專利名稱：可查找內(nèi)容通信的發(fā)送方法和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及用于信息分配系統(tǒng)的發(fā)送通信的系統(tǒng)和方法，并且具體地說，涉及根據(jù)預(yù)定的系統(tǒng)代理技能和有利于處理入局通信的通信處理技能之間的相互關(guān)系，發(fā)送入局通信。
呼叫中心是公司或個(gè)人建立的以便處理大量的基于電話的業(yè)務(wù)處理的機(jī)構(gòu)。呼叫中心以面對(duì)面的方式提供有效的可選擇的方法以執(zhí)行業(yè)務(wù)處理。例如，與其在購(gòu)物區(qū)租一個(gè)商業(yè)空間以便向公眾出售商品，不如公司郵寄對(duì)商品作廣告的目錄和可以用于預(yù)訂該商品的電話號(hào)碼。
呼叫中心有許多組織形式。一般地，必需的電信設(shè)備包括提供呼叫管理的一個(gè)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以實(shí)際設(shè)在公司的房屋處或者可以設(shè)在中央服務(wù)提供者的房屋處，例如一個(gè)區(qū)域電話公司。ACD代理可以都是該公司的雇員或者可以是向許多不相關(guān)的公司提供呼叫處理服務(wù)的商業(yè)企業(yè)的雇員。常規(guī)地，ACD代理設(shè)在辦公室，但也使用通信代理。除了出售零售商品以外，呼叫中心和ACD系統(tǒng)也用于這樣的應(yīng)用，如產(chǎn)品支持以提供有關(guān)公司產(chǎn)品的信息，股票和債券銷售中的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)呼叫管理和用于處理有關(guān)服務(wù)和計(jì)費(fèi)問題的公司客戶服務(wù)呼叫管理。
在它的最簡(jiǎn)單的形式下，入局呼叫沒有什么變化而且可由任何ACD代理同樣處理。然后，選擇處理下一個(gè)入局呼叫的代理的方法可能是采用一個(gè)最長(zhǎng)空閑的代理，它根據(jù)各代理的空閑時(shí)間指引呼叫。但是，在許多呼叫中心環(huán)境中，代理在執(zhí)行所有類型的交易時(shí)并不是同樣的熟練。例如，在一個(gè)產(chǎn)品支持機(jī)構(gòu)，不同的代理可以負(fù)責(zé)處理有關(guān)不同產(chǎn)品類別的呼叫，例如，第一組精通關(guān)于字處理程序，第二組精通關(guān)于數(shù)據(jù)庫(kù)程序，而第三組精通關(guān)于擴(kuò)展卡程序。甚至在一個(gè)特定的組中，仍然需要擁有不同的呼叫處理技能的人員，例如，在講不同語言的同一組中的代理。如果中心事務(wù)處理量相當(dāng)大，又沒有將所有代理培訓(xùn)成精通所有領(lǐng)域的知識(shí)，則呼叫中心里的“專家”就是重要的。
因此，當(dāng)所有代理都同樣地稱職并且所有呼叫都是相似的情況下，傳統(tǒng)的呼叫發(fā)送方法就工作得很好，然而該方法在其它應(yīng)用時(shí)可能是不適當(dāng)?shù)摹Ｎ鏖T子公司已經(jīng)開發(fā)出一種用于這種應(yīng)用的基于技能的發(fā)送方法。根據(jù)具有利于有效處理該呼叫的識(shí)別技能的代理屬性的相互關(guān)系，發(fā)送呼叫到代理之一。也就是說，對(duì)于將要分配的每一個(gè)呼叫，與有效的呼叫處理相關(guān)的技能被識(shí)別出來并且隨后該技能用于把該呼叫發(fā)送到一個(gè)適當(dāng)?shù)拇?。存?chǔ)的代理“簡(jiǎn)歷”表明該代理勝任滿足不同的呼叫請(qǐng)求的程度。例如，一個(gè)特定代理的技能表示可以識(shí)別對(duì)于250項(xiàng)不同的技能中的每一項(xiàng)技能的從0到9的技能等級(jí)。該基于技能的發(fā)送也可以依據(jù)對(duì)處理特殊類型呼叫的特定代理的系統(tǒng)優(yōu)先級(jí)。例如，如果一些代理?yè)碛屑寄蹵和技能B，但只有一個(gè)代理還擁有技能C，那么系統(tǒng)就可以為其余代理處理要求技能A和技能B的呼叫設(shè)定較高優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)入局呼叫要求技能C時(shí)，該優(yōu)先級(jí)將增加可得到擁有技能C的代理的機(jī)會(huì)。該基于技能的方法的目標(biāo)是使每一個(gè)呼叫與“最好的”可用的代理匹配。在授予Kohler等人的美國(guó)專利No.5,206,903中描述了一種有效性稍差一些的基于技能的方法。
