以客戶為中心的組織需要將它的操作和它的客戶智能無縫地集成，以確保對客戶的完整且可控的360度觀看。每次交互通常被看作是通過出眾的服務(wù)提高客戶體驗的機會，從而產(chǎn)生更高的滿意度、忠誠度和保留。如果做得恰當(dāng)，這既能在基于營利的也能在基于非營利的企業(yè)和服務(wù)中產(chǎn)生更大的成功。

為此，本領(lǐng)域公知的是提供基于云的、基于預(yù)設(shè)條件的或者混合的(云-預(yù)設(shè)條件)客戶交互管理平臺，其可以處理與各種類型資源(例如，呼叫中心代理、后臺、專家/知識工作者、分支機構(gòu)、自助操作、外包操作，等等)的多種類型的入站和出站交互(例如，傳統(tǒng)語音、IP語音、電子郵件、網(wǎng)頁聊天/IM、SMS/MMS、視頻、傳真、自助服務(wù)的其它工作項目，等等)?？蛻艨梢酝ㄟ^該平臺與不同類型的工作人員(例如，呼叫中心代理、知識工作者、后臺工作者，等等)及橫跨多個信道(例如，呼叫中心/IVR、主動參與、網(wǎng)頁、社交媒體、移動終端，等等)進(jìn)行交互。

在一個實施例中，客戶交互管理平臺集成了呼叫中心、代理站以及可選地還集成客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)器。典型地，呼叫中心、(多個)代理站以及客戶關(guān)系管理服務(wù)器通過一個或多個網(wǎng)絡(luò)連接，該網(wǎng)絡(luò)可以是互聯(lián)網(wǎng)、專用網(wǎng)絡(luò)或者電話網(wǎng)絡(luò)?？蛻絷P(guān)系管理服務(wù)器可以物理上位于呼叫中心內(nèi)且通過第三方維護(hù)，或者遠(yuǎn)離該呼叫中心定位并仍由第三方操作。呼叫管理的終端用戶交互例如被從CRM服務(wù)器路由，用以通過呼叫中心代理處理。在一個典型的操作方案中，呼叫中心實現(xiàn)并維護(hù)基于對象的代理狀態(tài)模型，該狀態(tài)模型包括如代理識別、工作流分配、媒體性能說明以及與通信和媒體單元相關(guān)的狀態(tài)要素之類的數(shù)據(jù)。當(dāng)代理繼續(xù)接收或者發(fā)起交互以及使用一個或多個多媒體應(yīng)用程序與終端用戶通信時，該代理狀態(tài)模型的要素被動態(tài)地并實時地更新。

交互的路由通常涉及發(fā)送控制信號(與通常不被路由的交互自身的媒體部分相對照)到一個或多個代理隊列。可以存在與各種類型的交互相關(guān)聯(lián)的隊列，也可以存在與代理的技能或者其它屬性相關(guān)聯(lián)的專用隊列。通常，路由邏輯根據(jù)配置邏輯，例如最長空閑代理、最小占用代理、技能等級等等，將交互分配到代理。在可選的方案中，交互被路由到代理隊列，其中所述交互被與其相關(guān)聯(lián)的可用代理拾取，并且該代理具有合適的技能等級和可用性以提供與該客戶的所需的通信?？梢詫崿F(xiàn)混合的方案，其中代理具有與其關(guān)聯(lián)的個人工作框，可延期的交互(例如電子郵件，或者例如答復(fù)客戶信件、主動聯(lián)系客戶等的其它任務(wù))可以被放入該工作框內(nèi)；在這種模式中，代理通常有一定的自由決定他或她下一個要處理的任務(wù)。代理使用工作框存儲他們已經(jīng)開始處理的以及期望稍后繼續(xù)處理的交互。交互還可以通過路由服務(wù)器被分配到工作框。盡管工作框通常與特定的代理相關(guān)聯(lián)，但是工作框像保存有交互的隊列。共享組工作框可以被一組或者相同位置中的多個代理使用。代理可以查看工作框中的內(nèi)容并以任意順序從其中提取交互。因此，在代理具有選擇交互的靈活性的方案中，通常該代理可以查看關(guān)于包含被分配給他們處理的全部交互的隊列的一些細(xì)節(jié)(例如，隊列中交互的數(shù)量或者平均等待時間的統(tǒng)計，或者服務(wù)等級，等等)。盡管代理可以具有與被識別的或可見的交互進(jìn)行交互的機會，但是隊列中的交互的處理通常是自動的。在后一種情況中且當(dāng)給定選擇(可能由服務(wù)等級或其它策略限制)時，代理可以選擇拾取最容易解決的交互或者他或她最熟悉的聯(lián)系人。通常，代理為特定的活動/任務(wù)受到訓(xùn)練，對于其中一些活動/任務(wù)，代理可以根據(jù)例如在給定的時間點可用或不可用的指定的“技能”屬性安排處理。此外，當(dāng)特定客戶交互進(jìn)行時，由于第一代理不能處理客戶的需求或者由于其它原因，客戶可以從一個代理被交接到另一個或者如業(yè)務(wù)處理工作流規(guī)定的那樣。盡管有時需要代理切換，但是需要避免或者降低環(huán)境切換的影響，尤其是給定代理知道先前的呼叫歷史并且還可以處理預(yù)期的后續(xù)步驟的情況中。

在傳統(tǒng)的交互中，呼叫中心代理分配邏輯優(yōu)選地將入站交互路由到系統(tǒng)判定為“最佳”或者目標(biāo)代理的代理。該代理通常是根據(jù)一個或多個標(biāo)準(zhǔn)，例如可用性、占用率、靜態(tài)的客戶分組、優(yōu)先級、處理給定媒體類型交互的所需技能、代理能力、客戶交互歷史(例如，最后的代理路由)以及其它標(biāo)準(zhǔn)，例如向上行銷或交叉行銷的機會、代理技能以及類似標(biāo)準(zhǔn)被選擇或者限定的。

盡管這些技術(shù)運行良好，但是期望提供增強的呼叫中心路由策略。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的實施例涉及一種用于呼叫中心中的基于事件的路由的系統(tǒng)和方法。處理器在客戶數(shù)據(jù)庫中打開事件。事件與具有預(yù)期為事件執(zhí)行的步驟的工作流相關(guān)聯(lián)。處理器識別工作流的第一步驟和第二步驟，還識別具有用于處理第一步驟和第二步驟的技能的代理。處理器生成用于處理工作流的至少第一步驟的任務(wù)，并發(fā)送指令以將任務(wù)路由到識別的代理。

根據(jù)一個實施例，事件為包括出現(xiàn)在事件中的交互的歷史的記錄。

根據(jù)一個實施例，事件與事件ID相關(guān)聯(lián)，并且用于路由任務(wù)的指令包括事件ID。

根據(jù)一個實施例，處理器根據(jù)事件ID檢索與事件關(guān)聯(lián)的交互的歷史，并且為識別的代理在代理裝置上顯示交互的歷史。

根據(jù)一個實施例，處理器生成用于處理工作流的第二步驟的第二任務(wù)，并且傳送指令以將第二任務(wù)路由到識別的代理。

根據(jù)一個實施例，處理器監(jiān)測觸發(fā)事件，其中任務(wù)的生成步驟是根據(jù)檢測到觸發(fā)事件的出現(xiàn)。

根據(jù)一個實施例，觸發(fā)事件是在兩個工作流步驟之間經(jīng)過設(shè)定的時間段。

根據(jù)一個實施例，觸發(fā)事件是預(yù)設(shè)的日期。

根據(jù)一個實施例，處理器檢索與事件關(guān)聯(lián)的客戶所屬于的第一客戶分組的識別。第一客戶分組與呼叫中心的第一目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。處理器預(yù)測代理根據(jù)第一客戶分組處理任務(wù)的結(jié)果。處理器還根據(jù)預(yù)測的結(jié)果識別第二客戶分組，并且將客戶重新關(guān)聯(lián)到第二客戶分組。根據(jù)一個實施例，第二客戶分組與不同于第一目標(biāo)的呼叫中心的第二目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。隨后根據(jù)第二目標(biāo)而非第一目標(biāo)來處理該任務(wù)。

根據(jù)一個實施例，處理器識別呼叫中心的第一目標(biāo)和第二目標(biāo)，其中第一目標(biāo)被識別為比第二目標(biāo)對呼叫中心更重要。處理器確定代理具有用于實現(xiàn)第一目標(biāo)的技能，并確定第一代理實現(xiàn)第一目標(biāo)的成功可能性。處理器還識別用于處理第二目標(biāo)的第二代理，其中第二代理也具有用于處理與該事件關(guān)聯(lián)的工作流的第一步驟和第二步驟的技能。處理器確定第二代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性，其中通過第二代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性高于通過代理實現(xiàn)第一目標(biāo)的成功可能性。處理器發(fā)送指令，以將任務(wù)路由到第二代理，并提示第二代理繼續(xù)處理第二目標(biāo)。

本發(fā)明的上述和其它特征、方面和優(yōu)點將結(jié)合下面的詳細(xì)說明、所附的權(quán)利要求以及附圖得到更完整的理解。當(dāng)然，通過所附的權(quán)利要求限定本發(fā)明的實際范圍。

本發(fā)明實施例涉及一種用于增強呼叫中心中的交互處理的系統(tǒng)和方法。據(jù)此，處理器檢測與客戶的待處理交互。響應(yīng)于檢測到待處理交互，處理器檢索客戶所屬于的第一客戶分組的識別。第一客戶分組與呼叫中心的第一目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。處理器預(yù)測待處理交互的結(jié)果，并且根據(jù)預(yù)測的結(jié)果識別第二客戶分組。處理器將客戶重新關(guān)聯(lián)到第二客戶分組，其中第二客戶分組與不同于第一業(yè)務(wù)目標(biāo)的呼叫中心的第二目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。處理器根據(jù)第二目標(biāo)而非第一目標(biāo)來處理待處理交互。

根據(jù)一個實施例，預(yù)測待處理交互的結(jié)果的步驟包括通過處理器預(yù)測呈現(xiàn)給客戶的業(yè)務(wù)機會的結(jié)果。業(yè)務(wù)機會可以是產(chǎn)品或者服務(wù)的交叉行銷機會或者向上行銷機會。

根據(jù)一個實施例，處理器評估與待處理交互相關(guān)聯(lián)的多個因素，其中第二客戶分組的識別步驟是根據(jù)評估的因素。

根據(jù)一個實施例，待處理交互的預(yù)期的結(jié)果與第二客戶分組的標(biāo)準(zhǔn)組相匹配。

根據(jù)一個實施例，預(yù)期的結(jié)果與呼叫中心的第二目標(biāo)相關(guān)。

根據(jù)一個實施例，第二目標(biāo)包括不包括在第一目標(biāo)中的業(yè)務(wù)機會。

根據(jù)一個實施例，待處理交互用于實現(xiàn)與事件相關(guān)聯(lián)的工作流的步驟，其中為處理待處理交互選擇的代理是具有處理工作流的下一個步驟的技能的代理。

根據(jù)一個實施例，第二客戶分組還與第三目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，其中第二目標(biāo)被識別為比第三目標(biāo)對呼叫中心更重要。處理器識別用于處理第二目標(biāo)的第一代理，并且確定第一代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性。處理器識別用于處理第三目標(biāo)的第二代理，并且確定第二代理實現(xiàn)第三目標(biāo)的成功可能性。在通過第二代理實現(xiàn)第三目標(biāo)的成功可能性高于通過第一代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性的情況下，處理器發(fā)送指令以將待處理指令路由到第二代理。處理器還提示第二代理繼續(xù)處理第二目標(biāo)。

本發(fā)明的上述和其它特征、方面和優(yōu)點將結(jié)合下文的詳細(xì)說明、所附的權(quán)利要求和附圖得到更完整的理解。當(dāng)然，通過所附的權(quán)利要求限定本發(fā)明的實際范圍。

本發(fā)明的實施例涉及一種用于增強呼叫中心中的交互處理的系統(tǒng)和方法。處理器檢測與客戶的待處理交互。響應(yīng)于檢測到待處理交互，處理器識別呼叫中心的第一目標(biāo)和第二目標(biāo)，其中第一目標(biāo)被識別為比第二目標(biāo)對呼叫中心更重要。處理器識別用于處理第一目標(biāo)的第一代理，并且確定第一代里實現(xiàn)第一目標(biāo)的成功可能性。處理器識別用于處理第二目標(biāo)的第二代理，并且確定第二代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性。在通過第二代理實現(xiàn)第二目標(biāo)的成功可能性高于通過第一代理實現(xiàn)第一目標(biāo)的成功可能性的情況中，處理器發(fā)送指令以將待處理交互路由到第二代理。處理器還提示第二代理繼續(xù)處理第二目標(biāo)。

根據(jù)一個實施例，第一目標(biāo)與第一業(yè)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)，第一業(yè)務(wù)結(jié)果被確定為比與第二目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的第二業(yè)務(wù)結(jié)果對呼叫中心更可取。

根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)結(jié)果與呼叫中心的利潤、稅收或者銷售相關(guān)。

根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)結(jié)果與客戶滿意度相關(guān)。

根據(jù)一個實施例，根據(jù)對第一代理或第二代理與第一目標(biāo)和第二目標(biāo)相關(guān)的歷史表現(xiàn)的分析確定第一代理或第二代理實現(xiàn)第一目標(biāo)或第二目標(biāo)的可能性。

根據(jù)一個實施例，第二目標(biāo)與呈現(xiàn)給客戶的業(yè)務(wù)機會相關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)機會可以是產(chǎn)品或者服務(wù)的交叉行銷機會或者向上行銷機會。

根據(jù)一個實施例，待處理交互用于實現(xiàn)與事件關(guān)聯(lián)的工作流的步驟，并且為處理待處理交互選擇的代理是具有處理工作流的下一個步驟的技能的代理。

根據(jù)一個實施例，響應(yīng)于檢測到待處理交互，處理器檢索客戶所屬于的第一客戶分組的識別，其中第一客戶分組與呼叫中心的第三目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。處理器預(yù)測待處理交互的結(jié)果，并且根據(jù)預(yù)測的結(jié)果識別第二客戶分組。處理器將客戶重新關(guān)聯(lián)到第二客戶分組。根據(jù)一個實施例，第二客戶分組與第二目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。

本發(fā)明的上述和其它特征、方面和優(yōu)點將結(jié)合下面的詳細(xì)說明、所附的權(quán)利要求以及附圖得到更完整的理解。當(dāng)然，通過所附的權(quán)利要求限定本發(fā)明的實際范圍。

附圖說明

為了對公開的主題及其優(yōu)點更完整的理解，參考結(jié)合附圖的下述說明，其中：

圖1為本文說明的技術(shù)可以在其中實施的客戶交互管理平臺的框圖；

圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的呼叫中心系統(tǒng)的框圖；

圖3為本文說明的技術(shù)可以在其中實施的基于電話的計算基礎(chǔ)設(shè)施(例如呼叫中心)的框圖；

圖4為在其中使用客戶交互管理平臺的可選的基于SIP環(huán)境的框圖；

圖5為一個實施例中的本發(fā)明的技術(shù)可以在其中一個環(huán)境中實施的混合(預(yù)設(shè)-云)環(huán)境的詳細(xì)框圖；

圖6為本發(fā)明的技術(shù)可以在其中實施的另一個基于混合云的通信系統(tǒng)的詳細(xì)框圖；

圖7為顯示根據(jù)本發(fā)明的動態(tài)客戶分組路由方案的流程圖；

圖8A-8B為根據(jù)本發(fā)明的用于自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由的過程的流程圖；

圖9為顯示根據(jù)本發(fā)明的事件路由方案的視圖；

圖10為顯示如何同時或者順序地執(zhí)行兩個或更多個路由策略以增強呼叫中心代理分配邏輯的流程流；

圖11A為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的計算裝置的框圖；

圖11B為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的計算裝置的框圖；

圖11C為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的計算裝置的框圖；

圖11D為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的計算裝置的框圖；和

圖11E為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的包括多個計算裝置的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的框圖。

