專利名稱:一種遠(yuǎn)程客戶支持方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域：
，特別是涉及一種遠(yuǎn)程客戶支持方法、裝置和 系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著網(wǎng)站功能的日益豐富，客戶服務(wù)部門(mén)以往通過(guò)電話、郵件等方式支 持客戶關(guān)于具體功能操作方面的咨詢時(shí)，要消耗越來(lái)越多的溝通時(shí)間。由于 提出問(wèn)題的客戶本身不是專業(yè)技術(shù)人員，客戶服務(wù)部門(mén)的技術(shù)支持工程師相 對(duì)于研發(fā)工程師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員來(lái)說(shuō)，也只能算是半專業(yè)技術(shù)人員，再加上 雙方語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力上的差異，使得很多簡(jiǎn)單的問(wèn)題要花費(fèi)大量時(shí) 間才能使客戶明白掌握解決方案。其實(shí)，如果技術(shù)支持工程師能看到客戶的
桌面，就能說(shuō)清楚很多問(wèn)題；如果技術(shù)支持工程師能遠(yuǎn)程操作客戶的桌面， 就能大大提升客戶服務(wù)的效率。
目前，現(xiàn)有技術(shù)中通過(guò)UltraVNC中的Single Click客戶端，定制遠(yuǎn)程支 持客戶端，并在網(wǎng)絡(luò)中設(shè)置一臺(tái)接口服務(wù)器，該接口服務(wù)器對(duì)外開(kāi)放固定的 TCP (Transmission Control Protocol,傳輸控制協(xié)議)端口。遠(yuǎn)程客戶向客服 人員請(qǐng)求相關(guān)的技術(shù)支持時(shí)，通過(guò)事先定制的遠(yuǎn)程客戶端連接接口服務(wù)器的 特定TCP端口，與客服人員建立連接，以獲取客服人員的遠(yuǎn)程支持服務(wù)。
另外，公開(kāi)號(hào)為CN101222355A的中國(guó)專利申請(qǐng)揭示了一種遠(yuǎn)程支^^爰方 法，由求援方和支援方分別向服務(wù)方發(fā)送通信連接，連接需要經(jīng)過(guò)安全認(rèn)證 方可成功。
發(fā)明人在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下問(wèn)題 公開(kāi)號(hào)為CN101222355A的中國(guó)專利申請(qǐng)沒(méi)有解決如何快速在求:暖方和 支援方之間建立通信連接，并且需要額外的安全認(rèn)證流程方可為雙方建立通 信連接，這無(wú)疑降低了通信雙方的連接速度，不能兼顧安全與效率的雙重問(wèn)
7題。
另外，由于現(xiàn)有技術(shù)中的接口服務(wù)器對(duì)外開(kāi)放固定的TCP端口，每次只
能容納一對(duì)"客戶-技術(shù)支持工程師"在線服務(wù)，客戶與技術(shù)支持工程師之間 的單一通路經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致?tīng)?zhēng)用，無(wú)法滿足并行多路工作的需求。

發(fā)明內(nèi)容
本申請(qǐng)?zhí)峁┮环N遠(yuǎn)程客戶支持方法、裝置和系統(tǒng)，滿足了遠(yuǎn)程客戶與客 月良人員之間并行多路工作的需求。
本申請(qǐng)?zhí)岢鲆环N遠(yuǎn)程客戶支持方法，包括
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID;
所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客 服ID是否匹配，如果所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID 匹配，則所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶支持。
本申請(qǐng)還提出一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，包括
獲取模塊，用于獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID;
判斷模塊，用于判斷所述獲取模塊獲取的所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所 述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配；
會(huì)話模塊，用于在所述判斷模塊判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn) 程控制端的客服ID匹配時(shí)，建立所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話。
本申請(qǐng)還提出一種遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，包括
遠(yuǎn)程客戶端，用于通過(guò)所述客戶標(biāo)識(shí)ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接，接受 遠(yuǎn)程控制端的遠(yuǎn)程支持；
遠(yuǎn)程控制端，用于通過(guò)所述客服ID與所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接，對(duì)所 述遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，用于獲取所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和所述遠(yuǎn)程控制端的 客服ID,判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹
8配，在所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配時(shí)，建立
所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待
隊(duì)列后，可以獲取等待隊(duì)列中連接請(qǐng)求的客戶ID與客服ID，采用客戶ID 與客服ID匹配的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，能夠 快速為遠(yuǎn)程客戶與服務(wù)人員建立通信鏈接并保證了通信安全。另外，本申請(qǐng) 可以在遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間建立并行多路鏈接，能夠滿足遠(yuǎn)程客戶與客 服人員之間并行多路工作的需求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定需 要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。


為了更清楚地說(shuō)明本申請(qǐng)或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)本申請(qǐng)或 現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單的介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中 的附圖僅僅是本申請(qǐng)的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付 出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。 圖1為本申請(qǐng)實(shí)施例一中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖2為本申請(qǐng)實(shí)施例二中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖3為本申請(qǐng)實(shí)施例三中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖4為本申請(qǐng)實(shí)施例四中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖5為本申請(qǐng)實(shí)施例五中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖6為本申請(qǐng)實(shí)施例六中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖； 圖7為本申請(qǐng)實(shí)施例七中的一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖； 圖8為本申請(qǐng)實(shí)施例八中的一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖； 圖9為本申請(qǐng)實(shí)施例九中的 一種遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施方式
本申請(qǐng)的主要思想包括，獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID (Identity ，標(biāo)識(shí))和 遠(yuǎn)程控制端的客服ID,在該遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與該遠(yuǎn)程控制端的客服ID
9匹配時(shí)，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶支 持，滿足并行多路工作的需求。另外，本申請(qǐng)針對(duì)未在本地安裝任何遠(yuǎn)程支 持軟件，或者因網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)問(wèn)題無(wú)法正常使用已安裝的遠(yuǎn)程支持軟件的遠(yuǎn)程 客戶，為遠(yuǎn)程客戶提供了 一種小巧的遠(yuǎn)程客戶端和支持圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程支持 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)即點(diǎn)即用的遠(yuǎn)程客戶支持。
下面將結(jié)合本申請(qǐng)中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整的 描述，顯然，所描述的實(shí)施例是本申請(qǐng)的一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施 例。基于本申請(qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)的 前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。
如圖l所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例一中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖，
包括以下步驟
步驟IOI，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
遠(yuǎn)程客戶端位于遠(yuǎn)程客戶側(cè)，可以在運(yùn)行后獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID, 并將獲取的客戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以根據(jù)客 月良人員告知遠(yuǎn)程客戶的客服ID生成，該客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為 一串?dāng)?shù)字或字符串，不同客月Mv員的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。遠(yuǎn)程客戶輸入的 客戶ID和客服人員告知遠(yuǎn)程客戶的客服ID之間的關(guān)系，可以是客戶ID與客 服ID相同；也可以是客戶ID與客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如在客服 ID的基礎(chǔ)上添加前綴或后綴作為客戶ID。上述遠(yuǎn)程客戶端可以由客服人員發(fā) 送給遠(yuǎn)程客戶，也可以由遠(yuǎn)程客戶根據(jù)客服人員告知的下載地址自行下載。
遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求， 請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包 含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求后， 將該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶端等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程控制端位于客服人員側(cè)，可以在運(yùn)行后獲取客服人員輸入的客服ID, 并將獲取的客服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID 后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。遠(yuǎn)程支持
平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的
客服ID為標(biāo)識(shí)保存到控制端等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以在接收到遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求 后，分別獲取連接請(qǐng)求中客戶ID和客服ID;也可以通過(guò)遍歷客戶端等待隊(duì)列 和控制端等待隊(duì)列，分別獲取遠(yuǎn)程客戶端對(duì)應(yīng)的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服 ID。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也 可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
步驟102,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服 ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則執(zhí)行步驟103; 如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配，則繼續(xù)執(zhí)行步驟 101。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，如 果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則判斷遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，則判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端的客月良ID不匹配。
步驟103,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái) 分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程?？蛻舳舜砭€程和控制 端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手
(Handshaking),創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客 戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖 形會(huì)話基于RFB (Remote FmmeBuffer,遠(yuǎn)程幀緩沖)協(xié)議建立，并通過(guò)VNC
(Virtual Network Computing,虛擬網(wǎng)絡(luò)計(jì)算)軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立 連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。第一圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲
ii取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，將鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程 客戶端的圖形桌面。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話之后， 可以將已建立連接的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和已建立連接的遠(yuǎn)程控制端的客服
