專利名稱：具有協(xié)同控制的在家工作acd代理網(wǎng)絡(luò)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及允許物理上彼此分離的代理作為一個(gè)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)組的成員來(lái)進(jìn)行工作的方案，而該自動(dòng)呼叫分配器組被作為一個(gè)呼叫中心的組成部分。
電信革命正在使實(shí)現(xiàn)一個(gè)古老的夢(mèng)想成為可能，即能夠象在辦公室中那樣有效地在家里進(jìn)行工作。許多人，尤其是計(jì)算機(jī)工業(yè)界的人們，能夠通過(guò)家中的工作站或個(gè)人計(jì)算機(jī)完成其工作的絕大部分。然而，迄今為止這樣的允許呼叫中心代理在家中工作的應(yīng)用仍未被大多數(shù)人所接受。通常的情況是，這樣的代理很難維持適當(dāng)?shù)墓芾?例如，記錄代理打出的計(jì)費(fèi)電話的次數(shù))，可用于遠(yuǎn)程代理的電信工具不適用或費(fèi)用較高，并且提供對(duì)這樣的代理的電信訪問(wèn)的費(fèi)用已高到足以阻礙實(shí)際應(yīng)用的程度。
在被授權(quán)給本發(fā)明的發(fā)明者的美國(guó)專利5,392,345中描述了針對(duì)上述問(wèn)題的一個(gè)建議解決方案。該建議的一個(gè)限制其商業(yè)吸引力的缺點(diǎn)是服務(wù)于呼叫中心的ACD的擁有者不能對(duì)到達(dá)遠(yuǎn)程代理的呼叫的選擇施加專門的控制。相應(yīng)地，當(dāng)前領(lǐng)域的一個(gè)問(wèn)題是沒(méi)有令人滿意的方案，其中這樣的方案允許作為一個(gè)自動(dòng)呼叫分配器組的一部分的電話代理在物理上與該組的其它成員相互分離，并且該方案還允許在ACD的擁有者的控制下專門選擇這樣的代理。
根據(jù)本發(fā)明的原理這個(gè)問(wèn)題得到了解決，并且在當(dāng)前領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了一次進(jìn)步，其中一個(gè)被服務(wù)器系統(tǒng)選來(lái)處理一個(gè)到ACD的呼叫的遠(yuǎn)程代理站通過(guò)一個(gè)音頻鏈路與主叫方相連，而該音頻鏈路通過(guò)公共交換電話網(wǎng)到達(dá)ACD交換機(jī)；服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)有關(guān)遠(yuǎn)程代理的狀態(tài)的記錄，并且針對(duì)來(lái)自ACD系統(tǒng)的請(qǐng)求一個(gè)可用遠(yuǎn)程代理的標(biāo)識(shí)的請(qǐng)求，該服務(wù)器系統(tǒng)根據(jù)其狀態(tài)記錄選擇一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理。遠(yuǎn)程代理站通過(guò)一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)連接與服務(wù)器系統(tǒng)相連，而服務(wù)器系統(tǒng)與ACD交換機(jī)相連；遠(yuǎn)程代理站通過(guò)數(shù)據(jù)連接與服務(wù)器系統(tǒng)進(jìn)行通信以便登錄，撤銷登錄和發(fā)送諸如盡管代理站已登錄并且掛機(jī)，但該代理站仍不能處理新的呼叫的特殊的狀態(tài)信息。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)最優(yōu)實(shí)施例，服務(wù)器系統(tǒng)從ACD系統(tǒng)接收有關(guān)要為其尋找一個(gè)遠(yuǎn)程代理的呼叫的信息并根據(jù)代理的可用性和呼叫的性質(zhì)(如主叫方的電話號(hào)碼)來(lái)選擇一個(gè)遠(yuǎn)程代理站。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)最優(yōu)實(shí)施例，服務(wù)器系統(tǒng)包括一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)和一個(gè)呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器，其中數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)處理登錄和撤銷登錄操作，呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)來(lái)自計(jì)算機(jī)的登錄、撤銷登錄、掛機(jī)和摘機(jī)消息維護(hù)狀態(tài)信息，并與交換機(jī)通信以便接收請(qǐng)求一個(gè)可用代理站的標(biāo)識(shí)的請(qǐng)求，對(duì)該請(qǐng)求作出響應(yīng)并通知ACD系統(tǒng)遠(yuǎn)程代理可用。計(jì)算機(jī)與ACD交換機(jī)相連以便接收來(lái)自遠(yuǎn)程代理的數(shù)據(jù)消息，而服務(wù)器與ACD交換機(jī)相連并進(jìn)行通信以便選擇一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理站。計(jì)算機(jī)和服務(wù)器相互連接以便交換事件信息并修改服務(wù)器中的狀態(tài)記錄。此外也可以由運(yùn)行在數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)上的呼叫管理服務(wù)器應(yīng)用來(lái)完成該功能。有利的是這些方案允許能夠控制用于服務(wù)器系統(tǒng)的軟件的ACD的擁有者來(lái)控制系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程代理選擇。