具體實施方式

概括地說，本發(fā)明的實施例涉及客戶交互管理平臺，所述平臺使用一組一個或多個交互路由策略確定哪個代理應(yīng)當(dāng)接收并處理特定的呼叫。該平臺包括代理分配機制，該機制被擴大為實現(xiàn)一組路由方案中的一個或多個。第一路由方案主動調(diào)整代理分配機制針對其執(zhí)行的客戶服務(wù)級別。第二路由方案在給定交互期間使用該代理分配機制運行，以自動調(diào)整應(yīng)當(dāng)由可用代理處理哪一組業(yè)務(wù)目標(biāo)。第三路由方案向代理分配機制提供與促進(jìn)該分配的方案相關(guān)聯(lián)的一個或多個參數(shù)。這些路由策略可以全部或者部分地同時或順序地實施。

所述一個或多個路由策略可以包括“動態(tài)客戶分組”策略，該策略提供對客戶的現(xiàn)有客戶分組(例如，金牌、銀牌、銅牌，等等)的評估或者先驗的重新評估，然后根據(jù)該分析和處理給定客戶交互的預(yù)期結(jié)果確定該客戶的(對于新的交互)客戶分組關(guān)聯(lián)性應(yīng)當(dāng)被升級還是降級。如果，例如，該預(yù)期的結(jié)果將客戶升級到下一個更高的分組，那么可以根據(jù)該更高等級分組的策略處理當(dāng)前交互?？蛻舴纸M關(guān)聯(lián)性的升級或降級可能依賴于環(huán)境，并且在每個交互基礎(chǔ)上或者跨多個交互時期實施。

另一個路由策略實現(xiàn)“自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)”策略，通過該策略代理分配部分地基于代理分配處理期間調(diào)整業(yè)務(wù)目標(biāo)(BO)而非依賴于預(yù)先定義或配置的固定或靜態(tài)業(yè)務(wù)目標(biāo)。在該方法中，業(yè)務(wù)目標(biāo)由兩個部分組成：交互原因(可能通過IVR對話改進(jìn))，以及根據(jù)已知的客戶配置文件變化的一組業(yè)務(wù)機會(例如，交叉/向上行銷意圖)?？紤]這些因素，隨后為客戶限定一組業(yè)務(wù)目標(biāo)。在代理選擇過程期間，路由邏輯試圖找到用于處理兩個部分的最佳匹配代理，并且從第一(最佳)業(yè)務(wù)目標(biāo)開始。如果找不到這種代理，則將使用下一個最佳BO，依此類推直到根據(jù)該(潛在調(diào)整的)BO找到合適的代理處理該交互為止。隨后根據(jù)特定代理處理特定BO的成功可能性來對BO-代理對進(jìn)行排名。根據(jù)一個實施例，選擇具有最高排名的代理，并且將交互路由到該代理以處理關(guān)聯(lián)的BO。

另一個路由策略實現(xiàn)至少部分地基于與交互關(guān)聯(lián)的“事件記錄”確定的“事件路由”策略，例如(但不限于)來自CRM的交互。CRM系統(tǒng)或服務(wù)器或者任何其它客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(統(tǒng)稱為CRM系統(tǒng))可以是呼叫中心的部件或者與其關(guān)聯(lián)，其將(它的一個客戶與系統(tǒng)之間的)客戶支持交互模型化為“事件”。事件(或者“任務(wù)”)具有關(guān)聯(lián)的包含識別事件的給定信息的事件記錄、事件類型、(通過一組限定的或有序的步驟)潛在決議的預(yù)期工作流、預(yù)期定時、逐步升級路徑以及類似物。根據(jù)事件來源的CRM系統(tǒng)，事件可以根據(jù)客戶支持問題的性質(zhì)與特定模板關(guān)聯(lián)。事件路由中，與事件關(guān)聯(lián)的事件記錄用于影響應(yīng)當(dāng)識別呼叫中心中的一組代理中的哪個代理處理該事件。非限制地，根據(jù)一個或多個因素選擇最佳代理或者目標(biāo)代理，所述因素例如為(通過事件工作流限定的)事件的處理中特定的下一個交互或步驟的特性、(例如，基于根據(jù)工作流的預(yù)定步驟、和/或根據(jù)特定步驟的預(yù)期結(jié)果的動態(tài)調(diào)整，等等)給定事件的一個或多個預(yù)期的未來交互并且該未來交互優(yōu)選地由相同代理處理、該事件的一個或多個先前執(zhí)行的交互的存在，包括是否有任何這種交互被重新打開、保留該事件的完成時間以及類似物。

根據(jù)本發(fā)明的特征，上述路由技術(shù)既可以單獨使用也可以一起使用。因此，在一個實施例中，動態(tài)客戶分組策略與自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)策略或事件路由相關(guān)聯(lián)地實現(xiàn)。在另一個實施例中，自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)策略與事件路由關(guān)聯(lián)地實現(xiàn)。另一個可替換方案是關(guān)聯(lián)(合并)上述全部三個策略。這些路由策略可以全部或者部分地同時(同步地)或者順序地(異步地)執(zhí)行。

圖1顯示可以基于云、基于預(yù)定條件或者混合實現(xiàn)的客戶交互管理平臺100。該平臺可以通過專用服務(wù)提供商操作，但這不是必須的。通常，平臺100處理全部類型的交互，無論是入站或者出站的。如上文的說明，這些交互包括、但不限于語音、電子郵件、網(wǎng)頁、聊天/IM、SMS、視頻、傳真/工作項以及其它。交互涉及多種來源，例如呼叫中心、外包商、后臺、專家(知識工作者)、分支機構(gòu)、自助功能或者類似項。優(yōu)選地，該平臺實現(xiàn)框架，該框架包括一組操作層，例如提供配置、數(shù)據(jù)完整性控制、訪問控制和運行時間通知的配置層、允許客戶監(jiān)控在該平臺中執(zhí)行的應(yīng)用程序的行為和狀態(tài)(例如，方案控制、報警處理、故障診斷以及故障管理)的管理層、提供外部接口、使應(yīng)用程序能夠獨立切換以及提供數(shù)據(jù)分配的媒體層，以及提供狀態(tài)和統(tǒng)計的服務(wù)層。

圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例的用于支持呼叫中心提供呼叫中心服務(wù)的系統(tǒng)的示意性方框圖。呼叫中心可以是企業(yè)或公司的內(nèi)部設(shè)備，用于在執(zhí)行與通過該企業(yè)可獲得的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的銷售和服務(wù)功能來服務(wù)于該企業(yè)。在另一方面中，呼叫中心也可以是第三方服務(wù)提供商。呼叫中心可以部署在專用于該企業(yè)或者第三方服務(wù)提供商的設(shè)備中和/或部署在遠(yuǎn)程計算環(huán)境中，例如，舉例來說，具有用于支持多個企業(yè)的多個呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施的私人或公共云環(huán)境。呼叫中心的多種部件還可以被分布在多個地理位置和計算環(huán)境，而不必須包含于單個位置、計算環(huán)境甚至計算裝置中。

根據(jù)一個示例性實施例，呼叫中心包括能夠通過電話或其它通信機制傳送服務(wù)的資源(例如，人員、計算機和電信設(shè)備)。這些服務(wù)可以根據(jù)呼叫中心類型進(jìn)行改變，并且范圍可以從客戶服務(wù)到幫助臺、應(yīng)急響應(yīng)、電話銷售、訂單處理以及類似服務(wù)。

期望從呼叫中心接收服務(wù)的客戶、潛在客戶或其他終端用戶(統(tǒng)稱為客戶)可以通過他們的終端用戶裝置10a-10c(統(tǒng)稱為10)向呼叫中心發(fā)起入站呼叫。終端用戶裝置10中的每一個可以是本領(lǐng)域常用的通信裝置，舉例來說，例如電話、無線電話、智能電話、個人電腦、電子輸入平板和/或類似裝置。操作終端用戶裝置10的用戶可以發(fā)起、管理以及響應(yīng)電話呼叫、電子郵件、聊天、文本消息、網(wǎng)頁瀏覽會話以及其它多媒體事務(wù)。

來自終端用戶裝置10的入站呼叫和送至終端用戶裝置10的出站呼叫可以根據(jù)正在使用的裝置的類型穿過電話、蜂窩網(wǎng)和/或數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)14。例如，通信網(wǎng)絡(luò)14可以包括私人或公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)、局域網(wǎng)(LAN)、私人廣域網(wǎng)(WAN)和/或公共廣域網(wǎng)，舉例來說，例如互聯(lián)網(wǎng)。通信網(wǎng)絡(luò)14還可以包括無線載波網(wǎng)絡(luò)，所述無線載波網(wǎng)絡(luò)包括碼分多址(CDMA)網(wǎng)絡(luò)、全球移動通信系統(tǒng)(GSM)網(wǎng)絡(luò)和/或本領(lǐng)域常見的任意3G或4G網(wǎng)絡(luò)。

根據(jù)一個示例性實施例，呼叫中心包括連接到通信網(wǎng)絡(luò)14的交換機/媒體網(wǎng)關(guān)12，用于接收并傳送終端用戶與呼叫中心之間的呼叫。交換機/媒體網(wǎng)關(guān)12可以包括被配置為用作用于該中心內(nèi)的代理層路由的中心交換機的電話交換機。就此而言，交換機12可以包括自動呼叫分配器、專用分組交換機(PBX)、基于IP的軟件交換機和/或配置為接收源自互聯(lián)網(wǎng)的呼叫和/或源自電話網(wǎng)絡(luò)的呼叫的任何其它交換機。根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，交換機連接到呼叫服務(wù)器18，服務(wù)器18可以例如用作交換機與呼叫中心的路由、監(jiān)控和其它呼叫處理部件的其余部分之間的適配器或接口。

呼叫中心還可以包括多媒體/社交媒體服務(wù)器，用于進(jìn)行與終端用戶裝置10和/或網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器32的語音交互以外的媒體交互。媒體交互可以與例如電子郵件、語音郵件(通過電子郵件發(fā)送的語音郵件)、聊天、視頻、文本消息、網(wǎng)頁、社交媒體、瀏覽共享以及類似形式相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器32可以包括例如社交交互網(wǎng)站主機，用于終端用戶可以訂閱的各種已知的社交交互網(wǎng)站，舉例來說，例如Facebook、Twitter以及類似網(wǎng)站。網(wǎng)站服務(wù)器還可以為呼叫中心正在支持的企業(yè)提供網(wǎng)頁。終端用戶可以瀏覽網(wǎng)頁并獲得關(guān)于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的信息。網(wǎng)頁還可以通過例如網(wǎng)頁聊天、語音呼叫、電子郵件、網(wǎng)頁實時通信(WebRTC)或類似方法提供用于聯(lián)絡(luò)呼叫中心的機制。

根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，交換機連接到交互式媒體應(yīng)答(IMR)服務(wù)器34，該IMR服務(wù)器還可以被稱為自助系統(tǒng)、虛擬助手或類似名稱。除了IMR服務(wù)器不受限于語音之外，IVR服務(wù)器34可以與交互式語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器相似，但是可以覆蓋包括語音在內(nèi)的多種媒體信道。然而，以語音為例，IMR服務(wù)器可以與IMR腳本一起配置用于詢問發(fā)出呼叫的客戶的需求。例如，銀行呼叫中心可以通過IMR腳本告訴呼叫者，如果他們希望獲得賬戶余額，則“按1”。如果是這種情況，客戶可以通過與IMR的持續(xù)交互完成服務(wù)而不需要與代理通話。IMR服務(wù)器34還可以提出開放式問題，舉例來說，例如“我可以幫忙做些什么？”，客戶可以說出或者以其它方式輸入原因以與呼叫中心聯(lián)絡(luò)。用戶的回應(yīng)接著可以由路由服務(wù)器20使用，以將該呼叫路由到合適的呼叫中心資源。

如果呼叫將被路由到代理，則呼叫被傳送到呼叫服務(wù)器18，該呼叫服務(wù)器與路由服務(wù)器20交互以找到用于處理該呼叫的合適的代理。呼叫服務(wù)器18可以被配置為處理PSTN呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫。例如，呼叫服務(wù)器18可以包括會話初始化協(xié)議(SIP)服務(wù)器以處理SIP呼叫。根據(jù)一些示例性實施例，呼叫服務(wù)器18可以例如提取與客戶交互相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如呼叫者的電話號碼(通常稱為自動號碼識別(ANI)號碼)或者客戶的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)地址或電子郵件地址。

在一些實施例中，路由服務(wù)器20可以查詢客戶數(shù)據(jù)庫，該客戶數(shù)據(jù)庫存儲有與現(xiàn)有客戶相關(guān)的信息，例如聯(lián)絡(luò)信息、服務(wù)等級協(xié)議(SLA)需求、先前客戶聯(lián)絡(luò)的種類和呼叫中心處理任意客戶問題所采用的動作以及類似信息。該數(shù)據(jù)庫可以由本領(lǐng)域常用的任意數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)管理，例如Oracle、IBM DB2、微軟SQL服務(wù)器、Microsoft Access、PostgreSQL、MySQL、FoxPro以及SQLite，并且可以存儲在大容量存儲裝置30中。路由服務(wù)器20可以通過ANI從客戶數(shù)據(jù)庫查詢客戶信息或者查詢由IMR 34收集的任何其它信息，并通過呼叫服務(wù)器18發(fā)送到路由服務(wù)器。

一旦有合適的代理可以處理呼叫，則在呼叫者與被識別的代理的代理裝置38a-38c(統(tǒng)稱為38)之間建立連接。收集的關(guān)于呼叫者的信息和/或呼叫者的歷史信息也可以被提供給代理裝置以幫助代理更好地服務(wù)呼叫。就此而言，每一個代理裝置38都可以包括適用于普通電話呼叫、VoIP呼叫以及類似呼叫的電話。代理裝置38還可以包括計算機，所述計算機用于與呼叫中心的一個或多個服務(wù)器通信并執(zhí)行與呼叫中心操作相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)處理以及用于通過語音或其它多媒體通信機制與客戶相連接。

對用于路由入站呼叫的合適代理的選擇可以根據(jù)例如路由服務(wù)器20采用的路由策略，還可以依據(jù)與代理可用性、技能和其它由例如統(tǒng)計服務(wù)器22提供的路由參數(shù)相關(guān)的信息。

呼叫中心還可以包括被配置為由統(tǒng)計服務(wù)器22聚集的數(shù)據(jù)生成報表的報表服務(wù)器28。這種報表可以包括關(guān)于資源狀態(tài)的近實時報表或歷史報表，舉例來說，例如平均等待時間、放棄率、代理占用率以及類似報表。報表可以自動地或響應(yīng)于請求者(例如，代理/管理員、呼叫中心應(yīng)用程序和/或類似請求者)的特別請求生成。

根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，路由服務(wù)器20因具有用于管理分配給代理的后臺/離線活動的功能而得到增強。這種活動可以包括例如答復(fù)電子郵件、答復(fù)信件、參加培訓(xùn)班或者不需要與客戶實時通信的任意其它活動。一旦分配給代理，活動可以被推送給該代理或者可以顯示在該代理的工作框26a-26c(統(tǒng)稱為26)中以作為要由該代理完成的任務(wù)。該代理的工作框可以通過本領(lǐng)域常用的任意數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)，舉例來說，例如鏈表、陣列和/或類似數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。該工作框可以保持在例如每一個代理裝置38的緩存中。

根據(jù)本發(fā)明的一個示例性實施例，(多個)大容量存儲裝置30可以存儲與代理數(shù)據(jù)(例如，代理配置文件、進(jìn)度表，等等)、客戶數(shù)據(jù)(例如，客戶配置文件)、交互數(shù)據(jù)(例如，與客戶的每個交互的細(xì)節(jié)，包括交互原因、處置數(shù)據(jù)、保持時間、處理時間，等等)以及類似數(shù)據(jù)相關(guān)的一個或多個數(shù)據(jù)庫。根據(jù)一個實施例，所述數(shù)據(jù)中的一部分(例如，客戶配置文件數(shù)據(jù))可以由第三方數(shù)據(jù)庫提供，舉例來說，例如第三方客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫。大容量存儲裝置可以采用本領(lǐng)域常用的硬盤或盤陣列的形式。

