本申請涉及通信技術領域，尤其涉及一種故障解決方法及裝置。

背景技術：

目前，越來越多的用戶開始使用終端設備操作各種應用(app)。用戶在操作app的過程中，可能會遇到由于各種原因?qū)е虏僮魇〉那闆r。

應用服務器一般建立有一套監(jiān)控體系，當監(jiān)控到app中的某種操作對應的失敗數(shù)量超過一定閾值時會采取一定的故障處理措施。

應用服務器執(zhí)行故障監(jiān)控時，在全網(wǎng)采集監(jiān)控數(shù)據(jù)，由于監(jiān)控數(shù)據(jù)上報鏈路比較長，通常無法采集到實時的監(jiān)控數(shù)據(jù)。另外，應用服務器執(zhí)行監(jiān)控的主要目的是為了監(jiān)控服務器是否存在服務失敗、宕機、重大程序錯誤等問題，相應地，在進行故障處理時也是針對應用服務器或應用程序中的錯誤進行處理。

可見，應用服務器執(zhí)行故障監(jiān)控處理的方式，一方面由于故障上報鏈路較長，無法對客戶端的故障行為進行有效地監(jiān)控，另一方面，由于不是針對單個用戶來執(zhí)行故障監(jiān)控，當單個用戶遇到操作失敗的情況時，將無法及時得到關注并得到相應的故障解決方案。

技術實現(xiàn)要素：

本申請實施例提供一種故障解決方法及裝置，用以實現(xiàn)在客戶端出現(xiàn)故障行為時，及時得到相應的故障解決方案。

本申請實施例提供一種故障解決方法，包括：

客戶端監(jiān)控用戶操作行為；

當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息；

提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，所述提供與所述故障信息對應的故障解決方案，包括：

判斷所述響應失敗的用戶操作行為是否滿足故障解決觸發(fā)條件；

當所述響應失敗的用戶操作行為滿足故障解決觸發(fā)條件時，提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，所述故障解決觸發(fā)條件包括以下條件中的至少一種：

該用戶操作行為連續(xù)響應失敗的次數(shù)超過第一設定閾值；

該用戶操作行為在最近預設時長內(nèi)響應失敗的總次數(shù)超過第二設定閾值。

可選地，所述提供與所述故障信息對應的故障解決方案之前，還包括：

在客戶端的解決方案庫中，查找與所述故障信息對應的故障解決方案；或者，

向服務器請求獲取與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，與所述故障信息對應的故障解決方案包括以下信息中的至少一種：

用于解除故障的方案信息；

提示用戶主動聯(lián)系客服的提示信息。

本申請?zhí)峁┑纳鲜龉收辖鉀Q方案可以在客戶端實現(xiàn)對單個用戶操作行為的監(jiān)控，當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，可以及時提供相應的故障解決方案。從而實現(xiàn)了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

本申請實施例提供一種故障解決裝置，包括：

監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控用戶操作行為；

確定模塊，用于當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息；

處理模塊，用于提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

本申請?zhí)峁┑墓收辖鉀Q裝置可以在客戶端實現(xiàn)對單個用戶操作行為的監(jiān)控，當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗后，可以提供相應的故障解決方案，從而實現(xiàn)了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

附圖說明

為了更清楚地說明本申請實施例中的技術方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡要介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本申請的一些實施例，對于本領域的普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本申請實施例在客戶端實現(xiàn)故障解決的示意圖；

圖2為本申請實施例提供的故障解決方法流程圖；

圖3為本申請實施例提供的故障解決裝置結構示意圖。

具體實施方式

用戶在使用應用的過程中遇到操作失敗的情況時，一般只能自己尋找故障原因，嘗試解決故障。這個過程需要花費的時間一般比較長，而且最終可能也無法得到有效的解決方案。有很多應用涉及的操作是與用戶切身利益相關的，比如基金買入贖回，各種資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等，當此類操作失敗時，用戶會比較恐慌，體驗很差。本申請正是提供了一種可以自動、及時地為單個用戶提供相應故障解決方案的思想。

本申請方案在APP的客戶端中實現(xiàn)。如圖1所示，本申請通過在APP客戶端設置監(jiān)控機制，監(jiān)控登錄用戶的操作行為，若監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗，則自動采集相關故障信息，從解決方案庫中查找到相應的解決方案，并彈出幫助界面，向用戶顯示相關解決方案。

