本發(fā)明涉及即時(shí)通訊領(lǐng)域，具體而言涉及一種在移動(dòng)終端快速建立會(huì)話的方法以及移動(dòng)終端。
背景技術(shù)：
網(wǎng)站在線客服，或稱做網(wǎng)上前臺(tái)，是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客與網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時(shí)溝通的頁(yè)面通信技術(shù)。
基于網(wǎng)頁(yè)會(huì)話的在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)替代了傳統(tǒng)的客服qq在線、msn在線等等的使用，雖然qq以及msn有些功能在個(gè)人用戶的使用上無(wú)法替代，但是網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)頁(yè)客服工具，是針對(duì)企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時(shí)和企業(yè)進(jìn)行即時(shí)溝通的一款通訊軟件，其良好的體驗(yàn)度是無(wú)可被替代，而且qq、msn作為客服工具有一些弊端，如需安裝軟件、加好友、功能單一等。此類在線客服不僅僅是在線客服，同時(shí)還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計(jì)分析，客戶關(guān)系管理的等功能，完全超越了即時(shí)通訊工具的功能。
從上述描述可知，現(xiàn)有的在線客服系統(tǒng)功能強(qiáng)大，但是為了使其能夠正常工作，需要保持打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的狀態(tài)，當(dāng)客服關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)時(shí)，將無(wú)法建立與用戶之間的會(huì)話。
另外，目前的在線客服絕大多數(shù)是使用電腦端打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，客服人員需要長(zhǎng)期待在電腦前面，即使當(dāng)前時(shí)間段沒(méi)有用戶來(lái)咨詢業(yè)務(wù)，這無(wú)疑對(duì)客服人員的工作時(shí)長(zhǎng)要求很高，為此，很多公司會(huì)安排多個(gè)客服人員同時(shí)或者以交接班方式工作，增加了企業(yè)的用人成本，且客服人員實(shí)際工作效率很低。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
本發(fā)明目的在于提供一種在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法以及移動(dòng)終端，客服人員能夠在移動(dòng)終端上接收用戶自web發(fā)送的請(qǐng)求信息，建立與該用戶之間的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示會(huì)話界面，另外還能夠在會(huì)話過(guò)程中手動(dòng)添加一第三方用戶加入會(huì)話，實(shí)現(xiàn)更好的客服服務(wù)。
本發(fā)明的上述目的通過(guò)獨(dú)立權(quán)利要求的技術(shù)特征實(shí)現(xiàn)，從屬權(quán)利要求以另選或有利的方式發(fā)展獨(dú)立權(quán)利要求的技術(shù)特征。
為達(dá)成上述目的，本發(fā)明提出一種在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法，該移動(dòng)終端具有一顯示屏并可接入網(wǎng)絡(luò)，包括：
步驟1、在移動(dòng)終端沒(méi)有打開(kāi)瀏覽器時(shí)，移動(dòng)終端接收來(lái)自一web的請(qǐng)求信息，該請(qǐng)求信息包含有某一未知web用戶輸入的請(qǐng)求內(nèi)容。
步驟2、建立與所述web用戶的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示一會(huì)話界面，該會(huì)話界面具有這樣的屬性，會(huì)話方同時(shí)顯示在一個(gè)界面內(nèi)，且支持進(jìn)行文本的輸入和顯示。
