本發(fā)明實(shí)施例的多個(gè)方面涉及一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)：

經(jīng)常記錄呼叫中心的代理與客戶之間的交互，例如用文件證明交互期間語(yǔ)句的性質(zhì)和發(fā)生、評(píng)價(jià)交互期間的代理性能或者幫助未來(lái)的代理培訓(xùn)。在很長(zhǎng)一段時(shí)間期間，例如一個(gè)完整的工作日，單個(gè)代理可以使用多個(gè)通信信道與很多不同的客戶和代理交互，通常同時(shí)與多個(gè)客戶或其他代理通信。此外，多種形式的通信可以涉及多種不同類型的通信媒體，例如語(yǔ)音和音頻數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)以及視頻數(shù)據(jù)，所有這些發(fā)生在不同的時(shí)間或者同時(shí)發(fā)生。同步這些不同信道的通信用以重放可能是比較困難的。此外，對(duì)長(zhǎng)屏幕記錄會(huì)話期間出現(xiàn)的具體事件導(dǎo)航是困難的。例如，當(dāng)代理的屏幕在整個(gè)長(zhǎng)時(shí)間當(dāng)班過(guò)程中被記錄時(shí)，為了使監(jiān)管者查看該代理在孤立活動(dòng)期間的表現(xiàn)，該監(jiān)管者可能需要查看長(zhǎng)段的屏幕記錄以定位并查看該孤立活動(dòng)。

因此，期望能夠記錄與客戶和其他代理的代理交互，其中可以適當(dāng)?shù)貙l(fā)生在屏幕記錄會(huì)話期間的多種類型的通信、活動(dòng)和交互與屏幕記錄同步，并且其中重放期間的導(dǎo)航是便捷的且對(duì)用戶友好的。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例的各個(gè)方面涉及一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)和方法。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在用于記錄代理交互的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)包括：處理器；和連接到處理器的內(nèi)存，其中，內(nèi)存上存儲(chǔ)有指令，當(dāng)處理器執(zhí)行指令時(shí)，使得處理器：在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；監(jiān)測(cè)發(fā)生在電子裝置上的媒體通信；生成對(duì)應(yīng)于媒體通信的元數(shù)據(jù)文件，其中元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的開始時(shí)間；顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會(huì)話的視頻，其中用戶界面包括用于視頻的進(jìn)度條；沿著與媒體通信的開始時(shí)間相對(duì)應(yīng)的進(jìn)度條的位置顯示基于元數(shù)據(jù)文件的標(biāo)記物；以及響應(yīng)于對(duì)標(biāo)記物的選擇的檢測(cè)導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信的視頻位置。

該指令可以進(jìn)一步使處理器在內(nèi)存中存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件。

該指令可以進(jìn)一步使處理器：在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；以及將音頻通信的音頻文件與對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件合并，其中音頻文件和視頻文件使用共用時(shí)鐘同步。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步可以包括關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的媒體通信的停止時(shí)間。

指令可以進(jìn)一步可以使處理器：在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；以及生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)視頻文件，其中音頻通信對(duì)應(yīng)于視頻文件中的一個(gè)并跨越視頻文件中的所述一個(gè)的整個(gè)持續(xù)時(shí)間。

指令可以進(jìn)一步可以使處理器：生成與媒體通信相對(duì)應(yīng)的屏幕記錄會(huì)話的圖像；以及在用戶界面中顯示該圖像。

元數(shù)據(jù)文件進(jìn)一步可以包括媒體通信類型的識(shí)別。

元數(shù)據(jù)文件進(jìn)一步可以包括參與媒體通信的實(shí)體的配置文件信息。

指令進(jìn)一步可以使處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；以及根據(jù)該比較返回列出與搜索結(jié)果相對(duì)應(yīng)的視頻文件的搜索結(jié)果。

指令進(jìn)一步可以使處理器：接收基于搜索結(jié)果的選擇；以及響應(yīng)于基于搜索結(jié)果的選擇顯示視頻。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的方法中，該方法包括以下步驟：通過(guò)處理器在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；通過(guò)處理器監(jiān)測(cè)發(fā)生在電子裝置上的媒體通信；通過(guò)處理器生成對(duì)應(yīng)于媒體通信的元數(shù)據(jù)文件，其中元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的開始時(shí)間；通過(guò)處理器顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會(huì)話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進(jìn)度條；根據(jù)元數(shù)據(jù)文件沿著與媒體通信的開始時(shí)間相對(duì)應(yīng)的進(jìn)度條的位置通過(guò)處理器顯示標(biāo)記物；以及響應(yīng)于檢測(cè)到對(duì)標(biāo)記物的選擇，通過(guò)處理器導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信的視頻的位置。

該方法還可以包括通過(guò)處理器在內(nèi)存中存儲(chǔ)與屏幕記錄會(huì)話相對(duì)應(yīng)的視頻文件。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；以及通過(guò)處理器將該音頻通信的音頻文件與對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件合并，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時(shí)鐘同步。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的停止時(shí)間。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器接收屏幕記錄會(huì)話期間的音頻通信；以及通過(guò)處理器生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)視頻文件，其中音頻通信對(duì)應(yīng)于視頻文件中的一個(gè)并跨越視頻文件中的所述一個(gè)的整個(gè)持續(xù)時(shí)間。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器生成與媒體通信相對(duì)應(yīng)的屏幕記錄會(huì)話的圖像；以及通過(guò)處理器在用戶界面中顯示圖像。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信類型的識(shí)別。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括參與媒體通信的實(shí)體的配置文件信息。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器接收搜索查詢；通過(guò)處理器比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；以及根據(jù)比較通過(guò)處理器返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于該搜索結(jié)果的視頻文件。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器接收基于搜索結(jié)果的選擇；以及響應(yīng)于基于該搜索結(jié)果的選擇通過(guò)該處理器顯示視頻。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)包括：處理器；和連接到該處理器的內(nèi)存，其中內(nèi)存上儲(chǔ)有指令，當(dāng)處理器執(zhí)行該指令時(shí)使處理器：在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；在屏幕記錄會(huì)話期間接收多個(gè)媒體通信；生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)圖像，圖像中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于媒體通信中的一個(gè)；和在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個(gè)。

指令還可以使處理器在圖像庫(kù)中顯示圖像。

圖像可以包括在媒體通信中所述相應(yīng)的一個(gè)的期間對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件段。

指令還可以使處理器生成與媒體通信中的每一個(gè)相對(duì)應(yīng)的元數(shù)據(jù)文件，其中元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的開始時(shí)間。

指令還可以使處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和根據(jù)比較返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的停止時(shí)間。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括參與媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的實(shí)體的配置文件信息。

指令還可以使處理器：顯示與屏幕記錄會(huì)話相對(duì)應(yīng)的重放進(jìn)度條；和顯示多個(gè)指示器，該多個(gè)指示器中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于沿著重放進(jìn)度條的媒體通信中的一個(gè)。

指令還可以使處理器接收對(duì)多個(gè)指示器中的一個(gè)的選擇，其中圖像中的至少一個(gè)對(duì)應(yīng)于多個(gè)指示器中的所述一個(gè)并響應(yīng)于該選擇被顯示。

指令還可以使處理器：接收用于放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇；和響應(yīng)于放大圖像中的至少一個(gè)的選擇，顯示圖像中的至少一個(gè)的放大版本。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過(guò)處理器在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；通過(guò)處理器接收屏幕記錄會(huì)話期間的多個(gè)媒體通信；通過(guò)處理器生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)圖像，圖像中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于媒體通信中的一個(gè)；和通過(guò)處理器在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個(gè)。

該方法還可以包括通過(guò)處理器在圖像庫(kù)中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中所述相應(yīng)的一個(gè)期間對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件段。

該方法還可以包括通過(guò)處理器生成與媒體通信中的每一個(gè)相對(duì)應(yīng)的元數(shù)據(jù)文件，其中元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的開始時(shí)間。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器接收搜索查詢；通過(guò)處理器比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和通過(guò)處理器根據(jù)比較返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的停止時(shí)間。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括參與媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的實(shí)體的配置文件信息。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器顯示對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的重放進(jìn)度條；和通過(guò)處理器顯示多個(gè)指示器，該多個(gè)指示器中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于沿著重放進(jìn)度條的媒體通信中的一個(gè)。

該方法還可以包括通過(guò)處理器接收對(duì)多個(gè)指示器中的一個(gè)的選擇，其中圖像中的至少一個(gè)對(duì)應(yīng)于多個(gè)指示器中的所述一個(gè)并響應(yīng)于該選擇而被顯示。

該方法還可以包括：通過(guò)處理器接收用于放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇；和響應(yīng)于放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇，通過(guò)處理器顯示圖像中的所述至少一個(gè)的放大版本。

本發(fā)明的實(shí)施例的多個(gè)方面涉及一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)和方法。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)包括：處理器；和連接到處理器的內(nèi)存，其中內(nèi)存上存儲(chǔ)有指令，當(dāng)處理器執(zhí)行該指令時(shí)使得處理器：在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；監(jiān)測(cè)發(fā)生在電子裝置上的媒體通信；生成對(duì)應(yīng)于媒體通信的元數(shù)據(jù)文件，其中元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的開始時(shí)間；顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會(huì)話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進(jìn)度條；沿著對(duì)應(yīng)于媒體通信的開始時(shí)間的進(jìn)度條的位置顯示基于元數(shù)據(jù)文件的標(biāo)記物；和響應(yīng)于對(duì)標(biāo)記物的選擇的檢測(cè)，導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信的視頻的位置。

指令還可以使處理器在內(nèi)存中存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件。

指令還可以使處理器：在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；和將音頻通信的音頻文件和對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件合并，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時(shí)鐘同步。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的停止時(shí)間。

指令可以進(jìn)一步使處理器：在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；和生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)視頻文件，其中音頻通信對(duì)應(yīng)于視頻文件中的一個(gè)并跨越視頻文件中的一個(gè)的整個(gè)持續(xù)時(shí)間。

指令可以進(jìn)一步使得處理器：生成與媒體通信相對(duì)應(yīng)的屏幕記錄會(huì)話的圖像；和在用戶界面中顯示圖像。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括媒體通信類型的識(shí)別。

元數(shù)據(jù)文件還可以包括參與媒體通信的實(shí)體的配置文件信息。

指令可以進(jìn)一步使得處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和根據(jù)所述比較返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

指令可以進(jìn)一步使得處理器：接收基于搜索結(jié)果的選擇；和響應(yīng)于該基于搜索結(jié)果的選擇顯示視頻。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過(guò)處理器在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；通過(guò)處理器監(jiān)測(cè)發(fā)生在電子裝置上的媒體通信；通過(guò)處理器生成對(duì)應(yīng)于媒體通信的元數(shù)據(jù)文件，其中該元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的開始時(shí)間；通過(guò)處理器顯示用戶界面以顯示屏幕記錄會(huì)話的視頻，其中用戶界面包括視頻的進(jìn)度條；沿著與媒體通信的開始時(shí)間相對(duì)應(yīng)的進(jìn)度條的位置通過(guò)處理器顯示基于元數(shù)據(jù)文件的標(biāo)記物；和響應(yīng)于檢測(cè)對(duì)該標(biāo)記物的選擇，通過(guò)處理器導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信的視頻的位置。

