本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種與軌跡抓取的定位分層客戶信息的方法。
背景技術(shù)：
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，如今，各商業(yè)銀行已經(jīng)建立和完善了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，幫助客戶拜托業(yè)務(wù)受理受時間、空間的限制，實現(xiàn)了7*24的全天候金融服務(wù)，金融業(yè)務(wù)的進一步豐富和完善，有助于銀行實現(xiàn)客戶服務(wù)的主動性與營銷途徑的多樣化。一般而言，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(callcenter)主要由ivr系統(tǒng)(interactivevoiceresponse自動語音應(yīng)答系統(tǒng))、人工坐席系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等幾部分組成，ivp系統(tǒng)，又稱交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的重要組成部分，主要用來實現(xiàn)與用戶的自主動語音交互處理，通過語音傳真資源實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動處理。而現(xiàn)有的對客戶信息的分層都是通過人工坐席系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)來對客戶進行分層，在實際情況中，由于人工坐席系統(tǒng)經(jīng)常處于繁忙狀態(tài)，很多客戶會選擇自動語音應(yīng)答系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)的咨詢或辦理，在對客戶進行分層時并沒有把一部分的客戶納入對象或者對這一部分客戶的信息統(tǒng)計不完整，不方便對這一部分的客戶進行后期分析、管理和跟進，甚至是去一些潛在的重要客戶。
技術(shù)實現(xiàn)要素：
本發(fā)明的目的在于：在對客戶進行分層時并沒有把自助語音系統(tǒng)中的客戶納入分層對象或者對這一部分客戶的信息統(tǒng)計不完整導(dǎo)致的不便對這一部分的客戶進行后期分析、管理和跟進，甚至失去一些潛在的重要客戶。
為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的技術(shù)方案如下：
一種基于軌跡抓取的定位分層客戶信息的方法，包括如下步驟：
s1：客戶接入自助語音系統(tǒng)后，通過客戶的電話號碼獲取客戶的信息；客戶包括個人客戶和企業(yè)客戶，個人客戶信息包括：姓名，身份證號，年齡，職業(yè)，家庭情況，住址，開戶時間，客戶積分，信用卡信息，年均本行消費值等內(nèi)在屬性信息；企業(yè)客戶信息包括，記錄企業(yè)的名稱、開戶時間、企業(yè)注冊資產(chǎn)等內(nèi)在屬性信息。
s2：記錄客戶在自助語音系統(tǒng)中的交易軌跡；
s3：對客戶的交易軌跡進行統(tǒng)計，對客戶進行標簽定義；
s4：根據(jù)對客戶的標簽定義對客戶進行標記分層，并將標記分層的結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫中。
具體地，s1中，客戶在接入自助語音系統(tǒng)后，通過根據(jù)電話號碼與數(shù)據(jù)庫對比，查詢此電話是否作為客戶的開戶電話號碼；若沒有查詢到此號碼的開戶信息，則將此號碼進行標記；若查詢到此號碼的開戶信息，則不標記此號碼，表示此號碼并沒有被作為客戶的開戶電話號碼，說明此客戶有可能為新客戶或者是老客戶通過另一移動終端查詢。有的來電客戶是新客戶，有的來電客戶是老客戶，如果僅僅根據(jù)手機號碼來判斷該客戶是否為新客戶或者老客戶會導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準確，這對導(dǎo)致后續(xù)的軌跡抓取結(jié)論不準確。
具體地，s2中，對客戶的撥號軌跡或者訪問進行追蹤，對客戶每一次進入自助語音系統(tǒng)后咨詢或者辦理的最末端子業(yè)務(wù)進行記錄，并且，最末端子業(yè)務(wù)僅僅是針對此次查詢或咨詢的路線而言，如果這一項子業(yè)務(wù)下還包括多種下級子業(yè)務(wù)，而客戶僅僅是咨詢或辦理到此處就返回上級或者終止咨詢，那么這一項子業(yè)務(wù)就作為最末端子業(yè)務(wù)。具體地，比如，客戶進入系統(tǒng)查詢或者辦理一項業(yè)務(wù)后，很多情況下客戶會返回上級菜單進行辦理或咨詢其他業(yè)務(wù)，這樣就完整記錄了每一次進入自助語音系統(tǒng)后咨詢或辦理的最末端子業(yè)務(wù).