步驟3、在所述會(huì)話界面顯示：向所述web用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容，以及該移動(dòng)終端接收到的由web用戶返回給移動(dòng)終端的會(huì)話內(nèi)容。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
響應(yīng)于該移動(dòng)終端上的用戶操作，使得一第三方用戶加入到與前述web用戶的會(huì)話中，并在前述會(huì)話界面上同時(shí)顯示該第三方用戶。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
在所述會(huì)話界面上顯示第三方用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容。
進(jìn)一步的，前述方法中，所述會(huì)話界面進(jìn)一步具有這樣的屬性，還支持語(yǔ)音和/或影音的輸入和顯示。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
移動(dòng)終端在接收到請(qǐng)求信息后，進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，以確定web用戶的請(qǐng)求內(nèi)容的分類。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
根據(jù)所確定的web用戶的請(qǐng)求內(nèi)容的分類，提供與關(guān)鍵詞相關(guān)的第三方用戶的推薦列表，在所述顯示屏上顯示該推薦列表。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
響應(yīng)于用戶在移動(dòng)終端上使第三方用戶加入到前述會(huì)話中，向該第三方用戶的即時(shí)通訊工具和/或蜂窩網(wǎng)絡(luò)通訊號(hào)碼和/或郵箱發(fā)送提醒消息。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
所述移動(dòng)終端響應(yīng)于接收到來(lái)自一web的請(qǐng)求信息，發(fā)出提示音。
本發(fā)明還提及一種移動(dòng)終端，包括顯示屏和以下模塊：
1)用于建立與前述web用戶的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示一會(huì)話界面的模塊，該會(huì)話界面具有這樣的屬性，會(huì)話方同時(shí)顯示在一個(gè)界面內(nèi)，且支持進(jìn)行文本的輸入和顯示。
2)用于在前述會(huì)話界面顯示向前述web用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容以及該移動(dòng)終端接收到的由前述web用戶返回給移動(dòng)終端的會(huì)話內(nèi)容的模塊。
由以上本發(fā)明的技術(shù)方案，與現(xiàn)有相比，其顯著的有益效果在于，客服人員能夠在移動(dòng)終端上接收用戶自web發(fā)送的請(qǐng)求信息，建立與該用戶之間的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示會(huì)話界面，另外還能夠在會(huì)話過(guò)程中手動(dòng)添加一第三方用戶加入會(huì)話，實(shí)現(xiàn)更好的客服服務(wù)。
應(yīng)當(dāng)理解，前述構(gòu)思以及在下面更加詳細(xì)地描述的額外構(gòu)思的所有組合只要在這樣的構(gòu)思不相互矛盾的情況下都可以被視為本公開(kāi)的發(fā)明主題的一部分。另外，所要求保護(hù)的主題的所有組合都被視為本公開(kāi)的發(fā)明主題的一部分。
結(jié)合附圖從下面的描述中可以更加全面地理解本發(fā)明教導(dǎo)的前述和其他方面、實(shí)施例和特征。本發(fā)明的其他附加方面例如示例性實(shí)施方式的特征和/或有益效果將在下面的描述中顯見(jiàn)，或通過(guò)根據(jù)本發(fā)明教導(dǎo)的具體實(shí)施方式的實(shí)踐中得知。
附圖說(shuō)明
附圖不意在按比例繪制。在附圖中，在各個(gè)圖中示出的每個(gè)相同或近似相同的組成部分可以用相同的標(biāo)號(hào)表示。為了清晰起見(jiàn)，在每個(gè)圖中，并非每個(gè)組成部分均被標(biāo)記。現(xiàn)在，將通過(guò)例子并參考附圖來(lái)描述本發(fā)明的各個(gè)方面的實(shí)施例，其中：