ID從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一對(duì)匹配的遠(yuǎn)程客戶端的 客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端 代理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制 端之間的連接，相應(yīng)地建立至少 一路與第 一 圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話， 從而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一 圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同 的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)椴捎昧诉h(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID匹配的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，滿足了 遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路工作的需求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn) 品并不 一定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
如圖2所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例二中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖， 包括以下步驟
步驟201,遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程客戶端運(yùn)行后，可以獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID,并將獲取的客 戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以與客服人員告知遠(yuǎn) 程客戶的客服ID相同，該客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為一串?dāng)?shù)字或 字符串，不同客服人員的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。上述遠(yuǎn)程客戶端可以由 客服人員發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶，也可以由遠(yuǎn)程客戶根據(jù)客服人員告知的下載地 址自行下載。
遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng) 求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng) 求中包含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶端可以在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的IP地址(如121.0.29.11 )和TCP端口 (如5555 )。通過(guò)訪問(wèn)上述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程客戶端可以連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
步驟202,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到客戶端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶端等待隊(duì)列中。
步驟203，遠(yuǎn)程控制端獲取自身的客服ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程控制端運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID,并將獲取的客 服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID后，可以向 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。遠(yuǎn)程控制端可以 在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的IP地址(如10.0.26.88 )和TCP端口 (如6666 )。通過(guò)訪問(wèn)上述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程控制端可以連接到遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以對(duì)外網(wǎng)開(kāi)力文外網(wǎng)IP地址(如121.0.29.11)和外網(wǎng) TCP端口 (如5555 ),供遠(yuǎn)程客戶端訪問(wèn)；可以對(duì)內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放內(nèi)網(wǎng)IP地址(如 10.0.26.88 )和內(nèi)網(wǎng)TCP端口 (如6666 )，供遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)也可以對(duì)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放相同的IP地址和TCP端口 ，同時(shí)供遠(yuǎn)程客戶 端和遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。
步驟204，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到控制端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)保存到控制端等待隊(duì)列中。
需要說(shuō)明的是，步驟203、步驟204與步驟201、步驟202之間沒(méi)有先 后順序之分，即遠(yuǎn)程控制端可以在遠(yuǎn)程客戶端之前、之后或同時(shí)與遠(yuǎn)程支 持平臺(tái)建立連接。
步驟205 ，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以每隔一段時(shí)間按照一定的順序遍歷客戶端等待隊(duì)列和
13控制端等待隊(duì)列，依次對(duì)等待隊(duì)列中的每個(gè)連接請(qǐng)求做一次且僅做一次訪問(wèn)。
步驟206,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客 服ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列后，可以獲取等待 隊(duì)列中連接請(qǐng)求的客戶ID與客服ID。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以 分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
步驟207，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服 ID是否相同。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，則執(zhí)行步驟208; 如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不相同，則繼續(xù)執(zhí)行步驟 205。
步驟208，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，遠(yuǎn)程支持平臺(tái) 分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程。客戶端代理線程和控制 端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的 第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB協(xié)議建立， 并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。
步驟209,遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
第一圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，將 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客 戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端完成對(duì)遠(yuǎn)程客戶端的遠(yuǎn)程支持后，可以通知遠(yuǎn)程客戶端已完 成遠(yuǎn)程支持，并結(jié)束與遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話。遠(yuǎn)程客戶端可以檢驗(yàn)遠(yuǎn) 程支持的結(jié)果，并在纟企驗(yàn)合格后終止運(yùn)行，遠(yuǎn)程控制端也可以在完成遠(yuǎn)程支 持后終止運(yùn)行。
步驟210 ，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少 一路與第 一 圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話之后， 可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程客戶端的連接請(qǐng)求和已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程控 制端的連接請(qǐng)求從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一對(duì)客戶ID 與客服ID相同的連接請(qǐng)求，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理 線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之 間的連接，相應(yīng)地建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，從而 實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一 圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn) 程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
需要說(shuō)明的是，步驟210與步驟209之間沒(méi)有先后順序之分。 本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí)現(xiàn)， 既可以運(yùn)4亍于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端 的客服ID是否相同的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話； 在多對(duì)"遠(yuǎn)程客戶-客服人員"同時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)，滿足遠(yuǎn)程客戶與客 服人員之間并行多路的工作需求，使遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間的并行多路工 作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的先后時(shí) 間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定需要同時(shí)達(dá)到以上 所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
上述實(shí)施例二中，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控 制端的客服ID后，在遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同 時(shí)，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，使遠(yuǎn)程控制端獲取并 操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。本申請(qǐng)中，遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)還可以在遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿 足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID 匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話。上述預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān) 系可以由遠(yuǎn)程控制端設(shè)置，并由遠(yuǎn)程控制端發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程支持 平臺(tái)。遠(yuǎn)程客戶端根據(jù)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID和預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，生成與客服ID滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的客戶ID,并通過(guò)該客戶ID與遠(yuǎn)程支持 平臺(tái)建立連接。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在連接遠(yuǎn)程控制端時(shí)，可以同時(shí)接收遠(yuǎn)程控 制端發(fā)送的客服ID和預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并在獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID后， 判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間是否滿足預(yù)設(shè)的對(duì) 應(yīng)關(guān)系。以下通過(guò)具體實(shí)施例對(duì)上述實(shí)施方式進(jìn)行詳細(xì)描述。
如圖3所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例三中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖， 包括以下步驟
步驟301，遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程客戶端運(yùn)行后，可以獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID，并將獲取的客 戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以根據(jù)客服人員告知 遠(yuǎn)程客戶的客服ID,以及客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系生成。上 述客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為一串?dāng)?shù)字或字符串，不同客服人員 的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。上述客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系可 以由遠(yuǎn)程控制端設(shè)置，可以是在客服ID的基礎(chǔ)上添加前綴或后綴作為客戶 ID。例如，預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以是在客服ID前加前綴"BB"作為客戶ID， 當(dāng)客服人員告知的客服ID為"122"時(shí)，對(duì)應(yīng)生成的客戶ID可以為"BB 122"。
上述遠(yuǎn)程客戶端可以由客服人員發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶，也可以由遠(yuǎn)程客戶 根據(jù)客服人員告知的下載地址自行下載。
遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng) 求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng) 求中包含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶端可以在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的IP地址(如121.0.29.11 )和TCP端口 (如5555 )。通過(guò)訪問(wèn)上 述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程客戶端可以連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
