本申請(qǐng)要求提交日為2014年9月3日的、具有代理機(jī)構(gòu)案號(hào)為TELP-0002-00.00US的、名稱為“呼叫中心反欺詐監(jiān)視、檢測(cè)和阻止方案(CALL CENTER ANTI-FRAUD MONITORING,DETECTION AND PREVENTION SOLUTION)”的美國(guó)序列號(hào)為62/045,449的共同擁有的臨時(shí)專利申請(qǐng)的優(yōu)先權(quán)和權(quán)益，其全文通過(guò)引用并入本文。

背景技術(shù)：

呼叫中心通過(guò)電話或其他類似的通信技術(shù)處理大量的請(qǐng)求。例如，這些呼叫中心被建立以向呼叫者提供關(guān)于產(chǎn)品和/或服務(wù)的支持和/或信息。呼叫中心可由與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司來(lái)運(yùn)作，或由被指派以提供顧客支持的第三方來(lái)運(yùn)作。作為優(yōu)勢(shì)，共同處理遍及由服務(wù)代表或代理者所操縱的工作站網(wǎng)絡(luò)的呼叫，促進(jìn)了對(duì)待顧客時(shí)的親身實(shí)踐的方式，因?yàn)楹艚兄行谋慌渲脼槭勾罅康暮艚心軌蚧诿總€(gè)人而被處理。

在一個(gè)實(shí)施方式中，呼入呼叫中心管理呼入的呼叫以向呼入的呼叫者提供服務(wù)。例如，呼入中心可提供支持以完成銷售、處理關(guān)于產(chǎn)品的議題和問(wèn)題(例如，安裝說(shuō)明書、保修服務(wù)等)、處理關(guān)于服務(wù)(例如，銀行業(yè)務(wù)、募捐、治安、火災(zāi)、警報(bào)等)的呼叫以及其他相似類型的服務(wù)。

在另一個(gè)實(shí)施方式中，呼出呼叫中心發(fā)起呼叫。例如，該中心可配置為提供對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的電話營(yíng)銷、使能慈善征集或政治用途捐贈(zèng)、提供收賬服務(wù)、實(shí)施投票或市場(chǎng)調(diào)查等。

許多個(gè)人呼叫中心被集中以為許多代理者提供空間。例如，較大的呼叫中心可能在單個(gè)建筑物或校園建筑物中支持成百或上千的工作站。以該方式，所有基礎(chǔ)設(shè)施(例如計(jì)算機(jī)、工作站小隔間等)的維護(hù)和安裝被集中。

呼叫中心可以代表第三方客戶，其中代理者代表第三方客戶處理來(lái)自顧客的呼叫。正因如此，代理者可被授權(quán)以使用客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)特權(quán)客戶信息。例如，客戶可以是銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，代理者正在處理一個(gè)呼叫來(lái)幫助顧客確定他們的賬戶余額。在該情況下，代理者可訪問(wèn)由銀行業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)所控制的顧客的個(gè)人數(shù)據(jù)以提供賬戶余額。

然而，存在代理者在沒(méi)有正當(dāng)需要時(shí)正訪問(wèn)特權(quán)顧客信息的例子。也就是說(shuō)，雖然呼叫中心代理者本身有權(quán)限訪問(wèn)個(gè)人信息和身份信息，但是代理者應(yīng)該僅在需要訪問(wèn)的基礎(chǔ)上使用該訪問(wèn)。當(dāng)發(fā)生欺詐活動(dòng)時(shí)，不僅可能代理者正在通過(guò)未授權(quán)訪問(wèn)采集關(guān)鍵的個(gè)人信息，而且該信息可能稍后被用于實(shí)行額外的欺詐(例如用于貸款、做出購(gòu)買交易等)。

所需要的是一種在呼叫中心內(nèi)打擊欺詐的方式。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

在本發(fā)明的實(shí)施例中，公開了用于檢測(cè)欺詐的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法。在其他實(shí)施例中，公開了非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其具有計(jì)算機(jī)可讀指令，用于使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施用于檢測(cè)欺詐的方法。在又一個(gè)實(shí)施例中，公開了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括處理器以及耦連到處理器的存儲(chǔ)器，所述存儲(chǔ)器具有存儲(chǔ)在其中的指令，如果由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行該指令，則使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行用于檢測(cè)潛在的方法。方法包括確定在聯(lián)絡(luò)中心的第一工作站的第一代理者沒(méi)參與與顧客的交互(例如在第一時(shí)間通電話)。聯(lián)絡(luò)中心包括由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站。方法包括確定第一代理者在第一時(shí)間正在訪問(wèn)基于客戶的資源。所述資源與客戶相關(guān)聯(lián)，且例如可以包括與一個(gè)或多個(gè)顧客和/或個(gè)人相關(guān)聯(lián)的個(gè)人和身份信息，其中該信息可被代理者使用以實(shí)施欺詐活動(dòng)。當(dāng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)，方法包括收集第一工作站的電子證據(jù)，其中該證據(jù)可用來(lái)證明代理者的實(shí)際欺詐。

在另一個(gè)實(shí)施例中，用于檢測(cè)在工作站的潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)則采取阻止措施的方法。在其他實(shí)施例中，公開了非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其具有計(jì)算機(jī)可讀指令，用于使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施用于檢測(cè)在工作站的潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)則采取阻止措施的方法。在又一個(gè)實(shí)施例中，公開了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括處理器以及耦連到處理器的存儲(chǔ)器，所述存儲(chǔ)器具有存儲(chǔ)在其中的指令，如果由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行該指令，則使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行用于檢測(cè)在工作站的潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)則采取阻止措施的方法。方法包括確定在包括由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站的聯(lián)絡(luò)中心中正在進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)。方法包括在聯(lián)絡(luò)中心圖表中提供潛在欺詐活動(dòng)的事件通知，其中聯(lián)絡(luò)中心圖表指示每個(gè)工作站的位置和每個(gè)工作站的狀態(tài)信息。方法包括捕獲第一工作站的至少一張圖像。

在又一個(gè)實(shí)施例中，公開了監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心的工作站的系統(tǒng)。系統(tǒng)包括聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域的多個(gè)工作站，其中每個(gè)工作站包括配置為通過(guò)第一通信網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)客戶的資源的計(jì)算系統(tǒng)。多個(gè)工作站由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)。系統(tǒng)包括與多個(gè)工作站相關(guān)聯(lián)的多個(gè)監(jiān)視器，其中第一工作站的第一計(jì)算系統(tǒng)包括配置為追蹤代理者對(duì)第一計(jì)算系統(tǒng)實(shí)施的活動(dòng)的第一監(jiān)視器。系統(tǒng)包括通過(guò)第二通信網(wǎng)絡(luò)耦連到多個(gè)監(jiān)視器的安全中心。安全中心配置為從多個(gè)監(jiān)視器接收關(guān)于與多個(gè)工作站相關(guān)聯(lián)的多個(gè)計(jì)算系統(tǒng)的多個(gè)活動(dòng)的信息。系統(tǒng)包括標(biāo)識(shí)多個(gè)工作站的圖表，其中安全中心基于所接收的信息生成并管理圖表。系統(tǒng)包括表示圖表中的第一工作站的第一圖標(biāo)，其中第一圖標(biāo)配置為給予負(fù)責(zé)第一工作站的代理者的狀態(tài)(例如登錄狀態(tài)等)。

附圖說(shuō)明

附圖包含在說(shuō)明書中并形成說(shuō)明書的一部分，在附圖中相似的數(shù)字符號(hào)描繪相似的元件，附圖示出本公開的實(shí)施例，并與描述一起旨在解釋本公開的原理。

圖1描繪用于實(shí)現(xiàn)根據(jù)公開的實(shí)施例的示例性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的框圖。

圖2是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的配置為識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的代理者實(shí)施的潛在欺詐活動(dòng)、以及一旦識(shí)別到該活動(dòng)則采取阻止行動(dòng)的系統(tǒng)的圖解。

圖3是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的配置為監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心代理者的活動(dòng)以識(shí)別代理者實(shí)施的潛在欺詐活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心工作站的組件的框圖。

圖4是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出用于檢測(cè)欺詐活動(dòng)以及一旦檢測(cè)到潛在的欺詐活動(dòng)則采取阻止措施的方法的流程圖。

圖5A是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出包括多個(gè)工作站的聯(lián)絡(luò)中心樓層以及配置為檢視每個(gè)工作站的視頻監(jiān)視系統(tǒng)的示意圖。

圖5B是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出聯(lián)絡(luò)中心工作站可用資源的典型布局、以及配置為且面向在受到指示后捕獲負(fù)責(zé)工作站的代理者的正面視圖(這樣當(dāng)在工作站檢測(cè)到潛在的欺詐活動(dòng)時(shí)該工作站的圖像被捕獲)的視頻捕獲設(shè)備的示意圖。

圖6是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出用于實(shí)施欺詐檢測(cè)的方法的流程圖。

圖7A是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域或樓層內(nèi)的工作站及它們的位置的圖表的示意圖，其中表示工作站的圖標(biāo)可擴(kuò)展為提供關(guān)于代理者和/或工作站的狀態(tài)的信息、以及當(dāng)在一個(gè)或多個(gè)工作站檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)提供通知的信息。

圖7B-J是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的提供關(guān)于代理者和/或工作站的狀態(tài)的信息、以及當(dāng)在一個(gè)或多個(gè)工作站檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)提供通知的信息的各種符號(hào)的示意圖。

具體實(shí)施方式

現(xiàn)在將對(duì)本公開的各實(shí)施例做出詳細(xì)參考，其示例在附圖中示出。雖然結(jié)合這些實(shí)施例描述，但是將理解它們并非意在將本公開限制于這些實(shí)施例。相反，本公開意在覆蓋可包括在如附隨的權(quán)利要求所限定的精神和范圍內(nèi)的替代物、修改和等同物。此外，在對(duì)本公開的下面的詳細(xì)描述中，闡述大量的具體細(xì)節(jié)以提供對(duì)本公開的透徹理解。然而，將理解，本公開可以沒(méi)有這些具體細(xì)節(jié)而加以實(shí)踐。在其他情況下，已知的方法、程序、組件和電路并未詳細(xì)加以描述，以免對(duì)本公開的方面造成不必要的遮蔽。

本發(fā)明的實(shí)施例在聯(lián)絡(luò)中心的上下文中加以描述。聯(lián)絡(luò)中心配置為通過(guò)與客戶交互和/或溝通的各種系統(tǒng)和方法代表第三方客戶為顧客提供服務(wù)。聯(lián)絡(luò)中心的不同配置包括距離顧客和/或客戶遠(yuǎn)程定位聯(lián)絡(luò)中心、本地于顧客和/或客戶定位聯(lián)絡(luò)中心等。在聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)示例中，取代使用銀行雇員，銀行業(yè)務(wù)客戶可能利用聯(lián)絡(luò)中心來(lái)將銀行業(yè)務(wù)服務(wù)提供給它的顧客，其中聯(lián)絡(luò)中心的代理者直接與顧客交互。例如，呼叫中心例示一種類型的聯(lián)絡(luò)中心，并且配置為通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)代理者和顧客之間的交互和/或溝通，諸如處理呼入和呼出呼叫。

此外，聯(lián)絡(luò)中心能夠處理代理者和顧客之間的任何類型的交互和/或溝通。一種類型的交互涉及代理者和顧客之間通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)(例如移動(dòng)、公用交換網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)和公用交換網(wǎng)絡(luò)的組合等)的電話溝通。僅出于示例性的目的，代理者和顧客之間的其他類型的交互和/或溝通包括視頻、文本、文本信息、基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通等。

因此，本發(fā)明的實(shí)施例提供對(duì)在聯(lián)絡(luò)中心操作中有特定用例的聯(lián)絡(luò)中心代理者欺詐進(jìn)行識(shí)別、收集證據(jù)并阻止的能力。本發(fā)明的其他實(shí)施例對(duì)欺詐聯(lián)絡(luò)中心代理者對(duì)顧客個(gè)人和身份信息的訪問(wèn)發(fā)出警報(bào)或阻礙(取決于配置設(shè)置)。

聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)的一些戰(zhàn)略家將欺詐視為運(yùn)營(yíng)成本。例如，一些戰(zhàn)略家接受聯(lián)絡(luò)中心代理者能違反各種法律濫用他們的特權(quán)從客戶資源(例如數(shù)據(jù)庫(kù))訪問(wèn)關(guān)于客戶顧客的個(gè)人信息(例如健康和金融)，包括健康保險(xiǎn)可攜性和責(zé)任法案(HIPPA)；他們接受代理者當(dāng)前竊取顧客的金融信息以為了聯(lián)絡(luò)中心代理者的利益而購(gòu)物；他們接受代理者將故意在保修期內(nèi)將替換產(chǎn)品運(yùn)送到代理者的地址而不是顧客的地址等。這些戰(zhàn)略家促進(jìn)了允許欺詐滲透聯(lián)絡(luò)中心的站不住腳的商業(yè)模式。

在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)無(wú)需容忍欺詐。可以通過(guò)三管齊下的方式來(lái)解決欺詐，包括監(jiān)視、檢測(cè)和阻止。具體地，第一方面提供對(duì)聯(lián)絡(luò)中心代理者的活動(dòng)和/或代理者所利用的資源上實(shí)施的活動(dòng)的監(jiān)視?？梢詫?shí)時(shí)地或在發(fā)生后收集和分析該信息。例如，可針對(duì)單個(gè)代理者或一組代理者收集信息的歷史，這樣可實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析，從而確定各種活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)平均值。也可以很好地支持其他收集技術(shù)。第二方面提供基于所收集的信息對(duì)潛在欺詐活動(dòng)的檢測(cè)。例如，某活動(dòng)可能匹配已知與欺詐活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)模式。在其他示例中，代理者的活動(dòng)可能在與一組代理者的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之外，并且可能指示潛在的欺詐活動(dòng)。一旦代理者的潛在欺詐活動(dòng)已被標(biāo)記，可進(jìn)行附加調(diào)查以確定是否已經(jīng)進(jìn)行了實(shí)際的欺詐活動(dòng)。第三方面提供對(duì)欺詐活動(dòng)的阻止。阻止包括讓代理者們意識(shí)到他們正被監(jiān)視，其提供威懾。阻止還包括讓代理者們意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心能夠檢測(cè)何時(shí)發(fā)生了欺詐活動(dòng)，其自身也提供了威懾。此外，阻止還包括讓代理者們意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心可以并將起訴進(jìn)行欺詐活動(dòng)的代理者。因?yàn)樽C據(jù)是在監(jiān)視過(guò)程中收集的，并且更具體地是在檢測(cè)到潛在的欺詐時(shí)收集的，所以該證據(jù)可用于刑事起訴代理者。刑事訴訟是公開的事實(shí)提供了威懾。本發(fā)明的實(shí)施例通過(guò)該三管齊下的方式來(lái)解決并阻止聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐。

下面的詳細(xì)描述的一些部分以程序、步驟、邏輯塊、處理和對(duì)計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器內(nèi)的數(shù)據(jù)位的操作的其他符號(hào)表示的形式加以呈現(xiàn)。這些描述和表示是數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域的技術(shù)人員所使用以最有效地將他們的工作實(shí)質(zhì)傳達(dá)給本領(lǐng)域其他技術(shù)人員的手段。在本申請(qǐng)中，程序、邏輯塊、處理等通常被構(gòu)想為導(dǎo)致期望結(jié)果的自相一致的步驟或指令序列。步驟是那些利用物理量的物理操作的步驟。雖然不是必要的，但是這些物理量通常采用電或磁信號(hào)的形式，其能夠在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中被存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)移、組合、比較以及其他操作。主要由于公共使用的原因，已證明有時(shí)將這些信號(hào)引用為事物、位、值、元素、符號(hào)、字符、樣本、像素等是便利的。

然而，應(yīng)該記住，所有這些類似的術(shù)語(yǔ)均與合適的物理量相關(guān)聯(lián)，并且僅是應(yīng)用于這些量的便利的標(biāo)簽。除非特別指出，否則如從下面的討論中顯而易見(jiàn)的，將理解，貫穿本公開，利用諸如“確定”、“收集”、“捕獲”、“接收”、“交叉對(duì)照”等術(shù)語(yǔ)的討論指代計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的動(dòng)作和處理(例如圖4和圖6的流程圖400和600)，或指代類似電子計(jì)算設(shè)備或處理器的動(dòng)作和處理(例如圖1-3的系統(tǒng)100、200和300)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或類似電子計(jì)算設(shè)備對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)器、寄存器或其他這類信息存儲(chǔ)、傳輸或顯示設(shè)備內(nèi)的物理(電子)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行操作和轉(zhuǎn)換。

本文所描述的實(shí)施例可在駐留在某種形式的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)上的計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的通用環(huán)境中討論，諸如由一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)或其他設(shè)備執(zhí)行的程序模塊。以示例而非限制的方式，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可包括非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)和通信介質(zhì)。一般地，程序模塊包括實(shí)施特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù)據(jù)類型的例程、程序、對(duì)象、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等。在各種實(shí)施例中，程序模塊的功能可根據(jù)期望加以組合或分布。

計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)包括以任何方法或技術(shù)實(shí)現(xiàn)的易失性和非易失性的、可移除和不可移除的介質(zhì)，用于信息(諸如計(jì)算機(jī)可讀指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序模塊或其他數(shù)據(jù))的存儲(chǔ)。計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)包括但不限于隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、電可擦除可編程ROM(EEPROM)、閃存或其他存儲(chǔ)器技術(shù)、壓縮盤ROM(CD-ROM)、數(shù)字通用盤(DVD)或其他光學(xué)存儲(chǔ)、磁盒、磁帶、磁盤存儲(chǔ)或其他磁存儲(chǔ)設(shè)備、或可用于存儲(chǔ)期望的信息并可被訪問(wèn)以檢索該信息的任何其他介質(zhì)。

通信介質(zhì)可以使計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和程序模塊具體化，并且包括任何信息傳遞介質(zhì)。以示例而非限制的方式，通信介質(zhì)包括諸如有線網(wǎng)絡(luò)或直接連線連接的有線介質(zhì)，以及諸如聲音、射頻(RF)、紅外和其他無(wú)線介質(zhì)的無(wú)線介質(zhì)。上述的任何組合也可包括在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的范圍內(nèi)。

圖1是能夠?qū)崿F(xiàn)本公開的實(shí)施例的計(jì)算系統(tǒng)100的示例的框圖。計(jì)算系統(tǒng)100廣義上表示能夠執(zhí)行計(jì)算機(jī)可讀指令的任何單處理器或多處理器計(jì)算設(shè)備或系統(tǒng)。計(jì)算系統(tǒng)100的示例包括但不限于工作站、膝上型計(jì)算機(jī)、客戶側(cè)終端、服務(wù)器、分布式計(jì)算系統(tǒng)、手持設(shè)備、或任何其他計(jì)算系統(tǒng)或設(shè)備。在其最基本的配置中，計(jì)算系統(tǒng)100可包括至少一個(gè)處理器110和系統(tǒng)存儲(chǔ)器140。

中央處理單元(CPU)110和圖形處理單元(GPU)120均耦連到存儲(chǔ)器140。系統(tǒng)存儲(chǔ)器140通常表示能夠存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和/或其他計(jì)算機(jī)可讀指令的任何類型或形式的易失性或非易失性存儲(chǔ)設(shè)備或介質(zhì)。系統(tǒng)存儲(chǔ)器140的示例包括但不限于RAM、ROM、閃存、或任何其他合適的存儲(chǔ)器設(shè)備。在圖1的示例中，存儲(chǔ)器140是共享存儲(chǔ)器，憑借其存儲(chǔ)器存儲(chǔ)用于CPU 110和GPU 120這兩者的指令和數(shù)據(jù)?？商娲?，可以存在分別專用于CPU 110和GPU 120的各自的存儲(chǔ)器。存儲(chǔ)器可以包括幀緩沖器，用于存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)顯示屏130的像素?cái)?shù)據(jù)。

系統(tǒng)100包括用戶接口160，在一個(gè)實(shí)施方式中，用戶接口160包括屏幕上的光標(biāo)控制設(shè)備。用戶接口可以包括鍵盤、鼠標(biāo)和/或觸摸屏設(shè)備(或觸摸板)。

CPU 110和/或GPU 120通常表示能夠處理數(shù)據(jù)或解釋和執(zhí)行指令的任何類型或形式的處理單元。在某些實(shí)施例中，處理器110和/或120可接收來(lái)自軟件應(yīng)用或硬件模塊的指令。這些指令可以使處理器110和/或120實(shí)施本文所描述和/或例示的示例性實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)的功能。例如，處理器110和/或120可以單獨(dú)或與其他元件結(jié)合地實(shí)施和/或作為裝置用于實(shí)施本文所描述的監(jiān)視、確定、門控和檢測(cè)等中的一個(gè)或多個(gè)。

在一些實(shí)施例中，包含計(jì)算機(jī)程序的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可被加載到計(jì)算系統(tǒng)100中。存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上的所有或部分計(jì)算機(jī)程序隨后可被存儲(chǔ)在系統(tǒng)存儲(chǔ)器140和/或存儲(chǔ)設(shè)備的各部分中。當(dāng)由處理器110和/或120執(zhí)行時(shí)，加載到計(jì)算系統(tǒng)100的計(jì)算機(jī)程序可使的處理器110和/或120實(shí)施和/或作為裝置用于實(shí)施本文所描述和/或例示的示例性實(shí)施例的功能。附加地或可替代地，本文所描述和/或例示的示例性實(shí)施例可在固件和/或硬件中實(shí)現(xiàn)。

圖2是根據(jù)本公開一個(gè)實(shí)施例的、配置為用于識(shí)別聯(lián)絡(luò)中心的代理者實(shí)施的潛在欺詐活動(dòng)、以及一旦識(shí)別到該活動(dòng)則采取阻止行動(dòng)的系統(tǒng)200的示例圖。根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)200的一個(gè)或多個(gè)組件可由圖1的系統(tǒng)100實(shí)現(xiàn)，用于監(jiān)視代理者的活動(dòng)和/或工作站以識(shí)別潛在的欺詐活動(dòng)，以及一旦檢測(cè)到該活動(dòng)則實(shí)施附加的行動(dòng)。

系統(tǒng)200包括配置為處理與顧客的交互的聯(lián)絡(luò)中心210，其中聯(lián)絡(luò)中心210的代理者正代表客戶行事。例如，代理者為多個(gè)顧客270提供關(guān)于與客戶相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和/或服務(wù)的支持和信息。僅出于示例性目的，聯(lián)絡(luò)中心210的代理者可幫助顧客完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、幫助顧客訪問(wèn)客戶所管理的信息、或與顧客合作以處理客戶所提供或供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的議題和問(wèn)題。

多個(gè)顧客270可通過(guò)一個(gè)或多個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)250和280與工作臺(tái)230的代理者溝通。例如，通信網(wǎng)絡(luò)250可包括允許顧客和客戶之間直接通信的互連計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)(例如互聯(lián)網(wǎng))系統(tǒng)。另外，通信網(wǎng)絡(luò)280可以是配置為將顧客連接到特定工作站的代理者的電話網(wǎng)絡(luò)(諸如移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)、基于陸線的公用交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)等)的任何組合。

具體地，聯(lián)絡(luò)中心210的區(qū)域可以包括多個(gè)工作站230，包括工作站230A-N。例如，該區(qū)域可以包括在多個(gè)樓層、一個(gè)樓層、或聯(lián)絡(luò)中心的樓層的部分找到的工作站。多個(gè)工作站230由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)。通過(guò)集中化，聯(lián)絡(luò)中心210能夠高效地安裝和維護(hù)工作站基礎(chǔ)設(shè)施。此外，通過(guò)為工作站提供集中化的位置，代理者們隨時(shí)可以訪問(wèn)信息、資源和監(jiān)管者幫助，以為客戶的顧客提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

工作站可被劃分為可擴(kuò)展單元，并且配置為提供代理者利用的用來(lái)代理客戶處理顧客的請(qǐng)求的基本資源。例如，在某種程度上，工作站可以包括如工作平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)的計(jì)算系統(tǒng)(未示出)和電話組件(未示出)。

