本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

近年來，各種連鎖型企業(yè)蓬勃發(fā)展，這些企業(yè)需要建立統(tǒng)一的客服體系，實現(xiàn)對全部網(wǎng)點客服的標準化管理。目前，一種解決方案是采用硬件方案建立集中式呼叫中心，統(tǒng)一的接入號碼，所有網(wǎng)點的客服都注冊到一個呼叫中心向客戶提供服務(wù)。另一種方案是采用軟交換建立分布式大區(qū)呼叫中心，各大區(qū)呼叫中心都建立所有技能組，基于號碼歸屬地實現(xiàn)話務(wù)分流。但是存在以下缺陷：

第一種方法前期建設(shè)成本非常高。銀行，電信運營商，保險，證券等行業(yè)普遍采用這種方案，連鎖型企業(yè)則很少采用。

第二種方法成本降下來了，但基于號碼歸屬地分流的規(guī)則太簡單，各大區(qū)呼叫中心需要建立相同的技能組，如果某些技能組只有公司總部才有，基于號碼歸屬地分流就實現(xiàn)不了。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的主要目的是提出一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法及系統(tǒng)，旨在降低企業(yè)成本，為企業(yè)提供一種功能強大的話務(wù)分流方式，幫助企業(yè)更好的安排和利用客服資源。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提出一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法，包括以下步驟：

步驟s1，接收呼叫電話，并讀取所述呼叫電話的did號碼；

步驟s2，根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷所述呼叫電話是否為分流電話；

步驟s3，若所述呼叫電話為分流電話，則獲取所述呼叫電話所攜帶的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以獲取業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的人工隊列；

步驟s4，若所述呼叫電話不是分流電話，則進一步獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

優(yōu)選地，在所述步驟1中，所述呼叫電話為來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。

優(yōu)選地，所述步驟4具體包括：

若所述呼叫電話不是分流電話，則播放ivr以提示呼叫方輸入業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息；

接收呼叫方輸入的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；

若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；

若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

優(yōu)選地，在所述步驟4中：預(yù)定的格式為：業(yè)務(wù)類型|業(yè)務(wù)字段1|業(yè)務(wù)字段2|……|業(yè)務(wù)字段n。

優(yōu)選地，所述步驟1還包括：獲取所述呼叫電話的歸屬地信息，并根據(jù)所述歸屬地信息將呼叫電話分流至歸屬地的呼叫中心。

為解決上述問題，本發(fā)明還提出一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流系統(tǒng)，包括：呼叫電話接收模塊，用于接收呼叫電話，并讀取所述呼叫電話的did號碼；

分流電話判斷模塊，用于根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷所述呼叫電話是否為分流電話；

分流電話業(yè)務(wù)處理模塊，用于當所述呼叫電話為分流電話時，則獲取所述呼叫電話所攜帶的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以獲取業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的人工隊列；

非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊，用于當所述呼叫電話不是分流電話時，則進一步獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

優(yōu)選地，所述呼叫電話為來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。

優(yōu)選地，所述非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊具體包括：

業(yè)務(wù)輸入提示單元，用于當所述呼叫電話不是分流電話時，則播放ivr以提示呼叫方輸入業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息；

分流業(yè)務(wù)判斷單元，用于接收呼叫方輸入的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；

轉(zhuǎn)接單元，用于當不需要分流時，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；

分流業(yè)務(wù)封裝及處理單元，用于當需要分流時，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

優(yōu)選地，預(yù)定的格式為：業(yè)務(wù)類型|業(yè)務(wù)字段1|業(yè)務(wù)字段2|……|業(yè)務(wù)字段n。

優(yōu)選地，所述呼叫電話接收模塊還用于獲取所述呼叫電話的歸屬地信息，并根據(jù)所述歸屬地信息將呼叫電話分流至歸屬地的呼叫中心。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是：降低了企業(yè)的成本，為企業(yè)提供了一種功能強大的話務(wù)分流方式，幫助企業(yè)更好的安排和利用客服資源。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖示出的結(jié)構(gòu)獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明提供的分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法的流程圖；

