本發(fā)明涉及web信息增強(qiáng)，更具體的說，它涉及一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，其功能也在不斷地演進(jìn)和發(fā)展。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)雖然能夠滿足基本的電話接聽和撥打需求，但在面對(duì)日益增長的客戶需求和業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)時(shí)，往往顯得力不從心。特別是對(duì)于那些仍在使用老舊第三方呼叫系統(tǒng)的客戶而言，由于種種原因(例如成本、兼容性或現(xiàn)有投資保護(hù)等)，他們很難直接升級(jí)或替換現(xiàn)有的呼叫中心解決方案。因此，開發(fā)一種能夠快速集成至現(xiàn)有系統(tǒng)中的插件式智能坐席輔助工具顯得尤為必要。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明克服了現(xiàn)有技術(shù)的不足，提供通過在客服代表的計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)輕量級(jí)插件，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的語音轉(zhuǎn)寫功能，以高效輔助客服代表的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)。

2、本發(fā)明的技術(shù)方案如下：

3、一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，包括呼叫中心平臺(tái)、插件組件和asr服務(wù)模塊；呼叫中心平臺(tái)、asr服務(wù)模塊和插件組件聯(lián)通，插件組件包括cc服務(wù)模組、智能處理模塊和音頻數(shù)據(jù)流模塊；智能處理模塊和cc服務(wù)模組、音頻數(shù)據(jù)流模塊聯(lián)通，其中智能處理模塊包括cc客戶模塊、音頻模塊和asr客戶模塊；cc客戶模塊與cc服務(wù)模組聯(lián)通，asr客戶模塊和asr服務(wù)模塊聯(lián)通；

4、asr服務(wù)模塊是第三方自動(dòng)語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)；

5、asr客戶模塊連接asr服務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文本功能；

6、cc服務(wù)模組作為cc客戶模塊與呼叫中心平臺(tái)的橋梁；

7、cc客戶模塊負(fù)責(zé)接收cc服務(wù)模組的控制指令并傳遞給其他組件模塊；

8、音頻數(shù)據(jù)流模塊用于監(jiān)聽麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器的聲音輸入/輸出，收集通話數(shù)據(jù)；

9、智能處理模塊整合asr客戶模塊、cc客戶模塊、音頻數(shù)據(jù)流模塊，提供智能輔助功能；

10、音頻模塊用于監(jiān)聽計(jì)算機(jī)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器，捕捉通話過程中產(chǎn)生的語音流。

11、進(jìn)一步的，具體系統(tǒng)使用方法步驟如下：

12、1)初始化步驟：初始化cc客戶模塊，創(chuàng)建實(shí)例并通過cc服務(wù)模組與呼叫中心平臺(tái)建立連接；

13、2)監(jiān)聽步驟：通過音頻數(shù)據(jù)流模塊監(jiān)聽音頻模塊所需要獲得的麥克風(fēng)輸入、揚(yáng)聲器輸出的語音流數(shù)據(jù)；

14、3)音頻處理步驟：asr客戶模塊對(duì)語音流數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，再將處理后的音頻流數(shù)據(jù)發(fā)送給asr服務(wù)模塊進(jìn)行語音轉(zhuǎn)文字，形成文本數(shù)據(jù)；

15、4)文本處理步驟：智能處理模塊將文本數(shù)據(jù)通過nlp技術(shù)分析識(shí)別，提取文本數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵詞和客戶意圖；

16、5)輔助建議步驟：根據(jù)關(guān)鍵詞和客戶意圖，智能處理模塊分析生成通話摘要，并判斷客戶的潛在需求，提供相應(yīng)的建議或解決方案；將結(jié)果通過cc服務(wù)模組展示給客服代表，輔助客服代表完成任務(wù)。

17、進(jìn)一步的，cc客戶模塊在初始化時(shí)，會(huì)載入全局配置文件，并根據(jù)配置文件中的信息建立與呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)服務(wù)的安全websocket連接，協(xié)議采用wss。