計(jì)算系統(tǒng)配置為通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)250訪問(wèn)客戶的至少一個(gè)資源240。例如，計(jì)算系統(tǒng)可執(zhí)行客戶應(yīng)用，客戶應(yīng)用配置為訪問(wèn)包含與顧客相關(guān)的信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。計(jì)算系統(tǒng)還可配置為提供顧客和代理者之間的通信。例如，該通信可包括基于互聯(lián)網(wǎng)的語(yǔ)音通信、由顧客和代理者同時(shí)或一起訪問(wèn)的共享網(wǎng)絡(luò)的導(dǎo)航、基于文本的通信等。

工作站的電話組件配置為提供顧客與負(fù)責(zé)工作站的代理者之間的通信(例如語(yǔ)音)。例如，電話組件可經(jīng)由通信網(wǎng)絡(luò)280和/或網(wǎng)絡(luò)250耦連到相對(duì)應(yīng)的顧客的電話。

聯(lián)絡(luò)中心代理者們故意訪問(wèn)由相應(yīng)的客戶維護(hù)的客戶的個(gè)人和身份信息。例如，為銀行的客戶可能存儲(chǔ)用于標(biāo)識(shí)顧客的個(gè)人信息，以及其他與顧客相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)信息(例如顧客資產(chǎn)等)，而另一客戶(例如保險(xiǎn)公司、醫(yī)療保健提供者和其他)可訪問(wèn)個(gè)人雇員和/或顧客的健康記錄。因?yàn)樵撔畔?例如金融和健康)是易于訪問(wèn)的，因此代理者可潛在地使用該信息用于個(gè)人目的。例如，代理者可使用與顧客相關(guān)的信息應(yīng)用信用，代理者可使用與顧客相關(guān)聯(lián)的信用卡信息在線購(gòu)物，或者代理者可出售已知顧客的個(gè)人健康信息。

不幸的是，聯(lián)絡(luò)中心的代理者們頻繁進(jìn)行欺詐活動(dòng)。雖然聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)確認(rèn)了該欺詐活動(dòng)，但是該產(chǎn)業(yè)迄今為止都接受并吸收了由于該活動(dòng)造成的損失。在身份盜用非常流行并且被普通公眾視為不可接受的時(shí)代，這些損失可能是不可證實(shí)的。正因如此，本發(fā)明的實(shí)施例可被用于打擊正由聯(lián)絡(luò)中心的代理者們進(jìn)行的欺詐活動(dòng)。更具體地，本發(fā)明的實(shí)施例能夠識(shí)別和檢測(cè)代理者們何時(shí)再進(jìn)行潛在的欺詐活動(dòng)，并且采取能夠補(bǔ)救任何欺詐活動(dòng)并阻止進(jìn)行進(jìn)一步的欺詐的措施。

更具體地，多個(gè)工作站230配置為具有多個(gè)監(jiān)視器。即，每個(gè)工作站包括配置為追蹤相對(duì)應(yīng)的計(jì)算系統(tǒng)的活動(dòng)的監(jiān)視器。在一個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)視器配置在位于相對(duì)應(yīng)的工作站的計(jì)算系統(tǒng)內(nèi)。在另一實(shí)施例中，監(jiān)視器位于遠(yuǎn)程，并配置為接收從工作站收集的信息以確定潛在的欺詐活動(dòng)在何時(shí)已經(jīng)發(fā)生。在又一個(gè)實(shí)施例中，監(jiān)視器可以在一個(gè)或多個(gè)位置，諸如在計(jì)算系統(tǒng)本地，和遠(yuǎn)程在安全中心。

此外，系統(tǒng)200包括安全中心260，其可通信地耦連到多個(gè)工作站，且配置為接收與代理者與工作站230相關(guān)聯(lián)的多個(gè)計(jì)算系統(tǒng)上正實(shí)施的活動(dòng)相關(guān)的信息。在一個(gè)實(shí)施例中，安全中心260接收來(lái)自多個(gè)監(jiān)視器的信息，每個(gè)監(jiān)視器位于相對(duì)應(yīng)的工作站本地。例如，安全中心260的信息收集器263可通信地耦連到每個(gè)工作站230A-N，且配置為接收能夠用于監(jiān)視代理者活動(dòng)并能夠用于確定何時(shí)正在實(shí)施潛在欺詐活動(dòng)的信息。該信息可存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器267中用于隨后訪問(wèn)，諸如在對(duì)稍后該信息實(shí)施分析時(shí)。

在一個(gè)實(shí)施例中，可在工作的相對(duì)應(yīng)的監(jiān)視器本地或可在安全中心260遠(yuǎn)程實(shí)施欺詐檢測(cè)。其中，該檢測(cè)是基于從相應(yīng)工作站的監(jiān)視器所收集的信息。例如，安全中心260可包括欺詐檢測(cè)單元262，其配置為檢測(cè)代理者在工作站正實(shí)施的潛在欺詐活動(dòng)。在另一實(shí)施例中，欺詐檢測(cè)單元262位于工作站，其中檢測(cè)和后續(xù)采取的措施本地受控于在該工作站。在又一個(gè)實(shí)施例中，在多個(gè)位置處實(shí)施欺詐檢測(cè)，諸如在工作站本地實(shí)施和在安全中心遠(yuǎn)程實(shí)施。

此外，工作站或工作臺(tái)狀態(tài)監(jiān)視器264包括在安全中心內(nèi)，且配置為確定每個(gè)工作站的狀態(tài)和/或負(fù)責(zé)該工作站的代理者的狀態(tài)。例如，狀態(tài)監(jiān)視器264能夠確定工作站何時(shí)離線(例如工作站被鎖定)以及工作站何時(shí)在線；可確定代理者何時(shí)處理與顧客的交互或參與到交互中(例如呼叫中)；代理者何時(shí)可處理交互(例如接電話)；代理者何時(shí)繁忙且不能處理與顧客的交互(例如不能接來(lái)自顧客的電話)；以及代理者何時(shí)出去午餐。正因如此，可提供代理者和/或工作站的資源的狀態(tài)。

在其他實(shí)施例中，狀態(tài)監(jiān)視器264能夠基于從在每個(gè)工作站的監(jiān)視器所接收的信息分析并確定代理者的心情。例如，狀態(tài)監(jiān)視器可能能夠確定代理者何時(shí)有壓力、生氣或滿足。

安全中心260包括地圖生成器265，其配置為識(shí)別多個(gè)工作站。例如，地圖生成器265能夠生成標(biāo)識(shí)每個(gè)工作站的位置的圖表，并且能夠經(jīng)由該圖表傳達(dá)與代理者和/或工作站的狀態(tài)相關(guān)的附加信息。所生成的圖表可在安全中心260顯示在顯示器266上。

安全中心260還包括圖像捕獲控制器268。一旦(例如通過(guò)欺詐檢測(cè)單元262)檢測(cè)到潛在的欺詐活動(dòng)，圖像捕獲控制器268能夠指示位于聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)域內(nèi)的圖像捕獲系統(tǒng)200捕獲至少一張與潛在欺詐活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的工作站的圖像。例如，圖像捕獲控制器268可轉(zhuǎn)送標(biāo)識(shí)工作站的信息，這樣圖像捕獲系統(tǒng)220可選擇至少一個(gè)設(shè)備(例如圖像或視頻相機(jī))來(lái)面對(duì)自己以捕獲負(fù)責(zé)該工作站的代理者的正面視圖。以該方式，如果欺詐被確認(rèn)，則可捕獲實(shí)施欺詐的代理者的圖像。在另一個(gè)實(shí)施例中，圖像捕獲控制器268能夠指示位于工作站的計(jì)算系統(tǒng)中的圖像捕獲設(shè)備捕獲圖像。例如，捕獲設(shè)備可位于計(jì)算系統(tǒng)的顯示器上，并能夠捕獲正在查看顯示器的代理者的圖像。

此外，安全中心260還包括桌面捕獲控制器269。一旦在工作站(例如通過(guò)欺詐檢測(cè)單元262)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)，桌面捕獲控制器269能夠指示工作站的計(jì)算系統(tǒng)和/或工作站的監(jiān)視器捕獲計(jì)算系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)桌面圖像。例如，收集一段時(shí)間的圖像以足夠確定在相對(duì)應(yīng)的工作站處代理者是否真的實(shí)施了欺詐活動(dòng)。以該方式，如果欺詐被確認(rèn)，則可捕獲正使用計(jì)算系統(tǒng)實(shí)施的欺詐的一個(gè)或多個(gè)圖像作為證據(jù)。該證據(jù)可用于證明欺詐，且該證據(jù)可在刑事和/或民事法庭中在解雇和/或起訴該代理者時(shí)使用。

圖3是根據(jù)本公開一個(gè)實(shí)施例的配置為監(jiān)視聯(lián)絡(luò)中心代理者的活動(dòng)以識(shí)別代理者實(shí)施的潛在欺詐活動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心工作站300的組件的框圖。根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例，工作站300可通過(guò)圖1的系統(tǒng)100來(lái)實(shí)現(xiàn)，用于監(jiān)視相對(duì)應(yīng)的代理者的活動(dòng)和/或工作站，以識(shí)別潛在欺詐活動(dòng)以及一旦檢測(cè)到該活動(dòng)則實(shí)施附加行動(dòng)。此外，工作站300是圖2中的工作站230A-N的代表。

工作站300配置為使能實(shí)時(shí)監(jiān)視、欺詐檢測(cè)以及欺詐阻止，如通過(guò)本本發(fā)明的實(shí)施例所實(shí)現(xiàn)的。例如，工作站300的不同組件協(xié)同操作以追蹤代理者活動(dòng)，從而檢測(cè)并用文件證明欺詐活動(dòng)，以及采取后續(xù)行動(dòng)以阻止未來(lái)的欺詐。

如前所述，聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)工作站可被組織為可擴(kuò)展單元，且可包含基本組件以使能負(fù)責(zé)代理者與顧客進(jìn)行溝通，且代表客戶對(duì)該顧客提供服務(wù)。例如，通信資源320允許代理者與顧客通信，且可包括電話或其他基于語(yǔ)音或文本的設(shè)備。另外，工作站300包括多用途計(jì)算資源310。在一個(gè)實(shí)施方式中，計(jì)算資源310配置為訪問(wèn)客戶資源。例如，當(dāng)處理或參與與顧客的交互是(例如處理顧客來(lái)電)，代表客戶并通過(guò)計(jì)算資源310的代理者有權(quán)訪問(wèn)基于客戶的資源(例如應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)等)，所述資源包含與顧客相關(guān)的個(gè)人和身份信息。此外，計(jì)算資源310可配置為使能與顧客的主要的通信或支持通信。例如，資源310可用于使能或促進(jìn)顧客和代理者同時(shí)訪問(wèn)網(wǎng)站。此外，計(jì)算資源310的能力可用于獨(dú)自地或與工作站300的其他組件、或(例如位于安全中心處的)設(shè)備的遠(yuǎn)程定位的組件一起實(shí)現(xiàn)對(duì)代理者對(duì)計(jì)算資源310的活動(dòng)的追蹤、欺詐的檢測(cè)、和/或?qū)ζ墼p的阻止。

工作站300還包括監(jiān)視單元330，其配置為獨(dú)自或與那些組件一起追蹤工作站300內(nèi)的組件的活動(dòng)和/或相對(duì)應(yīng)的代理者的活動(dòng)。在實(shí)施方式中，監(jiān)視設(shè)備330可以使單獨(dú)的單元，或可包括在計(jì)算資源320內(nèi)。例如，監(jiān)視單元330可配置為追蹤對(duì)通信資源320實(shí)施的活動(dòng)，這樣可生成使用日志，所述使用日志指示通信員320何時(shí)被大概相應(yīng)或預(yù)期代理者使用了。監(jiān)視單元330還能記錄通過(guò)通信資源320保持的會(huì)話。以該方式，監(jiān)視單元330可追蹤計(jì)算資源310何時(shí)登錄到聯(lián)絡(luò)中心和從聯(lián)絡(luò)中心退出和/或在相對(duì)應(yīng)的工作站的資源、計(jì)算資源310何時(shí)執(zhí)行客戶的應(yīng)用、計(jì)算資源310何時(shí)訪問(wèn)客戶的特定資源、以及在計(jì)算資源310上進(jìn)行的任何其他可計(jì)量的活動(dòng)。

