本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)，尤其涉及一種外呼的方法和裝置。

背景技術(shù)：

1、隨著呼叫中心和ai人工智能技術(shù)的成熟，人機(jī)協(xié)同的外呼方式正在逐漸流行，先使用機(jī)器人外呼，根據(jù)外呼用戶的溝通指令，接入人工坐席，以達(dá)到提升外呼效率的目的。在人機(jī)協(xié)同外呼中，外呼系統(tǒng)根據(jù)外呼量分配對應(yīng)的用戶名單進(jìn)行外呼，其中，外呼系統(tǒng)如何為機(jī)器人分配適當(dāng)?shù)耐夂粲脩魯?shù)量，也就是外呼量，決定是否能夠充分利用人工坐席和機(jī)器人的能力?，F(xiàn)有的外呼量的確定方法大都是基于呼叫接通率進(jìn)行預(yù)測。

2、在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中存在如下問題：現(xiàn)有的外呼量的確定方法過于粗放，外呼量的準(zhǔn)確度不夠，未能最大化利用人工坐席和機(jī)器人的能力，影響外呼效率，進(jìn)而致使外呼效果未能達(dá)到預(yù)期。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種外呼的方法和裝置，實(shí)現(xiàn)了基于動態(tài)、細(xì)粒度化計(jì)算的外呼量進(jìn)行外呼，將機(jī)器人行為和人工坐席行為加入外呼量的計(jì)算中，進(jìn)行外呼量細(xì)粒度的計(jì)算，保證了外呼量的準(zhǔn)確性，以達(dá)到充分發(fā)揮機(jī)器人和人工坐席的業(yè)務(wù)能力，提高外呼效率，保證外呼效果的目的。

2、為實(shí)現(xiàn)所述目的，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面，提供了一種外呼的方法，包括：

3、根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，根據(jù)所述初始外呼量篩選初始外呼用戶，以使機(jī)器人對所述初始外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在所述機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將所述外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席；

4、根據(jù)所述機(jī)器人正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，以及所述人工坐席正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，計(jì)算實(shí)時(shí)外呼參數(shù)，所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)包括機(jī)器人行為參數(shù)和人工坐席行為參數(shù)；

5、根據(jù)所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量，根據(jù)所述外呼量篩選外呼用戶，以使所述機(jī)器人對所述外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在所述機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將所述外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席。

6、可選地，所述機(jī)器人行為參數(shù)包括機(jī)器人接通率和轉(zhuǎn)人工率；所述人工坐席行為參數(shù)包括人工坐席話后時(shí)長；根據(jù)所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量，包括：根據(jù)所述人工坐席話后時(shí)長、所述機(jī)器人接通率和所述轉(zhuǎn)人工率，計(jì)算指定的時(shí)間周期內(nèi)的人工坐席接待量；根據(jù)所述機(jī)器人接通率和所述轉(zhuǎn)人工率，計(jì)算轉(zhuǎn)接人工量；從所述人工坐席接待量中除去所述轉(zhuǎn)接人工量和正在呼叫量，得到外呼量。

7、可選地，根據(jù)所述人工坐席話后時(shí)長、所述機(jī)器人接通率和所述轉(zhuǎn)人工率，計(jì)算指定的時(shí)間周期內(nèi)的人工坐席接待量，包括：將外呼結(jié)束且未進(jìn)行新一輪外呼的人工坐席的數(shù)量作為話后量；根據(jù)所述人工坐席話后時(shí)長和所述話后量，計(jì)算釋放人工坐席量；根據(jù)空閑的人工坐席人數(shù)和所述釋放人工坐席量，以及所述機(jī)器人接通率和所述轉(zhuǎn)人工率，計(jì)算所述人工坐席接待量。

8、可選地，從所述人工坐席接待量中除去所述轉(zhuǎn)接人工量和正在呼叫量之后，所述方法還包括：根據(jù)監(jiān)聽到的空閑人工坐席的等待時(shí)長和機(jī)器人轉(zhuǎn)人工的呼損率，確定干擾系數(shù)；將所述干擾系數(shù)加入所述外呼量的計(jì)算中。

9、可選地，根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，包括：根據(jù)空閑的人工坐席人數(shù)和所述初始外呼參數(shù)中的初始外呼接通率，計(jì)算指定的時(shí)間周期內(nèi)的初始外呼量。

10、可選地，根據(jù)所述初始外呼量篩選初始外呼用戶，包括：按照所述初始外呼量，從預(yù)先準(zhǔn)備的外呼名單中讀取符合所述初始外呼量的目標(biāo)名單，將所述目標(biāo)名單作為初始外呼用戶；其中，所述外呼名單是經(jīng)過對規(guī)律性排序的源名單進(jìn)行亂序處理后得到的。

