本公開總體上涉及行為配對，更具體地說，涉及用于決定任務(wù)分配系統(tǒng)中的行為配對的技術(shù)。

背景技術(shù)：

1、典型的任務(wù)分配系統(tǒng)在算法上將到達任務(wù)分配中心處的任務(wù)分配給可用于處理這些任務(wù)的座席。有時，任務(wù)分配中心可能處于“l(fā)1狀態(tài)”并且具有可用并等待分配給任務(wù)的座席。在其他時間，任務(wù)分配中心可能處于“l(fā)2狀態(tài)”并且具有在一個或多個隊列中等待座席變得可用于分配的任務(wù)。

2、在一些典型的任務(wù)分配中心中，以基于到達時間的順序?qū)⑷蝿?wù)分配給座席，并且座席以基于這些座席變得可用的時間的順序接收任務(wù)。該策略可以被稱為“先進先出”、“fifo”或“循環(huán)（round-robin）”策略。例如，在l2環(huán)境中，當座席變得可用時，將選擇在隊列開頭處的任務(wù)以分配給該座席。

3、在其他典型的任務(wù)分配中心中，可以實現(xiàn)用于對較高績效座席優(yōu)先任務(wù)分配的基于績效的路由（pbr）策略。在pbr下，例如，可用座席中最高績效的座席會接收下一個可用任務(wù)。其他pbr和類似pbr的策略可能會使用有關(guān)座席的特定信息進行分配。

4、用于將任務(wù)分配給座席的“行為配對”或“bp”策略改進了傳統(tǒng)分配方法。bp的目標是在提高有可能超出fifo或pbr方法在實踐中所能達到的整體任務(wù)分配中心績效的同時平衡座席的利用率。

5、在一些任務(wù)分配系統(tǒng)中，考慮分配給特定座席的任務(wù)的次優(yōu)動作可能是有利的。因此，可以理解到，可能需要一種決策性bp策略，該策略考慮任務(wù)-座席配對的次優(yōu)動作，以優(yōu)化任務(wù)分配系統(tǒng)的整體績效。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、公開了用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的技術(shù)。在一個特定實施例中，該技術(shù)可以被實現(xiàn)為一種用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的方法，包括：通過與任務(wù)分配系統(tǒng)通信地耦合并且被配置為在任務(wù)分配系統(tǒng)中操作的至少一個計算機處理器，確定等待分配的至少一個任務(wù)和可用于分配的至少一個座席當中的多個可能的任務(wù)-座席配對；以及至少部分地基于要由座席提供的第一報價集或要由座席接收的第一補償，由至少一個計算機處理器，選擇多個可能的任務(wù)-座席配對中的第一任務(wù)-座席配對，用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中分配

2、根據(jù)該特定實施例的其他方面，任務(wù)分配系統(tǒng)可以是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。

3、根據(jù)該特定實施例的其他方面，選擇第一任務(wù)-座席配對可以至少部分地基于第一報價集和第一補償兩者。

4、根據(jù)該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括：由至少一個計算機處理器從多個潛在報價集中選擇第一報價集。

5、根據(jù)該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括：由至少一個計算機處理器從多個潛在補償中選擇第一補償。

6、根據(jù)該特定實施例的其他方面，選擇第一任務(wù)-座席配對可以基于多個任務(wù)的第一排序和多個座席的第二排序中的至少一個，并且其中，第一排序和第二排序中的至少一個被表達為百分位數(shù)或百分位數(shù)范圍。

7、根據(jù)該特定實施例的其他方面，該方法可以進一步包括由至少一個計算機處理器調(diào)整第一報價集或第一補償以調(diào)整第一排序或第二排序。

8、在另一特定實施例中，技術(shù)可以被實現(xiàn)為用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的系統(tǒng)，該任務(wù)分配系統(tǒng)包括至少一個計算機處理器，該至少一個計算機處理器通信地耦合到該任務(wù)分配系統(tǒng)并且被配置為在該任務(wù)分配系統(tǒng)中操作，其中，至少一個計算機處理器進一步被配置為執(zhí)行上述方法中的步驟。