圖1中的各種服務(wù)器中的每一個都可以包括執(zhí)行計算機程序指令并與其它系統(tǒng)部件交互以執(zhí)行本文說明的各種功能的一個或多個處理器。計算機程序指令被存儲在內(nèi)存中，該內(nèi)存使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)存裝置來實現(xiàn)，舉例來說，例如隨機存取存儲器(RAM)。計算機程序指令還可以被存儲在其它非易失性計算機可讀介質(zhì)中，舉例來說，例如CD-ROM、閃存驅(qū)動器或類似介質(zhì)。另外，盡管每個服務(wù)器的功能被說明為由特定服務(wù)器提供，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是在不背離本發(fā)明實施例的范圍的情況下，多種服務(wù)器的功能可以被合并或者集成到單個服務(wù)器中或者特定服務(wù)器的功能可以被分布在一個或多個其它服務(wù)器上。

在多個實施例中，術(shù)語交互一般用于指使用任意通信信道(包括，但不限于，電話呼叫(PSTN或者VoIP呼叫)、電子郵件、語音郵件(通過電子郵件發(fā)送的語音郵件)、視頻、聊天、屏幕共享、文本消息、社交媒體消息、網(wǎng)頁實時通信(例如，網(wǎng)頁RTC呼叫)以及類似信道)的任何實時和非實時的交互。

圖3示出了根據(jù)本發(fā)明另一個實施例的與電話基礎(chǔ)設(shè)施(例如PSTN 252)交互操作的傳統(tǒng)客戶交互管理平臺250。在本實施例中，平臺250包括交換機254、IVR 256、電話服務(wù)器258和一組代理工作臺260。

圖4示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的IP語音實施例，其中客戶交互管理平臺300與PSTN 302和VoIP網(wǎng)關(guān)304交互操作，并且該實施例包括SIP服務(wù)器306、IVR 308以及基于IP的硬電話309或者基于IP的軟電話310。

盡管圖中沒有示出，但是通?？蛻艚换ス芾砥脚_包括全部類型的標(biāo)準(zhǔn)媒體的本地支持，例如語音(TDM/VoIP)、電子郵件、聊天、瀏覽共享、網(wǎng)頁形式以及其它。

圖5示出了客戶交互管理平臺的混合的基于預(yù)設(shè)條件和基于云的實例。在本實施例中，有三個(3)預(yù)設(shè)位置402、404和406，并且這些位置中的每一個都與控制服務(wù)器408關(guān)聯(lián)，其中與平臺關(guān)聯(lián)的代理可以與控制服務(wù)器408連接?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)交換機410連接到該臺?？刂品?wù)器408與網(wǎng)絡(luò)交換機相關(guān)聯(lián)，并且被連接到執(zhí)行用于交互路由的路由策略的全局路由器414。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器416提供到一個或多個數(shù)據(jù)庫418的接口。交互式語音應(yīng)答(IVR)單元412與網(wǎng)絡(luò)交換機410相關(guān)聯(lián)，并且IVR可以由它自己的控制服務(wù)器415控制。中央網(wǎng)絡(luò)路由元件通常位于路由器414內(nèi)，所述路由器隨后可以(通過服務(wù)器408)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)交換機發(fā)送呼叫到IVR；一旦IVR完成呼叫，則該呼叫可以被終止或者被轉(zhuǎn)發(fā)到代理。然而，也可能該呼叫被無條件地發(fā)送到IVR，在這種情況中，IVR控制服務(wù)器415決定是終止所述呼叫還是轉(zhuǎn)發(fā)到代理。前一種情況有時被稱為IVR后置交換機，而后一種情況被稱為IVR前置。每一個控制服務(wù)器408通常提供多種控制功能，例如代理電話狀態(tài)傳播、呼叫控制和監(jiān)測、呼叫模型統(tǒng)一、站點間會話協(xié)商(例如，呼叫轉(zhuǎn)接、會議，等等)以及為其它應(yīng)用程序提供公共消息總線。全局路由器414中的路由引擎提供策略驅(qū)動的交互流控制，該策略驅(qū)動的交互流控制在本文中稱為路由策略。每一個預(yù)設(shè)條件都可以具有與其相關(guān)聯(lián)的“狀態(tài)”服務(wù)器420，“狀態(tài)”服務(wù)器420向該平臺提供全局代理狀態(tài)/性能數(shù)據(jù)以及實時標(biāo)準(zhǔn)計算。配置服務(wù)器424提供動態(tài)配置管理。管理層426提供用于應(yīng)用程序監(jiān)測與控制、集中記錄、警報和類似功能。盡管該圖顯示了到代理的直接網(wǎng)絡(luò)級路由，但這并不是必須的，還可以存在多步路由(例如，從網(wǎng)絡(luò)到站點，在站點級通過站點級路由器到代理)。

圖6為本發(fā)明的技術(shù)可以在其中執(zhí)行的通信環(huán)境的更詳細(xì)的架構(gòu)視圖。在本實施例中，提供了一種集成呼叫中心、代理站和客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)器的系統(tǒng)。這僅為代表性環(huán)境，不應(yīng)該作為限制。在本實施例中，通信環(huán)境200包括公共交換電話網(wǎng)(PSTN)202、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)207以及通信或呼叫中心210。PSTN網(wǎng)絡(luò)202可以是另一種類型或配置的電話網(wǎng)絡(luò)。例如，網(wǎng)絡(luò)202可以是無線網(wǎng)絡(luò)或者無線與有線網(wǎng)絡(luò)的組合。同樣地，網(wǎng)絡(luò)202可以是私人或公共電話網(wǎng)絡(luò)。如果該網(wǎng)絡(luò)是公共PSTN網(wǎng)絡(luò)，則所述網(wǎng)絡(luò)可以包括交換機203，交換機203可以用作服務(wù)控制點(SCP)。如果該網(wǎng)絡(luò)是私人網(wǎng)絡(luò)，則所述網(wǎng)絡(luò)可以包括本地電話交換機(LSW)203，用于接收并路由該網(wǎng)絡(luò)中的電話呼叫。LSW 203可以是自動呼叫分配器(ACD)、專用小交換機(PBX)或者也可以用作服務(wù)控制點(SCP)的一些其它呼叫交換硬件。在該實施例中，LSW 203具有通過電話中繼線205到通信中心210的連接。另外，在本示例中，LSW 203通過運行電話服務(wù)器(T-S)實例的計算機-電話集成(CTI)處理器204來增強。處理器204向LSW 203提供智能電話和交互能力。示例包括智能外設(shè)實時交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以及其它類似性能。運行在處理器204上的電話服務(wù)器T-S的實例提供一個陣列的智能路由服務(wù)，所述服務(wù)可以與CTI和智能外設(shè)功能集成。

通信中心210具有交換機(CSW)211(例如，PBX或者ACD)，所述交換機設(shè)置在所述通信中心中且適用于從PSTN 202接收進(jìn)入的電話呼叫，用于到通信中心人員和自動幫助或服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部路由的目的。當(dāng)然，CSW 211也適用于出站呼叫。CSW 211可以是PBX或上文中結(jié)合LSW 203提到的其它類型的電話交換機。CSW 211通過電話中繼線205連接到LSW。與LSW 203類似，CSW 211也連接到運行T-S服務(wù)器實例的CTI處理器215。

優(yōu)選地，處理器215使用單獨的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)206與處理器204通信。這樣，智能路由程序可以在PSTN級生成并實現(xiàn)，從而能夠在網(wǎng)絡(luò)級實現(xiàn)內(nèi)部呼叫路由性能。由呼叫者請求的數(shù)據(jù)可以在實際電話呼叫之前通過使用網(wǎng)絡(luò)206和連接的CTI處理器和T-S實例被轉(zhuǎn)發(fā)到中心210。代理級路由隨后可以在網(wǎng)絡(luò)級執(zhí)行并且可以通過中心210控制。

優(yōu)選地，中心210具有設(shè)置在其中的局域網(wǎng)(LAN)218，LAN 218用于將多個工作站和系統(tǒng)連接在一起以用于通信。在本示例中，代理工作站522和代理工作站523被示為具有LAN連通性。工作站522包括用于通信的典型的代理設(shè)備，不限于具有視頻顯示單元(VDU)(例如，計算機監(jiān)視器)的個人連接LAN的計算機227和代理電話226。電話226具有通過內(nèi)部電話線217到CSW 211的連通性。工作站523適用于以與通過LAN連接的計算機225的方式和通過代理電話224的方式的站點522類似、但不必須完全相同的方式通信。另外的通信設(shè)備類型可以表示在站523和522內(nèi)；這些通信設(shè)備類型包括、但不限于傳真機、自動應(yīng)答系統(tǒng)、其它處理終端以及其它能夠使用這種網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備類型。代理可以是在家工作代理(在他或她的家里工作的人員)并且例如通過IP語音連接連接到呼叫中心。在一個實施例中，電話224和226可以是作為終端設(shè)備連接到各自的計算機主機的數(shù)據(jù)電話。還存在許多配置可能性以及可能的設(shè)備差異。

優(yōu)選地，CTI處理器215具有LAN連接，以使具有管理權(quán)的監(jiān)管員能夠修改或創(chuàng)建新的路由程序等。處理器215和204內(nèi)的T-S的功能取決于到達(dá)電話服務(wù)器庫(T-服務(wù)器庫)220的可達(dá)性，在本示例中，T-服務(wù)器庫220連接到LAN218。優(yōu)選地，庫550包括所有的對象、描述符及構(gòu)造以實現(xiàn)集成的CTI/事務(wù)智能呼叫處理。典型地，該庫是使用該庫用于與其它網(wǎng)絡(luò)單元通信的服務(wù)器的嵌入部分。

非限制性的，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)207是通信環(huán)境200的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)207可以是另一種類型的廣域網(wǎng)(WAN)。例如，網(wǎng)絡(luò)207可以是企業(yè)或私人WAN或者城域網(wǎng)(MAN)?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)207具有穿過其延伸的主干網(wǎng)209，主干網(wǎng)209代表將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)組成為整體的設(shè)備、線路和接入點中的全部或者部分，包括任何連接的子網(wǎng)。如上所述，不旨在做任何地理或邏輯的限制。

在互聯(lián)網(wǎng)207內(nèi)提供或者以其它方式示出客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)器208，并且CRM服務(wù)器208適用于管理涉及與一個或多個企業(yè)(例如，以一個主機通信中心210為例)相關(guān)的一個或多個客戶群的客戶關(guān)系。CRM系統(tǒng)或服務(wù)208可以由第三方企業(yè)提供。第三方CRM方案可以從包括第三方客戶管理服務(wù)的第三方企業(yè)的基礎(chǔ)實現(xiàn)。同樣地，CRM服務(wù)器208可以是客戶端設(shè)備(CPE)方案的一部分，由此客戶基礎(chǔ)的全部或者特定部分與主管企業(yè)相關(guān)并且在諸如中心210的特定通信中心處內(nèi)部服務(wù)。在后一種情況中，CRM服務(wù)器208可以被托管在中心210的物理區(qū)域內(nèi)并連接到LAN 218。在另一個實施例中，CRM系統(tǒng)208可以適用于服務(wù)于同一企業(yè)的多個地域性分布的呼叫或者通信中心相關(guān)的客戶基礎(chǔ)設(shè)施。在這種情況中，可以在互聯(lián)網(wǎng)207的區(qū)域中提供單獨的但中央集中的設(shè)備，這樣可以根據(jù)在每個中心處建立的策略和規(guī)則管理多個中心的客戶。

在本示例中，中心210為具有互聯(lián)網(wǎng)連通性以與客戶和企業(yè)單位聯(lián)絡(luò)和交互的多媒體功能的通信中心。互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議路由器(IPR)221被設(shè)置在中心210內(nèi)且具有與LAN 218的連接。IPR 221適用于從互聯(lián)網(wǎng)207接收多媒體和通信事件，并且將這些事件通過LAN 218路由到例如為站222或223的代理站。多媒體事件可以包括電子郵件事件、網(wǎng)頁形式的交互、IP語音交互、網(wǎng)頁消息交互、多媒體功能或者文本聊天會話、語音郵件交互、網(wǎng)絡(luò)會議會話以及IP電話會話。因此，有組織的信道(媒體信道)和路由系統(tǒng)可以適當(dāng)?shù)赜糜谔幚磉@些類型的網(wǎng)絡(luò)交互或事件。在另一個實施例中，CRM系統(tǒng)并不直接訪問代理(端點)，而是通過CRM適配器連接到服務(wù)提供商的媒體服務(wù)(例如，用于語音的 T-Server^TM、用于多媒體的 Interaction Server^TM)。同樣地，可以提供一個或多個互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器(圖中未示出)以管理類似聊天或者網(wǎng)頁會議的特定網(wǎng)絡(luò)交互。這些服務(wù)器可以被假設(shè)存在于本示例中并設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)207的區(qū)域內(nèi)，當(dāng)在線連接時，互聯(lián)網(wǎng)207包括LAN 218。

在其它服務(wù)中，CRM系統(tǒng)208可以適用于提供自動的自助服務(wù)器、網(wǎng)頁形式的服務(wù)、電子郵件服務(wù)、自動傳真服務(wù)以及其它多媒體服務(wù)。同樣地，來自CRM系統(tǒng)的后端數(shù)據(jù)可以包括歷史信息；統(tǒng)計信息；還包括呼叫信息；以及到其它資源的鏈接。

在本實施例中，CC/CRM適配器系統(tǒng)214被設(shè)置在通信中心210內(nèi)，并適用于在代理工作站或桌面等級整合CRM功能與代理和呼叫控制/管理功能。CC/CRM系統(tǒng)適配器214適用于使用一個或多個動態(tài)代理狀態(tài)模型213提供CRM系統(tǒng)208和CRI-T-S功能(處理器215)之間的集成。如上所述，模型213表示代表單個代理的代理模型的集合，以及代理能力和分布在系統(tǒng)214的區(qū)域內(nèi)的這些代理(或者在這種情況中為通過呼叫通信中心210可獲得的代理)的工作任務(wù)分配。

在系統(tǒng)214內(nèi)，優(yōu)選地，呼叫中心功能和管理與CRM服務(wù)功能和管理相同被抽象化，這樣使它們可以在代理級別具有圖像顯示功能的方便的代理用戶界面中被同時管理并監(jiān)測。CRM適配器系統(tǒng)214具有與分配至代理站的客戶應(yīng)用程序通信的父應(yīng)用程序(圖中未示出)。交互控制/代理控制(IC/AC)和CRM客戶端界面228a的實例被提供在代理工作站223的區(qū)域內(nèi)，并且可執(zhí)行為例如來自計算機223的桌面的軟件實例。IC/AC/CRM 228b的相似實例被提供在站223的區(qū)域內(nèi)，并且可執(zhí)行為例如來自計算機557的軟件實例。

通過執(zhí)行并運行實例IC/AC/CRM實例228a，在站223處操作的代理可以接收語音和媒體事件，并且同時以隨從該特定代理的代理狀態(tài)模型的方式向主叫方或者交互參與方提供CRM服務(wù)。站223的代理狀態(tài)模型限定代理以及優(yōu)選地該代理的全部(或至少一些)通信功能，包括可用于該代理的客戶以及與這些客戶相關(guān)的代理的CRM服務(wù)。另外，代理的模型優(yōu)選地包括動態(tài)呼叫和會話管理，包括當(dāng)前代理狀態(tài)和在包括實時語音信道的多個媒體信道中的出現(xiàn)?？蛻舳藢嵗?28a采用手動和在某些實例中自動的方式有效地將CRM和CTI相關(guān)的服務(wù)橋接到代理模型、客戶定義和事件目的，以選擇并提供用于增強代理和主叫方的轉(zhuǎn)發(fā)經(jīng)驗所需的服務(wù)和數(shù)據(jù)。

在例如站223處操作的代理可以通過經(jīng)由CSW 211和內(nèi)部電話線路217的路由從PSTN 202接收電話語音呼叫事件。這些呼叫在系統(tǒng)中的出現(xiàn)被注意并記錄在CTI/T-S處理器215，其中CTI/T-S處理器215具有通過LAN與CC/CRM適配器214的連接。在一個實施例中，可以在CTI/T-S處理器215與適配器214之間提供直接數(shù)據(jù)鏈接(橋接)。當(dāng)與代理站223相關(guān)的通信事件被路由時，CC/CRM適配器214提示CRM系統(tǒng)208。

