本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域，更為具體而言，涉及一種報(bào)障處理方法和系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

目前，各大中型企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的拓展，其IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)、系統(tǒng)組件越來(lái)越多，也越來(lái)越繁雜。當(dāng)某組件或應(yīng)用發(fā)生故障時(shí)，對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交易系統(tǒng)都有可能產(chǎn)生影響，從而可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)效果變低，甚至出現(xiàn)系統(tǒng)故障導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)受損。

大多數(shù)企業(yè)都建立各種渠道(如電話(huà)、短信或郵件等)來(lái)解決IT運(yùn)維過(guò)程中故障報(bào)送問(wèn)題。然而，目前的報(bào)障渠道從故障報(bào)送開(kāi)始到問(wèn)題解決，仍會(huì)出現(xiàn)流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)、響應(yīng)不及時(shí)的問(wèn)題。例如，一些企業(yè)已經(jīng)建立了即時(shí)通信系統(tǒng)為支撐的事件報(bào)送渠道，這在一定程度上解決了報(bào)障不及時(shí)的問(wèn)題；雖然能夠?qū)崟r(shí)快速的解決遇到的業(yè)務(wù)或技術(shù)問(wèn)題，但這些問(wèn)題以及問(wèn)題對(duì)應(yīng)的解決方法，會(huì)淹沒(méi)在大量的聊天信息中，很難將這些問(wèn)題整理成可供他人查閱的知識(shí)庫(kù)或歷史信息庫(kù)；也不利于企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)障情況，對(duì)后期的數(shù)據(jù)分析提供不了太多的幫助。

因此，現(xiàn)有的報(bào)障處理方式需要長(zhǎng)時(shí)間的人員流轉(zhuǎn)才能解決，不僅浪費(fèi)了資源，也浪費(fèi)了解決時(shí)間；對(duì)于一些實(shí)時(shí)性要求很強(qiáng)的報(bào)障，還有可能導(dǎo)致問(wèn)題處理失敗，給企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)造成損失，從而導(dǎo)致溝通成本高，報(bào)障處理效率低和管理能力差的問(wèn)題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

鑒于現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，本發(fā)明實(shí)施方式提供了一種報(bào)障處理方法和系統(tǒng)，能夠有效解決當(dāng)前溝通成本高，報(bào)障處理效率低和管理能力差的問(wèn)題。

具體地，本發(fā)明實(shí)施方式提供了一種報(bào)障處理方法，其包括：

手機(jī)研討室模塊接收?qǐng)?bào)障客戶(hù)端通過(guò)后臺(tái)應(yīng)用和即時(shí)通信服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的報(bào)障信息；

所述手機(jī)研討室模塊向所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送回復(fù)信息，所述后臺(tái)應(yīng)用再將所述回復(fù)信息同步推送至所述即時(shí)通信服務(wù)器和所述手機(jī)研討室模塊；以及

所述后臺(tái)應(yīng)用根據(jù)所述報(bào)障信息和所述回復(fù)信息進(jìn)行報(bào)障處理。

相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施方式還提供了一種報(bào)障處理系統(tǒng)，其包括：

報(bào)障客戶(hù)端，用于向后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送報(bào)障信息；

即時(shí)通信服務(wù)器，用于接收所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送的所述報(bào)障信息，并轉(zhuǎn)發(fā)至手機(jī)研討室模塊；

手機(jī)研討室模塊，用于接收所述報(bào)障客戶(hù)端轉(zhuǎn)發(fā)的報(bào)障信息，以及向所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送回復(fù)信息和接收所述后臺(tái)應(yīng)用推送的所述回復(fù)信息；

后臺(tái)應(yīng)用，用于接收所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送的回復(fù)信息，以及根據(jù)所述報(bào)障信息和所述回復(fù)信息進(jìn)行報(bào)障處理。

通過(guò)采用本發(fā)明實(shí)施方式具有下述有益效果：通過(guò)社區(qū)論壇和手機(jī)研討室中的報(bào)障信息實(shí)時(shí)同步，從而達(dá)到節(jié)約報(bào)障社區(qū)與研討室之間來(lái)回切換的時(shí)間和提高報(bào)障處理效率的效果。

