dāng)判斷結(jié)果為是時(shí)，接收處理模塊包括：

第一子模塊，用于根據(jù)預(yù)存的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，查找與業(yè)務(wù)辦理信息匹配的對(duì)應(yīng)人工坐席；其中坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中保存有各個(gè)業(yè)務(wù)辦理信息與相對(duì)應(yīng)的人工坐席的匹配關(guān)系；

第二子模塊，用于將業(yè)務(wù)辦理信息發(fā)送至對(duì)應(yīng)人工坐席，由對(duì)應(yīng)人工坐席通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行回復(fù)。

其中，該裝置還包括：

接收保存模塊，用于接收移動(dòng)終端發(fā)送的對(duì)對(duì)應(yīng)人工坐席進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)信息，作為人工座席質(zhì)檢和分配的依據(jù)進(jìn)行保存。

其中，該裝置還包括：

第二接收模塊，用于接收人工坐席發(fā)送的對(duì)移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)后的評(píng)價(jià)結(jié)果；

建立保存模塊，用于根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果建立移動(dòng)終端的用戶與人工坐席的匹配關(guān)系，并保存至坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)中。

其中，應(yīng)用于人工座席的用于客戶服務(wù)的裝置包括：

接收回復(fù)模塊，用于接收服務(wù)器發(fā)送的指示為人工業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)辦理信息，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)業(yè)務(wù)辦理信息進(jìn)行修正并向移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行回復(fù)；

評(píng)價(jià)同步模塊，用于對(duì)移動(dòng)終端的用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果同步至服務(wù)器。

實(shí)施例九

如圖8所示，為本發(fā)明實(shí)施例九的系統(tǒng)示意圖，用于客戶服務(wù)的系統(tǒng)包括：

移動(dòng)終端，與移動(dòng)終端連接的服務(wù)器，以及與移動(dòng)終端和服務(wù)器連接的人工坐席。

具體的，移動(dòng)終端的客戶端的離線數(shù)據(jù)庫(kù)定期與服務(wù)器端的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步， 系統(tǒng)的三個(gè)部分之間通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)有機(jī)的整體，客戶端每次發(fā)起的操作，將通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，將業(yè)務(wù)發(fā)送到服務(wù)器端，再由服務(wù)器端根據(jù)業(yè)務(wù)類型，通過(guò)對(duì)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與人工坐席通信，或者直接返回操作結(jié)果。其中箭頭方向代表數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆较颉?/p>

其中，服務(wù)器主要包括客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)用戶所有的已知信息，以及用戶的所有業(yè)務(wù)查詢及業(yè)務(wù)操作歷史；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)和坐席數(shù)據(jù)庫(kù)，業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)所有的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)規(guī)則相關(guān)知識(shí)，是整個(gè)客服系統(tǒng)的工作依據(jù)；坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)坐席代表的路由信息、擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)類別信息、用戶評(píng)價(jià)信息、客服人員變更信息等，其中坐席數(shù)據(jù)庫(kù)中包括坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器通過(guò)坐席分配數(shù)據(jù)庫(kù)可以進(jìn)行坐席智能分配。

人工坐席可以通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)瀏覽用戶信息，對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)以及協(xié)助業(yè)務(wù)的辦理，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)接聽(tīng)電話。人工坐席還可以對(duì)移動(dòng)端選擇的業(yè)務(wù)類型進(jìn)行修正，并能夠?qū)τ脩舻膶傩赃M(jìn)行標(biāo)定，為服務(wù)器端智能分配坐席提供更詳盡的信息，也可以瀏覽用戶的已有屬性，方便其針對(duì)不同用戶進(jìn)行快速應(yīng)對(duì)。

移動(dòng)終端可以以樹(shù)狀圖顯示運(yùn)營(yíng)商所支持的業(yè)務(wù)類型，使得用戶可以逐級(jí)定位到所要查詢的業(yè)務(wù)。也可以提供業(yè)務(wù)搜索功能，根據(jù)用戶搜索的關(guān)鍵詞，直接列出相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能定位，然后通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。移動(dòng)終端的離線數(shù)據(jù)庫(kù)可以提供簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)查詢，并定期更新。當(dāng)需要快捷人工服務(wù)時(shí)，在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能定位后，通過(guò)特定的坐席標(biāo)識(shí)指定到相應(yīng)的人工坐席，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。在業(yè)務(wù)辦理完成后，提示用戶對(duì)人工坐席進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，并附帶一定的獎(jiǎng)勵(lì)信息，用戶可以瀏覽所有待評(píng)價(jià)通話記錄并進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)將用戶對(duì)人工坐席處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)信息同步到服務(wù)器。

本發(fā)明實(shí)施例用于客戶服務(wù)的系統(tǒng)，是將現(xiàn)有的電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心客戶服務(wù)模式與在線客服，移動(dòng)客戶端有機(jī)結(jié)合，將語(yǔ)音客服整合到客戶端app中，實(shí)現(xiàn)集快速業(yè)務(wù)定位、快速人工坐席定位、客服滿意度評(píng)價(jià)、用戶屬性標(biāo)定、人工坐席智能分配等功能于一體的用于客戶服務(wù)的系統(tǒng)。

本發(fā)明實(shí)施例用于客戶服務(wù)的方法，通過(guò)提供包括多個(gè)指示業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)列表，根據(jù)接收到的指示業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)辦理信息并發(fā)送至服務(wù)器，由服務(wù)器對(duì)業(yè) 務(wù)辦理信息處理后發(fā)送辦理結(jié)果信息，完成業(yè)務(wù)辦理后移動(dòng)終端跳轉(zhuǎn)至用戶評(píng)價(jià)界面，接收用戶的評(píng)價(jià)信息，使得業(yè)務(wù)的辦理便捷化，提高了客戶服務(wù)系統(tǒng)的易用性、綜合性和易維護(hù)性，且具有操作方便、客服質(zhì)量評(píng)價(jià)漏評(píng)率低、提供更具針對(duì)性的服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。

需要說(shuō)明的是，本發(fā)明實(shí)施例提供的用于客戶服務(wù)的裝置、系統(tǒng)是應(yīng)用上述方法的裝置、系統(tǒng)，則上述方法的所有實(shí)施例均適用于該裝置、系統(tǒng)，且均能達(dá)到相同或相似的有益效果。

以上所述是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明所述原理的前提下，還可以作出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。