路由期間，通常在電話呼叫被拾取之前，該電話呼叫被路由到代理電話224，而與該呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)通過LAN 218被路由到計算機225并被顯示。先前通過CTI/T-S處理器215對CRM 208的提示或請求可以是使用超文本傳輸協(xié)議/簡單對象訪問協(xié)議(HTTP/SOAP)詢問CRM 208準(zhǔn)備好使用HTTP協(xié)議在本實例中通過訪問線路216和LAN 218以及(路由該連接)IPR 221限定的網(wǎng)絡(luò)訪問路徑向代理桌面225發(fā)送關(guān)于主叫方的數(shù)據(jù)的初始機器對機器請求。CRM 108可以處于監(jiān)視狀態(tài)，或者總是連接到主系統(tǒng)，其中到代理桌面的連接是自動的。

在典型的操作方案中，CRM 208準(zhǔn)備好并等待來自代理操作站223的請求。在這種方案中，關(guān)于呼叫和主叫方的數(shù)據(jù)可以在該呼叫在電話224處被拾取之前到達(dá)計算機225。當(dāng)代理拾取呼叫時，代理可以隨后使用IC/AC/CRM實例發(fā)送特定服務(wù)和/或可以在桌面獲得的數(shù)據(jù)的請求。CTI電話呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)和多方連接可以被用作例如通過CRM服務(wù)器208提供的CRM服務(wù)方案的示例?？梢蕴崾綜RM服務(wù)器208傳送在CSW 211處實現(xiàn)的方案，例如多方橋接的連接或者會議，其中代理發(fā)起連接并隨后退出以處理下一個呼叫。

在另一個實施例中，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)主叫方可以使用軟件電話(基于IP的)或者能夠使用互聯(lián)網(wǎng)的蜂窩電話、智能電話、平板電腦或者其它類似裝置聯(lián)絡(luò)中心210。在這些方案中，可以有更多的媒體信道可用于類似短信息、聊天、電子郵件等的交互。在純DNT意義上，IPR 221可以使用主機服務(wù)器(圖中未示出)通知站223事件(例如，視頻會議)的CC/CRM適配器。CRM還可以為代理的會議建立初始空間和格式，并且代理可以添加通過CRM服務(wù)器208提供的特定內(nèi)容，該特定內(nèi)容在代理的桌面界面上的交互列表中可以看到。代理可以交互，并且可以動態(tài)地向即時交互添加新的媒體信道和功能。

優(yōu)選地，代理狀態(tài)模型213在活動期間被更新，并且當(dāng)相關(guān)聯(lián)的代理不可用于通信時，代理狀態(tài)模型213呈現(xiàn)為非活動或不可訪問的狀態(tài)。當(dāng)代理上線時，他或她的狀態(tài)模型被激活且他隨后準(zhǔn)備好交互。CC/CRM適配器114和IC/AC/CRM 228a的代理實例例如均被通過報告狀態(tài)數(shù)據(jù)到合適的目的地來管理。

代理站223和223不需要位于呼叫中心內(nèi)。如所示，只要遠(yuǎn)程代理的電話呼叫從CSW 211被路由，該遠(yuǎn)程代理可以使用他或她的電話線和互聯(lián)網(wǎng)或常用的WAN或MAN連接。漫游代理229在本示例中被示出與到230LAN 218無線連接。代理229還可以使用他或她的到LAN 218的無線訪問連接和蜂窩電話來實現(xiàn)本發(fā)明。再次，優(yōu)選地，所有的電話呼叫通過CSW 211或者類似的CTI-增強交換機路由。

適配器214可以是運行在CTI-S處理器215或IPR 221或一些其它連接的主機中的軟件適配器。另外，CRM系統(tǒng)208可以作為第三方服務(wù)或者CPE設(shè)備來提供。

通常，呼叫中心包括適于提供通信中心數(shù)據(jù)和關(guān)于任意特定代理的CTI數(shù)據(jù)的抽象化的代理交互層。抽象數(shù)據(jù)用于提供并更新代理狀態(tài)，該代理狀態(tài)以對象模型的形式呈現(xiàn)在CC/CRM適配器214內(nèi)。

如上所述的技術(shù)平臺的一個或多個功能可以在“基于云的”架構(gòu)中實現(xiàn)。云計算是服務(wù)傳送模型，用于實現(xiàn)請求式網(wǎng)絡(luò)訪問可配置計算資源(例如，網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器、處理、內(nèi)存、存儲器、應(yīng)用程序、虛擬機和服務(wù))的共享池，所述計算資源可以通過最小的管理付出和與服務(wù)提供者的交互來快速提供和釋放?？梢匀炕虿糠质褂玫目捎梅?wù)模型包括：軟件即服務(wù)(SaaS)(運行在云基礎(chǔ)設(shè)施上的提供商的應(yīng)用程序)；平臺即服務(wù)(PaaS)(可以使用提供商工具在云基礎(chǔ)設(shè)施上生成的客戶部署應(yīng)用程序)；基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)(客戶規(guī)定其自己的處理、存儲、網(wǎng)絡(luò)和其它計算資源，并且可以部署并運行操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序)?；谠频钠脚_可以包括在同一地點的硬件和軟件資源，或者物理上、邏輯上、實質(zhì)上和/或地理上獨立的資源。用于向平臺服務(wù)或者從平臺服務(wù)通信的通信網(wǎng)絡(luò)可以是基于包的、非基于包的以及安全的或者不安全的或者上述類型的一些組合。

更普遍地，使用一組一個或多個計算相關(guān)的實體(系統(tǒng)、機器、進(jìn)程、程序、庫、功能或者類似實體)提供了本文說明的技術(shù)，這些實體一起輔助或提供上文說明的所述功能。在典型實現(xiàn)方式中，在其上執(zhí)行軟件的代表性機器包括商品軟件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序運行環(huán)境以及一組應(yīng)用程序或進(jìn)程和相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，等等，這些一起提供給定系統(tǒng)或子系統(tǒng)的功能。如上所述，該功能可以在獨立的機器上或者橫跨一組分布式機器上實現(xiàn)。

如上所述，上述基礎(chǔ)設(shè)施的前端還代表常規(guī)的網(wǎng)站(例如，根據(jù)標(biāo)記語言格式化的一組一個或多個頁面)。

如上所述的客戶端設(shè)備訪問服務(wù)提供商基礎(chǔ)設(shè)施檢索包括HTML、媒體播放器、視頻內(nèi)容和其它對象的內(nèi)容。典型的客戶端裝置是個人計算機、筆記本電腦、移動裝置、平板電腦或類似裝置。代表性的移動裝置是蘋果或iPad5、iPad mini、基于安卓^TM的智能電話或平板電腦、基于的智能電話或平板電腦或類似裝置。這種類型的裝置通常包括CPU(中央處理單元)(例如任何基于Intel或AMD(或者其它)的芯片)、計算機內(nèi)存304(例如，RAM)和閃存驅(qū)動器。裝置軟件包括操作系統(tǒng)(例如，蘋果IOS、安卓^TM或者類似系統(tǒng))和通用支持應(yīng)用程序和實用程序。該裝置還可以包括圖形處理單元(GPU)和被配置為從用戶的觸摸接收輸入的觸摸感測裝置或界面。觸摸感測裝置典型的為觸摸屏。移動裝置包括合適的程序，以便以本領(lǐng)域公知的形式輔助基于手勢的控制?？蛻舳瞬幌抻谝苿友b置，它還可以是傳統(tǒng)的臺式機、膝上型電腦或其它可訪問互聯(lián)網(wǎng)的運行網(wǎng)頁瀏覽器(例如，互聯(lián)網(wǎng)Explorer、FireFox、Safari、Chrome或其它瀏覽器)的機器。為客戶端檢索的內(nèi)容可以在瀏覽器中、手機應(yīng)用程序或其它呈現(xiàn)引擎內(nèi)呈現(xiàn)。

增強的路由技術(shù)

在呼叫中心環(huán)境(或者，更通常地，客戶交互管理平臺)中，路由通常指發(fā)送交互到目標(biāo)的過程。路由“策略”指示在不同的環(huán)境下如何處理以及引導(dǎo)交互到哪里。除了選擇目標(biāo)之外，路由的目的還可以包括確定交互的特性，例如類型(語音、電子郵件、聊天，等等)、優(yōu)先級、客戶分組、服務(wù)類型、目標(biāo)SLA，等等。路由策略可以在開發(fā)環(huán)境中使用例如為交互路由設(shè)計(IRD)的工具生成，其中用戶可以測試、修改以及下載路由策略。Genesys通用路由服務(wù)器(URS)是執(zhí)行這種開發(fā)的路由策略且更具體的使用路由策略指令的服務(wù)器。以下的技術(shù)可以實現(xiàn)為呼叫中心代理分配邏輯或者與呼叫中心代理分配邏輯相關(guān)聯(lián)。更通常地，呼叫中心代理分配機制可以實現(xiàn)一個或多個多種代理機制，包括、但不限于基于技能的路由、基于業(yè)務(wù)優(yōu)先級的路由、基于通過服務(wù)級別共享代理的路由、基于費用的路由以及其它已知機制。呼叫中心代理分配機制可以接著被擴張為包括本公開中說明的增強的路由技術(shù)中的一個或多個。代表性的、但非限制性的實現(xiàn)這種代理分配功能的平臺是編配服務(wù)器(ORS)。該服務(wù)器提供基于會話的路由，并將該路由和其它后端呼叫中心功能與其它呼叫中心系統(tǒng)、服務(wù)器、程序和進(jìn)程進(jìn)行集成。

在此所述的功能中的任意一個都可以在企業(yè)環(huán)境中、基于云的環(huán)境中或者混合環(huán)境(云和企業(yè)的結(jié)合)環(huán)境中實現(xiàn)。

下文中說明根據(jù)本發(fā)明的可以實現(xiàn)為提供增強的代理分配(或者，更通常地，增強這種現(xiàn)有代理分配機制)的多種路由(呼叫至代理分配)方法或策略。如上文所述，這些路由方法本文中有時可以稱為“動態(tài)客戶分配”、“自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由”以及“事件路由”。這些術(shù)語僅提供為說明性目的，而不應(yīng)被視為限制性的。如本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的，上述路由技術(shù)中的兩個或更多個可以與彼此一同使用。因此，在一個實施例中，動態(tài)客戶分組策略與自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)策略或事件路由相關(guān)聯(lián)地實現(xiàn)。在另一個實施例中，自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)策略與事件路由相關(guān)聯(lián)地實現(xiàn)。而另一個實施例是將上述全部三個策略相關(guān)聯(lián)(結(jié)合)。路由策略可以全部或部分地實現(xiàn)，或者同時或順序地實現(xiàn)。更具體地，這些路由策略中的兩個或更多個可以相對于彼此異步地實現(xiàn)，或者相對于彼此同步地實現(xiàn)。這些可以使用例如上文所述的開發(fā)/配置工具進(jìn)行配置或指定。

預(yù)期的動態(tài)客戶分組路由

眾所周知，當(dāng)客戶尋求與呼叫中心取得聯(lián)系時，通常該呼叫中心根據(jù)當(dāng)前客戶分組(或聯(lián)合)，例如金牌、銀牌、銅牌或類似分組(不考慮可以指定該分組的方式)，來應(yīng)用策略。根據(jù)一個實施例，客戶分組反應(yīng)了客戶對該公司的“價值”，其中更高的排名通常意味著優(yōu)先的/更高的關(guān)心或服務(wù)級別(“服務(wù)級別”)。就此而言，客戶分組識別可以被認(rèn)為是期望為屬于該客戶分組的客戶提供的服務(wù)級別的識別。例如，銀牌客戶的呼叫可以被連接到IVR系統(tǒng)，而金牌客戶的呼叫可以被直接連接到現(xiàn)場代理。另外，根據(jù)客戶分組識別，可以為客戶的交互識別不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)。這種業(yè)務(wù)目標(biāo)可以與客戶滿意度和/或業(yè)務(wù)結(jié)果相關(guān)。例如，銀牌客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)可以是獲得特定的NPS分?jǐn)?shù)和/或關(guān)閉提供給銀牌客戶的在特定業(yè)務(wù)機會上的待遇。金牌客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)可以實現(xiàn)更高的NPS分?jǐn)?shù)和/或關(guān)于提供給金牌客戶的在業(yè)務(wù)機會上的待遇。

例如如上所述的呼叫中心中的當(dāng)前客戶分組是相對靜態(tài)的，并且通常考慮對該公司的當(dāng)前和潛在的未來的客戶價值。在現(xiàn)有系統(tǒng)中，如果完全對客戶分組關(guān)聯(lián)進(jìn)行評估，則通常是在事后對客戶分組關(guān)聯(lián)進(jìn)行檢查(并做可能地調(diào)整)；特別地是根據(jù)給定(過去)的交互的結(jié)果。根據(jù)這種現(xiàn)有系統(tǒng)，任何新的分組關(guān)聯(lián)隨后對未來交互變得有效。

根據(jù)本發(fā)明實施例的根據(jù)動態(tài)客戶分組的方案，客戶服務(wù)級別在例如特定的新交互(或一組新交互)之前或在交互本身期間實時地被潛在地主動調(diào)整。根據(jù)一個實施例，響應(yīng)于檢測到與客戶的當(dāng)前交互，調(diào)用動態(tài)客戶分組進(jìn)程。該交互可以是獨立交互或者與特定情況相關(guān)的交互。在主動調(diào)整客戶服務(wù)級別中，可以考慮一個或多個靜態(tài)和/或動態(tài)因素。例如，可以考慮一個或多個靜態(tài)和/或動態(tài)因素以推進(jìn)(促進(jìn))客戶從(例如，存儲在客戶記錄中的)當(dāng)前分組狀態(tài)到一些更高的(例如，下一個更高的)分組狀態(tài)。

根據(jù)一個實施例，待處理的交互的預(yù)期結(jié)果可以根據(jù)例如一個或多個動態(tài)因素進(jìn)行預(yù)測，以在交互處理開始時推進(jìn)或者不推進(jìn)相關(guān)聯(lián)的客戶分組。例如，作出關(guān)于是否將例如銀牌客戶作為例如金牌客戶的先前決定，很可能導(dǎo)致實際上符合客戶的金牌分類的標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果(例如，與業(yè)務(wù)機會相關(guān)聯(lián)的申請的接收)。如果成功的機會高于特定的閥值，則銀牌客戶可以被作為金牌客戶對待，并且根據(jù)對金牌客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置將向其提供業(yè)務(wù)機會，在一些實例中，該業(yè)務(wù)機會將不會提供給作為銀牌客戶的他/她。

重新評估客戶分組中可以考慮的靜態(tài)因素可以包括例如以下因素中的一個或多個：客戶配置文件中的變化、客戶的一組業(yè)務(wù)中的變化、該業(yè)務(wù)施行的標(biāo)準(zhǔn)中的變化、根據(jù)個人與呼叫中心的先前交互或網(wǎng)頁監(jiān)測歷史等對個人(對社交媒體交互)預(yù)期的實際影響，以及其它。例如，在他或他的社交媒體網(wǎng)絡(luò)中具有高影響的潛力的客戶可以在他的客戶分組中被提高。

對于客戶配置文件中的變化，客戶可以已經(jīng)搬遷到例如更繁華的地理位置，可以最近買了房子，可以已經(jīng)改變了他/她的婚姻狀況和/或可以已經(jīng)改變他的工作/薪資，所有這些都可以作為在客戶分組中將客戶上移或者下移的考慮因素。

對于客戶的一組業(yè)務(wù)的變化，企業(yè)可以改變用于訪問客戶分組的客戶模型內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)/屬性的列表。例如，企業(yè)可以添加或者移除作為要考慮的因素的“影響力分?jǐn)?shù)(klout score)”(社交媒體受歡迎度/影響力)和/或移除例如“擁有電視機”的因素(這是因為這種因素已經(jīng)不再是給予不同對待的區(qū)分)。