圖1是本發(fā)明的在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法流程示意圖。
具體實(shí)施方式
為了更了解本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容，特舉具體實(shí)施例并配合所附圖式說(shuō)明如下。
在本公開(kāi)中參照附圖來(lái)描述本發(fā)明的各方面，附圖中示出了許多說(shuō)明的實(shí)施例。本公開(kāi)的實(shí)施例不必定意在包括本發(fā)明的所有方面。應(yīng)當(dāng)理解，上面介紹的多種構(gòu)思和實(shí)施例，以及下面更加詳細(xì)地描述的那些構(gòu)思和實(shí)施方式可以以很多方式中任意一種來(lái)實(shí)施，這是因?yàn)楸景l(fā)明所公開(kāi)的構(gòu)思和實(shí)施例并不限于任何實(shí)施方式。另外，本發(fā)明公開(kāi)的一些方面可以單獨(dú)使用，或者與本發(fā)明公開(kāi)的其他方面的任何適當(dāng)組合來(lái)使用。
結(jié)合圖1，本發(fā)明提及一種在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法，該移動(dòng)終端具有一顯示屏并可接入網(wǎng)絡(luò)，此處所說(shuō)的移動(dòng)終端可以是手機(jī)、pad或者其他具有顯示屏并且能夠接入網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)終端。
首先，會(huì)話的請(qǐng)求由需要咨詢服務(wù)的用戶發(fā)起更加合理，如此會(huì)話的建立才會(huì)具有針對(duì)性，因此，本申請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)由一未知web用戶發(fā)出一請(qǐng)求信息，再由移動(dòng)終端接收該請(qǐng)求信息，請(qǐng)求信息至少應(yīng)當(dāng)包含請(qǐng)求建立會(huì)話信息，優(yōu)選的，還包含有該web用戶本次的請(qǐng)求內(nèi)容，例如咨詢、投訴、建議信息等等。
web用戶發(fā)送請(qǐng)求信息至移動(dòng)終端的方式是多樣的，例如通過(guò)電腦或者手機(jī)等能夠連接網(wǎng)絡(luò)的終端訪問(wèn)特定網(wǎng)頁(yè)，在該網(wǎng)頁(yè)中輸入請(qǐng)求內(nèi)容，并發(fā)送至服務(wù)器端，服務(wù)器端再將該請(qǐng)求信息發(fā)送至客服人員的移動(dòng)終端上。
此處強(qiáng)調(diào)的未知web用戶，是和移動(dòng)終端用戶不存在任何好友或者臨時(shí)好友關(guān)系的web用戶，該用戶不存在于移動(dòng)終端用戶的通訊列表中。
其次，當(dāng)移動(dòng)終端的瀏覽器處于打開(kāi)狀態(tài)時(shí)，web用戶發(fā)送的請(qǐng)求信息被移動(dòng)終端接收到后，移動(dòng)終端的瀏覽器界面將會(huì)建立一會(huì)話界面以供雙方聯(lián)系使用。
而當(dāng)移動(dòng)終端的瀏覽器沒(méi)有打開(kāi)時(shí)，移動(dòng)終端接收該請(qǐng)求信息后，同樣會(huì)建立與web用戶的會(huì)話，并直接在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示一會(huì)話界面。
優(yōu)選的，從服務(wù)至上角度來(lái)說(shuō)，這一過(guò)程被設(shè)置成自動(dòng)進(jìn)行較佳，即：在移動(dòng)終端內(nèi)提前安裝相關(guān)軟件模塊，使得移動(dòng)終端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接收到請(qǐng)求信息后，直接打開(kāi)會(huì)話界面，并發(fā)出提示音，提醒客服人員此時(shí)有用戶請(qǐng)求業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
當(dāng)然，這一過(guò)程也可以被設(shè)置成由客服人員手動(dòng)操作完成，例如，移動(dòng)終端接收到的請(qǐng)求信息實(shí)則為一包含有會(huì)話入口鏈接的推送消息，客服人員通過(guò)點(diǎn)擊會(huì)話入口鏈接，建立與web用戶的會(huì)話。在此種情況下，我們?nèi)钥梢栽O(shè)置提示音提醒客服人員，比如移動(dòng)終端在接收到請(qǐng)求信息時(shí)，發(fā)出提示音等。