步驟302,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到客戶端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶端等待隊(duì)列中。步驟303，遠(yuǎn)程控制端獲取自身的客服ID，向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程控制端運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID，并將獲取的客 服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID后，可以向 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。遠(yuǎn)程控制端可以 在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的IP地址(如10.0.26.88 )和TCP端口 (如6666 )。通過(guò)訪問(wèn)上述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)禾呈控制端可以連"l妻到遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以對(duì)外網(wǎng)開(kāi)》丈外網(wǎng)IP地址(如121.0.29.11)和外網(wǎng) TCP端口 (如5555 ),供遠(yuǎn)程客戶端訪問(wèn)；可以對(duì)內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放內(nèi)網(wǎng)IP地址(如 10.0.26.88 )和內(nèi)網(wǎng)TCP端口 (如6666 )，供遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)也可以對(duì)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放相同的IP地址和TCP端口 ，同時(shí)供遠(yuǎn)程客戶 端和遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。
步驟304，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到控制端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)保存到控制端等待隊(duì)列中。
步驟305，遠(yuǎn)程控制端將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送 給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
遠(yuǎn)程控制端與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接后，可以將客服ID與客戶ID之 間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，供遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷獲取的客服 ID與客戶ID是否匹配。
需要說(shuō)明的是，步驟303、步驟304、步驟305與步驟301、步驟302 之間沒(méi)有先后順序之分，即遠(yuǎn)程控制端可以在遠(yuǎn)程客戶端之前、之后或同 時(shí)與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接。
步驟306,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以每隔一段時(shí)間按照 一定的順序遍歷客戶端等待隊(duì)列
17和控制端等待隊(duì)列，依次對(duì)等待隊(duì)列中的每個(gè)連接請(qǐng)求做一次且僅做一次 訪問(wèn)。
步驟307,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客 服ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列后，可以獲取等 待隊(duì)列中連接請(qǐng)求的客戶ID與客服ID。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列 可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以合并為 一個(gè)等待隊(duì)列。
步驟308，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客 服ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則執(zhí)行步驟 309;如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客月艮ID不匹配，則繼續(xù) 執(zhí)行步驟306。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后， 可以根據(jù)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，判斷 客服ID與客戶ID是否匹配。如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，則遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶 端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配。
例如，預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為在客服ID前加前綴"BB"作為客戶ID,遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)獲取的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID分別為 "122"和BB122"時(shí)，可以判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客 服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID匹配。
步驟309,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖 形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程。客戶端代理線程和 控制端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)
18建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制
端之間的第 一 圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第 一 圖形會(huì)話基于RFB 協(xié)議建立，并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì) 話通訊等功能。
步驟310,遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
第 一 圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面， 將鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn) 程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端完成對(duì)遠(yuǎn)程客戶端的遠(yuǎn)程支持后，可以通知遠(yuǎn)程客戶端已 完成遠(yuǎn)程支持，并結(jié)束與遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話。遠(yuǎn)程客戶端可以檢 驗(yàn)遠(yuǎn)程支持的結(jié)果，并在檢驗(yàn)合格后終止運(yùn)行，遠(yuǎn)程控制端也可以在完成 遠(yuǎn)程支持后終止運(yùn)行。
步驟311,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖 形會(huì)話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一 圖形會(huì)話之 后，可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程客戶端的連接請(qǐng)求和已建立圖形會(huì)話的 遠(yuǎn)程控制端的連接請(qǐng)求從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一 對(duì)客戶ID與客服ID相同的連接請(qǐng)求，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng) 的客戶端代理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端 和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，相應(yīng)地建立至少 一路與第 一 圖形會(huì)話并行的第 二圖形會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第一圖形會(huì)話和第二圖形會(huì) 話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
需要說(shuō)明的是，步驟311與步驟310之間沒(méi)有先后順序之分。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí) 現(xiàn)，既可以運(yùn)行于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)行于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程控制端設(shè)置客戶ID與客服ID之 間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID是否滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端
19之間的圖形會(huì)話；在多對(duì)"遠(yuǎn)程客戶-客服人員"同時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)， 滿足遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路的工作需求，使遠(yuǎn)程客戶與客服人 員之間的并行多路工作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的先后時(shí)間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并 不一定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
上述實(shí)施例三中，遠(yuǎn)程控制端設(shè)置客服ID與客戶ID之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系， 并將該對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。遠(yuǎn)程客戶端根據(jù)遠(yuǎn)程 控制端發(fā)送的客服ID和預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，生成與客服ID滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng) 關(guān)系的客戶ID,并通過(guò)該客戶ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接。遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)在連接遠(yuǎn)程控制端時(shí)，可以同時(shí)接收遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID和預(yù)設(shè) 的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并在獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID后，在遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，判斷遠(yuǎn)程客戶端的 客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間 的圖形會(huì)話，使遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客 戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。本申請(qǐng)中，客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系也 可以由遠(yuǎn)程客戶端設(shè)置，并由遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。遠(yuǎn)程客戶 端根據(jù)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID和自身預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，生成與客服ID 滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的客戶ID,并通過(guò)該客戶ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連 接。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在連接遠(yuǎn)程客戶端時(shí)，可以同時(shí)接收遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的 客戶ID和預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并在獲取遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，判斷遠(yuǎn)程 客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間是否滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 以下通過(guò)具體實(shí)施例對(duì)上述實(shí)施方式進(jìn)行詳細(xì)描述。
如圖4所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例四中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖， 包括以下步驟
步驟401,遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程客戶端運(yùn)行后，可以獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID，并將獲取的客 戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以根據(jù)客服人員告知遠(yuǎn)程客戶的客服ID,以及客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系生成。上 述客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為一串?dāng)?shù)字或字符串，不同客服人員 的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。上述客服ID與客戶ID之間預(yù)i殳的對(duì)應(yīng)關(guān)系可 以由遠(yuǎn)程客戶端設(shè)置，可以是在客服ID的基礎(chǔ)上添加前綴或后綴作為客 戶ID。例如，預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以是在客服ID前加前綴"BB"作為客戶 ID,當(dāng)客服人員告知的客服ID為"122"時(shí)，對(duì)應(yīng)生成的客戶ID可以為 "BB122"。
上述遠(yuǎn)程客戶端可以由客服人員發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶，也可以由遠(yuǎn)程客戶 根據(jù)客服人員告知的下載地址自行下載。
遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng) 求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng) 求中包含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶端可以在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的IP地址(如121.0.29.11 )和TCP端口 (如5555 )。通過(guò)訪問(wèn)上 述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程客戶端可以連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
步驟402,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到客戶端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶端等待隊(duì)列中。
步驟403,遠(yuǎn)程客戶端將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送 給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