圖1是說(shuō)明申請(qǐng)者的發(fā)明的操作的模塊圖；圖2-5是說(shuō)明申請(qǐng)者的發(fā)明方法的流圖；圖6是一個(gè)可選的服務(wù)器系統(tǒng)的模塊圖。
圖1是說(shuō)明申請(qǐng)者的發(fā)明的操作的模塊圖。本地代理站10和遠(yuǎn)程代理站11均是一個(gè)ACD的代理站。ACD被實(shí)現(xiàn)在一個(gè)具有ACD功能的交換機(jī)1上。此交換機(jī)的一個(gè)例子是AT&T網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公司制造的5ESS交換機(jī)，在這種情況下該交換機(jī)被改裝上PINNACLE功能以便為ACD提供服務(wù)。
在這個(gè)最優(yōu)實(shí)施例中本地代理站是一個(gè)向交換機(jī)1發(fā)送語(yǔ)音和數(shù)據(jù)混合信號(hào)的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)站。語(yǔ)音信號(hào)被用在一個(gè)諸如主叫站15的主叫方的連接上，其中主叫站15處于由連接在一個(gè)通過(guò)公共交換電話網(wǎng)(PSTN)到達(dá)交換機(jī)1的呼叫上的主叫站15，…，16構(gòu)成的集合中；在被用作信令信道時(shí)，傳遞數(shù)據(jù)信號(hào)的信道被連到交換機(jī)的控制裝置上，而在被用作數(shù)據(jù)信道時(shí)，該信道則被連到數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20上，其中該計(jì)算機(jī)也服務(wù)于ACD以便記錄用戶訂單，為代理站提供用戶信息和產(chǎn)品信息，以及完成管理信息服務(wù)，計(jì)算機(jī)20也支持?jǐn)?shù)據(jù)通信應(yīng)用。在一個(gè)可選的實(shí)施例中，本地代理的顯示終端通過(guò)一個(gè)局域網(wǎng)或任何頻帶更寬的數(shù)據(jù)網(wǎng)，甚至一個(gè)Internet訪問(wèn)提供者與數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20相連。
ISDN本地代理站10由交換機(jī)1服務(wù)，而遠(yuǎn)程代理站11由交換機(jī)3服務(wù)。一個(gè)到交換機(jī)1的ACD呼叫通過(guò)公共交換電話網(wǎng)(PSTN)2被延伸到交換機(jī)3以便連接到遠(yuǎn)程代理11。遠(yuǎn)程模擬代理站11包括模擬電話站12和一個(gè)數(shù)據(jù)終端13，還可以包含一個(gè)顯示器(圖中未示出)。其它的諸如本地模擬代理站5的包含模擬電話6和數(shù)據(jù)終端7的本地代理站也與交換機(jī)1直接相連。其它的諸如ISDN遠(yuǎn)程代理站14的遠(yuǎn)程代理站則通過(guò)交換機(jī)4或其它的服務(wù)交換機(jī)(圖中未示出)與公共交換電話網(wǎng)2相連，其中公共交換電話網(wǎng)2與交換機(jī)1相連。
服務(wù)器系統(tǒng)22也與交換機(jī)1相連，在最優(yōu)實(shí)施例中該系統(tǒng)包括一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20和一個(gè)呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21。執(zhí)行這個(gè)功能的數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)的一個(gè)例子是Sun SS5計(jì)算機(jī)。在IBM RS6000計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的IBM Call Path軟件可以完成呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21的功能。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20與遠(yuǎn)程代理站11的數(shù)據(jù)終端13，ISDN遠(yuǎn)程代理站14和本地代理站10，5進(jìn)行通信，而呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21則與交換機(jī)1的ACD功能的控制程序進(jìn)行通信。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20接收來(lái)自遠(yuǎn)程代理站11和14的登錄請(qǐng)求。該計(jì)算機(jī)也接收數(shù)據(jù)消息，這種數(shù)據(jù)消息表示其它代理的諸如撤銷登錄或不能為新呼叫提供服務(wù)的狀態(tài)指示；不能提供服務(wù)可以表示一個(gè)代理正忙于進(jìn)行關(guān)鍵性的工作。
因?yàn)榈卿涍^(guò)程涉及信息交換，所以數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20和數(shù)據(jù)終端13之間的數(shù)據(jù)連接是一個(gè)雙向連接；數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20也可以向代理站提供產(chǎn)品信息或用戶信息以幫助代理完成為了和主叫方成功交互所必需的工作，上述信息通常由一個(gè)“主計(jì)算機(jī)”提供。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)也可以接收來(lái)自遠(yuǎn)程代理站數(shù)據(jù)終端13的訂單信息以及針對(duì)用戶和/或產(chǎn)品信息的請(qǐng)求。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20把狀態(tài)改變信息傳遞給呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21以便允許該服務(wù)器維護(hù)各個(gè)遠(yuǎn)程代理站的狀態(tài)記錄并能夠選擇一個(gè)可用的代理站。
