本發(fā)明涉及計算機數(shù)據(jù)服務
技術領域：
：，具體地說是一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法。
背景技術：
：：過去的二十多年來，企業(yè)收集了大量的數(shù)據(jù)，但是迄今為止，大多數(shù)數(shù)據(jù)都沒有派上用場，或者至少是沒有得到充分的利用。然而，這一現(xiàn)狀將發(fā)生變化，因為提供給大中小型企業(yè)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和云服務正在讓數(shù)據(jù)的可獲取性達到前所未有的水平?，F(xiàn)在，企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)來獲得有關業(yè)務運營的實時信息，使得大數(shù)據(jù)和云計算成為業(yè)務發(fā)展的最大趨勢之一。目前移動網(wǎng)絡類投訴處理工作在事中定位、事后分析分析以及事前預警環(huán)節(jié)存在一定缺陷，主要體現(xiàn)在：事中定位難：投訴單只包含用戶基本信息，缺乏用戶投訴發(fā)生時的相關網(wǎng)絡數(shù)據(jù)，不足以支撐投訴原因的快速定位，需要通過多個平臺、工具定位用戶投訴位置、分析小區(qū)設備是否存在問題。當現(xiàn)有工具無法判斷問題時，需外場人員現(xiàn)場測試，定位處理周期長。事后分析難：由于信令數(shù)據(jù)龐大且設備異常原因及環(huán)境原因的復雜性，目前未對發(fā)生網(wǎng)絡類投訴的高發(fā)區(qū)域、時間段、設備運行情況進行匯總分析，難以通過投訴分析結果指導網(wǎng)絡建設與優(yōu)化。事前預判難：投訴一起應對一起，未對可能導致用戶投訴原因的因素進行分析判斷，難以在事前進行優(yōu)化，規(guī)避，對客戶感知提升效果有限?；诖?，本發(fā)明提出了一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法。技術實現(xiàn)要素：本發(fā)明的技術任務是針對以上不足之處，提供一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法。一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法，其實現(xiàn)過程為：首先獲取信令數(shù)據(jù)；對信令數(shù)據(jù)進行分析；通過配置預警規(guī)則模板對要監(jiān)控的信令業(yè)務數(shù)據(jù)設定規(guī)則，根據(jù)該規(guī)則，對經(jīng)過數(shù)據(jù)分析的信令進行預警。所述信令數(shù)據(jù)獲取是指通過服務器集群接通信令平臺，然后將該服務器集群作為信令緩存從信令平臺接收實時信令數(shù)據(jù)，并為信令數(shù)據(jù)提供緩存服務。所述服務器集群收到信令數(shù)據(jù)后，通過消息中間件緩存信令數(shù)據(jù)。所述信令數(shù)據(jù)分析是指：首先采用分布式集群作為計算節(jié)點，nosql數(shù)據(jù)庫作為分布式存儲；然后計算節(jié)點從服務器集群獲取信令數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)分析并將分析結果存儲到關系型數(shù)據(jù)庫，當分析出異常信令數(shù)據(jù)時，將異常信令數(shù)據(jù)存儲到nosql數(shù)據(jù)庫，便于后期進行問題追溯。信令數(shù)據(jù)分析的具體過程為：首先對信令數(shù)據(jù)規(guī)則進行分析和建模，確定與異常相關的信令字段和數(shù)據(jù)描述；然后通過大數(shù)據(jù)計算平臺對接收到的信令數(shù)據(jù)進行分析、整理和匯總并將整理后的問題數(shù)據(jù)保存到nosql數(shù)據(jù)庫中以便后期進行問題的追溯。所述異常信令數(shù)據(jù)包括以下描述數(shù)據(jù)：cm業(yè)務拒絕、加密拒絕、指配失敗rr、切換失敗rr原因、第一個掛機、relcause釋放、clear清除。所述預警規(guī)則包括規(guī)則名稱、預警周期、預警閾值、預警種類，在設定預警規(guī)則模板時，首先配置預警周期，即業(yè)務預警監(jiān)測周期，并配置預警閾值，即信令數(shù)據(jù)中異常數(shù)據(jù)的閾值，并根據(jù)閾值的范圍對應為升級預警、一級預警、二級預警、三級預警，最后配置預警種類，即確定告警方式和通知對象。所述預警周期包括分鐘、小時、天；預警閾值包括升級預警、一級預警、二級預警、三級預警；預警類型包括通話質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋、漫游障礙。本發(fā)明的一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法和現(xiàn)有技術相比，具有以下有益效果：本發(fā)明的一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法，采用大數(shù)據(jù)計算和信令分析作為監(jiān)控模型的基礎，提出了通過信令異常信息實時監(jiān)控，實現(xiàn)動態(tài)預警的方法；本發(fā)明可適用于投訴客服系統(tǒng)對網(wǎng)絡異常故障的監(jiān)控與預警；采用本發(fā)明能顯著提高投訴系統(tǒng)中對投訴原因的分析和定位、增加對設備故障及用戶投訴的預警能力，為移動客服支撐提高服務質(zhì)量提供技術保證，實用性強，適用范圍廣泛，具有很好的推廣應用價值。附圖說明附圖1為本發(fā)明的實現(xiàn)示意圖。具體實施方式下面結合附圖及具體實施例對本發(fā)明作進一步說明。