遠(yuǎn)程客戶端與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接后，可以將客服ID與客戶ID之 間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，供遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷獲取的客服 ID與客戶ID是否匹配。
步驟404,遠(yuǎn)程控制端獲取自身的客服ID，向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程控制端運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID,并將獲取的客 服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID后，可以向 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn)
21程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。遠(yuǎn)程控制端可以
在定制過(guò)程中，i殳定遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的IP地址(如10.0.26.88 )和TCP端口 (如6666 )。通過(guò)訪問(wèn)上述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程控制端可以連4妄到遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以對(duì)外網(wǎng)開(kāi)力文外網(wǎng)IP地址(如121.0.29.11)和外網(wǎng) TCP端口 (如5555 ),供遠(yuǎn)程客戶端訪問(wèn)；可以對(duì)內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放內(nèi)網(wǎng)IP地址(如 10.0.26.88 )和內(nèi)網(wǎng)TCP端口 (如6666 )，供遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)也可以對(duì)外網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)開(kāi)放相同的IP地址和TCP端口 ，同時(shí)供遠(yuǎn)程客戶 端和遠(yuǎn)程控制端訪問(wèn)。
步驟405，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到控制端 等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以 該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)保存到控制端等待隊(duì)列中。
需要說(shuō)明的是，步驟404、步驟405與步驟401、步驟402、步驟403
之間沒(méi)有先后順序之分，即遠(yuǎn)程控制端可以在遠(yuǎn)程客戶端之前、之后或同
時(shí)與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接。
步驟406,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列。 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以每隔一段時(shí)間按照一定的順序遍歷客戶端等待隊(duì)列
和控制端等待隊(duì)列，依次對(duì)等待隊(duì)列中的每個(gè)連接請(qǐng)求做一次且僅做一次訪問(wèn)。
步驟407,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客 服ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列后，可以獲取等 待隊(duì)列中連接請(qǐng)求的客戶ID與客服ID。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì) 列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以合并為 一個(gè)等待隊(duì)列。
步驟408，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客 服ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則執(zhí)行步驟409;如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客H ID不匹配，則繼續(xù) 執(zhí)行步驟407。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后， 可以根據(jù)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，判斷 客服ID與客戶ID是否匹配。如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，則遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶 端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配。
例如，預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系為在客服ID前加前綴"BB"作為客戶ID,遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)獲取的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID分別為 "122"和BB122"時(shí)，可以判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客 服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，即遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID匹配。
步驟409，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖 形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程?？蛻舳舜砭€程和 控制端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng) 建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制 端之間的第 一 圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第 一 圖形會(huì)話基于RFB 協(xié)議建立，并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì) 話通訊等功能。
步驟410，遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
第 一 圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，
將鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)
程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端完成對(duì)遠(yuǎn)程客戶端的遠(yuǎn)程支持后，可以通知遠(yuǎn)程客戶端已
完成遠(yuǎn)程支持，并結(jié)束與遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話。遠(yuǎn)程客戶端可以檢驗(yàn)遠(yuǎn)程支持的結(jié)果，并在檢驗(yàn)合格后終止運(yùn)行，遠(yuǎn)程控制端也可以在完成 遠(yuǎn)程支持后終止運(yùn)行。
步驟411，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖 形會(huì)話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一 圖形會(huì)話之 后，可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程客戶端的連接請(qǐng)求和已建立圖形會(huì)話的 遠(yuǎn)程控制端的連接請(qǐng)求從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一
對(duì)客戶ID與客服ID相同的連接請(qǐng)求，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng) 的客戶端代理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端 和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，相應(yīng)地建立至少 一 路與第 一 圖形會(huì)話并行的第 二圖形會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第一圖形會(huì)話和第二圖形會(huì) 話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。 需要說(shuō)明的是，步驟411與步驟410之間沒(méi)有先后順序之分。 本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí) 現(xiàn)，既可以運(yùn)行于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程客戶端設(shè)置客戶ID與客服ID之 間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的 客服ID是否滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端 之間的圖形會(huì)話；在多對(duì)"遠(yuǎn)程客戶-客服人員"同時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)， 滿足遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路的工作需求，使遠(yuǎn)程客戶與客服人 員之間的并行多路工作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的先后時(shí)間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并 不一定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
上述實(shí)施例三和實(shí)施例四中，分別通過(guò)遠(yuǎn)程控制端和遠(yuǎn)程客戶端設(shè)置 客服ID與客戶ID之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將該對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程控制端的客服ID和遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID后，在遠(yuǎn) 程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)， 判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端
24和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，使遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖
形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。本申請(qǐng)中，客服ID與客戶ID之間
預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系也可以由遠(yuǎn)程支持平臺(tái)設(shè)置。在接收遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接
請(qǐng)求之前，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)可以設(shè)置遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服 ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，并將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系通過(guò) 遠(yuǎn)程控制端發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端；也可以將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì) 應(yīng)關(guān)系直接發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端。遠(yuǎn)程客戶端根據(jù)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的客服ID 和預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，生成與客服ID滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的客戶ID,并通 過(guò)該客戶ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在獲取遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程 控制端的客服ID之間是否滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在遠(yuǎn)程客 戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系時(shí)，判斷 遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn) 程控制端之間的圖形會(huì)話，使遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌 面，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
本申請(qǐng)的以下實(shí)施例中，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連 接請(qǐng)求，獲取該連4妻請(qǐng)求中遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID后，還可以遍歷控制端 等待隊(duì)列，獲取標(biāo)識(shí)該控制端等待隊(duì)列中的連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程控制端的客服 ID，判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程客戶端的客服ID是否匹配。如果遠(yuǎn) 程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程客戶端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話；如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程 客戶端的客服ID不匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將接收到的遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連 接請(qǐng)求保存到客戶端等待隊(duì)列中。以下通過(guò)具體實(shí)施例對(duì)上述實(shí)施方式進(jìn) 4亍詳細(xì)描述。
如圖5所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例五中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖， 包括以下步驟
步驟501，遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。遠(yuǎn)程客戶端運(yùn)行后，可以獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID，并將獲取的客
戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以根據(jù)客服人員告知 遠(yuǎn)程客戶的客服ID生成，該客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為一串?dāng)?shù)字 或字符串，不同客服人員的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶 ID和客服人員告知遠(yuǎn)程客戶的客服ID之間的關(guān)系，可以是客戶ID與客服 ID相同；也可以是客戶ID與客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如在客服 ID的基礎(chǔ)上添加前綴或后綴作為客戶ID。上述遠(yuǎn)程客戶端可以由客服人 員發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶，也可以由遠(yuǎn)程客戶根據(jù)客服人員告知的下載地址自行 下載。
