本發(fā)明涉及移動(dòng)客服領(lǐng)域，具體地說(shuō)是一種運(yùn)用二維碼進(jìn)入客服服務(wù)并進(jìn)行身份認(rèn)證的方法。

背景技術(shù)：

二維碼是一種全新的編碼方式，比傳統(tǒng)的條形碼能存儲(chǔ)更多的信息、表示更多的數(shù)據(jù)類(lèi)型，可以包含數(shù)字、字符、中文等混合內(nèi)容，具有一定的容錯(cuò)性；因而近幾年在移動(dòng)設(shè)備上十分流行。二維碼巧妙地利用計(jì)算機(jī)內(nèi)部邏輯的“0”，“1”比特流的概念，使用若干個(gè)與二進(jìn)制相對(duì)應(yīng)的幾何圖形來(lái)表示文字?jǐn)?shù)值等信息，通過(guò)圖像識(shí)別實(shí)現(xiàn)信息的自動(dòng)處理。

目前的二位條碼中，常見(jiàn)的有：datamatrix，maxicode，aztec，qrcode，vericode，pdf417等。由于二維碼存在上述高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)性和易于操作特性，因此可以加以利用并運(yùn)用到移動(dòng)客服領(lǐng)域中來(lái)解決快速接入、高效篩選的問(wèn)題，以達(dá)到準(zhǔn)確服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明為解決現(xiàn)有的問(wèn)題，旨在提供一種運(yùn)用二維碼進(jìn)入客服服務(wù)并進(jìn)行身份認(rèn)證的方法。

本發(fā)明采用的技術(shù)方案包括如下步驟：

步驟一，生成二維碼，即在二維碼生成模塊上將網(wǎng)址、接口或登錄信息封裝成二維碼對(duì)象；

步驟二，用戶(hù)接入，即用戶(hù)掃描二維碼，然后下載軟件或接入wechat平臺(tái)，并向信令服務(wù)器發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求；

步驟三，分配坐席，即用信令服務(wù)器調(diào)度不同的服務(wù)請(qǐng)求，為每個(gè)請(qǐng)求分配當(dāng)前最優(yōu)的坐席；

步驟四，坐席簽入，即坐席通過(guò)掃描所述二維碼完成坐席簽入，登錄坐席服務(wù)界面，接受信令服務(wù)器的調(diào)度，對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)；

步驟五，解析二維碼，即客戶(hù)咨詢(xún)的企業(yè)信息或產(chǎn)品信息等，通過(guò)掃描對(duì)應(yīng)的企業(yè)或產(chǎn)品的二維碼，調(diào)用二維碼解析模塊解析二維碼信息，發(fā)送給坐席；接收到客戶(hù)傳來(lái)的解析好的二維碼信息，找到對(duì)應(yīng)的企業(yè)或者產(chǎn)品，再對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)要求進(jìn)行回復(fù)。

其中，二維碼生成模塊采用二維碼生成器zxing3.3.0版本，直接將客戶(hù)下載坐席服務(wù)軟件需要的網(wǎng)址，wechat登陸的接口或者坐席端登錄所需的信息等封裝成一個(gè)二維碼對(duì)象。

其中，客戶(hù)通過(guò)掃描二維碼信息，系統(tǒng)調(diào)用zxing的二維碼解析接口，將二維碼包含的信息解析出來(lái)，并將租戶(hù)信息與產(chǎn)品信息合并為數(shù)據(jù)流一起傳輸至坐席端，坐席端通過(guò)查詢(xún)對(duì)應(yīng)的租戶(hù)信息和產(chǎn)品信息，為客戶(hù)提供服務(wù)。

步驟五中，通過(guò)zxing二維碼解析接口將客戶(hù)需要咨詢(xún)的二維碼信息解析為包含有租戶(hù)信息及產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)流，并傳輸給坐席。

和現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的技術(shù)優(yōu)勢(shì)在于：

1）提供快捷的服務(wù)接入模式，為客戶(hù)只需掃描二維碼就可快速的向坐席提出自己的服務(wù)請(qǐng)求，坐席端也可根據(jù)掃描不同的二維碼后登錄為不同租戶(hù)的坐席為客戶(hù)提供服務(wù)；

2）操作簡(jiǎn)便，在客戶(hù)咨詢(xún)給定商品的租戶(hù)以及產(chǎn)品信息時(shí)，無(wú)需了解商品復(fù)雜冗余的各項(xiàng)信息，只需請(qǐng)求坐席時(shí)將商品的二維碼上傳，坐席能根據(jù)客戶(hù)的需要篩選返回客戶(hù)需要的信息；

