相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用

本申請(qǐng)要求2012年3月26提交的美國(guó)臨時(shí)申請(qǐng)61/615,788，2012年3月26提交的美國(guó)臨時(shí)申請(qǐng)61/615,779，2012年3月26提交的美國(guó)臨時(shí)申請(qǐng)61/615,772，以及2013年3月15日提交的美國(guó)臨時(shí)申請(qǐng)13/843,541的優(yōu)先權(quán)，這些臨時(shí)申請(qǐng)的內(nèi)容通過(guò)引用全部結(jié)合至此。

背景技術(shù)：

本發(fā)明大體上涉及在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中對(duì)電話呼叫和其它通信進(jìn)行路由。

典型的聯(lián)絡(luò)中心由多個(gè)人工坐席(agent)組成，每個(gè)人工坐席分配有連接至中心交換機(jī)的電信設(shè)備，例如電話或者用于進(jìn)行電子郵件會(huì)話或互聯(lián)網(wǎng)聊天會(huì)話的計(jì)算機(jī)。通過(guò)使用這些設(shè)備，坐席向聯(lián)絡(luò)中心或聯(lián)絡(luò)中心的客戶的顧客或潛在顧客提供銷售，客戶服務(wù)，或技術(shù)支持。

通常，聯(lián)絡(luò)中心或客戶會(huì)向其顧客，潛在顧客或其它第三方廣告用于特定服務(wù)，例如賬單問(wèn)題或技術(shù)支持的多個(gè)不同聯(lián)絡(luò)號(hào)碼或地址。尋求特定服務(wù)的顧客，潛在顧客或第三方隨后使用這些聯(lián)絡(luò)信息，撥入呼叫方將通過(guò)一個(gè)或多個(gè)路由點(diǎn)被路由至聯(lián)絡(luò)中心的人工坐席，人工坐席能夠提供合適的服務(wù)。對(duì)這種呼入聯(lián)絡(luò)進(jìn)行響應(yīng)的聯(lián)絡(luò)中心一般被稱為“呼入聯(lián)絡(luò)中心”。

類似地，聯(lián)絡(luò)中心可以對(duì)當(dāng)前或潛在顧客或第三方進(jìn)行呼出聯(lián)絡(luò)?？梢赃M(jìn)行這種聯(lián)絡(luò)以促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提供技術(shù)支持或賬單信息，調(diào)查顧客偏好，或協(xié)助收債。進(jìn)行這種外呼聯(lián)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心被稱為“外呼聯(lián)絡(luò)中心”。

在呼入聯(lián)絡(luò)中心和外呼聯(lián)絡(luò)中心中，與使用電信設(shè)備的聯(lián)絡(luò)中心坐席進(jìn)行互動(dòng)的個(gè)人(例如，顧客，潛在顧客，調(diào)查參與者，或其它第三方)在本申請(qǐng)中被稱為“呼叫者”。受雇于聯(lián)絡(luò)中心，與呼叫者進(jìn)行互動(dòng)的個(gè)人在本申請(qǐng)中被稱為“坐席”。

通常，聯(lián)絡(luò)中心包括將呼叫者連接至坐席的交換系統(tǒng)。在呼入聯(lián)絡(luò)中心中，這些交換機(jī)將呼入呼叫者路由至聯(lián)絡(luò)中心中的特定坐席，或者，在部署了多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的情況下，將呼入呼叫者路由至特定聯(lián)絡(luò)中心從而進(jìn)一步路由。在使用電話設(shè)備的外呼聯(lián)絡(luò)中心中，在交換系統(tǒng)之外通常還使用撥號(hào)器。撥號(hào)器被用于對(duì)電話號(hào)碼列表中的電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)，并確定是否接通了被呼電話號(hào)碼的在線呼叫者(與此相反的是未獲應(yīng)答，占線，錯(cuò)誤消息，或電話答錄機(jī))。當(dāng)撥號(hào)器獲得在線呼叫者時(shí)，交換系統(tǒng)將呼叫者路由至聯(lián)絡(luò)中心中的特定坐席。

相應(yīng)地開發(fā)出了多種路由技術(shù)，以優(yōu)化呼叫者體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，美國(guó)7,236,584號(hào)專利描述了一種電話系統(tǒng)，該電話系統(tǒng)使呼叫者等待時(shí)間在多個(gè)電話交換機(jī)上均等，而不管這些交換機(jī)之間是否可能存在性能差異。但是在呼入聯(lián)絡(luò)中心中，聯(lián)絡(luò)路由過(guò)程的基本架構(gòu)是將呼叫者連接至空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席。在只有一個(gè)坐席對(duì)于呼入呼叫者有空的情況下，通常不做進(jìn)一步分析就將坐席選擇給呼叫者。在另一個(gè)例子中，如果聯(lián)絡(luò)中心有八個(gè)坐席，其中七個(gè)都在進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，則交換機(jī)一般會(huì)將呼入呼叫者連接至有空的坐席。如果所有的八個(gè)坐席都在進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，則交換機(jī)將使聯(lián)絡(luò)保持守候(on hold)，然后將其路由至變得有空的下一個(gè)坐席。更普遍地，聯(lián)絡(luò)中心將建立呼入呼叫者隊(duì)列，并優(yōu)先將等待最久的呼叫者路由至隨時(shí)間推移變得有空的坐席。這種將聯(lián)絡(luò)路由至第一個(gè)可用的坐席或等待時(shí)間最長(zhǎng)的坐席的模式被稱為“輪詢”聯(lián)絡(luò)路由。在輪詢聯(lián)絡(luò)路由模式中，呼叫者和坐席之間的最終匹配和連接實(shí)質(zhì)上是隨機(jī)的。

已經(jīng)做出許多嘗試，以求改善這些雖然標(biāo)準(zhǔn)，但是實(shí)質(zhì)上隨機(jī)的將呼叫者連接至坐席的過(guò)程。例如，美國(guó)7,209,549號(hào)專利描述了一種電話路由系統(tǒng)，其中呼入呼叫者的語(yǔ)言偏好被收集并被用于將他們的電話呼叫路由給能夠以該語(yǔ)言提供服務(wù)的特定聯(lián)絡(luò)中心或坐席。通過(guò)這種方式，盡管一旦語(yǔ)言偏好被收集之后呼叫者基本上總是以“輪詢”方式被路由，但是語(yǔ)言偏好是匹配和將呼叫者連接至坐席的主要驅(qū)動(dòng)因素。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明公開了一種方法的實(shí)施方式，該方法包括：通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得坐席的集合的坐席參數(shù)數(shù)據(jù)；至少部分地基于所述坐席參數(shù)數(shù)據(jù)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)所述坐席進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得坐席排名或百分位的坐席分布；基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者的集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得各個(gè)分區(qū)的呼叫者傾向；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分地基于數(shù)據(jù)對(duì)所述呼叫者進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述數(shù)據(jù)與針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向相關(guān)，或者所述數(shù)據(jù)至少部分地基于針對(duì)所述各個(gè)呼叫者的分區(qū)的呼叫者傾向數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向；以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，使用選自由以下算法構(gòu)成的組中的至少一個(gè)算法執(zhí)行分布補(bǔ)償：邊緣補(bǔ)償算法，該邊緣補(bǔ)償算法應(yīng)用于選自由靠近各個(gè)部分的至少一個(gè)邊緣的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布構(gòu)成的組中的至少一者，從而獲得邊緣補(bǔ)償?shù)呐琶虬俜治?；以及拓?fù)湫薷乃惴?，該拓?fù)湫薷乃惴☉?yīng)用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或兩者，以將所述分布中的一個(gè)或多個(gè)改變?yōu)椴煌耐負(fù)洌灰约巴ㄟ^(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，將具有各個(gè)排名或百分位的坐席中的相應(yīng)的一個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的呼叫者中的相應(yīng)的一個(gè)呼叫者匹配，所述相應(yīng)的一個(gè)坐席和相應(yīng)的一個(gè)呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一個(gè)接受了分布補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并只為坐席排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并只為呼叫者排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并為坐席排名或百分位以及呼叫者排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法并采用運(yùn)行時(shí)空閑的坐席，并為這些運(yùn)行時(shí)空閑的坐席重新調(diào)整各個(gè)坐席排名或百分位，從而在所述坐席分布的邊緣提供更多的空間/空白。

在實(shí)施方式中，所述空白的量至少部分地基于運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法并采用運(yùn)行時(shí)處于隊(duì)列中或其它分組中的呼叫者，并為重新調(diào)整各個(gè)呼叫者傾向排名或百分位，從而在所述分布的邊緣提供更多的空間/空白。

在實(shí)施方式中，所述空白的量至少部分地基于運(yùn)行時(shí)處于隊(duì)列中或其它分組中的多個(gè)呼叫者。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，對(duì)靠近所述坐席分布的至少一個(gè)邊緣運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席加權(quán)，并對(duì)靠近所述呼叫者分布的至少一個(gè)邊緣的多個(gè)呼叫者加權(quán)，從而增加靠近所述坐席分布的至少一個(gè)邊緣的坐席的利用率。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，對(duì)靠近所述坐席分布的兩個(gè)邊緣運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席加權(quán)，或者對(duì)靠近所述呼叫者分布的兩個(gè)邊緣的多個(gè)呼叫者加權(quán)。

在實(shí)施方式中，呼叫者的分區(qū)至少部分基于選由人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，區(qū)域碼，郵政編碼，NPANXX，VTN，地理區(qū)域，800號(hào)碼，以及轉(zhuǎn)移號(hào)碼構(gòu)成的組中的一者或多者。

在實(shí)施方式中，所述坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)可以包括選自由銷售，每個(gè)電話銷售商品的數(shù)量，以及與處理時(shí)間相結(jié)合的每個(gè)電話的收入。

在實(shí)施方式中，所述拓?fù)湫薷乃惴ū皇褂貌⒖梢詫⑺鲎憩F(xiàn)的分布和/或呼叫者的分布轉(zhuǎn)換為回路拓?fù)洹?/p>

在實(shí)施方式中，所述拓?fù)湫薷乃惴ū皇褂貌⒖梢赞D(zhuǎn)換所述坐席表現(xiàn)的分布和呼叫者的分布，從而去除所述分布的邊緣。

在實(shí)施方式中，當(dāng)多個(gè)坐席有空并且只有一個(gè)呼叫者時(shí)，坐席分布的Kappa可以大于1.0。

在實(shí)施方式中，當(dāng)存在多個(gè)呼叫者并且只有一個(gè)坐席時(shí)，應(yīng)用于呼叫者的Rho可以大于1.0。

本發(fā)明公開了一種系統(tǒng)的實(shí)施方式，該系統(tǒng)包括：配置有程序編碼的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，當(dāng)所述程序編碼被執(zhí)行時(shí)，引起以下步驟被執(zhí)行：通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得坐席的集合的坐席參數(shù)數(shù)據(jù)；至少部分地基于所述坐席參數(shù)數(shù)據(jù)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)所述坐席進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得坐席排名或百分位的坐席分布；基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者的集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得各個(gè)分區(qū)的呼叫者傾向；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分地基于數(shù)據(jù)對(duì)所述呼叫者進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述數(shù)據(jù)與針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向相關(guān)，或者所述數(shù)據(jù)至少部分地基于針對(duì)所述各個(gè)呼叫者的分區(qū)的呼叫者傾向數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向；以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，使用選自由以下算法構(gòu)成的組中的至少一個(gè)算法執(zhí)行分布補(bǔ)償：邊緣補(bǔ)償算法，該邊緣補(bǔ)償算法應(yīng)用于選自由靠近各個(gè)部分的至少一個(gè)邊緣的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布構(gòu)成的組中的至少一者，從而獲得邊緣補(bǔ)償?shù)呐琶虬俜治唬灰约巴負(fù)湫薷乃惴?，該拓?fù)湫薷乃惴☉?yīng)用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或兩者，以將所述分布中的一個(gè)或多個(gè)改變?yōu)椴煌耐負(fù)洌灰约巴ㄟ^(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，將具有各個(gè)排名或百分位的坐席中的相應(yīng)的一個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的呼叫者中的相應(yīng)的一個(gè)呼叫者匹配，所述相應(yīng)的一個(gè)坐席和相應(yīng)的一個(gè)呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一個(gè)接受了分布補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，提供了一種程序產(chǎn)品，該程序產(chǎn)品包括：配置有計(jì)算機(jī)可讀程序編碼的非暫時(shí)性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，當(dāng)所述計(jì)算機(jī)可讀程序編碼被執(zhí)行時(shí)，引起以下步驟被執(zhí)行：通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得坐席的集合的坐席參數(shù)數(shù)據(jù)；至少部分地基于所述坐席參數(shù)數(shù)據(jù)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)所述坐席進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得坐席排名或百分位的坐席分布；基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者的集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得各個(gè)分區(qū)的呼叫者傾向；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分地基于數(shù)據(jù)對(duì)所述呼叫者進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述數(shù)據(jù)與針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向相關(guān)，或者所述數(shù)據(jù)至少部分地基于針對(duì)所述各個(gè)呼叫者的分區(qū)的呼叫者傾向數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向；以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，使用選自由以下算法構(gòu)成的組中的至少一個(gè)算法執(zhí)行分布補(bǔ)償：邊緣補(bǔ)償算法，該邊緣補(bǔ)償算法應(yīng)用于選自由靠近各個(gè)部分的至少一個(gè)邊緣的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布構(gòu)成的組中的至少一者，從而獲得邊緣補(bǔ)償?shù)呐琶虬俜治唬灰约巴負(fù)湫薷乃惴?，該拓?fù)湫薷乃惴☉?yīng)用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或兩者，以將所述分布中的一個(gè)或多個(gè)改變?yōu)椴煌耐負(fù)?；以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，將具有各個(gè)排名或百分位的坐席中的相應(yīng)的一個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的呼叫者中的相應(yīng)的一個(gè)呼叫者匹配，所述相應(yīng)的一個(gè)坐席和相應(yīng)的一個(gè)呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一個(gè)接受了分布補(bǔ)償。

示例性的方法還可以包括模式匹配算法，或通過(guò)模式匹配算法實(shí)施。例如，模式匹配算法可以使用坐席和/或呼叫者的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以基于歷史坐席-呼叫者配對(duì)預(yù)測(cè)一個(gè)或多個(gè)結(jié)果變量的機(jī)會(huì)。通過(guò)模式匹配算法進(jìn)行的比較可以與通過(guò)相應(yīng)坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向?qū)崿F(xiàn)的匹配相結(jié)合，從而確定呼叫者-坐席匹配和路由決定。

坐席數(shù)據(jù)可以包括坐席等級(jí)或排名，坐席歷史數(shù)據(jù)，坐席人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，坐席心理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及關(guān)于坐席的其它業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)(在本申請(qǐng)中單獨(dú)，或一起稱為“坐席數(shù)據(jù)”)。坐席和呼叫者人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以包括下面中的任何一者：性別，種族，年齡，教育程度，口音，收入，國(guó)籍，種族淵源，區(qū)域碼，郵政編碼，婚姻狀況，工作狀況，以及信用評(píng)分。坐席和呼叫者心理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以包括下面中的任何一者：內(nèi)向性，社交性，對(duì)經(jīng)濟(jì)成功的渴望，以及電影和電視偏好。進(jìn)一步注意到，某些數(shù)據(jù)，例如區(qū)域碼可以提供與呼叫者的可能收入水平，教育水平，種族淵源，地區(qū)等相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以被示例性方法用于確定-舉例來(lái)說(shuō)-呼叫者針對(duì)特定結(jié)果變量的傾向。