有各種技術(shù)用于得到確定有利于處理一個(gè)特定呼叫的技能所需的信息。自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)把呼叫方的電話號(hào)碼通過公共電話網(wǎng)傳送到該ACD系統(tǒng)。利用該信息來訪問通過以前與呼叫方通信所確定的與呼叫方有關(guān)的信息。該呼叫者專用的信息可存儲(chǔ)在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)查找表中。已撥號(hào)碼的識(shí)別業(yè)務(wù)(DNIS)的使用也可以用于確定呼叫請(qǐng)求。在一個(gè)產(chǎn)品支持環(huán)境中，每個(gè)產(chǎn)品可以與一個(gè)不同的電話號(hào)碼相關(guān)聯(lián)，以便使呼叫者感興趣的產(chǎn)品可以用撥打的電話號(hào)碼確定。也可以使用交互話音響應(yīng)(IVR)。在呼叫者經(jīng)提示在電話鍵板上按下取決于呼叫請(qǐng)求的某鍵時(shí)，IVR給呼叫者提供消息。
存在著有關(guān)與用于確定呼叫請(qǐng)求的這些技術(shù)相關(guān)的問題。例如，如果ANI用于從以前通信累積的數(shù)據(jù)庫(kù)查找表中訪問呼叫方的信息，當(dāng)該呼叫的主題與前次呼叫的主題不同時(shí)，呼叫方將會(huì)被錯(cuò)誤發(fā)送。另一個(gè)關(guān)心的問題是呼叫的主題可以是IVR單元的預(yù)備菜單和判定樹之外的主題。在許多應(yīng)用下，這種情況將會(huì)導(dǎo)致該呼叫被默認(rèn)發(fā)送到一個(gè)操作者。但是，24小時(shí)信息系統(tǒng)一般不包括在正常工作時(shí)間以后的操作者后援。這使呼叫方?jīng)]有選擇余地。第三個(gè)關(guān)心的問題是已知的基于技能的發(fā)送系統(tǒng)受限于由呼叫者能夠傳送給系統(tǒng)的信息類型和傳輸該信息的媒體。
所需要的是一種通信發(fā)送方法和系統(tǒng)，它增加了確定用于有效地處理與一方通信和/或向一方提供信息的技能的處理中該方的輸入。
一種發(fā)送方法和系統(tǒng)利用具有實(shí)際內(nèi)容自由的入局通信以確定用于響應(yīng)該入局通信的發(fā)送處理?！皟?nèi)容自由”被定義為在描述提出該通信的用戶所關(guān)心的主題上的獨(dú)立性。例如，入局通信可以是一個(gè)電子郵件消息，一個(gè)傳真?zhèn)鬏敚蛘咴从谌f維網(wǎng)(World Wide Web)上一個(gè)站點(diǎn)的文本消息。入局通信也可以是一個(gè)自由形式的電話話音郵件消息，它不受限于對(duì)在已知呼叫發(fā)送系統(tǒng)的判定樹上顯示的提示信號(hào)的雙音多頻(DTMF)響應(yīng)。在另一個(gè)實(shí)施例中，入局通信是一個(gè)視頻消息，例如一張照片，它被接收并且對(duì)系統(tǒng)可識(shí)別的特征進(jìn)行內(nèi)容分析。接著該系統(tǒng)可識(shí)別的特征用于作為確定響應(yīng)該通信的手段的基礎(chǔ)。
在最優(yōu)實(shí)施例中，該發(fā)送方法和系統(tǒng)用于選擇地向一組或多組的個(gè)人分配通信。存儲(chǔ)表示關(guān)于有利于處理不同類型通信的技能的個(gè)人熟練信息的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)。如果該系統(tǒng)，例如一個(gè)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)包括多個(gè)不同的組，簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)對(duì)一個(gè)特定組內(nèi)的每一個(gè)人可以是相同的。但是，最優(yōu)實(shí)施例使該簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)表現(xiàn)出區(qū)別，以便個(gè)人的特殊技能可以用于確定到一個(gè)人的通信的“最佳配合”。