對于確定客戶分組中由業(yè)務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)中的變化，企業(yè)可以根據(jù)規(guī)定(例如，巴塞爾3銀行規(guī)則)或者先前標(biāo)準(zhǔn)的重新評估(例如，先前壞的/高風(fēng)險的生活位置可能逐漸變好)或者新的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)(例如，性別/年齡和車輛駕駛安全之間的不同相關(guān)性)對不同的客戶分組(金牌、銀牌和銅牌)有新的標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)則。

為重新評估客戶分組可以考慮的示例性的動態(tài)因素可以包括、但不限于給定客戶可能感興趣的(多個)新業(yè)務(wù)提議、給定交互期間的交叉/向上行銷機會(這可能取決于交互/媒體信道)、用于交叉/向上行銷的(例如，高)技能代理的可用性同時為給定客戶好的匹配、以及給定交互的其它副作用，例如對社交媒體社區(qū)或類似物的可見性。對于新的業(yè)務(wù)提議，可以在當(dāng)前交互期間識別特定客戶感興趣的對金牌/銀牌/銅牌客戶具有相關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)的特定服務(wù)或產(chǎn)品。例如，客戶可以明顯地指示對服務(wù)或產(chǎn)品的興趣。根據(jù)對這種產(chǎn)品和/或相關(guān)聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)的識別，客戶可以被重新分配到客戶分組。該重新分配可以是例如通常的重新分配或者在每個(子)信息集合提議上的重新分配。

對于交叉/向上行銷機會，僅當(dāng)客戶被看作屬于更高的分組(例如，被看作金牌客戶的銀牌客戶)時，代理與客戶之間的會話才可能進(jìn)行得順利并且可以打開承諾交叉/向上行銷的意外的機會。在這種情況中，客戶可以被動態(tài)地重新分配到更高的客戶分組。

對于交叉/向上行銷的(例如，高)技能代理的可用性，這些代理可以被留作用于處理來自金牌客戶的呼叫。被保留的代理中的特定的一個可以被認(rèn)為很好地適合于處理與特定銀牌客戶的當(dāng)前交互。這種情況中，銀牌客戶可以被看作金牌客戶，并且該客戶的待處理的交互可以被路由到被保留的代理。

根據(jù)一個實施例，在確定與客戶的新交互應(yīng)當(dāng)如何處理之前，該新交互可以根據(jù)上述靜態(tài)和/或動態(tài)因素中的一個或多個觸發(fā)客戶分組的重新評估。雖然通常動態(tài)客戶分組的主要使用情況是“升級”——通過這種途徑客戶被升級到下一個更高的客戶分組，但是這些觸發(fā)物(通常是動態(tài)原因)中的一個或多個可以是將客戶降級到一些比為該客戶在他或她的客戶記錄中存儲的分組狀態(tài)更低的(例如，下一個更低的)分組狀態(tài)的原因。降級的動態(tài)原因可以包括例如知道當(dāng)前可用于服務(wù)該客戶的代理由于當(dāng)前客戶分組不是很合適、隊列中預(yù)備好代替給定客戶的客戶的高交互率、對給定客戶的最佳匹配媒體信道的不可用性和/或其它。

在一個實施例中，客戶分組中的降級的一個結(jié)果可以是與更高客戶分組相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)機會被繞開。因此，如果不很好地適合當(dāng)前客戶分組的代理處理與客戶的交互，則在這種代理處理該交互之前將該客戶降級到更低的客戶分組，可以防止代理呈現(xiàn)業(yè)務(wù)機會，如果由該特定代理呈現(xiàn)所述業(yè)務(wù)機會可能結(jié)果不會成功。

根據(jù)一個實施例，對于進(jìn)入交互，響應(yīng)于收到該進(jìn)入交互，路由策略開始于客戶分組的主動重新分配。根據(jù)結(jié)果，在一些時間段內(nèi)，動態(tài)確定的分組的處理隨后被應(yīng)用到一些可配置交互集合，等等。如上所述，重新分配(或者初始分配)可以考慮(與給定的(多個)新交互不相關(guān)的)一個或多個靜態(tài)因素和/或一個或多個動態(tài)因素(給定交互的特定情況)或者它們的組合。

在一個實現(xiàn)方法中，處理重要的交互之前的客戶分組評估包括對給定交互的所有(或者限定的子集)的可能業(yè)務(wù)結(jié)果的可能性的計算。如果將客戶放到更高排名的分組中的業(yè)務(wù)結(jié)果的可能性高于配置的閥值，那么該交互按照該更高排名的分組處理。一旦該可能性被處理，則客戶的服務(wù)級別因此被調(diào)整(升級或降級)。如上文所述，客戶服務(wù)級別的升級或降級可以是基于每個交互的或者是基于更長時間的交互的。服務(wù)級別調(diào)整可以既應(yīng)用到(由客戶發(fā)起的)入站交互又應(yīng)用到(呼叫中心發(fā)起的)出站交互，還可以應(yīng)用到不同的媒體信道(例如，語音、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁瀏覽和社交媒體)。另外，一旦升級(或降級)到客戶分組，則可以在選擇代理處理交互中評估新的客戶分組的第一和第二業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)一個實施例，相對于具有更低的處理第二業(yè)務(wù)目標(biāo)的成功可能性的第二代理，會選擇具有更高的處理第一業(yè)務(wù)目標(biāo)的成功可能性的代理，即使第一業(yè)務(wù)目標(biāo)的價值低于第二業(yè)務(wù)目標(biāo)的價值也是如此。

圖7為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的動態(tài)客戶分組的過程的流程圖。該過程可以通過處理器根據(jù)存儲在內(nèi)存中的指令實現(xiàn)。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是，該過程可以通過硬件、軟件(例如，通過ASIC)或者軟件、固件和/或硬件的任意組合來執(zhí)行。此外，該過程的步驟的順序并不是固定的，而是如本領(lǐng)域技術(shù)人員所理解的可以修改為任何需要的順序。

過程開始，并且在步驟600中，處理器檢測到與客戶相關(guān)聯(lián)的待處理交互，并檢索該客戶的現(xiàn)有客戶分組服務(wù)級別評估。根據(jù)一個實施例，對待處理交互的檢測作為檢索客戶分組服務(wù)級別的觸發(fā)物。現(xiàn)有分組信息可以存儲在例如對該客戶的客戶配置文件記錄中。

在步驟602，處理器執(zhí)行測試以確定是否要執(zhí)行客戶分組指定的重新分配。該測試可以周期性地執(zhí)行或者根據(jù)檢測特定事件，舉例來說，例如根據(jù)新的交互請求的接收而實時地執(zhí)行。例如，響應(yīng)于來自呼叫服務(wù)器18的路由待處理交互的請求的接收，確定需要重新評估的測試可以通過路由服務(wù)器20執(zhí)行。

如果步驟602的測試結(jié)果是否定的，則程序返回并循環(huán)。然而，如果步驟602中的測試的結(jié)果是肯定的，則程序繼續(xù)到步驟604，以上文所述的方式執(zhí)行重新評估。該重新評估可以使用靜態(tài)或動態(tài)因素中的一個或多個或者一些組合，并且可以根據(jù)客戶將要參與的待處理交互的預(yù)期結(jié)果。就此而言，執(zhí)行重新評估中，處理器可以配置為用于確定成功達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的可能性，其中所述業(yè)務(wù)目標(biāo)可以是當(dāng)前客戶分組、下一個更高排名的分組和/或更低排名的分組的業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)一個實施例，調(diào)用一個規(guī)則或一組規(guī)則以重新評估客戶分組服務(wù)級別。該規(guī)則可以考慮靜態(tài)和/或動態(tài)因素，以便執(zhí)行重新評估。

在步驟606，執(zhí)行測試以確定是否需要服務(wù)級別調(diào)整。如果不需要，則程序返回到步驟602。然而，如果由于重新評估而需要客戶分組服務(wù)級別調(diào)整，則程序繼續(xù)到步驟608以發(fā)起調(diào)整(升級到給定客戶分組服務(wù)級別、降級到給定客戶分組服務(wù)級別、現(xiàn)有服務(wù)級別的屬性修改，等等)。程序接著繼續(xù)到步驟610，以存儲新的客戶分組服務(wù)級別。重新評估的客戶分組數(shù)據(jù)可以被臨時存儲(例如，不修改客戶記錄中的客戶分組信息)。在另一個實施例中，使用重新評估的客戶分組數(shù)據(jù)替換客戶記錄中的當(dāng)前客戶分組信息。

根據(jù)一個實施例，客戶分組服務(wù)級別的調(diào)整引起與客戶的交互(例如，獨立的交互或者與事件相關(guān)聯(lián)的任務(wù))以與調(diào)整之前的處理相比被不同地處理。例如，處理該交互的代理技能組可以不同，該交互被處理的優(yōu)先級可以不同，呈現(xiàn)給客戶的業(yè)務(wù)機會可以不同和/或類似不同之處。

根據(jù)一個實施例，如果重新評估是臨時的，則在當(dāng)前交互(或者不連續(xù)數(shù)量的交互)結(jié)束后，客戶返回到客戶記錄中存儲的客戶分組。

自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由

典型的當(dāng)前呼叫中心交互路由(代理分配)假定為給定交互/活動要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)(BO)在交互處理的初始階段被分析并限定以及固定。使用現(xiàn)有的固定BO，代理路由邏輯通常嘗試為特定BO找到最匹配的代理。如果最匹配的代理不可用，則匹配要求被放寬直到找到可用的代理為止。這種方法的一個缺點是，BO(例如，向上/交叉行銷)可能被以低水平處理(即，由較低資格的代理處理)，并且因此可能導(dǎo)致客戶不滿(BO失敗或者與特定客戶的未來交互成功的可能性降低)。

根據(jù)一個實施例，取代在代理分配過程中依靠固定的BO，自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由策略在必要的地方調(diào)整業(yè)務(wù)目標(biāo)，以便在適當(dāng)技能的代理不可用于處理入站交互的事件中最小化客戶不滿意的機會。根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)目標(biāo)可以由多個元素或因素組成：(1)交互的主要原因，通常由選擇的交互信道確定(正如可能通過IVR對話細(xì)化)；和(2)一組業(yè)務(wù)機會(例如，交叉/向上行銷提議)。

根據(jù)一個實施例，交互原因可以根據(jù)多種機制被顯明地或隱含地識別。例如，可以根據(jù)客戶與IMR服務(wù)器34(圖2)的交互推測呼叫原因。例如，IMR服務(wù)器34可以配置為用于詢問客戶開放式問題，以引出該呼叫的原因的信息。例如，IMR服務(wù)器34可以配置為詢問“我可以幫您做什么？”客戶可以通過說出呼叫的原因來回答，舉例來說，例如“我符合升級我的電話的條件嗎？”根據(jù)一個實施例，客戶說出的短語被語音分析模塊40分析，然后該呼叫被歸類到特定類別，舉例來說，例如“升級資格”類。在其他實施例中，通過IMR服務(wù)器34詢問的問題不是開放式的，而是將呼叫者的回答限定到例如特定的對象。當(dāng)然，IMR服務(wù)器34還可以配置為起到傳統(tǒng)IVR的作用，其中向客戶提供呼叫原因列表，并且客戶按下與他或她的呼叫原因相匹配的數(shù)字。呼叫原因可以從客戶按下的特定數(shù)字推斷。

在其他實施例中，呼叫原因也可以根據(jù)其它形式推斷，舉例來說，例如客戶使用其它通信信道的交互，舉例來說，例如網(wǎng)頁、零售店、電子郵件、聊天信道、移動應(yīng)用程序、社交媒體信道以及類似信道。多信道分析方案，舉例來說，例如由Genesys電信實驗室有限公司提供的Genesys文本分析，可以用于在連接當(dāng)前呼叫到呼叫中心代理之前分析客戶的先前參與以識別先前問題和/或需要。例如，當(dāng)客戶選擇“與代理通話”選項時，該客戶可能正在瀏覽與“帶寵物飛行政策”相關(guān)的公司網(wǎng)頁。正在瀏覽的頁面上的信息可以和與代理通話的請求一起傳送，并且從傳送的信息可以推測客戶想要與代理通話的原因與“帶寵物飛行”相關(guān)。

對于識別業(yè)務(wù)機會為識別呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)的一部分，這種業(yè)務(wù)機會可以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來識別，所述標(biāo)準(zhǔn)舉例來說、例如為客戶信息、當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)以及類似標(biāo)準(zhǔn)。示例性業(yè)務(wù)機會可以包括信用卡增銷、續(xù)約增銷和/或類似機會。根據(jù)一個實施例，特定客戶的業(yè)務(wù)機會根據(jù)客戶的配置文件和最近可用的匹配業(yè)務(wù)提議而被識別。根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)機會可以根據(jù)客戶分組識別(該客戶分組可以在處理當(dāng)前呼叫之前被重新評估，如上文所討論的)而被識別。

根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)機會的目的或目標(biāo)是最大化業(yè)務(wù)結(jié)果和/或客戶滿意度。期望的業(yè)務(wù)結(jié)果可以隨組織和/或時期而變化。例如，組織可以具有對于特定的NPS(凈推薦值)、銷售、征稅和/或利潤的全局目標(biāo)。隨后可以為不同的產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)單元和/或類似項目設(shè)置更多的特定目標(biāo)。例如，基于銷售的業(yè)務(wù)目標(biāo)可以具有與匯率、稅收和銷售相關(guān)的目標(biāo)，而基于服務(wù)的機會可以具有與客戶成就、NPS和/或類似項相關(guān)的目標(biāo)。

根據(jù)一個實施例，在識別BO之后(因為BO對最大化業(yè)務(wù)結(jié)果和/或客戶滿意度的潛能，認(rèn)為識別BO對呼叫中心來說是重要的)，路由邏輯嘗試找到用于處理BO的兩個部分(交互原因和識別的業(yè)務(wù)機會)的最佳匹配代理。根據(jù)一個實施例，分配邏輯(例如，路由策略/邏輯)搜索具有為BO識別的技能組(例如，資格、認(rèn)證，等等)的代理。如果找不到這種代理，那么根據(jù)一個實施例，例如通過選擇第二最佳BO(例如，具有相同的呼叫原因，但依據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)果第二最佳)為給定客戶調(diào)整BO。由于第二BO對于最大化業(yè)務(wù)結(jié)果和/或客戶滿意度的潛能較小，因此第二BO可以被認(rèn)為對呼叫中心的重要性相對于第一BO較低。隨后，重復(fù)該過程直到根據(jù)(可能是調(diào)整后的)BO找到合適的代理處理交互為止。

根據(jù)一個實施例，即使識別出處理BO的合適代理，特定代理對于該特定BO的成功可能性的評估可能是低的，或者比關(guān)于第二最佳BO的成功可能性更低。在這種情況中，可以選擇第二最佳BO進(jìn)行處理而非第一最佳BO。

當(dāng)該過程完成時，因此更新客戶配置文件以反映實際使用的BO。在下一個交互機會(即，該客戶下一次與呼叫中心交互)，可以進(jìn)行新的嘗試以尋址頂級BO。

在代表性的實施方式中，并且給定交互信道、客戶配置文件以及一組提議，響應(yīng)于檢測到與客戶的待處理交互為該客戶識別一組業(yè)務(wù)目標(biāo)。在代理選擇過程期間，路由邏輯嘗試尋找用于既能處理交互的主要原因也能處理識別的業(yè)務(wù)機會的最佳匹配代理，并且根據(jù)一個實施例從第一(例如，最佳或者最高排名的)業(yè)務(wù)目標(biāo)開始。如果沒有代理可被用于處理交互原因和當(dāng)前識別的業(yè)務(wù)目標(biāo)，則使用下一個最佳BO等，直到根據(jù)該(可能調(diào)整后的)BO找到合適的代理處理該交互。

根據(jù)一個特定的實施方式，為每一對i^thBO(I＝1…N)和可用代理(k＝1…M)分配排名R_ik。排名可以與例如業(yè)務(wù)結(jié)果(例如，利潤)相關(guān)，該業(yè)務(wù)結(jié)果可以通過特定技能的代理從與特定BO的交互獲得。例如，計劃產(chǎn)生$100利潤的BO可以比計劃產(chǎn)生$80利潤的另一個BO的排名更高。根據(jù)一個實施例，除了業(yè)務(wù)結(jié)果之外，在為BO/代理對分配排名中還考慮通過特定代理達(dá)到該業(yè)務(wù)結(jié)果的成功可能性。成功可能性可以根據(jù)例如代理關(guān)于BO的歷史性能進(jìn)行確定。根據(jù)一個實施例，該排名可以根據(jù)概率理論領(lǐng)域中通常理解的期望值的計算進(jìn)行計算。在一個實施例中，期望值被用作排名。