此外，監(jiān)視單元330能夠基于代理者對(duì)計(jì)算資源310提供的輸入追蹤在工作站300的負(fù)責(zé)代理者的狀態(tài)。例如，監(jiān)視單元330能夠基于計(jì)算資源310的登錄狀態(tài)確定負(fù)責(zé)代理者的有效性。在其他實(shí)例中，監(jiān)視單元330能夠基于計(jì)算資源310的活動(dòng)歷史或基于代理者對(duì)資源310提供的登錄狀態(tài)追蹤代理者何時(shí)休息、或出去午餐。

此外，監(jiān)視單元330能夠追蹤代理者的心情狀態(tài)。例如，基于監(jiān)視器330直接收集的支持證據(jù)，可對(duì)代理者的心情狀態(tài)做出推斷。作為示例，表情、音量、說(shuō)話速率、心率、其他計(jì)量生物測(cè)量值等可用來(lái)確定代理者的心情狀態(tài)。

基于監(jiān)視單元330所收集的信息，可實(shí)施進(jìn)一步的分析。例如，從一個(gè)或多個(gè)工作站所收集的信息可用來(lái)建立特定于個(gè)人代理者或視為一組的代理者的代理者活動(dòng)的基準(zhǔn)?；鶞?zhǔn)數(shù)據(jù)的示例包括處理或參與與顧客的交互的平均時(shí)間、在通話中協(xié)助顧客的平均時(shí)間、訪問(wèn)客戶資源的平均時(shí)間、訪問(wèn)客戶資源的次數(shù)、代理者讓顧客等待的時(shí)間等等。該信息可用來(lái)基于對(duì)統(tǒng)計(jì)平均的比較來(lái)評(píng)價(jià)特定客戶的表現(xiàn)。該信息還可用來(lái)確定是否已經(jīng)發(fā)生潛在欺詐活動(dòng)，諸如代理者活動(dòng)何時(shí)落在了統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之外，如下文將更充分描述的。

工作站300可選地包括欺詐檢測(cè)單元340。基于監(jiān)視單元330所收集的信息，欺詐檢測(cè)單元340可確定何時(shí)在工作站300的組件上或由工作站300的組件和/或負(fù)責(zé)的代理者實(shí)施的某些活動(dòng)或活動(dòng)的組合指示潛在欺詐活動(dòng)正被代理者實(shí)施。例如，如欺詐檢測(cè)單元340所確定的，所收集的信息可匹配已知的在實(shí)施欺詐時(shí)發(fā)生的活動(dòng)的某些規(guī)則或模式。在其他實(shí)例中，可在代理者活動(dòng)落入代理者組或該特定代理者的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)之外時(shí)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)。正因如此，檢測(cè)單元340可提供代理者正在工作站300進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)的通知。例如，該通知可通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的圖表來(lái)提供。

所實(shí)施的以檢測(cè)潛在欺詐活動(dòng)的分析可由本地欺詐檢測(cè)單元340、(例如位于安全中心的)遠(yuǎn)程欺詐檢測(cè)單元、或本地和遠(yuǎn)程欺詐檢測(cè)單元的組合來(lái)實(shí)施。此外，潛在欺詐的檢測(cè)可實(shí)時(shí)發(fā)生，或在潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生后發(fā)生，諸如在分析的發(fā)生后期期間。

工作站300包括圖像捕獲設(shè)備350。一旦單元340已經(jīng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)，圖像捕獲設(shè)備350可被激活以在視覺(jué)上記錄代理者在工作站的活動(dòng)。例如，圖像捕獲設(shè)備350可與顯示器集成在一起，并被指示捕獲代理者的面部視圖。以該方式，進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)的代理者的圖像被收集以識(shí)別該代理者，且也保存用于證據(jù)。附加的信息(例如登錄信息、登錄生物計(jì)量、生物計(jì)量等)可交叉對(duì)照以驗(yàn)證被捕獲面部圖像的代理者的身份。工作站300的圖像捕獲設(shè)備350可與聯(lián)絡(luò)中心圖像捕獲系統(tǒng)一起工作，聯(lián)絡(luò)中心圖像捕獲系統(tǒng)具有遍布聯(lián)絡(luò)中心的捕獲設(shè)備，諸如在工作站處和/或更一般地位于或者大約在聯(lián)絡(luò)中心的樓層中。

工作站300包括桌面捕獲設(shè)備360。一旦單元340已經(jīng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)，桌面捕獲設(shè)備360可被激活以收集代理者在與計(jì)算資源310相關(guān)聯(lián)的顯示器上查看的桌面的一個(gè)或多個(gè)圖像。桌面捕獲設(shè)備360可與計(jì)算資源310集成在一起，或獨(dú)立于計(jì)算資源310。以該方式，當(dāng)欺詐正在實(shí)施時(shí)，桌面的一個(gè)或多個(gè)圖像可被捕獲作為證據(jù)，并在刑事或民事法庭中在解雇和/或起訴代理者時(shí)使用。遍及系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)設(shè)備被定向(例如，平放、傾斜、縮放)以捕獲進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)的代理者的面部視圖。如前所述，還可從對(duì)在工作站的代理者可用的可能呈現(xiàn)在桌面上或不呈現(xiàn)在桌面上的資源收集附加的信息?？墒褂米烂娌东@設(shè)備360和/或相關(guān)聯(lián)的監(jiān)視設(shè)備來(lái)收集該信息。例如，記錄代理者可訪問(wèn)的客戶資源的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)地址，代理者何時(shí)使用工作站資源的時(shí)間戳等。

雖然在實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)潛在欺詐活動(dòng)的上下文中描述本發(fā)明的實(shí)施例，但是圖4和圖6的流程圖400和600中所描述的方法很好地適用于在潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生后進(jìn)行的檢測(cè)。例如，可將24小時(shí)之內(nèi)的與代理者活動(dòng)相關(guān)的信息傳送到安全中心用于欺詐檢測(cè)分析。一旦已經(jīng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)，則可使用所收集的信息或通過(guò)密切監(jiān)視嫌疑代理者未來(lái)的活動(dòng)實(shí)施進(jìn)一步的調(diào)查。

圖4是示出根據(jù)本公開一個(gè)實(shí)施例的用于檢測(cè)潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在活動(dòng)則采用阻止措施的方法的流程圖400。在另一個(gè)實(shí)施例中，流程圖400示出用于檢測(cè)潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到欺詐活動(dòng)則采取阻止措施的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法。在又一個(gè)實(shí)施例中，流程圖400部分實(shí)現(xiàn)在潛在檢測(cè)系統(tǒng)內(nèi)，該系統(tǒng)包括計(jì)算機(jī)處理器以及耦連到處理器的存儲(chǔ)器，所述存儲(chǔ)器具有存儲(chǔ)在其中的指令，如果由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行該指令，則使系統(tǒng)執(zhí)行用于檢測(cè)潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在活動(dòng)則采用阻止措施的方法。在再一個(gè)實(shí)施例中，用于實(shí)施如流程圖400所概述的方法的指令存儲(chǔ)在非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，所述非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)具有計(jì)算機(jī)可讀指令，用于使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施用于檢測(cè)潛在欺詐活動(dòng)并且一旦檢測(cè)到潛在活動(dòng)則采用阻止措施的方法。在實(shí)施例中，流程圖400所概述的方法分別由圖1-3和圖5的系統(tǒng)100、200、300和500A實(shí)現(xiàn)。

在410，方法包括確定聯(lián)絡(luò)中心中正在進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)，其中聯(lián)絡(luò)中心包括由多個(gè)代理者所負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站。例如，聯(lián)絡(luò)中心可以是圖2的聯(lián)絡(luò)中心200的代表。

方法包括監(jiān)視包括多個(gè)工作站的聯(lián)絡(luò)中心中的多個(gè)代理者。多個(gè)代理者中的每一個(gè)被指派到多個(gè)工作站中的一個(gè)。例如，聯(lián)絡(luò)中心可配置為在代表客戶的同時(shí)處理與顧客的交互。例如，聯(lián)絡(luò)中心可配置為為客戶(例如銀行、百貨商店等)處理呼叫，且正因如此，多個(gè)代理者可處理多個(gè)呼入和呼出的呼叫。如前所述，監(jiān)視允許收集與代理者的活動(dòng)和/或?qū)Υ碚咚玫馁Y源實(shí)施的活動(dòng)相關(guān)的信息。在一個(gè)實(shí)施例中，實(shí)施對(duì)代理者電子活動(dòng)(例如計(jì)算機(jī)活動(dòng)、電話活動(dòng)等)的監(jiān)視。進(jìn)一步地，可在集中化的位置收集所監(jiān)視的信息用于存儲(chǔ)和分析。在一個(gè)實(shí)施方式中，方法包括監(jiān)視在第一工作站的第一代理者，且具體地，監(jiān)視代理者與工作站的資源(例如計(jì)算資源)的交互。此外，可監(jiān)視代理者與客戶資源的交互。例如，監(jiān)視與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的交互。進(jìn)一步地，監(jiān)視代理者與通信系統(tǒng)的交互以確定代理者何時(shí)在處理或參與交互(例如在通話)，以及代理者是否可以通過(guò)另一交互(例如接聽另一電話)幫助新顧客。

在一個(gè)實(shí)施方式中，監(jiān)視是連續(xù)的，其中當(dāng)代理者處理或參與交互(例如處理呼叫)時(shí)實(shí)施監(jiān)視，以及當(dāng)代理者不處理或不參與交互時(shí)實(shí)施監(jiān)視。即，代理者的所有活動(dòng)和/或正對(duì)工作站的資源進(jìn)行的活動(dòng)均被監(jiān)視。在其他實(shí)施方式中，監(jiān)視是周期性的或隨機(jī)實(shí)施的。例如，僅需要統(tǒng)計(jì)樣本來(lái)確定潛在活動(dòng)，而不浪費(fèi)資源，在少于連續(xù)的基礎(chǔ)上實(shí)施監(jiān)視。

可實(shí)現(xiàn)各種技術(shù)來(lái)確定代理者的活動(dòng)是潛在欺詐，且要求進(jìn)一步的注意。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，代理者可能從事一般代表欺詐活動(dòng)的可疑活動(dòng)。具體地，當(dāng)代理者正(例如通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù))訪問(wèn)與客戶的顧客相關(guān)的個(gè)人和身份信息，但并沒(méi)有幫助顧客(例如沒(méi)與顧客在通話)，則該活動(dòng)是可疑的。該活動(dòng)可被識(shí)別為匹配標(biāo)準(zhǔn)且導(dǎo)致確定代理者可能已經(jīng)進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)。進(jìn)一步的調(diào)查可能是必要的，以確定是否已經(jīng)發(fā)生實(shí)際欺詐。另一方面，如果監(jiān)視確定經(jīng)定位的代理者正為顧客信息訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，且該代理者當(dāng)前正在幫助與所訪問(wèn)信息相關(guān)的該顧客，則該活動(dòng)和對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)是許可的。圖6提供檢測(cè)匹配某標(biāo)準(zhǔn)集合的潛在欺詐活動(dòng)的細(xì)節(jié)討論。

可在集中到聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)工作站的安全中心處實(shí)施對(duì)潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生的確定。具體地，安全中心配置為接收與代理者活動(dòng)和/或正對(duì)多個(gè)工作站的資源實(shí)施的活動(dòng)相關(guān)的多個(gè)信息。在每個(gè)工作站處收集的該信息隨后通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)被傳送到安全中心用于進(jìn)一步的分析，并且更具體地用于確定潛在欺詐活動(dòng)何時(shí)已經(jīng)發(fā)生。