遠(yuǎn)程客戶端獲取自身的客戶ID后，可以向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng) 求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng) 求中包含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶端可以在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的IP地址(如121.0.29.11)和TCP端口 (如5555 )。通過(guò)訪問(wèn)上 述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程客戶端可以連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)。
步驟502，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)根據(jù)接收的遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，獲 耳又遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，可以獲取包含在 該連接請(qǐng)求中的該遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。
步驟503，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷控制端等待隊(duì)列，獲取遠(yuǎn)程控制端的客 服ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID后，可以通 過(guò)遍歷控制端等待隊(duì)列，獲取遠(yuǎn)程控制端的客服ID?？刂贫说却?duì)列中保 存有遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客服ID 為標(biāo)識(shí)。
步驟504，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服 ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則執(zhí)行步驟506; 如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配，則繼續(xù)執(zhí)行步驟505。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，如 果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則判斷遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，則判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配。
步驟505,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到客戶端 等待隊(duì)列中。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配，遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連4妄請(qǐng)求，以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存 到客戶端等待隊(duì)列中。
步驟506,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái) 分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程?？蛻舳舜砭€程和控制 端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的 第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB協(xié)議建立， 并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。
步驟507，遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
第一圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，將 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客 戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端完成對(duì)遠(yuǎn)程客戶端的遠(yuǎn)程支持后，可以通知遠(yuǎn)程客戶端已完 成遠(yuǎn)程支持，并結(jié)束與遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話。遠(yuǎn)程客戶端可以檢驗(yàn)遠(yuǎn) 程支持的結(jié)果，并在4企-險(xiǎn)合才各后終止運(yùn)行，遠(yuǎn)程控制端也可以在完成遠(yuǎn)程支 持后終止運(yùn)行。
步驟508，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少 一路與第 一 圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)
27話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一 圖形會(huì)話之后， 可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程控制端的連接請(qǐng)求從控制端等待隊(duì)列中刪除。 如果控制端等待隊(duì)列中還存在至少一個(gè)客服ID與發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID相匹配的連接請(qǐng)求，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代 理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端 之間的連接，相應(yīng)地建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，從 而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一 圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的 遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也 可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
需要說(shuō)明的是，步驟508與步驟507之間沒(méi)有先后順序之分。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí)現(xiàn)，既可 以運(yùn)4亍于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)樵讷@取發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 后，通過(guò)遍歷控制端等待隊(duì)列獲取遠(yuǎn)程控制端的客服ID,并判斷遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端 之間的圖形會(huì)話；在多對(duì)"遠(yuǎn)程客戶-客服人員"同時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)， 滿足遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路的工作需求，使遠(yuǎn)程客戶與客服人員 之間的并行多路工作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的先后時(shí)間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定 需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
本申請(qǐng)的以下實(shí)施例中，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)在接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連 接請(qǐng)求，獲取該連接請(qǐng)求中遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，還可以遍歷客戶端 等待隊(duì)列，獲取標(biāo)識(shí)該客戶端等待隊(duì)列中的連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程客戶端的客戶 ID，判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程客戶端的客服ID是否匹配。如果遠(yuǎn) 程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程客戶端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話；如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程
28客戶端的客服ID不匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將接收到的遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連 接請(qǐng)求保存到控制端等待隊(duì)列中。以下通過(guò)具體實(shí)施例對(duì)上述實(shí)施方式進(jìn) 行詳細(xì)描迷。
如圖6所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例六中的一種遠(yuǎn)程客戶支持方法流程圖， 包括以下步驟
步驟601，遠(yuǎn)程控制端獲取自身的客服ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接 請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程控制端運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID，并將獲取的客 服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID后，可以向 遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。遠(yuǎn)程控制端可以 在定制過(guò)程中，設(shè)定遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的IP地址(如10.0.26.88)和TCP端口 (如6666 )。通過(guò)訪問(wèn)上述IP地址和TCP端口 ，遠(yuǎn)程控制端可以連接到遠(yuǎn) 程支持平臺(tái)。
步驟602，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)根據(jù)接收的遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，獲 取遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收到遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后，可以獲取包含在 該連接請(qǐng)求中的該遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
步驟603,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列，獲取遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程控制端的ID后，可以通過(guò)遍 歷客戶端等待隊(duì)列，獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID?？蛻舳说却?duì)列中保存有 遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo) 識(shí)。
步驟604，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服 ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則執(zhí)行步驟606; 如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配，則繼續(xù)執(zhí)行步驟
29605。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID后，如 果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶端的客 戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，則判斷遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，則判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配。
步驟605,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到控制端 等待隊(duì)列中。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配，遠(yuǎn)程支持平 臺(tái)將遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，以該連接請(qǐng)求中的客月良ID為標(biāo)識(shí)保存 到控制端等待隊(duì)列中。
步驟606，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，遠(yuǎn)程支持平臺(tái) 分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程?？蛻舳舜砭€程和控制 端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的 第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB協(xié)議建立， 并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。
步驟607，遠(yuǎn)程控制端獲取并操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
第一圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，將 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客 戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端完成對(duì)遠(yuǎn)程客戶端的遠(yuǎn)程支持后，可以通知遠(yuǎn)程客戶端已完 成遠(yuǎn)程支持，并結(jié)束與遠(yuǎn)程客戶端之間的圖形會(huì)話。遠(yuǎn)程客戶端可以檢驗(yàn)遠(yuǎn) 程支持的結(jié)果，并在4企驗(yàn)合格后終止運(yùn)行，遠(yuǎn)程控制端也可以在完成遠(yuǎn)程支 持后終止運(yùn)行。
步驟608,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少 一路與第 一 圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)
30話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話之后， 可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程客戶端的連接請(qǐng)求從客戶端等待隊(duì)列中刪除。 如果客戶端等待隊(duì)列中還存在至少一個(gè)客戶ID與發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程控制端 的客服ID相匹配的連接請(qǐng)求，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代 理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端 之間的連接，相應(yīng)地建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，從 而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一 圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的 遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也 可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