18、進(jìn)一步的，還包括心跳機(jī)制，通過成員對(duì)象ccheartbeattimer來定時(shí)發(fā)送心跳判斷包，即其中定時(shí)器每隔全局配置中指定的時(shí)間間隔向呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)發(fā)送判斷信息，以維持連接的有效性。

19、進(jìn)一步的，文本數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送給呼叫中心。

20、本發(fā)明相比現(xiàn)有技術(shù)優(yōu)點(diǎn)在于：

21、本發(fā)明通過在客服代表的計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)輕量級(jí)插件，當(dāng)有來電時(shí)，該插件能夠監(jiān)聽計(jì)算機(jī)的麥克風(fēng)和揚(yáng)聲器，捕捉通話過程中產(chǎn)生的語音流數(shù)據(jù)，并將其發(fā)送至專門的asr服務(wù)模塊器進(jìn)行語音識(shí)別。識(shí)別后的文本內(nèi)容可以通過本插件提供的接口推送至呼叫中心平臺(tái)的客服代表端，最終將在客服代表使用的web瀏覽器界面上呈現(xiàn)實(shí)時(shí)文本數(shù)據(jù)，相應(yīng)的建議或解決方案，從而實(shí)現(xiàn)高效輔助客服代表應(yīng)對(duì)客戶需求。

技術(shù)特征：

1.一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，其特征在于：包括呼叫中心平臺(tái)、插件組件和asr服務(wù)模塊；呼叫中心平臺(tái)、asr服務(wù)模塊和插件組件聯(lián)通，插件組件包括cc服務(wù)模組、智能處理模塊和音頻數(shù)據(jù)流模塊；智能處理模塊和cc服務(wù)模組、音頻數(shù)據(jù)流模塊聯(lián)通，其中智能處理模塊包括cc客戶模塊、音頻模塊和asr客戶模塊；cc客戶模塊與cc服務(wù)模組聯(lián)通，asr客戶模塊和asr服務(wù)模塊聯(lián)通；

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，其特征在于：具體系統(tǒng)使用方法步驟如下：

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，其特征在于：cc客戶模塊在初始化時(shí)，會(huì)載入全局配置文件，并根據(jù)配置文件中的信息建立與呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)服務(wù)的安全websocket連接，協(xié)議采用wss。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，其特征在于：還包括心跳機(jī)制，通過成員對(duì)象ccheartbeattimer來定時(shí)發(fā)送心跳判斷包，即其中定時(shí)器每隔全局配置中指定的時(shí)間間隔向呼叫中心的業(yè)務(wù)側(cè)發(fā)送判斷信息，以維持連接的有效性。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，其特征在于：文本數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送給呼叫中心。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)，包括呼叫中心平臺(tái)、插件組件和Asr服務(wù)模塊；呼叫中心平臺(tái)、Asr服務(wù)模塊和插件組件聯(lián)通，插件組件包括Cc服務(wù)模組、智能處理模塊和音頻數(shù)據(jù)流模塊；智能處理模塊和Cc服務(wù)模組、音頻數(shù)據(jù)流模塊聯(lián)通，其中智能處理模塊包括Cc客戶模塊、音頻模塊和Asr客戶模塊；Cc客戶模塊與Cc服務(wù)模組聯(lián)通，Asr客戶模塊和Asr服務(wù)模塊聯(lián)通；本發(fā)明提供通過在客服代表的計(jì)算機(jī)上安裝一個(gè)輕量級(jí)插件，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的語音轉(zhuǎn)寫功能，以高效輔助客服代表的一種基于插件的智能語音識(shí)別增強(qiáng)系統(tǒng)。

技術(shù)研發(fā)人員：李春,高建建,李國定,張從寬
受保護(hù)的技術(shù)使用者：杭州孚嘉科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/1/2