本發(fā)明涉及通訊領(lǐng)域,尤其涉及一種語音呼叫中心視頻輔助方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù):
呼叫中心(又稱客戶服務(wù)中心)是用戶與機(jī)構(gòu)(企業(yè))溝通的方式中應(yīng)用最為廣泛的一種,通常由用戶拔打服務(wù)電話向呼叫中心發(fā)起請(qǐng)求,用戶接入呼叫中心,ivr自動(dòng)語音應(yīng)答交互、錄音等業(yè)務(wù),cti根據(jù)用戶的選擇或者用戶的接入碼進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)路由,路由到被叫坐席,坐席響應(yīng)通話并根據(jù)用戶選擇提供相應(yīng)語音業(yè)務(wù)。
早期的呼叫中心只能單純提供語音業(yè)務(wù)。隨著通訊技術(shù)的進(jìn)步,基于3g-324m協(xié)議和基于ip多媒體技術(shù)的通信方式被應(yīng)用于呼叫中心,出現(xiàn)了視頻坐席、視頻柜員機(jī)(videotellermachine)等新應(yīng)用,在一定程度上提升了用戶體驗(yàn),發(fā)展出一些新的營業(yè)模式。
較之語音溝通,目前的視頻呼叫中心技術(shù)仍然存在一些不足,譬如:
1、應(yīng)用受限
多數(shù)視頻呼叫系統(tǒng)需要專用軟件或?qū)S迷O(shè)備訪問專用入口,換而言之,如果在沒有預(yù)先在用戶設(shè)備上安裝專用軟件或使用專用的視頻客服終端就無法實(shí)現(xiàn)視頻客服,這樣使得視頻客服的推廣和應(yīng)用場(chǎng)景受到一定限制;
2、資源浪費(fèi)
視頻呼叫相較于語音呼叫會(huì)消耗更多的系統(tǒng)資源及帶寬資源。由于一般視頻客服系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)都是由用戶側(cè)直接發(fā)起呼叫,勢(shì)必出現(xiàn)一些非必要視頻呼叫請(qǐng)求,亦即完全可由語音或ivr服務(wù)處理的業(yè)務(wù)會(huì)無效占用視頻客服資源,造成人力物力浪費(fèi)。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素:
有鑒于此,本發(fā)明提供了一種語音呼叫中心視頻輔助方法和系統(tǒng)以解決上述問題,其核心是,將語音呼叫中心、基于瀏覽器的webrtc(webreal-timecommunication)實(shí)時(shí)通訊、智能手機(jī)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)多媒體實(shí)時(shí)通信。
一種語音呼叫中心視頻輔助方法,參考附圖1,包括:
1、用戶端智能手機(jī)向語音呼叫中心發(fā)起呼叫,與坐席建立語音會(huì)話;
2、坐席溝通評(píng)估客戶需求,如有必要使用視頻,則向webrtc服務(wù)系統(tǒng)申請(qǐng)會(huì)話通道;
3、webrtc服務(wù)系統(tǒng)生成、并返回視頻會(huì)話通道鏈接;
4、視頻會(huì)話通道的鏈接被發(fā)送至視頻坐席并以短信發(fā)送到用戶端智能手機(jī);
5、坐席桌面端和用戶端智能手機(jī)分別用瀏覽器訪問會(huì)議鏈接,建立視頻會(huì)話。
本發(fā)明同時(shí)提供了一種語音呼叫中心視頻輔助系統(tǒng),參考附圖2,包括語音呼叫中心和webrtc服務(wù)系統(tǒng),其中:
語音呼叫中心,用于處理各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù),至少包括視頻調(diào)用模塊及短信模塊,其中視頻調(diào)用模塊用于向webrtc服務(wù)系統(tǒng)提交參數(shù)接收返回、將會(huì)話鏈接發(fā)送至視頻坐席及短信模塊,短信模塊用于以sms發(fā)送會(huì)話鏈接;
webrtc(webreal-timecommunication)服務(wù)系統(tǒng),用于在用戶端與坐席間建立和管理基于瀏覽器的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語音、視頻、文件通信,webrtc服務(wù)系統(tǒng)還向呼叫中心開放api接口,用于接收參數(shù)返回結(jié)果。