該方法可以進(jìn)一步包括通過(guò)處理器在內(nèi)存中存儲(chǔ)對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；和通過(guò)處理器將音頻通信的音頻文件和對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件合并，其中該音頻文件和該視頻文件使用共用時(shí)鐘同步。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括媒體通信關(guān)于屏幕記錄會(huì)話的停止時(shí)間。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器在屏幕記錄會(huì)話期間接收音頻通信；和通過(guò)處理器生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)視頻文件，其中音頻通信對(duì)應(yīng)于視頻文件中的一個(gè)并跨越視頻文件中的所述一個(gè)的整個(gè)持續(xù)時(shí)間。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器生成與媒體通信相對(duì)應(yīng)的屏幕記錄會(huì)話的圖像；和通過(guò)處理器在用戶界面中顯示圖像。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括媒體通信類型的識(shí)別。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括參與媒體通信的實(shí)體的配置文件信息。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器接收搜索查詢；通過(guò)處理器比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和通過(guò)處理器根據(jù)該比較返回搜索結(jié)果，所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器接收基于搜索結(jié)果的選擇；和響應(yīng)于對(duì)基于搜索結(jié)果的選擇，通過(guò)處理器顯示視頻。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)包括：處理器；和連接到處理器的內(nèi)存，其中內(nèi)存上存儲(chǔ)有指令，當(dāng)處理器執(zhí)行指令時(shí)使得該處理器：在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；在屏幕記錄會(huì)話期間接收多個(gè)媒體通信；生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)圖像，該多個(gè)圖像中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于媒體通信中的一個(gè)；和在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個(gè)。

指令可以進(jìn)一步使處理器在圖像庫(kù)中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中的所述相應(yīng)的一個(gè)的期間對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件段。

指令可以進(jìn)一步使處理器生成對(duì)應(yīng)于媒體通信中的每一個(gè)的元數(shù)據(jù)文件，其中該元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信中相應(yīng)的一個(gè)的開始時(shí)間。

指令可以進(jìn)一步使得處理器：接收搜索查詢；比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和根據(jù)該比較返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括媒體通信中所述相應(yīng)的一個(gè)的停止時(shí)間。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括參與媒體通信中的所述相應(yīng)的一個(gè)的實(shí)體的配置文件信息。

指令可以進(jìn)一步使處理器：顯示對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的重放進(jìn)度條；和沿著重放進(jìn)度條顯示多個(gè)指示器，該多個(gè)指示器中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于媒體通信中的一個(gè)。

指令可以進(jìn)一步使處理器接收對(duì)多個(gè)指示器中的一個(gè)的選擇，其中圖像中的所述至少一個(gè)對(duì)應(yīng)于多個(gè)指示器中的所述一個(gè)并且響應(yīng)于該選擇被顯示。

指令可以進(jìn)一步使處理器：接收用于放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇；和響應(yīng)于對(duì)放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇，顯示圖像中的所述至少一個(gè)的放大版本。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，在一種用于記錄代理交互的方法中，該方法包括：通過(guò)處理器在電子裝置上發(fā)起屏幕記錄會(huì)話；通過(guò)處理器在屏幕記錄會(huì)話期間接收多個(gè)媒體通信；通過(guò)處理器生成屏幕記錄會(huì)話的多個(gè)圖像，該多個(gè)圖像中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于媒體通信中的一個(gè)；和通過(guò)處理器在重放用戶界面中顯示圖像中的至少一個(gè)。

該方法可以進(jìn)一步包括通過(guò)處理器在圖像庫(kù)中顯示圖像。

該圖像可以包括在媒體通信中所述相應(yīng)的一個(gè)的期間對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的視頻文件段。

該方法可以進(jìn)一步包括通過(guò)處理器生成對(duì)應(yīng)于媒體通信中的每一個(gè)的元數(shù)據(jù)文件，其中該元數(shù)據(jù)文件包括媒體通信中的相應(yīng)的一個(gè)的開始時(shí)間。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器接收搜索查詢；通過(guò)處理器比較該搜索查詢與存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息；和通過(guò)處理器根據(jù)所述比較返回搜索結(jié)果，其中所述比較列出對(duì)應(yīng)于搜索結(jié)果的視頻文件。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括媒體通信中的所述相應(yīng)的一個(gè)的停止時(shí)間。

元數(shù)據(jù)文件可以進(jìn)一步包括參與媒體通信中的所述相應(yīng)的一個(gè)的實(shí)體的配置文件信息。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器顯示對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的重放進(jìn)度條；和通過(guò)處理器顯示多個(gè)指示器，該多個(gè)指示器中的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于沿著該重放進(jìn)度條的媒體通信中的一個(gè)。

該方法可以進(jìn)一步包括通過(guò)處理器接收對(duì)多個(gè)指示器中的一個(gè)的選擇，其中圖像中的所述至少一個(gè)對(duì)應(yīng)于多個(gè)指示器中的所述一個(gè)并且響應(yīng)于該選擇被顯示。

該方法可以進(jìn)一步包括：通過(guò)處理器接收放大圖像中的所述至少一個(gè)的選擇；和響應(yīng)于放大多個(gè)圖像中的所述至少一個(gè)的選擇，通過(guò)處理器顯示圖像中的所述至少一個(gè)的放大版本。

附圖說(shuō)明

本發(fā)明或申請(qǐng)文件包含至少一個(gè)彩色附圖。依據(jù)請(qǐng)求及支付必要的費(fèi)用，將提供本發(fā)明或本發(fā)明申請(qǐng)包含彩色附圖的公開的副本。

通過(guò)結(jié)合附圖參考以下詳細(xì)的說(shuō)明，本發(fā)明將更好的理解，本發(fā)明的更完整的說(shuō)明及其多個(gè)相關(guān)特征和方面將更加容易明白，附圖中相同的附圖標(biāo)記表示相同的部件，其中：

圖1為根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的代理交互記錄系統(tǒng)的示意性方框圖；

圖2為顯示根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的更詳細(xì)的交互記錄系統(tǒng)的示意性方框圖；

圖3為顯示根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的發(fā)起和執(zhí)行屏幕記錄會(huì)話的通信的發(fā)信號(hào)流程圖；

圖4為顯示根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的用于發(fā)起和執(zhí)行記錄會(huì)話并存儲(chǔ)屏幕記錄會(huì)話期間關(guān)于媒體通信事件的信息的通信的發(fā)信號(hào)流程圖；

圖5A-5D示出了根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的被映射到屏幕記錄文件的媒體通信的示例；

圖6為顯示根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的用于搜索和檢索記錄的通信的發(fā)信號(hào)流程圖；

圖7A-7F示出了根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的用于搜索和播放記錄會(huì)話的重放與搜索用戶界面；和

圖8示出了根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的用于根據(jù)標(biāo)記物的選擇導(dǎo)航到視頻的位置的流程圖。

具體實(shí)施方式

在下面的參考附圖的說(shuō)明中，本發(fā)明被描述為一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例，其中附圖中相同的數(shù)字代表相同或相似的元件。盡管本發(fā)明以最佳的形式來(lái)說(shuō)明以達(dá)到發(fā)明人的目的，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是本說(shuō)明意在涵蓋可以包括在通過(guò)所附的權(quán)利要求及由以下公開和附圖支持的等效形式限定的本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)的改變、修改和等效形式。

概括地說(shuō)，本發(fā)明的實(shí)施例涉及用于記錄例如呼叫中心環(huán)境中的代理交互的系統(tǒng)和方法。

為了服務(wù)于客戶需求，企業(yè)通常使用操作代理裝置(例如，臺(tái)式計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng))的代理參與和客戶或其他代理的通信會(huì)話或者交互。一個(gè)示例是代表企業(yè)工作的呼叫中心，其中客戶可以發(fā)起(或接收)與呼叫中心代理的通信，以訂購(gòu)產(chǎn)品、解決投訴、升級(jí)或更換服務(wù)或者以其它方式解決與該企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的問題。

監(jiān)測(cè)企業(yè)或呼叫中心的代理可能期望監(jiān)測(cè)這種通信，例如，以確保高質(zhì)量的交互、評(píng)估代理的性能或者培訓(xùn)新的代理以履行他們的職責(zé)。在一些情況中，呼叫中心或企業(yè)可能希望根據(jù)特定參數(shù)來(lái)評(píng)估或分析單個(gè)代理或代理組的活動(dòng)。例如，呼叫中心或企業(yè)可能希望研究或分析關(guān)于與特定主題相關(guān)的通信事件(例如，送貨投訴、關(guān)于特定產(chǎn)品的投訴、出售特定服務(wù)的嘗試，等等)的信息。為了這些通信事件的分析能夠更加容易，可以使用語(yǔ)音識(shí)別和分析技術(shù)來(lái)分析音頻數(shù)據(jù)(例如，技術(shù)通信音頻)或文本數(shù)據(jù)(例如，電子郵件或聊天通信)，以確定多種通信主題的出現(xiàn)。此外，代理活動(dòng)可以被記錄為屏幕截圖記錄，該屏幕截圖記錄以后可以被重放以查看代理在其工作班次期間或者在特定媒體通信會(huì)話期間正在做什么。

在很多情況中，單個(gè)代理可以在給定工作會(huì)話期間同時(shí)地與多個(gè)客戶或其他代理通信。例如，代理可以加入與不同客戶的多個(gè)文本聊天通信，同時(shí)加入與另一個(gè)客戶的電話通信并查看與另一個(gè)代理的電子郵件通信。如果在工作班次期間記錄該代理的屏幕，則這種記錄可以跨度幾個(gè)小時(shí)，因此對(duì)于監(jiān)督代理來(lái)說(shuō)隨后查看個(gè)別媒體通信(例如，聊天會(huì)話)的內(nèi)容而不查看長(zhǎng)段的不相關(guān)屏幕記錄視屏是困難的。

因此，本發(fā)明的實(shí)施例使得關(guān)于個(gè)別媒體通信事件或其它代理活動(dòng)的信息能夠以可被搜索以用于隨后重放的方式被記錄并存儲(chǔ)，從而使屏幕記錄會(huì)話的相關(guān)部分的導(dǎo)航和分析能夠更容易。進(jìn)一步地，本發(fā)明的實(shí)施例使多個(gè)代理或涉及單個(gè)代理的多個(gè)活動(dòng)中的多個(gè)媒體通信事件或代理活動(dòng)的分析能夠更容易。

圖1為根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的代理交互記錄系統(tǒng)100的示意性方框圖。代理交互記錄系統(tǒng)100可以運(yùn)行在例如通過(guò)向在商業(yè)系統(tǒng)中操作的客戶提供特定產(chǎn)品線或服務(wù)的企業(yè)(例如，零售或服務(wù)供應(yīng)商)操作的呼叫或聯(lián)絡(luò)中心102中。企業(yè)104可以操作呼叫中心102以提供呼叫中心服務(wù)，以促進(jìn)它的企業(yè)目標(biāo)。呼叫中心102可以是商業(yè)或公司的內(nèi)部設(shè)備，用于在執(zhí)行與通過(guò)該企業(yè)可獲得的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的銷售和服務(wù)的功能方面服務(wù)于該企業(yè)。另一方面，呼叫中心也可以是第三方服務(wù)供應(yīng)商。呼叫中心可以部署在專用于該企業(yè)或第三方服務(wù)供應(yīng)商的設(shè)備中和/或部署在遠(yuǎn)程計(jì)算環(huán)境中，舉例來(lái)說(shuō)，例如具有用于支持多個(gè)企業(yè)的多個(gè)呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施的私人或公共云環(huán)境。呼叫中心的各種部件還可以被分散在不同的地理位置和計(jì)算環(huán)境中，而不必須包含在單個(gè)位置、計(jì)算環(huán)境或者甚至計(jì)算裝置中。