3）服務(wù)準(zhǔn)確、提升體驗(yàn)，本專(zhuān)利的創(chuàng)新點(diǎn)在于坐席為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，對(duì)特定咨詢(xún)的回答可以通過(guò)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)功能快速查找需要的信息，為客戶(hù)提供了更加快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)也提高了坐席端的客戶(hù)體驗(yàn)。

附圖說(shuō)明

圖1為qrcode的基本結(jié)構(gòu)圖；

圖2為二維碼圖形的填充示意圖；

圖3為本發(fā)明的工作流程示意圖；

圖4為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例中生成的坐席登錄二維碼；

圖5為本實(shí)施例中調(diào)用zxing接口解析二維碼的說(shuō)明圖。

具體實(shí)施方式

現(xiàn)結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步地說(shuō)明。

目前行業(yè)中，二維碼最廣泛使用的是由日本dw公司發(fā)明的qrcode碼。參見(jiàn)圖1，圖1展示的是qrcode的基本結(jié)構(gòu)圖，其中：位置探測(cè)圖形（positiondetectionpatterns）、位置檢測(cè)圖形分離器（separatorsforpositiondetectionpatterns）、定時(shí)模式（timingpatterns）是用來(lái)標(biāo)記二維碼的矩形大小；校對(duì)圖形（alignmentpatterns）用來(lái)確認(rèn)二維碼的規(guī)格，從而校正圖形的數(shù)量和位置；格式信息（formatinformation）表示二維碼的糾錯(cuò)級(jí)別，分為l、m、q、h；版本信息（versioninformation）用來(lái)表示二維碼的版本，qrcode一共有40種版本，最低版本的21x21，到最高版本的177x177，對(duì)比前一個(gè)版本，每一個(gè)版本的四條邊都多4個(gè)模塊；數(shù)據(jù)和糾錯(cuò)碼（dataanderrorcorrectioncodewords）則是實(shí)際保存的二維碼信息和糾錯(cuò)碼信息，糾錯(cuò)碼用來(lái)修正二維碼損壞帶來(lái)的錯(cuò)誤。

要確定一個(gè)二維碼，首先要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確定編碼的字符類(lèi)型，按相應(yīng)的字符集將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成符號(hào)字符；然后選擇糾錯(cuò)等級(jí)，在版本一定的條件下，糾錯(cuò)等級(jí)越高，二維碼所含的真實(shí)數(shù)據(jù)的容量就越??；接下來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)編碼，qrcode支持的編碼方式有：numericmode、alphanumericmode、bytemode、kanjimode、extendedchannelinterpretation(eci)mode、structuredappendmode以及fnc1mode，根據(jù)數(shù)據(jù)的不同采用不同的編碼方式對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼，再加上結(jié)束符和補(bǔ)齊符，完成數(shù)據(jù)編碼；最后把編好的數(shù)據(jù)碼和糾錯(cuò)碼按照固定的算法交替放在一起來(lái)填充二維碼圖形。參見(jiàn)圖2，按照d1，d2，d3，d4，d5，d6…e14，e15，e16的順序填充二維碼矩陣。經(jīng)上述操作產(chǎn)生的二維碼需要進(jìn)行掩碼操作，使圖案變得比較均勻，通過(guò)固定的圖形和生成的二維碼數(shù)據(jù)區(qū)進(jìn)行xor操作，不影響功能區(qū)的數(shù)據(jù)。

參見(jiàn)圖3，圖3為本發(fā)明的工作流程示意圖，本實(shí)施例采用上述qrcode碼來(lái)具體操作，進(jìn)而包括如下步驟：

步驟一，生成二維碼，即在二維碼生成模塊上將網(wǎng)址、接口或登錄信息封裝成二維碼對(duì)象。參見(jiàn)圖4，為了適應(yīng)不同的客戶(hù)和坐席登錄所需的多種二維碼需求，本實(shí)施例定義了一整套二維碼的生成、解析、傳輸流程。在二維碼的生成模塊上中，采用較為便捷的二維碼生成器zxing3.3.0版本，直接將客戶(hù)下載坐席服務(wù)軟件需要的網(wǎng)址，wechat登陸的接口或者坐席端登錄所需的信息等封裝成一個(gè)二維碼對(duì)象；傳輸流程為客戶(hù)詢(xún)問(wèn)二維碼信息時(shí)提供，客戶(hù)通過(guò)掃描二維碼信息，系統(tǒng)調(diào)用zxing的二維碼解析接口，將二維碼包含的信息解析出來(lái)，并將租戶(hù)信息與產(chǎn)品信息合并為數(shù)據(jù)流一起傳輸至坐席端，坐席端通過(guò)查詢(xún)對(duì)應(yīng)的租戶(hù)信息和產(chǎn)品信息，為客戶(hù)提供服務(wù)。