在一個(gè)可選的實(shí)施例中，單獨(dú)的主計(jì)算機(jī)可被用于用戶、訂單和產(chǎn)品信息，并且該計(jì)算機(jī)可以記錄訂單。在最優(yōu)實(shí)施例中，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20也被用來(lái)完成這些功能。
呼叫管理應(yīng)用與交換機(jī)1的ACD控制進(jìn)行通信以便接收要求確定一個(gè)可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)的請(qǐng)求并且提供有關(guān)該遠(yuǎn)程代理可以使用的指示，針對(duì)特定的請(qǐng)求，呼叫管理應(yīng)用提供一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)以便ACD建立連接。當(dāng)已經(jīng)建立了通過(guò)公共交換電話網(wǎng)2和交換機(jī)3的連接時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20能夠控制呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21為代理站提供用戶信息。
然后，代理站可以請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20提供所需的額外的用戶信息和產(chǎn)品信息。
遠(yuǎn)程模擬代理站包括一個(gè)與主叫方進(jìn)行音頻通信的電話站12和一個(gè)與數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20進(jìn)行通信的數(shù)據(jù)終端13。數(shù)據(jù)終端建立一個(gè)諸如撥號(hào)調(diào)制解調(diào)器數(shù)據(jù)連接的到達(dá)交換機(jī)1的數(shù)據(jù)連接。最終數(shù)據(jù)終端13可以與一個(gè)電話裝置結(jié)合起來(lái)，而在使用PC ISDN電路卡的混合個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)/電話裝置中該電話裝置取代了單元12。數(shù)據(jù)連接從登錄一直保持到撤銷登錄；到主叫方的音頻連接可以在呼叫過(guò)程中一直保持著，或者在下一個(gè)呼叫已經(jīng)排在隊(duì)列中的情況下可以在多于一個(gè)的呼叫持續(xù)時(shí)間內(nèi)保持著。應(yīng)答和拆除連接信號(hào)被通過(guò)音頻路徑或被當(dāng)作音頻路徑的公共信道信號(hào)發(fā)送出去。代理狀態(tài)則通過(guò)數(shù)據(jù)路徑被發(fā)送到服務(wù)器系統(tǒng)。
與交換機(jī)1相連的還有維護(hù)有關(guān)ACD性能的統(tǒng)計(jì)信息的管理信息系統(tǒng)(MIS)25。這些統(tǒng)計(jì)信息可以包含涉及呼叫應(yīng)答延遲，放棄的入局呼叫，單個(gè)代理的性能的數(shù)據(jù)和涉及代理產(chǎn)生的出局呼叫的數(shù)據(jù)。MIS接收來(lái)自涉及本地代理的ACD和涉及遠(yuǎn)程代理的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20的輸入。一臺(tái)Sun 51000E計(jì)算機(jī)可被用來(lái)完成MIS功能。為了達(dá)到管理信息的目的，用于ACD的管理信息系統(tǒng)25維護(hù)有關(guān)到達(dá)/來(lái)自各個(gè)遠(yuǎn)程代理站和本地代理站的呼叫記錄。
在站點(diǎn)15上產(chǎn)生一個(gè)ACD呼叫的主叫站通過(guò)公共交換電話網(wǎng)(PSTN)2被連接到交換機(jī)1(或者，在特殊情況下，已經(jīng)直接連接到交換機(jī)1上)；交換機(jī)1接著使用ACD功能選擇一個(gè)代理站10或向呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21請(qǐng)求標(biāo)識(shí)一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理站。如果呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21提供了一個(gè)諸如遠(yuǎn)程代理站11的遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)，則交換機(jī)1把呼叫延伸到遠(yuǎn)程代理站電話12，并且在完成該呼叫時(shí)將完成從主叫站到遠(yuǎn)程代理站的電話的連接。可選地，交換機(jī)1可以簡(jiǎn)單地把呼叫重新路由到遠(yuǎn)程代理站的電話。呼叫的遠(yuǎn)程代理站11一端的控制位于交換機(jī)3之中，而交換機(jī)3檢測(cè)拆除連接信號(hào)或檢測(cè)針對(duì)三向連接或呼叫等待連接的請(qǐng)求。