圖2為本發(fā)明提供的分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流系統(tǒng)的模塊圖；

本發(fā)明目的的實現(xiàn)、功能特點及優(yōu)點將結(jié)合實施例，參照附圖做進一步說明。

具體實施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明的一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。

參考圖1，圖1為本發(fā)明提供的分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法的流程圖。本發(fā)明提供一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法，包括以下步驟：

步驟s1，接收呼叫電話，并讀取呼叫電話的did號碼；

步驟s2，根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷呼叫電話是否為分流電話；

步驟s3，若呼叫電話為分流電話，則獲取呼叫電話所攜帶的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以獲取業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的人工隊列；

步驟s4，若呼叫電話不是分流電話，則進一步獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

關(guān)于步驟s1，在本實施例中，呼叫中心會接收到來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。呼叫中心會讀取呼叫電話的來電信息，來電信息包括：did號碼、主叫號碼、被叫號碼等信息。應(yīng)當說明的是，pstm為公用電話交換網(wǎng)，即我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫碾娫捑W(wǎng)。did號碼是電信公司為其客戶的pbx系統(tǒng)所提供的一種功能，在此系統(tǒng)上，電信公司為一條或多條電話線分配多個電話號碼。步驟s2根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷呼叫電話是否為分流電話。應(yīng)當說明的是，企業(yè)通過辦理電信公司的did業(yè)務(wù)，建立自己的pbx系統(tǒng)，每個呼叫中心都擁有該系統(tǒng)中的單獨的did號碼，若呼叫中心收到的來電信息中包括該系統(tǒng)中的did號碼，則判斷該呼叫電話為來自pstn的用戶電話，進入步驟s4。若呼叫中心收到的來電信息中不包括該系統(tǒng)中的did號碼，則呼叫中心判斷該呼叫電話為其他呼叫中心分流而來的分流電話，進入步驟3。

關(guān)于步驟s3，應(yīng)當說明的是，呼叫中心系統(tǒng)之間采用標準sip協(xié)議進行呼叫控制信令的聯(lián)通。sip是由ietf(因特網(wǎng)工程任務(wù)組)制定的多媒體通信協(xié)議。它是一個基于文本的應(yīng)用層控制協(xié)議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。sip并不是設(shè)計用于處理和通話無關(guān)的業(yè)務(wù)信息。本發(fā)明利用sipinvite信息的from、to字段的name屬性，在sip消息中攜帶少量業(yè)務(wù)信息，從而實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息的分流。

關(guān)于步驟s4，應(yīng)當說明的是，獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息可以通過現(xiàn)有技術(shù)的任何一種方式實現(xiàn)，在本實施例中，采用播放ivr的方式獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息。具體地，包括以下步驟：

若呼叫電話不是分流電話，則播放ivr以提示呼叫方輸入業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息；

接收呼叫方輸入的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；

若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；

若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

應(yīng)當說明的是，預(yù)定的格式為：業(yè)務(wù)類型|業(yè)務(wù)字段1|業(yè)務(wù)字段2|……|業(yè)務(wù)字段n。該封裝格式為開放式設(shè)計，可以擴展，支持多種業(yè)務(wù)類型和多個業(yè)務(wù)字段，業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)字段可以根據(jù)企業(yè)實際需求靈活設(shè)計。

更進一步地，這種分流方式和傳統(tǒng)的基于號碼歸屬地分流完全不沖突，呼叫中心在讀取呼叫電話did號碼的同時還會獲取呼叫電話的歸屬地信息，并根據(jù)歸屬地信息將呼叫電話分流至歸屬地的呼叫中心，兩者結(jié)合功能更加強大。

在本實施例中，業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息可以是客戶的訂單號,下面以訂單號為例，對本實施例進行解析：