需要說(shuō)明的是，步驟608與步驟607之間沒(méi)有先后順序之分。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí)現(xiàn)，既可 以運(yùn)行于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)樵讷@取發(fā)送連接請(qǐng)求的遠(yuǎn)程控制端的客服ID 后，通過(guò)遍歷客戶端等待隊(duì)列獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID,并判斷遠(yuǎn)程客戶端 的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端 之間的圖形會(huì)話；在多對(duì)"遠(yuǎn)程客戶-客服人員，，同時(shí)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持服務(wù)時(shí)， 滿足遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路的工作需求，使遠(yuǎn)程客戶與客服人員 之間的并行多路工作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接遠(yuǎn)程 支持平臺(tái)的先后時(shí)間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定 需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
如圖7所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例七中的一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖， 包括
獲取模塊710,用于獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
遠(yuǎn)程客戶端位于遠(yuǎn)程客戶側(cè)，可以在運(yùn)行后獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID, 并將獲取的客戶ID作為自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程客戶端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)
程客戶端的客戶ID,該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶
端等待隊(duì)列中。
遠(yuǎn)程控制端位于客服人員側(cè)，可以在運(yùn)行后獲f^服人員輸入的客服ID， 并將獲取的客服ID作為自身的客服ID，向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求 連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，遠(yuǎn)程控制端向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn) 程控制端的客服ID,該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)保存到控制 端等待隊(duì)列中。
獲取模塊710可以在接收到遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求后， 分別獲取連接請(qǐng)求中客戶ID和客服ID;也可以通過(guò)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控 制端等待隊(duì)列，分別獲取遠(yuǎn)程客戶端對(duì)應(yīng)的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID。 上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以 合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
上述獲取模塊710是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)中負(fù)責(zé)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客 戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
判斷模塊720，用于判斷獲取模塊710獲取的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn) 程控制端的客服ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶 端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，判斷模塊720 判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，判斷模塊720 判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID不匹配。
戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配的部分，可以是軟件、硬件或兩者的 結(jié)合。
會(huì)話模塊730,用于在判斷模塊720判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控 制端的客服ID匹配時(shí)，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話。
在遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配時(shí)，會(huì)話模塊730 分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程。客戶端代理線程和控制端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建 遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端
之間的第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB 協(xié)議建立，并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì) 話通訊等功能。第一圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的 圖形桌面，將鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形 桌面。
會(huì)話模塊730建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話之 后，可以將已建立連接的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和已建立連接的遠(yuǎn)程控制 端的客服ID從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一對(duì)匹配的 遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID,會(huì)話模塊730還可以通過(guò) 啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn) 程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，相應(yīng)地建立至少一^各與第 一 圖形會(huì)話 并行的第二圖形會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第一圖形會(huì)話和第 二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生 沖突。
上述會(huì)話模塊730是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)中負(fù)責(zé)建立遠(yuǎn)程客戶端和 遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí)現(xiàn)， 既可以運(yùn)4亍于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)椴捎昧丝蛻鬒D與客服ID匹配的方式，建 立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，滿足了遠(yuǎn)程客戶與客服人員 之間并行多路工作的需求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定需要同 時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
如圖8所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例八中的一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖， 該遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800包括
接收模塊810，用于接收遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該連接請(qǐng)求中 包含該遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。
33遠(yuǎn)程客戶端運(yùn)行后，獲取遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID,并將獲取的客戶ID作為自身的客戶ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800發(fā)送連接請(qǐng)求。接收4莫塊810接收遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID。
上述接收模塊810是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)接收遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
上述接收模塊810，還用于接收遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該連接請(qǐng)求中包含該遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
遠(yuǎn)程控制端運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID,并將獲取的客服ID作為自身的客服ID,向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800發(fā)送連接請(qǐng)求。接收模塊810接收遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
存儲(chǔ)模塊820,用于將接收模塊810接收的遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)，保存到客戶端等待隊(duì)列中。
上述存儲(chǔ)模塊820是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求保存到客戶端等待隊(duì)列中的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
上述存儲(chǔ)模塊820,還用于將接收模塊820接收的遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)，保存到控制端等待隊(duì)列中。
遍歷模塊830，用于遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，該客戶端等待隊(duì)列中包含以客戶ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，該控制端等待隊(duì)列中包含以客服ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求。
遍歷模塊830可以每隔一段時(shí)間按照一定的順序遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，依次對(duì)等待隊(duì)列中的每個(gè)連接請(qǐng)求做一次且僅做一次訪問(wèn)。
上述遍歷模塊830是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
獲取模塊840，用于獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID。
遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID分別位于客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列中。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
上述獲^Mt塊840是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
設(shè)置模塊850,用于設(shè)置遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
上述設(shè)置模塊850是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)設(shè)置遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
發(fā)送模塊860，用于將設(shè)置模塊850設(shè)置的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端和/或遠(yuǎn)程控制端。
發(fā)送模塊860可以與遠(yuǎn)程控制端建立一次短時(shí)間的連接，并將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系通過(guò)遠(yuǎn)程控制端發(fā)送給遠(yuǎn)程控制端；也可以與遠(yuǎn)程客戶端建立一次短時(shí)間的連接，并將客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端。遠(yuǎn)程客戶端根據(jù)客戶ID以及客服ID與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系生成客戶ID?？头蘒D與客戶ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系由設(shè)置模塊850設(shè)置，可以用于根據(jù)客服ID生成客戶ID,以及判斷獲取的客服ID和客戶ID是否匹配。
上述發(fā)送模塊860是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)將遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端和/或遠(yuǎn)程控制端的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
判斷模塊870,用于判斷獲取模塊840獲取的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配。
如果遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，判斷模塊870判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配；否則，判斷模塊870判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客月lID不匹配。
上述判斷才莫塊870是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)判斷遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
會(huì)話模塊880，用于在獲取模塊840獲取的遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配時(shí)，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話。
在遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配時(shí)，會(huì)話模塊880分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程?？蛻舳舜砭€程和控制端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，從而建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB協(xié)議建立，并通過(guò)VNC軟件實(shí)現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。
第 一 圖形會(huì)話建立后，遠(yuǎn)程控制端可以獲取遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，將鍵盤(pán)、鼠標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端，操作遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持。