根據(jù)最優(yōu)實(shí)施例，在呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器把有一個(gè)可用的代理的情況通知給交換機(jī)1時(shí)，如果在針對(duì)交換機(jī)1中的ACD的隊(duì)列中有幾個(gè)呼叫，則交換機(jī)1可以向呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21發(fā)送有關(guān)這樣幾個(gè)隊(duì)列中的呼叫的信息。呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21接著向交換機(jī)1ACD控制提供一個(gè)包含一個(gè)或多個(gè)的由遠(yuǎn)程代理服務(wù)的呼叫的清單和為各個(gè)呼叫服務(wù)的遠(yuǎn)程代理的標(biāo)識(shí)。注意，如果該軟件識(shí)別出一個(gè)呼叫具有更高的優(yōu)先權(quán)，則呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21中的軟件沒(méi)有必要選擇隊(duì)列中最舊的呼叫。在一個(gè)可選的實(shí)施例中，在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20中維護(hù)在隊(duì)列中的呼叫中作出一種選擇所需的信息；這種方案的缺點(diǎn)是對(duì)響應(yīng)時(shí)間有不利的影響。
呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器可以接收有關(guān)可用本地代理數(shù)量的狀態(tài)信息，該服務(wù)器還可以利用這種信息來(lái)確定是否提供一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理系統(tǒng)的標(biāo)識(shí)。例如，呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器可以確定，在當(dāng)前負(fù)載水平下，如果只有一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理站和三個(gè)可用的本地代理站，則一個(gè)本地代理應(yīng)處理呼叫；在這種情況下，該服務(wù)器只是不提供可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)或僅提供某些其它的預(yù)先安排好的狀態(tài)消息，這種狀態(tài)消息指示出優(yōu)選使用本地代理的可用性。
圖2是說(shuō)明從一個(gè)遠(yuǎn)程代理站11登錄的處理過(guò)程的流圖。代理通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路登錄到數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20(動(dòng)作模塊201)。代理站建立與數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)的對(duì)話(動(dòng)作模塊203)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)處理登錄事務(wù)(動(dòng)作模塊205)。在測(cè)試207處確定登錄呼叫是否來(lái)自代理的正常位置。如果是，則數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)標(biāo)記代理以標(biāo)準(zhǔn)電話號(hào)登錄并通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器21(動(dòng)作模塊209)。如果登錄不是來(lái)自代理的正常位置(測(cè)試207的否定結(jié)果)，則測(cè)試211被用來(lái)確定是否允許代理從一個(gè)可選的位置進(jìn)行登錄。如果不允許，則拒絕登錄請(qǐng)求(動(dòng)作模塊213)并且由數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)向代理站和管理信息系統(tǒng)(MIS)25報(bào)告登錄被拒絕(動(dòng)作模塊215)。如果允許代理從一個(gè)可選的位置進(jìn)行登錄(測(cè)試211的肯定結(jié)果)，則數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)標(biāo)記代理已登錄，記錄該代理的臨時(shí)電話號(hào)并通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器(動(dòng)作模塊217)。在執(zhí)行動(dòng)作模塊209或者217之后，數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)向代理的站點(diǎn)報(bào)告登錄已被接受并通知MIS(動(dòng)作模塊221)。當(dāng)代理就緒時(shí)，該代理通知數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)代理站可用(動(dòng)作模塊223)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)接著通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器和MIS該代理站可用(動(dòng)作模塊225)。
圖3是說(shuō)明可被路由到一個(gè)遠(yuǎn)程代理站的呼叫的處理流圖。ACD交換機(jī)接收針對(duì)該ACD的一個(gè)代理的呼叫(動(dòng)作模塊301)，或者ACD有至少一個(gè)排隊(duì)的呼叫并且已經(jīng)接收一個(gè)拆除連接信號(hào)(動(dòng)作模塊302)。ACD確定這是個(gè)可以從一個(gè)遠(yuǎn)程代理站提供服務(wù)的呼叫并請(qǐng)求呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器提供一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理的標(biāo)識(shí)(動(dòng)作模塊303)。動(dòng)作模塊303的確定是以存儲(chǔ)在ACD交換機(jī)中的參數(shù)為依據(jù)并由ACD的一個(gè)管理員來(lái)控制的。這些參數(shù)包括時(shí)刻、日期、本地和遠(yuǎn)程呼叫負(fù)載與可用本地和遠(yuǎn)程代理的比例。把這些參數(shù)同本地和遠(yuǎn)程代理的當(dāng)前負(fù)載水平以及兩種代理的當(dāng)前可用性相比較。目標(biāo)是在與ACD擁有者為其用戶提供服務(wù)的策略相一致的前提下大體上平衡發(fā)向遠(yuǎn)程代理或由本地代理服務(wù)的負(fù)載。