根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，呼叫中心包括多種資源(例如，人員、計(jì)算機(jī)和電信設(shè)備)以能夠通過(guò)電話或其它通信機(jī)制進(jìn)行服務(wù)傳送。這些資源可以根據(jù)呼叫中心的類型改變，并且可以從客戶服務(wù)到幫助臺(tái)、緊急響應(yīng)、電話銷售、接收訂單以及類似服務(wù)。

期望從呼叫中心102或企業(yè)104獲得服務(wù)的客戶、潛在客戶或其它終端用戶可以通過(guò)他們的終端用戶裝置106a-106c(統(tǒng)稱為電子裝置106)發(fā)起到呼叫中心102的入站通信。電子裝置106可以是本領(lǐng)域常用的通信裝置，舉例來(lái)說(shuō)，例如電話、無(wú)線電話、智能電話、個(gè)人計(jì)算機(jī)、電子平板和/或類似裝置。操作電子裝置106的用戶可以發(fā)起、管理和響應(yīng)電話呼叫、電子郵件、聊天、短信、網(wǎng)頁(yè)瀏覽會(huì)話以及其它多媒體交互。

根據(jù)正在使用的裝置類型，來(lái)自電子裝置106的入站通信和發(fā)向電子裝置106的出站通信可以穿過(guò)電話、蜂窩數(shù)據(jù)和/或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)108。例如，通信網(wǎng)絡(luò)108可以包括私人或公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、局域網(wǎng)(LAN)、專用廣域網(wǎng)(WAN)和/或公共廣域網(wǎng)，舉例來(lái)說(shuō)，例如互聯(lián)網(wǎng)。通信網(wǎng)絡(luò)108還可以包括無(wú)線載波網(wǎng)絡(luò)，包括碼分多址(CDMA)網(wǎng)絡(luò)、全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(GSM)網(wǎng)絡(luò)和/或本領(lǐng)域常用的任何3G或4G網(wǎng)絡(luò)。

根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，呼叫中心102包括連接到通信網(wǎng)絡(luò)108的交換機(jī)/媒體網(wǎng)關(guān)112，用于在終端用戶與呼叫中心102之間接收和傳送通信。交換機(jī)/媒體網(wǎng)關(guān)112可以包括被配置為用作中心內(nèi)的用于代理級(jí)路由的中心交換機(jī)的電話交換機(jī)或通信交換機(jī)。就此而言，交換機(jī)112可以包括自動(dòng)呼叫分配器、專用分組交換機(jī)(PBX)、基于IP的軟件交換機(jī)和/或配置為接收來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)的呼叫和/或來(lái)源于電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫的任何其它交換機(jī)。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，交換機(jī)被連接到通信服務(wù)器118，通信服務(wù)器118可以例如用作交換機(jī)與呼叫中心的路由部件、監(jiān)測(cè)部件和其它通信處理組件的其余部分之間的適配器或接口。

呼叫中心還可以包括用于加入與終端用戶裝置106和/或網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器132的語(yǔ)音交互之外的媒體交互的多媒體/社交媒體服務(wù)器。媒體交互可以與例如電子郵件、語(yǔ)音郵件(通過(guò)電子郵件發(fā)送語(yǔ)音郵件)、聊天、視頻、短信、網(wǎng)頁(yè)、社交媒體、同步瀏覽和類似形式相關(guān)。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器132可以包括例如社交交互網(wǎng)站主機(jī)，所述社交交互站點(diǎn)主機(jī)用于終端用戶可以訂閱的多個(gè)已知的社交交互網(wǎng)站，舉例來(lái)說(shuō)，例如Facebook、Twitter以及類似網(wǎng)站。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器還可以為呼叫中心正在支持的企業(yè)提供網(wǎng)頁(yè)。終端用戶可以瀏覽網(wǎng)頁(yè)并獲得關(guān)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息。網(wǎng)頁(yè)還可以通過(guò)例如網(wǎng)頁(yè)聊天、語(yǔ)音呼叫、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信(WebRTC)或類似方法提供用于聯(lián)絡(luò)呼叫中心的機(jī)制。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，交換機(jī)112連接到交互式媒體響應(yīng)(IMR)服務(wù)器134，該IMR服務(wù)器還可以被稱為自助系統(tǒng)、虛擬助手或類似名稱。除了IMR服務(wù)器134不受限于語(yǔ)音之外，IVR服務(wù)器134可以類似于交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)服務(wù)器，但可以覆蓋包括語(yǔ)音在內(nèi)的多種媒體信道外。然而，以語(yǔ)音為例，IMR服務(wù)器134可以被配置有用于詢問客戶的需求的IMR腳本。例如，銀行的呼叫中心可以通過(guò)IMR腳本告訴客戶，如果他們希望獲得賬戶余額，則“按1”。如果是這種情況，客戶可以通過(guò)與IMR服務(wù)器134的持續(xù)交互完成服務(wù)而不需要與代理通話。IMR服務(wù)器134還可以提出開放式問題，舉例來(lái)說(shuō)，例如“我可以幫忙做什么？”，客戶可以說(shuō)出或者以其它方式輸入聯(lián)絡(luò)呼叫中心的原因。該用戶的回應(yīng)接著可以被路由服務(wù)器120使用，以將該呼叫或通信路由到適當(dāng)?shù)暮艚兄行?02的資源。

如果通信將被路由到代理，則該通信可以被傳送到通信服務(wù)器118，該通信服務(wù)器與路由服務(wù)器120交互以找到用于處理該通信的合適的代理。通信服務(wù)器118可以被配置為處理PSTN呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫、或者基于其它文本或非音頻的通信(例如，聊天會(huì)話)。例如，通信服務(wù)器118可以包括用于處理SIP呼叫的會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)服務(wù)器。根據(jù)一些示例性實(shí)施例，通信服務(wù)器118可以例如提取與客戶交互相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如客戶的電話號(hào)碼(通常稱為自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)號(hào)碼)或者客戶的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)地址或電子郵件地址。

在一些實(shí)施例中，路由服務(wù)器120可以查詢客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，該客戶數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)有現(xiàn)有客戶的信息，例如聯(lián)絡(luò)信息、服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)需求、先前客戶聯(lián)絡(luò)的種類和呼叫中心解決任何客戶問題所采用的動(dòng)作以及類似信息。該數(shù)據(jù)庫(kù)可以通過(guò)本領(lǐng)域常用的任意數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)管理，例如Oracle、IBM DB2、微軟SQL服務(wù)器、Microsoft Access、PostgreSQL、MySQL、FoxPro以及SQLite，并且可以存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置130中。路由服務(wù)器120可以通過(guò)ANI或者通過(guò)IMR 134收集并通過(guò)通信服務(wù)器118發(fā)送到路由服務(wù)器的任意其它信息從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)查詢客戶信息。

一旦有合適的代理可以處理通信，則在該客戶與被識(shí)別的代理的代理裝置138a-138c(統(tǒng)稱為138)之間建立連接。所收集的關(guān)于客戶的信息和/或客戶的歷史信息也可以被提供給代理裝置以幫助代理更好地服務(wù)通信。就此而言，每個(gè)代理裝置138都可以包括適用于普通電話呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫的電話。代理裝置138還可以包括計(jì)算機(jī)，所述計(jì)算機(jī)用于與呼叫中心的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器通信并執(zhí)行與呼叫中心操作相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)處理以及通過(guò)語(yǔ)音和其它多媒體通信機(jī)制與客戶相連接。

對(duì)用于路由入站通信的合適代理的選擇可以基于例如路由服務(wù)器120采用的路由策略，并且還可以基于與代理可用性、技能和通過(guò)例如統(tǒng)計(jì)服務(wù)器122提供的其他路由參數(shù)相關(guān)的信息。

呼叫中心102還可以包括被配置為由統(tǒng)計(jì)服務(wù)器122聚集的數(shù)據(jù)生成報(bào)表的報(bào)表服務(wù)器128。這些報(bào)表可以包括與資源狀態(tài)有關(guān)的近實(shí)時(shí)報(bào)表或歷史報(bào)表，舉例來(lái)說(shuō)，例如平均等待時(shí)間、放棄率、代理占用率以及類似報(bào)表。報(bào)表可以自動(dòng)地或響應(yīng)于請(qǐng)求者(例如，代理/管理員、呼叫中心應(yīng)用程序和/或類似請(qǐng)求者)的特定請(qǐng)求生成。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，路由服務(wù)器120通過(guò)具有用于管理分配給代理的后臺(tái)/離線活動(dòng)的功能而得到增強(qiáng)。這些活動(dòng)可以包括例如答復(fù)電子郵件、答復(fù)信件、參加培訓(xùn)班或者不需要與客戶實(shí)時(shí)通信的任何其它活動(dòng)。一旦分配給代理，活動(dòng)可以被推送給該代理或者可以顯示在該代理的工作框126a-126c(統(tǒng)稱為126)中以作為該代理的待完成任務(wù)。該代理的工作框可以通過(guò)本領(lǐng)域常用的任意數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，舉例來(lái)說(shuō)，例如鏈表、陣列和/或類似數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。該工作框可以保持在例如每個(gè)代理裝置138的緩存中。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，(多個(gè))大容量存儲(chǔ)裝置130可以存儲(chǔ)與代理數(shù)據(jù)(例如，代理配置文件、進(jìn)度表，等等)、客戶數(shù)據(jù)(例如，客戶配置文件)、交互數(shù)據(jù)(例如，與客戶的每個(gè)交互的細(xì)節(jié)，包括交互原因、配置數(shù)據(jù)、保持時(shí)間、處理時(shí)間，等等)以及類似數(shù)據(jù)相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，這些數(shù)據(jù)中的一部分(例如，客戶配置文件數(shù)據(jù))可以通過(guò)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)提供，舉例來(lái)說(shuō)，例如第三方客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫(kù)。大容量存儲(chǔ)裝置130可以采用本領(lǐng)域常用的硬盤或硬盤陣列的形式。

呼叫中心102可以另外包括下文將做更詳細(xì)說(shuō)明的交互記錄系統(tǒng)200，所述交互記錄系統(tǒng)用于記錄和輔助操作終端用戶裝置106a-106c的客戶與操作代理裝置138a-138c的代理之間的交互的重放。

代理交互記錄系統(tǒng)100的各種服務(wù)器，包括圖1中示出的通過(guò)呼叫中心102操作的服務(wù)器，每一個(gè)都可以包括執(zhí)行計(jì)算機(jī)程序指令并與其它系統(tǒng)部件交互以用于執(zhí)行在此所述的各種功能的一個(gè)或多個(gè)處理器。計(jì)算機(jī)程序指令存儲(chǔ)在使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)存裝置(舉例來(lái)說(shuō)，例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM))實(shí)現(xiàn)的內(nèi)存中。計(jì)算機(jī)程序指令還可以存儲(chǔ)于其它非易失性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，舉例來(lái)說(shuō)，例如CD-ROM、閃存或者類似介質(zhì)。另外，雖然每個(gè)服務(wù)器的功能被描述為通過(guò)特定服務(wù)器提供，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是，在不背離本發(fā)明實(shí)施例的范圍的情況下，各種服務(wù)器的功能可以合并或集成在單個(gè)服務(wù)器中，或者特定服務(wù)器的功能可以被分布在一個(gè)或多個(gè)其它服務(wù)器中。

在多個(gè)實(shí)施例中，術(shù)語(yǔ)“交互”和“通信”通常用于指使用任意通信信道，包括但不限于電話呼叫(PATN或VoIP呼叫)、電子郵件、語(yǔ)音郵件(通過(guò)電子郵件發(fā)送的語(yǔ)音郵件)、視頻、聊天、屏幕共享、短信、社交媒體消息、網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信(例如，WebRTC呼叫)以及類似形式的任何實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的交互。