附圖說(shuō)明

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的一種報(bào)障處理方法的流程示意圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明另一種實(shí)施方式的一種報(bào)障處理方法的流程示意圖；

圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的一種報(bào)障處理系統(tǒng)的架構(gòu)圖。

具體實(shí)施方式

為了便于理解本發(fā)明技術(shù)方案的各個(gè)方面、特征以及優(yōu)點(diǎn)，下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行具體描述。應(yīng)當(dāng)理解，下述的各種實(shí)施方式只用于舉例說(shuō)明，而非用于限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。

首先對(duì)根據(jù)本發(fā)明可能涉及到的名稱(chēng)或術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋。

IT運(yùn)維：是指企業(yè)IT部門(mén)為了保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠全天候的正常工作，采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT如硬件運(yùn)行環(huán)境、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員的綜合管理。

即時(shí)通信：是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)，現(xiàn)已發(fā)展成集交流、資訊、娛樂(lè)、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶(hù)服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)。

社區(qū)：是指Internet上的一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)，提供論壇、貼吧、公告欄、群組討論等形式的網(wǎng)上交流空間。

報(bào)障：是指大中型企業(yè)在日常運(yùn)維中，針對(duì)IT系統(tǒng)或業(yè)務(wù)發(fā)生的問(wèn)題或故障，向技術(shù)人員、業(yè)務(wù)專(zhuān)家或上級(jí)單位進(jìn)行反應(yīng)或咨詢(xún)，以尋求解決方案的一種方法。

報(bào)障社區(qū)：本文內(nèi)專(zhuān)指用于企業(yè)內(nèi)部故障報(bào)送及處理響應(yīng)的專(zhuān)業(yè)性社區(qū)論壇。

報(bào)障研討室：本文內(nèi)專(zhuān)指用于企業(yè)內(nèi)部故障報(bào)送及處理響應(yīng)的專(zhuān)業(yè)性即時(shí)通信聊天室。

手機(jī)APP：安裝在手機(jī)上的軟件，用于完善原始系統(tǒng)的不足，提供面向特定領(lǐng)域的個(gè)性化應(yīng)用功能。

圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的一種報(bào)障處理方法的流程示意圖。參照?qǐng)D1，具體實(shí)施例如下：

實(shí)施例1：

所述方法包括：

步驟S1，手機(jī)研討室模塊接收?qǐng)?bào)障客戶(hù)端通過(guò)后臺(tái)應(yīng)用和即時(shí)通信服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的報(bào)障信息；

步驟S2，所述手機(jī)研討室模塊向所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送回復(fù)信息，所述后臺(tái)應(yīng)用再將所述回復(fù)信息同步推送至所述即時(shí)通信服務(wù)器和所述手機(jī)研討室模塊；以及

步驟S3，所述后臺(tái)應(yīng)用根據(jù)所述報(bào)障信息和所述回復(fù)信息進(jìn)行報(bào)障處理。

通過(guò)社區(qū)論壇和手機(jī)研討室中的報(bào)障信息實(shí)時(shí)同步，從而達(dá)到節(jié)約報(bào)障社區(qū)與研討室之間來(lái)回切換的時(shí)間和提高報(bào)障處理效率的效果。

實(shí)施例2：

在本發(fā)明的另一種實(shí)施方式中，所述方法除了上述處理方式外，其中，步驟S3中所述報(bào)障處理包括：所述后臺(tái)應(yīng)用對(duì)所述報(bào)障信息進(jìn)行報(bào)送、受理、處理、流轉(zhuǎn)、完成和關(guān)單的處理步驟。