這些實(shí)施例可以廣泛應(yīng)用于匹配呼叫者和坐席的不同方法。例如，示例性方法或模型可以包括傳統(tǒng)隊(duì)列路由，基于表現(xiàn)的匹配(例如，基于表現(xiàn)對(duì)多個(gè)坐席進(jìn)行排名，并且優(yōu)選基于表現(xiàn)排名或分?jǐn)?shù)將呼叫者匹配給坐席)，用于匹配呼叫者和坐席的自適應(yīng)模式匹配算法或計(jì)算機(jī)模型(例如，比較與呼叫者相關(guān)的呼叫者數(shù)據(jù)和與坐席集合相關(guān)的坐席數(shù)據(jù))，親和性(affinity)數(shù)據(jù)匹配，以及它們的組合等。因此，方法可以輸出呼叫者，坐席和/或呼叫者-坐席對(duì)的分?jǐn)?shù)或排名，以對(duì)結(jié)果變量進(jìn)行所期望的優(yōu)化(例如，優(yōu)化成本，收入，顧客滿意度等)。在一個(gè)實(shí)施例中，不同的模型可以被用來(lái)匹配呼叫者和坐席，并以某種方式與示例性乘數(shù)方法組合，例如，針對(duì)不同表現(xiàn)結(jié)果變量(例如，成本，收入，顧客滿意度等)線性加權(quán)并組合。

根據(jù)另一個(gè)方面，本發(fā)明提供了計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)和裝置，以根據(jù)此處描述的各種方法將呼叫者映射并路由至坐席。本申請(qǐng)中描述的許多技術(shù)可以在硬件，固件，軟件或它們的組合中實(shí)施。在一個(gè)實(shí)施例中，這些技術(shù)以計(jì)算機(jī)程序?qū)嵤?，?jì)算機(jī)程序在多個(gè)可編程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行，每個(gè)可編程計(jì)算機(jī)包括處理器，可被處理器讀取的存儲(chǔ)介質(zhì)(包括易失和非易易失存儲(chǔ)器和/或存儲(chǔ)元件)，以及合適的輸入和輸出設(shè)備。程序編碼被應(yīng)用于使用輸入設(shè)備輸入的數(shù)據(jù)，從而執(zhí)行此處描述的功能，并生成輸出信息。輸出信息被應(yīng)用于一個(gè)或多個(gè)輸出設(shè)備。此外，每個(gè)程序優(yōu)選以高級(jí)程序或面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言實(shí)施，以與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通信。但是，如果需要的話，程序可以以組件或機(jī)器語(yǔ)言實(shí)施。在任何情況下，語(yǔ)言可以是編譯語(yǔ)言或解釋語(yǔ)言。

附圖說(shuō)明

圖1反映了聯(lián)絡(luò)中心的大致結(jié)構(gòu)和它的運(yùn)行。

圖2顯示了示例性路由系統(tǒng)，該路由系統(tǒng)具有基于表現(xiàn)和/或模式匹配算法路由呼叫者的路由引擎。

圖3顯示了示例性路由系統(tǒng)，該路由系統(tǒng)具有基于概率乘數(shù)方法或概率乘數(shù)方法與一個(gè)或多個(gè)附加匹配方法的組合將呼叫者匹配至坐席的映射引擎。

圖4A和4B分別顯示了示例性概率匹配方法和隨機(jī)匹配方法。

圖5A和5B顯示了將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法。

圖6A和6B顯示了坐席表現(xiàn)，客戶傾向，以及特定呼叫者-坐席對(duì)的銷售概率的三維圖。

圖7顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或計(jì)算機(jī)模型。

圖8顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或計(jì)算機(jī)模型。

圖9顯示了基于結(jié)果變量的概率將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或計(jì)算機(jī)模型。

圖10顯示了可以用來(lái)實(shí)施本發(fā)明某些實(shí)施方式中的一些或所有處理功能的典型計(jì)算系統(tǒng)。

圖11顯示了利用方差算法將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或計(jì)算機(jī)模型。

圖12顯示了利用分布補(bǔ)償將呼叫者匹配至坐席的示例性概率匹配方法或計(jì)算機(jī)模型。

圖13顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝20，Kappa＝1，未進(jìn)行邊緣校正。

圖14顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝20，Kappa＝1，進(jìn)行了拓?fù)溥吘壭Ｕ?交替圓方法)。

圖15顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝20，Kappa＝1，通過(guò)自適應(yīng)偏移方法進(jìn)行了邊緣校正。

圖16顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1，通過(guò)靜態(tài)偏移方法v5進(jìn)行了邊緣校正。

圖17顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝20，Kappa＝1，通過(guò)靜態(tài)偏移方法v6進(jìn)行了邊緣校正。

圖18顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝40，Kappa＝1，通過(guò)靜態(tài)偏移方法v6進(jìn)行了邊緣校正。

圖19顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1.4，通過(guò)自適應(yīng)偏移方法進(jìn)行了邊緣校正。

圖20顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1.4，未進(jìn)行邊緣校正。

圖21顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1.4，通過(guò)靜態(tài)偏移方法v5進(jìn)行了邊緣校正。

圖22顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1.4，通過(guò)靜態(tài)偏移方法v6進(jìn)行了邊緣校正。

圖23顯示了坐席利用率的示例性圖表，其中n個(gè)坐席＝100，mu＝10，Kappa＝1.4，通過(guò)交替圓方法進(jìn)行了邊緣校正。

圖24是示例性圖表，顯示了一月一星期每一天每個(gè)呼叫的平均收入的時(shí)間效應(yīng)。

圖25是示例性圖表，顯示了一個(gè)星期每一天每個(gè)呼叫的平均收入的時(shí)間效應(yīng)。

圖26是示例性圖表，顯示了每一天每個(gè)呼叫的平均收入的時(shí)間效應(yīng)。

圖27是示例性圖表，顯示了針對(duì)頻率的規(guī)范化的概率頻譜密度。

具體實(shí)施方式

示例性呼叫映射和路由系統(tǒng)以及方法在-舉例來(lái)說(shuō)-2008年11月7日提交的名為“基于時(shí)間效應(yīng)數(shù)據(jù)”的美國(guó)12/267,471號(hào)專利申請(qǐng)，2009年6月24日提交的名為“用于呼叫中心路由的概率乘數(shù)方法”的美國(guó)12/490,949號(hào)專利申請(qǐng)，2008年11月6日提交的名為“基于模式匹配算法匯集匹配至坐席的呼叫者”的美國(guó)12/266,418號(hào)專利申請(qǐng)，2010年1月28日提交的12/267,471號(hào)美國(guó)申請(qǐng)，以及2008年7月28日提交的61/084,201號(hào)臨時(shí)申請(qǐng)，這些申請(qǐng)通過(guò)引用全部結(jié)合至此。

提供下面的描述的目的是為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)并利用本發(fā)明，并且這些描述是在考慮特定應(yīng)用和這些特定應(yīng)用的要求背景之下提供的。對(duì)實(shí)施方式的各種修改對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言是顯而易見(jiàn)的，在不超出本發(fā)明的精神和范圍的前提下，此處限定的一般原理可以應(yīng)用于其它實(shí)施方式和應(yīng)用。此外，在下面的描述中，為了進(jìn)行解釋，描述了大量細(xì)節(jié)。但是，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以認(rèn)識(shí)到，可以在不使用這些特定細(xì)節(jié)的情況下實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。在其它實(shí)例中，為了不使不必要的細(xì)節(jié)阻礙對(duì)本發(fā)明的描述，已知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備以框圖表式示出。因此，本發(fā)明不限于所顯示的實(shí)施方式，而是與在此公開的原理和特征所構(gòu)成的范圍一致。

盡管根據(jù)特定實(shí)施例和附圖對(duì)本發(fā)明進(jìn)行描述，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，本發(fā)明不受這些實(shí)施例或附圖限制。本領(lǐng)域技術(shù)人員理解，各種實(shí)施方式的操作可以酌情使用硬件，軟件，固件或它們的組合實(shí)施。例如，一些方法可以使用受軟件，固件或硬線邏輯控制的處理器或其它數(shù)字電路執(zhí)行。(術(shù)語(yǔ)“邏輯”在這里指的是被本領(lǐng)域技術(shù)人員使用，以執(zhí)行上述功能的固定硬件，可編程邏輯和/或它們的合適組合。)軟件和固件能夠存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀的存儲(chǔ)介質(zhì)上。其它方法可以使用本領(lǐng)域技術(shù)人員公知的模擬電路實(shí)施。此外，在本發(fā)明的實(shí)施方式中可以使用內(nèi)存或其它存儲(chǔ)器，以及通信組件。

根據(jù)本發(fā)明的某些方面，提供了基于針對(duì)期望結(jié)果變量的相似排名或相對(duì)概率將呼叫者匹配至坐席的系統(tǒng)和方法。在一個(gè)實(shí)施例中，示例性概率乘數(shù)方法包括基于期望結(jié)果變量的概率將最好坐席匹配至最好呼叫者，將最差坐席匹配至最差呼叫者。例如，可以基于針對(duì)結(jié)果變量(例如，銷售，顧客滿意度，成本等)的表現(xiàn)對(duì)坐席進(jìn)行打分或排名。此外，可以基于結(jié)果變量-例如，傾向或購(gòu)買統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)(它們可以是基于可用呼叫者數(shù)據(jù)，例如，電話號(hào)碼，區(qū)域碼，郵政編碼，人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所用電話類型，歷史數(shù)據(jù)等)-對(duì)呼叫者進(jìn)行打分或排名。然后根據(jù)各自的排名或百分位排名對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配，例如，排名最高的坐席與排名最高的呼叫者匹配，排名第二高的坐席與排名第二高的呼叫者匹配等。

示例性概率乘數(shù)方法利用了不同概率相乘的內(nèi)在幾何關(guān)系，例如，將銷售率為30％的坐席與購(gòu)買率為30％的顧客匹配，總的機(jī)會(huì)為9％，而將銷售率為20％或10％的坐席與相同的顧客匹配，總的機(jī)會(huì)為6％或3％。當(dāng)該方法用于所有的坐席和呼叫者時(shí)，特定結(jié)果變量-例如，銷售-的整體預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)要比隨機(jī)匹配方法高。

在一個(gè)實(shí)施例中，除了使用坐席和呼叫者的相對(duì)排名來(lái)匹配呼叫者和坐席之外，還可以使用模式匹配算法，該模式匹配算法使用坐席和/或呼叫者人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。例如，可以通過(guò)模式匹配算法-例如，自適應(yīng)相關(guān)算法-基于人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)匹配坐席和呼叫者。根據(jù)概率乘數(shù)方法和模式匹配算法得到的呼叫者-坐席配對(duì)可以在加權(quán)或不加權(quán)的情況下組合，例如，線性地組合，從而確定最終配對(duì)，以將呼叫者路由給坐席。

最初，示例性呼叫路由系統(tǒng)和方法被描述為用于將呼叫者匹配至有空的坐席。接下來(lái)描述基于結(jié)果變量-例如，銷售，顧客滿意度等-對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行排名或排序，以及基于相對(duì)排名將坐席匹配至呼叫者的示例性系統(tǒng)和方法。例如，將針對(duì)特定結(jié)果變量排名最高的坐席與針對(duì)特定結(jié)果變量排名最高的呼叫者匹配，將排名最低的坐席與排名最低的呼叫者匹配等。

圖1反映了典型聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行100的一般結(jié)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)云101反映了特定或區(qū)域性電信網(wǎng)絡(luò)，它被設(shè)計(jì)為接收呼入呼叫者，或者支持對(duì)外呼呼叫者進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)云101可以包括單一聯(lián)絡(luò)地址，例如電話號(hào)碼或電子郵件地址，或者多個(gè)聯(lián)絡(luò)地址。中央路由器102反映了聯(lián)絡(luò)路由硬件和軟件，它們被設(shè)計(jì)為幫助在呼叫中心103之間路由聯(lián)絡(luò)。在只部署單個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的情況下，可以不需要中央路由器102。在部署了多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的情況下，可能需要更多的路由器以將聯(lián)絡(luò)路由至特定聯(lián)絡(luò)中心103的另一個(gè)路由器。在聯(lián)絡(luò)中心103層級(jí)，聯(lián)絡(luò)中心路由器104將把聯(lián)絡(luò)路由至坐席105，坐席105具有個(gè)人電話或其它電信設(shè)備105。通常，聯(lián)絡(luò)中心103中有多個(gè)坐席105。

圖2顯示了示例性聯(lián)絡(luò)中心路由系統(tǒng)200(它可以包括在圖1所示的聯(lián)絡(luò)中心路由器104中)。一般而言，路由系統(tǒng)200可用于至少部分地基于概率乘數(shù)方法對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配，概率乘數(shù)方法是基于針對(duì)特定結(jié)果變量的坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向(例如，統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)或可能性)。路由系統(tǒng)200還可用于基于模式匹配算法，或者模式匹配算法與概率乘數(shù)方法的組合對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配，模式匹配算法單獨(dú)使用呼叫者數(shù)據(jù)和/或坐席數(shù)據(jù)。路由系統(tǒng)200可以包括通信服務(wù)器200和路由引擎204，它們用于接收和將呼叫者匹配至坐席(有時(shí)稱為將呼叫者“映射”至坐席)。

在一個(gè)實(shí)施例中，如同下面所詳細(xì)描述的那樣，路由引擎204可用于檢索或確定可用坐席的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，并從守候的呼叫者檢索或確定針對(duì)結(jié)果變量的呼叫者傾向。表現(xiàn)數(shù)據(jù)和呼叫者傾向數(shù)據(jù)可以各自轉(zhuǎn)換為百分位排名，并被用于分別基于百分位排名的最接近匹配來(lái)將呼叫者匹配至坐席，由此，舉例來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致高表現(xiàn)的坐席與具有高購(gòu)買傾向的呼叫者匹配。

此外，在一些實(shí)施例中，路由引擎204還可以包括模式匹配算法和/或計(jì)算機(jī)模型，模式匹配算法和/或計(jì)算機(jī)模型可以基于早前呼叫者-坐席匹配的表現(xiàn)或結(jié)果隨時(shí)間調(diào)適。額外的模式匹配算法可以以各種方式與概率乘數(shù)方法組合，以確定路由決定。在一個(gè)實(shí)施例中，模式匹配算法可以包括本領(lǐng)域中已知的基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的自適應(yīng)模式匹配引擎，例如，M.Riedmiller，H.Braun所描述的彈性反向傳播(RProp)算法：“用于更快反向傳播學(xué)習(xí)的直接自適應(yīng)方法：PROP算法”，_1993年神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)IEEE國(guó)際會(huì)議期刊，它的內(nèi)容通過(guò)引用全部結(jié)合至此?？梢园ㄔ诼?lián)絡(luò)路由系統(tǒng)和/或路由引擎204中的各種其它示例性坐席表現(xiàn)和模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型系統(tǒng)和方法已被公開，例如，在2008年1月28日提交的美國(guó)12/021,251號(hào)申請(qǐng)和2008年8月29日提交的美國(guó)12/202,091號(hào)申請(qǐng)中公開，這兩個(gè)申請(qǐng)通過(guò)引用全部結(jié)合至此。當(dāng)然，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，其它基于表現(xiàn)的或者模式匹配算法和方法可以單獨(dú)使用，或者與上述那些一起組合使用。

路由系統(tǒng)200還包括其它組件，例如收集器206，其用于手機(jī)呼入呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)，關(guān)于呼叫者-坐席對(duì)的數(shù)據(jù)，呼叫者-坐席對(duì)的結(jié)果，坐席的坐席數(shù)據(jù)，坐席的歷史表現(xiàn)數(shù)據(jù)等。此外，路由系統(tǒng)200還可以包括報(bào)告引擎208，其用于生成路由系統(tǒng)200的性能和運(yùn)行報(bào)告。路由系統(tǒng)200還可以包括其它各種服務(wù)器，組件，和功能。此外，盡管顯示為單一硬件設(shè)備，但是可以理解，各種組件的位置可以互相遠(yuǎn)離(例如，通信服務(wù)器202和路由引擎204不需要包括在公共硬件/服務(wù)器系統(tǒng)中，或包括在公共位置上)。此外，路由系統(tǒng)200還可以包括各種其它組件和功能，但是為了清楚起見(jiàn)，這些其它組件和功能在這里被省略掉了。