9、在另一特定實施例中，技術(shù)可以被實現(xiàn)為用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的制品，該任務(wù)分配系統(tǒng)包括非暫時性處理器可讀介質(zhì)以及在介質(zhì)上存儲的指令；其中，指令被配置為能夠由至少一個計算機處理器從該介質(zhì)可讀，至少一個計算機處理器通信地耦合到該任務(wù)分配系統(tǒng)并且被配置為在該任務(wù)分配系統(tǒng)中操作，從而使得至少一個計算機處理器操作以便執(zhí)行上述方法中的步驟。

10、現(xiàn)在將參照如附圖所示的本發(fā)明的特定實施例更詳細地描述本發(fā)明。雖然下面參考特定實施例描述了本公開，但是應(yīng)當理解到，本公開不限于此。訪問本文的教導(dǎo)的本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員將認識到在本文描述的本公開的范圍內(nèi)的附加的實施方式、修改和實施例，以及其他使用領(lǐng)域，并且相對于其，本公開可以具有顯著的效用。

技術(shù)特征：

1.一種用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的方法，所述方法包括：

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述第一測量值包括由于將所述第一任務(wù)與所述第一座席配對而預(yù)期實現(xiàn)的第一收入值。

3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述第二測量值包括由于所述第一任務(wù)與所述第一座席配對而實際實現(xiàn)的第二收入值。

4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述任務(wù)分配系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，并且所述第一任務(wù)是可以呼入所述聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的第一呼叫者。

5.如權(quán)利要求4所述的方法，其中，作為在所述第一座席不向所述第一呼叫者提供至少一個報價的情況下將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者更易于對成功結(jié)果做出貢獻。

6.如權(quán)利要求4所述的方法，其中，作為在所述第一座席不向所述第一呼叫者提供至少一個報價的情況下將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者不太易于對成功結(jié)果做出貢獻。

7.如權(quán)利要求4所述的方法，其中，當所述第一座席是高績效座席時，作為將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者更易于對成功結(jié)果做出貢獻。

8.如權(quán)利要求4所述的方法，其中，當所述第一座席是高績效座席時，作為將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所以所述第一呼叫者不太易于對成功結(jié)果做出貢獻。

9.一種用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的系統(tǒng)，包括：

10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中，所述第一測量值包括由于將所述第一任務(wù)與所述第一座席配對而預(yù)期實現(xiàn)的第一收入值。

11.如權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中，所述第二測量值包括由于所述第一任務(wù)與所述第一座席配對而實際實現(xiàn)的第二收入值。

12.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中，所述任務(wù)分配系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，并且所述第一任務(wù)是可以呼入所述聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的第一呼叫者。

13.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，作為在所述第一座席不向所述第一呼叫者提供至少一個報價的情況下將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者更易于對成功結(jié)果做出貢獻。

14.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，作為在所述第一座席不向所述第一呼叫者提供至少一個報價的情況下將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者不太易于對成功結(jié)果做出貢獻。

15.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，當所述第一座席是高績效座席時，作為將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者更易于對成功結(jié)果做出貢獻。

16.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，當所述第一座席是高績效座席時，作為將所述第一呼叫者與所述第一座席配對的結(jié)果，所述第一呼叫者不太易于對成功結(jié)果做出貢獻。

17.一種用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的制品，所述制品包括：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明涉及用于決定任務(wù)分配系統(tǒng)中的行為配對的技術(shù)。在一個特定實施例中，該技術(shù)可以被實現(xiàn)為一種用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中決定行為配對的方法，包括：通過與任務(wù)分配系統(tǒng)通信地耦合并且被配置為在該任務(wù)分配系統(tǒng)中操作的至少一個計算機處理器，確定等待分配的至少一個任務(wù)和可用于分配的至少一個座席當中的多個可能的任務(wù)?座席配對；以及至少部分地基于要由座席提議的第一報價集或要由座席接收的第一補償，由至少一個計算機處理器選擇多個可能任務(wù)?座席配對中的第一任務(wù)?座席配對，用于在任務(wù)分配系統(tǒng)中分配。

技術(shù)研發(fā)人員：卡羅琳·奧布萊恩,朱利安·洛佩斯-波蒂洛,卡爾·加爾巴齊克,伊泰·卡恩
受保護的技術(shù)使用者：阿菲尼帝有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/1/9