根據(jù)一個實施例，期望值可以是特定代理的全部可能的業(yè)務(wù)結(jié)果的加權(quán)平均值。在一個實例中，期望值E(X)可以用以下方法計算并使用。在成功的情況中，每一個BO都具有值S。S也可以取決于給定的客戶和其它因素。在一些實例中，還可以引入損失值L。在多數(shù)情況中，L為0，但也可以是正數(shù)(如果嘗試本身是有積極效果的)或者負(fù)數(shù)(如果失敗的嘗試對于與客戶的未來業(yè)務(wù)有消極的影響)。

根據(jù)代理在給定情況中將BO“銷售”給給定客戶的能力，每一個X＝BO/代理組合具有成功可能性P。然后：

E(X)＝P*S+(1-P)*L

根據(jù)一個實施例，為全部可能的BO/代理組合計算期望值E(X)，選擇一個最高值。

根據(jù)一個實施例，全部可能的排名和/或期望值可以例如根據(jù)最近的呼叫歷史預(yù)先定義或者在運行期間估計。對于等候被路由到代理的每個交互，獲取一組業(yè)務(wù)目標(biāo)和可用代理。隨后根據(jù)排名的最大值選擇最佳交互-代理匹配。

(選擇的代理與調(diào)整后的BO之間)產(chǎn)生的交互接著被假定潛在地最大化業(yè)務(wù)結(jié)果同時避免客戶不滿。

短語“業(yè)務(wù)目標(biāo)”并不旨在限于任何特定的結(jié)果實現(xiàn)。

本方法的概括是估算通過特定代理為當(dāng)前客戶實現(xiàn)給定業(yè)務(wù)目標(biāo)的可能性，如果該可能性低于可配置的閥值，則該過程推進(jìn)至嘗試滿足下一個最佳業(yè)務(wù)目標(biāo)。

如果所有期望的結(jié)果都低于閥值，則隨后可以評估一個或多個可能的后續(xù)策略。這些包括、但不限于選擇最接近閥值的業(yè)務(wù)目標(biāo)、給該業(yè)務(wù)目標(biāo)賦予一個或多個權(quán)重并隨后作出選擇、在根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)不做進(jìn)一步調(diào)整的情況下根據(jù)交互的初始原因路由，等等。這些各種情況全部在所述的方案之內(nèi)。

圖8A-8B為根據(jù)本發(fā)明一個實施例的自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由過程的流程圖。該過程可以根據(jù)存儲在內(nèi)存中的指令通過處理機實現(xiàn)。例如，該過程可以通過運行在路由服務(wù)器20中的軟件模塊實現(xiàn)。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，該過程也可以通過硬件、固件(例如，通過ASIC)或者軟件、固件和/或硬件的任意組合來執(zhí)行。此外，該過程的步驟的順序不是固定的，而是如本領(lǐng)域技術(shù)人員所理解的可以改變?yōu)槿我馄谕捻樞颉?/p>

過程開始，并且在步驟700中，處理器檢測與客戶的待處理交互(例如，獨立的交互或者與事件相關(guān)聯(lián)的任務(wù))，并且如上文所述識別或檢索業(yè)務(wù)目標(biāo)數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)包括例如交互的顯明的或隱含的原因以及關(guān)于客戶的第一被識別的業(yè)務(wù)機會。

在步驟702中，處理器開始代理選擇過程。就此而言，處理器可以與統(tǒng)計服務(wù)器22交互，以用于識別具有與識別的業(yè)務(wù)目標(biāo)相當(dāng)?shù)募寄艿拇淼目捎眯?。還可以識別被識別的代理中的每一個的技能級別。

在步驟704中，處理器確定是否已經(jīng)找到適于處理所識別的業(yè)務(wù)目標(biāo)中的每一個的代理。這種適合可以不僅僅基于代理的可用性，還可以基于被識別為具有合適技能的代理的技能級別相對于被認(rèn)為適于處理特定業(yè)務(wù)目標(biāo)的技能級別如何。如果代理的技能級別高于為業(yè)務(wù)目標(biāo)識別的閥值級別，則該代理可以被認(rèn)為正好適于該業(yè)務(wù)目標(biāo)。

在步驟706中，匹配代理中的一個或多個被分配到業(yè)務(wù)目標(biāo)。

然而，如果步驟704中的測試結(jié)果是否定的(沒有用于處理當(dāng)前業(yè)務(wù)目標(biāo)的匹配代理可以被定位)，則該程序繼續(xù)到步驟708以識別下一個業(yè)務(wù)目標(biāo)。下一個業(yè)務(wù)目標(biāo)可以識別關(guān)于該客戶的第二業(yè)務(wù)機會。

一旦識別一組業(yè)務(wù)目標(biāo)和匹配的一個或多個代理，則該過程根據(jù)關(guān)于圖8B所示的分配的BO-代理對排名繼續(xù)選擇BO-代理對。就此而言，在步驟800中，處理器選擇第一BO-代理對，并且在步驟802中，分配排名(所述排名可以正好是期望值)給該對。根據(jù)一個實施例，該排名可以是根據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)果的識別和特定代理在實現(xiàn)該業(yè)務(wù)結(jié)果中的成功可能性。根據(jù)一個實施例，計算業(yè)務(wù)結(jié)果的期望值并將該期望值用于分配排名。

根據(jù)一個實例，第一BO可以具有$100的期望業(yè)務(wù)結(jié)果，而第二BO可以具有$80的期望業(yè)務(wù)結(jié)果。然而，根據(jù)處理第一BO的過去表現(xiàn)(對于第一BO的成功率為40％)，可以識別出被識別為適于處理第一BO的第一代理。根據(jù)第二代理在處理第二BO中的表現(xiàn)(對于第二代理的成功率為80％)，可以識別被識別為適于處理第二BO的第二代理。根據(jù)一個實施例，該過程將比分配給第一BO-代理對的排名高的排名分配給第二BO-代理對。就此而言，雖然依據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)果第二BO并不是最好的，但該過程認(rèn)為繼續(xù)第二BO更有價值而非第一BO。

在步驟804中，作出是否存在更多的BO-代理對需要排名的決定。如果答案是否，則處理器評估分配的排名，并在步驟806中選擇具有最高排名的BO-代理對。

在步驟808中，待處理交互被路由到選擇的BO-代理對的代理。就此而言，呼叫路由服務(wù)器20可以發(fā)送指令到呼叫服務(wù)器18，從而識別交互被路由到的代理裝置的地址。

在步驟810中，提示代理繼續(xù)業(yè)務(wù)目標(biāo)。例如，為交互推測的原因可以被顯示在代理裝置上，并且代理在看到這種原因時可以與客戶一起處理該呼叫原因。處理器還可以與幫助引導(dǎo)代理呈現(xiàn)這種業(yè)務(wù)機會的腳本一起向客戶顯示提示，以呈現(xiàn)包括在BO中的業(yè)務(wù)機會。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是，通過特定代理呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)機會不一定是具有最高產(chǎn)出業(yè)務(wù)結(jié)果的一個。

根據(jù)一個實施例，業(yè)務(wù)目標(biāo)可以與特定客戶分組關(guān)聯(lián)。就此而言，在選擇合適的代理中確定要考慮哪些業(yè)務(wù)目標(biāo)之前，可以先動態(tài)地將客戶重新分配到特定的客戶分組。

基于事件的路由

本發(fā)明的實施例涉及與單個交互路由(atomic interaction routing)相對的事件路由。在一個實施例中，基于事件的路由可以看作通過考慮該事件過去的步驟、下一個步驟以及預(yù)期的將來步驟而對整個事件的整體觀察，并且基于該整體觀察選擇代理。就此而言，路由程序嘗試選擇熟悉該事件的之前環(huán)境、具有執(zhí)行預(yù)期的后續(xù)處理步驟的技能和/或從事與給定客戶之間的可能相關(guān)的其它交互的代理。據(jù)此，所選擇的代理是被認(rèn)為很好地適用于整個事件或者至少適合于與該事件相關(guān)聯(lián)的特定子任務(wù)的代理。

根據(jù)一個實施例，客戶分組還可以在處理特定事件的一個或多個步驟(任務(wù))之前被主動調(diào)整。該機制可以與上文所述的為單個交互路由調(diào)整客戶分組相似。

根據(jù)一個實施例，選擇用于路由特定事件中的一個或多個步驟的代理可以是根據(jù)呼叫中心/企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。根據(jù)一個實施例，如上文進(jìn)一步的詳細(xì)說明，選擇具有使業(yè)務(wù)結(jié)果最大化并同時避免客戶不滿的最高可能性的代理。

圖9為呼叫中心方案套件(例如，)804的框圖，該方案套件與CRM企業(yè)服務(wù)和市場應(yīng)用程序(例如，或者)802結(jié)合。所識別的產(chǎn)品/系統(tǒng)是為說明的目的提供，并不用于限制性目的。因此，在一個可選實施例中，事件路由邏輯可以在CRM環(huán)境外實現(xiàn)，例如，在編配和會話管理中實現(xiàn)。

這種集成允許企業(yè)利用兩個重要功能的協(xié)同，也就是說，(通過CRM系統(tǒng))對客戶數(shù)據(jù)的管理以及(通過呼叫中心的)實時交互的管理。通過CRM和客戶服務(wù)方案的無縫集成，企業(yè)可以向他們的客戶提供訪問選項的選擇，例如電子郵件、傳真、網(wǎng)頁聊天、工作項以及傳統(tǒng)語音?？蛻艚换ケ粚崟r處理，并且所述客戶交互根據(jù)例如客戶需求、歷史、服務(wù)類別以及業(yè)務(wù)規(guī)則被自動地優(yōu)先化、匹配并分配到最佳的可用資源。優(yōu)選地，呼叫中心方案提供呼叫中心軟件、預(yù)定義的路由策略和模板、裝置和連續(xù)的支持。為此，平臺優(yōu)選地提供基于SIP的功能(以使代理能夠被定位在任何需要的地方，從而從PBX約束釋放呼叫中心)、基于業(yè)務(wù)的交互路由(以便優(yōu)選地使用為客戶的業(yè)務(wù)需求配置的路由模板使客戶能夠被連接到正確的代理)以及實時的和歷史的報告(以實現(xiàn)客戶服務(wù)的追蹤)。

上述平臺是可擴展的，以實現(xiàn)在這里稱為“事件路由”的附加路由策略。該路由策略將在下文中使用示例實施方式進(jìn)行說明。

優(yōu)選地，該集成的系統(tǒng)(例如，但不限于，根據(jù)桌面)使用單個代理界面用于CRM和客戶交互管理。單個代理登錄桌面使代理能夠訪問嵌入的電子郵件、聊天和Siebel桌面中的工作，不需要在應(yīng)用程序之間進(jìn)行切換。該方法提供了對入站呼叫處理的通過例如Sieble CRM界面的單點實時管理。為了便于本發(fā)明的技術(shù)，在一個實施例中，呼叫中心路由機制使用優(yōu)選地連接到每個交互(語音、電子郵件、工作項，等等)的Siebel CRM數(shù)據(jù)客戶(或“事件”)記錄805，包括代理之間的轉(zhuǎn)接、降低處理時間。其它CRM系統(tǒng)可以使用其它名稱代替“事件”，并且該技術(shù)應(yīng)當(dāng)被視為應(yīng)用于這種其它的基于CRM的環(huán)境，而不應(yīng)當(dāng)考慮采用的特定命名。優(yōu)選地，CRM聯(lián)絡(luò)列表的重要且實時的更新推動基于呼叫中心的出站活動，從而增加交易機會并上傳活動結(jié)果。集成的系統(tǒng)還為全部類型的內(nèi)容(包括但不限于文件、傳真、網(wǎng)頁形式、圖像，等等)的內(nèi)容管理提供實時的智能路由以及實時工作流最優(yōu)化(例如服務(wù)請求、客戶訂單/履行以及服務(wù)開通)。通過向客戶中心代理提供客戶數(shù)據(jù)的完整觀察，能夠?qū)崿F(xiàn)更多的個性化交叉信道會話。該集成方法有利于優(yōu)選地基于客戶服務(wù)類別、需求、歷史和配置文件對客戶請求實時處理。該統(tǒng)一桌面方法也大大降低了操作成本并提高了客戶響應(yīng)度。

呼叫中心可以提供應(yīng)用程序界面(API)或者SDK(軟件開發(fā)包)，CRM提供商可以通過它們集成CRM系統(tǒng)。例如，呼叫中心可以提供客戶交互管理(CIM)平臺，該平臺顯示具有可啟用服務(wù)的API的可升級的軟件模板，該軟件模板允許第三方集成CRM系統(tǒng)、服務(wù)和軟件。應(yīng)用程序通過抽象層或者通過網(wǎng)頁服務(wù)或者通過低級(細(xì)粒度)接口通信。如上所述，以及在一個可選實施例中，CRM系統(tǒng)是呼叫中心本身的一部分。

在現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心實現(xiàn)一個或多個類型的基于代理的路由，例如基于技能的最佳可用代理路由。根據(jù)這種路由策略，該現(xiàn)有技術(shù)被提高而考慮基于事件的信息。在“基于事件的”路由中，關(guān)于哪個代理應(yīng)當(dāng)接受特定交互以在呼叫中心環(huán)境中進(jìn)行處理的決定至少部分地取決于例如(在CRM實施例中)與源于CRM的交互相關(guān)聯(lián)的“事件記錄”。因此，CRM系統(tǒng)或者服務(wù)器將(它的客戶中的一個與系統(tǒng)之間的)客戶支持交互模擬為“事件”。事件(或“任務(wù)”或“工作項”)具有相關(guān)聯(lián)的事件記錄，該事件記錄具有識別該事件、它的類型、預(yù)期工作流(通過一組限定的或有序的步驟)到可能的方案、預(yù)期的時間設(shè)置、逐步升級路徑以及類似信息的給定信息。根據(jù)發(fā)起事件的CRM系統(tǒng)，事件可以根據(jù)客戶支持問題的性質(zhì)與特定模板相關(guān)聯(lián)。

在事件路由中，與事件關(guān)聯(lián)的事件記錄(或其中的信息)被用于確定應(yīng)當(dāng)識別呼叫中心的一組代理中的哪個代理承擔(dān)該事件的附加工作/處理。將會看到，通常根據(jù)一個或多個因素選擇最佳代理或目標(biāo)代理，所述因素例如(由事件工作流限定的)該事件的處理過程中的特定的下一個交互或步驟的特性、給定事件的一個或多個預(yù)期的未來交互且該預(yù)期的未來交互應(yīng)當(dāng)優(yōu)選地由相同代理處理、該事件的一個或多個先前執(zhí)行的交互的出現(xiàn)(包括是否存在任何這種交互已經(jīng)被重新開始、該事件的剩下的完成時間以及類似情況)。優(yōu)選地，當(dāng)時間路由策略實現(xiàn)時，整個事件記錄(或者它的一些重要部分)被考慮以確定一組代理中的哪個代理應(yīng)當(dāng)被識別為與事件相關(guān)聯(lián)的入站呼叫的目標(biāo)。