圖3顯示了示例性路由引擎204更進(jìn)一步的細(xì)節(jié)。路由引擎204包括主映射引擎304，主映射引擎304中可以包括單獨(dú)使用，或與其它映射引擎組合使用的一個(gè)或多個(gè)映射引擎。在一些實(shí)施例中，路由引擎204可以唯一地，或部分地基于與坐席相關(guān)的表現(xiàn)數(shù)據(jù)和與特定結(jié)果變量的傾向或機(jī)會(huì)相關(guān)的呼叫者數(shù)據(jù)對(duì)呼叫者進(jìn)行路由。在其他實(shí)施例中，路由引擎204還可以唯一地，或部分地基于對(duì)各種坐席數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的比較做出路由決定，坐席數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)可以包括-舉例來(lái)說(shuō)-基于表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，心里統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，電話類型/電話號(hào)碼，BTN-數(shù)據(jù)，以及其它業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。此外，可以使用親和性數(shù)據(jù)庫(kù)(未顯示)，并且這種信息可以被路由引擎204和/或映射引擎304接收以做出或影響路由決定。數(shù)據(jù)庫(kù)312可以包括本地或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)，第三方服務(wù)等(此外，如果坐席數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于特定映射方法，映射引擎304可以從數(shù)據(jù)庫(kù)314接收坐席數(shù)據(jù))。

在一個(gè)實(shí)施例中，可以通過(guò)基于針對(duì)特定結(jié)果變量(例如，創(chuàng)收，成本，顧客滿意度，及其組合等)的表現(xiàn)對(duì)坐席集合進(jìn)行排名或打分而確定相對(duì)坐席表現(xiàn)。此外，相對(duì)坐席表現(xiàn)可以轉(zhuǎn)換為相對(duì)百分位排名。舉例來(lái)說(shuō)，處理引擎320-1可以確定或接收針對(duì)一個(gè)或多個(gè)結(jié)果變量的相對(duì)坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)。此外，處理引擎320-1可以接收或確定針對(duì)特定結(jié)果變量(例如，購(gòu)買傾向，呼叫時(shí)長(zhǎng)，是否滿意，或其組合等)的呼叫者傾向?？梢愿鶕?jù)可用呼叫者數(shù)據(jù)確定呼叫者傾向。接下來(lái)，坐席的相對(duì)表現(xiàn)數(shù)據(jù)和呼叫者的傾向數(shù)據(jù)可以被用于基于相應(yīng)排名對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配。在一些實(shí)施例中，表現(xiàn)數(shù)據(jù)和傾向數(shù)據(jù)被轉(zhuǎn)換為呼叫者和坐席的相對(duì)百分位排名，并基于最接近的各個(gè)相對(duì)百分位對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配。

在一個(gè)實(shí)施例中，處理引擎320-2包括一個(gè)或多個(gè)模式匹配算法，模式匹配算法可用于比較可用的呼叫者數(shù)據(jù)和與坐席集合相關(guān)的坐席數(shù)據(jù)，并確定每個(gè)呼叫者-坐席對(duì)的適合性分?jǐn)?shù)。舉例來(lái)說(shuō)，處理引擎320-2可以從各種數(shù)據(jù)庫(kù)(例如，312和314)接收呼叫者數(shù)據(jù)和坐席數(shù)據(jù)，并輸出呼叫者-坐席對(duì)分?jǐn)?shù)或呼叫者-坐席對(duì)排名。模式匹配算法可以包括相關(guān)算法，例如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，遺傳算法，或者其它自適應(yīng)算法。

此外，處理引擎可以包括一個(gè)或多個(gè)親和性匹配算法，親和性匹配算法可用于接收與呼叫者和/或坐席相關(guān)的親和性數(shù)據(jù)。親和性數(shù)據(jù)和/或親和性匹配算法可以單獨(dú)使用，或者與這里討論的其它方法或模型組合使用。

路由引擎204還可以包括選擇邏輯(未顯示)，其用于對(duì)多個(gè)處理引擎320-1和320-2中的一個(gè)或多個(gè)進(jìn)行選擇和/或加權(quán)，從而將呼叫者映射至坐席。舉例來(lái)說(shuō)，選擇邏輯可以包括規(guī)則，該規(guī)則用于確定已知的或可用的呼叫者數(shù)據(jù)的類型和數(shù)量，并選擇合適的處理引擎320-1，320-2等，或它們的組合。選擇邏輯可以整體或部分包括在路由引擎204，映射引擎304中，或遠(yuǎn)離路由引擎204和映射引擎304。

此外，如圖3中的步驟350所示，呼叫歷史數(shù)據(jù)(舉例來(lái)說(shuō)，包括呼叫者-坐席對(duì)數(shù)據(jù)和相對(duì)于成本，收入，顧客滿意度的結(jié)果等)可被用于對(duì)處理引擎320-1，320-2進(jìn)行再培訓(xùn)或修改。例如，可以基于歷史結(jié)果定期(例如，每天)更新坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)，從而對(duì)坐席進(jìn)行重新排名。此外，關(guān)于呼叫者的歷史信息可被用于更新關(guān)于呼叫者針對(duì)特定結(jié)果變量的傾向的信息。

在一些實(shí)施例中，路由引擎204或主映射引擎304還可以包括基于傳統(tǒng)隊(duì)列的路由程序，其可以存儲(chǔ)或訪問(wèn)呼叫者和坐席的守候時(shí)間或空閑時(shí)間，并可用于基于呼叫者(和/或坐席)的守候時(shí)間或隊(duì)列順序?qū)⒑艚姓哂成渲磷４送?，可以?duì)守候的呼叫者應(yīng)用各種功能或時(shí)間限制，從而確保呼叫者等待坐席的守候時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。例如，如果超過(guò)呼叫者的時(shí)間限制(該時(shí)間限制是基于預(yù)定值或與呼叫者相關(guān)的功能)，則呼叫者能夠被路由至下一個(gè)有空的坐席。

此外，可以為用戶提供界面，以允許調(diào)整示例性系統(tǒng)和方法的各個(gè)方面，例如，能夠調(diào)整不同模型的數(shù)量，程度，和呼叫者數(shù)據(jù)的類型。此外，界面可以允許調(diào)整用于不同程度或類型的特定模型，例如，調(diào)整特定模型的優(yōu)化或加權(quán)，為呼叫者數(shù)據(jù)的特定程度或類型改變模型等。界面可以包括用于實(shí)時(shí)或在預(yù)定時(shí)間對(duì)不同因素進(jìn)行調(diào)整的滑塊或選擇器。此外，界面還可以允許用戶打開或關(guān)閉某些方法，并且可以顯示改變的預(yù)期效果。例如，界面可以顯示通過(guò)改變路由系統(tǒng)的一些方面而導(dǎo)致的成本，創(chuàng)收，或顧客滿意度中的一個(gè)或多個(gè)的可能的變化。舉例來(lái)說(shuō)，2008年7月28日提交的共同未決美國(guó)611084,201號(hào)臨時(shí)申請(qǐng)描述了用于估算結(jié)果變量的各種估算方法和算法，該申請(qǐng)通過(guò)引用全部結(jié)合至此。在一個(gè)實(shí)施例中，估算包括對(duì)相同(或相似)坐席集合的過(guò)去一段時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，并構(gòu)建坐席/呼叫者對(duì)的分布。通過(guò)使基于表現(xiàn)的匹配，模式匹配算法等計(jì)算出期望的成功率，并且期望的成功率被應(yīng)用于當(dāng)前信息，以估算當(dāng)前表現(xiàn)(例如，相對(duì)于銷售，成本，顧客滿意度等)。因此，借助歷史呼叫數(shù)據(jù)和坐席信息，系統(tǒng)能夠計(jì)算處理方法的平衡或加權(quán)改變的估值。需要注意，對(duì)于歷史信息來(lái)說(shuō)，可比較的時(shí)間(例如，一天中的某一時(shí)間，一星期中的某一天等)可能比較重要，因?yàn)楸憩F(xiàn)可能隨時(shí)間變化。

圖4A概略地顯示了用于匹配呼叫者和坐席的示例性概率乘數(shù)方法，圖4B顯示了隨機(jī)匹配方法(例如，其基于隊(duì)列等)。這些實(shí)施例中假定有五個(gè)坐席和五個(gè)呼叫者需要匹配?；卺槍?duì)所需結(jié)果變量的表現(xiàn)對(duì)坐席進(jìn)行排名。例如，可以基于歷史銷售率數(shù)據(jù)，基于完成銷售的統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)對(duì)坐席進(jìn)行打分或排序。此外，可以基于所需結(jié)果變量，例如，基于購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的傾向或可能性對(duì)呼叫者進(jìn)行打分或排序?？梢曰谝阎模蚩捎玫暮艚姓邤?shù)據(jù)對(duì)呼叫者進(jìn)行打分或排序，舉例來(lái)說(shuō)，呼叫者數(shù)據(jù)包括人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，郵政編碼，區(qū)域碼，所用電話類型等，呼叫者數(shù)據(jù)被用于確定呼叫者進(jìn)行購(gòu)買的統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)或歷史機(jī)會(huì)。

接下來(lái)基于排名對(duì)坐席和呼叫者進(jìn)行匹配，其中排名最高的坐席與排名最高的呼叫者匹配，排名第二高的坐席與排名第二高的呼叫者匹配，以此類推。與圖4B所示那樣隨機(jī)匹配呼叫者和坐席相比，最好-最好匹配和最差-最差匹配能夠增加匹配對(duì)的乘積。例如，使用坐席A1-A5的銷售率(例如，基于過(guò)去的坐席表現(xiàn))和呼叫者C1-C5進(jìn)行購(gòu)買的機(jī)會(huì)(例如，基于呼叫者數(shù)據(jù)，例如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呼叫者數(shù)據(jù)等)，圖4A所示匹配的結(jié)果為：

(0.09*0.21)+(0.07*0.12)+(0.06*0.04)+(0.05*0.03)+(0.02*0.02)0.0316

與之對(duì)比，對(duì)于圖4B所示的使用相同百分比的隨機(jī)匹配，結(jié)果如下：

(0.09*0.12)+(0.07*0.02)+(0.06*0.21)+(0.05*0.03)+(0.02*0.04)0.0271

因此，將排名最高的坐席與排名最高的呼叫者匹配，并將排名最差的坐席與排名最差的呼叫者匹配能夠增加總的結(jié)果，由此增加優(yōu)化所需結(jié)果變量(例如，銷售)的機(jī)會(huì)。

圖5A概略地顯示了用于匹配守候的呼叫者和變?yōu)橛锌盏淖氖纠苑椒āＴ谠搶?shí)施例中，如同前面描述的那樣，當(dāng)班的所有坐席A1-A5或在呼叫者C1-C5的合理守候時(shí)間內(nèi)的所有坐席被打分或排名。此外，如同前面描述的那樣，呼叫者C1-C5也被打分或排名。作為坐席，舉例來(lái)說(shuō)，坐席A2變得有空，方法確定呼叫者C2的排名與坐席A2相同(或相似)，將呼叫者C2匹配至坐席A2。剩余的守候呼叫者接下來(lái)被重新排名，以在下一個(gè)坐席變得有空時(shí)進(jìn)行匹配。此外，由于新的呼叫者被保持守候，能夠以實(shí)時(shí)的方式對(duì)呼叫者進(jìn)行重新排名。對(duì)于多個(gè)有空的坐席和變得有空的呼叫者而言，示例性方法的運(yùn)行方式相似(對(duì)呼入呼叫中心和呼出呼叫中心都如此)。

能夠認(rèn)識(shí)到，在大多數(shù)情況下，坐席的數(shù)量和呼叫者的數(shù)量并不相等。因此，呼叫者(和/或坐席)能夠被排名并轉(zhuǎn)換為呼叫者的相對(duì)百分位排名，舉例來(lái)說(shuō)，規(guī)范化排名，或者將排名最高的呼叫者排為第100個(gè)百分位，排名最低的呼叫者排為第0個(gè)百分位，同樣，坐席也可以轉(zhuǎn)換為相對(duì)百分位排名。當(dāng)坐席變得有空時(shí)，坐席可以被匹配至相對(duì)百分位排名與坐席的相對(duì)百分位排名最接近的的呼叫者。在其它實(shí)施例中，當(dāng)坐席變得有空時(shí)，坐席能夠與正在守候的呼叫者的至少一部分的排名進(jìn)行比較，從而計(jì)算每個(gè)坐席-呼叫者對(duì)的Z-分?jǐn)?shù)。最高的Z-分?jǐn)?shù)可以與相對(duì)百分位排名方面的最小差別相對(duì)應(yīng)。此外，需要注意，Z分?jǐn)?shù)可被用于將匹配和其它同樣可以輸出Z-分?jǐn)?shù)的算法，例如模式匹配算法相組合。

圖5B概略地顯示了用于在坐席變得有空，同時(shí)有多個(gè)呼叫者在守候時(shí)對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配的示例性方法。在該實(shí)施例中，呼叫者(在某些實(shí)施例中，坐席)根據(jù)表現(xiàn)的子組被分組。例如，一系列的呼叫者表現(xiàn)被劃分為多個(gè)子組，呼叫者分布在每個(gè)組中。如圖所示，根據(jù)表現(xiàn)，呼叫者中的前20％可以分組為C1₁-C1_N，接下來(lái)是隨后的20％，以此類推。當(dāng)坐席變得有空時(shí)，例如，A2，來(lái)自合適子組的呼叫者被匹配至呼叫者，在該實(shí)施例中，子組是C2₁-C2_N?？梢愿鶕?jù)隊(duì)列順序，最佳匹配，模式匹配算法等選擇子組中的呼叫者。舉例來(lái)說(shuō)，可以基于坐席排名或分?jǐn)?shù)來(lái)確定合適的子組，來(lái)自該子組的呼叫者將被路由。

在一個(gè)實(shí)施例中，假定需要針對(duì)結(jié)果變量O的呼叫中心表現(xiàn)。O可以包括銷售率，顧客滿意度，首次來(lái)電解決疑難，或其它變量中的一個(gè)或多個(gè)。進(jìn)一步假定有時(shí)登錄有N_A個(gè)坐席，隊(duì)列中有N_c個(gè)呼叫者。假定坐席在生成O方面的表現(xiàn)為：

根據(jù)某些屬性P劃分的呼叫者對(duì)O的傾向?yàn)椋?/p>

舉例來(lái)說(shuō)，在O為銷售率，P為呼叫者區(qū)域碼的情況下，A^O是每個(gè)坐席的銷售率，C^O是針對(duì)具有特定區(qū)域碼的呼叫者的銷售率。根據(jù)以下公式計(jì)算百分位排名的坐席表現(xiàn)(相對(duì)于登錄的坐席的集合)和百分位排名的呼叫者傾向(相對(duì)于隊(duì)列中在某一時(shí)間排隊(duì)的呼叫者的集合)：

其中pr(a,B)是百分位排名函數(shù)，其返回值a相對(duì)于值B的集合的排名，范圍為[0,100]。

假設(shè)當(dāng)?shù)趉個(gè)坐席變得有空時(shí)所有的坐席都在通話。那么，為了確定將隊(duì)列中的哪一個(gè)呼叫者連接至坐席，計(jì)算最新有空的第k個(gè)坐席的百分位排名和隊(duì)列中呼叫者的百分位排名之間的差異：

為集合{D_J}編索引的值j得出隊(duì)列中的哪一個(gè)要被連接至第k個(gè)坐席。還可以從D_j導(dǎo)出Z-分?jǐn)?shù)。這樣做的優(yōu)勢(shì)是，最高值的坐席-呼叫者配對(duì)是集合的最佳匹配，并且該算法的結(jié)果可以與其它算法的Z-分?jǐn)?shù)輸出組合，因?yàn)樗鼈兊谋壤嗤?/p>

Z_j＝(T_j-μ)/σ

其中μ和σ以及平均標(biāo)準(zhǔn)偏差T由以下公式得出：

T_j＝Min(D_j)-D_j

本領(lǐng)域技術(shù)人員會(huì)認(rèn)識(shí)到，上面針對(duì)兩個(gè)變量的情況所描述的實(shí)施例和算法不局限于兩個(gè)變量的情況，而是可以以明顯的方式擴(kuò)展至與所需結(jié)果單調(diào)相關(guān)的多于兩個(gè)變量的情況。此外，本領(lǐng)域技術(shù)人員會(huì)理解和想象，呼叫中心表現(xiàn)的提升可以顯示為與更多的變量一起提升。