另外，可以對(duì)ACD進(jìn)行編程使之通過(guò)一個(gè)遠(yuǎn)程代理請(qǐng)求服務(wù)，或根據(jù)主叫方的標(biāo)識(shí)避免這樣的請(qǐng)求；這樣做可以是因?yàn)榈乩砩系慕咏?和遠(yuǎn)程代理的專門知識(shí))，或者是為了向?qū)ｉT選定的ACD用戶提供服務(wù)。測(cè)試305確定呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器是否已經(jīng)提供了這樣一個(gè)代理站的標(biāo)識(shí)。如果沒(méi)有提供，則象在當(dāng)前領(lǐng)域中那樣該呼叫由ACD來(lái)處理(動(dòng)作模塊307)。如果已經(jīng)提供了一個(gè)代理站的標(biāo)識(shí)(動(dòng)作模塊305)，則ACD把呼叫路由到所標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程代理站(動(dòng)作模塊308)。遠(yuǎn)程代理站的交換機(jī)2接收呼叫并建立到該代理的連接(動(dòng)作模塊309)。該代理應(yīng)答呼叫(動(dòng)作模塊311)并向數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)提供一個(gè)事件消息，而該計(jì)算機(jī)則通知MIS25和交換機(jī)1(動(dòng)作模塊312)。接著該代理通過(guò)數(shù)據(jù)連接與主叫方對(duì)話并和充當(dāng)主計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)20一起完成數(shù)據(jù)事務(wù)(動(dòng)作模塊313)。
最終，代理從主叫方拆除連接(或反向拆除)(動(dòng)作模塊315)。代理站向數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)發(fā)送一個(gè)呼叫終止事件消息，而該計(jì)算機(jī)則把事件通知給MIS和該事件的交換機(jī)(動(dòng)作模塊316)。接著代理繼續(xù)向數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)發(fā)送消息以進(jìn)行后續(xù)的呼叫工作(動(dòng)作模塊317)。這種后續(xù)的呼叫工作所采取的形式是與充當(dāng)主計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信。最終，代理向數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求成為可用的信號(hào)(動(dòng)作模塊319)，而數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)則通知MIS該代理現(xiàn)在已經(jīng)可用(動(dòng)作模塊321)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)也通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器該代理是可用的(動(dòng)作模塊323)。
圖4說(shuō)明了當(dāng)代理在未撤銷登錄的情況下產(chǎn)生一個(gè)出局呼叫時(shí)所完成的動(dòng)作。在這期間，代理不能接收入局呼叫。在初始狀態(tài)下，代理登錄上去并且是可用的(動(dòng)作模塊401)。代理接著產(chǎn)生一個(gè)出局呼叫(動(dòng)作模塊403)。一個(gè)數(shù)據(jù)消息通過(guò)數(shù)據(jù)信道被發(fā)送給數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知它一個(gè)出局呼叫被設(shè)在號(hào)碼X上(動(dòng)作模塊405)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器該代理正忙于一個(gè)出局呼叫，并且該計(jì)算機(jī)也通知MIS有一個(gè)到號(hào)碼X的呼叫(動(dòng)作模塊407)。一段時(shí)間之后，代理從出局呼叫上拆除連接(動(dòng)作模塊409)，而數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)則從工作站得到拆除的通知(動(dòng)作模塊411)。數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知MIS和呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器該代理現(xiàn)在已經(jīng)可用(動(dòng)作模塊413)，并把代理站標(biāo)記成可以處理新的呼叫(動(dòng)作模塊415)。
接著測(cè)試417在呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器中確定新近可用的代理是不是唯一的，這是一種可以表示在ACD中出現(xiàn)排隊(duì)的呼叫的情況。如果測(cè)試417的結(jié)果是否定的，則沒(méi)有必要進(jìn)行進(jìn)一步的處理(終止模塊419)。如果結(jié)果是肯定的，則呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器通知ACD有一個(gè)可用的代理站(動(dòng)作模塊421)。ACD接著測(cè)試其是否有至少一個(gè)排隊(duì)的呼叫(測(cè)試423)。如果沒(méi)有，則沒(méi)有進(jìn)行進(jìn)一步的處理(終止模塊425)。如果結(jié)果是肯定的，則進(jìn)入前面描述的動(dòng)作模塊303(圖3)。