本發(fā)明提出的語音呼叫中心視頻輔助方法和系統(tǒng),將語音呼叫中心與webrtc(webreal-timecommunication)技術(shù)相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)了語音呼叫與視頻呼叫的無縫切換,統(tǒng)一使用語音呼叫入口極大地方便了用戶使用;本發(fā)明提出的“坐席端申請(qǐng)、短信通知、瀏覽器通信”的解決方案,可在提升溝通效率、提升戶體驗(yàn)的同時(shí),控制視頻呼叫的使用范圍減少了資源浪費(fèi),另一方面由于對(duì)用戶端設(shè)備沒有太多的專用軟硬件的要求,可最大限度增加視頻客服的適用場(chǎng)景使用范圍,有利于推廣應(yīng)用。
附圖說明
圖1為本發(fā)明的方法流程圖;
圖2為本發(fā)明的系統(tǒng)架構(gòu)圖;
圖3為本發(fā)明實(shí)施例的系統(tǒng)架構(gòu)圖;
圖4為本發(fā)明實(shí)施例的方法流程圖。
具體實(shí)施方式
為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚,下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖,對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述?;诒景l(fā)明中的實(shí)施例,本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例,都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
本發(fā)明提出了一種語音呼叫中心視頻輔助系統(tǒng),本實(shí)施例將以保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)報(bào)案呼叫中心為例具體說明,參考附圖3,系統(tǒng)包括:
語音呼叫中心,用于處理各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù),至少包括視頻調(diào)用模塊及短信模塊,可選的包括歸檔模塊,其中視頻調(diào)用模塊用于向webrtc服務(wù)系統(tǒng)提交參數(shù)接收返回、將會(huì)話鏈接發(fā)送至查勘坐席及短信模塊,短信模塊用于以sms發(fā)送會(huì)話鏈接,歸檔模塊用于記錄保存視頻會(huì)話數(shù)據(jù);
webrtc(webreal-timecommunication)服務(wù)系統(tǒng),用于在用戶端與坐席間建立和管理基于瀏覽器的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語音、視頻、文件通信,webrtc服務(wù)系統(tǒng)還向呼叫中心開放api接口,用于接收參數(shù)返回結(jié)果。
本發(fā)明提出了一種語音呼叫中心視頻輔助方法,本實(shí)施例將以使用了語音呼叫中心視頻輔助系統(tǒng)的車險(xiǎn)報(bào)案呼叫中心為例具體說明,參考附圖4,包括:
1、用戶端電話向語音呼叫中心發(fā)起呼叫,報(bào)案坐席語音接案錄入基本信息;
2、報(bào)案坐席向webrtc服務(wù)系統(tǒng)申請(qǐng)會(huì)話通道;
3、webrtc服務(wù)系統(tǒng)生成、并返回視頻會(huì)話通道鏈接;
4、視頻調(diào)用模塊將會(huì)話通道鏈接發(fā)送至查勘坐席并調(diào)用短信模塊發(fā)送到用戶端智能手機(jī);
5、查勘坐席桌面端和用戶端智能手機(jī)分別用瀏覽器訪問會(huì)議鏈接,建立視頻會(huì)話;
6、查勘坐席遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶用手機(jī)拍攝并實(shí)時(shí)提交現(xiàn)場(chǎng)影像實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程查勘,同時(shí),歸檔模塊實(shí)時(shí)保存查勘全過程影像數(shù)據(jù)以備復(fù)核。
本發(fā)明實(shí)施例提出的車險(xiǎn)報(bào)案語音呼叫中心視頻輔助方法和系統(tǒng),采用了語音報(bào)案到遠(yuǎn)程視頻查勘的無縫銜接解決方案,在沿用語音呼叫入口方便用戶使用的前提下,可達(dá)到改善查勘效率、提升用戶體驗(yàn)的有益效果。
以上僅為本發(fā)明的可選實(shí)施例,并非因此限制本發(fā)明的專利范圍,凡是利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換,或直接或間接運(yùn)用在其他相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域,均包括在本發(fā)明的專利保護(hù)范圍內(nèi)。