進一步地，自助語音系統(tǒng)中，客戶輸入的方式包括語音輸入或界面輸入，語音輸入時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的電話號碼所在的區(qū)域來選擇不同的聲學(xué)模型，以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。
進一步地，s3對客戶的交易軌跡進行統(tǒng)計是指對客戶近一年或者半年的交易進行統(tǒng)計，一個客戶可以對應(yīng)多個標簽。
進一步地，在每一次客戶完成自助語音系統(tǒng)的交互后，都對客戶的交易軌跡和標簽分層的結(jié)果進行更新。
采用上述方案后，本發(fā)明的有益效果在于：上述方法實現(xiàn)了基于自助語音業(yè)務(wù)對客戶進行標簽分層，利于了解客戶信息及其后續(xù)管理；有的來電客戶是新客戶，有的來電客戶是老客戶，如果僅僅根據(jù)手機號碼來判斷該客戶是否為新客戶或者老客戶會導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準確，這對導(dǎo)致后續(xù)的軌跡抓取結(jié)論不準確，s1中，客戶在接入自助語音系統(tǒng)后，通過根據(jù)電話號碼與數(shù)據(jù)庫對比，查詢此電話是否作為客戶的開戶電話號碼，若沒有查詢到此號碼的開戶信息，則將此號碼進行標記，這種一定程度上改善了這種情況。
具體實施方式
本說明書中公開的所有特征，除了互相排斥的特征和/或步驟以外，均可以以任何方式組合。
下面對本發(fā)明作詳細說明。
一種基于軌跡抓取的定位分層客戶信息的方法，包括如下步驟：
s1：客戶接入自助語音系統(tǒng)后，通過客戶的電話號碼獲取客戶的信息；客戶包括個人客戶和企業(yè)客戶，個人客戶信息包括：姓名，身份證號，年齡，職業(yè)，家庭情況，住址，開戶時間，客戶積分，信用卡信息，年均本行消費值等內(nèi)在屬性信息；企業(yè)客戶信息包括，記錄企業(yè)的名稱、開戶時間、企業(yè)注冊資產(chǎn)等內(nèi)在屬性信息?？蛻粼诮尤胱灾Z音系統(tǒng)后，通過根據(jù)電話號碼與數(shù)據(jù)庫對比，查詢此電話是否作為客戶的開戶電話號碼；若沒有查詢到此號碼的開戶信息，則將此號碼進行標記；若查詢到此號碼的開戶信息，則不標記此號碼，表示此號碼并沒有被作為客戶的開戶電話號碼，說明此客戶有可能為新客戶或者是老客戶通過另一移動終端查詢。有的來電客戶是新客戶，有的來電客戶是老客戶，如果僅僅根據(jù)手機號碼來判斷該客戶是否為新客戶或者老客戶會導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準確，這對導(dǎo)致后續(xù)的軌跡抓取結(jié)論不準確。
s2：記錄客戶在自助語音系統(tǒng)中的交易軌跡；對客戶每一次進入自助語音系統(tǒng)后咨詢或者辦理的最末端子業(yè)務(wù)進行記錄，并且，最末端子業(yè)務(wù)僅僅是針對此次查詢或咨詢的路線而言，如果這一項子業(yè)務(wù)下還包括多種下級子業(yè)務(wù)，而客戶僅僅是咨詢或辦理到此處就返回上級或者終止咨詢，那么這一項子業(yè)務(wù)就作為最末端子業(yè)務(wù)。具體地，比如，客戶進入系統(tǒng)查詢或者辦理一項業(yè)務(wù)后，很多情況下客戶會返回上級菜單進行會辦理或咨詢其他業(yè)務(wù)，這樣就完整記錄了記錄每一次進入自助語音系統(tǒng)后咨詢或辦理的最末端子業(yè)務(wù)。在整個過程中，客戶輸入的方式包括語音輸入或界面輸入，語音輸入時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的電話號碼所在的區(qū)域來選擇不同的聲學(xué)模型，以適應(yīng)不同地區(qū)的客戶不同的口音。
s3：對客戶的交易軌跡進行統(tǒng)計，對客戶進行標簽定義；對客戶的交易軌跡進行統(tǒng)計是指對客戶近一年或者半年的交易進行統(tǒng)計，一個客戶可以對應(yīng)多個標簽。
s4：根據(jù)對客戶的標簽定義對客戶進行標記分層，并將標記分層的結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫中，每一次客戶完成自助語音系統(tǒng)的交互后，都對客戶的交易軌跡和標簽分層的結(jié)果進行更新。
本發(fā)明不局限于上述具體實施例，應(yīng)當理解，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員無需創(chuàng)造性勞動就可以根據(jù)本發(fā)明的構(gòu)思做出諸多修改和變化?？傊脖炯夹g(shù)領(lǐng)域中技術(shù)人員依本發(fā)明的構(gòu)思在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上通過邏輯分析、推理或者有限的實驗可以得到的技術(shù)方案，皆應(yīng)在由權(quán)利要求書所確定的保護范圍內(nèi)。