圖6A顯示了示例性三維圖表，x軸表示坐席表現(xiàn)，y軸表示呼叫者傾向，z軸表示銷售概率。在該實(shí)施例中，坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向定義為x和y的線性函數(shù)。舉例來(lái)說(shuō)，在不失普遍性的情況下，xε[0,1]和yε[0,1]，由此，坐席表現(xiàn)為：

a＝ca+ma x

其中“ca”和“ma”表示坐席表現(xiàn)線性函數(shù)的截距和斜率(需要注意，在某些實(shí)例中，多個(gè)字母可以表示相同變量，例如，“ca”和“ma各為單個(gè)變量，并且被其它字母抵消以指示乘法算子)?！蓖瑯?，對(duì)于呼叫者傾向：

c＝cc+mc y

其中“cc”和“mc表示呼叫者傾向線性函數(shù)的截距和斜率?！碑a(chǎn)品a和c的銷售乘法模型概率為：

p＝a c

產(chǎn)品a的銷售概率的表面(在圖6A中顯示為600)的平均高度可以如下計(jì)算：

根據(jù)以下公式確定表面高度“pdiag”(單個(gè)變量)的對(duì)角的平均高度，對(duì)應(yīng)的是使相似百分位排名的坐席和呼叫者相乘：

pdiag＝(ca+maλ)(cc+mcλ)；

其中λ使對(duì)角函數(shù)參數(shù)化，從而能夠使線整合。

可以根據(jù)以下公式計(jì)算根據(jù)通過(guò)對(duì)應(yīng)比率進(jìn)行的概率匹配實(shí)現(xiàn)的表現(xiàn)或銷售率的增長(zhǎng)b或潛在增長(zhǎng)，如表面600上的對(duì)角陰影帶所示：

其中，就所示實(shí)施例而言，根據(jù)概率進(jìn)行匹配的理論最大增長(zhǎng)為1/3。因此，將呼叫者匹配至位于對(duì)角陰影帶602之上或附近的坐席可以增加銷售概率。

圖6B顯示了針對(duì)坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向的呼叫者和坐席的正常分布的示例性分析和圖表(與此相對(duì)的是表現(xiàn)的均勻分布)。假定坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向定義相同，能夠使用二維高斯函數(shù)來(lái)表示對(duì)于坐席表現(xiàn)和呼叫者傾向的呼叫頻率分布：

接下來(lái)可以使用a和c的函數(shù)來(lái)表示銷售率，其中A和σ分別給出了高斯分量的幅值和標(biāo)準(zhǔn)偏差。假定高斯函數(shù)的中心位于{0.5,0.5}，概率可以寫為：

接下來(lái)可以直接各根據(jù)銷售率確定對(duì)角銷售率d：

相對(duì)于x在[0,1]上綜合該結(jié)果，得到在對(duì)角上發(fā)生的呼叫坐席對(duì)的銷售率：

根據(jù)以下公式計(jì)算隨機(jī)客戶坐席配對(duì)的銷售率：

擴(kuò)展為：

根據(jù)以下公式計(jì)算算法的增長(zhǎng)：

normalboost[ca_，ma_，cc_，mc_，σ_，A_]＝

diagintegral[ca，ma，cc，mc，σ，A]/totalsalesrate[ca，ma，cc，mc，σ，A]-1

最終的銷售增長(zhǎng)為：

因此，與圖6A所示正常分布相似，將呼叫者匹配至位于對(duì)角陰影帶602之上或附近的坐席可以增加銷售概率。當(dāng)然，可以理解的是，示例性函數(shù)，假設(shè)，以及呼叫者表現(xiàn)和坐席傾向的分布是展示性的，會(huì)基于-舉例來(lái)說(shuō)-歷史數(shù)據(jù)，反饋等變化。此外，附加考慮和變量可以結(jié)合到一般程序中。還需要注意的是，當(dāng)在上面的實(shí)施例中提到銷售作為要優(yōu)化的變量時(shí)，相同的程序可以應(yīng)用于要優(yōu)化的所有其它變量或其組合，例如呼叫處理時(shí)間(例如，成本)，或首次來(lái)電解決疑難等。

就前述方程式中有的與12/490,949號(hào)專利申請(qǐng)存在差異這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，12/490,949號(hào)專利申請(qǐng)中的方程式是正確的方程式，并且優(yōu)先采用。圖7顯示了應(yīng)用將呼叫者匹配至呼叫路由中心中的坐席的示例性方法。在該實(shí)施例中，在步驟702，基于表現(xiàn)特征對(duì)坐席進(jìn)行排名，表現(xiàn)特征與結(jié)果變量，例如銷售或顧客滿意度相關(guān)。在一些實(shí)施例中，可以根據(jù)一段時(shí)間內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)來(lái)確定坐席表現(xiàn)。在其它實(shí)施例中，方法可以僅僅是檢索或接受坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)或坐席排名。

在一個(gè)實(shí)施例中，根據(jù)最優(yōu)互動(dòng)，例如增加收入，降低成本，或增加顧客滿意度來(lái)對(duì)坐席進(jìn)行分級(jí)?？梢酝ㄟ^(guò)核對(duì)呼叫中心坐席在一段時(shí)間，例如至少10天內(nèi)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)互動(dòng)的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)分級(jí)。但是，時(shí)間期限短至剛才的上一個(gè)聯(lián)絡(luò)，或長(zhǎng)至坐席與呼叫者的第一次互動(dòng)。此外，對(duì)坐席進(jìn)行分級(jí)的方法可以很簡(jiǎn)單，根據(jù)針對(duì)特定最優(yōu)互動(dòng)的比例1至N對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行分級(jí)，N為坐席的總數(shù)。分級(jí)方法還可以包括確定每個(gè)坐席的平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間來(lái)根據(jù)成本對(duì)坐席進(jìn)行分級(jí)，確定每個(gè)坐席實(shí)現(xiàn)的總銷售收入或銷售數(shù)量來(lái)根據(jù)銷售對(duì)坐席進(jìn)行分級(jí)，或者在坐席同呼叫者結(jié)束聯(lián)絡(luò)之后進(jìn)行顧客調(diào)查來(lái)根據(jù)客戶滿意度對(duì)坐席進(jìn)行分級(jí)。但是，上面只是如何進(jìn)行坐席分級(jí)的一些例子，還可以使用其它多種方法。

在步驟704，基于結(jié)果變量對(duì)呼叫者進(jìn)行排名或打分，結(jié)果變量基于呼叫者數(shù)據(jù)。可以基于特定結(jié)果的預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)來(lái)對(duì)呼叫者進(jìn)行排名或打分，特定結(jié)果基于已知或可用的呼叫者數(shù)據(jù)。每個(gè)呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)的數(shù)量和類型可能互不相同，但是能被用于基于歷史結(jié)果來(lái)確定針對(duì)特定結(jié)果的統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)。例如，對(duì)于呼叫者而言，唯一知道的數(shù)據(jù)可能是區(qū)域碼，區(qū)域碼與特定傾向或購(gòu)買相關(guān)，特定傾向或購(gòu)買是基于與來(lái)自特定區(qū)域碼的呼叫者的以往互動(dòng)。在一些實(shí)施例中，可能沒(méi)有與呼叫者相關(guān)的數(shù)據(jù)，在這種情況下，可以使用沒(méi)有已知數(shù)據(jù)時(shí)針對(duì)特定結(jié)果的平均傾向或統(tǒng)計(jì)學(xué)機(jī)會(huì)。

在步驟706，接下來(lái)基于呼叫者和坐席各自的排名對(duì)它們進(jìn)行匹配。例如，如前所述，將較好的坐席匹配至較好的呼叫者，以此類推。此外，在呼叫者和坐席的數(shù)量不均衡的情況下，可以調(diào)整或規(guī)范化呼叫者或坐席的排名，或者呼叫者和坐席的排名，基于最接近的匹配對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行路由。例如，可以用坐席的排名除以坐席的數(shù)量，對(duì)于呼叫者也類似，基于最接近的匹配(或在某個(gè)范圍內(nèi))將呼叫者匹配至坐席。方法可以接下來(lái)在步驟708將呼叫者路由至坐席，或引起將呼叫者路由至坐席。在其它實(shí)施例中，方法可以將匹配傳遞給其它裝置或方法，其它裝置或方法可能在其它方法中使用該匹配，或使用它加權(quán)其它路由方法。

圖8顯示了應(yīng)用將呼叫者匹配至呼叫路由中心中的坐席的另一個(gè)示例性方法。在該實(shí)施例中，在步驟702，基于表現(xiàn)特征對(duì)坐席進(jìn)行排名，表現(xiàn)特征與結(jié)果變量，例如銷售或顧客滿意度相關(guān)，排名被轉(zhuǎn)換為百分位排名。例如，坐席的原始表現(xiàn)值可以轉(zhuǎn)換為相對(duì)百分位排名，例如，銷售率9％可以轉(zhuǎn)換為表現(xiàn)排名85％。在其它實(shí)施例中，原始表現(xiàn)值可以轉(zhuǎn)換為規(guī)范化分?jǐn)?shù)或Z-分?jǐn)?shù)。

在步驟804，基于結(jié)果變量對(duì)呼叫者進(jìn)行排名或打分，結(jié)果變量基于呼叫者數(shù)據(jù)，并且排名轉(zhuǎn)換為相對(duì)百分位排名。與坐席類似，坐席的原始預(yù)測(cè)值可以轉(zhuǎn)換為百分位排名，例如，購(gòu)買傾向或可能性2％可以轉(zhuǎn)換為百分位排名92％。在其它實(shí)施例中，原始值可以轉(zhuǎn)換為規(guī)范化分?jǐn)?shù)或Z-分?jǐn)?shù)。

在步驟806，接下來(lái)基于呼叫者和坐席各自的相對(duì)排名對(duì)它們進(jìn)行匹配。例如，可以比較呼叫者的相對(duì)百分位排名和坐席的相對(duì)百分位排名，呼叫者被匹配至有空的最接近的坐席。在坐席變得有空，同時(shí)多個(gè)呼叫者在守候的實(shí)施例中，坐席可以被匹配至最接近的匹配呼叫者。在其它實(shí)施例中，呼叫者可以守候預(yù)定時(shí)間，等待最佳匹配坐席變得有空，然后再匹配并路由至最接近的匹配坐席。

可以認(rèn)識(shí)到，可以預(yù)期對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行排名，并基于各自的排名將呼叫者匹配至坐席的其它各種方法。例如，一般而言，示例性的方法能夠使排名較高的呼叫者路由至排名較高的坐席，排名較低的呼叫者路由至排名較低的坐席。

圖9顯示了基于概率乘數(shù)方法和模式匹配算法將呼叫者匹配至呼叫路由中心中的坐席的另一個(gè)示例性方法。方法包括在步驟902確定坐席集合針對(duì)結(jié)果變量的相對(duì)坐席表現(xiàn)，并在步驟904確定呼叫者集合針對(duì)結(jié)果變量的相對(duì)呼叫者傾向。相對(duì)坐席表現(xiàn)和相對(duì)呼叫者傾向還可以步驟906中進(jìn)一步在規(guī)范化并轉(zhuǎn)換為相對(duì)百分位排名。

在步驟908，可用坐席數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的一部分或所有可以通過(guò)模式匹配算法。在一個(gè)實(shí)施例中，模式匹配算法包括自適應(yīng)模式匹配算法，例如基于之前的呼叫者-坐席配對(duì)結(jié)果被訓(xùn)練的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。

匹配算法可以包括比較與每個(gè)呼叫者-坐席對(duì)的呼叫者和/或坐席相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及計(jì)算針對(duì)所需結(jié)果變量(或結(jié)果變量的加權(quán))的呼叫者-坐席對(duì)合適性分?jǐn)?shù)或排名。此外，可以為每個(gè)呼叫者-坐席對(duì)和結(jié)果變量確定Z-分?jǐn)?shù)，例如，2009年8月29日提交的

12/202,091號(hào)共同未決美國(guó)專利申請(qǐng)描述了用于為呼叫者-坐席對(duì)計(jì)算Z-分?jǐn)?shù)的示例性方法，該申請(qǐng)通過(guò)引用全部結(jié)合至此。

示例性模式匹配算法和計(jì)算機(jī)模型可以包括相關(guān)算法，例如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法或遺傳算法。在一個(gè)實(shí)施例中，可以使用M.Riedmiller，

H.Braun所描述的彈性反向傳播(RProp)算法：“用于更快反向傳播學(xué)習(xí)的直接自適應(yīng)方法：RPROP算法”，_1993年神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)IEEE國(guó)際會(huì)議期刊，其通過(guò)引用全部結(jié)合至此。為了大體上對(duì)算法進(jìn)行訓(xùn)練或優(yōu)化，(針對(duì)最優(yōu)互動(dòng)測(cè)量的)實(shí)際聯(lián)絡(luò)結(jié)果與針對(duì)每個(gè)已發(fā)生聯(lián)絡(luò)的實(shí)際坐席和呼叫者數(shù)據(jù)相比較。模式匹配算法隨后可以學(xué)習(xí)或改善學(xué)習(xí)某個(gè)呼叫者和某個(gè)坐席的匹配是如何改變最優(yōu)互動(dòng)的機(jī)會(huì)的。通過(guò)這種方式，模式匹配算法可以隨后被用于在匹配具有特定呼叫者數(shù)據(jù)集合的呼叫者和具有特定坐席數(shù)據(jù)的坐席時(shí)預(yù)測(cè)最優(yōu)互動(dòng)的機(jī)會(huì)。優(yōu)選地，隨著更多的呼叫者交互實(shí)際數(shù)據(jù)變得可用，模式匹配算法被定期優(yōu)化，例如，在聯(lián)絡(luò)中心完成每天的運(yùn)行之后的每個(gè)晚上對(duì)算法進(jìn)行定期訓(xùn)練。

模式匹配算法可被用于創(chuàng)建計(jì)算機(jī)模型，計(jì)算機(jī)模型反映每個(gè)坐席和呼叫者匹配的最優(yōu)交互的預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)。例如，計(jì)算機(jī)模型可以包括針對(duì)登陸聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)坐席與每個(gè)有空的叫者匹配的最優(yōu)互動(dòng)集合的預(yù)測(cè)機(jī)會(huì)?；蛘撸?jì)算機(jī)模型可以包括這些的子集，或包括前述集合的集合。例如，不再匹配登陸聯(lián)絡(luò)中心的每個(gè)坐席與每個(gè)可用呼叫者，示例性方法和系統(tǒng)可以匹配每個(gè)有空的坐席和每個(gè)有空的呼叫者，甚至是坐席或呼叫者的更窄的集合。計(jì)算機(jī)模型還可以被進(jìn)一步優(yōu)化，以包括坐席和呼叫者的每個(gè)匹配的合適性分?jǐn)?shù)。

在其它實(shí)施例中，示例性模型或方法可以利用與呼叫者和/或坐席相關(guān)的親和性數(shù)據(jù)。例如，親和性數(shù)據(jù)可以包括各個(gè)呼叫者的聯(lián)絡(luò)結(jié)果(本申請(qǐng)中稱為“呼叫者親和性數(shù)據(jù)”)，其獨(dú)立于呼叫者的人口統(tǒng)計(jì)，心里統(tǒng)計(jì)或其它業(yè)務(wù)相關(guān)信息。該呼叫者親和性數(shù)據(jù)可以包括呼叫者的購(gòu)買歷史，聯(lián)絡(luò)時(shí)間歷史，或顧客滿意度歷史。這些歷史可以是大致性的，例如，呼叫者購(gòu)買產(chǎn)品的大致歷史，與坐席的平均聯(lián)絡(luò)時(shí)間，或平均顧客滿意度評(píng)級(jí)。這些歷史也可以是坐席特定的，例如，呼叫者連接至特定坐席時(shí)的購(gòu)買，聯(lián)絡(luò)時(shí)間，或顧客滿意度歷史。