上述會(huì)話模塊880是以上所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800中負(fù)責(zé)建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
上述會(huì)話模塊880,還用于建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，該第二圖形會(huì)話與第 一 圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端。
會(huì)話模塊880建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話之后，可以將已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程客戶端的連接請(qǐng)求和已建立圖形會(huì)話的遠(yuǎn)程控制端的連接請(qǐng)求從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還存在至少一對(duì)客戶ID與客服ID相同的連接請(qǐng)求，會(huì)話模塊880還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的連接，相應(yīng)地建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，從而實(shí)現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一 圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端，相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)800可以以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí)現(xiàn)，既可以運(yùn)4亍于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)椴捎昧丝蛻鬒D與客服ID匹配的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，滿足了遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路工作的需求，遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間的并行多路工作不會(huì)發(fā)生沖突，并且對(duì)于遠(yuǎn)程客戶和客服人員連接遠(yuǎn)程支持平臺(tái)的先后時(shí)間順序沒(méi)有要求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
如圖9所示，為本申請(qǐng)實(shí)施例九中的一種遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，包括
遠(yuǎn)程客戶端910,用于通過(guò)客戶ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930建立連接，接受遠(yuǎn)程控制端920的遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程客戶端910運(yùn)行后，可以獲耳又遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID,并將獲取的客戶ID作為自身的客戶ID。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID可以根據(jù)客服人員告知遠(yuǎn)程客戶的客月l ID生成，上述客服ID為客服人員的工號(hào)，可以為一串?dāng)?shù)字或字符串，不同客服人員的客服ID之間不會(huì)重號(hào)。遠(yuǎn)程客戶輸入的客戶ID和客服人員告知遠(yuǎn)程客戶的客服ID之間的關(guān)系，可以是客戶ID與客服ID相同；也可以是客戶ID與客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如在客H ID的基礎(chǔ)上添加前綴或后綴作為客戶ID。例如，預(yù)_沒(méi)的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以是在客服ID前加前綴"BB"作為客戶ID，當(dāng)客服人員告知的客服ID為"122"時(shí)，對(duì)應(yīng)生成的客戶ID可以為"BB122"。
遠(yuǎn)程客戶端910獲取自身的客戶ID后，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930，遠(yuǎn)程客戶端910向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930接收到遠(yuǎn)程客戶端910發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)保存到客戶端等待隊(duì)列中。
上述遠(yuǎn)程客戶端910是以上所述遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)中負(fù)責(zé)通過(guò)客戶ID
37與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930建立連接、接受遠(yuǎn)程控制端920的遠(yuǎn)程支持的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
遠(yuǎn)程控制端920，用于通過(guò)客服ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930建立連接，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端910進(jìn)4亍遠(yuǎn)程支持。
遠(yuǎn)程控制端920運(yùn)行后，可以獲取客服人員輸入的客服ID，并將獲取的客服ID作為自身的客服ID。遠(yuǎn)程控制端920獲取自身對(duì)應(yīng)的客服ID后，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930發(fā)送連接請(qǐng)求，請(qǐng)求連接到遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930,遠(yuǎn)程控制端920向遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930發(fā)送的連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端920的客服ID。遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930接收到遠(yuǎn)程控制端920發(fā)送的連接請(qǐng)求后，將該連4妄請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客月良ID為標(biāo)識(shí)保存到控制端等待隊(duì)列中。上述客戶端等待隊(duì)列和控制端隊(duì)列可以分別為兩個(gè)獨(dú)立的等待隊(duì)列，也可以合并為一個(gè)等待隊(duì)列。
上述遠(yuǎn)程控制端920是以上所述遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)中負(fù)責(zé)通過(guò)客服ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930建立連接，對(duì)遠(yuǎn)程客戶端910進(jìn)行遠(yuǎn)程支持的部分，可以是軟件、硬件或兩者的結(jié)合。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930，用于獲取遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端920的客服ID，判斷遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID是否匹S己，在遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID匹配時(shí)，建立遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的第一圖形會(huì)話。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930可以獲取等待隊(duì)列中的遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端920的客服ID，并判斷客戶ID和客服ID是否匹配。如果遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID相同，或者遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930判斷遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID匹配；否則，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930判斷遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID不匹配。
在遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID匹配時(shí)，遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930分別啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代理線程。客戶端
38代理線程和控制端代理線程分別代理遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920進(jìn) 行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的連4妄，從 而建立遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的第一圖形會(huì)話，并進(jìn)行圖 形會(huì)話通訊。上述第一圖形會(huì)話基于RFB協(xié)議建立，并通過(guò)VNC軟件實(shí) 現(xiàn)圖形會(huì)話握手、建立連接，以及圖形會(huì)話通訊等功能。第一圖形會(huì)話建 立后，遠(yuǎn)程控制端920可以獲取遠(yuǎn)程客戶端910的圖形桌面，將鍵盤(pán)、鼠 標(biāo)動(dòng)作發(fā)送到遠(yuǎn)程客戶端910,操作遠(yuǎn)程客戶端910的圖形桌面。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930是以上所述遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)中負(fù)責(zé)建立遠(yuǎn)程 客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的第一圖形會(huì)話的部分，可以是軟件、 硬件或兩者的結(jié)合。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930，還用于建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的 第二圖形會(huì)話，該第二圖形會(huì)話與第一圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶 端910和遠(yuǎn)程控制端920。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930建立遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的第一 圖形會(huì)話之后，可以將已建立連接的遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID和已建立 連接的遠(yuǎn)程控制端920的客服ID從等待隊(duì)列中刪除。如果等待隊(duì)列中還 存在至少一對(duì)匹配的遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端920的客服 ID,遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930還可以通過(guò)啟動(dòng)相應(yīng)的客戶端代理線程和控制端代 理線程進(jìn)行圖形會(huì)話握手，創(chuàng)建遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的 連接，相應(yīng)地建立至少一路與第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，從而實(shí) 現(xiàn)多路并行的圖形會(huì)話。第 一圖形會(huì)話和第二圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn) 程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920,相互之間不會(huì)發(fā)生沖突。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930,還用于接收遠(yuǎn)程客戶端910發(fā)送的連接請(qǐng)求， 將遠(yuǎn)程客戶端910發(fā)送的連接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客戶ID為標(biāo)識(shí)，保 存到客戶端等待隊(duì)列中。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930,還用于設(shè)置遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID與遠(yuǎn)程 控制端920的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將遠(yuǎn)程客戶端910的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端910
39和/或遠(yuǎn)程控制端920。
上述遠(yuǎn)程控制端920，還用于將遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930發(fā)送的遠(yuǎn)程客戶端 910的客戶ID與遠(yuǎn)程控制端920的客服ID的匹配關(guān)系發(fā)送給遠(yuǎn)程客戶端 910。
相應(yīng)地，上述遠(yuǎn)程客戶端910，還用于根據(jù)遠(yuǎn)程控制端920的客服ID 生成客戶ID，該客戶ID與客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930,還用于接收遠(yuǎn)程控制端920發(fā)送的連接請(qǐng)求， 該連接請(qǐng)求中包含遠(yuǎn)程控制端920的客服ID,將遠(yuǎn)程控制端920發(fā)送的連 接請(qǐng)求以該連接請(qǐng)求中的客服ID為標(biāo)識(shí)，保存到控制端等待隊(duì)列中。
上述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930，還用于遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì) 列，該客戶端等待隊(duì)列中包含以客戶ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程客戶端910發(fā)送的 連接請(qǐng)求，該控制端等待隊(duì)列中包含以客服ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程控制端920 發(fā)送的連接請(qǐng)求。
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930可以每隔一段時(shí)間按照一定的順序遍歷客戶端等待 隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，依次對(duì)等待隊(duì)列中的每個(gè)連接請(qǐng)求做一次且僅做 一次訪問(wèn)。
本申請(qǐng)中的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)930可以以C語(yǔ)言編寫(xiě)，可以基于UltraVNC實(shí) 現(xiàn)，既可以運(yùn)4亍于Windows系統(tǒng)，也可運(yùn)4亍于Linux系統(tǒng)。
本申請(qǐng)包括以下優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)椴捎昧丝蛻鬒D與客服ID匹配的方式，建 立遠(yuǎn)程客戶端910和遠(yuǎn)程控制端920之間的圖形會(huì)話，滿足了遠(yuǎn)程客戶與 客服人員之間并行多路工作的需求。當(dāng)然，實(shí)施本申請(qǐng)的任一產(chǎn)品并不一 定需要同時(shí)達(dá)到以上所述的所有優(yōu)點(diǎn)。
通過(guò)以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本 申請(qǐng)可借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然也可以通過(guò)硬 件，但很多情況下前者是更佳的實(shí)施方式?；谶@樣的理解，本申請(qǐng)的技 術(shù)方案本質(zhì)上或者說(shuō)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體 現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品存儲(chǔ)在一個(gè)存儲(chǔ)介質(zhì)中，包括若干指令用以使 得一臺(tái)終端設(shè)備(可以是手機(jī)，個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本申請(qǐng)各個(gè)實(shí)施例所述的方法。