圖2示出了例如作為圖1所示的呼叫中心102的一部分的交互記錄系統(tǒng)200的進(jìn)一步的細(xì)節(jié)。也就是說(shuō)，交互記錄系統(tǒng)200的一個(gè)或多個(gè)功能可以通過(guò)參照?qǐng)D1說(shuō)明的元件來(lái)執(zhí)行。交互記錄系統(tǒng)200包括具有邊界裝置204的遠(yuǎn)程操作環(huán)境202，所述邊界裝置用于路由使用服務(wù)供應(yīng)商206(例如，電話服務(wù)供應(yīng)商(TSP)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商(ISP)或圖1中所示的通信網(wǎng)絡(luò)108)的客戶與呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208中的呼叫中心資源之間的呼叫。邊界裝置204可以是本領(lǐng)域常用的會(huì)話邊界控制器。

呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208可以包括關(guān)于圖1中所示的呼叫中心102顯示的一部分或全部部件/裝置。例如，裝置可以包括電話/SIP服務(wù)器、路由服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)服務(wù)器、代理裝置(例如，電話、臺(tái)式計(jì)算機(jī)，等等)和/或常用于為特定呼叫中心實(shí)施呼叫中心服務(wù)的其它控制器。這些裝置可以本地定位在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208中，從而使呼叫中心能夠保持對(duì)這些裝置的控制。

遠(yuǎn)程操作環(huán)境202可以是使用服務(wù)器或其它類型控制器的云操作環(huán)境，并且通過(guò)廣域網(wǎng)被連接到基礎(chǔ)呼叫中心(例如，呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208和/或呼叫中心102)。來(lái)自遠(yuǎn)程操作環(huán)境的呼叫中心服務(wù)可以作為軟件即服務(wù)(SaaS)通過(guò)代表多個(gè)呼叫中心(也被稱為租戶)的云服務(wù)供應(yīng)商通過(guò)廣域網(wǎng)提供。租戶可以擁有它們自己的用于提供部分呼叫中心服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施。租戶基礎(chǔ)設(shè)施處的基礎(chǔ)設(shè)施和能力可以不同于遠(yuǎn)程操作環(huán)境中的基礎(chǔ)設(shè)施和能力。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，基礎(chǔ)呼叫中心可以通過(guò)企業(yè)操作團(tuán)隊(duì)操作，而遠(yuǎn)程操作環(huán)境可以通過(guò)企業(yè)外部的操作團(tuán)隊(duì)操作。

遠(yuǎn)程操作環(huán)境202被配置為提供用于連接到多種電話服務(wù)供應(yīng)商的存在點(diǎn)。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，使用實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(RTP)傳送的媒體業(yè)務(wù)終結(jié)于遠(yuǎn)程操作環(huán)境中。遠(yuǎn)程操作環(huán)境可以為媒體業(yè)務(wù)提供有保證的服務(wù)質(zhì)量(QoS)。在其它實(shí)施例中，沒有為穿過(guò)遠(yuǎn)程操作環(huán)境202的媒體業(yè)務(wù)提供QoS保證。

遠(yuǎn)程操作環(huán)境202還可以連接到其它公共操作環(huán)境(例如，公共云計(jì)算環(huán)境)，并且對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)顯而易見的是一些處理可以被分配到其它遠(yuǎn)程操作環(huán)境。例如，不需要QoS的處理情報(bào)和媒體處理可以被分配到代表一個(gè)或多個(gè)租戶的其它遠(yuǎn)程操作環(huán)境。例如，公共操作環(huán)境可以托管專用于具有SIP服務(wù)器、路由服務(wù)器和類似服務(wù)器的每個(gè)租戶的虛擬機(jī)，用于處理入站和出站語(yǔ)音呼叫。

根據(jù)一個(gè)環(huán)境，遠(yuǎn)程操作環(huán)境202的邊界裝置204被配置為控制在例如客戶和呼叫中心代理之間的設(shè)置、執(zhí)行和卸下語(yǔ)音對(duì)話與其它媒體通信中涉及的發(fā)信號(hào)和媒體流。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，邊界裝置20是會(huì)話邊界控制器，所述會(huì)話邊界控制器控制客戶與代理之間的媒體會(huì)話(也被稱為“呼叫”、“電話呼叫”或者“通信會(huì)話”)期間交換的發(fā)信號(hào)和媒體。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，媒體會(huì)話期間交換的發(fā)信號(hào)包括SIP、H.323、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議(MGCP)和/或本領(lǐng)域常用的任意其它承載語(yǔ)音的IP(VoIP)呼叫信號(hào)協(xié)議。媒體會(huì)話期間交換的媒體包括攜帶有呼叫的音頻、視頻或其它數(shù)據(jù)以及呼叫統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量的信息的媒體流。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，邊界裝置204根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)SIP背靠背用戶代理(B2BUA)配置進(jìn)行操作。就此而言，邊界裝置204被插入在VoIP呼叫中的主叫方和被叫方之間建立的發(fā)信號(hào)和媒體路徑中。在以下的實(shí)施例中，應(yīng)當(dāng)理解的是，其它中間軟件和/或硬件裝置可以在建立主叫方與被叫方之間的發(fā)信號(hào)和/或媒體路徑中被調(diào)用。

遠(yuǎn)程操作環(huán)境200托管資源管理器212、媒體控制平臺(tái)214和(可以并入媒體控制平臺(tái)214中的)記錄服務(wù)器216。資源管理器212和媒體控制平臺(tái)214可以被統(tǒng)稱為媒體控制器。資源管理器212被配置為分配并監(jiān)測(cè)媒體控制平臺(tái)池，以提供負(fù)載平衡和每種資源類型的高可用性。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，資源管理器212監(jiān)測(cè)并從可用平臺(tái)群中選擇媒體控制平臺(tái)214。例如根據(jù)主叫客戶的位置識(shí)別、被實(shí)施的媒體服務(wù)類型、檢測(cè)的當(dāng)前媒體服務(wù)的質(zhì)量以及類似物，媒體控制平臺(tái)214的選擇可以是動(dòng)態(tài)的。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，資源管理器被配置為處理媒體服務(wù)請(qǐng)求，并且與例如具有配置數(shù)據(jù)庫(kù)的配置服務(wù)器交互，以確定交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)配置文件、語(yǔ)音應(yīng)用程序(例如，語(yǔ)音可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(語(yǔ)音XML)應(yīng)用程序)、公告和會(huì)議應(yīng)用程序、資源和可以傳送該服務(wù)的服務(wù)配置文件，舉例來(lái)說(shuō)，例如媒體控制平臺(tái)。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，資源管理器可以為服務(wù)供應(yīng)商提供分層的多租戶配置，使得它們能夠?yàn)槊總€(gè)租戶分配選定數(shù)量的資源。

媒體控制平臺(tái)214被配置為根據(jù)來(lái)自服務(wù)用戶的請(qǐng)求提供呼叫和媒體服務(wù)。這些服務(wù)包括但不限于發(fā)起出站呼叫、播放音樂或者在呼叫被保持時(shí)提供其它媒體、呼叫記錄、電話會(huì)議、呼叫進(jìn)度檢測(cè)、在客戶自助會(huì)話期間播放音頻/視頻提示以及類似動(dòng)作。這些服務(wù)中的一個(gè)或多個(gè)通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)用程序(例如，語(yǔ)音XML應(yīng)用程序)限定，該語(yǔ)音應(yīng)用程序作為建立媒體控制平臺(tái)與服務(wù)用戶之間的媒體會(huì)話的處理的一部分被執(zhí)行。

資源管理器212被配置為根據(jù)IVR配置文件、負(fù)載平衡考量以及類似物從媒體控制平臺(tái)實(shí)例群中識(shí)別出適當(dāng)?shù)拿襟w控制平臺(tái)214實(shí)例，并且向被識(shí)別的媒體控制平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求。在轉(zhuǎn)發(fā)請(qǐng)求中，資源管理器被配置為插入通過(guò)服務(wù)要求、服務(wù)參數(shù)和已經(jīng)為IVR配置文件配置的策略規(guī)定的附加報(bào)頭或參數(shù)。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，媒體控制平臺(tái)214包括用于解釋和執(zhí)行語(yǔ)音應(yīng)用程序的解釋模塊。在一些實(shí)施例中，媒體控制平臺(tái)通過(guò)資源管理器212可以從語(yǔ)音服務(wù)器調(diào)用附加服務(wù)，舉例來(lái)說(shuō)，例如自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別或文本-語(yǔ)音服務(wù)。

記錄服務(wù)器216被配置為記錄媒體會(huì)話期間交換的媒體。盡管記錄服務(wù)器216被描述為獨(dú)立的部件，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是記錄服務(wù)器216的功能可以被合并到媒體控制平臺(tái)214中。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208托管SIP服務(wù)器220，SIP服務(wù)器220可以類似于結(jié)合圖1說(shuō)明的呼叫服務(wù)器118，以通過(guò)遠(yuǎn)程操作環(huán)境202中的媒體控制平臺(tái)214發(fā)起終端用戶裝置106與代理裝置之間建立的呼叫的呼叫記錄。響應(yīng)于記錄服務(wù)的請(qǐng)求，媒體控制平臺(tái)214執(zhí)行終端用戶裝置106與代理裝置138之間的橋接，并且發(fā)起記錄會(huì)話。媒體控制平臺(tái)214復(fù)制終端用戶裝置106與代理裝置138之間發(fā)送的媒體，并且將復(fù)制的媒體傳送至記錄服務(wù)器216，記錄服務(wù)器216接著將該復(fù)制的媒體存儲(chǔ)在本地和/或遠(yuǎn)程存儲(chǔ)裝置(圖中未示出)中。本地存儲(chǔ)裝置可以是例如可以包括固態(tài)驅(qū)動(dòng)器以提供快速寫入吞吐量的短期存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)、或者可以依據(jù)遠(yuǎn)程操作環(huán)境中的媒體控制平臺(tái)群縮放的遠(yuǎn)程操作環(huán)境202中的磁盤存儲(chǔ)機(jī)構(gòu)(例如，磁盤陣列)。遠(yuǎn)程存儲(chǔ)裝置可以被托管在例如與遠(yuǎn)程操作環(huán)境202分離的環(huán)境(例如，公共云計(jì)算環(huán)境)中。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，存儲(chǔ)裝置以安全且保密的方式為多個(gè)租戶存儲(chǔ)媒體記錄。就此而言，這些記錄以加密的方式(例如，通過(guò)公共秘鑰)被存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中，該加密的方式被配置為通過(guò)可以擁有例如私人秘鑰的租戶解密(例如，以便收聽)。

呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208托管會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)服務(wù)器220，SIP服務(wù)器220通過(guò)廣域網(wǎng)與資源管理器212通信，以用信號(hào)通知媒體控制平臺(tái)214記錄代理裝置138與客戶(或者通過(guò)服務(wù)供應(yīng)商206由客戶操作的裝置106)之間傳送的媒體。