舉例來(lái)說(shuō)，某個(gè)坐席可以被他們的呼叫者親和性數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)為高度可能做出購(gòu)買的人，因?yàn)樵谶^(guò)去若干次呼叫者被聯(lián)絡(luò)的情況下，呼叫者選擇購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。該購(gòu)買歷史隨后可被用適當(dāng)?shù)貙?duì)匹配進(jìn)行優(yōu)化，從而呼叫者優(yōu)先與適合于呼叫者的坐席匹配，以增加最優(yōu)互動(dòng)的機(jī)會(huì)。利用該實(shí)施方式，聯(lián)絡(luò)中心可以優(yōu)先將呼叫者與不具有高創(chuàng)收等級(jí)的坐席，或是不是可接受匹配的坐席相匹配，因?yàn)榭紤]到呼叫者的過(guò)往購(gòu)買行為，仍然存在銷售的可能。該匹配策略會(huì)使本應(yīng)與呼叫者進(jìn)行聯(lián)絡(luò)互動(dòng)的其他坐席有空?；蛘?，聯(lián)絡(luò)中心可以尋求確保呼叫者匹配至具有高創(chuàng)收等級(jí)的坐席，而不管配對(duì)使用呼叫者數(shù)據(jù)和坐席人口統(tǒng)計(jì)或心理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)產(chǎn)生的結(jié)果是什么。

在一個(gè)實(shí)施例中，在所述實(shí)施例開發(fā)的親和性數(shù)據(jù)和親和性數(shù)據(jù)庫(kù)中，呼叫者的聯(lián)絡(luò)結(jié)果在不同坐席數(shù)據(jù)間被跟蹤。該分析可以表明，舉例來(lái)說(shuō)，如果呼叫者被連接至性別，種族，年齡相似的坐席，甚至特定坐席時(shí)，呼叫者最有可能對(duì)聯(lián)絡(luò)滿意。利用該實(shí)施例，方法可以優(yōu)先將呼叫者匹配至特定坐席或者這一類型的坐席：根據(jù)呼叫者親和性數(shù)據(jù)，這一類型的坐席產(chǎn)生可接受的最優(yōu)互動(dòng)。

當(dāng)商業(yè)，客戶或公共可用數(shù)據(jù)庫(kù)資源可能缺乏關(guān)于呼叫者的信息時(shí)，親和性數(shù)據(jù)庫(kù)可以提供關(guān)于呼叫者的可執(zhí)行信息。即使存在可用的呼叫者數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)還可用于進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)路由和坐席-呼叫者匹配，因?yàn)榭梢缘玫竭@樣的結(jié)論：各個(gè)呼叫者的聯(lián)絡(luò)結(jié)果可能與商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)所暗示的不同。舉例來(lái)說(shuō)，如果示例性方法單單依賴于商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)匹配呼叫者和坐席，則它會(huì)預(yù)測(cè)，呼叫者最好匹配至相同性別的坐席以實(shí)現(xiàn)最佳顧客滿意度。但是，通過(guò)包括從之前與呼叫者的互動(dòng)所開發(fā)的親和性數(shù)據(jù)庫(kù)信息，示例性方法可以更精確地預(yù)測(cè)呼叫者最好匹配至不同性別的坐席以實(shí)現(xiàn)最佳顧客滿意度。

接下來(lái)在步驟910中，基于對(duì)步驟906中確定的相對(duì)排名的比較和步驟908中的模式匹配算法對(duì)呼叫者和坐席進(jìn)行匹配。例如，兩個(gè)方法的結(jié)果可以組合，例如，線性組合或非線性組合，從而確定最佳匹配的呼叫者-坐席對(duì)。

在步驟912，呼叫者至坐席的選擇或映射接下來(lái)傳遞至路由引擎或路由器，以將呼叫者路由至坐席。路由引擎或路由器可以是系統(tǒng)本地的或遠(yuǎn)程的，該系統(tǒng)將呼叫者映射至坐席。需要注意的是，可以執(zhí)行其它動(dòng)作，不需要按照陳述順序來(lái)執(zhí)行所述動(dòng)作，一些動(dòng)作可以平行執(zhí)行。

方差算法映射：下面描述至少部分地基于方差算法進(jìn)行呼叫映射的實(shí)施方式。下面的實(shí)施例和描述是根據(jù)坐席表現(xiàn)(AP)，但是，對(duì)呼叫者傾向(例如，購(gòu)買傾向)進(jìn)行估計(jì)時(shí)存在類似問(wèn)題，可以使用相同的方法論。因此，為了避免術(shù)語(yǔ)重復(fù)，根據(jù)坐席表現(xiàn)(AP)對(duì)實(shí)施例進(jìn)行描述，同時(shí)應(yīng)該理解，對(duì)于基于不同分區(qū)的呼叫者傾向(CP)這也同樣適用。

示例性呼叫映射和路由系統(tǒng)可以使用三種不同數(shù)學(xué)類型的目標(biāo)數(shù)據(jù)。二項(xiàng)數(shù)據(jù)，例如轉(zhuǎn)換率(CR)，即銷售/未銷售，多項(xiàng)數(shù)據(jù)，例如每個(gè)電話銷售的多個(gè)RGU，以及連續(xù)數(shù)據(jù)，例如每個(gè)電話的創(chuàng)收單位(RGU)，以及處理時(shí)間。這里描述的所有技術(shù)應(yīng)用于三種數(shù)據(jù)，盡管在所使用的數(shù)學(xué)技術(shù)方面，特別是在貝葉斯均值回歸(BMR)的情況下，它們需要差異，這對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員是已知的。再次地，為了避免重復(fù)，使用了術(shù)語(yǔ)CR，但是它應(yīng)理解為代表二項(xiàng)數(shù)據(jù)，多項(xiàng)數(shù)據(jù)或連續(xù)數(shù)據(jù)。

本發(fā)明提供了能被用于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心中呼叫者到坐席的映射和路由進(jìn)行改善或優(yōu)化的系統(tǒng)和方法，其中呼叫者的映射和路由可以使用基于表現(xiàn)的路由技術(shù)。在本發(fā)明的一個(gè)方面，系統(tǒng)和方法嘗試將表現(xiàn)好的坐席映射或分配至屬于坐席表現(xiàn)對(duì)呼叫結(jié)果產(chǎn)生重大影響的組的呼叫者，并且將表現(xiàn)差的坐席映射或分配至屬于坐席表現(xiàn)對(duì)呼叫結(jié)果影響相對(duì)較小的組的呼叫者。在一個(gè)實(shí)施例中，方法和系統(tǒng)假定已經(jīng)劃分了呼叫者的分區(qū)，例如{P}，可以根據(jù)不同方式對(duì){P}進(jìn)行定義?？赡艿姆謪^(qū)可以至少部分基于呼叫者人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呼叫者NPA(也就是區(qū)域碼)，或者NPANXXX(電話號(hào)碼前六位)，或者引導(dǎo)電話簿號(hào)碼(VDN)，或者地理區(qū)域，或者800號(hào)碼，或者轉(zhuǎn)移號(hào)碼等。通過(guò)任意方法，呼叫者被劃分為多個(gè)集合，可以計(jì)算每個(gè)集合的分區(qū)的各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

示例性方法可以實(shí)施如下：

1.舉例來(lái)說(shuō)，通過(guò)貝葉斯均值回歸法或其它方法計(jì)算坐席表現(xiàn)(AP)的最佳估值。根據(jù)坐席的AP值將坐席的集合劃分為最佳表現(xiàn)坐席上半集合{T}和坐席下半集合{B}。這可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：根據(jù)中位AP分開坐席，將AP大于中位AP的坐席分配到{T}中，將剩余坐席分配到{B}中。注意，在實(shí)施方式中，可以基于表現(xiàn)或者基于與人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或傾向相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)其它數(shù)據(jù)將坐席劃分為兩個(gè)以上的部分或組。

2.基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中。對(duì)于每個(gè)分區(qū)P_i，計(jì)算{T}中的坐席所打的P_i中的電話的平均轉(zhuǎn)換率(CR)，對(duì){B}中的坐席進(jìn)行相同的計(jì)算。然后計(jì)算這些量之間的差異Δ。在大Δ的分區(qū)中，坐席造成重大影響，也就是說(shuō)，表現(xiàn)好的坐席比表現(xiàn)差的坐席獲得的CR要高得多。相反，小Δ或沒(méi)有Δ的分區(qū)中，坐席造成較小影響，或者沒(méi)有影響。

3.根據(jù)Δ-從最高Δ到最低Δ-計(jì)算分區(qū)的排名或百分位，例如，第97百分位的分區(qū)占有具有較小Δ的分區(qū)中的呼叫的97％。

4.計(jì)算坐席表現(xiàn)(AP)的百分位。(這些百分位可以基于每個(gè)組中的呼叫的數(shù)量，呼叫者分區(qū)或坐席，并確保每次匹配時(shí)保持坐席和呼叫者的數(shù)量大致相等，由此避免坐席池或呼叫者池出現(xiàn)偏差)。因此，在實(shí)施方式中，具有第97百分位的坐席占有表現(xiàn)排名較低的呼叫者的呼叫的97％。

5.在實(shí)施方式中，呼叫可以被分配給呼叫者的分區(qū)的百分位和坐席的AP的百分位之間的差異Δ最小的坐席-呼叫者對(duì)。因此，在實(shí)施方式中，來(lái)自具有較高Δ的分區(qū)的呼叫將被匹配給表現(xiàn)較好的坐席，具有較低Δ的電話將被匹配給表現(xiàn)較差的坐席。

參考圖11，其公開了實(shí)施方式的實(shí)現(xiàn)?？?100表示通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得坐席的集合的坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)。在實(shí)施方式中，所述坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)可以包括選自由銷售/未銷售，每個(gè)電話銷售商品的數(shù)量，以及與處理時(shí)間相結(jié)合的每個(gè)電話的收入。在實(shí)施方式中，該表現(xiàn)數(shù)據(jù)可以通過(guò)訪問(wèn)包含這種表現(xiàn)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)獲得。

框1110表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分基于所述坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)坐席進(jìn)行排名。

框1120表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分基于所述排名步驟將坐席劃分到坐席表現(xiàn)范圍中。

框1130表示基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中。在實(shí)施方式中，分區(qū)至少部分基于選由人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，區(qū)域碼，郵政編碼，NPANXX，VTN，地理區(qū)域，800號(hào)碼，以及轉(zhuǎn)移號(hào)碼等構(gòu)成的組中的一者或多者。

框1140表示針對(duì)分區(qū)中的每一個(gè)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)至少為坐席表現(xiàn)范圍中的第一個(gè)確定結(jié)果值，以及為坐席表現(xiàn)范圍中的第二個(gè)確定結(jié)果值。在實(shí)施方式中，所述結(jié)果值包括選自由銷售，每個(gè)電話銷售商品的數(shù)量，以及與處理時(shí)間相結(jié)合的每個(gè)電話的收入中的一者或多者。在實(shí)施方式中，所述確定結(jié)果值的步驟可以包括確定坐席表現(xiàn)范圍的特定結(jié)果的平均結(jié)果值。

框1150表示至少部分地基于第一坐席表現(xiàn)范圍中的結(jié)果值和第二坐席表現(xiàn)范圍中的結(jié)果值之間的差異，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)計(jì)算每個(gè)分區(qū)的結(jié)果值差異指示符。

框1160表示至少部分地基于分區(qū)的結(jié)果值差異指示符，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將具有各個(gè)表現(xiàn)數(shù)據(jù)的各個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的各個(gè)呼叫者匹配。

在實(shí)施方式中，所述匹配步驟可以至少部分地基于規(guī)則，該規(guī)則將表現(xiàn)較好的坐席分配給來(lái)自分區(qū)中的一個(gè)分區(qū)的呼叫者，在該一個(gè)分區(qū)中，結(jié)果值差異指示符相對(duì)高于其它分區(qū)的結(jié)果值差異指示符，其中表現(xiàn)較好的坐席是至少部分地基于相對(duì)于針對(duì)其它坐席的坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)的針對(duì)各個(gè)坐席的坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)被確定。在實(shí)施方式中，可以針對(duì)結(jié)果差異指示符使用一個(gè)或多個(gè)閾值，坐席表現(xiàn)的不同范圍可以與這些閾值相關(guān)聯(lián)。在實(shí)施方式中，可以使用排名和百分位，可以匹配排名或百分位最接近呼叫者分區(qū)的結(jié)果值差異指示符的排名或百分位的坐席。

在實(shí)施方式中，匹配步驟還包括以下步驟：至少部分地基于第一數(shù)量的呼叫，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)根據(jù)從高Δ到低Δ計(jì)算分區(qū)的排名或百分位；以及至少部分地基于各個(gè)坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)和第二數(shù)量的呼叫，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)為坐席的集合中的各個(gè)坐席計(jì)算坐席表現(xiàn)(AP)的排名或百分位。在實(shí)施方式中，這些百分位可以基于每個(gè)組中的呼叫的數(shù)量，呼叫者分區(qū)或坐席，并確保每次匹配時(shí)保持坐席和呼叫者的數(shù)量大致相等，由此避免坐席池或呼叫者池出現(xiàn)偏差。在實(shí)施方式中，所述匹配步驟還可以包括以下步驟：至少部分地規(guī)則，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將各個(gè)坐席匹配給各個(gè)呼叫者，所述規(guī)則使各個(gè)呼叫者分區(qū)的結(jié)果值差異指示符的分區(qū)百分位或排名與各個(gè)坐席的表現(xiàn)百分位或排名之間的差異最小化。

在實(shí)施方式中，可以使用組合的表現(xiàn)數(shù)據(jù)。在實(shí)施方式中，可以進(jìn)行更高維度匹配，其中針對(duì)轉(zhuǎn)換率或轉(zhuǎn)換率δ，處理時(shí)間或者顧客滿意分?jǐn)?shù)執(zhí)行匹配步驟。

在實(shí)施方式中，可以使用組合的匹配算法。例如，一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可以配置有程序代碼，當(dāng)程序代碼被執(zhí)行時(shí)，以下步驟被執(zhí)行：基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)在結(jié)果值差異指示符匹配算法和不同于結(jié)果值差異指示符匹配算法的第二匹配算法之間切換。在該實(shí)施例中，當(dāng)切換至第二匹配算法時(shí)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)執(zhí)行第二匹配算法以將所述坐席中相應(yīng)的一個(gè)坐席匹配至所述呼叫者中相應(yīng)的一個(gè)呼叫者。在實(shí)施方式中，第二匹配算法可以是模式匹配算法，或者坐席和呼叫者的最接近百分位或排名匹配，或者其它匹配類型的算法。在實(shí)施方式中，系統(tǒng)可以切換至隨機(jī)匹配算法或者純粹基于隊(duì)列的算法，以展示結(jié)果值差異指示符匹配算法與隨機(jī)匹配算法或者基于隊(duì)列的匹配算法相比的相對(duì)使用效果。

在實(shí)施方式中，一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可以配置有程序代碼，當(dāng)程序代碼被執(zhí)行時(shí)，以下步驟被執(zhí)行：通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)在所述匹配步驟中使用所述結(jié)果值差異指示符匹配算法和所述第二匹配算法中的每一個(gè)來(lái)獲得結(jié)果數(shù)據(jù)；通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得或接收坐席表現(xiàn)的分布和/或呼叫者傾向的分布中的切換點(diǎn)，其中從所述算法中的一個(gè)所獲得的結(jié)果要好于從所述算法中的其它算法獲得的結(jié)果；以及通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)使用所述切換點(diǎn)在所述算法之間切換。通過(guò)基于兩種不同類型的表現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)算法模型的表現(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，可以經(jīng)驗(yàn)上確定所述切換點(diǎn)?；趯?duì)表現(xiàn)結(jié)果的比較和確定超過(guò)了各個(gè)算法的表現(xiàn)結(jié)果之間的預(yù)定的差異閾值，可以周期性或不定期地，或在運(yùn)行時(shí)手動(dòng)執(zhí)行該檢查或者可以自動(dòng)確定。在實(shí)施方式中，組合的表現(xiàn)數(shù)據(jù)還可以用于處理時(shí)間，或者顧客滿意度，或者其它參數(shù)。