例如，確定潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生是基于與代理者的活動(dòng)和/或正對(duì)工作站的資源實(shí)施的活動(dòng)相關(guān)的信息違反了任何預(yù)先定義或預(yù)先確定的規(guī)則。該規(guī)則可以通過(guò)一個(gè)或多個(gè)參數(shù)和/或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義。更具體地，當(dāng)信息指示違反規(guī)則時(shí)，可以確定潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生。作為一個(gè)示例，規(guī)則可定義一個(gè)或多個(gè)代理者所實(shí)施的事務(wù)、行動(dòng)或活動(dòng)、連同對(duì)工作站資源(例如電話、計(jì)算資源等)的使用的基準(zhǔn)。例如，該基準(zhǔn)可通過(guò)和與代理者和/或多個(gè)代理者相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)平均值來(lái)定義。此外，該基準(zhǔn)可針對(duì)或?qū)?yīng)于至少第一活動(dòng)。例如，該基準(zhǔn)可描述在預(yù)定義的一段時(shí)間(例如1小時(shí)、2小時(shí)、日班等)內(nèi)代理者做出的呼出呼叫的平均次數(shù)。在另一示例中，該基準(zhǔn)可以描述代理者讓顧客等待一段時(shí)間的次數(shù)和/或每次讓顧客等待的持續(xù)時(shí)間?？杀O(jiān)視并發(fā)現(xiàn)代理者實(shí)施的異常狀況，其中該異常狀況落在基準(zhǔn)之外。即，異常展示了不正常的活動(dòng)模式。如果異常狀況滿足規(guī)則(例如參數(shù)和/或標(biāo)準(zhǔn))，則可做出潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生的確定。進(jìn)一步地，異常狀況可匹配與規(guī)則相關(guān)聯(lián)的已知的欺詐活動(dòng)。因?yàn)楫惓？赡芑跁r(shí)機(jī)而發(fā)生，通常多次異?？赡苁瞧墼p的跡象。附加的調(diào)查是必要的，以確定是否存在實(shí)際的欺詐。

在一個(gè)示例中，當(dāng)與聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)代理者的統(tǒng)計(jì)平均值相比時(shí)，當(dāng)存在過(guò)多的呼叫保持時(shí)間時(shí)，代理者的潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生。被記錄為具有過(guò)多保持時(shí)間的代理者可能在具有與顧客的活躍通話的同時(shí)正在嘗試欺詐地訪問(wèn)個(gè)人和身份信息。在該場(chǎng)景中，在想要打擊反欺詐的解決方案中，聯(lián)絡(luò)中心代理者可能使有效的電話顧客等待，并且隨后訪問(wèn)另一顧客的個(gè)人和身份信息。

在另一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)代理者在與其他代理者的行動(dòng)不一致時(shí)的時(shí)間生成呼出呼叫時(shí)，代理者的潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生。即，聯(lián)絡(luò)中心的代理者的典型模式顯示代理者正在處理呼入呼叫。另一模式可能顯示個(gè)人代理者在歷史時(shí)段內(nèi)僅一直在處理呼入呼叫。聯(lián)絡(luò)中心代理者可能通過(guò)簡(jiǎn)單地通過(guò)做出呼出呼叫建立虛假的“電話呼叫”、且隨后欺詐地訪問(wèn)顧客個(gè)人和身份信息來(lái)嘗試打擊反欺詐解決方案。

在另一示例中，當(dāng)代理者正在訪問(wèn)表單并展示了包括其他代理者或該特定代理者的活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)平均值之外的特性時(shí)，代理者的潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生。例如，基于所有聯(lián)絡(luò)中心代理者的統(tǒng)計(jì)平均值將代理者在應(yīng)用的經(jīng)標(biāo)識(shí)的表單或頁(yè)面內(nèi)的持續(xù)時(shí)間與正?；鶞?zhǔn)相比來(lái)確定任何偏差。

在420，方法包括確定潛在欺詐活動(dòng)在第一工作站發(fā)生。具體地，對(duì)于識(shí)別哪個(gè)代理者或者個(gè)人正在實(shí)施活動(dòng)來(lái)說(shuō)，工作站的身份是重要的。從用來(lái)確定潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生的信息中來(lái)確定工作站的身份。例如，活動(dòng)在其上發(fā)生的計(jì)算資源的標(biāo)識(shí)信息可被交叉對(duì)照，以確定在其內(nèi)實(shí)施活動(dòng)的相對(duì)應(yīng)的工作站?；跇?biāo)識(shí)，可采集與工作站相關(guān)的附加信息，諸如確定在潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生時(shí)按計(jì)劃工作的代理者。

在430，方法包括提供潛在欺詐活動(dòng)的事件通知。事件通知可包括用來(lái)確定潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生的信息，且可包括標(biāo)識(shí)工作站的信息、以及標(biāo)識(shí)參與該活動(dòng)的代理者的附加信息。例如，可將通知提供給位于安全中心的安全專家(例如風(fēng)險(xiǎn)分析員)。安全專家被訓(xùn)練為分析指示潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)收集的信息，并實(shí)施附加的調(diào)查以確定是否實(shí)施了實(shí)際的欺詐。安全專家可實(shí)施附加的監(jiān)視以確定代理者是否實(shí)際上正在實(shí)施欺詐行動(dòng)。例如，安全專家可監(jiān)視代理者的活動(dòng)和/或工作站的資源一段時(shí)間，以確定先前被識(shí)別的活動(dòng)是否是欺詐的，或代理者當(dāng)前是否正在進(jìn)行欺詐活動(dòng)。在潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生的近似實(shí)時(shí)時(shí)間或稍后時(shí)間，安全專家就潛在欺詐活動(dòng)的事件通知對(duì)代理者活動(dòng)和/或證據(jù)的檢查可發(fā)生。即，代理者活動(dòng)以及任何觸發(fā)條件(例如事件通知、規(guī)則違反等)被存儲(chǔ)并在稍后被訪問(wèn)用于分析。在其他實(shí)施例中，可通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)施附加的監(jiān)視。

在一個(gè)實(shí)施例中，事件通知被提供在聯(lián)絡(luò)中心地圖或圖表上，其中圖表標(biāo)識(shí)多個(gè)工作站和/或提供每個(gè)工作站的狀態(tài)信息。例如，圖表可指示每個(gè)工作站的位置。例如，圖表可示出聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域，且包括遍及建筑樓層的樓層布局的工作站的位置。以該方式，聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域的每個(gè)工作站被表示在地圖上。

進(jìn)一步地，工作站可各自通過(guò)一個(gè)或多個(gè)圖標(biāo)來(lái)表示。圖標(biāo)可以反映工作站和/或按計(jì)劃負(fù)責(zé)工作站的代理者的狀態(tài)信息。該狀態(tài)信息是基于從每個(gè)工作站所接收的與代理者活動(dòng)和/或正對(duì)工作站資源實(shí)施的活動(dòng)相關(guān)的信息。例如，狀態(tài)信息可包括代理者是否登錄或退出聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、代理者是否正在處理或參與交互、代理者是否正在通話、代理者是否出去午餐、代理者是否可以接聽呼叫、代理者是否可以處理與另一顧客的另一交互等。此外，圖表上的圖表可指示在工作站是否存在正在進(jìn)行的潛在欺詐活動(dòng)、或過(guò)去在工作站是否進(jìn)行了潛在欺詐活動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心圖表和工作站圖標(biāo)的更具體的討論將在下面關(guān)于圖7A-K而提供。

在440，方法包括捕獲至少一張第一工作站的圖像。該信息可被收集用于顯示欺詐的附加的證據(jù)，并且還更具體地，該信息被收集用于識(shí)別與潛在欺詐活動(dòng)確定相關(guān)的代理者(即，潛在實(shí)行欺詐的代理者)。例如，至少一個(gè)圖像幀捕獲第一工作站的正面視圖，并且更具體地，捕獲負(fù)責(zé)第一工作站的代理者的正面視圖。這可包括引導(dǎo)第一工作站處的至少一個(gè)圖像捕獲設(shè)備(即攝像頭)。例如，圖像捕獲設(shè)備可實(shí)施一系列操作以捕獲相應(yīng)的一個(gè)或多個(gè)圖像。該操作包括將設(shè)備在一個(gè)方向上放平，使得設(shè)備能夠看到第一工作站。此外，圖像捕獲設(shè)備傾斜一個(gè)角度，使得設(shè)備能夠看到第一工作站。雖然在該點(diǎn)上，所捕獲的圖像將包括工作站，但是放大率可能太小而無(wú)法顯示相關(guān)信息，正因如此，操作可包括將圖像捕獲設(shè)備縮放到更大的放大率，以獲得工作站和/或負(fù)責(zé)第一工作站的代理者的放大視圖。

在一個(gè)實(shí)施例中，方法包括確定負(fù)責(zé)第一工作站的被定位的代理者的身份，并存儲(chǔ)該身份。這可通過(guò)捕獲被定位的代理者的標(biāo)識(shí)信息來(lái)完成。例如，被捕獲的至少一張圖像可用于識(shí)別目的。特別地，第一標(biāo)識(shí)信息可包括被定位的代理者的面部圖像。附加的信息可被收集和/或確定，以明確地確定被定位的代理者的身份。例如，與按計(jì)劃負(fù)責(zé)工作站且當(dāng)潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生時(shí)被指派到工作站的代理者相關(guān)聯(lián)的第二標(biāo)識(shí)信息可被確定。具體地，從客戶的雇員數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)記錄，其中記錄與預(yù)定代理者相對(duì)應(yīng)。正因如此，記錄可包括詳述預(yù)定代理者的姓名、代理者的照片圖像、代理者工作的部門、雇員標(biāo)識(shí)號(hào)、以及其他標(biāo)識(shí)信息的信息。

在一些實(shí)施方式中，從除雇員記錄信息以外獲得的信息中確定第二標(biāo)識(shí)信息。這可提供支持信息用來(lái)驗(yàn)證被定位的代理者的身份。例如，不適用于預(yù)定代理者相關(guān)的信息，可使用負(fù)責(zé)代理者的登錄信息。即，在第一工作站的登錄過(guò)程期間捕獲代理者(即負(fù)責(zé)工作站的代理者)的生物計(jì)量信息，并且將所捕獲的生物計(jì)量信息與已知的存儲(chǔ)在多個(gè)代理者的雇員記錄中的生物計(jì)量信息進(jìn)行交叉對(duì)照，以確定負(fù)責(zé)代理者的身份，其中雇員記錄可存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。登錄過(guò)程可能在潛在欺詐活動(dòng)發(fā)生之前已經(jīng)實(shí)施，正因如此，負(fù)責(zé)代理者可能不是被定位的代理者，被定位的代理者可能是實(shí)行潛在欺詐活動(dòng)的同時(shí)扮演負(fù)責(zé)代理者。作為示例，可收集負(fù)責(zé)代理者的指紋，可收集代理者的眼睛的信息，可使用任何其他生物數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別可能被指派到工作站和/或負(fù)責(zé)工作站的代理者。還可使用其他信息，諸如經(jīng)代理者(例如通過(guò)密碼)認(rèn)證的登錄名。

此后，第一標(biāo)識(shí)信息(例如經(jīng)捕獲的圖像)和第二標(biāo)識(shí)信息(例如雇員記錄信息、生物計(jì)量信息等)可被進(jìn)一步交叉對(duì)照以識(shí)別被定位的代理者。特別地，將被定位的代理者的面部圖像與預(yù)定代理者或通過(guò)登錄過(guò)程識(shí)別的負(fù)責(zé)代理者的雇員記錄信息(例如雇員照片)交叉對(duì)照。例如，將被定位的代理者的圖像與預(yù)定代理者和/或先前確定的負(fù)責(zé)代理者的圖像相比較。如果匹配，則被定位的代理者被驗(yàn)證和認(rèn)證為預(yù)定代理者和/或負(fù)責(zé)代理者。

另一方面，如果被定位的代理者的面部圖像不匹配與預(yù)定代理者或負(fù)責(zé)代理者相關(guān)的記錄信息，則方法確定被定位的代理者不是預(yù)定代理者，可實(shí)施附加操作以識(shí)別被定位的代理者。例如，可對(duì)面部圖像實(shí)施面部識(shí)別技術(shù)并與每個(gè)雇員記錄中信息交叉對(duì)照，以將被定位的代理者與一個(gè)雇員記錄相匹配。此外，可提供進(jìn)一步的通知，該通知指示潛在欺詐活動(dòng)正由非預(yù)定代理者實(shí)施。該通知可被提供到安全中心，提供給安全中心的安全專家，和/或通過(guò)更新聯(lián)絡(luò)中心圖表內(nèi)的狀態(tài)信息(例如指示該通知的圖標(biāo))而加以提供。

圖5A是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出包括多個(gè)工作站以及配置為查看每個(gè)工作站的圖像捕獲系統(tǒng)550(例如相機(jī)或視頻監(jiān)視系統(tǒng))的聯(lián)絡(luò)中心樓層500A的框圖。多個(gè)工作站510被組織為遍及聯(lián)絡(luò)中心樓層500A。如所示的，工作站510A-N遍布聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)建筑樓層500A。