以上所述僅是本申請(qǐng)的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域：
的 普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本申請(qǐng)?jiān)淼那疤嵯?，還可以做出若干改進(jìn) 和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視本申請(qǐng)的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1、一種遠(yuǎn)程客戶支持方法，其特征在于，包括
遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID；
所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配，如果所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶支持。
2、 如權(quán)利要求
l所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立遠(yuǎn)程 客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話之后，還包括所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立至少一路與所述第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì) 話，所述第二圖形會(huì)話與所述第 一 圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn) 程控制端。
3、 如權(quán)利要求
1或2所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取 遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID之前，還包括所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，所述客戶端 等待隊(duì)列中包含以所述客戶ID為標(biāo)識(shí)的所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所 述控制端等待隊(duì)列中包含以所述客服ID為標(biāo)識(shí)的所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接 請(qǐng)求。
4、 如權(quán)利要求
3所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遠(yuǎn)程支持 平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列之前，還包括所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述連接請(qǐng)求 中包含所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID;所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求以所述連接請(qǐng)求中 的所述客戶ID為標(biāo)識(shí)，保存到所述客戶端等待隊(duì)列中。
5、 如權(quán)利要求
4所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收遠(yuǎn)程 客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求之前，還包括所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)設(shè)置所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客 服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系；所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將所述對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給所述遠(yuǎn)程客戶端和/或所述控制端。
6、 如權(quán)利要求
3所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)遠(yuǎn)程支持 平臺(tái)遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列之前，還包括所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)接收所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述連接請(qǐng)求 中包含所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID;所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)將所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求以所述連接請(qǐng)求中 的所述客服ID為標(biāo)識(shí)，保存到所述控制端等待隊(duì)列中。
7、 如權(quán)利要求
l所述的方法，其特征在于，在所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立所 述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話之后，還包括所述遠(yuǎn)程控制端獲耳又并#:作所述遠(yuǎn)程客戶端的圖形桌面。
8、 如權(quán)利要求
1所述的方法，其特征在于，所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID 與遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，包括所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID相同；或 所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間滿足預(yù)設(shè)的 對(duì)應(yīng)關(guān)系。
9、 如權(quán)利要求
4至8中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述客服ID 唯一對(duì)應(yīng)使用所述遠(yuǎn)程控制端的客服人員。
10、 一種遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于，包括獲取模塊，用于獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID;判斷模塊，用于判斷所述獲取模塊獲取的所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所 述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配；會(huì)話模塊，用于在所述判斷模塊判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn) 程控制端的客服ID匹配時(shí)，建立所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第 一圖形會(huì)話。
11、 如權(quán)利要求
IO所述的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于， 所述會(huì)話模塊，還用于建立至少 一路與所述第 一 圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，所述第二圖形會(huì)話與所述第 一 圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端。
12、 如權(quán)利要求
10或11所述的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于，還包括遍歷模塊，用于遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，所述客戶端等待隊(duì)列中包含以所述客戶ID為標(biāo)識(shí)的所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述 控制端等待隊(duì)列中包含以所述客服ID為標(biāo)識(shí)的所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng) 求。
13、 如權(quán)利要求
12所述的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于，還包括 接收模塊，用于接收所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述連接請(qǐng)求中包含所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID;存儲(chǔ)模塊，用于將所述接收模塊接收的所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求 以所述連接請(qǐng)求中的所述客戶ID為標(biāo)識(shí)，保存到所述客戶端等待隊(duì)列中。
14、 如權(quán)利要求
13所述的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于，還包括 設(shè)置模塊，用于設(shè)置所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系；發(fā)送模塊，用于將所述設(shè)置模塊設(shè)置的所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述 遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給所述遠(yuǎn)程客戶端和/或所述 遠(yuǎn)程控制端。
15、 如權(quán)利要求
13所述的遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，其特征在于， 所述接收模塊，還用于接收所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述連接請(qǐng)求中包含所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID;所述存儲(chǔ)模塊，還用于將所述接收模塊接收的所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連 接請(qǐng)求以所述連接請(qǐng)求中的所述客服ID為標(biāo)識(shí)，保存到所述控制端等待隊(duì) 列中。
16、 一種遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于，包括遠(yuǎn)程客戶端，用于通過(guò)所述客戶標(biāo)識(shí)ID與遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接，接受 遠(yuǎn)程控制端的遠(yuǎn)程支持；遠(yuǎn)程控制端，用于通過(guò)所述客服ID與所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立連接，對(duì)所 述遠(yuǎn)程客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程支持；遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，用于獲取所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID和所述遠(yuǎn)程控制端的 客服ID，判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹 配，在所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配時(shí)，建立 所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第 一 圖形會(huì)話。
17、 如權(quán)利要求
16所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，還用于建立至少一路與所述第一圖形會(huì)話并行的第二圖形會(huì)話，所述第二圖形會(huì)話與所述第 一 圖形會(huì)話分別對(duì)應(yīng)不同的遠(yuǎn)程客 戶端和遠(yuǎn)程控制端。
18、 如權(quán)利要求
16或17所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，還用于遍歷客戶端等待隊(duì)列和控制端等待隊(duì)列，所請(qǐng)求，所述控制端等待隊(duì)列中包含以所述客服ID為標(biāo)識(shí)的所述遠(yuǎn)程控制端發(fā) 送的連接請(qǐng)求。
19、 如權(quán)利要求
18所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，還用于接收所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求，將所述遠(yuǎn)程客戶端發(fā)送的連接請(qǐng)求以所述連接請(qǐng)求中的所述客戶ID為標(biāo)識(shí)，保存 到所述客戶端等待隊(duì)列中。
20、 如權(quán)利要求
19所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，還用于設(shè)置所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn) 程控制端的客服ID之間預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系發(fā)送給所述遠(yuǎn)程客戶端和/或所述遠(yuǎn) 程控制端。
21、 如權(quán)利要求
20所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于，客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID的匹配關(guān)系發(fā)送給所述遠(yuǎn)程客戶端。
22、 如權(quán)利要求
20或21所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程客戶端，還用于根據(jù)所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID生成客戶ID,所述客戶ID與所述客服ID之間滿足所述預(yù)設(shè)的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
23、如權(quán)利要求
18所述的遠(yuǎn)程客戶支持系統(tǒng)，其特征在于， 所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)，還用于接收所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng)求，所述 連接請(qǐng)求中包含所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID，將所述遠(yuǎn)程控制端發(fā)送的連接請(qǐng) 求以所述連接請(qǐng)求中的所述客服ID為標(biāo)識(shí)，保存到所述控制端等待隊(duì)列中。
專利摘要
本申請(qǐng)公開(kāi)了一種遠(yuǎn)程客戶支持方法、裝置和系統(tǒng)，該方法包括遠(yuǎn)程支持平臺(tái)獲取遠(yuǎn)程客戶端的客戶標(biāo)識(shí)ID和遠(yuǎn)程控制端的客服ID；所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)判斷所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID是否匹配，如果所述遠(yuǎn)程客戶端的客戶ID與所述遠(yuǎn)程控制端的客服ID匹配，則所述遠(yuǎn)程支持平臺(tái)建立所述遠(yuǎn)程客戶端和所述遠(yuǎn)程控制端之間的第一圖形會(huì)話，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客戶支持。本申請(qǐng)采用了客戶ID與客服ID匹配的方式，建立遠(yuǎn)程客戶端和遠(yuǎn)程控制端之間的圖形會(huì)話，能夠快速為遠(yuǎn)程客戶與服務(wù)人員建立通信鏈接并保證了通信安全，滿足了遠(yuǎn)程客戶與客服人員之間并行多路工作的需求。
文檔編號(hào)H04L29/08GKCN101494666SQ200910119466
公開(kāi)日2009年7月29日 申請(qǐng)日期2009年3月16日
發(fā)明者亮 馮 申請(qǐng)人:阿里巴巴集團(tuán)控股有限公司導(dǎo)出引文BiBTeX, EndNote, RefMan