本發(fā)明的目的之一正是在此，如此客服人員不需要將自己持有的終端一直處于打開(kāi)瀏覽器狀態(tài)，哪怕瀏覽器沒(méi)有打開(kāi)，只要終端接收到了web用戶的請(qǐng)求信息，移動(dòng)終端仍然會(huì)為雙方建立會(huì)話。
前述的會(huì)話界面具有如下屬性：
1)會(huì)話方同時(shí)顯示在一個(gè)界面內(nèi)，便于雙方確認(rèn)身份信息。
2)會(huì)話界面具有清晰分明的輸入界面和信息顯示界面，輸入界面支持文本、圖片、語(yǔ)音和/或影音的輸入，信息顯示界面用于顯示此次對(duì)話過(guò)程中雙方發(fā)送給對(duì)方的會(huì)話內(nèi)容，甚至過(guò)往歷史對(duì)話記錄。
不可避免的，在咨詢過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些客服人員無(wú)法解答的技術(shù)問(wèn)題，例如維修服務(wù)、專業(yè)知識(shí)咨詢等等，專業(yè)人員的數(shù)量較少，大部分工作時(shí)間花在實(shí)際技術(shù)應(yīng)用上，只能用少量的時(shí)間來(lái)解答用戶的問(wèn)題，他們擅長(zhǎng)的領(lǐng)域又具有極強(qiáng)的專業(yè)性和領(lǐng)域性，這就要求位于前臺(tái)的客服人員能夠快速準(zhǔn)確地找到對(duì)應(yīng)的專業(yè)人員，并將之與需要咨詢專業(yè)知識(shí)的用戶建立會(huì)話。
本申請(qǐng)通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：
在客服人員的會(huì)話界面上，還具有一個(gè)第三方用戶列表，第三方用戶即為能夠提供進(jìn)一步專業(yè)咨詢意見(jiàn)的專業(yè)人員，當(dāng)客服人員和web用戶的交流過(guò)程中出現(xiàn)了矛盾或者疑問(wèn)，需要專業(yè)人員提供更加專業(yè)的咨詢意見(jiàn)時(shí)，客服人員手動(dòng)從第三方用戶列表中選擇對(duì)應(yīng)的一位第三方用戶，使其加入到現(xiàn)有的會(huì)話中，并在會(huì)話界面上顯示這位第三方用戶的相關(guān)信息。
作為其中一種實(shí)施例，優(yōu)選的，這一第三方用戶列表具有針對(duì)性。由前述可知，web用戶發(fā)送的請(qǐng)求信息中還可以包含有該web用戶本次的請(qǐng)求內(nèi)容，例如咨詢、投訴、建議信息等等，移動(dòng)終端在接收到web用戶發(fā)送的請(qǐng)求信息后，進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，以確定該web用戶的請(qǐng)求內(nèi)容的分類，隨后移動(dòng)終端再根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容分類和提出出的關(guān)鍵詞推薦一第三方用戶列表，顯示在移動(dòng)終端的顯示屏上，供客服人員在必要時(shí)快速選擇，以給web用戶最佳的客服體驗(yàn)。
優(yōu)選的，推薦的第三方用戶列表中的第三方用戶均處于在線狀態(tài)，以便于隨時(shí)被邀請(qǐng)進(jìn)對(duì)話中，然而不可避免的，會(huì)存在如客服人員一樣不在線的狀態(tài)，并且專業(yè)人員的數(shù)量更為稀少，無(wú)法做到隨時(shí)待機(jī)，因此，本申請(qǐng)?jiān)O(shè)置了一提醒模塊，當(dāng)客服人員在移動(dòng)終端上使一第三方用戶加入會(huì)話時(shí)，移動(dòng)終端或者服務(wù)器會(huì)向該第三方用戶的即時(shí)通訊工具和/或蜂窩網(wǎng)絡(luò)通訊號(hào)碼和/或郵箱發(fā)送提醒消息，甚至發(fā)出提示音，提醒該第三方用戶注意自己已經(jīng)被邀請(qǐng)進(jìn)對(duì)話中。
可選的，客服人員和web用戶的本次歷史聊天記錄也同步發(fā)送至該第三方用戶的終端上，顯示在會(huì)話界面內(nèi)，以便于第三方用戶以最快的速度掌握情況，同時(shí)避免客服人員或者web用戶再次敘述請(qǐng)求內(nèi)容，增加兩者工作量。
下面通過(guò)一具體實(shí)施例詳細(xì)闡述該在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法。
