本發(fā)明涉及一種應(yīng)用于有線呼叫的自適應(yīng)分配方法，屬于計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

呼叫中心是指利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，由IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))服務(wù)、CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)服務(wù)、座席客戶端等部分構(gòu)成的一個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，將來自不同網(wǎng)絡(luò)的呼叫按照一定的分配策略分配到擁有不同業(yè)務(wù)技能的座席組，并提供各類不同電話響應(yīng)服務(wù)。

呼叫中心通常包括兩類業(yè)務(wù)應(yīng)用，一種是自動(dòng)服務(wù)，使用IVR系統(tǒng)通過構(gòu)建復(fù)雜的語(yǔ)音業(yè)務(wù)處理流程來處理用戶呼叫；另外一種是人工服務(wù)，通過擁有不同業(yè)務(wù)技能的座席來處理用戶的呼叫。

目前，呼叫中心處理來話呼叫均使用ACD排隊(duì)算法，所有呼叫的排隊(duì)和分配功能都由一個(gè)ACD服務(wù)來負(fù)責(zé)。ACD服務(wù)在交換機(jī)內(nèi)部或者是CTI服務(wù)單元上處理來話呼叫，并將這些來話按照設(shè)定的呼叫路由規(guī)則傳送給具有相關(guān)業(yè)務(wù)技能的座席來處理。一般情況下，ACD服務(wù)都是將來話按照“先進(jìn)先處理”的次序分配給“最合適的座席”來處理的。部分ACD服務(wù)還可以通過同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，通過主叫號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的座席來處理。但是無論哪種ACD分配方式，都是主要著眼于如何充分利用座席的包括語(yǔ)言、知識(shí)以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在內(nèi)的各種專業(yè)技能，通過將呼叫與座席的業(yè)務(wù)技能相匹配，從而實(shí)現(xiàn)呼叫的合理分配。實(shí)際上，目前絕大多數(shù)的ACD服務(wù)基本上都是完成呼叫排隊(duì)后根據(jù)座席“技能匹配”的原則執(zhí)行呼叫分配，而對(duì)于座席組內(nèi)可用座席的選擇算法很少做考慮，對(duì)于如何提升整個(gè)呼叫中心的呼叫處理能力則基本上不會(huì)考慮，這使得呼叫中心在運(yùn)營(yíng)效率管理上存在著較大的缺陷。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

對(duì)于現(xiàn)有的呼叫分配方法上所存在的不足，本發(fā)明的目的就是要通過自適應(yīng)的呼叫分配的算法，在進(jìn)行來電呼叫排隊(duì)的同時(shí)，通過加權(quán)算法對(duì)空閑座席進(jìn)行優(yōu)先選擇指數(shù)值計(jì)算、排序，高效完成呼叫的最優(yōu)分配，最終實(shí)現(xiàn)呼叫中心呼叫業(yè)務(wù)處理效率的不斷優(yōu)化，最大程度地促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的提升。

為實(shí)現(xiàn)上述的發(fā)明目的，本發(fā)明采用了下述的技術(shù)方案：一種應(yīng)用于有線呼叫的自適應(yīng)分配方法，包括以下步驟：

A.呼叫調(diào)度管理單元實(shí)時(shí)記錄綜合通信系統(tǒng)內(nèi)所有已登錄座席客戶端的空閑時(shí)間長(zhǎng)度；

B.呼叫調(diào)度管理單元構(gòu)建多屬性的有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象，并根據(jù)呼叫請(qǐng)求的信息配置有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象的各屬性；

C.呼叫調(diào)度管理單元根據(jù)有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象的DNIS信息獲取對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)技能組；

D.有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)入業(yè)務(wù)技能組的呼叫排隊(duì)隊(duì)列中，按照預(yù)設(shè)的呼叫排隊(duì)算法進(jìn)行排隊(duì)；

E.呼叫調(diào)度管理單元在座席選擇算法中選擇一種算法進(jìn)行呼叫適配；所述的座席選擇算法包括基于歷史統(tǒng)計(jì)信息的自適應(yīng)優(yōu)先算法、最長(zhǎng)空閑時(shí)間優(yōu)先算法、固定優(yōu)先級(jí)算法和固定順序算法；

其中，步驟E中呼叫調(diào)度管理單元按照基于歷史統(tǒng)計(jì)信息的自適應(yīng)優(yōu)先算法進(jìn)行呼叫適配，具體為：呼叫調(diào)度管理單元獲取業(yè)務(wù)技能組內(nèi)所有空閑座席客戶端的信息，根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中的歷史統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果對(duì)所有空閑座席客戶端排序得到空閑座席客戶端隊(duì)列，選擇空閑座席客戶端隊(duì)列首位的空閑座席客戶端進(jìn)行呼叫適配。