步驟二，用戶(hù)接入，即用戶(hù)掃描二維碼，然后下載軟件或接入wechat平臺(tái)，并向信令服務(wù)器發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求?？蛻?hù)可以?huà)呙瓒S碼下載客戶(hù)端請(qǐng)求獲取坐席服務(wù)，也可以通過(guò)掃描二維碼接入wechat等平臺(tái)來(lái)請(qǐng)求獲取坐席服務(wù)，二者都是向系統(tǒng)發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求，系統(tǒng)將請(qǐng)求提交給信令服務(wù)器，由信令服務(wù)器將請(qǐng)求轉(zhuǎn)接給坐席進(jìn)行處理。

步驟三，分配坐席，即用信令服務(wù)器調(diào)度不同的服務(wù)請(qǐng)求，為每個(gè)請(qǐng)求分配當(dāng)前最優(yōu)的坐席。當(dāng)收到有請(qǐng)求傳來(lái)就向坐席發(fā)出信令，自動(dòng)分配當(dāng)前最優(yōu)的坐席進(jìn)行處理。

步驟四，坐席簽入，即坐席通過(guò)掃描所述二維碼完成坐席簽入，登錄坐席服務(wù)界面，接受信令服務(wù)器的調(diào)度，對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)。后臺(tái)的服務(wù)人員可以通過(guò)掃描二維碼成為坐席，根據(jù)自己當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、地理位置等不同信息動(dòng)態(tài)的提供文本、音頻、視頻等服務(wù)。

步驟五，解析二維碼，即客戶(hù)咨詢(xún)的企業(yè)信息或產(chǎn)品信息等，通過(guò)掃描對(duì)應(yīng)的企業(yè)或產(chǎn)品的二維碼，調(diào)用二維碼解析模塊解析二維碼信息，發(fā)送給坐席。參見(jiàn)圖5，本實(shí)施例在客戶(hù)的坐席服務(wù)軟件中，直接調(diào)用google成熟的zxing二維碼解析接口，將客戶(hù)需要咨詢(xún)的二維碼信息解析為包含有租戶(hù)信息及產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)流并傳輸給坐席，由坐席獲取后再根據(jù)相應(yīng)的租戶(hù)及產(chǎn)品信息及時(shí)回答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。接收到客戶(hù)傳來(lái)的解析好的二維碼信息，找到對(duì)應(yīng)的企業(yè)或者產(chǎn)品，再對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)要求進(jìn)行回復(fù)。

進(jìn)一步地，坐席在解決客戶(hù)提出的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)通過(guò)接收客戶(hù)掃描二維碼傳來(lái)的包含租戶(hù)信息和產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)，需要找到該租戶(hù)或該產(chǎn)品相應(yīng)的各項(xiàng)信息。作為優(yōu)選，為了快速便捷的為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，本實(shí)施例在坐席一端增加了知識(shí)庫(kù)查找的功能，根據(jù)租戶(hù)和產(chǎn)品的各項(xiàng)信息，通過(guò)模糊查找、關(guān)鍵字搜索等操作，從部署在各地的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到客戶(hù)需要的信息，快速反饋給客戶(hù)。

本實(shí)施例提供快捷的服務(wù)接入模式，客戶(hù)只需掃描二維碼就可快速的向坐席提出自己的服務(wù)請(qǐng)求，坐席端也可根據(jù)掃描不同的二維碼后登錄為不同租戶(hù)的坐席為客戶(hù)提供服務(wù)；在客戶(hù)咨詢(xún)給定商品的租戶(hù)以及產(chǎn)品信息時(shí)，無(wú)需了解商品復(fù)雜冗余的各項(xiàng)信息，只需請(qǐng)求坐席時(shí)將商品的二維碼上傳，坐席能根據(jù)客戶(hù)的需要篩選返回客戶(hù)需要的信息；坐席為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，對(duì)特定咨詢(xún)的回答可以通過(guò)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)功能快速查找需要的信息，為客戶(hù)提供了更加快捷準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)也提高了坐席端的客戶(hù)體驗(yàn)。

上面結(jié)合附圖及實(shí)施例描述了本發(fā)明的實(shí)施方式，實(shí)施例給出的二維碼實(shí)例并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的限制，本領(lǐng)域內(nèi)熟練的技術(shù)人員可依據(jù)需要做出調(diào)整，在所附權(quán)利要求的范圍內(nèi)做出各種變形或修改均在保護(hù)范圍內(nèi)。