呼叫中心接收到來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。

呼叫中心讀取來電信息，根據(jù)did號碼判斷是否是分流電話。

如果是來自pstn的電話，則播放ivr:歡迎致電xxx，下單請按1，訂單查詢請按2，投訴建議請按3，……；如果用戶按2或3，繼續(xù)提示：請輸入訂單號；當用戶輸入訂單號后，系統(tǒng)判斷該訂單號屬于哪個網(wǎng)點(在快遞物流行業(yè)，特別是有加盟網(wǎng)點的企業(yè)，通常是哪個網(wǎng)點承接的訂單，就由哪個網(wǎng)點負責該訂單的客服，比如訂單的查詢，投訴等)。如果是其他網(wǎng)點，則把訂單號封裝到sipinvite消息中，分流到對應(yīng)的呼叫中心。如果不需要分流，則轉(zhuǎn)本地人工隊列處理。

如果是分流電話，則從sip消息中讀取訂單號信息。然后基于訂單號轉(zhuǎn)相應(yīng)的人工隊列做后續(xù)處理，比如分配坐席，根據(jù)訂單號彈屏等。

本發(fā)明提供的分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流方法，為基于業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息的一種話務(wù)分流方法，通過sipinvite攜帶業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)信息的方法，不再需要發(fā)送其他數(shù)據(jù)包或調(diào)用其他接口就可以把數(shù)據(jù)傳送到了目的呼叫中心，設(shè)計簡單，功能強大，同時可以和傳統(tǒng)的基于號碼歸屬地的分流方法相結(jié)合。

結(jié)合參考圖2，圖2為本發(fā)明分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流系統(tǒng)的模塊圖，本發(fā)明還提供一種分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流系統(tǒng)，該話務(wù)分流系統(tǒng)包括：

呼叫電話接收模塊100，用于接收來自pstn的用戶電話或者其他呼叫中心分流而來的電話，并讀取呼叫電話的did號碼；

分流電話判斷模塊200，用于根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷呼叫電話是否為分流電話；

分流電話業(yè)務(wù)處理模塊300，用于當呼叫電話為分流電話時，則獲取呼叫電話所攜帶的sipinvite信息，反向解析sipinvite信息，以獲取業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)至相應(yīng)的人工隊列；

非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊400，用于當呼叫電話不是分流電話時，則進一步獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；若不需要分流，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；若需要分流，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

在本實施例中，呼叫電話接收模塊100會接收到來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。呼叫電話接收模塊100會讀取呼叫電話的來電信息，來電信息包括：did號碼、主叫號碼、被叫號碼等信息。應(yīng)當說明的是，pstm為公用電話交換網(wǎng)，即我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫碾娫捑W(wǎng)。did號碼是電信公司為其客戶的pbx系統(tǒng)所提供的一種功能，在此系統(tǒng)上，電信公司為一條或多條電話線分配多個電話號碼。

分流電話判斷模塊200根據(jù)呼叫電話的did號碼判斷呼叫電話是否為分流電話。應(yīng)當說明的是，企業(yè)通過辦理電信公司的did業(yè)務(wù)，建立自己的pbx系統(tǒng)，每個呼叫中心都擁有該系統(tǒng)中的單獨的did號碼，若呼叫電話接收模塊100收到的來電信息中包括該系統(tǒng)中的did號碼，則分流電話判斷模塊200判斷該呼叫電話為來自pstn的用戶電話，轉(zhuǎn)入非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊400。若呼叫電話接收模塊100收到的來電信息中不包括該系統(tǒng)中的did號碼，則分流電話判斷模塊200判斷該呼叫電話為其他呼叫中心分流而來的分流電話，轉(zhuǎn)入分流電話業(yè)務(wù)處理模塊300。

關(guān)于分流電話業(yè)務(wù)處理模塊300，應(yīng)當說明的是，呼叫中心系統(tǒng)之間采用標準sip協(xié)議進行呼叫控制信令的聯(lián)通。sip是由ietf(因特網(wǎng)工程任務(wù)組)制定的多媒體通信協(xié)議。它是一個基于文本的應(yīng)用層控制協(xié)議，用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。sip并不是設(shè)計用于處理和通話無關(guān)的業(yè)務(wù)信息。本發(fā)明利用sipinvite信息的from、to字段的name屬性，在sip消息中攜帶少量業(yè)務(wù)信息，從而實現(xiàn)基于業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息的分流。