圖2中的系統(tǒng)還包括被配置為存儲(chǔ)通過(guò)記錄服務(wù)器216傳送的記錄的大容量存儲(chǔ)裝置226。大容量存儲(chǔ)裝置226可以是例如通過(guò)例如第三方基于云的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)(例如，在線存儲(chǔ)Web服務(wù))提供的公共云計(jì)算環(huán)境中的聯(lián)機(jī)存儲(chǔ)器。大容量存儲(chǔ)裝置226還可以是呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208處的本地存儲(chǔ)裝置。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在被置入與正在為其存儲(chǔ)記錄的租戶或代理裝置138相關(guān)聯(lián)的存儲(chǔ)桶(bucket)之前，代理與客戶之間的通信的記錄可以通過(guò)媒體控制平臺(tái)214加密。記錄的加密可以通過(guò)存儲(chǔ)在與租戶或代理裝置138相關(guān)聯(lián)的交互-語(yǔ)音-響應(yīng)(IVR)配置文件中的加密秘鑰。必要時(shí)，還可以從租戶的IVR配置文件獲得用于置入大容量存儲(chǔ)裝置中的授權(quán)秘鑰。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，遠(yuǎn)程控制環(huán)境200進(jìn)一步托管網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230提供用于與媒體控制平臺(tái)214配合的呼叫記錄應(yīng)用程序編程接口(API)230。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，媒體控制平臺(tái)214使用API 232為記錄的媒體通信(例如，語(yǔ)音呼叫、聊天、電子郵件，等等)配置媒體通信元數(shù)據(jù)，該元數(shù)據(jù)包括通用資源標(biāo)識(shí)符(URL)或者到大容量存儲(chǔ)裝置226中存儲(chǔ)的記錄的任何其它鏈接。媒體通信元數(shù)據(jù)可以被存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置226中，或者存儲(chǔ)在類似于大容量存儲(chǔ)裝置226的單獨(dú)的大容量存儲(chǔ)裝置236中。

呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208可以托管提供連接到交互集中器(ICON)數(shù)據(jù)庫(kù)242的ICON應(yīng)用程序240的服務(wù)器。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，ICON應(yīng)用程序240從SIP服務(wù)器220接收呼叫和其它交互事件的詳情并且將這些詳情存儲(chǔ)到ICON數(shù)據(jù)庫(kù)242中。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230被配置為通過(guò)廣域網(wǎng)訪問ICON數(shù)據(jù)庫(kù)242并且檢索與從媒體控制平臺(tái)214接收的通信元數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的事件詳情，并將該事件詳情和相關(guān)聯(lián)的通信元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置226或大容量存儲(chǔ)裝置236中維護(hù)的通信記錄中。在另一個(gè)實(shí)施例中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230可以通過(guò)記錄處理器262與ICON數(shù)據(jù)庫(kù)242通信，記錄處理器262起到合并網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器130與ICON數(shù)據(jù)庫(kù)242之間的呼叫事件的媒介的作用。

遠(yuǎn)程控制環(huán)境還托管記錄服務(wù)器250。記錄服務(wù)器260可以部分地用于為通信記錄的加密和解密進(jìn)行秘鑰管理。就此而言，記錄服務(wù)器250為管理員(例如，操作代理終端138b的租戶管理員)訪問提供了用于上傳或管理用于通信記錄的加密和解密的證書的用戶接口。記錄服務(wù)器250可以被部署在遠(yuǎn)程操作環(huán)境202(或其它遠(yuǎn)程操環(huán)境)中或者呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208上。

在一個(gè)實(shí)施例中，用于訪問通信記錄的圖形用戶界面252被集成到在代理終端138b處操作的租戶用戶界面中。圖形用戶界面252訪問提供提示的重放用戶界面254和用于允許用戶搜索、重放及執(zhí)行與記錄的通信相關(guān)的其它活動(dòng)(例如，關(guān)鍵字或短語(yǔ)的搜索)的其它機(jī)制。

重放用戶界面254訪問語(yǔ)音服務(wù)器256，以調(diào)用語(yǔ)音服務(wù)器256的多種功能。語(yǔ)音服務(wù)器256配置有語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，以在語(yǔ)音應(yīng)用程序中為用戶提供自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本-語(yǔ)音轉(zhuǎn)換功能，并且如本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的可以提供多種語(yǔ)音分析和文本處理功能。在對(duì)通信執(zhí)行語(yǔ)音分析和文本處理操作時(shí)，語(yǔ)音服務(wù)器256可以將與該通信相關(guān)的信息(例如，主題、關(guān)鍵字、代理和客戶信息、媒體類型、媒體識(shí)別信息，等等)存儲(chǔ)在索引文件258中，以通過(guò)重放用戶界面254幫助搜索操作。另外，與通信相關(guān)的信息可以存儲(chǔ)在運(yùn)行在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(例如，SQL服務(wù)器)260上、通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)器256和重放用戶界面254可以訪問的可搜索數(shù)據(jù)庫(kù)中。

網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230的部分處理可以通過(guò)獨(dú)立的記錄處理器262調(diào)用并處理。具體地，記錄服務(wù)器262可以執(zhí)行指令以訪問ICON數(shù)據(jù)庫(kù)242、檢索與從媒體控制平臺(tái)214接收的呼叫元數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的事件詳情以及將該事件詳情和相關(guān)聯(lián)的呼叫元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230，以用于存儲(chǔ)在呼叫數(shù)據(jù)庫(kù)236中維護(hù)的呼叫記錄中。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，記錄處理器262可以是運(yùn)行在與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230相同的或獨(dú)立的處理器或計(jì)算裝置中的進(jìn)程或線程。

根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，交互記錄系統(tǒng)200能夠?qū)崿F(xiàn)終端用戶裝置與代理終端138之間的通信事件的監(jiān)測(cè)。通信與和該通信相關(guān)的元數(shù)據(jù)一起被記錄并存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置(例如，226或236)中，以便于以后的檢索和分析。另外，對(duì)通信執(zhí)行語(yǔ)音處理和分析，使得操作代理終端(例如，138b)的租戶用戶能夠隨后搜索并重放記錄的通信。

交互記錄系統(tǒng)200還包括交互服務(wù)器264，交互服務(wù)器264可以位于呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施208中或者遠(yuǎn)程地位于遠(yuǎn)程操作環(huán)境202中。交互服務(wù)器264與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230通信并且操作，以便于電子通信服務(wù)，例如電子郵件、聊天和社交媒體通信事件。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230與交互服務(wù)器264通信以確定代理裝置，以便幫助使用在代理終端138上操作的屏幕記錄客戶端266的代理屏幕的記錄。更具體地，當(dāng)代理終端138登陸或者連接到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230并且被認(rèn)證為代理時(shí)，交互服務(wù)器264與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230一起操作，以指示網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230什么時(shí)候開始、停止、暫停或重新開始記錄代理終端138的代理屏幕。在另一個(gè)實(shí)施例中，單個(gè)的代理可以使用瀏覽器界面來(lái)執(zhí)行他們的職責(zé)，以使屏幕記錄客戶端266不被安裝為運(yùn)行在代理屏幕上的獨(dú)立的軟件應(yīng)用程序，取而代之的是代理使用基于網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的工作區(qū)用戶界面(例如，使用網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信(WebRTC)或者其它適合的基于瀏覽器的通信平臺(tái))與其他代理、客戶等進(jìn)行交互，并且網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230與交互服務(wù)器164交互以記錄在該瀏覽器界面中的該代理的活動(dòng)。

如下文中更詳細(xì)的說(shuō)明，當(dāng)使用屏幕記錄客戶端266記錄代理屏幕時(shí)，屏幕記錄客戶端266和/或網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230監(jiān)測(cè)發(fā)生在代理終端138上的多種通信，并且記錄關(guān)于這些通信的信息(例如，開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、媒體識(shí)別、媒體持續(xù)時(shí)間、媒體類型，等等)以作為元數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置236中的元數(shù)據(jù)文件中。因此，交互記錄系統(tǒng)200的部件共同使屏幕記錄會(huì)話期間發(fā)生的通信能夠被識(shí)別，從而能夠通過(guò)(例如，操作代理終端138b的)租戶用戶進(jìn)行對(duì)相關(guān)通信的隨后搜索和檢索。

圖3為根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的顯示屏幕記錄客戶端300、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302和大容量存儲(chǔ)裝置304之間的多種交互以發(fā)起并執(zhí)行屏幕記錄會(huì)話的發(fā)信號(hào)流程圖。除非在該流程圖的說(shuō)明中有注明，否則根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例說(shuō)明的流程圖中顯示的操作的編號(hào)和布置并不意味著該操作必須出現(xiàn)在每一個(gè)實(shí)施例中，或者該操作必須以特定的順序執(zhí)行。例如，關(guān)于示例性實(shí)施例公開的一些操作可以根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和功能執(zhí)行。

參照?qǐng)D3，屏幕記錄客戶端300的實(shí)例運(yùn)行在終端用戶裝置或代理終端(例如，代理裝置138)上，并且與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302通信，其中網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302可以與圖2中示出的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230相同或相似。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器進(jìn)一步與大容量存儲(chǔ)裝置304通信，其中大容量存儲(chǔ)裝置304可以與圖2中的大容量存儲(chǔ)裝置226相同或相似。

在操作306中，代理裝置138使用屏幕記錄客戶端300與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302連接或者登陸網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302。屏幕記錄客戶端300可以安靜地運(yùn)行在代理裝置138上，并且當(dāng)操作代理裝置138的代理與代理裝置138交互時(shí)或者當(dāng)代理登陸到代理裝置138以開始輪班時(shí)，可以自動(dòng)發(fā)起連接或登陸到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302。

在操作307中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302向屏幕記錄客戶端300提供屏幕記錄客戶端登陸網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302并且被正確地認(rèn)證以在被網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器管理時(shí)執(zhí)行屏幕記錄的確認(rèn)消息。

在操作308中，屏幕記錄客戶端300發(fā)送訂閱請(qǐng)求到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302，以請(qǐng)求更新設(shè)置或者執(zhí)行屏幕記錄的必要的其它信息和參數(shù)。在操作309中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302以確認(rèn)消息和任何必要信息做出響應(yīng)。

然后，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302監(jiān)測(cè)操作屏幕記錄客戶端300的終端用戶裝置的狀態(tài)，并且指示屏幕記錄客戶端300關(guān)于記錄操作終端用戶裝置的代理在工作輪班期間在終端用戶裝置上是否出現(xiàn)屏幕(包括非語(yǔ)音通信)。

例如，在操作310中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302根據(jù)多種開始記錄觸發(fā)事件(例如，代理登陸他或她的工作站、代理將“請(qǐng)勿打擾”的設(shè)置撤銷，或者當(dāng)一列預(yù)定義類型的媒體通信中的事件出現(xiàn)或者設(shè)置為就緒時(shí))的出現(xiàn)指示屏幕記錄客戶端300開始記錄。在操作312中，隨著代理執(zhí)行與客戶的多種類型的通信或者執(zhí)行他們的職責(zé)，例如作為呼叫中心環(huán)境的一部分，屏幕記錄客戶端300開始記錄終端用戶裝置的屏幕。可以使用用于獲得并記錄在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示的內(nèi)容任合適當(dāng)?shù)募夹g(shù)。如下文將更詳細(xì)說(shuō)明的，所述記錄捕獲終端用戶裝置的全部或部分屏幕，并且將該屏幕捕獲存儲(chǔ)為一個(gè)或多個(gè)視頻或圖像文件。

在操作314中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302根據(jù)多種停止記錄觸發(fā)事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理將“請(qǐng)勿打擾”設(shè)置為開，或者當(dāng)一列預(yù)定義類型的媒體通信中的事件沒有出現(xiàn)或者被設(shè)置為未就緒時(shí))的出現(xiàn)指示屏幕記錄客戶端300停止記錄。在操作314中，屏幕記錄客戶端300停止記錄通過(guò)代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

操作318中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302根據(jù)多種暫停記錄觸發(fā)事件(例如，代理退出他或她的工作站、代理將“請(qǐng)勿打擾”設(shè)置為開，或者當(dāng)一列預(yù)定義類型的媒體通信沒有出現(xiàn)或者被設(shè)置為未就緒時(shí))的出現(xiàn)指示屏幕記錄客戶端300暫停記錄。該暫停記錄或停止記錄指令可以根據(jù)代理通信記錄系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和自定義的設(shè)置出現(xiàn)。在操作320中，屏幕記錄客戶端300暫停記錄通過(guò)代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