許多代理有其自己的電話號(hào)，通過(guò)該電話號(hào)入局呼叫可以被直接接通到他們那里。如果某人拔打一個(gè)空閑遠(yuǎn)程代理的電話號(hào)，則呼叫可被接受，并且計(jì)算機(jī)得到通知。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知MIS進(jìn)行記錄，并且還通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器把代理標(biāo)記為忙。當(dāng)該呼叫被拆除時(shí)，則數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)得到通知，而數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)又通知MIS；MIS則記錄該次拆除。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知使得代理站可用于ACD呼叫的呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器。代理也可以使呼叫在外面保持等待(非ACD呼叫)。這些事件被通知給數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)，而數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)則通知呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器和進(jìn)行記錄的MIS。在這些情況下呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器中的代理狀態(tài)保持為忙。
圖5說(shuō)明了撤銷登錄的處理過(guò)程。代理發(fā)起撤銷登錄(動(dòng)作模塊501)。代理站通過(guò)數(shù)據(jù)鏈路把撤銷登錄請(qǐng)求通知給數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)處理撤銷登錄事務(wù)并通知所有的呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器(動(dòng)作模塊505)。呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器把代理標(biāo)記成撤銷登錄。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)通知MIS(動(dòng)作模塊507)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)從代理拆除其數(shù)據(jù)鏈路(動(dòng)作模塊509)。
盡管圖1的最優(yōu)實(shí)施例說(shuō)明了一個(gè)包括一個(gè)呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器和一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)的服務(wù)器系統(tǒng)，但在其它實(shí)施例中可以使用單獨(dú)一個(gè)把呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)作為兩個(gè)應(yīng)用來(lái)運(yùn)行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
對(duì)于大型的應(yīng)用，可以使用一個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)600(圖6)，該系統(tǒng)包括多個(gè)呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器601，…，602和多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)611，…，612。通過(guò)諸如局域網(wǎng)620的數(shù)據(jù)傳輸和交換裝置各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)均可以彼此并且與ACD互連。
對(duì)于現(xiàn)有的ACD，有關(guān)ACD的產(chǎn)品和用戶的信息通常被存儲(chǔ)在一個(gè)主計(jì)算機(jī)中。對(duì)于一個(gè)象在這里描述的那樣具有一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)(20或601，…，602)的系統(tǒng)而言，除了完成支持遠(yuǎn)程代理選擇的功能之外，這些計(jì)算機(jī)可以被用作主計(jì)算機(jī)。即使在只有一個(gè)計(jì)算機(jī)被用于數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用或既用于數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用又用于呼叫管理應(yīng)用時(shí)，該計(jì)算機(jī)仍可以被用于主計(jì)算機(jī)功能。在申請(qǐng)者的最優(yōu)實(shí)施例中，在交換機(jī)1處維護(hù)選擇本地代理所需的數(shù)據(jù)。
本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以設(shè)計(jì)出其它的實(shí)施例。因而本發(fā)明僅由權(quán)利要求書(shū)所限定。
權(quán)利要求