在事件路由中，代替將個體交互(例如，語音呼叫、聊天、電子郵件，等等)路由到合適技能的最佳可用代理，一旦交互關(guān)聯(lián)到特定事件，則該交互的路由被一個或多個基于事件的參數(shù)影響。另外，優(yōu)選地，“路由的”就是事件本身(與與其關(guān)聯(lián)的交互截然不同)。作為一個簡單的實例情況，假設(shè)因為事件的屬性使得需要與客戶進(jìn)行一些類型的未來交互，其中該未來交互在未來特定情況下和/或在事件空閑時間超時(或者一些其它觸發(fā)原因)時被觸發(fā)。采用基于事件的路由，一旦該觸發(fā)原因出現(xiàn)，“事件”被路由到具有正確的技能并且可用的適合的代理(或者被路由到他或她的隊列)，該代理隨后(例如，通過電話、文本、電子郵件、聊天或者類似方式)與客戶進(jìn)行必須的通信。對于事件路由，當(dāng)基于事件的觸發(fā)原因出現(xiàn)時，事件被主動推送到代理以便處理，這降低了代理(由于該代理可能期望首先處理的一些其它交互，盡管當(dāng)然可能存在一些情況，在其中一些其它分配的交互比所述事件具有更高的優(yōu)先權(quán))忽略該交互的可能性。對于事件路由，優(yōu)選地，事件按照它們提交的順序(或者相反，根據(jù)事件觸發(fā)原因，或根據(jù)它們的優(yōu)先級)被推送到代理(或者他們的隊列)并被路由到具有適當(dāng)技能的代理以處理該類型的事件。優(yōu)選地，因為基于事件的路由涉及基于事件的參數(shù)，因此當(dāng)代理/用戶接收到事件時，(沒有必須首先處理的更高優(yōu)先級的交互)他或她通常處理該事件來代替選擇處理一些其它交互。因此，在基于事件的路由中，優(yōu)選地，事件被提供到代理(通過推送以被立即處理，或者另外通過推送到代理的工作框以被立即拉取)，以通過該代理處理。無論是推送還是拉取，事件路由中使用的上述模型都確保與CRM關(guān)聯(lián)的工作流被嚴(yán)格地執(zhí)行，并且確保目標(biāo)代理主動地工作以解決該事件(或者將該事件移到可以處理的另一個代理或多個代理)。

代理通過事件路由可以彼此通信和另外交互，并且優(yōu)選地，多個代理中的每一個都可以同時查看事件。如果代理決定他或她將轉(zhuǎn)發(fā)事件到一些其它代理或?qū)嶓w(假設(shè)接收代理可以被顯示為是適合的)，則優(yōu)選地，接收代理/實體具有接收或拒絕事件的選擇權(quán)，并且優(yōu)選地，事件可以被升高優(yōu)先級，從而可以被優(yōu)先處理。如果事件被更新，優(yōu)選地，則更新被推送到處理第一交互或仍在處理該事件的代理。

事件路由技術(shù)還可以在使用預(yù)約方法的分配邏輯環(huán)境下實施，其中邏輯根據(jù)優(yōu)先級為一些代理在多個請求間執(zhí)行仲裁，其中優(yōu)先級進(jìn)而可以基于交互年齡、到期時間以及類似項。

根據(jù)本發(fā)明，假設(shè)存在用于在CRM系統(tǒng)與呼叫中心服務(wù)器之間傳送信息的機制(例如，API、網(wǎng)頁服務(wù)器、一些其它的請求-應(yīng)答協(xié)議或者類似機制)，其中所述呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)呼叫中心代理選擇。當(dāng)終端用戶/客戶打開任務(wù)時，在CRM系統(tǒng)中以常規(guī)方式打開事件。事件具有與關(guān)聯(lián)的事件標(biāo)識符(事件ID)，并且所述事件與數(shù)據(jù)記錄關(guān)聯(lián)，所述數(shù)據(jù)記錄在本文中有時稱為事件記錄。如上所述，通常事件記錄是與CRM系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的構(gòu)成，并且識別事件、事件的類型、(通過一組限定的或有序的步驟)到潛在解決方案的預(yù)期的工作流、預(yù)期的時間設(shè)置、逐步升級路徑以及類似項。如果事件正在從更早的交互中被重新打開，則事件記錄可以包括該事件的呼叫歷史。更具體地，事件記錄是與CRM關(guān)聯(lián)的面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的對象(或者事件對象)。呼叫中心通常包括用于外部事件管理的呼叫中心服務(wù)器API，以鏈接到呼叫中心環(huán)境中的(當(dāng)前的和歷史的)交互。

優(yōu)選地，呼叫中心報表系統(tǒng)或子系統(tǒng)報告事件如何被處理。報表可以包括、但不限于多少事件已經(jīng)被處理、結(jié)束、解決、正在等候信息以及類似項以及在每個狀態(tài)下多少個特定代理工作。與傳統(tǒng)的代理交互報告相比，事件路由還可以提供更細(xì)的報告。因此，例如，當(dāng)事件被推送到代理并且該代理接收事件，則代理處理該事件的時間可以被監(jiān)控和報告。一旦代理返回該事件(例如，通過結(jié)束或解決它、通過搜索更多信息，等等)，系統(tǒng)標(biāo)記發(fā)生的時間，并且接著可以向該代理推送新的事件。通過監(jiān)控處理時間，并且假定具有固定處理步驟的確定性事件，呼叫中心管理獲得特定代理處理事件需要多長時間的視圖并且，如果可以的話，可以開始訓(xùn)練和其它矯正動作以處理缺陷。報告還可以指示哪些代理在處理最難的事件、哪些代理在處理很多事件以及這些事件的屬性，等等。報告還可以指示代理什么時候針對該事件咨詢另一個代理；如果很多代理都咨詢特定代理，這可以指示被咨詢的代理關(guān)于事件類型具有最相關(guān)的知識和/或其它代理需要適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。當(dāng)事件在代理之間轉(zhuǎn)發(fā)時，這些轉(zhuǎn)發(fā)也被報告，再次指示對附加代理訓(xùn)練的需要的可能性。優(yōu)選地，逐步升級也被報告，從而幫助管理人員知道需要什么時候改變其它過程(根據(jù)這些逐步升級的屬性和范圍)。

優(yōu)選地，接收事件的代理(為新事件的“所有者”)可以訪問與事件ID相關(guān)聯(lián)的事件歷史。優(yōu)選地，僅報告正在處理該事件(即，活動窗口打開并關(guān)注該窗口)的代理關(guān)于該事件的時間。這允許第一代理在某個時間段內(nèi)處理該事件，并且當(dāng)該事件被轉(zhuǎn)發(fā)到第二代理時不會失去對該處理的信用。僅當(dāng)?shù)诙碚谔幚碓撌录r(即，活動窗口打開，等等)，報告他或她的時間。優(yōu)選地，CRM記錄還反映處理該事件的每個代理或用戶的相同活動。

優(yōu)選地，事件路由不影響或改變事件歷史。因此，不考慮最后處理事件的代理的身份，所有處理該事件的代理優(yōu)選地接收他們的工作的信用。(例如，通過監(jiān)控代理桌面上打開并關(guān)注的活動窗口)確定全部時間都被精確地記錄，呼叫中心和/或CRM提供花費在每個事件上的時間的綜合報告、處理該事件的代理/用戶的身份以及識別的任意問題(動態(tài)、反?，F(xiàn)象，等等)。

上述方式的事件路由和相關(guān)聯(lián)的報告可以顯示關(guān)于代理的有價值的信息以及他或她的感知值是否有實際數(shù)據(jù)的支持。如上所述，在事件路由中，代理根據(jù)事件特有的參數(shù)接收待處理的事件(并且因此他們必然不能挑揀和選擇他們的交互)，事件路由數(shù)據(jù)提供代理活動的更加細(xì)致和精確的觀察。因此，代理可以具有非常高的數(shù)量的轉(zhuǎn)發(fā)和咨詢或者低的結(jié)束率，等等，并且這些數(shù)據(jù)(即使與另外呈現(xiàn)給高度有效的代理的事件相關(guān)聯(lián))可以指示該代理實際有問題或者可能沒有按照他或她的(實際的或感知的)潛力工作。該信息還可以表明需要對事件路由邏輯進(jìn)行調(diào)整。相反地，事件路由和相關(guān)聯(lián)的報告還可以顯示先前僅被認(rèn)為一般的代理(例如，具有低數(shù)量的結(jié)束的交互)現(xiàn)在處于很多事件(如果不是最難的事件)的轉(zhuǎn)接和咨詢的接收端。代理已經(jīng)結(jié)束了其他代理已經(jīng)拒絕從工作隊列中拉取的難處理交互；但是，現(xiàn)在事件根據(jù)基于事件的參數(shù)被推送，其他代理向他的工作人員學(xué)習(xí)，使得他們可以處理他們通常會回避的事件。

當(dāng)然，這里僅是典型的實例，但是它們示出了事件路由可以如何提供關(guān)于代理工作習(xí)慣的非常有用的信息，否則，當(dāng)交互被路由到上述模型中的代理時并不能獲得所述代理工作習(xí)慣。優(yōu)選地，代理監(jiān)控和事件報告統(tǒng)計以自動的方式生成；這些記錄可以通過自動系統(tǒng)被再次解析，以生成通過代理的事件處理能力來識別(例如，排名)代理的輸出報告。

更具體地，事件路由通過由熟悉事件先前情況的代理或者具有執(zhí)行預(yù)期的后續(xù)處理步驟的能力的代理或者加入到與給定客戶的潛在相關(guān)的其它交互中的代理或者類似代理來處理該交互的方式而優(yōu)于單個交互路由。

盡管沒有關(guān)于什么時候可以實施事件路由的限制，但是典型的是所述事件路由可以更多地用作后臺功能，而單個交互更常通過呼叫中心處理。如果呼叫中心運行效率較低，那么可能希望使用事件路由來幫助呼叫中心處理任意的積壓工作或者以其它方式降低延遲。

根據(jù)實施事件路由的一個實例，保險公司的工作人員可以打開CRM系統(tǒng)802中的事件記錄。事件記錄可以例如用于處理涉及客戶的交通事故的保險索賠。根據(jù)一個實施例，事件記錄識別處理保險索賠要執(zhí)行的預(yù)期步驟的工作流。例如，該步驟可以包括獲取事故的細(xì)節(jié)、確定責(zé)任方、授權(quán)客戶將車輛帶到車身修理廠、安排理賠人去車身修理廠檢驗車輛、從理賠人獲得報告、授權(quán)車身修理廠維修車輛以及向車身修理廠支付費用。工作流的特定步驟完成時，可以在事件記錄中追蹤關(guān)于處理特定步驟的工作人員的信息、處理特定步驟的日期和時間以及類似信息。

根據(jù)一個實施例，工作流的多個步驟可以由企業(yè)的一個或多個工作人員/代理處理。就此而言，在需要代理處理的工作流特定步驟處生成自發(fā)任務(wù)，并且將該任務(wù)路由到被確定具有用于處理該交互的技能組的代理。根據(jù)一個實施例，沒有尋找具有用于處理工作流中最接近的下一個步驟的技能組的代理，而是對工作流中的一個或多個未來步驟(緊接在最接近的下一個步驟之后)進(jìn)行分析，用于確定處理一個或多個未來步驟中的每一個的技能組，同時做出關(guān)于緊接著的下一步的決定。處理器可以配置有邏輯以確定是否存在具有處理所識別的步驟中多于一個步驟的技能的單個代理。再次，同時為全部識別的步驟做出決定。這樣，可以在處理事件的代理方面保持連續(xù)性。因此，例如，如果具有技能A的代理1可用于處理步驟1，但是具有技能A和B的代理2可用于處理步驟1和2，那么相對于代理1來說可以選擇代理2。當(dāng)然，代理很可能在不同的時間點及時處理該兩個步驟。另外，代理可以最初僅接收到處理工作流中緊接著的下一個步驟的任務(wù)，并且可能知道或者不知道他已經(jīng)被指定為處理后續(xù)步驟。然而在一些實施例中，代理知道后續(xù)步驟的分配。后續(xù)步驟的任務(wù)可以與緊接著的下一個步驟的任務(wù)的生成同時生成，或者稍后生成。生成的任務(wù)可以被同時路由到代理，或者在不同的時間路由。如果后續(xù)步驟的任務(wù)被稍后路由，則處理器檢測到已經(jīng)選擇了代理，并且因此在不調(diào)用例如邏輯的情況下路由該后續(xù)任務(wù)，其中所述邏輯用于做出用于識別處理該后續(xù)任務(wù)的最佳代理的技能確定。

在傳統(tǒng)交互/任務(wù)路由中，根據(jù)以下因素限定最佳目標(biāo)(代理)：

o可用性、占用率，等等

o客戶分組

o優(yōu)先級

o處理給定媒體類型的交互所需的技能

o代理的能力

o客戶交互歷史(例如，最后的代理路由)

o附加標(biāo)準(zhǔn)，例如向上/交叉行銷機會以及相應(yīng)的代理技能

根據(jù)本發(fā)明的實施例，當(dāng)為路由事件記錄選擇最佳匹配代理時，可能需要考慮完整的事件記錄：

o事件處理中作為下一個“步驟”的特定的單個交互

o給定事件的預(yù)期的未來交互(基于事件分類/類別)，其中該未來交互應(yīng)當(dāng)優(yōu)選地由相同代理處理

o給定事件中已經(jīng)執(zhí)行的、可能必須被重新打開的交互，

o整個事件的剩余完成時間

o考慮上述所有因素后選擇路由目標(biāo)

如果識別到多個代理同樣適合于處理多個即將來到的工作流步驟，則可以根據(jù)例如所識別的代理的技能級別得到最終選擇的代理。具有更高技能級別的代理可以優(yōu)選地取代具有較低技能級別的代理。

根據(jù)一個實施例，如上所述，代替將自發(fā)任務(wù)路由到選擇的代理，路由相關(guān)的事件記錄以用于給出當(dāng)前步驟所屬的工作流中的代理環(huán)境以及用于理解該事件周圍的歷史。根據(jù)一個實施例，可以通過識別被路由到代理的任務(wù)中的事件ID來啟動事件的路由。事件ID隨后可以用于從CRM系統(tǒng)中檢索事件數(shù)據(jù)。

根據(jù)一個實施例，交互或任務(wù)到代理的路由可以根據(jù)為事件設(shè)置的參數(shù)和/或圍繞工作流的一個或多個步驟的參數(shù)被自動地觸發(fā)。例如，可以根據(jù)日期/時間設(shè)置自動地觸發(fā)任務(wù)。還可以根據(jù)工作流的兩個或更多個步驟之間經(jīng)過的時間或者因為最后一個工作流步驟的完成觸發(fā)任務(wù)。就此而言，處理器監(jiān)測觸發(fā)事件并，響應(yīng)于檢測到這種觸發(fā)事件的出現(xiàn)，自動生成并發(fā)送與該觸發(fā)事件關(guān)聯(lián)的任務(wù)。

組合的路由策略

如上所述，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，上述的路由策略中的一個或優(yōu)選的多個同時地和/或順序地實施。圖10示出多個情況。

路由策略可以根據(jù)每個交互或者多個交互來實施。

作為示例場景(a)，初始執(zhí)行動態(tài)客戶分組900，隨后是自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由策略902。

另一個示例場景(b)以自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由902一起開始，隨后是事件路由904。

作為第二示例場景(c)，初始執(zhí)行動態(tài)客戶分組900，隨后是事件路由904。

另一個示例場景(d)涉及同時和/或順序?qū)嵤┑膭討B(tài)客戶分組900、自適應(yīng)業(yè)務(wù)目標(biāo)路由902以及事件路由904。

上面顯示的順序或排序(策略900，然后策略902，接著策略904)并不旨在限制。可以根據(jù)使用事件實施任意的順序或排序。如圖所示，這里的一個或多個路由策略被設(shè)計成擴大代理分配機制中實施的其它路由策略。

客戶可以使用基于網(wǎng)頁的配置工具或者其它接口機制，以使用上文的方案(單獨使用或者與例如那些基于可用性、占用率、靜態(tài)客戶分組(靜態(tài))、優(yōu)先級、處理給定媒體類型的交互所需的技能、代理能力、客戶交互歷史(例如，最后一個代理路由)以及其它標(biāo)準(zhǔn)(例如，向上或交叉銷售機會、代理技能以及類似項)的現(xiàn)有代理分配機制結(jié)合使用)來規(guī)定或者以其它方式配置客戶路由策略。

雖然上面的說明中提出了通過某實施例執(zhí)行的特定操作順序，但是應(yīng)當(dāng)理解的是該順序是示例性的，可選的實施例可以以不同的順序、組合某些操作、重疊某些操作或者類似形式來執(zhí)行該操作。給定實施例的說明中的引用顯示所述的實施例可以包括特定的特征、結(jié)構(gòu)或?qū)傩?，但不是每一個實施例可以不必都包括上述特征、結(jié)構(gòu)或?qū)傩浴?/p>