本發(fā)明的該實(shí)施方式為用戶(hù)報(bào)障提供了輕流程模式的報(bào)障處理渠道(本方案描述時(shí)，是以一個(gè)完整的處理流程進(jìn)行說(shuō)明，在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，除了報(bào)送和處理環(huán)節(jié)是必須環(huán)節(jié)外，可以根據(jù)管理上的需要，決定是否使用完整的流程)，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速報(bào)障，全程查看處理進(jìn)度，并提供了實(shí)時(shí)和故障處理人員進(jìn)行溝通的功能。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)(如ITSM)相比，弱化了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)弱控制。報(bào)障創(chuàng)建后，所有的有權(quán)限人員都可以看到，都可以馬上處理，展現(xiàn)視圖為社區(qū)論壇形式。論壇帖子展示問(wèn)題的詳細(xì)信息，相關(guān)的處理過(guò)程、交互過(guò)程通過(guò)帖子回復(fù)的形式進(jìn)行展示。

(1)報(bào)送：報(bào)障人員可以在手機(jī)端或者PC端瀏覽器報(bào)送一個(gè)問(wèn)題單。為了更好的區(qū)分各種報(bào)障，本方案中采用了領(lǐng)域分組的概念，用戶(hù)可以自定義領(lǐng)域分組，相關(guān)的權(quán)限控制可以領(lǐng)域分組為單位進(jìn)行控制。

(2)受理：每個(gè)領(lǐng)域分組，都有指定的領(lǐng)域管理員，負(fù)責(zé)受理本領(lǐng)域的新問(wèn)題。受理人員根據(jù)問(wèn)題的內(nèi)容和責(zé)任方，做首次指派將問(wèn)題指派給相應(yīng)的處理組。指派信息在論壇中會(huì)已回復(fù)的形式展示。

(3)處理：事件單分派至相關(guān)處理組后，由組內(nèi)人員進(jìn)行處理。包括初次分派過(guò)來(lái)的，以及后續(xù)流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。各處理組人員可以查看有無(wú)需要處理的事件單。如果有，首先在該問(wèn)題下回復(fù)一條內(nèi)容，表明已經(jīng)接單。長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回復(fù)的問(wèn)題貼，會(huì)被催辦。各相關(guān)人員可通過(guò)回復(fù)進(jìn)行討論。

(4)流轉(zhuǎn)：對(duì)于需要其他處理組/責(zé)任方處理的，則可以通過(guò)重新指派處理組的方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)。流程過(guò)程中，如果需要報(bào)障人補(bǔ)充信息的，則可以在帖子中回帖要求、線(xiàn)下打電話(huà)、使用研討室等方式，進(jìn)行溝通。

(5)完成：當(dāng)報(bào)障問(wèn)題有專(zhuān)家回復(fù)時(shí)，狀態(tài)會(huì)從“新建”自動(dòng)變?yōu)椤疤幚碇小?。?dāng)專(zhuān)家認(rèn)為該問(wèn)題已經(jīng)解決，需要點(diǎn)擊“修改事件狀態(tài)”按鈕，置為“已完成”。狀態(tài)的變化過(guò)程，也會(huì)在論壇中以帖子回復(fù)的方式展示。

(6)關(guān)單：報(bào)障人員可以查看事件單的處理進(jìn)度。如有必要，可以在帖子中和處理人員互動(dòng)。對(duì)于狀態(tài)為“已完成”的帖子，報(bào)障人員應(yīng)核實(shí)該問(wèn)題是否已經(jīng)解決，確認(rèn)解決后將狀態(tài)改為“關(guān)閉”。如果認(rèn)為問(wèn)題仍未解決，可以將問(wèn)題狀態(tài)從“已完成”修改回“處理中”，并將問(wèn)題重新指派到對(duì)應(yīng)處理組進(jìn)行處理。

實(shí)施例3：

在本發(fā)明的另一種實(shí)施方式中，所述方法除了上述處理方式外，其中，所述報(bào)障客戶(hù)端包括：手機(jī)移動(dòng)端或PC端。本實(shí)施方式提供了移動(dòng)端和PC端兩個(gè)報(bào)障渠道。充分借鑒兩個(gè)渠道的特性，提高報(bào)障和問(wèn)題流轉(zhuǎn)解決的效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