其中，所述的基于歷史統(tǒng)計(jì)信息的自適應(yīng)優(yōu)先算法，具體包括以下步驟：

E1.呼叫調(diào)度管理單元遍歷所有空閑座席客戶端，獲取每個(gè)空閑座席客戶端的空閑時(shí)間長(zhǎng)度；

E2.呼叫調(diào)度管理單元訪問呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取每個(gè)空閑座席客戶端處理呼叫業(yè)務(wù)的歷史統(tǒng)計(jì)信息；所述的歷史統(tǒng)計(jì)信息包括呼叫接聽率、呼叫拒接率、期間呼叫處理總量和單位時(shí)間呼叫處理效率；

E3.呼叫調(diào)度管理單元根據(jù)空閑時(shí)間長(zhǎng)度和歷史統(tǒng)計(jì)信息構(gòu)建空閑座席客戶端的優(yōu)先選擇參數(shù)矩陣；

E4.呼叫調(diào)度管理單元根據(jù)優(yōu)先選擇參數(shù)矩陣的參數(shù)信息和每類參數(shù)的權(quán)重計(jì)算每個(gè)空閑座席客戶端的優(yōu)先選擇指數(shù)值；

E5.呼叫調(diào)度管理單元按照優(yōu)先選擇指數(shù)值從高到低的順序，對(duì)所有空閑座席客戶端進(jìn)行排序，構(gòu)建空閑座席客戶端隊(duì)列；

E6.呼叫調(diào)度管理單元選擇空閑座席客戶端隊(duì)列首位的空閑座席客戶端來處理當(dāng)前的呼叫請(qǐng)求，同時(shí)更新空閑座席客戶端隊(duì)列；

E7.當(dāng)位于空閑座席客戶端隊(duì)列首位的空閑座席客戶端處理完當(dāng)前的呼叫請(qǐng)求后，動(dòng)態(tài)更新呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)、空閑座席客戶端的空閑時(shí)間長(zhǎng)度和空閑座席客戶端隊(duì)列。

其中，步驟E3中所述的優(yōu)先選擇參數(shù)矩陣，具體為：

其中，A1、A2、A3、Ai、An分別表示空閑座席客戶端，IT1、IT2、IT3、ITi、ITn分別表示空閑座席客戶端A1、A2、A3、Ai、An對(duì)應(yīng)的空閑時(shí)間長(zhǎng)度，AS1、AS2、AS3、ASi、ASn分別表示空閑座席客戶端A1、A2、A3、Ai、An對(duì)應(yīng)的呼叫接聽率，RS1、RS2、RS3、RSi、RSn分別表示空閑座席客戶端A1、A2、A3、Ai、An對(duì)應(yīng)的呼叫拒接率，TS1、TS2、TS3、TSi、TSn分別表示空閑座席客戶端A1、A2、A3、Ai、An在設(shè)定期間的呼叫處理總量，CS1、CS2、CS3、CSi、CSn分別表示空閑座席客戶端A1、A2、A3、Ai、An在單位時(shí)間內(nèi)的呼叫處理效率，i和n均為自然數(shù)且i>3，n>i。

其中，步驟E4中所述的優(yōu)先選擇指數(shù)值，計(jì)算公式如下：

Vi＝f1*ITi+f2*ASi+f3*RSi+f4*TSi+f5*CSi

其中，f1是空閑座席客戶端空閑時(shí)間長(zhǎng)度的加權(quán)計(jì)算因子，f2是空閑座席客戶端呼叫接聽率的加權(quán)計(jì)算因子，f3是空閑座席客戶端呼叫拒接率的加權(quán)計(jì)算因子，f4是空閑座席客戶端在設(shè)定期間內(nèi)的呼叫處理總量的加權(quán)計(jì)算因子，f5是空閑座席客戶端在單位時(shí)間內(nèi)呼叫處理效率的加權(quán)計(jì)算因子，Vi是空閑座席客戶端的優(yōu)先選擇指數(shù)值，f1+f2+f3+f4+f5＝1。

其中，所述多屬性用于從業(yè)務(wù)層面、呼叫類型層面和呼叫特征層面來區(qū)分呼叫請(qǐng)求的差異化，業(yè)務(wù)層面根據(jù)DNIS信息區(qū)分，呼叫類型層面根據(jù)有線呼叫和移動(dòng)終端接入來區(qū)分，呼叫特征層面根據(jù)普通呼入、緊急呼入和調(diào)度呼叫來區(qū)分。

其中，所述的呼叫排隊(duì)算法包括先入先出算法、基于DNIS優(yōu)先算法、基于VIP優(yōu)先算法和基于中繼優(yōu)先算法。

本發(fā)明技術(shù)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了基于呼叫歷史記錄的有線呼叫自適應(yīng)分配方法，在高效地實(shí)現(xiàn)了將來話呼叫分配給“最合適的座席”處理的同時(shí)，也為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率的有效提升提供了一種可用的便利手段。

附圖說明

圖1是本發(fā)明應(yīng)用于有線呼叫的自適應(yīng)分配方法實(shí)施的應(yīng)用場(chǎng)景示意圖。

圖2是本發(fā)明應(yīng)用于有線呼叫的自適應(yīng)分配方法實(shí)現(xiàn)的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。