下面結合說明書附圖對本申請方案做進一步說明。

如圖2所示，為本申請實施例一提供的故障解決方法，包括：

S201：客戶端監(jiān)控用戶操作行為。

在具體實施中，客戶端可以實時監(jiān)控用戶的操作行為，比如付款操作、基金買入買出操作、基金贖回操作等。

S202：當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息。

在具體實施中，可以在客戶端中設置故障識別引擎和故障規(guī)則庫。具體地，采用故障識別引擎識別用戶操作行為響應失敗的情況，并統(tǒng)計同一種用戶操作行為響應失敗的次數(shù)。故障識別引擎識別到用戶操作行為響應失敗的情況后，可以記錄該用戶操作行為響應失敗的情況所對應的故障信息，比如故障類型(比如網(wǎng)絡請求錯誤或業(yè)務請求錯誤)、故障原因(比如網(wǎng)絡環(huán)境不穩(wěn)定，應用程序運行錯誤、服務器出錯等)、錯誤碼等。比如，用戶在某應用(app)上申購基金產(chǎn)品時，若請求失敗，記錄錯誤碼A0863、故障類型：網(wǎng)絡請求錯誤、故障原因：網(wǎng)絡環(huán)境不穩(wěn)定。再比如，當用戶無法發(fā)起基金贖回時，記錄錯誤碼C201、故障類型：業(yè)務請求錯誤、故障原因：服務器出錯。

故障規(guī)則庫中存儲故障解決觸發(fā)條件，當故障識別引擎統(tǒng)計的用戶操作行為響應失敗的次數(shù)滿足故障規(guī)則庫中的故障解決觸發(fā)條件時，執(zhí)行S203，即客戶端為用戶提供相應的故障解決方案。

這里的故障解決觸發(fā)條件可以包括以下兩者中的至少一種：

1)用戶操作行為連續(xù)響應失敗的次數(shù)超過第一設定閾值；比如某用戶操作行為連續(xù)失敗的次數(shù)大于2次則觸發(fā)故障解決，也即當該用戶操作行為連續(xù)3次響應失敗(中間沒有響應成功的情況)后，觸發(fā)故障解決；

2)用戶操作行為在最近預設時長內(nèi)響應失敗的總次數(shù)超過第二設定閾值；比如某用戶操作行為在10分鐘內(nèi)響應失敗的總次數(shù)超過3次則觸發(fā)故障解決，也即當該用戶操作行為在10分鐘內(nèi)第4次響應失敗(中間可以有響應成功的情況)后，觸發(fā)故障解決。

在具體實施中，上述故障解決觸發(fā)條件可以是預置在客戶端的，也可以是由服務器發(fā)送的，服務器可以實際需要更新故障解決觸發(fā)條件并發(fā)送給客戶端。

S203：客戶端提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

在具體實施中，在滿足故障解決觸發(fā)條件后，可以在客戶端的解決方案庫中，查找與所述故障信息對應的故障解決方案；或者，客戶端可以向服務器請求獲取與所述故障信息對應的故障解決方案。

作為一種實施方式，客戶端可以根據(jù)記錄的錯誤碼，在客戶端的解決方案庫中，查找并顯示與該錯誤碼對應的故障解決方案。

作為另一種實施方式，解決方案庫中可以記錄與不同的故障類型分別對應的故障解決方案。比如，針對業(yè)務請求錯誤這種故障類型，故障解決方案庫中可以給出退出當前賬號并重新登錄，提示用戶撥打客服電話尋求幫助等解決方案。在具體實施中，客戶端在用戶操作行為響應失敗后，可以根據(jù)預先設置的檢測流程檢測當前響應失敗的用戶操作行為對應的故障類型。比如，通過檢測用戶當前網(wǎng)絡環(huán)境是否正常(比如賬號是否在線、網(wǎng)絡環(huán)境是否穩(wěn)定等)、應用程序是否運行正常、服務器是否正常提供服務等來確定當前響應失敗的用戶操作行為對應的故障類型。比如在用戶發(fā)起基金贖回失敗后，若檢測到當前網(wǎng)絡環(huán)境異常，則確定當前的故障類型為網(wǎng)絡請求失敗。

在具體實施中，一些響應失敗的情況是在應用上線前預料不到的，服務器可能需要在應用上線后，根據(jù)監(jiān)控數(shù)據(jù)對各種響應失敗的情況及其故障解決方案進行不斷地統(tǒng)計更新，即使是同一種響應失敗的情況，其故障解決方案也可能是變化的。服務器可以在每次更新完故障解決方案后，將其發(fā)送給客戶端?？蛻舳私邮辗掌靼l(fā)送的更新后的故障解決方案，基于服務器發(fā)送的故障解決方案，更新客戶端的解決方案庫，其中包括添加新的用戶操作行為響應失敗的情況所對應的故障解決方案、修改原有的用戶操作行為響應失敗的情況對應的故障解決方案，刪除原有的故障解決方案等。