其中，手機(jī)移動(dòng)端提供報(bào)障處理全功能，不受時(shí)間和空間限制。利用手機(jī)拍照功能，可以方便的發(fā)送問(wèn)題的圖片，提供更加詳實(shí)的問(wèn)題描述。移動(dòng)端報(bào)送渠道定位側(cè)重于問(wèn)題快速報(bào)送，同時(shí)通過(guò)提供統(tǒng)計(jì)分析功能，便于管理者快速的了解總體報(bào)障處理情況。手機(jī)移動(dòng)端APP采用“HTML5+Apache Cordova+Ionic”開(kāi)源技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)代碼一次編寫(xiě)，跨手機(jī)平臺(tái)支持。本方案的實(shí)現(xiàn)不依賴(lài)移動(dòng)端APP開(kāi)發(fā)技術(shù)，已可以采用其它的開(kāi)發(fā)技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)端APP開(kāi)發(fā)，如基于原生的Android SDK或者iOS SDK開(kāi)發(fā)。

PC端提供報(bào)障處理全功能，PC端的特點(diǎn)是問(wèn)題輸入、操作效率高，側(cè)重于問(wèn)題高效處理。專(zhuān)業(yè)處理人員和系統(tǒng)管理員通過(guò)PC端操作，可以更加高效、全面的處理和管理所有的報(bào)障問(wèn)題。本實(shí)施方式中的后臺(tái)應(yīng)用采用“Spring+JPA+Jquery+Bootstrap”等主流開(kāi)源框架進(jìn)行開(kāi)發(fā)。本實(shí)施方式的后臺(tái)應(yīng)用開(kāi)發(fā)技術(shù)沒(méi)有特定限制，也可以采用其它技術(shù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

本實(shí)施方式中移動(dòng)端APP提供了基于即時(shí)通信技術(shù)的研討室功能，提供兩種功能：一種是即時(shí)聊天。用戶(hù)在研討里可發(fā)送即時(shí)聊天信息，進(jìn)行問(wèn)題討論交流。另一種是報(bào)障處理，即在研討室中發(fā)送報(bào)障信息和回復(fù)報(bào)障，手機(jī)研討室重點(diǎn)應(yīng)用于報(bào)障處理。

關(guān)于發(fā)送報(bào)障信息：用戶(hù)可在移動(dòng)端APP研討室中直接發(fā)起報(bào)障主題，報(bào)障信息采用如下方式組織“#數(shù)據(jù)項(xiàng)1名稱(chēng):內(nèi)容1||數(shù)據(jù)項(xiàng)2名稱(chēng):內(nèi)容2||數(shù)據(jù)項(xiàng)3名稱(chēng):內(nèi)容3#”，其中“#”為整個(gè)信息的標(biāo)識(shí)，“||”為多個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)間的分隔符，“：”為數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱(chēng)和內(nèi)容的分割符。各標(biāo)識(shí)符和分隔符也可以用其它特殊字符替換。報(bào)障的主要流程如下：在研討室室輸入框中“#sys:故障系統(tǒng)||tl:故障主題||ct:故障詳細(xì)描述#”格式的聊天信息表示該聊天信息是一個(gè)報(bào)障主題，如“#sys:支付系統(tǒng)||tl:支付失敗||ct:款項(xiàng)不能正常如商戶(hù)收款賬戶(hù)，該情況引起客戶(hù)極度不滿(mǎn)#”。信息發(fā)送后，數(shù)據(jù)被送往后臺(tái)應(yīng)用處理，用戶(hù)通過(guò)PC端瀏覽器訪問(wèn)后臺(tái)系統(tǒng)就能同步看到研討室中報(bào)送的問(wèn)題。

關(guān)于回復(fù)報(bào)障：用戶(hù)也可在移動(dòng)端APP研討室中對(duì)某一報(bào)障問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，主要流程如下：在研討室中長(zhǎng)按顯示在研討室中的報(bào)障主題，此時(shí)在研討室輸入框中會(huì)顯示該報(bào)障信息對(duì)應(yīng)的ID并自動(dòng)拼接一個(gè)“||”(如報(bào)障一樣，標(biāo)識(shí)符也可以替換為其它特殊的標(biāo)識(shí))如“#Q010001||rep:#”；用戶(hù)在該內(nèi)容后輸入回復(fù)信息，如“#Q010001||rep:已解決，請(qǐng)驗(yàn)證#”。信息發(fā)送后，回復(fù)信息會(huì)被送往后臺(tái)應(yīng)用中，用戶(hù)通過(guò)PC端瀏覽器訪問(wèn)后臺(tái)系統(tǒng)就能在論壇帖子回復(fù)列表中同步看到回復(fù)信息。