更具體地，圖像捕獲設(shè)備500可包括一個(gè)或多個(gè)圖像捕捉設(shè)備550A-N。例如，系統(tǒng)550可包括安裝在墻壁或天花板上的設(shè)備，其每個(gè)能夠查看多個(gè)工作站。此外，圖像捕獲系統(tǒng)550可包括配置為捕獲單個(gè)工作站的圖像的圖像捕獲設(shè)備，諸如集成在相對(duì)應(yīng)的工作站的計(jì)算資源的顯示屏內(nèi)的設(shè)備(未示出)。正因如此，合適的圖像捕獲設(shè)備可被激活并被指示捕獲至少一張潛在欺詐活動(dòng)正在發(fā)生的相對(duì)應(yīng)的工作站的圖像，和/或至少一張實(shí)行潛在欺詐活動(dòng)的被定位的代理者的圖像。

在圖5A中，圖像捕獲設(shè)備550A-N中的每個(gè)可被控制以讓自己朝向目標(biāo)工作站，例如針對(duì)潛在欺詐活動(dòng)正在發(fā)生的工作站。一旦識(shí)別到目標(biāo)工作站，圖像捕獲系統(tǒng)550中的至少一個(gè)圖像捕獲設(shè)備被指示調(diào)整其朝向以查看目標(biāo)工作站。

圖5B是示出對(duì)圖5A-B的聯(lián)絡(luò)中心工作站550A可用的資源的典型布局、以及被配置并被調(diào)整朝向以捕獲負(fù)責(zé)工作站的被定位代理者的正面視圖的圖像捕獲設(shè)備550A的框圖。如所示的，工作站510包括用于通信和/或訪問(wèn)客戶資源的計(jì)算資源530(例如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和鍵盤)，以及用于與客戶的顧客通信的通信資源540(例如電話或頭戴式受話器)。計(jì)算資源530和通信資源540二者可放置在工作平臺(tái)520的上部(例如桌面)。當(dāng)使用計(jì)算資源520時(shí)，諸如實(shí)施潛在欺詐活動(dòng)時(shí)，被定位的代理者坐在椅子550中。正因如此，工作站510A被劃分為單元以提供服務(wù)代理者在最小空間中需要的一切。在許多實(shí)例中，代理者的計(jì)算機(jī)耦連到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，其提供尤其是后端資源、虛擬計(jì)算機(jī)、信息數(shù)據(jù)庫(kù)、與直屬上司的通信路徑、到其他聯(lián)絡(luò)中心的連接、或?qū)⑴c顧客的交互(例如，呼叫)進(jìn)一步路由到更合適的代理者或部門的路由協(xié)議。

如圖5A-B所示的，圖像捕獲設(shè)備550A配置為查看目標(biāo)工作站510A。例如，當(dāng)被正確地調(diào)整朝向時(shí)，圖像捕獲設(shè)備550A具有包括工作站510A的視野560。正因如此，根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例，圖像捕獲設(shè)備550A可被指示在檢測(cè)到潛在欺詐行在工作站510A處發(fā)生的同時(shí)或捕獲至少一張工作站和/或被定位的代理者的圖像。正因如此，圖像捕獲設(shè)備550A可被激活并調(diào)整朝向(例如平放、傾斜或縮放)以具有工作站510A和/或負(fù)責(zé)工作站510A的被定位的代理者的放大的視圖。

圖6是根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例的示出用于實(shí)施諸如聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐檢測(cè)的方法的流程圖600。在另一個(gè)實(shí)施例中，流程圖600示出用于實(shí)施諸如聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐檢測(cè)的計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的方法。在又一個(gè)實(shí)施例中，流程圖600部分實(shí)現(xiàn)在潛在檢測(cè)系統(tǒng)內(nèi)，該系統(tǒng)包括計(jì)算機(jī)處理器以及耦連到處理器的存儲(chǔ)器，所述存儲(chǔ)器具有存儲(chǔ)在其中的指令，如果由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行該指令，則使系統(tǒng)執(zhí)行用于實(shí)施諸如聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐檢測(cè)的方法。在再一個(gè)實(shí)施例中，用于實(shí)施如流程圖600所概述的方法的指令存儲(chǔ)在非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，所述非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)具有計(jì)算機(jī)可讀指令，用于使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)施用于實(shí)施諸如聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐檢測(cè)的方法。在實(shí)施例中，流程圖600所概述的方法分別由圖1-3和圖5的系統(tǒng)100、200、300和500A實(shí)現(xiàn)。

雖然聯(lián)絡(luò)中心代理者本身有權(quán)限通過(guò)基于客戶的資源訪問(wèn)個(gè)人信息和身份信息，但是這些代理者應(yīng)該僅在需要訪問(wèn)的基礎(chǔ)上使用該訪問(wèn)。例如，當(dāng)代理者正在處理或正參與交互時(shí)，諸如處理呼叫或在電話上與顧客進(jìn)行會(huì)話時(shí)，訪問(wèn)可被授權(quán)。在另一個(gè)示例中，當(dāng)代理者在沒(méi)參與與任何顧客的交互(處理呼叫)時(shí)具有正當(dāng)理由訪問(wèn)數(shù)據(jù)時(shí)，諸如當(dāng)代理者正在為確保質(zhì)量而檢查顧客賬戶時(shí)，訪問(wèn)被授權(quán)。在流程圖600中描述的本發(fā)明的實(shí)施例用來(lái)識(shí)別代理者何時(shí)違反特定標(biāo)準(zhǔn)集合，即在不參與與顧客的交互(例如在電話上)時(shí)何時(shí)訪問(wèn)客戶資源。

在610，方法包括確定在聯(lián)絡(luò)中心的第一工作站的第一代理者在第一時(shí)間時(shí)沒(méi)有處理或沒(méi)有參與與顧客的交互(例如在電話上)。如前所述，聯(lián)絡(luò)中心包括由多個(gè)代理者負(fù)責(zé)的多個(gè)工作站。如前所述，每個(gè)代理者的活動(dòng)(包括與工作站資源的交互)以及工作站資源的表現(xiàn)均被監(jiān)視。以該方式，通過(guò)監(jiān)視，可了解代理者的活動(dòng)，包括代理者當(dāng)前是否正參與與顧客的交互、處理呼叫、可以處理交互、可以處理呼叫、出去午餐、登錄或退出等。

在一個(gè)實(shí)例中，當(dāng)代理者沒(méi)參與交互(例如在電話上)時(shí)，代理者可能可以處理與客戶或另一客戶(例如代理者正處理與多個(gè)客戶的交互(即呼叫))的顧客的交互(例如接聽電話)。在其他實(shí)例中，代理者可能在午餐。即，代理者主動(dòng)將他或她的狀態(tài)輸入到工作站的計(jì)算資源以指示代理者正在休息，且更具體地，是在午休。還可以預(yù)想其他的當(dāng)代理者沒(méi)在處理與顧客的交互(例如在電話上)時(shí)的示例。

另外，在620，方法包括確定第一代理者在第一時(shí)間正在訪問(wèn)基于客戶的資源。該資源與客戶相關(guān)聯(lián)。此外，通過(guò)監(jiān)視代理者和/或?qū)ぷ髡镜馁Y源實(shí)施的活動(dòng)做出該確定。如前所述，資源可以是包含所有與客戶相關(guān)聯(lián)的雇員、顧客、合作伙伴等的個(gè)人和身份信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。在另一個(gè)實(shí)施方式中，資源可以是應(yīng)用，該應(yīng)用可用來(lái)訪問(wèn)個(gè)人和身份信息，且用來(lái)在代理者處理交互或參與與顧客的交互(例如處理顧客服務(wù)呼叫)時(shí)協(xié)助代理者。因?yàn)榇碚咴跊](méi)有處理交互或沒(méi)有參與與顧客的交互(例如在服務(wù)電話上)時(shí)訪問(wèn)客戶資源，因此在第一時(shí)間發(fā)生潛在欺詐活動(dòng)。即，需要滿足兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定潛在欺詐活動(dòng)的發(fā)生，包括代理者沒(méi)有參與或沒(méi)有處理與顧客的交互(例如處理呼叫)，以及同一個(gè)代理者還訪問(wèn)基于客戶的資源。正因如此，當(dāng)滿足兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)違反了規(guī)則，從而指示潛在欺詐活動(dòng)的發(fā)生。

在一個(gè)實(shí)施例中，應(yīng)用時(shí)客戶的未經(jīng)授權(quán)的應(yīng)用。例如，客戶可與兩種類型的應(yīng)用相關(guān)聯(lián)：任何時(shí)間都可由代理者訪問(wèn)的白名單應(yīng)用，即使代理者沒(méi)有參與或沒(méi)有處理與顧客的交互(例如在電話上)；僅在需要訪問(wèn)的基礎(chǔ)上可訪問(wèn)的黑名單應(yīng)用，諸如當(dāng)代理者正參與或正處理與顧客的交互(例如進(jìn)行服務(wù)呼叫)時(shí)。例如，白名單應(yīng)用可包括幫助代理者解決與顧客的各種類型的交互(例如服務(wù)呼叫的類型和/或?qū)嶋H情形)的訓(xùn)練應(yīng)用。另一方面，黑名單可包括允許代理者訪問(wèn)由客戶銀行持有的與顧客相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)賬戶的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用。在該情況下，對(duì)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用的訪問(wèn)可被限制在當(dāng)代理者正處理或正參與與顧客的交互(例如處理服務(wù)呼叫)時(shí)的時(shí)間，因?yàn)楫?dāng)代理者沒(méi)有處理與顧客的交互和/或沒(méi)有參與與顧客的交互(例如在電話上)時(shí)不應(yīng)訪問(wèn)個(gè)人和身份信息。

在630，方法包括收集第一工作站的電子證據(jù)。例如，電子證據(jù)可包括正對(duì)工作站的資源(例如計(jì)算系統(tǒng)、電話等)進(jìn)行的活動(dòng)、工作站的一個(gè)或多個(gè)圖像、在工作站的被定位的代理者的一個(gè)或多個(gè)圖像、在工作站的計(jì)算系統(tǒng)的桌面的圖像、以及識(shí)別被定位的代理者和/或支持正在工作站進(jìn)行的欺詐活動(dòng)的驗(yàn)證的其他證據(jù)。

在一個(gè)實(shí)施方式中，當(dāng)收集電子證據(jù)時(shí)，激活圖像捕獲設(shè)備，提供指令以捕獲工作站和/或在工作站被定位的代理者的至少一張圖像。例如，設(shè)備可以是圖像捕獲系統(tǒng)的部分，圖像捕獲系統(tǒng)包括戰(zhàn)略上安裝的設(shè)備(例如高分辨率攝像頭)，所述設(shè)備可平放、傾斜、以及縮放以預(yù)定義坐標(biāo)，從而聚焦在目標(biāo)工作站上，并在欺詐活動(dòng)發(fā)生的同時(shí)拍攝負(fù)責(zé)目標(biāo)工作站的被定位的代理者的面部照片。圖像捕獲設(shè)備可安裝在聯(lián)絡(luò)中心的樓層的墻壁和/或天花板上，或者可以是集成在工作站的計(jì)算資源的顯示屏內(nèi)的設(shè)備，或者可以是位于且專用于特定工作站的設(shè)備。

在另一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)確定潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生時(shí)可采取進(jìn)一步的行動(dòng)以確定是否已經(jīng)發(fā)生實(shí)際的欺詐?？稍诮茖?shí)時(shí)的時(shí)間或在稍后時(shí)間自動(dòng)采取這些行動(dòng)，或由安全中心的安全專家在近似實(shí)時(shí)的時(shí)間或在稍后時(shí)間采取這些行動(dòng)。例如，可將被定位的代理者正實(shí)施的一種活動(dòng)與該被定位的代理者實(shí)施的另一活動(dòng)交叉對(duì)照，以確定代理者在工作站時(shí)是否正在履行適當(dāng)?shù)穆氊?zé)。作為示例，被定位的代理者可被識(shí)別為監(jiān)管人或任何指定的雇員，其被給予了全部的授權(quán)以在任何工作站訪問(wèn)客戶資源。在另一示例中，被定位的代理者可能正在訪問(wèn)在任何時(shí)間均可訪問(wèn)的客戶的應(yīng)用。