如附圖1所示，一種投訴業(yè)務預警監(jiān)控方法，本發(fā)明的創(chuàng)新點及設計原因如下：實時信令數(shù)據(jù)的緩存，由于信令數(shù)據(jù)龐大，傳統(tǒng)的接口及處理模式，無法快速接收和緩存信令數(shù)據(jù)，要對信令數(shù)據(jù)進行分析首先要解決的就是信令數(shù)據(jù)的快速緩存問題。對信令數(shù)據(jù)的實時分析和計算，傳統(tǒng)的計算模型和架構已無法滿足對信令數(shù)據(jù)的實時匯總的要求。信令數(shù)據(jù)的異常分析，由于環(huán)境及設備的異常造成信令數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的變化及原因的分析和匯總。其實現(xiàn)過程為：首先獲取信令數(shù)據(jù)：由于信令數(shù)據(jù)信息龐大，以寧夏語音數(shù)據(jù)為例，每天手機所產(chǎn)生的信令數(shù)據(jù)在4t以上，對實時信令的接收采用了消息服務器集群作為信令緩存，快速接收并緩存信令數(shù)據(jù)。對信令數(shù)據(jù)進行分析：采用分布式集群作為計算節(jié)點，nosql數(shù)據(jù)庫作為分布式存儲。計算節(jié)點從消息服務器獲取信令數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析并將分析結果存儲到關系型數(shù)據(jù)庫，所涉及到的異常信令數(shù)據(jù)存儲到nosql數(shù)據(jù)庫，便于后期進行問題追溯。通過配置預警規(guī)則模板對要監(jiān)控的信令業(yè)務數(shù)據(jù)設定規(guī)則，根據(jù)該規(guī)則，對經(jīng)過數(shù)據(jù)分析的信令進行預警。所述信令數(shù)據(jù)獲取是指通過服務器集群接通信令平臺，然后將該服務器集群作為信令緩存從信令平臺接收實時信令數(shù)據(jù)，并為信令數(shù)據(jù)提供緩存服務。所述服務器集群收到信令數(shù)據(jù)后，通過消息中間件緩存信令數(shù)據(jù)。信令數(shù)據(jù)分析的具體過程為：首先對信令數(shù)據(jù)規(guī)則進行分析和建模，確定與異常相關的信令字段和數(shù)據(jù)描述；然后通過大數(shù)據(jù)計算平臺對接收到的信令數(shù)據(jù)進行分析、整理和匯總并將整理后的問題數(shù)據(jù)保存到nosql數(shù)據(jù)庫中以便后期進行問題的追溯。所述異常信令數(shù)據(jù)包括以下描述數(shù)據(jù)：cm業(yè)務拒絕、加密拒絕、指配失敗rr、切換失敗rr原因、第一個掛機、relcause釋放、clear清除，更為具體的，信令字段及原因歸類如下，即涉及到以下字段時，該信令數(shù)據(jù)為異常數(shù)據(jù)：cmcause（cm業(yè)務拒絕原因，lucause位置更新拒絕原因）：2imsiunknowninhlr；3illegalms；4imsiunknowninvlr；5imeinotaccepted；6illegalme；11plmnnotallowed；12locationareanotallowed；13roamingnotallowedinthislocationarea；17networkfailure；22congestion；32serviceoptionnotsupported；33requestedserviceoptionnotsubscribed；34serviceoptiontemporarilyoutoforder；38callcannotbeidentified；48-63retryuponentryintoanewcell；95semanticallyincorrectmessage；96invalidmandatoryinformation；97messagetypenon-existentornotimplemented；98messagetypenotcompatiblewiththeprotocolstate；99informationelementnon-existentornotimplemented；100conditionalieerror；101messagenotcompatiblewiththeprotocolstate；113protocolerror,unspecified。（加密拒絕原因）：0imeisvshallnotbeincluded；1imeisvshallbeincluded。（指配失敗rr原因，切換失敗rr原因）：0normalevent；1abnormalrelease,unspecified；2abnormalrelease,channelunacceptable；3abnormalrelease,timerexpired；4abnormalrelease,noactivityontheradiopath；5preemptiverelease；8handoverimpossible,timingadvanceoutofrange；9channelmodeunacceptable；10frequencynotimplemented；65callalreadycleared；95semanticallyincorrectmessage；96invalidmandatoryinformation；97messagetypenon-existentornotimplemented；98messagetypenotcompatiblewithprotocolstate；100conditionalieerror；101nocellallocationavailable；111protocolerrorunspecified。