盡管在方法或過程中說明了所公開的主題，但是本主題還涉及用于執(zhí)行本文中的操作的設(shè)備。該設(shè)備可以根據(jù)所需的目的進(jìn)行特別的構(gòu)造，或者它可以包括通過存儲的計算機程序存儲選擇性地激活或重新配置的通用計算實體。該計算機程序可以存儲在計算機可讀存儲介質(zhì)中，例如，但不限于，包括光盤的任意類型的光盤、CD-ROM和磁光盤、閃存、只讀存儲器(ROM)、隨機存取存儲器(RAM)、磁卡或光卡或者用于存儲電子指令的任意類型的永久性介質(zhì)。

盡管分別說明了系統(tǒng)的給定組件，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解的是，其中的一些功能可以在給定指令、程序序列、代碼部分以及類似項中組合或共享。

如本文所用，代理可以例如通過專用于該目的的代理分配機制被顯示分配，或者例如通過IVR被隱式分配。

在前述附圖中的多個服務(wù)器、控制器、交換機、網(wǎng)關(guān)、引擎和/或模塊(統(tǒng)稱為服務(wù)器)中的每一個都可以是運行在一個或多個計算裝置1500中的一個或多個處理器上(例如，圖11A、圖11B)、執(zhí)行計算機程序指令并與其它系統(tǒng)部件交互以執(zhí)行本文所述的各種功能的進(jìn)程或者線程。計算機程序指令存儲在內(nèi)存中，所述內(nèi)存可以使用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)存裝置(例如，隨機存取存儲器(RAM))在計算裝置中實現(xiàn)。計算機程序指令還可以存儲在其它非臨時性計算機可讀介質(zhì)中，例如CD-ROM、閃存驅(qū)動器或者類似介質(zhì)。另外，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，計算裝置可以通過固件(例如，應(yīng)用程序?qū)Ｓ眉呻娐?、硬件或者軟件、固件和硬件的組合實現(xiàn)。本領(lǐng)域技術(shù)人員還應(yīng)當(dāng)理解在不背離本發(fā)明的示例性實施例的保護(hù)范圍的情況下，各種計算裝置的功能可以組合或集成到單個計算裝置中，或者特定計算裝置的功能可以通過一個或多個其它計算裝置而被分散。服務(wù)器可以是軟件模塊，所述軟件模塊也可以簡單地稱為模塊。呼叫中心中的一組模塊可以包括服務(wù)器以及其它模塊。

多個服務(wù)器可以在站內(nèi)計算裝置上位于與呼叫中心的代理相同的物理位置處，或者可以位于站外(或在云中)的在地理上不同的位置，例如遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心，并通過網(wǎng)絡(luò)(例如，互聯(lián)網(wǎng))連接到呼叫中心。另外，一些服務(wù)器可以位于呼叫中心處的站內(nèi)計算裝置中，同時其它服務(wù)器可以位于站外計算裝置中，或者提供冗余功能的服務(wù)器既可以通過站內(nèi)計算裝置提供又可以通過站外計算裝置提供以提供更大的容錯能力。在本發(fā)明的一些實施例中，由位于站外的計算裝置上的服務(wù)器提供的功能可以通過虛擬專用網(wǎng)(VPN)訪問并提供，就好像這些服務(wù)器是站內(nèi)的，或者這些功能可以使用軟件即服務(wù)(SaaS)提供，以通過互聯(lián)網(wǎng)使用各種協(xié)議提供功能，例如通過交換使用在可擴展標(biāo)記語言(XML)或JavaScript對象符號(JSON)中編碼的數(shù)據(jù)。

圖11A和圖11B顯示本發(fā)明的示例性實施例中可以使用的計算裝置1500的框圖。每個計算裝置1500都包括中央處理單元1521和主內(nèi)存單元1522。如圖11A所示，計算裝置1500還可以包括存儲裝置1528、可移除介質(zhì)接口1516、網(wǎng)絡(luò)接口1518、輸入/輸出(I/O)控制器1523、一個或多個顯示裝置1530c、鍵盤1530a和指向裝置1530b，例如鼠標(biāo)。存儲裝置1528可以包括但不限于用于操作系統(tǒng)和軟件的存儲器。如圖11B所示，每個計算裝置1500還可以包括附加的可選元件，例如內(nèi)存端口1503、橋接器1570、一個或多個附加的輸入/輸出裝置1530d,1530e和與中央處理單元1521通信的緩沖內(nèi)存1540。輸入/輸出裝置1530a、1530b、1530d和1530e在這里可以使用附圖標(biāo)記1530統(tǒng)稱。

中央處理單元1521為響應(yīng)和處理從主內(nèi)存單元1522獲取的指令的任意的邏輯電路。它可以例如在集成電路中實現(xiàn)、以微處理器、微控制器或者圖形處理單元(GPU)的形式實現(xiàn)或者在現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)或者應(yīng)用程序?qū)Ｓ眉呻娐?ASIC)中實現(xiàn)。主內(nèi)存單元1522可以是能夠存儲數(shù)據(jù)并允許中央處理單元1521直接訪問任何存儲位置的一個或多個內(nèi)存芯片。如圖11A所示，中央處理單元1521通過系統(tǒng)總線1550與主內(nèi)存1522通信。如圖11B所示，中央處理單元1521還可以通過內(nèi)存端口1503與主內(nèi)存1522直接通信。

圖11B示出中央處理單元1521通過次級總線(有時稱為后端總線)與緩沖內(nèi)存1540直接通信的一個實施例。在其它實施例中，中央處理單元1521使用系統(tǒng)總線1550與緩沖內(nèi)存1540通信。緩沖內(nèi)存1540與主內(nèi)存1522相比通常具有更快的響應(yīng)時間。如圖11A中所示，中央處理單元1521通過本地系統(tǒng)總線1550與多種I/O裝置1530通信。多種總線可以用作本地系統(tǒng)總線1550，包括視頻電子標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(VESA)本地總線(VLB)、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)(ISA)總線、擴展工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)(EISA)總線、微信道架構(gòu)(MCA)總線、外設(shè)部件互連(PCI)總線、PCI擴展(PCI-X)總線、PIC-Express總線或者網(wǎng)絡(luò)用戶總線。對于I/O裝置為顯示裝置1530c的實施例，中央處理單元1521可以通過高級圖形端口(AGP)與顯示裝置1530c通信。圖11B示出計算機1500的一個實施例，其中中央處理單元1521與I/O裝置1530e直接通信。圖11B還示出本地總線和直接通信相混合的一個實施例：中央處理單元1521使用本地系統(tǒng)總線1550與I/O裝置1530d通信，同時還與I/O裝置1530e直接通信。

多種I/O裝置1530可以存在于計算裝置1500中。輸入裝置包括一個或多個鍵盤1530a、鼠標(biāo)、觸控板、跟蹤球、麥克風(fēng)和繪圖板。輸出裝置包括視頻顯示裝置1530c、揚聲器和打印機。如圖11A所示，I/O控制器1523可以控制I/O裝置。I/O控制器可以控制一個或多個I/O裝置，例如鍵盤1530a和指向裝置1530b，例如鼠標(biāo)或光學(xué)筆。

再次參照圖11A，計算裝置1500可以支持一個或多個可移除介質(zhì)接口1516，例如軟盤驅(qū)動器、CD-ROM驅(qū)動器、DVD-ROM驅(qū)動器、各種形式的磁帶驅(qū)動器、USB端口、安全數(shù)字或COMPACT FLASH^TM內(nèi)存卡端口或者適于從只讀介質(zhì)讀取數(shù)據(jù)或者從讀寫介質(zhì)讀取或?qū)懭霐?shù)據(jù)的其它任何裝置。I/O裝置1530可以是系統(tǒng)總線1550和可移除介質(zhì)接口1516之間的橋接器。

例如，可移除介質(zhì)接口1516可以用于安裝軟件和程序。計算裝置1500可以還包括用于存儲操作系統(tǒng)和其它相關(guān)軟件并用于存儲應(yīng)用軟件程序的存儲裝置1528，例如一個或多個硬盤驅(qū)動器或者硬盤驅(qū)動器陣列?？蛇x地，可移除介質(zhì)接口1516還可以用作存儲裝置。例如，操作系統(tǒng)和軟件可以由可啟動介質(zhì)(例如，可啟動CD)運行。

在一些實施例中，計算裝置1500可以包括或者連接到多個顯示裝置1530c，該多個顯示裝置中的每一個可以是相同或者不同類型和/或形式。因此，I/O裝置1530和/或I/O控制器1523中的任何一個可以包括任意類型和/或形式的合適的硬件、軟件或硬件和軟件的組合，以通過計算裝置1500支持、啟動或提供到多個顯示裝置1530c的連接或者使用多個顯示裝置1530c。例如，計算裝置1500可以包括任何類型和/或形式的視頻適配器、視頻卡、驅(qū)動器和/或庫，以接合、通信、連接或以其它方式使用顯示裝置1530c。在一個實施例中，視頻適配器可以包括多個連接器以連接到多個顯示裝置1530c。在其它實施例中，計算裝置1500可以包括多個視頻適配器，其中每個視頻適配器被連接到顯示裝置1530c中的一個或多個。在一些實施例中，計算裝置1500的操作系統(tǒng)的任何部分都可以配置為使用多個顯示裝置1530c。在其它實施例中，顯示裝置1530c中的一個或多個可以由一個或多個其它計算裝置提供，并且通過網(wǎng)絡(luò)被連接到例如計算裝置1500。這些實施例可以包括被設(shè)計并構(gòu)造為使用另一個計算裝置的顯示裝置作為用于計算裝置1500的第二顯示裝置1530c的任意類型的軟件。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識并理解到計算裝置1500可以被配置為具有多個顯示裝置1530c的多種方法和實施例。

圖11A和圖11B中所示出的這種計算裝置1500可以在操作系統(tǒng)的控制下操作，該操作系統(tǒng)控制任務(wù)的調(diào)度并訪問系統(tǒng)資源。計算裝置1500可以運行任何操作系統(tǒng)、任何嵌入式操作系統(tǒng)、任何實時操作系統(tǒng)、任何開源操作系統(tǒng)、任何專有操作系統(tǒng)、用于移動計算裝置的任何操作系統(tǒng)或者能夠在計算裝置上運行并執(zhí)行在此所述的操作的任何其它操作系統(tǒng)。

計算裝置1500可以是任何工作站、臺式計算機、膝上型計算機或筆記本電腦、服務(wù)器機器、手持式計算機、移動電話或者其它便攜式電信裝置、媒體播放裝置、游戲系統(tǒng)、移動計算裝置或者能夠通信并具有足夠的處理器能力和內(nèi)存能力以執(zhí)行在此所述操作的任何其它類型和/或形式的計算裝置、電信裝置或媒體裝置。在一些實施例中，計算裝置1500可以具有不同的處理器、操作系統(tǒng)和與所述裝置相兼容的輸入裝置。

在其它實施例中，計算裝置1500為移動裝置，例如支持Java的蜂窩電話或個人數(shù)字助理(PDA)、智能電話、數(shù)字音頻播放器或者便攜式媒體播放器。在一些實施例中，計算裝置1500包括諸如與數(shù)字音頻播放器或便攜式媒體播放器組合的移動電話的裝置的組合。

如圖11C所示，中央處理單元1521可以包括多個處理器P1、P2、P3和P4，并且可以提供指令的同時執(zhí)行或者多于一個數(shù)據(jù)片上的一個指令的同時執(zhí)行的功能。在一些實施例中，計算裝置1500可以包括具有一個或多個核的并行處理器。在這些實施例中的一個中，計算裝置1500為具有多個處理器和/或多個處理器核的共享內(nèi)存并行裝置，并且作為單個全局地址空間訪問全部可用內(nèi)存。在這些實施例中的另一個中，計算裝置1500為具有每一個僅訪問本地內(nèi)存的多個處理器的分布式內(nèi)存并行裝置。在這些實施例中的又一個中，計算裝置1500具有一些共享的內(nèi)存和一些可以僅由特定處理器或處理器子集訪問的內(nèi)存。在這些實施例中的又一個中，中央處理單元1521包括將兩個或更多個獨立處理器組合到單一封裝體中，例如單個集成電路(IC)中的多核微處理器。在一個示例性實施例中，如圖11D中所示，計算裝置1500包括至少一個中央處理單元1521和至少一個圖形處理單元1521’。

在一些實施例中，中央處理單元1521提供單個指令、多數(shù)據(jù)(SIMD)功能，例如在多個數(shù)據(jù)片上同時執(zhí)行單個指令。在其它實施例中，中央處理單元1521中的多個處理器可以提供用于在多個數(shù)據(jù)片(MIMD)上同時執(zhí)行多個指令的功能。在其它實施例中，中央處理單元1521可以在單個裝置中使用SIMD和MIMD核的任意組合。

計算裝置可以是通過網(wǎng)絡(luò)連接的多個機器中的一個，或者可以包括如此連接的多個機器。圖11E示出示例性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境包括通過一個或多個網(wǎng)絡(luò)1504與一個或多個遠(yuǎn)程機器1506a、1506b和1506c(也統(tǒng)稱為(多個)服務(wù)器機器1506或者(多個)遠(yuǎn)程機器1506)通信的一個或多個本地機器1502a、1502b(也統(tǒng)稱為(多個)本地機器1502、(多個)客戶端1502、(多個)客戶端節(jié)點1502、(多個)客戶端機器1502、(多個)客戶端計算機1502、(多個)客戶端裝置1502、(多個)端點1502或者(多個)端點節(jié)點1502)。在一些實施例中，本地機器1502具有用作尋求訪問由服務(wù)器機器提供的資源的客戶端節(jié)點和作為向其它客戶端1502a和1502b提供對托管的資源的訪問的服務(wù)器機器的能力。雖然圖11E中僅示出兩個客戶端1502和三個服務(wù)器機器1506，但是通常每一個可以是任意數(shù)量。網(wǎng)絡(luò)1504可以是本地局域網(wǎng)(LAN)(例如，諸如公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的專用網(wǎng)絡(luò))、城域網(wǎng)(MAN)或者廣域網(wǎng)(WAN)(例如，互聯(lián)網(wǎng)或者其它公共網(wǎng)絡(luò))或者上述網(wǎng)絡(luò)的組合。

計算裝置1500可以包括網(wǎng)絡(luò)接口1518，以通過包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)電話線、局域網(wǎng)(LAN)或者廣域網(wǎng)(WAN)鏈接、寬帶連接、無線連接或者上述任一個或所有連接的組合的多種連接連接到網(wǎng)絡(luò)1504。連接可以使用多種通信協(xié)議建立。在一個實施例中，計算裝置1500通過任意類型和/或形式的網(wǎng)關(guān)或隧道協(xié)議(例如，安全套字層(SSL)或者傳輸層安全(TLS))與其它計算裝置1500通信。網(wǎng)絡(luò)接口1518可以包括適于將計算裝置1500連接到能夠通信并執(zhí)行本文所述的操作的任意類型的網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)適配器，例如網(wǎng)絡(luò)接口卡。I/O裝置1530可以是系統(tǒng)總線1550和外部通信總線之間的橋接器。

根據(jù)一個實施例，圖11E中的網(wǎng)絡(luò)完井可以是虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，其中網(wǎng)絡(luò)的各種部件是虛擬化的。例如，多種機器1502可以是實現(xiàn)為運行在物理機器上的基于軟件的計算機的虛擬機。虛擬機可以共享相同的操作系統(tǒng)。在其他示例中，不同的操作系統(tǒng)可以運行在每個虛擬機器示例上。根據(jù)一個實施例，實現(xiàn)“管理程序”類型的虛擬機，其中多個虛擬機運行在相同的主機物理機器上，每個虛擬機表現(xiàn)為似乎有其專用的機盒。當(dāng)然，虛擬機還可以運行在不同的主機物理機器上。

還能想到其它類型的虛擬化，舉例來說，例如網(wǎng)絡(luò)(例如，通過軟件定義網(wǎng)絡(luò)(SDN))。還可以通過例如網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化(NFV)虛擬功能，例如會話邊界控制器的功能和其它類型的功能。

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