在實(shí)施方式中，純粹的轉(zhuǎn)換率排名或百分位可以用于低坐席轉(zhuǎn)換率(例如，銷售不好)。接下來(lái)相同可以切換為使用δ的排名或百分位。因此，在實(shí)施方式中，所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可以配置有程序代碼，當(dāng)程序代碼被執(zhí)行時(shí)，以下步驟被執(zhí)行：基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)在結(jié)果值差異指示符匹配算法和第二匹配算法之間切換，所述第二匹配算法配置為將具有各個(gè)排名或百分位的各個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的呼叫者匹配，所述各個(gè)坐席和各個(gè)呼叫者具有最接近的排名或百分位；以及當(dāng)切換到所述第二匹配算法時(shí)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)執(zhí)行所述第二匹配算法以將所述坐席中相應(yīng)的一個(gè)坐席匹配至所述呼叫者中相應(yīng)的一個(gè)呼叫者。

時(shí)效比較：本發(fā)明還公開了呼叫映射的時(shí)間效應(yīng)實(shí)施方式，其補(bǔ)償時(shí)間效應(yīng)，可以獨(dú)立使用，或者結(jié)合到在此公開的其它實(shí)施方式。如上所述，下面的實(shí)施例和描述是根據(jù)坐席表現(xiàn)(AP)，但是，對(duì)呼叫者傾向(例如，購(gòu)買傾向)進(jìn)行估計(jì)時(shí)存在類似問(wèn)題，可以使用相同的方法論。因此，為了避免術(shù)語(yǔ)重復(fù)，根據(jù)坐席表現(xiàn)(AP)對(duì)實(shí)施例進(jìn)行描述，同時(shí)應(yīng)該理解，對(duì)于呼叫者傾向(CP)這也同樣適用。

呼叫中心的轉(zhuǎn)換率(CR)通常隨時(shí)間變化。例如，存在周期性變化，例如CR可以在一天中，一周中的每一天，或更長(zhǎng)周期中變化。還存在長(zhǎng)期變化。后者的原因包括營(yíng)銷活動(dòng)，季節(jié)效應(yīng)，例如，節(jié)日季節(jié)的花費(fèi)，以及經(jīng)濟(jì)狀況。

如果未得到補(bǔ)償，這些效應(yīng)會(huì)影響坐席表現(xiàn)(AP)和CP的精確計(jì)算。例如，如果特定呼叫中心晚間呼叫的CR高于白天呼叫的CR，則只上晚班的坐席要比上白班的坐席具有更高的表現(xiàn)。但是該較高表現(xiàn)可能是人為的，如果未校正，則會(huì)導(dǎo)致不精確的AP。參見(jiàn)圖12-14。

本發(fā)明提供了能被用于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心中呼叫者到坐席的映射和路由進(jìn)行改善或優(yōu)化的系統(tǒng)和方法，其中呼叫者的映射和路由可以使用基于表現(xiàn)的路由技術(shù)。在本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了基于坐席和/呼叫者數(shù)據(jù)將呼叫者匹配至坐席的系統(tǒng)和方法，其中所述坐席和/呼叫者數(shù)據(jù)包括，或者基于時(shí)間效應(yīng)(例如，影響用于確定呼叫者和坐席之間的映射的坐席和/呼叫者數(shù)據(jù)中的一個(gè)或多個(gè)的時(shí)間數(shù)據(jù)或信息)。例如，模式匹配算法所用的坐席數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)可以包括與表現(xiàn)，可能的表現(xiàn)或輸出變量相關(guān)的時(shí)間效應(yīng)數(shù)據(jù)，表現(xiàn)，可能的表現(xiàn)或輸出變量是根據(jù)每天的時(shí)間，每周的每天，月度時(shí)間，年度時(shí)間等。模式匹配算法可以比較與每個(gè)呼叫者相關(guān)的呼叫者數(shù)據(jù)和與每個(gè)坐席相關(guān)的坐席數(shù)據(jù)，以確定呼叫者和坐席的最優(yōu)匹配，并可以包括在執(zhí)行匹配算法時(shí)分析對(duì)坐席表現(xiàn)或特定匹配的可能的結(jié)果的時(shí)間效應(yīng)。

在實(shí)施方式中，通過(guò)利用一天活一周移動(dòng)窗口平均法來(lái)平滑化呼叫中心數(shù)據(jù)，可以檢測(cè)CR的長(zhǎng)期趨勢(shì)?？梢酝ㄟ^(guò)功率頻譜分析技術(shù)，例如FFT或Lomb Scargle周期圖(William H.Press和George B.Rybicki，用于對(duì)不均勻采樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行頻譜分析的快速算法，天體物理學(xué)期刊，338:277-280，1989年3月，其通過(guò)引用結(jié)合至此)，一周每天CR，一天每小時(shí)CR，以及很多紀(jì)元(epoch)，可以檢測(cè)周期性效應(yīng)。例如，可以使用3個(gè)月的數(shù)據(jù)樣本，通過(guò)簡(jiǎn)單地計(jì)算平均值和平均值的標(biāo)準(zhǔn)誤差，可以計(jì)算所有星期一，星期二的平均值和平均值的標(biāo)準(zhǔn)誤差(SE)。

圖24-27顯示了一天各小時(shí)，一周每天以及其它周期時(shí)間效應(yīng)的證據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行例證。圖24顯示了一個(gè)月內(nèi)的平均收入變化。圖25顯示了一周每天的平均收入變化。圖26顯示了一天各小時(shí)的平均收入變化。圖27顯示了根據(jù)頻率(1小時(shí))的規(guī)范化的功率頻譜密度。

提供了示例性的長(zhǎng)期趨勢(shì)校正方法。根據(jù)一段時(shí)間(通常是數(shù)月)的CR的每天平均值與線性最小二乘法回歸，或者局部加權(quán)最小二乘法平滑器-例如LOWESS(例如，參見(jiàn)克利夫蘭，W.S.(1979)強(qiáng)局部加權(quán)回歸及平滑散布圖，J.Amer.Statist.Assoc，74，829-836，其通過(guò)引用結(jié)合至此)或者LOESS-擬合。接下來(lái)通過(guò)用原始的每日時(shí)間序列除以擬合值來(lái)獲得校正的CR數(shù)據(jù)。

本發(fā)明還提供了示例性的周期性變化校正方法。根據(jù)合適長(zhǎng)度的數(shù)據(jù)樣本可以計(jì)算根據(jù)一天個(gè)小時(shí)(HOD)，或一周各天(DOW)或者一周各小時(shí)(HOW)的CR(轉(zhuǎn)換率)紀(jì)元平均，紀(jì)元平均在一個(gè)變量中結(jié)合了HOD和DOW。

下面描述了三種示例性的校正方法：

1.加法：新的目標(biāo)變量定義為原始目標(biāo)變量減去其中發(fā)生呼叫的紀(jì)元的紀(jì)元平均值。在該方法以及接下來(lái)的方法中，術(shù)語(yǔ)“目標(biāo)變量”是指呼叫映射系統(tǒng)正優(yōu)化的任何變量。就轉(zhuǎn)換率而言，它是{O,I}，就創(chuàng)收單位(RGU)而言，它是每個(gè)呼叫的RGU的數(shù)量，或者就收入而言，它是每個(gè)電話的收入。

2.乘法：新的目標(biāo)變量定義為原始目標(biāo)變量除以其中發(fā)生呼叫的紀(jì)元的紀(jì)元平均值。

3.微技能法：相關(guān)的時(shí)間效應(yīng)，HOD，DOW或HOW通過(guò)形成外積與AP計(jì)算中使用的技能(或VDNs)組合。例如，如果有兩個(gè)技能A和B，并且只考慮DOW校正，則可以形成2x7＝14個(gè)新的微技能，包括A&星期一，A&星期二……A&星期天，B&星期一，B&星期二……B&星期天。這14個(gè)微技能可以隨后在坐席表現(xiàn)的BMR計(jì)算中用作因子。例如，當(dāng)在技能水平或VDN水平應(yīng)用時(shí)間效應(yīng)，并且測(cè)量坐席的10個(gè)技能時(shí)，則可以為10個(gè)技能中的每一個(gè)，根據(jù)24天中的每一個(gè)小時(shí)對(duì)各個(gè)坐席進(jìn)行時(shí)間效應(yīng)調(diào)整，例如，對(duì)表現(xiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行10x24＝240時(shí)間效應(yīng)調(diào)整，即，微技能調(diào)整。

當(dāng)計(jì)算出具有新目標(biāo)變量的已校正數(shù)據(jù)時(shí)，可以使用已校正數(shù)據(jù)變量實(shí)現(xiàn)AP和CP及所有其它映射計(jì)算。

在實(shí)施方式中，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)時(shí)間效應(yīng)進(jìn)行校正的方法包括從目標(biāo)結(jié)果變量中減去來(lái)自所需結(jié)果數(shù)據(jù)樣本的紀(jì)元平均值，其中所述紀(jì)元平均值包括選自由來(lái)自其中發(fā)生各個(gè)呼叫的紀(jì)元的一天各小時(shí)，一周各天，和一周各小時(shí)所需結(jié)果數(shù)據(jù)構(gòu)成的組中的一者的平均值，從而獲得新的目標(biāo)結(jié)果變量。

在實(shí)施方式中，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)時(shí)間效應(yīng)進(jìn)行校正的方法包括用目標(biāo)結(jié)果變量除以來(lái)自所需結(jié)果數(shù)據(jù)樣本的紀(jì)元平均值，其中所述紀(jì)元平均值包括選自由來(lái)自其中發(fā)生各個(gè)呼叫的紀(jì)元的一天各小時(shí)，一周各天，和一周各小時(shí)所需結(jié)果數(shù)據(jù)構(gòu)成的組中的一者的平均值，從而獲得新的目標(biāo)結(jié)果變量。

在實(shí)施方式中，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)時(shí)間效應(yīng)進(jìn)行校正的方法包括通過(guò)組合選擇的來(lái)自其中發(fā)生各個(gè)呼叫的紀(jì)元的一天各小時(shí)，一周各天，和一周各小時(shí)所需結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)形成外積，從而獲得將在坐席表現(xiàn)的貝葉斯均值回歸(BMR)計(jì)算中使用的因子。

分布補(bǔ)償：在實(shí)施方式中，可以使用匹配算法來(lái)將坐席匹配給呼叫者，其中反映坐席的參數(shù)的給定數(shù)字與具有最接近的反映呼叫者的不同參數(shù)的數(shù)字的呼叫者相匹配。例如，在實(shí)施方式中，坐席的數(shù)字可以是排名或百分位，排名或百分位反映各個(gè)坐席相對(duì)于集合中的其他坐席的表現(xiàn)。同樣，呼叫者的數(shù)字可以是呼叫者相對(duì)于隊(duì)列中或其它分組中的其它呼叫者的排名或百分位，例如針對(duì)某物的呼叫者傾向。在實(shí)施方式中，至少部分地基于所述坐席的表現(xiàn)水平是否影響呼叫的結(jié)果，所述排名或百分位可以用于呼叫者的分區(qū)(例如，人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，郵政編碼，區(qū)域碼等)。

已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)使用這種算法時(shí)，使用坐席表現(xiàn)百分位的例子的匹配算法趨向于將呼叫者匹配/群聚至表現(xiàn)分布中的中間百分位中的坐席，以分布末端的坐席為代價(jià)(例如，最差的坐席和最好的坐席)。在實(shí)施方式中，為了補(bǔ)償該效應(yīng)，提供了一種邊緣補(bǔ)償算法來(lái)增加更多地利用位于表現(xiàn)分布的邊緣的坐席的可能性。在一個(gè)實(shí)施方式中，邊緣補(bǔ)償算法采用運(yùn)行時(shí)空閑的坐席，并為這些運(yùn)行時(shí)空閑的坐席重新調(diào)整各個(gè)坐席排名或百分位，從而在所述坐席分布的邊緣提供更多的空間/空白，例如，對(duì)最差坐席的表現(xiàn)數(shù)字加權(quán)以增加他們的表現(xiàn)水平和/或降低最好坐席的各個(gè)表現(xiàn)水平。加權(quán)空白的量至少部分地基于運(yùn)行時(shí)空閑的坐席的數(shù)量。例如，如果有n個(gè)工作的坐席，其中k個(gè)坐席有空可以回答呼叫，可以對(duì)n個(gè)坐席百分位進(jìn)行重新調(diào)整，從而底部坐席的百分位為100/(2*k)，頂部坐席的百分位為100*(1–(2/k))。在一個(gè)實(shí)施方式中，邊緣補(bǔ)償算法采用隊(duì)列中或其它分組中的呼叫者，并重新調(diào)整各個(gè)呼叫者傾向排名或百分位，從而在所述坐席分布的邊緣提供更多的空間/空白，例如，對(duì)最差呼叫者的傾向數(shù)字加權(quán)以增加他們的各個(gè)傾向水平和/或降低最好呼叫者的各個(gè)傾向水平。加權(quán)的空白的量至少部分地基于隊(duì)列中或其它分組中的呼叫者的數(shù)量。

現(xiàn)在提供邊緣補(bǔ)償算法的各種實(shí)施例。

注釋&設(shè)置

所有的百分位被100處，范圍為0到1之間。

該實(shí)驗(yàn)是針對(duì)一維單元間隔呼叫者-坐席匹配算法，其中目的是為了：

1.最小化坐席和呼叫者之間的平均差異。

2.在不具有向著表現(xiàn)路由的明確插值的情況下，具有均勻的坐席利用率或平均的呼叫者等待時(shí)間。

3.結(jié)合簡(jiǎn)單算法以在均勻的坐席利用率和基于路由的表現(xiàn)之間插入。

L1＝A情形，其中存在多個(gè)空閑的坐席，有單個(gè)呼叫呼入并被路由至空閑坐席中的一個(gè)。

L2＝A情形，其中隊(duì)列中有多個(gè)呼叫，只有一個(gè)坐席變得有空。隊(duì)列中的一個(gè)呼叫被路由至空閑的坐席。

Kappa＝在L1情形下：在純表現(xiàn)路由(當(dāng)有呼叫呼入時(shí)，該呼叫被分配給表現(xiàn)最好的坐席坐席)和更均勻的坐席利用之間插入的方法。一個(gè)實(shí)施方式是通過(guò)將百分位提升至針對(duì)某些大于1的kappa的kappa功率來(lái)重新調(diào)整坐席百分位。

Rho＝在L2情形下：用于當(dāng)純表現(xiàn)路由(當(dāng)坐席變得有空時(shí)被分配至隊(duì)列中的最佳呼叫。在這種情況下，低百分位的呼叫的等待時(shí)間要比高百分位的呼叫的等待時(shí)間長(zhǎng)得多)和更均勻的呼叫預(yù)期等待時(shí)間算法之間存在插入時(shí)的方法。一個(gè)實(shí)施方式是通過(guò)將百分位提升至針對(duì)某些大于1的rho的rho功率來(lái)重新調(diào)整坐席百分位。

將要實(shí)驗(yàn)的代碼記為R。

T＝以秒為單位的時(shí)間，時(shí)間是非連續(xù)的

方法＝針對(duì)當(dāng)前方法論的值為now，針對(duì)向前看方法的值為lah，針對(duì)自適應(yīng)偏移算法的值為asm，針對(duì)靜態(tài)偏移方法的值為ssm，針對(duì)靜態(tài)偏移方法v6的值為ssm6，針對(duì)平均距離法的值為adm，針對(duì)交替圓的值為acl，針對(duì)正被分析的新方法

nagents＝坐席的數(shù)量

aht＝平均處理時(shí)間

mu＝空閑坐席的均勢(shì)平均數(shù)量

base_ap＝未進(jìn)行任何調(diào)整或轉(zhuǎn)換之前的坐席百分位，均勻地分布在開始于1/(2*nagents)的[0,1)中

base_cp＝未進(jìn)行任何調(diào)整或轉(zhuǎn)換之前的呼叫者傾向，均勻地分布在[0,1)中

method_ap＝在應(yīng)用方法進(jìn)行任何調(diào)整或轉(zhuǎn)換之后的坐席百分位的向量

method_cp＝在應(yīng)用方法進(jìn)行任何調(diào)整或轉(zhuǎn)換之后的隊(duì)列中的呼叫者傾向的向量，呼叫者根據(jù)它們進(jìn)入隊(duì)列的順序等待坐席

base_ap[freeagents]＝僅針對(duì)空閑坐席的坐席百分位的向量

base_cp[freeagents]＝針對(duì)隊(duì)列中的呼叫的呼叫者傾向的向量

自適應(yīng)偏移方法L1

方法：在這種情況下，有一個(gè)或多個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中最多有一個(gè)呼叫。在任何時(shí)間點(diǎn)，使坐席的百分位偏移