本發(fā)明提及一種在移動(dòng)終端上快速建立會(huì)話的方法，該移動(dòng)終端具有一顯示屏并可接入網(wǎng)絡(luò)，包括：
步驟1、在移動(dòng)終端沒(méi)有打開(kāi)瀏覽器時(shí)，移動(dòng)終端接收來(lái)自一web的請(qǐng)求信息，該請(qǐng)求信息包含有某一未知web用戶輸入的請(qǐng)求內(nèi)容。
步驟2、建立與所述web用戶的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示一會(huì)話界面，該會(huì)話界面具有這樣的屬性，會(huì)話方同時(shí)顯示在一個(gè)界面內(nèi)，且支持進(jìn)行文本的輸入和顯示。
步驟3、在所述會(huì)話界面顯示：向所述web用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容，以及該移動(dòng)終端接收到的由web用戶返回給移動(dòng)終端的會(huì)話內(nèi)容。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
響應(yīng)于該移動(dòng)終端上的用戶操作，使得一第三方用戶加入到與前述web用戶的會(huì)話中，并在前述會(huì)話界面上同時(shí)顯示該第三方用戶。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
在所述會(huì)話界面上顯示第三方用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容。
進(jìn)一步的，前述方法中，所述會(huì)話界面進(jìn)一步具有這樣的屬性，還支持語(yǔ)音和/或影音的輸入和顯示。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：移動(dòng)終端在接收到請(qǐng)求信息后，進(jìn)行關(guān)鍵詞提取，以確定web用戶的請(qǐng)求內(nèi)容的分類。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
根據(jù)所確定的web用戶的請(qǐng)求內(nèi)容的分類，提供與關(guān)鍵詞相關(guān)的第三方用戶的推薦列表，在所述顯示屏上顯示該推薦列表。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
響應(yīng)于用戶在移動(dòng)終端上使第三方用戶加入到前述會(huì)話中，向該第三方用戶的即時(shí)通訊工具和/或蜂窩網(wǎng)絡(luò)通訊號(hào)碼和/或郵箱發(fā)送提醒消息。
進(jìn)一步的，前述方法更加包含：
所述移動(dòng)終端響應(yīng)于接收到來(lái)自一web的請(qǐng)求信息，發(fā)出提示音。
本發(fā)明還提及一種移動(dòng)終端，本發(fā)明還提及一種移動(dòng)終端，包括顯示屏和以下模塊：
1)用于建立與前述web用戶的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示一會(huì)話界面的模塊，該會(huì)話界面具有這樣的屬性，會(huì)話方同時(shí)顯示在一個(gè)界面內(nèi)，且支持進(jìn)行文本的輸入和顯示。
2)用于在前述會(huì)話界面顯示向前述web用戶發(fā)送的會(huì)話內(nèi)容以及該移動(dòng)終端接收到的由前述web用戶返回給移動(dòng)終端的會(huì)話內(nèi)容的模塊。
從而，本發(fā)明使客服人員能夠在移動(dòng)終端上接收用戶自web發(fā)送的請(qǐng)求信息，建立與該用戶之間的會(huì)話并在移動(dòng)終端的顯示屏上顯示會(huì)話界面，另外還能夠在會(huì)話過(guò)程中手動(dòng)添加一第三方用戶加入會(huì)話，實(shí)現(xiàn)更好的客服服務(wù)。
雖然本發(fā)明已以較佳實(shí)施例揭露如上，然其并非用以限定本發(fā)明。本發(fā)明所屬技術(shù)領(lǐng)域中具有通常知識(shí)者，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，當(dāng)可作各種的更動(dòng)與潤(rùn)飾。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍當(dāng)視權(quán)利要求書(shū)所界定者為準(zhǔn)。