綜合通信系統(tǒng)是一個(gè)集呼叫中心應(yīng)用和調(diào)度指揮應(yīng)用為一體的綜合性通信系統(tǒng)。其中，呼叫中心應(yīng)用是由交換機(jī)、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)、呼叫調(diào)度管理單元、CTI(計(jì)算機(jī)通信集成)服務(wù)單元、座席客戶端、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和TCP/IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的一個(gè)復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

如圖1所示，交換機(jī)、IVR系統(tǒng)、呼叫調(diào)度管理單元、CTI服務(wù)單元、座席客戶端和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器之間通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)相連。其中，交換機(jī)負(fù)責(zé)呼叫的接入并收集呼叫信息，IVR系統(tǒng)為接入的呼叫提供各種語(yǔ)音類的服務(wù)，呼叫調(diào)度管理單元負(fù)責(zé)座席客戶端的管理和呼叫的分配，CTI服務(wù)單元為呼叫調(diào)度管理單元提供呼叫狀態(tài)監(jiān)控及控制接口，數(shù)據(jù)庫(kù)則記錄呼叫歷史信息，為呼叫自適應(yīng)分配方法的實(shí)現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支撐。

當(dāng)呼叫通過運(yùn)營(yíng)商提供的電話線路進(jìn)入交換機(jī)時(shí)，呼叫相關(guān)的信息(如DNIS和ANI)必須跟隨呼叫被同步傳送，否則會(huì)造成呼叫的處理不能按照正常的流程進(jìn)行。

交換機(jī)將相關(guān)呼叫信息通過CTI鏈路傳送給CTI服單元。隨后，CTI服務(wù)單元將呼叫信息傳送給呼叫調(diào)度管理單元處理。

呼叫調(diào)度管理單元根據(jù)綜合通信系統(tǒng)的應(yīng)用參數(shù)配置信息，將呼叫置入相應(yīng)的座席業(yè)務(wù)技能組內(nèi)的呼叫隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)，同時(shí)根據(jù)座席客戶端的空閑時(shí)間長(zhǎng)度和呼叫處理的歷史記錄信息對(duì)所有空閑座席客戶端加權(quán)計(jì)算優(yōu)先選擇指數(shù)值，并按照計(jì)算結(jié)果對(duì)空閑座席客戶端進(jìn)行排序，得到最適合處理此呼叫的座席客戶端，通過CTI服務(wù)單元控制交換機(jī)執(zhí)行呼叫分配操作，將呼叫分配給所選的座席客戶端處理。在座席完成呼叫處理后，呼叫處理的相關(guān)信息將被寫入呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中。

圖2為本發(fā)明一種用于有線呼叫的自適應(yīng)分配方法的一個(gè)實(shí)施例的流程圖。該方法包括具體步驟：

1.呼叫調(diào)度管理單元實(shí)時(shí)記錄綜合通信系統(tǒng)內(nèi)所有已登錄座席客戶端的空閑時(shí)間長(zhǎng)度；

2.呼叫請(qǐng)求接入綜合通信系統(tǒng)，呼叫請(qǐng)求攜帶正確的主、被叫消息；

3.呼叫調(diào)度管理單元解析呼叫請(qǐng)求所攜帶的信息，構(gòu)建多屬性的有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象，并根據(jù)呼叫請(qǐng)求的信息配置有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象的各屬性；

4.呼叫調(diào)度管理單元根據(jù)有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象的DNIS信息獲取對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)技能組；

5.有線呼叫業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)入業(yè)務(wù)技能組的呼叫排隊(duì)隊(duì)列中，按照預(yù)設(shè)的呼叫排隊(duì)算法進(jìn)行排隊(duì)，等待分配；

6.呼叫調(diào)度管理單元按照基于歷史統(tǒng)計(jì)信息的自適應(yīng)優(yōu)先算法進(jìn)行呼叫分配，執(zhí)行以下的步驟：

A.呼叫調(diào)度管理單元獲取業(yè)務(wù)技能組內(nèi)所有空閑座席客戶端的信息，同時(shí)計(jì)算其空閑時(shí)間長(zhǎng)度；

B.呼叫調(diào)度管理單元訪問呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取一定時(shí)間范圍內(nèi)的每個(gè)空閑座席的呼叫歷史統(tǒng)計(jì)信息，并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，獲得每個(gè)空閑座席的優(yōu)先選擇指數(shù)值；

C.根據(jù)優(yōu)先選擇指數(shù)值對(duì)所有空閑座席客戶端排序，構(gòu)建空閑座席客戶端隊(duì)列；

D.選擇空閑座席客戶端隊(duì)列首位的空閑座席客戶端進(jìn)行呼叫適配，同時(shí)更新空閑座席客戶端隊(duì)列；

7.呼叫適配完成，座席客戶端進(jìn)行呼叫處理；

8.呼叫處理結(jié)束后，呼叫記錄輸出，將呼叫處理信息寫入呼叫歷史記錄數(shù)據(jù)庫(kù)中；

9.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)保存呼叫歷史記錄信息，以備查詢和提取。