{(1-max(base_ap[freeagents]))-max(base_ap[freeagents])}/2。也就是：

asm_ap＝base_ap+(1-max(base_ap[freeagents]))/2-min(base_ap[freeagents])/2

理論：該方法的基礎(chǔ)是：如果不存在邊緣，則不會(huì)有邊緣效應(yīng)。也就是說(shuō)，如果坐席和呼叫者百分位沿著長(zhǎng)度為1的圓均勻分布。單純地應(yīng)用，會(huì)導(dǎo)致一些糟糕的匹配，因?yàn)閎ase_cp接近1的呼叫者可能會(huì)被匹配給base_ap接近0的坐席。避免這種情況的關(guān)鍵是，在單純的自適應(yīng)方法論下，對(duì)于內(nèi)部空閑坐席(既不是頂部第n個(gè)也不是底部第i個(gè)自由坐席)而言，呼叫被分配給第i個(gè)空閑坐席的概率是(asm_ap_i+1–asm_ap_i-1)/2，對(duì)于底部坐席而言該概率是(1–asm_ap_n+asm_ap₂)/2，對(duì)頂部空閑坐席而言該概率是(asm_ap₁+1–asm_ap_n-1)/2。如果空閑坐席百分位在運(yùn)行時(shí)剛性偏移從而使得底部邊緣和頂部邊緣相同，則概率被保持，為0的呼叫總是被匹配至底部空閑坐席，為1的呼叫總是被匹配至頂部空閑坐席。該方法的缺點(diǎn)是，由于偏移，一些內(nèi)部匹配會(huì)不太理想。

Kappa：對(duì)一級(jí)實(shí)施Kappa，Kappa>1導(dǎo)致頂部坐席的利用率較高，底部坐席的利用率較低。但是，自適應(yīng)偏移意味著利用率上的這種不平衡會(huì)導(dǎo)致向底部分配更大的邊緣區(qū)域-這會(huì)導(dǎo)致底部利用率的二級(jí)增加。數(shù)字模擬確定了該結(jié)果，導(dǎo)致了邊緣趨向于平均。嘗試了許多函數(shù)形式以對(duì)二級(jí)效應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)償。最終選擇的函數(shù)形式為：

ap＝base_ap-min(base_ap[freeagents])+(min(base_ap[freeagents])/1)^(kappa-1)*0.5*(min(base_ap[freeagents])+(1-max(base_ap[freeagents])))

ap＝ap^kappa.

自適應(yīng)偏移方法L2：

方法：在這種情況下，隊(duì)列中有一個(gè)或多個(gè)呼叫者，有最多有一個(gè)空閑坐席。在任何時(shí)間點(diǎn)，使呼叫隊(duì)列的百分位偏移{(1-max(base_cp))-max(base_cp)}/2。也就是：

asm_cp＝base_cp+(1-max(base_cp))/2-max(base_cp)/2.

理論：該方法的基礎(chǔ)是：如果不存在邊緣，則不會(huì)有邊緣效應(yīng)。也就是說(shuō)，如果坐席和呼叫者百分位沿著長(zhǎng)度為1的圓均勻分布。單純地應(yīng)用，會(huì)導(dǎo)致一些糟糕的匹配，因?yàn)閎ase_cp接近1的呼叫者可能會(huì)被匹配給base_ap接近0的坐席。當(dāng)只有一個(gè)坐席時(shí)，自適應(yīng)偏移方法通過(guò)旋轉(zhuǎn)呼叫者的傾向來(lái)防止這些糟糕的匹配，呼叫者的傾向被旋轉(zhuǎn)為使得坐席相等可能地位于具有最低base_cp的呼叫者的左側(cè)，或位于具有最高base_cp的呼叫者的右側(cè)。這導(dǎo)致相同的概率：隊(duì)列中的任何給定呼叫者當(dāng)在圓上完成后被匹配。該方法的缺點(diǎn)是一些內(nèi)部匹配會(huì)不太理想。

Rho：利用下面的公式能夠簡(jiǎn)單地實(shí)施Rho，盡管會(huì)稍微降低頂部坐席的利用率，但是不存在錯(cuò)亂。

asm_cp with rho＝asm_cp^rho.

注意：當(dāng)只有一個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中有多個(gè)呼叫者時(shí)，不應(yīng)對(duì)坐席的百分位施加偏移，因?yàn)槠茣?huì)將坐席的百分位移至0.5，自動(dòng)匹配至中間百分位的呼叫者。應(yīng)該保持坐席百分位不變，移動(dòng)呼叫者的百分位。同樣，當(dāng)只有一個(gè)呼叫者，同時(shí)有多個(gè)空閑坐席時(shí)，應(yīng)該只偏移坐席的百分位。當(dāng)有多個(gè)空閑坐席并且隊(duì)列中有多個(gè)呼叫者時(shí)，可以想到許多可能性，其中三個(gè)是：1)在足夠多的呼叫者和坐席被匹配，留下一個(gè)呼叫者或一個(gè)坐席未匹配之前不進(jìn)行偏移，然后回到調(diào)整的偏移方法；或者2)在足夠多的呼叫者和坐席被匹配，留下一個(gè)呼叫者或一個(gè)坐席未匹配之后偏移較大的分組偏移，然后回到調(diào)整的偏移方法；或者3)在足夠多的呼叫者和坐席被匹配，留下一個(gè)呼叫者或一個(gè)坐席未匹配之后偏移兩個(gè)分組，然后回到調(diào)整的偏移方法。所選擇的特定方法取決于多個(gè)因素，包括但是不限于：匹配精度，簡(jiǎn)單性，放棄的呼叫行為，以及外部服務(wù)水平協(xié)議(例如，限制呼叫等待時(shí)間或者考慮坐席利用率)。

注意(理論表現(xiàn)限制)：由于在坐席堆棧的頂部和底部之間存在交互，很明顯，從匹配精確性的角度來(lái)看，該方法不是最佳利用均勻化方案。

靜態(tài)偏移方法：L1:

方法：在這種情況下，有一個(gè)或多個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中最多有一個(gè)呼叫。在任何給定時(shí)間點(diǎn)，將坐席的百分位重新調(diào)整為長(zhǎng)度(1-1/count_freeagents)，并且將百分位偏移1/(2*count_freeagents)。也就是說(shuō)：

ssm_ap＝base_ap*(1-1/count_freeagents)+1/(2*count_freeagents)

理論：該方法試圖解決自適應(yīng)偏移方法的主要不足。也就是說(shuō)，底部坐席和底部坐席之間的交互降低了匹配性能，并使kappa難以實(shí)施。我們嘗試平均自適應(yīng)偏移的累積效應(yīng)，執(zhí)行靜態(tài)仿射變換。該變換是特別的。還存在其它變化。

Kappa：利用下面的公式能夠簡(jiǎn)單地實(shí)施Kappa，盡管會(huì)稍微降低頂部坐席的利用率，但是不存在錯(cuò)亂。

使用kappa的ssm_ap＝ssm_ap^kappa.

靜態(tài)偏移方法：L2：

方法：與自適應(yīng)偏移方法論的理論相同。

理論：與自適應(yīng)偏移方法論的方法相同。

Rho：利用下面的公式能夠簡(jiǎn)單地實(shí)施Rho，盡管會(huì)稍微降低頂部坐席的利用率，但是不存在錯(cuò)亂。

使用rho的ssm_cp＝ssm_cp^rho.

靜態(tài)偏移方法：v5和v6:L1：

方法：在這種情況下，有一個(gè)或多個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中最多有一個(gè)呼叫。在任何給定時(shí)間點(diǎn)，首先將base_ap重新調(diào)整為開始于0，結(jié)束于1，而不是開始于1/(2*nagents)，結(jié)束于1–(1/(2*nagents))，其次將坐席的百分位重新調(diào)整為長(zhǎng)度(1-1/count_freeagents)，并將百分位偏移1/(2*count_freeagents)。也就是說(shuō)：

ssm6_ap＝(base_ap–1/(2*nagents))*(1-1/nagents)*(1-1/count_freeagents)+1/(2*count_freeagents).

理論：該方法試圖解決靜態(tài)偏移方法的主要不足。當(dāng)存在較少的空閑坐席時(shí)，在利用率中出現(xiàn)模式。測(cè)試了多種變型-v8，但是在這里列出了v5和v6.盡管所選擇的變換是特別的，但是它非常簡(jiǎn)單。盡管一些模式被減弱，但是依然保留。

Kappa：對(duì)于v5，直接應(yīng)用kappa。

使用kappa的asm5_ap＝asm5_ap^kappa

但是，發(fā)現(xiàn)當(dāng)應(yīng)用kappa時(shí)應(yīng)該調(diào)整由ssm5插入的邊緣緩沖，否則底部坐席的利用率太高，頂部坐席的利用率太低。一種看起來(lái)合理的特別的調(diào)整是底部邊緣緩沖除以kappa，并將差異添加至頂部邊緣緩沖。這是為ssm6選擇的。

使用kappa的asm6_ap＝(asm6_ap-(1/(2*count_freeagents))+(1/(2*count_freeagents))/(kappa))^kappa.

靜態(tài)偏移方法：v5和v6:L2：

方法：與自適應(yīng)偏移方法論的理論相同。

理論：與自適應(yīng)偏移方法論的方法相同。

Rho：對(duì)于v5，直接應(yīng)用rho。

使用rho的asm5_cp＝asm5_ap^rho.

平均距離方法：L1：

方法：在這種情況下，有一個(gè)或多個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中最多有一個(gè)呼叫。該方法是自適應(yīng)偏移方法和靜態(tài)偏移方法的一個(gè)變型，嘗試將仿射密碼調(diào)整為每個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的配置。觀點(diǎn)是在確定邊緣調(diào)整時(shí)應(yīng)該考慮所有的間隔，而不是只是兩個(gè)邊緣間隔。

理論：該方法試圖解決自適應(yīng)偏移方法的主要不足。也就是說(shuō)，底部坐席和底部坐席之間的交互降低了匹配性能，并使kappa難以實(shí)施。該方法是自適應(yīng)偏移方法和靜態(tài)偏移方法的一個(gè)變型，嘗試將仿射密碼調(diào)整為每個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的配置。觀點(diǎn)是在確定邊緣調(diào)整時(shí)應(yīng)該考慮所有的間隔，而不是只是兩個(gè)邊緣間隔。同樣可以改善該方法的不足。

Kappa：對(duì)于adm，直接應(yīng)用kappa。

adm_ap with kappa＝adm_ap^kappa

平均距離方法：L2：

方法：與自適應(yīng)偏移方法論的理論相同。

理論：與自適應(yīng)偏移方法論的方法相同。

Rho：對(duì)于adm，通過(guò)以下公式直接應(yīng)用rho。

adm_cp with rho＝adm_ap^rho.

交替圓方法：L1：

方法：在這種情況下，有一個(gè)或多個(gè)空閑坐席，隊(duì)列中最多有一個(gè)呼叫。在任何給定時(shí)間點(diǎn)，通過(guò)交替正負(fù)號(hào)函數(shù)將空閑坐席的百分位映射至圓[-1,1)。此外，我們隨機(jī)化起始正負(fù)號(hào)函數(shù)。首先我們只嘗試了改變空閑坐席的正負(fù)號(hào)函數(shù)。也就是說(shuō)：

(acl_ap[freeagents])[i]＝rbinom(1,1,0.5)*(base_ap[freeagents])[i]*(-1)^i.

不改變呼叫者cp。基于識(shí)別-1和+1來(lái)計(jì)算距離。不幸的是，由于未知原因，大量實(shí)驗(yàn)表明較高的順序掩蔽效應(yīng)。為此，我們嘗試了正負(fù)號(hào)函數(shù)的靜態(tài)變型。也就是說(shuō)：

acl_ap[i]＝rbinom(1,1,0.5)*acl_ap[i]*(-1)^i

再一次地，不改變呼叫者cp，并且基于識(shí)別-1和+1來(lái)計(jì)算距離。這導(dǎo)致完美的利用率均勻化。

理論：該方法的基礎(chǔ)是：如果不存在邊緣，則不會(huì)有邊緣效應(yīng)。在這種情況下，我們改變了拓?fù)鋸亩俜治缓秃艚姓甙俜治谎刂L(zhǎng)度為2的圓均勻分布(采用間隔[-1,+1)，并識(shí)別端點(diǎn)-1和+1)。通過(guò)使空閑坐席的起始正負(fù)號(hào)函數(shù)隨機(jī)化，我們可以將呼叫者留在圓的[0,1)部分上。該方法的缺點(diǎn)是有時(shí)呼叫者cp遠(yuǎn)離端點(diǎn)0和1，但是“最佳”匹配位于圓的反面，第二“最佳”匹配不是非常好。

Kappa：對(duì)于acl,，通過(guò)以下公式直接應(yīng)用kappa。

acl_ap with kappa＝|acl_ap|^kappa*signum(acl_ap).

交替圓方法：L2：

方法：在這種情況下，隊(duì)列中有一個(gè)或多個(gè)呼叫者，有最多有一個(gè)空閑坐席。在任何給定時(shí)間點(diǎn)，通過(guò)交替正負(fù)號(hào)函數(shù)將呼叫者的百分位映射至圓[-1)。此外，我們隨機(jī)化起始正負(fù)號(hào)函數(shù)。也就是說(shuō)：

(acl_cp[callqueue])[i]＝rbinom(1,1,0.5)*(base_cap[callqueue])[i]*(-1)^i

基于識(shí)別-1和+1來(lái)計(jì)算距離。

理論：該方法的基礎(chǔ)是：如果不存在邊緣，則不會(huì)有邊緣效應(yīng)。也就是說(shuō)，如果坐席百分位和呼叫者百分位沿著長(zhǎng)度為2的圓均勻分布。通過(guò)使呼叫隊(duì)列的起始正負(fù)號(hào)函數(shù)隨機(jī)化，我們可以將坐席留在圓的[0,1)部分上。該方法的缺點(diǎn)是有時(shí)坐席ap遠(yuǎn)離端點(diǎn)0和1，但是“最佳”匹配位于圓的反面，第二“最佳”匹配不是非常好。

Rho：對(duì)于acl，通過(guò)以下公式直接應(yīng)用rho。

acl_cp with rho＝|acl_cp|^kappa*signum(acl_cp)

向前看方法：L1：

方法：這是一種非常復(fù)雜的方法。

理論：該方法嘗試將當(dāng)前的貪婪方法修改為將貪心懲罰為使得下一個(gè)呼叫者的期望的距離更大。

Kappa：對(duì)于adm，直接應(yīng)用kappa。

lah_ap with kappa＝lah_ap^kappa.

向前看方法：L2：

理論：與自適應(yīng)偏移方法論的方法相同。

Rho：對(duì)于lah，通過(guò)以下公式直接應(yīng)用rho。

lah_cp with rho＝lah_ap^rho.