在操作322中，記錄被暫停后，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302根據(jù)多種重新開始記錄觸發(fā)事件(例如，代理重新登陸他或她的工作站、該代理將“請(qǐng)勿打擾”設(shè)置設(shè)置為關(guān)，或者一列預(yù)定義類型的媒體通信出現(xiàn)或被設(shè)置為就緒時(shí))的出現(xiàn)指示屏幕記錄客戶端300重新開始記錄。在操作324中，屏幕記錄客戶端300重新開始記錄通過(guò)代理操作的終端用戶裝置的屏幕。

在屏幕記錄完成(例如，代理輪班結(jié)束時(shí)或者收到停止記錄指令時(shí))時(shí)，在操作326中，屏幕記錄客戶端300將該屏幕記錄提交到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302以進(jìn)行存儲(chǔ)。

操作328中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302在大容量存儲(chǔ)裝置304中存儲(chǔ)屏幕記錄。在操作330中，大容量存儲(chǔ)裝置發(fā)送確認(rèn)消息到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302，并且在操作332中網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器302發(fā)送確認(rèn)消息到屏幕記錄客戶端300。

圖4為根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的顯示屏幕記錄客戶端400、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402、交互服務(wù)器404和元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器406之間的多種交互以發(fā)起并執(zhí)行記錄會(huì)話和存儲(chǔ)與屏幕記錄會(huì)話期間出現(xiàn)的媒體通信事件相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)的發(fā)信號(hào)流程圖。圖4中示出的多種操作可以作為除圖3中所示的操作以外的相同交互記錄系統(tǒng)的一部分出現(xiàn)。

屏幕記錄客戶端400的實(shí)例運(yùn)行在終端用戶裝置或代理終端(例如，代理裝置138)上并且與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402通信，其中網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402可以與圖2中所示的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230相同或相似。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402進(jìn)一步與交互服務(wù)器404通信，其中交互服務(wù)器404與圖2中的交互服務(wù)器264相同或相似。網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402還與元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器406通信，其中元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器406與圖2中示出的大容量存儲(chǔ)裝置236相同或相似。

交互服務(wù)器404發(fā)送信號(hào)到限定開始記錄觸發(fā)事件408和停止記錄觸發(fā)事件410的網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402。開始記錄觸發(fā)事件408限定網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)以發(fā)起或重新開始屏幕記錄會(huì)話的各種事件。停止記錄觸發(fā)事件410限定網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)以停止或暫停屏幕記錄會(huì)話的各種事件。

例如，開始記錄觸發(fā)事件408可以包括：操作416中，代理登陸代理工作站或代理裝置138，或者代理裝置138登陸/連接到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402；操作418中，在代理裝置138上添加或出現(xiàn)與客戶的新的媒體通信會(huì)話；操作420中，“請(qǐng)勿打擾”的設(shè)置被轉(zhuǎn)換到或者設(shè)置為關(guān)；以及，操作422中，指示代理裝置138準(zhǔn)備好加入一個(gè)或多個(gè)各種類型的媒體通信(例如，語(yǔ)音、聊天、電子郵件，等等)。

停止記錄觸發(fā)事件410可以包括：操作426中，代理退出代理工作站或代理裝置138，或者代理裝置138退出網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402/與網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402斷開連接；操作428中，代理裝置138上正在移除或者完成與客戶的新的媒體會(huì)話記錄；操作430，“請(qǐng)勿打擾”的設(shè)置被開啟或設(shè)置為開；以及，操作432中，指示代理裝置138沒有準(zhǔn)備好加入一個(gè)或多個(gè)多種類型的媒體通信(例如，語(yǔ)音、聊天、電子郵件，等等)。

操作438中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402為開始記錄觸發(fā)事件408或停止記錄觸發(fā)事件410中的一個(gè)的出現(xiàn)追蹤屏幕記錄客戶端400上的媒體交互或監(jiān)測(cè)媒體通信。

操作440中，當(dāng)開始記錄觸發(fā)記錄事件408中的任意一個(gè)出現(xiàn)時(shí)，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402發(fā)送信號(hào)到屏幕記錄客戶端400以發(fā)起或重新開始屏幕記錄會(huì)話。操作442中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402發(fā)送與出現(xiàn)在代理裝置138和操作終端用戶裝置106的各種客戶之間的通信相關(guān)的元數(shù)據(jù)信息到元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器406。元數(shù)據(jù)信息可以包括(同步使用共用時(shí)鐘，例如運(yùn)行在代理裝置138上的本地時(shí)鐘的)通信的開始時(shí)間、代理的名稱或識(shí)別、媒體通信的類型(例如，聊天、視頻、電子郵件，等等)以及用于通信的唯一標(biāo)識(shí)符。

操作444中，當(dāng)停止記錄觸發(fā)事件410中的任意一個(gè)出現(xiàn)時(shí)，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402發(fā)送信號(hào)到屏幕記錄客戶端400以停止或暫停屏幕記錄會(huì)話。操作446中，當(dāng)通信會(huì)話結(jié)束時(shí)，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器402發(fā)送該通信的結(jié)束時(shí)間數(shù)據(jù)到元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器406，以附加或添加到與相應(yīng)的媒體通信會(huì)話相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)。

圖5A-5E示出了被映射到屏幕記錄文件的媒體通信的示例。圖5A示出了與客戶通信(例如，使用電話終端用戶裝置106)的多個(gè)代理之間的單個(gè)信號(hào)語(yǔ)音通信傳輸?shù)氖纠?。t1時(shí)間時(shí)，在第一代理(代理1)的代理裝置138上操作的屏幕記錄客戶端266執(zhí)行屏幕記錄會(huì)話，以記錄通過(guò)代理1操作的代理裝置138的屏幕，該記錄產(chǎn)生屏幕記錄文件502。另外，在t1時(shí)間，代理1加入與(例如，以上關(guān)于圖1和2說(shuō)明的使用電話終端用戶裝置106并被連接到代理裝置138的)客戶的電話通信中，并且客戶與代理1之間的通信的音頻文件504被生成。

在時(shí)間t2，電話通信被傳輸?shù)降诙恚?，代理2繼續(xù)執(zhí)行與該客戶的語(yǔ)音通信。另外，從時(shí)間t2開始，代理1執(zhí)行多種呼叫后工作、追蹤與該客戶的語(yǔ)音通信(例如，生成關(guān)于該通信內(nèi)容的書面文檔等)直到時(shí)間t3。

同時(shí)，生成記錄客戶與代理2之間的語(yǔ)音通信的音頻文件506，并且在第二代理(代理2)的代理裝置138上操作的屏幕記錄客戶端266執(zhí)行屏幕記錄會(huì)話，以記錄通過(guò)代理2操作的代理裝置138的屏幕，從而生成屏幕記錄文件508。

在時(shí)間t4，客戶與代理2之間的語(yǔ)音通信被終止，并且代理2執(zhí)行多種呼叫后工作、追蹤與該客戶的語(yǔ)音通信(例如，生成關(guān)于該通信內(nèi)容的書面文件等)直到時(shí)間t5。

根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施例，屏幕記錄文件502被結(jié)合到或合并到音頻文件504，并且在大容量存儲(chǔ)裝置226中被存儲(chǔ)為單個(gè)屏幕記錄通信文件510。類似地，音頻文件506和屏幕記錄文件508被結(jié)合或合并，并且在大容量存儲(chǔ)裝置226中被存儲(chǔ)為單個(gè)屏幕記錄通信文件512。在另一個(gè)實(shí)施例中，音頻文件和屏幕記錄文件可以被存儲(chǔ)為單個(gè)文件而不被合并。包括通信的多種開始時(shí)間和停止時(shí)間以及通過(guò)代理執(zhí)行的多種其它活動(dòng)的元數(shù)據(jù)可以被生成并與屏幕記錄通信文件510和屏幕記錄通信文件512中的每一個(gè)相關(guān)聯(lián)，并且在大容量存儲(chǔ)裝置236中被存儲(chǔ)為一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)文件。

每個(gè)代理在其工作日期間可以加入多個(gè)其它語(yǔ)音通信、生成具有與其結(jié)合或合并的相關(guān)聯(lián)的音頻文件的屏幕記錄文件。屏幕記錄文件可以例如根據(jù)語(yǔ)音通信的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間被分成多個(gè)文件，或者可以作為他們整個(gè)輪班期間單個(gè)屏幕記錄通信文件被存儲(chǔ)(從屬于來(lái)自網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器的暫?；蛲Ｖ褂涗浢睿缟衔乃?，其中在輪班期間出現(xiàn)語(yǔ)音通信時(shí)將多個(gè)音頻文件同步地結(jié)合到或合并到屏幕記錄文件的視頻。

圖5B示出了另一個(gè)示例，其中在代理1和代理2之間的咨詢期間生成咨詢音頻文件。圖5B中示出的示例中，在將通信傳輸至代理2之前，在時(shí)間t6(在時(shí)間t2之前)到時(shí)間t2期間，代理1將該客戶放置為保持狀態(tài)并加入代理1與代理2之間的咨詢，如關(guān)于圖5A的說(shuō)明，在時(shí)間t2語(yǔ)音通信僅被傳輸至代理2。在時(shí)間t6和時(shí)間t2之間的代理1和代理2之間的咨詢期間，代理1與代理2之間的音頻通信被記錄為音頻文件516，并且代理2屏幕通過(guò)在代理2操作的代理裝置138上運(yùn)行的屏幕記錄客戶端266記錄，以生成用文件記錄代理2的活動(dòng)的屏幕記錄文件518，同時(shí)如關(guān)于圖5A的上述說(shuō)明，代理1的活動(dòng)被記錄在屏幕記錄文件502中。音頻文件516被結(jié)合到或合并到屏幕記錄518，并且它們一起在大容量存儲(chǔ)器226中被存儲(chǔ)為單個(gè)屏幕記錄通信文件520。包括通信的多種開始時(shí)間和停止時(shí)間以及通過(guò)代理執(zhí)行的多種其它活動(dòng)的元數(shù)據(jù)可以被生成并與屏幕記錄通信文件510、512和520中的每一個(gè)相關(guān)聯(lián)，并且在大容量存儲(chǔ)器236中被存儲(chǔ)為一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)文件。

圖5C示出了另一個(gè)示例，其中在屏幕記錄會(huì)話期間(例如，跨越整個(gè)工作輪班期間)代理1加入到與多個(gè)不同客戶和/或其它代理的多個(gè)通信中。在時(shí)間t7，在代理1的代理裝置138上運(yùn)行的屏幕記錄客戶端266執(zhí)行屏幕記錄會(huì)話，以記錄代理裝置138的屏幕，從而開始生成屏幕記錄文件530。