在一些實(shí)施例中，一旦確定實(shí)際的欺詐，方法可包括采取預(yù)定義的行動(dòng)。例如，可采取附加的行動(dòng)以阻擋欺詐的訪問(wèn)。例如，可封鎖和/或鎖定工作站的資源，這樣就沒(méi)有可使用那些資源采取的行動(dòng)。在另一實(shí)例中，采取的行動(dòng)可包括記錄聯(lián)絡(luò)中心代理者活動(dòng)的預(yù)定時(shí)段用于證據(jù)和調(diào)查目的。

圖7A是根據(jù)本公開一個(gè)實(shí)施例的示出聯(lián)絡(luò)中心區(qū)域或樓層的工作站以及它們的位置的示意圖，其中圖標(biāo)表示工作站可被擴(kuò)張以提供與工作站和/或代理者的狀態(tài)相關(guān)的信息，以及當(dāng)在一個(gè)或多個(gè)工作站檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)提供通知的信息。在一個(gè)實(shí)施例中，圖表700A的生成和維護(hù)可由圖2的安全中心260的地圖生成器265來(lái)實(shí)施。

圖表700A示出聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)域。例如，該區(qū)域可以是建筑的樓層或樓層的部分的代表。此外，圖表700A標(biāo)識(shí)多個(gè)工作站703，包括在樓層上每個(gè)工作站的合適位置。雖然本發(fā)明的實(shí)施例將圖表700A描述為提供工作站的位置以包括工作站之間的相對(duì)位置(雖然不必按比例繪制)，但是其他實(shí)施例提供工作站的地圖可能不適用于工作站之間的實(shí)際的相對(duì)位置、但反而用來(lái)提供對(duì)圖表700A中示出的每個(gè)工作站的可視參考。一般地，圖表700A提供對(duì)多個(gè)工作站703中的多個(gè)代理者的實(shí)時(shí)活動(dòng)的快速參考。

在圖表700A中，每個(gè)工作站通過(guò)圖標(biāo)來(lái)表示。例如，圖標(biāo)可以是具有柔和的角的矩形，如圖7A中所示的。更具體地，矩形被示出為輪廓和/或邊界。如何呈現(xiàn)輪廓的變化可以用來(lái)傳達(dá)信息，諸如負(fù)責(zé)工作站的代理者的登錄狀態(tài)。例如，第一顏色的輪廓指示代理者登錄到了相對(duì)應(yīng)的工作站。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)710中顯示的綠色輪廓指示代理者登錄了工作站。在另一示例中，第二顏色的輪廓指示沒(méi)有代理者登錄到相對(duì)應(yīng)的工作站。即，工作站是閑置的。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)720中顯示的灰色輪廓指示代理者沒(méi)有登錄。在又一示例中，第三顏色的輪廓指示相應(yīng)工作站的代理者在外午餐。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)715中顯示的黃色輪廓指示相應(yīng)工作站的代理者在外午餐。在再一個(gè)示例中，第四顏色的輪廓指示相應(yīng)的工作站例如通過(guò)登錄該工作站的代理者被鎖定。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)725中顯示的紅色輪廓指示相應(yīng)的工作站被鎖定。此外，粗體的輪廓可指示相應(yīng)的工作站被用戶所選擇(例如當(dāng)前選擇的工作站)。

表示工作站的圖標(biāo)的顏色背景或填充可提供對(duì)一個(gè)或多個(gè)預(yù)定義活動(dòng)的參考。例如，第一顏色背景的矩形輪廓指示相應(yīng)的工作站一切都符合要求。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)730中顯示的綠色背景指示相應(yīng)的工作站的正?；顒?dòng)，并且特別地指示沒(méi)有檢測(cè)到欺詐。在一些實(shí)施方式中，當(dāng)代理者的活動(dòng)違反了預(yù)定義的規(guī)則時(shí)，相應(yīng)工作站圖標(biāo)的背景將變?yōu)橹付ǖ念伾驈囊粋€(gè)顏色(例如綠色)變?yōu)榱硪活伾?，且提供表示事件發(fā)生的警報(bào)。具體地，第二顏色背景的矩形輪廓指示在相應(yīng)的工作站已檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)。在另一實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)740中顯示的黃色背景指示相應(yīng)工作站的活動(dòng)匹配已被預(yù)定義為指示已經(jīng)發(fā)生潛在欺詐活動(dòng)的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。黃色背景提供在相應(yīng)工作站正進(jìn)行潛在欺詐活動(dòng)的可視通知。在又一個(gè)示例中，第三顏色背景的矩形輪廓指示已經(jīng)檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)且必須對(duì)該工作站實(shí)施附加的事件檢查。在一個(gè)實(shí)施方式中，地圖700A和圖例708的圖標(biāo)735中顯示的紅色背景指示相應(yīng)的工作站需要事件檢查。

一旦圖標(biāo)變?yōu)楦鞣N非正常狀況顏色之一，可進(jìn)行附加的行動(dòng)，諸如開始事件檢查。這些行動(dòng)可被自動(dòng)觸發(fā)，或可要求實(shí)施附加的人為行動(dòng)(例如事件檢查以確定是否已經(jīng)發(fā)生實(shí)際的欺詐)。例如，如前所述，記錄活動(dòng)的細(xì)節(jié)使得預(yù)定義的行動(dòng)捕獲起訴欺詐活動(dòng)者所需的證據(jù)以及實(shí)時(shí)收集用于調(diào)查目的的信息。這些可包括記錄的代理者的視頻和/或音頻。它們還可包括記錄計(jì)算機(jī)屏幕活動(dòng)，以及記錄計(jì)算機(jī)上的活動(dòng)(例如訪問(wèn)應(yīng)用)。

表示工作站的矩形的輪廓和/或背景可用來(lái)與其他圖標(biāo)、符號(hào)、形式等相結(jié)合以提供關(guān)于相應(yīng)工作站的信息。例如，該信息可以表示代理者的活動(dòng)或代理者的心情狀態(tài)，包括代理者是否正處理與顧客的交互或參與與顧客的交互、在通話中、在等待中、可以處理交互、可以接聽電話、不可處理交互、沒(méi)準(zhǔn)備好接聽另一電話(例如忙于任務(wù)或在另一通話中)、登錄、退出等。具體地，表示活動(dòng)狀態(tài)的視覺(jué)提示可被放置在與工作站圖標(biāo)(例如矩形的輪廓)相關(guān)聯(lián)的位置處。視覺(jué)提示可提供負(fù)責(zé)相應(yīng)工作站的代理者的狀態(tài)，和/或提供在相應(yīng)工作站中所使用的一個(gè)或多個(gè)資源的狀態(tài)。視覺(jué)提示的位置可在工作站圖標(biāo)里面或中心處、臨近工作站圖標(biāo)處(例如右側(cè)、左側(cè)、之上和之下)、工作站圖標(biāo)內(nèi)一側(cè)或另一側(cè)以內(nèi)、或向工作站圖標(biāo)內(nèi)一側(cè)或另一側(cè)偏移等。圖7B-K是根據(jù)本公開一個(gè)實(shí)施例的提供關(guān)于代理者和/或工作站狀態(tài)的信息以及當(dāng)在一個(gè)或多個(gè)工作站檢測(cè)到潛在欺詐活動(dòng)時(shí)提供通知的信息的各種符合和/或視覺(jué)提示的示意圖。

圖7B是表示工作站的圖標(biāo)700B的示例圖。圖標(biāo)700B也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700B可包括警告符號(hào)751，其中警告符號(hào)通常指示已經(jīng)發(fā)生不正常的事件，且可能需要附加的注意。在一個(gè)實(shí)施方式中，警告符號(hào)被著色為顏色背景和涂黑的感嘆號(hào)。此外，警告符號(hào)相對(duì)于圖標(biāo)700B的輪廓771的位置可提供附加的信息。例如，包括在輪廓771內(nèi)部但向輪廓771右側(cè)偏移的警告符號(hào)751可指示已經(jīng)違背電話閾值。例如，當(dāng)代理者登錄到工作站、或電話發(fā)生故障、或電話已被置于等待太長(zhǎng)時(shí)間等等時(shí)，電話可被關(guān)閉。

圖7C是表示工作站的圖標(biāo)700C的示例圖。圖標(biāo)700C也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700C可包括警告符號(hào)752，其中警告符號(hào)通常指示已經(jīng)發(fā)生不正常的事件，且可能需要附加的注意。此外，警告符號(hào)相對(duì)于圖標(biāo)700C的輪廓772的位置可提供附加的信息。例如，包括在輪廓772內(nèi)部但向輪廓772左側(cè)偏移的警告符號(hào)752可指示已經(jīng)違背桌面閾值。例如，當(dāng)代理者登錄到工作站、或桌面發(fā)生故障、或桌面已經(jīng)閑置太長(zhǎng)時(shí)間等等時(shí)，桌面可被關(guān)閉。

在另一個(gè)實(shí)施方式中，包括在圖標(biāo)的輪廓內(nèi)但偏向中上部的警告符號(hào)可指示已經(jīng)違背了抬手閾值。即，在滿足抬手事件之前已過(guò)去了太多時(shí)間，其中抬手事件指示代理者在等待被認(rèn)可或在需要監(jiān)管人幫助。例如，位于圖標(biāo)輪廓右上角的手部符號(hào)指示相應(yīng)工作站的抬手事件。進(jìn)一步地，手部符合可被著色為粉色或紅色以指示需要立即關(guān)注。當(dāng)抬手事件已被認(rèn)可或解決(例如監(jiān)管員已經(jīng)對(duì)代理者說(shuō)話)時(shí)，手部符號(hào)可改變顏色。例如，位于圖標(biāo)輪廓右上角的手部符號(hào)可從紅色變?yōu)榫G色。在抬手事件解決之后，在一段時(shí)間后，手部符號(hào)可從圖標(biāo)輪廓內(nèi)被移除。

圖7D是表示工作站的圖標(biāo)700D的示例圖。圖標(biāo)700D也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700D可包括人形軀干或半身像754，其通常表示代理者。如圖7D所示，示出了半身像754的輪廓773。輪廓773可以是第一顏色的，指示代理者可以處理交互和/或可以參與與顧客的交互(例如接聽電話)。在一個(gè)實(shí)施方式中，輪廓773被著色為綠色，以指示工作站的代理者可以處理與顧客的交互(例如準(zhǔn)備好接聽電話)。

在圖表中所表示的代理者的半身像可被著色或填充，以提供對(duì)代理者正實(shí)施的活動(dòng)、代理者的狀態(tài)、代理者的心情狀態(tài)、或與代理者相關(guān)的其他狀態(tài)或狀況的快速參考。圖7E是表示工作站的圖標(biāo)700D的示例圖。圖標(biāo)700E也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700E可包括半身像756，其通常表示代理者。如所示的，半身像756具有輪廓774。在該特定的示例中，帶色填充的半身像756指示代理者的心情狀態(tài)，且具體地，指示代理者是愜意的。進(jìn)一步地，帶色填充還可指示代理者當(dāng)前正參與交互和/或處理與顧客的交互(例如在與顧客通話)、和/或其他的實(shí)施正常的活動(dòng)。在一個(gè)實(shí)施方式中，偏向半身像756左側(cè)的對(duì)角線示出的綠色填充指示代理者正參與和/或處理與顧客的交互(例如在電話上)、以及代理者和/或交互(例如通話)一切正常。在一個(gè)實(shí)施例中，輪廓774是同一顏色(例如綠色)。

圖7F是表示工作站的圖標(biāo)700F的示例圖。圖標(biāo)700F也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700F可包括符號(hào)758，其表示沙時(shí)計(jì)(例如沙漏)，并指示在相應(yīng)工作站代理者已讓顧客等待。

圖7G是表示工作站的圖標(biāo)700G的示例圖。圖標(biāo)700G也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700G可包括人形半身像762，其通常表示代理者。如圖7G中所示，示出了半身像762的輪廓775。輪廓775可以是特定顏色的，并指示代理者不能參與和/或不能處理交互(例如呼叫)。例如，代理者可能忙于完成任務(wù)(例如項(xiàng)目、實(shí)施登錄等)。在一個(gè)實(shí)施方式中，輪廓775被著色為紅色，以指示工作站的代理者不能處理交互和/或不能參與交互(例如代理者沒(méi)準(zhǔn)備好接聽電話)。