具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容自由的入局通信的內(nèi)容被轉(zhuǎn)換成一種程序可查找的格式。例如，一個(gè)接收的傳真通信可以使用一種光符識(shí)別(OCR)程序轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的文本信息。同樣地，一個(gè)話音郵件消息可以利用語音識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的文本消息。對(duì)于電子郵件和網(wǎng)頁(yè)查詢(Webpage referral)，可以簡(jiǎn)化把該內(nèi)容格式化成一種程序可查找格式的處理。例如，一個(gè)電子郵件消息的首部信息可以簡(jiǎn)單地從該消息上分離。重新格式化視頻消息可以由一個(gè)如表示系統(tǒng)可識(shí)別特征的標(biāo)號(hào)的生成器“描述符”完成。
執(zhí)行一個(gè)格式化的入局通信內(nèi)容的查找以確定有利于處理該通信的技能。在最優(yōu)實(shí)施例中，該查找是一個(gè)計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的文本信息的字查詢。該字查詢可以是一個(gè)布爾關(guān)鍵字查找，其中關(guān)鍵字通過邏輯運(yùn)算符，如“與”，“或”和“非”或它們的等效功能符連接。
至少部分根據(jù)在所存儲(chǔ)的個(gè)人簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)和有利于處理入局通信的確定的技能之間的相關(guān)性。
在一個(gè)接一個(gè)地基礎(chǔ)上向個(gè)人發(fā)送該入局通信。該布爾查找可以確定提出例如話音郵件消息通信的個(gè)人，要求對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)程序，對(duì)于講葡萄牙語和對(duì)于一個(gè)特定的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)方面精通的人。接著確定的呼叫處理技能用于搜索對(duì)所存儲(chǔ)的個(gè)人簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)的匹配，以便有效處理該通信。
在另一個(gè)實(shí)施例中，發(fā)送方法在信息分配系統(tǒng)內(nèi)使用，該系統(tǒng)并不必需包括人對(duì)人的聯(lián)系。從提出方接收具有顯著消息內(nèi)容自由的入局通信并且把它轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可查找的格式。接著執(zhí)行格式化消息的內(nèi)容分析，以便確定用于傳送響應(yīng)該入局通信的所需信息的準(zhǔn)則。根據(jù)確定的準(zhǔn)則，從多個(gè)可得到的連接選項(xiàng)中選擇一個(gè)連接選項(xiàng)。然后根據(jù)選定的連接選項(xiàng)建立與提出方的連接。在該實(shí)施例的一個(gè)應(yīng)用中，提出方是信息分配系統(tǒng)的一個(gè)呼叫者并且該通信是業(yè)務(wù)、問題或詢問的敘述。把該敘述轉(zhuǎn)換成一種計(jì)算機(jī)可查找的格式并且對(duì)它進(jìn)行內(nèi)容分析以在信息傳送記錄的菜單中確定“最佳配合”。在第二個(gè)示范應(yīng)用中，把一個(gè)接收的傳真?zhèn)鬏斵D(zhuǎn)換成一種計(jì)算機(jī)可查找的格式，并且須經(jīng)一個(gè)布爾關(guān)鍵字查找，來自動(dòng)地確定各種傳真選項(xiàng)(即連接選項(xiàng))中的哪個(gè)選項(xiàng)應(yīng)該發(fā)送到提出方。在第三個(gè)示范應(yīng)用中，入局應(yīng)用是照片形式的一個(gè)視頻消息，該照片包括一個(gè)人的影像，這個(gè)人的影像以前被存儲(chǔ)在信息分配系統(tǒng)的一個(gè)查找表中。產(chǎn)生表示這個(gè)人的標(biāo)記或其它描述符并且該標(biāo)記或描述符用于選擇對(duì)提出方的適當(dāng)響應(yīng)。