在時(shí)間t8，代理1加入與客戶或另一個(gè)代理的語(yǔ)音通信，該語(yǔ)音通信被記錄為跨越直到時(shí)間t9的時(shí)間的音頻文件532。另外，從時(shí)間t8開始直到時(shí)間t9，生成新的屏幕記錄文件534。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，音頻文件532和屏幕記錄文件534被結(jié)合或合并在一起，并且共同被存儲(chǔ)為單個(gè)屏幕記錄通信文件536。在另一個(gè)實(shí)施例中，音頻文件532和屏幕記錄文件534被存儲(chǔ)為單獨(dú)的文件而不被合并。在時(shí)間t9，在代理1執(zhí)行與關(guān)聯(lián)到音頻文件532的語(yǔ)音通信相關(guān)的呼叫后工作時(shí)，生成單獨(dú)的屏幕記錄文件538。在另一個(gè)實(shí)施例中，屏幕記錄文件534和屏幕記錄文件538可以被結(jié)合或合并為單個(gè)屏幕記錄文件，例如以在音頻文件532期間捕捉屏幕記錄，并且通信后執(zhí)行的呼叫后工作與語(yǔ)音通信相關(guān)地被終止。從時(shí)間t10開始，可以生成新的屏幕記錄文件540，以捕捉代理1執(zhí)行的附加活動(dòng)。屏幕記錄文件530、538和540以及屏幕記錄通信文件536每一個(gè)被存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)器226中。

另外，包括通信的多種開始時(shí)間和停止時(shí)間以及代理1執(zhí)行的多種其它活動(dòng)的元數(shù)據(jù)可以被生成并在大容量存儲(chǔ)器236中被存儲(chǔ)為一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)文件。例如，在時(shí)間t7和時(shí)間t8之間，代理1加入與操作終端用戶裝置106的客戶或操作代理裝置138的代理的文本或短信通信544。元數(shù)據(jù)，例如開始時(shí)間、停止時(shí)間、唯一交互識(shí)別、媒體類型、持續(xù)時(shí)間、與代理1相關(guān)聯(lián)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)配置文件、文件大小以及聊天通信544的其它相關(guān)參數(shù)，被存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置236中。

同樣地，代理1參加制定并查看電子郵件通信546以及參加時(shí)間t7和t8之間開始的聊天通信548，并且延續(xù)到時(shí)間t8之后。時(shí)間t10之后，代理1加入聊天通信550、另一個(gè)聊天通信552以及制定/查看另一個(gè)電子郵件通信554。與通信544-554中的每一個(gè)相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)在大容量存儲(chǔ)裝置236中被存儲(chǔ)為一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)文件。

然而，如圖5C中所示，在一些實(shí)施例中，一些通信在屏幕記錄文件530期間開始可以跨越多個(gè)屏幕記錄文件(例如，電子郵件通信554和聊天548)，并且延續(xù)到屏幕記錄文件534。因此，在隨后的使用屏幕記錄文件的通信事件的搜索和重放期間，多個(gè)屏幕記錄文件可以被順序地傳送和顯示，以顯示單獨(dú)通信的整個(gè)過(guò)程。然而，根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)100的設(shè)計(jì)，屏幕記錄文件可以被分解為與音頻記錄或者時(shí)間/數(shù)據(jù)存儲(chǔ)因素相對(duì)應(yīng)的多種文件大小

圖5D示出了可以存儲(chǔ)在與單獨(dú)通信相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)文件中的示例性信息。例如，與媒體通信相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)文件560可以包括開始時(shí)間信息562、停止時(shí)間信息564、唯一交互識(shí)別信息566、媒體類型(例如，電子郵件、聊天、語(yǔ)音，等等)信息568、持續(xù)時(shí)間信息570、與加入到該通信的相應(yīng)的代理相關(guān)聯(lián)的代理配置文件信息572、文件大小信息574以及根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)100的設(shè)計(jì)與該通信相關(guān)的任何其它相關(guān)的參數(shù)信息576。

圖6為顯示一起作為代理交互記錄系統(tǒng)的一部分來(lái)操作以根據(jù)操作代理裝置600的代理執(zhí)行的搜索向代理裝置600搜索并重放語(yǔ)音和非語(yǔ)音交互的記錄和/或代理屏幕記錄的代理裝置600、重放用戶界面(UI)602、索引604、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606以及存儲(chǔ)裝置608之間的多種交互的發(fā)信號(hào)流程圖。代理裝置600、重放UI 602、索引604、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606以及存儲(chǔ)裝置608可以分別與圖2中所示的代理裝置138、重放UI 254、索引258、網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器230以及存儲(chǔ)裝置226相同或相似。操作610中，代理將搜索通過(guò)用戶裝置600傳送到重放UI 602。操作612中，重放UI 602搜索與多種屏幕記錄相關(guān)聯(lián)的索引604，并且在操作614中將該搜索的結(jié)果返回到用戶裝置600。

操作616中，代理選擇重放的記錄，并在操作616中發(fā)送檢索該記錄的請(qǐng)求到重放UI 602。操作618中，重放UI 602發(fā)送請(qǐng)求到網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606以獲得該記錄，并且在操作620中從網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606接收該請(qǐng)求已被接收的確認(rèn)。操作622中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606從存儲(chǔ)裝置608中檢索該記錄，并且如果必要的話，在操作624中網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606解密該記錄。操作626中，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器606將該記錄傳送到重放UI 602用以顯示，或者傳送到用戶裝置600上。

圖7A-7F示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的重放和搜索UI 700。重放UI 700可以與關(guān)于圖2說(shuō)明的重放UI相同或相似，并且可以與前述附圖(例如，圖2)中示出的部件交互以在代理裝置138上顯示搜索工具和重放屏幕記錄。

重放UI 700顯示多個(gè)過(guò)濾器702，例如日期范圍、術(shù)語(yǔ)和主題、類別和程序、代理和工作組、元數(shù)據(jù)、交互屬性、持續(xù)時(shí)間以及根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)100的設(shè)計(jì)的任意其它相關(guān)的搜索過(guò)濾器。使用代理裝置138與重放UI 700交互的代理可以根據(jù)元數(shù)據(jù)使用過(guò)濾器搜索存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置226中的記錄，其中所述元數(shù)據(jù)與多種媒體通信相關(guān)聯(lián)并存儲(chǔ)在大容量存儲(chǔ)裝置236中。例如，監(jiān)督代理可能希望查看特定時(shí)間范圍內(nèi)特定工作組中出現(xiàn)在客戶與代理之間的全部通信，以確定該工作組中代理的性能或者用于訓(xùn)練新的代理。因此，監(jiān)督代理可以在代理與工作組類別下的工作組下拉框上選擇工作組、選擇數(shù)據(jù)范圍以及點(diǎn)擊應(yīng)用按鈕704以執(zhí)行搜索。

圖7B示出了執(zhí)行搜索后的搜索結(jié)果706。查看搜索結(jié)果的監(jiān)督代理可以點(diǎn)擊或選擇搜索結(jié)果708中的一個(gè)，以查看與所選擇的代理710相關(guān)聯(lián)的屏幕記錄。通過(guò)突出顯示或選擇代理710，重放面板712允許監(jiān)督代理查看在記錄會(huì)話期間(例如，工作輪班的持續(xù)期間)代理710的活動(dòng)。例如，重放面板712包括重放進(jìn)度條714，其中監(jiān)督代理可以使用滑動(dòng)選擇工具716在重放進(jìn)度條714中在整個(gè)記錄會(huì)話的期間進(jìn)行導(dǎo)航。監(jiān)督代理還可以使用重放控制器718進(jìn)行播放、快進(jìn)、向前跳動(dòng)，等等。

一系列標(biāo)記物720a-720d可以沿重放進(jìn)度條顯示在多個(gè)點(diǎn)處，以指示記錄會(huì)話期間出現(xiàn)的獨(dú)立的不同媒體通信或其它活動(dòng)的出現(xiàn)。標(biāo)記物720a-720d可以根據(jù)存儲(chǔ)在相應(yīng)的元數(shù)據(jù)文件中的信息生成，所述元數(shù)據(jù)文件例如為開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間或者媒體通信或其它活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間。標(biāo)記物可以被表示為符號(hào)、圖標(biāo)或者文本，并且可以對(duì)應(yīng)于屏幕記錄會(huì)話的特定時(shí)間(例如，通信或者活動(dòng)的開始時(shí)間，或者通信或活動(dòng)之前預(yù)先確定的時(shí)間段)，或者可以被顯示為跨越相應(yīng)的屏幕記錄會(huì)話的持續(xù)期間的條。

根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，監(jiān)督代理可以懸?；蛘哂檬髽?biāo)指向單個(gè)標(biāo)記物720a-720d，以在單獨(dú)的彈出面板(將在下文中示出)中顯示反應(yīng)所述時(shí)間期間的屏幕記錄的縮略圖像或短序列圖像，從而輔助監(jiān)督代理在該記錄會(huì)話中進(jìn)行導(dǎo)航。

重放期間，為了查看記錄會(huì)話期間在不同時(shí)間的與記錄會(huì)話相關(guān)聯(lián)的視頻和音頻，監(jiān)督代理可以例如通過(guò)使用重放進(jìn)度條714、滑動(dòng)選擇工具716、重放控制器718或者通過(guò)選擇媒體通信標(biāo)記物720a-720d中的一個(gè)來(lái)導(dǎo)航到記錄會(huì)話的不同部分。在一些實(shí)施例中，響應(yīng)于對(duì)標(biāo)記物的選擇，可以檢索通信事件或活動(dòng)本身。例如，如果通信事件包括聊天通信或電子郵件通信，則對(duì)標(biāo)記物的選擇可以檢索該聊天通信或電子郵件通信本身。

如圖7C中所示，顯示窗格730可以被顯示在重放面板712中，以使屏幕記錄的視頻能夠向監(jiān)督代理顯示。如上文所述，當(dāng)代理加入與客戶或其他代理的語(yǔ)音或者電話通信中時(shí)，音頻文件可以被結(jié)合或合并到部分視頻文件?？蛇x地，(多個(gè))該語(yǔ)音文件和該視頻文件可以被合并到單個(gè)文件中，也可以被存儲(chǔ)為單獨(dú)的文件。單獨(dú)的音頻和視頻文件可以隨后被合并或者在重放期間與時(shí)鐘(例如，運(yùn)行在代理終端上的本地時(shí)鐘)同步被同時(shí)播放。

如圖7D所示，重放UI 700可以另外顯示例如沿重放進(jìn)度條714對(duì)齊的和/或在單獨(dú)的查看窗格742中的多個(gè)主題或通信標(biāo)記物740a-740e。主題或通信標(biāo)記物740a-740e可以與標(biāo)記物720a-720d相同或相似。標(biāo)記物740a-740e可以識(shí)別記錄會(huì)話期間發(fā)生在語(yǔ)音或文本通信期間的討論主題的出現(xiàn)。與標(biāo)記物740a-740e相關(guān)聯(lián)的主題可以使用上文中結(jié)合圖2中的語(yǔ)音服務(wù)器256討論的聲音和/或文本語(yǔ)音分析被識(shí)別或確定。

監(jiān)督代理可以選擇或者點(diǎn)擊標(biāo)記物740a-740e中的一個(gè)，以在視頻重放中導(dǎo)航到屏幕記錄會(huì)話的相應(yīng)部分。另外，監(jiān)督代理可以懸停或者用鼠標(biāo)指在標(biāo)記物740a-740e中的一個(gè)上，以顯示與標(biāo)記物740a-740e相關(guān)聯(lián)的時(shí)間處出現(xiàn)的屏幕截圖(或屏幕記錄)的縮略圖(或短視頻片段)。重放UI 700例如可以在重放進(jìn)度條714的上方顯示縮略圖像744a，和/或根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)100的設(shè)計(jì)和重放UI 700的顯示實(shí)際情況在重放UI 700內(nèi)的不同位置(例如，在查看窗格742內(nèi))顯示縮略圖像744b。重放UI 700可以進(jìn)一步允許監(jiān)督代理懸停或者用鼠標(biāo)指在沿著重放進(jìn)度條714的任意一點(diǎn)或者媒體通信標(biāo)記物720a-720d中的一個(gè)上，以顯示出現(xiàn)在與沿著重放進(jìn)度條714的時(shí)間位置相關(guān)聯(lián)的時(shí)間處的屏幕記錄的相似縮略圖像(或短視頻片段)。