關(guān)于附加圖片：用戶(hù)可以在新建或者回復(fù)報(bào)障時(shí)，發(fā)送附加圖片，提供更加直觀、詳細(xì)的問(wèn)題描述信息，主要流程如下：在研討室中新建或者回復(fù)報(bào)障；在研討室中長(zhǎng)按顯示在研討室中的報(bào)障主題或者回復(fù)信息，在彈出菜單中選擇添加圖片；選擇圖片發(fā)送，這樣圖片就在社區(qū)論壇帖子主題或者回復(fù)信息中展示。

本實(shí)施方式主要基于XMPP協(xié)議構(gòu)建，采用開(kāi)源即時(shí)通信軟件Openfire開(kāi)發(fā)，和后臺(tái)應(yīng)用和手機(jī)APP進(jìn)行深度的集成和整合。也可以使用其它的開(kāi)源或者商業(yè)產(chǎn)品作為本方案的即時(shí)通信服務(wù)器。

實(shí)施例4：

圖2是根據(jù)本發(fā)明另一種實(shí)施方式的一種報(bào)障處理方法的流程示意圖，所述方法包括：通過(guò)手機(jī)APP、PC端瀏覽器新建或者回復(fù)報(bào)障；報(bào)障信息或者回復(fù)信息發(fā)送到后臺(tái)應(yīng)用，后臺(tái)應(yīng)用將相關(guān)信息發(fā)送到即時(shí)通訊服務(wù)器；即時(shí)通訊服務(wù)器將報(bào)障或者回復(fù)信息推送到手機(jī)APP研討室。

本實(shí)施方式中，將社區(qū)論壇報(bào)障和研討室報(bào)障處理兩種模式合起來(lái)，不僅具備傳統(tǒng)研討室的所具有的即時(shí)通信(群聊、私聊)等功能，同時(shí)還具備社區(qū)論壇的新建報(bào)障、回復(fù)報(bào)障、收到回復(fù)提醒等功能，并且使用不同報(bào)障渠道用戶(hù)可以無(wú)障礙的進(jìn)行交流，在研討室的用戶(hù)可以不需要退出研討室到社區(qū)論壇處理問(wèn)題，而是在研討室中直接針對(duì)某一報(bào)障進(jìn)行處理。也就是說(shuō)，社區(qū)論壇和報(bào)障研討室里的報(bào)障信息是實(shí)時(shí)同步的更新的。

實(shí)施例5：

在本發(fā)明的另一種實(shí)施方式中，所述方法除了上述處理方式外，所述方法還包括：所述報(bào)障客戶(hù)端直接向所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送所述報(bào)障信息；所述后臺(tái)應(yīng)用接收所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送的所述報(bào)障信息，并在所述后臺(tái)應(yīng)用新建所述報(bào)障信息。報(bào)障社區(qū)與報(bào)障研討室協(xié)同處理報(bào)障的方法，極大的節(jié)約了研討室與報(bào)障社區(qū)之間來(lái)回切換的時(shí)間，提高了報(bào)障處理效率，能有有效的為企業(yè)節(jié)省溝通成本，提升管理能力。

另外，關(guān)于上述各實(shí)施方式中的報(bào)障處理方法，所提出社區(qū)與即時(shí)通信相結(jié)合的方式應(yīng)用在其它領(lǐng)域也屬于本專(zhuān)利的保護(hù)范圍，同時(shí)，基于本專(zhuān)利所提出的實(shí)現(xiàn)社區(qū)與即時(shí)通信相結(jié)合方式的技術(shù)的拓展(比如和郵件、短信結(jié)合)也屬于本專(zhuān)利的保護(hù)范圍。

圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的一種報(bào)障處理系統(tǒng)的架構(gòu)圖。參照?qǐng)D3，所述系統(tǒng)包括：

報(bào)障客戶(hù)端100，用于向后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送報(bào)障信息；

即時(shí)通信服務(wù)器200，用于接收所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送的所述報(bào)障信息，并轉(zhuǎn)發(fā)至手機(jī)研討室模塊；

手機(jī)研討室模塊300，用于接收所述報(bào)障客戶(hù)端轉(zhuǎn)發(fā)的報(bào)障信息，以及向所述后臺(tái)應(yīng)用發(fā)送回復(fù)信息和接收所述后臺(tái)應(yīng)用推送的所述回復(fù)信息；

后臺(tái)應(yīng)用400，用于接收所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送的回復(fù)信息，以及根據(jù)所述報(bào)障信息和所述回復(fù)信息進(jìn)行報(bào)障處理。

通過(guò)社區(qū)論壇和手機(jī)研討室中的報(bào)障信息實(shí)時(shí)同步，從而達(dá)到節(jié)約報(bào)障社區(qū)與研討室之間來(lái)回切換的時(shí)間和提高報(bào)障處理效率的效果。

在本發(fā)明的另一實(shí)施方式中，所述報(bào)障處理包括：所述后臺(tái)應(yīng)用對(duì)所述報(bào)障信息進(jìn)行報(bào)送、受理、處理、流轉(zhuǎn)、完成和關(guān)單的處理步驟。

本發(fā)明的該實(shí)施方式為用戶(hù)報(bào)障提供了輕流程模式的報(bào)障處理渠道(本方案描述時(shí)，是以一個(gè)完整的處理流程進(jìn)行說(shuō)明，在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，除了報(bào)送和處理環(huán)節(jié)是必須環(huán)節(jié)外，可以根據(jù)管理上的需要，決定是否使用完整的流程)，幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)快速報(bào)障，全程查看處理進(jìn)度，并提供了實(shí)時(shí)和故障處理人員進(jìn)行溝通的功能。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)(如ITSM)相比，弱化了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)弱控制。報(bào)障創(chuàng)建后，所有的有權(quán)限人員都可以看到，都可以馬上處理，展現(xiàn)視圖為社區(qū)論壇形式。論壇帖子展示問(wèn)題的詳細(xì)信息，相關(guān)的處理過(guò)程、交互過(guò)程通過(guò)帖子回復(fù)的形式進(jìn)行展示。

(1)報(bào)送：報(bào)障人員可以在手機(jī)端或者PC端瀏覽器報(bào)送一個(gè)問(wèn)題單。為了更好的區(qū)分各種報(bào)障，本方案中采用了領(lǐng)域分組的概念，用戶(hù)可以自定義領(lǐng)域分組，相關(guān)的權(quán)限控制可以領(lǐng)域分組為單位進(jìn)行控制。

(2)受理：每個(gè)領(lǐng)域分組，都有指定的領(lǐng)域管理員，負(fù)責(zé)受理本領(lǐng)域的新問(wèn)題。受理人員根據(jù)問(wèn)題的內(nèi)容和責(zé)任方，做首次指派將問(wèn)題指派給相應(yīng)的處理組。指派信息在論壇中會(huì)已回復(fù)的形式展示。

(3)處理：事件單分派至相關(guān)處理組后，由組內(nèi)人員進(jìn)行處理。包括初次分派過(guò)來(lái)的，以及后續(xù)流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的。各處理組人員可以查看有無(wú)需要處理的事件單。如果有，首先在該問(wèn)題下回復(fù)一條內(nèi)容，表明已經(jīng)接單。長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人回復(fù)的問(wèn)題貼，會(huì)被催辦。各相關(guān)人員可通過(guò)回復(fù)進(jìn)行討論。