圖7H是表示工作站的圖標(biāo)700H的示例圖。圖標(biāo)700H也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700H可包括人形半身像764，其通常表示代理者。如所示的，半身像764具有輪廓776，且被著色或填充以提供對(duì)與代理者相關(guān)的活動(dòng)或狀態(tài)或狀況的快速參考。在該示例中，帶色填充的半身像764指示代理者的心情狀態(tài)，且具體地，指示代理者是生氣或焦慮的。在一個(gè)實(shí)施方式中，通過(guò)半身像764中的交叉影線示出的紅色填充指示代理者是生氣或焦慮的。

圖7I是表示工作站的圖標(biāo)700I的示例圖。圖標(biāo)700I也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700I可包括半身像765，其通常表示代理者。如所示的，半身像765可被著色或填充以指示代理者的心情狀態(tài)。例如，填充可被著色為紅色，以指示代理者是生氣或焦慮的。進(jìn)一步地，半身像765可以是閃光的，其中閃光指示存在根本問(wèn)題。例如，閃光可指示在相應(yīng)工作站正發(fā)生潛在欺詐活動(dòng)。作為示例，在監(jiān)視期間可能意見(jiàn)檢測(cè)到某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，諸如電話在記錄是在通話中但工作站在記錄其在退出狀態(tài)，或電話在記錄在通話中但工作站記錄其處于被鎖定或午餐狀態(tài)。

圖7J是表示工作站的圖標(biāo)700J的示例圖。圖標(biāo)700J也在圖7A中被示出。圖標(biāo)700J可包括半身像768，其通常表示代理者。如所示的，半身像768可被著色或填充以指示代理者的心情狀態(tài)。例如，填充可被著色為黃色，以指示代理者是有壓力的。

用來(lái)提供與圖7A-J中所示的相應(yīng)工作站相關(guān)的信息的圖標(biāo)、符號(hào)、底紋等中的每個(gè)可以任何組合加以呈現(xiàn)以表示多種信息。例如，帶有被著色為紅色的背景以及包括具有被著色為綠色的填充的半身像的圖標(biāo)可指示代理者當(dāng)前正參與和/或正處理與顧客的交互(例如在電話上)且通常是滿足的，但事件發(fā)生(例如潛在欺詐活動(dòng)已經(jīng)發(fā)生)需要檢查。在另一情況中，具有被著色為綠色的輪廓的半身像可指示代理者可以參與和/或處理與顧客的交互(例如接聽電話)，且具有被著色為紅色的填充可指示代理者是生氣或焦慮的。這可指示代理者當(dāng)處理下一交互(例如呼叫)時(shí)可能不是處于最佳心情狀態(tài)。

在實(shí)施例中，事件檢查是必要的，以確定已經(jīng)被檢測(cè)到的潛在欺詐活動(dòng)是否是實(shí)際的欺詐。如前所述，事件檢查的通知可通過(guò)紅色背景的工作站圖標(biāo)來(lái)呈現(xiàn)，諸如圖7A中的圖表700A的圖標(biāo)735。在一個(gè)實(shí)施方式中，圖表700A可由監(jiān)視代理者活動(dòng)作為全職責(zé)任的安全專家(例如個(gè)人“風(fēng)險(xiǎn)分析員”)查看。根據(jù)本公開的一個(gè)實(shí)施例，安全專家可通過(guò)點(diǎn)擊小間圖標(biāo)打開事件檢查的通知(例如圖標(biāo)735中的紅色背景)。從那里安全專家可以訪問(wèn)與觸發(fā)事件檢查通知的事件(例如潛在欺詐活動(dòng)的發(fā)生)相關(guān)的附加電子信息。例如，該信息可以包括事件細(xì)節(jié)、事件發(fā)生的日期和時(shí)間、登錄到小間的聯(lián)絡(luò)中心代理者的姓名、該個(gè)人的雇員照片以及負(fù)責(zé)工作站的被定位代理者的現(xiàn)場(chǎng)拍攝照片，用于比較和證據(jù)目的。例如，與對(duì)客戶資源的未授權(quán)訪問(wèn)相關(guān)的事件信息除上述以外可包括關(guān)于處理或參與交互的代理者的狀態(tài)、代理者的呼叫狀態(tài)(例如沒(méi)有準(zhǔn)備好和/或沒(méi)有在通話中)、自從最后一次進(jìn)入計(jì)算資源的時(shí)間(例如0.41秒)、自從處理最后交互的時(shí)間(例如從最后呼叫的秒數(shù))、被訪問(wèn)的客戶資源的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)地址、警報(bào)的時(shí)間戳、以及提供任何附加信息的消息。

在一個(gè)實(shí)施例中，安全專家具有能力實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程連接到工作站，從而使安全專家能夠準(zhǔn)確地看到被定位的代理者在其屏幕上所看到的。此外，在該段時(shí)間期間電子地捕獲證據(jù)。這使安全專家能夠觀察被定位代理者的活動(dòng)，諸如觀察對(duì)客戶資源的訪問(wèn)。例如，諸如查看一個(gè)或多個(gè)顧客個(gè)人和身份信息而沒(méi)有參與與那些顧客的交互(例如沒(méi)有處理與那些顧客的通話)的活動(dòng)是欺詐活動(dòng)的重要指示。在一些實(shí)施例中，事件檢查被自動(dòng)處理，諸如通過(guò)使用定義欺詐舉止或活動(dòng)的規(guī)則并確定潛在欺詐活動(dòng)的證據(jù)匹配那些規(guī)則。在其他實(shí)施例中，與潛在欺詐活動(dòng)的事件通知相關(guān)的代理者活動(dòng)和/或證據(jù)的檢查在稍后時(shí)間發(fā)生。即，代理者活動(dòng)以及潛在欺詐活動(dòng)的任何觸發(fā)事件(例如事件通知、規(guī)則違反等)被存儲(chǔ)并在稍后被訪問(wèn)用于分析。

一旦已將活動(dòng)歸類為欺詐活動(dòng)，則可努力采取附加措施以抑制實(shí)行欺詐的代理者以及聯(lián)絡(luò)中心中知道該欺詐被實(shí)行的其他代理者發(fā)生未來(lái)的欺詐。即，將對(duì)已經(jīng)顯示實(shí)行欺詐的代理者強(qiáng)制執(zhí)行消極后果以防止知道該消極后果的其他聯(lián)絡(luò)中心代理者未來(lái)的欺詐活動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心控制的用于打擊欺詐的代理者的知識(shí)可以提供必要和足夠的對(duì)未來(lái)欺詐活動(dòng)的實(shí)施的遏制。對(duì)實(shí)行欺詐活動(dòng)的代理者的消極后果可包括對(duì)代理者的公開對(duì)質(zhì)、丟失工作、以及可能的民事和/或刑事起訴。為了示例，一旦欺詐活動(dòng)經(jīng)過(guò)了驗(yàn)證，聯(lián)絡(luò)中心代表(例如人力資源、客戶經(jīng)理、監(jiān)管員、安全專家等)可在代理者的工作站和/或聯(lián)絡(luò)中心的樓層與代理者公開對(duì)質(zhì)。隨后代理者被送出工作站并遠(yuǎn)離聯(lián)絡(luò)中心樓層。代理者被解雇，并被送出聯(lián)絡(luò)中心。將聯(lián)系公共執(zhí)法部門以開始審理案件?？墒褂帽景l(fā)明的實(shí)施例收集的證據(jù)進(jìn)一步在民事和/或行駛法庭中起訴代理者，如前所述。

可采取附加的措施以減少和阻止欺詐活動(dòng)的發(fā)生。例如，可進(jìn)行穩(wěn)健的安全意識(shí)訓(xùn)練，諸如在雇傭初期進(jìn)行或進(jìn)一步地周期性地進(jìn)行。必須簽署有署名的非公開協(xié)議以驗(yàn)證代理者對(duì)安全問(wèn)題的意識(shí)。此外，可進(jìn)行對(duì)潛在雇員的背景檢查，例如過(guò)濾掉已知已實(shí)行過(guò)欺詐的個(gè)人。在另一示例中，傳送指示在特定時(shí)間點(diǎn)針對(duì)特定代理者授權(quán)活動(dòng)的電子消息。例如，一旦代理者完成與顧客的交互(例如完成通話)，則可傳送一個(gè)或多個(gè)消息顯示在代理者可視的顯示屏上，其中消息列出了代理者可實(shí)施的授權(quán)行動(dòng)(例如訪問(wèn)訓(xùn)練資源、白名單應(yīng)用等)以及代理者必須不能實(shí)施的未授權(quán)行動(dòng)(例如訪問(wèn)黑名單應(yīng)用、訪問(wèn)具有個(gè)人和身份信息的客戶資源等)。在又一個(gè)示例中，聯(lián)絡(luò)中心中的工作站處執(zhí)行“干凈桌面”的環(huán)境。即，代理者不被允許將任何個(gè)人物品帶入聯(lián)絡(luò)中心，除了他們穿的衣服。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)嚴(yán)格禁止可用來(lái)將信息“泄漏”出聯(lián)絡(luò)中心的任何個(gè)人物品(例如紙張、鉛筆等)?？山Y(jié)合本發(fā)明的實(shí)施例實(shí)現(xiàn)和使用用來(lái)阻止欺詐的其他措施。

因此，根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例，公開了用于檢測(cè)并阻止聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的欺詐的方法和系統(tǒng)。

雖然前述公開使用具體的框圖、流程圖以及示例闡述了各種實(shí)施例，但是每個(gè)框圖組件、流程圖步驟、操作和/或本文所描述和/或例示的組件可單獨(dú)或共同實(shí)現(xiàn)。此外，包含在其他組件內(nèi)的任何組件的公開應(yīng)視為示例，因?yàn)槭褂帽疚拿枋龅陌l(fā)明原理可實(shí)現(xiàn)許多其他架構(gòu)。

本文所描述和/或例示的過(guò)程參數(shù)和步驟順序僅以示例的方式給出，且可按照需要進(jìn)行變化。例如，雖然本文所例示和/或描述的步驟可以特定次序被示出或論述，但這些步驟不是必須以所例示或描述的次序來(lái)實(shí)施。本文所描述和/或例示的各種示例性方法還可省略本文所描述或例示的步驟中的一個(gè)或多個(gè)，或包括除那些所公開的步驟以外的附加步驟。

雖然在全部功能計(jì)算系統(tǒng)的上下文中描述和/或例示了各種實(shí)施例，但這些示例性實(shí)施例中共的一個(gè)或多個(gè)可以各種形式分布為程序產(chǎn)品，而不管用來(lái)實(shí)際實(shí)行分布的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的特定類型。本文所公開的實(shí)施例還可使用實(shí)施某些任務(wù)的軟件模式加以實(shí)現(xiàn)。這些軟件模塊可包括腳本、批量、或存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)或計(jì)算系統(tǒng)中的其他可執(zhí)行文件。這些軟件模塊可將計(jì)算系統(tǒng)配置為實(shí)施本文所公開的示例性實(shí)施例中的一個(gè)或多個(gè)。本文所公開的軟件模塊中的一個(gè)或多個(gè)可在云計(jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)。云計(jì)算環(huán)境可經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)提供各種服務(wù)和應(yīng)用。這些基于云的服務(wù)(例如軟件作為服務(wù)、平臺(tái)作為服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施作為服務(wù)等)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器或其他遠(yuǎn)程接口訪問(wèn)。本文所描述各種功能可通過(guò)遠(yuǎn)程桌面環(huán)境或任何其他基于云的計(jì)算環(huán)境來(lái)提供。

已參照具體實(shí)施例以示例為目的對(duì)前述說(shuō)明進(jìn)行了描述。然而，上面的示例性論述不意在窮盡或?qū)⒈景l(fā)明限制于所公開的精確形式。在上文的教導(dǎo)下，各種修改和變形是可能的。實(shí)施例的選擇和描述是為了最好地解釋本發(fā)明的原理和其實(shí)際應(yīng)用，從而使本領(lǐng)域其他技術(shù)人員能夠帶著可能適用于特定使用構(gòu)想的各種修改最好地利用本發(fā)明和各種實(shí)施例。

因此，描述了根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例。雖然本公開已在特定實(shí)施例中加以描述，但應(yīng)理解，本發(fā)明不應(yīng)被理解為限制在這樣的實(shí)施例中。