在具體實施中，在查找到與所述故障行為對應的故障解決方案后，可以將該故障解決方案進行顯示，具體地，可以在客戶端彈出幫助界面，在幫助界面上顯示查找到的故障解決方案，引導和幫助用戶解決故障問題，也可以引導用戶聯(lián)系客服解決故障問題。

這里，與所述故障信息對應的故障解決方案包括以下信息中的至少一種：用于解除故障的方案信息；提示用戶主動聯(lián)系客服的提示信息。

在引導用戶聯(lián)系客服解決故障問題時，可以在幫助界面顯示客服聯(lián)系電話，提示用戶撥打該客服聯(lián)系電話。比如，當用戶發(fā)起基金贖回連續(xù)失敗的次數(shù)超過第一設定閾值后，觸發(fā)查找相應的故障解決方案，并顯示在幫助界面上，故障解決方案可以包括：提示用戶退出當前賬號、重新登錄，還包括提示用戶撥打該客服聯(lián)系電話尋求幫助的提示信息等。

本申請?zhí)峁┑纳鲜龉收辖鉀Q方法可以在客戶端實現(xiàn)對單個用戶操作行為的監(jiān)控，當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗后，提供相應的故障解決方案，從而實現(xiàn)了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

下面通過一個具體的實施例對本申請方案做進一步說明。

基于同一發(fā)明構思，本申請實施例中還提供了一種與故障解決方法對應的故障解決裝置，由于該裝置解決問題的原理與本申請實施例的故障解決方法相似，因此該裝置的實施可以參見方法的實施，重復之處不再贅述。

如圖3所示，為本申請實施例提供的故障解決裝置結構示意圖，包括：

監(jiān)控模塊31，用于監(jiān)控用戶操作行為；

確定模塊32，用于當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，確定該用戶操作行為對應的故障信息；

處理模塊33，用于提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，處理模塊33具體用于：

判斷所述響應失敗的用戶操作行為是否滿足故障解決觸發(fā)條件；當所述響應失敗的用戶操作行為滿足故障解決觸發(fā)條件時，提供與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，所述故障解決觸發(fā)條件包括以下條件中的至少一種：

該用戶操作行為連續(xù)響應失敗的次數(shù)超過第一設定閾值；

該用戶操作行為在最近預設時長內(nèi)響應失敗的總次數(shù)超過第二設定閾值。

可選地，所述處理模塊33還用于：

在客戶端的解決方案庫中，查找與所述故障信息對應的故障解決方案；或者，

向服務器請求獲取與所述故障信息對應的故障解決方案。

可選地，與所述故障信息對應的故障解決方案包括以下信息中的至少一種：

用于解除故障的方案信息；

提示用戶主動聯(lián)系客服的提示信息。

本申請?zhí)峁┑墓收辖鉀Q裝置可以在客戶端實現(xiàn)對單個用戶操作行為的監(jiān)控，當監(jiān)控到用戶操作行為響應失敗時，可以及時提供相應的故障解決方案。從而實現(xiàn)了及時、有效地為單個用戶提供故障解決方案，提升了用戶體驗。

本領域內(nèi)的技術人員應明白，本申請的實施例可提供為方法、系統(tǒng)、或計算機程序產(chǎn)品。因此，本申請可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例、或結合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本申請可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、CD-ROM、光學存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。

本申請是參照根據(jù)本申請實施例的方法、裝置(系統(tǒng))、和計算機程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應理解可由計算機程序指令實現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結合?？商峁┻@些計算機程序指令到通用計算機、專用計算機、嵌入式處理機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備的處理器以產(chǎn)生一個機器，使得通過計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的裝置。

這些計算機程序指令也可存儲在能引導計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備以特定方式工作的計算機可讀存儲器中，使得存儲在該計算機可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能。

這些計算機程序指令也可裝載到計算機或其他可編程數(shù)據(jù)處理設備上，使得在計算機或其他可編程設備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計算機實現(xiàn)的處理，從而在計算機或其他可編程設備上執(zhí)行的指令提供用于實現(xiàn)在流程圖一個流程或多個流程和/或方框圖一個方框或多個方框中指定的功能的步驟。

盡管已描述了本申請的優(yōu)選實施例，但本領域內(nèi)的技術人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對這些實施例作出另外的變更和修改。所以，所附權利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實施例以及落入本申請范圍的所有變更和修改。

顯然，本領域的技術人員可以對本申請進行各種改動和變型而不脫離本申請的精神和范圍。這樣，倘若本申請的這些修改和變型屬于本申請權利要求及其等同技術的范圍之內(nèi)，則本申請也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。