(4)流轉(zhuǎn)：對(duì)于需要其他處理組/責(zé)任方處理的，則可以通過(guò)重新指派處理組的方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)。流程過(guò)程中，如果需要報(bào)障人補(bǔ)充信息的，則可以在帖子中回帖要求、線(xiàn)下打電話(huà)、使用研討室等方式，進(jìn)行溝通。

(5)完成：當(dāng)報(bào)障問(wèn)題有專(zhuān)家回復(fù)時(shí)，狀態(tài)會(huì)從“新建”自動(dòng)變?yōu)椤疤幚碇小薄．?dāng)專(zhuān)家認(rèn)為該問(wèn)題已經(jīng)解決，需要點(diǎn)擊“修改事件狀態(tài)”按鈕，置為“已完成”。狀態(tài)的變化過(guò)程，也會(huì)在論壇中已帖子回復(fù)的方式展示。

(6)關(guān)單：報(bào)障人員可以查看事件單的處理進(jìn)度。如有必要，可以在帖子中和處理人員互動(dòng)。對(duì)于狀態(tài)為“已完成”的帖子，報(bào)障人員應(yīng)核實(shí)該問(wèn)題是否已經(jīng)解決，確認(rèn)解決后將狀態(tài)改為“關(guān)閉”。如果認(rèn)為問(wèn)題仍未解決，可以將問(wèn)題狀態(tài)從“已完成”修改回“處理中”，并將問(wèn)題重新指派到對(duì)應(yīng)處理組進(jìn)行處理。

在本發(fā)明的又一實(shí)施方式中，所述報(bào)障客戶(hù)端包括：手機(jī)移動(dòng)端或PC端。除了上述實(shí)施方式外，其中，所述報(bào)障客戶(hù)端包括：手機(jī)移動(dòng)端或PC端。本實(shí)施方式提供了移動(dòng)端和PC端兩個(gè)報(bào)障渠道。充分借鑒兩個(gè)渠道的特性，提高報(bào)障和問(wèn)題流轉(zhuǎn)解決的效率和用戶(hù)體驗(yàn)。

在本發(fā)明的再一實(shí)施方式中，所述報(bào)障客戶(hù)端直接向所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送所述報(bào)障信息；所述后臺(tái)應(yīng)用接收所述手機(jī)研討室模塊發(fā)送的所述報(bào)障信息，并在所述后臺(tái)應(yīng)用新建所述報(bào)障信息。報(bào)障社區(qū)與報(bào)障研討室協(xié)同處理報(bào)障的方法，極大的節(jié)約了研討室與報(bào)障社區(qū)之間來(lái)回切換的時(shí)間，提高了報(bào)障處理效率，能有有效的為企業(yè)節(jié)省溝通成本，提升管理能力。

另外，關(guān)于上述各實(shí)施方式中的報(bào)障處理系統(tǒng)，所提出社區(qū)與即時(shí)通信相結(jié)合的方式應(yīng)用在其它領(lǐng)域也屬于本專(zhuān)利的保護(hù)范圍，同時(shí)，基于本專(zhuān)利所提出的實(shí)現(xiàn)社區(qū)與即時(shí)通信相結(jié)合方式的技術(shù)的拓展(比如和郵件、短信結(jié)合)也屬于本專(zhuān)利的保護(hù)范圍。

需要說(shuō)明的是，上述報(bào)障處理系統(tǒng)的各個(gè)實(shí)施方式與所述報(bào)障處理方法的對(duì)應(yīng)技術(shù)內(nèi)容完全一致，為了避免重復(fù)，在此不再冗述。

通過(guò)以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本發(fā)明可借助軟件結(jié)合硬件平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。基于這樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案對(duì)背景技術(shù)做出貢獻(xiàn)的全部或者部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)中，如ROM/RAM、磁碟、光盤(pán)等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備(可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個(gè)實(shí)施例或者實(shí)施例的某些部分所述的方法。

本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，以上所公開(kāi)的僅為本發(fā)明的實(shí)施方式而已，當(dāng)然不能以此來(lái)限定本發(fā)明之權(quán)利范圍，依本發(fā)明實(shí)施方式所作的等同變化，仍屬本發(fā)明權(quán)利要求所涵蓋的范圍。