邊緣利用率：檢查了kappa＝1時(shí)的圖表。在這里對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，包括了這些圖表中的多個(gè)以使形象清晰。第一圖表顯示了未進(jìn)行邊緣修正的情況。

·對(duì)于mu＝40，acl和asm坐席利用率圖表具有期望的扁平輪廓。ssm6的輪廓是V形的(但是，只有可變性的一小部分對(duì)該形狀做出了貢獻(xiàn)-對(duì)于ssm6，利用率范圍是90，對(duì)于asm/acl，利用率范圍是69/70)。adm的坐席利用率圖表是W形的。now和lah的形狀是將U上下顛倒。

·對(duì)于mu＝20：acl，asm，ssm6坐席利用率圖表具有期望的扁平輪廓，adm的坐席利用率圖表是W形的。now和lah的形狀是將U上下顛倒。

·對(duì)于mu＝10,5,2：acl，asm和ssm6具有期望的扁平輪廓。其余的不具有。

·對(duì)于mu＝0：acl和asm具有期望的扁平輪廓。ssm6的形狀與其有一點(diǎn)相同，但是最高坐席利用率和最低坐席利用率之間的差異比acl和asm的要稍高。

檢查了kappa＝1.2和1.4時(shí)的圖表。在這里對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，包括了多個(gè)圖表以使形象清晰。

·Acl無(wú)縫地容納kappa，具有單調(diào)地增長(zhǎng)的利用率。

·now，ssm5和ssm6具有針對(duì)高ap降低的利用率。在針對(duì)最高ap坐席的利用率方面的降低對(duì)于now是最大的，對(duì)于ssm6是最少的。ssm6的降低足夠小，因此我們相信這次沒(méi)有理由尋找一個(gè)更好的方案。

為實(shí)際實(shí)施選擇的方法取決于多個(gè)因素。包括：

·使坐席和呼叫者百分位差異最小化的重要性

·呼叫中心的坐席利用率要求

·關(guān)于呼叫者等待時(shí)間的服務(wù)水平協(xié)議

·技術(shù)性實(shí)施限制

當(dāng)額外的坐席和呼叫者參數(shù)被匹配時(shí)，出現(xiàn)更高維度的類似。其它拓?fù)湟彩强赡艿?。例如，最直白的延伸是分別通過(guò)兩個(gè)獨(dú)立的參數(shù)來(lái)表征坐席和呼叫者，第一個(gè)參數(shù)是前面討論的表現(xiàn)百分位，第二個(gè)參數(shù)是基于坐席和呼叫者的期望處理時(shí)間的百分位。與上面討論的方法類似的邊緣補(bǔ)償算法對(duì)應(yīng)于在邊緣處插入空白(附加地在頂點(diǎn)附近加寬，或者將拓?fù)鋸恼叫涡薷臑閳A柱形或圓環(huán)面)。如果分類參數(shù)匹配，則可以斷開拓?fù)洹?/p>

參考圖12，它公開了分布補(bǔ)償方法的實(shí)施方式?？?200表示通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得坐席的集合的坐席參數(shù)數(shù)據(jù)。

框1210表示至少部分地基于所述坐席參數(shù)數(shù)據(jù)，通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)對(duì)所述坐席進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得坐席排名或百分位的坐席分布。在實(shí)施方式中，所述坐席表現(xiàn)數(shù)據(jù)包括選自由銷售或未銷售，每個(gè)電話銷售商品的數(shù)量，以及與處理時(shí)間相結(jié)合的每個(gè)電話的收入。

框1220表示基于一個(gè)或多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)將呼叫者集合中的呼叫者劃分到多個(gè)分區(qū)中。在實(shí)施方式中，呼叫者的分區(qū)至少部分基于選由人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，區(qū)域碼，郵政編碼，NPANXX，VTN，地理區(qū)域，800號(hào)碼，以及轉(zhuǎn)移號(hào)碼構(gòu)成的組中的一者或多者。

框1230表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)獲得各個(gè)分區(qū)的呼叫者傾向。

框1240表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，至少部分地基于數(shù)據(jù)對(duì)所述呼叫者進(jìn)行排名或按百分位排列，以獲得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述數(shù)據(jù)與針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向相關(guān)，或者所述數(shù)據(jù)至少部分地基于所述各個(gè)呼叫者的分區(qū)的呼叫者傾向數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)針對(duì)所需結(jié)果的呼叫者傾向。

框1250表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，使用選自由以下算法構(gòu)成的組中的至少一個(gè)算法執(zhí)行分布補(bǔ)償：邊緣補(bǔ)償算法，該邊緣補(bǔ)償算法應(yīng)用于選自由靠近各個(gè)部分的至少一個(gè)邊緣的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布構(gòu)成的組中的至少一者，從而獲得邊緣補(bǔ)償?shù)呐琶虬俜治?；和拓?fù)湫薷乃惴ǎ撏負(fù)湫薷乃惴☉?yīng)用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或兩者，以將所述分布中的一個(gè)或多個(gè)改變?yōu)椴煌耐負(fù)洹?/p>

在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并可以只為坐席排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并可以只為呼叫者排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。在實(shí)施方式中，執(zhí)行所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，并為呼叫者排名或百分位以及坐席排名或百分位提供邊緣補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法并采用運(yùn)行時(shí)空閑的坐席，并為這些運(yùn)行時(shí)空閑的坐席重新調(diào)整各個(gè)坐席排名或百分位，從而在所述坐席分布的邊緣提供更多的空間/空白。在實(shí)施方式中，所述空白的量至少部分地基于運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法并采用運(yùn)行時(shí)處于隊(duì)列中或其它分組中的呼叫者，并為重新調(diào)整各個(gè)呼叫者傾向排名或百分位，從而在所述分布的邊緣提供更多的空間/空白。在實(shí)施方式中，所述空白的量至少部分地基于運(yùn)行時(shí)處于隊(duì)列中或其它分組中的多個(gè)呼叫者。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，對(duì)靠近所述坐席分布的至少一個(gè)邊緣運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席加權(quán)，并對(duì)靠近所述呼叫者分布的至少一個(gè)邊緣的多個(gè)呼叫者加權(quán)，從而增加靠近所述坐席分布的至少一個(gè)邊緣的坐席的利用率。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用所述邊緣補(bǔ)償算法，可以對(duì)靠近所述坐席分布的兩個(gè)邊緣運(yùn)行時(shí)空閑的多個(gè)坐席加權(quán)，或者對(duì)靠近所述呼叫者分布的兩個(gè)邊緣的多個(gè)呼叫者加權(quán)。

框1260表示通過(guò)所述一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)，將具有各個(gè)排名或百分位的坐席中的相應(yīng)的一個(gè)坐席與所述分區(qū)中的一個(gè)中的呼叫者中的相應(yīng)的一個(gè)呼叫者匹配，所述相應(yīng)的一個(gè)坐席和相應(yīng)的一個(gè)呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一個(gè)接受了分布補(bǔ)償。

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用拓?fù)湫薷乃惴?，該算法可以將所述坐席表現(xiàn)的分布和呼叫者的分布轉(zhuǎn)換為回路拓?fù)洹?/p>

在實(shí)施方式中，所述分布補(bǔ)償步驟使用拓?fù)湫薷乃惴?，該算法可以將所述坐席表現(xiàn)的分布和呼叫者的分布轉(zhuǎn)換為回路拓?fù)洌匀コ龇植嫉倪吘墶?/p>

在所述分布補(bǔ)償步驟使用邊緣補(bǔ)償算法的實(shí)施方式中，坐席分布的Kappa可以大于1.0。

在實(shí)施方式中，應(yīng)用于隊(duì)列中的呼叫者的rho可以為1.0。注意，rho類似于應(yīng)用于呼叫的Kappa。rho＝1.0類似于呼叫的平坦利用率，例如，針對(duì)所有呼叫CP的相同期望L2等待時(shí)間。rho大于1.0時(shí)，偏向于首先應(yīng)答具有最高排名或百分位的呼叫。

本申請(qǐng)中描述的許多技術(shù)可以在硬件或軟件，或二者的組合中實(shí)施。優(yōu)選地，這些技術(shù)以計(jì)算機(jī)程序?qū)嵤?jì)算機(jī)程序在多個(gè)可編程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行，每個(gè)可編程計(jì)算機(jī)包括處理器，可被處理器讀取的存儲(chǔ)介質(zhì)(包括易失和非易易失存儲(chǔ)器和/或存儲(chǔ)元件)，以及合適的輸入和輸出設(shè)備。程序編碼被應(yīng)用于使用輸入設(shè)備輸入的數(shù)據(jù)，從而執(zhí)行此處描述的功能，并生成輸出信息。輸出信息被應(yīng)用于一個(gè)或多個(gè)輸出設(shè)備。此外，每個(gè)程序優(yōu)選以高級(jí)程序或面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言實(shí)施，以與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)通信。但是，如果需要的話，程序可以以組件或機(jī)器語(yǔ)言實(shí)施。在任何情況下，語(yǔ)言可以是編譯語(yǔ)言或解釋語(yǔ)言。

每個(gè)這種計(jì)算機(jī)程序優(yōu)選存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)或設(shè)備(CD-ROM，硬盤或磁帶)，存儲(chǔ)介質(zhì)或設(shè)備可以被通用或?qū)Ｓ每删幊逃?jì)算機(jī)讀取，從而在存儲(chǔ)介質(zhì)或設(shè)備被計(jì)算機(jī)讀取時(shí)配置并運(yùn)行計(jì)算機(jī)，以執(zhí)行上述程序。系統(tǒng)還可以實(shí)施為計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，配置有計(jì)算機(jī)程序，其中存儲(chǔ)介質(zhì)被配置為使計(jì)算以特定預(yù)定方式運(yùn)行。

圖10顯示了可以用來(lái)實(shí)施本發(fā)明某些實(shí)施方式中的處理功能的典型計(jì)算系統(tǒng)1000。舉例來(lái)說(shuō)，這種類型的計(jì)算系統(tǒng)可以用作客戶端和服務(wù)器。本領(lǐng)域技術(shù)人員知道如何使用其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或架構(gòu)來(lái)實(shí)施本發(fā)明。舉例來(lái)說(shuō)，計(jì)算系統(tǒng)1000可以表示臺(tái)式機(jī)，膝上電腦或筆記本電腦，手持計(jì)算設(shè)備(PDA，手機(jī)，掌上電腦等)，主機(jī)，服務(wù)器，客戶端，或適用于或合適于給定應(yīng)用或環(huán)境的任何其它專用或通用計(jì)算設(shè)備。計(jì)算系統(tǒng)1000可以包括一個(gè)或多個(gè)處理器，例如處理器1004。處理器1004可以使用通用或?qū)Ｓ锰幚硪?例如，微處理器，微控制器或其它控制邏輯-來(lái)實(shí)現(xiàn)。在該實(shí)施例中，處理器1004連接至總線1002或其它通信介質(zhì)。

計(jì)算系統(tǒng)1000還可以包括主存儲(chǔ)器1008，例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)或動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器，主存儲(chǔ)器1008用于存儲(chǔ)信息和將由處理器1004執(zhí)行的指令。主存儲(chǔ)器1008還可以用于在將由處理器1004執(zhí)行的指令被執(zhí)行期間存儲(chǔ)臨時(shí)變量或其它中間信息。計(jì)算系統(tǒng)1000還可以包括連接至總線1002以為處理器存儲(chǔ)靜態(tài)信息和指令的只讀存儲(chǔ)器(ROM)或其它靜態(tài)存儲(chǔ)設(shè)備。

計(jì)算系統(tǒng)1000還可以包括信息存儲(chǔ)系統(tǒng)1010，舉例來(lái)說(shuō)，信息存儲(chǔ)系統(tǒng)1010可以包括媒體驅(qū)動(dòng)器1012和可移除存儲(chǔ)接口1020。媒體驅(qū)動(dòng)器1012可以包括驅(qū)動(dòng)器或其它機(jī)構(gòu)以支持固定或可移除存儲(chǔ)介質(zhì)，例如硬盤驅(qū)動(dòng)器，軟盤驅(qū)動(dòng)器，磁帶驅(qū)動(dòng)器，光盤驅(qū)動(dòng)器，CD或DVD驅(qū)動(dòng)器(R或RW)，或其它可移除或固定介質(zhì)驅(qū)動(dòng)器。舉例來(lái)說(shuō)，存儲(chǔ)介質(zhì)1018可以包括由媒體驅(qū)動(dòng)器1012讀寫的硬盤，軟盤，磁帶，光盤，CD或DVD，或其它可移除或固定介質(zhì)。存儲(chǔ)介質(zhì)1018可以包括計(jì)算機(jī)可讀的存儲(chǔ)介質(zhì)，計(jì)算機(jī)可讀的存儲(chǔ)介質(zhì)上存儲(chǔ)有特定計(jì)算機(jī)軟件或數(shù)據(jù)。

在替換實(shí)施方式中，信息存儲(chǔ)系統(tǒng)1010可以包括其它類似組件以使計(jì)算機(jī)程序或其它指令或數(shù)據(jù)被載入到計(jì)算系統(tǒng)1000中。舉例來(lái)說(shuō)，這些組件可以包括可移除存儲(chǔ)單元1022和接口1020，例如程序盒式存儲(chǔ)器和盒式接口，可移除存儲(chǔ)器(例如，閃存或其它可移除存儲(chǔ)模塊)和存儲(chǔ)器插槽，以及允許軟件和數(shù)據(jù)從可移除存儲(chǔ)單元1018傳輸?shù)接?jì)算系統(tǒng)1000中的其它可移除存儲(chǔ)單元1022和接口1020。

計(jì)算系統(tǒng)1000還可以包括通信接口1024。通信接口1024可被用于在計(jì)算系統(tǒng)1000和外部設(shè)備之間傳輸軟件和數(shù)據(jù)。通信接口1024的例子可以包括調(diào)制解調(diào)器，網(wǎng)口(例如以太網(wǎng)或NIC卡)，通信端口(例如，USB端口)，PCMCIA插槽和卡等。通過(guò)通信接口1024傳輸?shù)能浖蛿?shù)據(jù)的形式為信號(hào)，信號(hào)是能夠被通信接口1024接收的電信號(hào)，電磁信號(hào)，光學(xué)信號(hào)或其它信號(hào)。這些信號(hào)通過(guò)信道1028被提供給通信接口1024。該信道可以承載信號(hào)，并可以使用無(wú)線介質(zhì)，電線或電纜，光纖或其它通信介質(zhì)來(lái)實(shí)施。信道的一些例子包括電話線，手機(jī)鏈路，RF鏈路，網(wǎng)絡(luò)接口，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，及其它通信信道。

在本申請(qǐng)中，術(shù)語(yǔ)“計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品”，“計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”等可一般用于指代物理，有形的介質(zhì)，例如存儲(chǔ)器1008，存儲(chǔ)介質(zhì)1018，或存儲(chǔ)單元1022。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的這些和其它形式可被用于存儲(chǔ)由處理器1004使用的一個(gè)或多個(gè)指令，以使處理器執(zhí)行特定操作。一般被稱為“計(jì)算機(jī)程序代碼”(它們可以集合為計(jì)算機(jī)程序的形式或其它集合形式)的這些指令在被執(zhí)行時(shí)使得計(jì)算系統(tǒng)1000執(zhí)行本發(fā)明的實(shí)施方式中的特征或功能。需要注意的是，代碼可以直接引起處理器執(zhí)行特定操作，被編譯以引起處理器執(zhí)行特定操作，和/或與其它軟件，硬件，和/或固件元件(例如，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)功能的庫(kù))組合以引起處理器執(zhí)行特定操作。

在使用軟件來(lái)實(shí)施元件的實(shí)施方式中，軟件可以測(cè)出在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，并利用-舉例來(lái)說(shuō)-可移除存儲(chǔ)介質(zhì)1018，驅(qū)動(dòng)器1012或通信接口1024被載入到計(jì)算系統(tǒng)1000中?？刂七壿?在該實(shí)施例中為軟件指令或計(jì)算機(jī)程序代碼)在被處理器1004執(zhí)行時(shí)引起處理器1004執(zhí)行本發(fā)明的上述功能。

可以理解的是，為了清楚起見(jiàn)，上面的描述參考不同功能單元或處理器對(duì)本發(fā)明的實(shí)施方式進(jìn)行說(shuō)明。但是，很明顯，在不影響本發(fā)明的情況下可以使用不同功能單元，處理器或域的任何合適的功能分布。例如，顯示為由不同的處理器或控制器執(zhí)行的功能可以由相同的處理器或控制器執(zhí)行。因此，對(duì)特定功能的引用只應(yīng)視為對(duì)提供所述功能的合適裝置的引用，而非表明嚴(yán)格的邏輯或物理結(jié)構(gòu)或組織。

本發(fā)明的上述實(shí)施方式是闡釋性的，不具有限制性。在不偏離本發(fā)明的情況下可以做出各種變化和修改。后附權(quán)利要求包括本發(fā)明精神和范圍中的這種變化和修改。