為了顯示放大的圖像窗格750，監(jiān)督代理可以另外選擇或點(diǎn)擊縮略圖像744a或744b、媒體通信標(biāo)記物720a-720d或者沿著重放進(jìn)度條714的特定位置。放大的圖像窗格750可以顯示與所選擇的重放進(jìn)度條714的符號(hào)或區(qū)段相關(guān)聯(lián)的屏幕記錄的截圖的放大版本。信息窗格752可以顯示與在放大的圖像窗格750中顯示的圖像相對(duì)應(yīng)的信息，例如，出現(xiàn)在縮略圖像時(shí)間附近的文本或語(yǔ)音的腳本或者縮略圖像時(shí)間附近討論的一個(gè)或多個(gè)媒體通信或主題的列表。另外，后退按鈕754a和前進(jìn)按鈕754b可以被顯示或覆蓋在放大的圖像窗格750上，以在屏幕記錄會(huì)話期間出現(xiàn)的與不同主題或者媒體通信相關(guān)聯(lián)的一系列圖像中實(shí)現(xiàn)后退和前進(jìn)導(dǎo)航。圖庫(kù)查看按鈕756也可以被顯示或覆蓋在放大的圖像窗格750上，以實(shí)現(xiàn)圖像序列的圖庫(kù)查看。

響應(yīng)于對(duì)圖庫(kù)查看按鈕756的選擇，重放UI 700可以在屏幕記錄會(huì)話(例如，代理的工作輪班)期間顯示圖庫(kù)查看窗格758，所述圖庫(kù)查看窗格顯示與通信事件、討論的主題、代理活動(dòng)等相關(guān)聯(lián)的多個(gè)圖像(或短視頻剪輯)的圖庫(kù)。在另一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)同一個(gè)代理或不同的代理通過(guò)特定類型的媒體通信等與客戶或者其他代理關(guān)于特定主題進(jìn)行通信時(shí)，圖庫(kù)查看窗格758可以顯示來(lái)自這種代理的多個(gè)屏幕記錄會(huì)話的屏幕截圖。

圖8示出了根據(jù)本發(fā)明一些實(shí)施例的用于根據(jù)對(duì)標(biāo)記物的選擇導(dǎo)航到視頻位置的流程圖。在方框800處，代理交互記錄系統(tǒng)100發(fā)起代理工作區(qū)的屏幕記錄會(huì)話。代理工作區(qū)可以是代理裝置的本地屏幕，或者可以是基于瀏覽器的工作區(qū)用戶界面。

在方框801處，代理交互記錄系統(tǒng)100記錄(例如，代理工作輪班期間)代理工作區(qū)或者通過(guò)代理執(zhí)行的單獨(dú)活動(dòng)和通信的視頻和/或音頻。

在方框802處，代理交互記錄系統(tǒng)100監(jiān)測(cè)代理的特定媒體通信或者活動(dòng)。例如，代理交互記錄系統(tǒng)100可以監(jiān)測(cè)語(yǔ)音/電話通信、聊天通信、電子郵件通信或者其它類型的語(yǔ)音或非語(yǔ)音通信或交互事件。代理交互記錄系統(tǒng)100可以進(jìn)一步監(jiān)測(cè)代理工作輪班期間的其它類型的活動(dòng)(例如，互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器活動(dòng)、交互文件，等等)，該其它類型的活動(dòng)可以不涉及與客戶或其他代理的通信，但是企業(yè)有興趣監(jiān)測(cè)。

在方框804處，代理交互記錄系統(tǒng)100確定是否在代理的工作區(qū)檢測(cè)到媒體通信和/或感興趣的其它活動(dòng)。如果沒有檢測(cè)到媒體通信和/或感興趣的其它活動(dòng)，則代理交互記錄系統(tǒng)100返回方框802以繼續(xù)監(jiān)測(cè)媒體通信和/或感興趣的其它活動(dòng)。

另一方面，如果檢測(cè)到媒體通信和/或感興趣的其它活動(dòng)，則代理交互記錄系統(tǒng)100繼續(xù)進(jìn)行到方框806，以生成與檢測(cè)到的媒體通信和/或感興趣的活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的元數(shù)據(jù)文件。元數(shù)據(jù)文件可以包括關(guān)于媒體通信或活動(dòng)的信息，例如開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、媒體或活動(dòng)識(shí)別、媒體或活動(dòng)持續(xù)時(shí)間、媒體或活動(dòng)類型。

代理交互記錄系統(tǒng)100可以繼續(xù)監(jiān)測(cè)代理工作輪班期間的另外的媒體通信或活動(dòng)事件，并且生成對(duì)應(yīng)于每一個(gè)事件的元數(shù)據(jù)。

在方框808處，在屏幕記錄會(huì)話重放期間，代理交互記錄系統(tǒng)100顯示或者提供包括用于視頻的進(jìn)度條的用戶界面(例如，圖2中所示的重放UI 254)，以顯示屏幕記錄會(huì)話的視頻。

在方框810處，代理交互記錄系統(tǒng)100根據(jù)存儲(chǔ)在元數(shù)據(jù)文件中的信息沿著與媒體通信和/或活動(dòng)的時(shí)間(例如，開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間或者事件之前或之后的預(yù)先確定的時(shí)間段)相對(duì)應(yīng)的進(jìn)度條位置顯示或提供標(biāo)記物。

在方框812處，代理交互記錄系統(tǒng)100監(jiān)測(cè)對(duì)標(biāo)記物的選擇。

在方框814處，代理交互記錄系統(tǒng)100檢測(cè)是否有標(biāo)記物被選擇。如果沒有檢測(cè)到有標(biāo)記物被選擇，則代理交互記錄系統(tǒng)100返回到方框812以繼續(xù)監(jiān)測(cè)標(biāo)記物的選擇。

另一方面，如果代理交互記錄系統(tǒng)100檢測(cè)到標(biāo)記物的選擇，則代理交互記錄系統(tǒng)100根據(jù)對(duì)應(yīng)于該標(biāo)記物的元數(shù)據(jù)導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信和/或活動(dòng)的視頻的位置。在一些實(shí)施例中，根據(jù)代理交互記錄系統(tǒng)100的設(shè)計(jì)，代理交互記錄系統(tǒng)100可以導(dǎo)航到該媒體通信或活動(dòng)事件的開始時(shí)間之前的預(yù)先確定的時(shí)間段(例如，5-30秒)的視頻中的位置。在其他實(shí)施例中，代理交互記錄系統(tǒng)100可以導(dǎo)航到媒體通信或活動(dòng)事件的開始事件。另外，根據(jù)本發(fā)明的一些實(shí)施例，代理交互記錄系統(tǒng)100可以顯示代理工作區(qū)的屏幕截圖，或者可以僅顯示對(duì)應(yīng)于特定媒體通信或活動(dòng)事件的部分視頻，并且在該通信事件或者活動(dòng)結(jié)束后或者該代理已經(jīng)完成其它相關(guān)工作(例如，與該媒體通信或活動(dòng)事件相關(guān)的跟進(jìn)或者呼叫后工作)后，停止顯示該視頻。在其它實(shí)施例中，代理交互記錄系統(tǒng)100可以導(dǎo)航到對(duì)應(yīng)于媒體通信或活動(dòng)的屏幕記錄部分，甚至在該媒體通信或活動(dòng)完成后繼續(xù)顯示該屏幕記錄的其余部分，直到檢測(cè)到其它標(biāo)記物或者直到關(guān)閉用戶界面為止。

因此，根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例的多個(gè)方面，代理交互記錄系統(tǒng)100能夠使客戶和代理以可以被監(jiān)測(cè)或記錄以根據(jù)企業(yè)需要用于后續(xù)的重放和分析的方式(例如，在呼叫中心環(huán)境中)通信。例如，代理交互記錄系統(tǒng)100使工作站屏幕記錄能夠被記錄并存儲(chǔ)，并且以后根據(jù)各種過(guò)濾器(例如，通信主題、媒體通信類型、代理工作群，等等)被(例如，監(jiān)督者)搜索，以便例如評(píng)估代理性能、訓(xùn)練新的信息或者根據(jù)企業(yè)需要收集關(guān)于客戶或代理行為的信息。

代理交互記錄系統(tǒng)100通過(guò)與共用時(shí)鐘(例如，代理裝置的本地時(shí)鐘)同步地將音頻通信結(jié)合或合并到屏幕記錄會(huì)話的對(duì)應(yīng)部分來(lái)將語(yǔ)音/視頻通信與屏幕記錄會(huì)話同步。語(yǔ)音/視頻通信可以使用語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)分析，以確定會(huì)話主題，從而實(shí)現(xiàn)后續(xù)重放期間的便捷搜索和分析。

此外，代理交互記錄系統(tǒng)100使用被存儲(chǔ)用于后續(xù)搜索和分析的元數(shù)據(jù)文件能夠在屏幕記錄會(huì)話期間識(shí)別不同類型的媒體通信。因此，在屏幕記錄會(huì)話的后續(xù)搜索和重放期間，可以使用元數(shù)據(jù)文件導(dǎo)航到與該搜索相關(guān)的屏幕記錄會(huì)話的選擇，從而減少手動(dòng)查看長(zhǎng)的屏幕記錄視屏段的需求，以便識(shí)別與一些企業(yè)目標(biāo)相關(guān)的特定活動(dòng)或媒體通信事件。出現(xiàn)在屏幕記錄期間的事件的單獨(dú)的屏幕截圖圖像(或短視頻剪輯)可以顯示在重放用戶界面中，以使用戶能夠?qū)Ш降狡聊挥涗洉?huì)話中對(duì)應(yīng)于通信事件或感興趣的代理活動(dòng)的位置。另外，多個(gè)圖像(或短視頻)剪輯可以以圖像庫(kù)的形式顯示在重放用戶界面中，以使用戶能夠查看一系列事件或多個(gè)相關(guān)事件，以便選擇并查看該屏幕記錄會(huì)話的相應(yīng)部分。

因此，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的代理交互記錄系統(tǒng)100能夠通過(guò)識(shí)別通信事件或活動(dòng)的出現(xiàn)、保存關(guān)于這些通信事件或活動(dòng)的用于后續(xù)搜索和過(guò)濾的信息以及根據(jù)搜索結(jié)果實(shí)現(xiàn)屏幕記錄會(huì)話的相關(guān)片段的重放來(lái)實(shí)現(xiàn)屏幕記錄會(huì)話期間對(duì)代理活動(dòng)和媒體通信的更容易和更便捷的分析。

盡管已經(jīng)在特定具體實(shí)施例中對(duì)本發(fā)明進(jìn)行說(shuō)明，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員將不難在不背離本發(fā)明的范圍和精神的情況下設(shè)計(jì)所述實(shí)施例的變形。此外，對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，這里本發(fā)明本身將為其它應(yīng)用的其它任務(wù)和改變提供方案。申請(qǐng)人意在通過(guò)權(quán)利要求覆蓋本發(fā)明的全部用途，以及在不背離本發(fā)明的精神和范圍的情況下可對(duì)為公開的目的而在本文中選擇的本發(fā)明的實(shí)施例做出改變和修改。因此，本發(fā)明呈現(xiàn)的實(shí)施例在所有方面應(yīng)當(dāng)被認(rèn)為是說(shuō)明性的而非限制性的，本發(fā)明的范圍通過(guò)所附的權(quán)利要求及其等效形式而非上文的說(shuō)明顯示。