關(guān)于非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊400，應(yīng)當說明的是，獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息可以通過現(xiàn)有技術(shù)的任何一種方式實現(xiàn)，在本實施例中，采用播放ivr的方式獲取呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息。具體地，非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊400還包括以下模塊：

業(yè)務(wù)輸入提示單元401，用于當呼叫電話不是分流電話時，則播放ivr以提示呼叫方輸入業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息；

分流業(yè)務(wù)判斷單元402，用于接收呼叫方輸入的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息，并根據(jù)呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息判斷是否需要分流至其他呼叫中心；

轉(zhuǎn)接單元403，用于當不需要分流時，則轉(zhuǎn)至本呼叫中心相應(yīng)的人工隊列；

分流業(yè)務(wù)封裝及處理單元404，用于當需要分流時，則將呼叫方的業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)信息按照預(yù)定的格式封裝至sipinvite信息，并分流至相應(yīng)的呼叫中心。

應(yīng)當說明的是，預(yù)定的格式為：業(yè)務(wù)類型|業(yè)務(wù)字段1|業(yè)務(wù)字段2|……|業(yè)務(wù)字段n。該封裝格式為開放式設(shè)計，可以擴展，支持多種業(yè)務(wù)類型和多個業(yè)務(wù)字段，業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)字段可以根據(jù)企業(yè)實際需求靈活設(shè)計。

更進一步地，這種分流方式和傳統(tǒng)的基于號碼歸屬地分流完全不沖突，呼叫電話接收模塊100在讀取呼叫電話did號碼的同時還會獲取呼叫電話的歸屬地信息，并根據(jù)歸屬地信息將呼叫電話分流至歸屬地的呼叫中心，兩者結(jié)合功能更加強大。

在本實施例中，業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息可以是客戶的訂單號。下面以訂單號為例，對本實施例進行解析：

呼叫電話接收模塊100接收到來自pstn的用戶電話，或者其他呼叫中心分流而來的電話。

分流電話判斷模塊200讀取來電信息，根據(jù)did號碼判斷是否是分流電話。

如果是來自pstn的電話，轉(zhuǎn)至非分流電話業(yè)務(wù)處理模塊400，業(yè)務(wù)輸入提示單元401播放ivr:歡迎致電xxx，下單請按1，訂單查詢請按2，投訴建議請按3，……。如果用戶按2或3，繼續(xù)提示：請輸入訂單號；當用戶輸入訂單號后，分流業(yè)務(wù)判斷單元402判斷該訂單號屬于哪個網(wǎng)點(在快遞物流行業(yè)，特別是有加盟網(wǎng)點的企業(yè)，通常是哪個網(wǎng)點承接的訂單，就由哪個網(wǎng)點負責該訂單的客服，比如訂單的查詢，投訴等)。如果是其他網(wǎng)點，則分流業(yè)務(wù)封裝及處理單元404把訂單號封裝到sipinvite消息中，分流到對應(yīng)的呼叫中心。如果不需要分流，則轉(zhuǎn)接單元403轉(zhuǎn)本地人工隊列處理。

如果是分流電話，轉(zhuǎn)至分流電話業(yè)務(wù)處理模塊300，從sip消息中讀取訂單號信息。然后基于訂單號轉(zhuǎn)相應(yīng)的人工隊列做后續(xù)處理，比如分配坐席，根據(jù)訂單號彈屏等。

本發(fā)明提供的分布式呼叫中心系統(tǒng)間的話務(wù)分流系統(tǒng)，為基于業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)信息的一種話務(wù)分流系統(tǒng)，通過sipinvite攜帶業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)信息的方法，不再需要發(fā)送其他數(shù)據(jù)包或調(diào)用其他接口就可以把數(shù)據(jù)傳送到了目的呼叫中心，設(shè)計簡單，功能強大，同時可以和傳統(tǒng)的基于號碼歸屬地的分流方法相結(jié)合。

以上僅為發(fā)明的優(yōu)選實施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運用在其他相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。