（第一個掛機原因，relcause釋放原因，clear清除原因）：1.unassigned(unallocated)；3.noroutetodestination；6.channelunacceptable；8.operatordeterminedbarring；16.normalcallclearing；17.userbusy；18.nouserresponding；19.useralerting,noanswer；21.callrejected；22.numberchanged；25pre-emption；26.nonselecteduserclearing；27.destinationoutoforder；28.invalidnumberformat(in-completenumber)；29.facilityrejected；30.responsetostatusenquiry；31.normal,unspecified；34.nocircuit/channelavailablenote1；38.networkoutoforder；41.temporaryfailure；42.switchingequipmentconges-tion；43.accessinformationdiscarded；44.requestedcircuit/channel；47.resourcesunavailable,un-specified；49.qualityofservice；50.requestedfacilitynotsubscribed；55.incomingcallsbarredwithinthecug；57.bearercapabilitynotauthorized；58.bearercapabilitynotpresentlyavailable；63.serviceoroptionnotavailable,unspecified；65.bearerservicenotimplemented；68.acmequaltoorgreaterthanacmmax；69.requestedfacilitynotimplemented；70.onlyrestricteddigitalinformationbearercapabilityisavailable；79.serviceoroptionnotimplemented,unspecified；81.invalidtransactionidentifiervalue-；87.usernotmemberofcug；88.incompatibledestination；91.invalidtransitnetworkselection；95.semanticallyincorrectmessage；96.invalidmandatoryinformation；97.messagetypenon-existentornotimplemented；98.messagetypenotcompatiblewithprotocolstate；99.informationelementnon-existentornotimplemented；100.conditionalieerror；101.messagenotcompatiblewithprotocolstate；102.recoveryontimerexpiry；111.protocolerror,unspecified；127.interworking,unspecified。所述預警規(guī)則包括規(guī)則名稱、預警周期、預警閾值、預警種類，在設定預警規(guī)則模板時，首先配置預警周期，即業(yè)務預警監(jiān)測周期，并配置預警閾值，即信令數(shù)據(jù)中異常數(shù)據(jù)的閾值，并根據(jù)閾值的范圍對應為升級預警、一級預警、二級預警、三級預警，最后配置預警種類，即確定告警方式和通知對象。所述預警周期包括分鐘、小時、天；預警閾值包括升級預警、一級預警、二級預警、三級預警；預警類型包括通話質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋、漫游障礙。在本發(fā)明中，針對信令數(shù)據(jù)及問題原因進行數(shù)據(jù)建模分析，推導引發(fā)用戶投訴的關鍵指標和閾值。對可能發(fā)生用戶投訴的行為進行預警。從而在發(fā)生用戶投訴前，進行事前預警。對已發(fā)生用戶投訴的區(qū)域進行進行快速的問題分析和定位，進一步提高用戶感。在本發(fā)明中，依托大數(shù)據(jù)計算平臺對接收到的信令數(shù)據(jù)進行分析、整理和匯總并將整理后的問題數(shù)據(jù)保存到分布式數(shù)據(jù)庫中以便后期進行問題的追溯。通過規(guī)則模板配置模塊，配置業(yè)務預警監(jiān)測周期及異常數(shù)據(jù)閾值，定義告警及信息通知對象。業(yè)務調(diào)度模塊根據(jù)規(guī)則模板的配置對信令分析結果進行監(jiān)控和管理，當異常數(shù)據(jù)超過閾值時則根據(jù)告警等級進行相關處理操作。預警管理模塊則對告警數(shù)據(jù)信息進行多維度的分析，并結合gis等可視化展現(xiàn)技術對時段、地區(qū)、人群等綜合維度呈現(xiàn)。通過本發(fā)明可以對移動客服投訴處理中網(wǎng)絡類投訴提供有效的技術支撐手段，提高一線客服的投訴攔截率，提升問題分析的準確性和實時性；本發(fā)明可以對移動設備及環(huán)境造成的通信異常提供預警及問題的追溯分析能力，為網(wǎng)絡優(yōu)化、設備更新提供數(shù)據(jù)依據(jù)。通過上面具體實施方式，所述
技術領域：
：的技術人員可容易的實現(xiàn)本發(fā)明。但是應當理解，本發(fā)明并不限于上述的具體實施方式。在公開的實施方式的基礎上，所述
技術領域：
：的技術人員可任意組合不同的技術特征，從而實現(xiàn)不同的技術方案。除說明書所述的技術特征外，均為本專業(yè)技術人員的已知技術。當前第1頁12當前第1頁12