1.一個(gè)從多個(gè)代理站為呼叫中心提供ACD(自動(dòng)呼叫分配器)服務(wù)的方法，其中上述ACD服務(wù)由一個(gè)第一交換系統(tǒng)提供，多個(gè)代理站包含一個(gè)進(jìn)行服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站，而該遠(yuǎn)程代理站則由不同于上述第一交換系統(tǒng)的第二交換系統(tǒng)提供服務(wù)，上述進(jìn)行服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站是一個(gè)或多個(gè)為上述呼叫中心的主叫方提供服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站中的一個(gè)，上述方法的特征在于建立從一個(gè)或多個(gè)激活的遠(yuǎn)程代理站到一個(gè)服務(wù)器系統(tǒng)的數(shù)據(jù)連接以便為上述遠(yuǎn)程代理站維護(hù)狀態(tài)信息；對(duì)接收的針對(duì)上述ACD系統(tǒng)的入局ACD呼叫作出響應(yīng)，查詢上述服務(wù)器系統(tǒng)以提供一個(gè)可用的遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)；對(duì)在上述服務(wù)器系統(tǒng)中確定出一個(gè)或多個(gè)上述遠(yuǎn)程代理站是可用的決定作出響應(yīng)，用一個(gè)或多個(gè)可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)從上述服務(wù)器系統(tǒng)向上述第一交換系統(tǒng)發(fā)出應(yīng)答，上述標(biāo)識(shí)包含上述提供服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)；通過(guò)來(lái)自上述第一交換系統(tǒng)的一個(gè)音頻連接，并通過(guò)上述第二交換系統(tǒng)把上述入局呼叫延伸到上述提供服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站中的一個(gè)。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟對(duì)上述呼叫中心的遠(yuǎn)程代理站從不可用到可用的狀態(tài)改變指示作出響應(yīng)，向上述呼叫中心發(fā)送消息表示一個(gè)遠(yuǎn)程代理站可用來(lái)為上述呼叫中心的一個(gè)呼叫提供服務(wù)。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中只在沒(méi)有其它可用的遠(yuǎn)程代理站的情況下進(jìn)行發(fā)送表示一個(gè)遠(yuǎn)程代理站可用的消息的步驟。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中在一個(gè)遠(yuǎn)程代理站和上述服務(wù)器系統(tǒng)之間建立一個(gè)數(shù)據(jù)連接的步驟包括在上述遠(yuǎn)程代理站和上述第一交換系統(tǒng)之間建立一個(gè)撥號(hào)調(diào)制解調(diào)器連接的步驟。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其中在一個(gè)遠(yuǎn)程代理站和上述服務(wù)器系統(tǒng)之間建立一個(gè)數(shù)據(jù)連接的步驟包括根據(jù)一次登錄事務(wù)在遠(yuǎn)程代理站和上述服務(wù)器系統(tǒng)之間建立一個(gè)連接的步驟。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟通過(guò)一個(gè)遠(yuǎn)程代理站和上述服務(wù)器系統(tǒng)之間的一個(gè)數(shù)據(jù)連接通知代理站可用，從而維護(hù)有關(guān)上述服務(wù)器系統(tǒng)中的上述遠(yuǎn)程代理站的最新?tīng)顟B(tài)信息。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其中上述服務(wù)器系統(tǒng)還存儲(chǔ)產(chǎn)品或用戶信息，其進(jìn)一步包括的步驟有通過(guò)在上述服務(wù)器系統(tǒng)和上述提供服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站之間的數(shù)據(jù)連接向上述提供服務(wù)的遠(yuǎn)程代理站發(fā)送上述產(chǎn)品或用戶信息。
8.一個(gè)用于為一或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站提供服務(wù)的ACD(自動(dòng)呼叫分配器)，其特征在于一個(gè)用于接收ACD的入局呼叫的交換機(jī)；一個(gè)維護(hù)上述一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站中的每一個(gè)的狀態(tài)的服務(wù)器系統(tǒng)；上述交換機(jī)可通過(guò)一個(gè)公共交換電話網(wǎng)連接到上述多個(gè)遠(yuǎn)程代理站中的每一個(gè)上的；上述服務(wù)器系統(tǒng)可以通過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)連接連接到上述多個(gè)遠(yuǎn)程代理站中的可用代理站上以便接收代理狀態(tài)信息；上述服務(wù)器系統(tǒng)被連接到上述交換機(jī)以便向上述交換機(jī)提供一個(gè)可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)；上述交換機(jī)通過(guò)公共交換電話網(wǎng)把所接收的針對(duì)ACD的入局呼叫延伸到被標(biāo)識(shí)出來(lái)的可用遠(yuǎn)程代理站。