11、可選地，在根據(jù)所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量之前，所述方法還包括：判斷并確認(rèn)人工坐席總?cè)藬?shù)超出人數(shù)閾值；在所述人工坐席總?cè)藬?shù)未超出所述人數(shù)閾值的情況下，根據(jù)空閑的人工坐席人數(shù)和所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)中的外呼接通率，計(jì)算外呼量。

12、根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第二方面，提供一種外呼的裝置，包括：

13、第一外呼模塊，用于根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，根據(jù)所述初始外呼量篩選初始外呼用戶，以使機(jī)器人對所述初始外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在所述機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將所述外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席；

14、參數(shù)計(jì)算模塊，用于統(tǒng)計(jì)根據(jù)所述機(jī)器人正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，以及所述人工坐席正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，計(jì)算實(shí)時(shí)外呼參數(shù)，所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)包括機(jī)器人行為參數(shù)和人工坐席行為參數(shù)；

15、第二外呼模塊，用于根據(jù)所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量，根據(jù)所述外呼量篩選外呼用戶，以使所述機(jī)器人對所述外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在所述機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將所述外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席。

16、根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第三方面，提供一種外呼的電子設(shè)備，包括：一個(gè)或多個(gè)處理器；存儲裝置，用于存儲一個(gè)或多個(gè)程序，當(dāng)所述一個(gè)或多個(gè)程序被所述一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行，使得所述一個(gè)或多個(gè)處理器實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例第一方面提供的方法。

17、根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的第四方面，提供一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，所述程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例第一方面提供的方法。

18、所述發(fā)明中的一個(gè)實(shí)施例具有如下優(yōu)點(diǎn)或有益效果：通過根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，根據(jù)初始外呼量篩選初始外呼用戶，以使機(jī)器人對初始外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席；根據(jù)機(jī)器人正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，以及人工坐席正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，計(jì)算實(shí)時(shí)外呼參數(shù)，實(shí)時(shí)外呼參數(shù)包括機(jī)器人行為參數(shù)和人工坐席行為參數(shù)；根據(jù)實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量，根據(jù)外呼量篩選外呼用戶，以使機(jī)器人對外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在機(jī)器人接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席的技術(shù)方案，實(shí)現(xiàn)了基于動態(tài)、細(xì)粒度化計(jì)算的外呼量進(jìn)行外呼的方法，將機(jī)器人行為和人工坐席行為加入外呼量的計(jì)算中，保證了外呼量的準(zhǔn)確性，以達(dá)到充分發(fā)揮機(jī)器人和人工坐席的業(yè)務(wù)能力，提高外呼效率，保證外呼效果的目的。

技術(shù)特征：

1.一種外呼的方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述機(jī)器人行為參數(shù)包括機(jī)器人接通率和轉(zhuǎn)人工率；所述人工坐席行為參數(shù)包括人工坐席話后時(shí)長；

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述人工坐席話后時(shí)長、所述機(jī)器人接通率和所述轉(zhuǎn)人工率，計(jì)算指定的時(shí)間周期內(nèi)的人工坐席接待量，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，從所述人工坐席接待量中除去所述轉(zhuǎn)接人工量和正在呼叫量之后，所述方法還包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述初始外呼量篩選初始外呼用戶，包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在根據(jù)所述實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量之前，所述方法還包括：

8.一種外呼的裝置，其特征在于，包括：

9.一種移動電子設(shè)備終端，其特征在于，包括：

10.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，其上存儲有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，所述程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如權(quán)利要求1-7中任一所述的方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種外呼的方法和裝置，涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域。該方法的一具體實(shí)施方式包括：根據(jù)初始外呼參數(shù)計(jì)算初始外呼量，根據(jù)初始外呼量篩選初始外呼用戶，以使機(jī)器人對初始外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席；根據(jù)機(jī)器人、人工座席正在執(zhí)行的外呼任務(wù)，計(jì)算實(shí)時(shí)外呼參數(shù)，實(shí)時(shí)外呼參數(shù)包括機(jī)器人行為參數(shù)和人工坐席行為參數(shù)；根據(jù)實(shí)時(shí)外呼參數(shù)計(jì)算外呼量，根據(jù)外呼量篩選外呼用戶，以使機(jī)器人對外呼用戶執(zhí)行外呼任務(wù)并在接收到轉(zhuǎn)接指令時(shí)將外呼任務(wù)轉(zhuǎn)接至人工坐席。該實(shí)施方式實(shí)現(xiàn)了基于動態(tài)、細(xì)粒度化計(jì)算的外呼量進(jìn)行外呼，將機(jī)器人行為和人工坐席行為加入外呼量的計(jì)算，保證了外呼量的準(zhǔn)確性。

技術(shù)研發(fā)人員：劉丹,李棟,周鑫,韓銘
受保護(hù)的技術(shù)使用者：京東科技信息技術(shù)有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2025/1/2