9.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中上述服務(wù)器系統(tǒng)包括一個(gè)通過(guò)上述數(shù)據(jù)連接與上述一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站通信以便接收上述代理狀態(tài)信息的數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)；一個(gè)向上述交換機(jī)提供上述一個(gè)可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)的呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器。
10.如權(quán)利要求9所述的ACD，其中上述數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)向上述呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器提供遠(yuǎn)程代理狀態(tài)更新信息，而上述呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器為上述多個(gè)遠(yuǎn)程代理站維護(hù)狀態(tài)信息。
11.如權(quán)利要求10所述的ACD，其中在上述呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器中維護(hù)的上述代理狀態(tài)信息包括用來(lái)標(biāo)識(shí)可用的遠(yuǎn)程代理站的數(shù)據(jù)。
12.如權(quán)利要求10所述的ACD，其中上述數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)也被用作一個(gè)主計(jì)算機(jī)，該主計(jì)算機(jī)向一個(gè)遠(yuǎn)程代理站提供諸如用戶數(shù)據(jù)或產(chǎn)品數(shù)據(jù)的信息，或者從上述遠(yuǎn)程代理站接受用戶訂單信息。
13.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中在上述一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站中至少有一個(gè)包含一個(gè)模擬電話和一個(gè)數(shù)據(jù)終端。
14.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中在上述一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站中至少有一個(gè)是一個(gè)ISDN(綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng))電話站。
15.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中還包括一個(gè)或多個(gè)直接與上述交換機(jī)相連的代理站。
16.如權(quán)利要求15所述的ACD，其中上述交換機(jī)為ISDN(綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng))線路提供服務(wù)，并且上述一個(gè)或多個(gè)直接相連的站中有某些站是ISDN站。
17.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中還包括一個(gè)維護(hù)涉及上述遠(yuǎn)程代理站的管理信息的MIS(管理信息系統(tǒng))，并且上述服務(wù)器系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)以便由上述MIS使用。
18.如權(quán)利要求17所述的ACD，其中上述ACD還包括多個(gè)由上述交換機(jī)服務(wù)的本地代理站，并且上述MIS還維護(hù)涉及上述一個(gè)或多個(gè)本地代理站的管理信息。
19.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中上述服務(wù)器系統(tǒng)還與上述一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理站對(duì)話以便接收并處理登錄和撤銷登錄請(qǐng)求。
20.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中上述服務(wù)器系統(tǒng)包括多個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)。
21.如權(quán)利要求8所述的ACD，其中上述服務(wù)器系統(tǒng)包括多個(gè)呼叫管理應(yīng)用服務(wù)器。
全文摘要
一種讓交換機(jī)從遠(yuǎn)程代理站和本地代理站提供自動(dòng)呼叫分配器(ACD)服務(wù)的方法和裝置。遠(yuǎn)程代理站由不同于為ACD提供服務(wù)的交換機(jī)的交換機(jī)提供服務(wù)，并被數(shù)據(jù)連接相連以向ACD交換機(jī)發(fā)送代理狀態(tài)信息。數(shù)據(jù)連接被接到維護(hù)遠(yuǎn)程代理的代理狀態(tài)信息的服務(wù)器系統(tǒng)。當(dāng)ACD請(qǐng)求一個(gè)可用遠(yuǎn)程代理站的標(biāo)識(shí)時(shí)，由服務(wù)器系統(tǒng)提供該標(biāo)識(shí)。該方案允許遠(yuǎn)程代理以和本地代理基本相同的方式為ACD主叫方提供服務(wù)，允許遠(yuǎn)程代理在不同地點(diǎn)進(jìn)行工作。
文檔編號(hào)H04L12/00GK1163523SQ97102558
公開(kāi)日1997年10月29日 申請(qǐng)日期1997年2月25日 優(yōu)先權(quán)日1997年2月25日
發(fā)明者瑪麗·麗達(dá)·奧托 申請(qǐng)人:美國(guó)電報(bào)電話公司