本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，該發(fā)送方法和系統(tǒng)使建立與系統(tǒng)通信(如電子郵件傳真，網(wǎng)頁(yè)查詢或話音郵件)的媒介和通信內(nèi)容有顯著的選擇自由。提出方的業(yè)務(wù)、問題或詢問將不會(huì)在交互式話音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)準(zhǔn)備的判定樹上找不到位置。因此，不需要操作者提供處理系統(tǒng)的后援。而且，避免了長(zhǎng)IVR菜單困惑呼叫者。本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是相比于利用自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)根據(jù)以前與呼叫者的聯(lián)系來確定預(yù)期的呼叫者需求的情況，通信被錯(cuò)誤發(fā)送的可能性小。


圖1是可以用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的最佳實(shí)施例的一個(gè)發(fā)送系統(tǒng)的功能方框圖。
圖2是和圖1的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)一起使用的基于技能的路由器的功能方框圖。
圖3是根據(jù)本發(fā)明的發(fā)送入局通信的步驟流程圖。
參照?qǐng)D1，信息分配系統(tǒng)10包括使系統(tǒng)根據(jù)有利于處理通信的技能和來自各種不同的連接選項(xiàng)中的一種選定的連接選項(xiàng)之間的相關(guān)性分配通信的部件。在最佳實(shí)施例中，該信息分配系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)。ACD系統(tǒng)從用戶向呼叫中心代理發(fā)送入局通信，并且允許從該代理向用戶發(fā)送出局通信。
在信息分配系統(tǒng)10和遠(yuǎn)程地點(diǎn)之間的通信最好以多種不同方式進(jìn)行。所示的一個(gè)公共電話交換網(wǎng)(PSTN)12連接到一個(gè)傳真機(jī)設(shè)備14和一個(gè)話音輸入設(shè)備，如電話機(jī)16。PSTN連接到信息分配系統(tǒng)10的交換機(jī)電路18。當(dāng)不重要時(shí)，交換機(jī)電路可以是一個(gè)專用分支交換機(jī)(PBX)電路。傳真機(jī)設(shè)備14和電話機(jī)16(或其它的話音輸入設(shè)備)是使在一個(gè)提出方和信息分配系統(tǒng)10之間通信能夠有實(shí)際內(nèi)容自由的用戶接口。正如下面將要更全面說明的那樣，把自由通信變換成用于執(zhí)行內(nèi)容分析的一種適當(dāng)格式，以確定用于通信或響應(yīng)該通信的發(fā)送方案。
在一個(gè)提出方和信息分配系統(tǒng)10之間通信提供實(shí)際內(nèi)容自由的兩個(gè)附加裝置利用一個(gè)電子郵件(e-mail)提供者20和一個(gè)因特網(wǎng)(Internet)業(yè)務(wù)提供者(ISP)22。通過電子郵件提供者20引導(dǎo)到信息分配系統(tǒng)10的一個(gè)電子郵件消息通過因特網(wǎng)連接23傳遞到系統(tǒng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)24。數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)最簡(jiǎn)單的形式是租給該系統(tǒng)的專用數(shù)字線路的一個(gè)連接。但是，這是不重要的，因?yàn)樵诓黄x本發(fā)明的前提下可以使用向系統(tǒng)發(fā)送電子郵件消息的任何裝置。來自ISP 22的消息可以是以電子郵件形式的網(wǎng)頁(yè)分配或者以超文本標(biāo)記語言(HTML)的形式。自由消息通過常規(guī)因特網(wǎng)連接23發(fā)送到系統(tǒng)10。
發(fā)送具有實(shí)際內(nèi)容自由的消息的另一個(gè)裝置使用一個(gè)視頻設(shè)備26。該視頻設(shè)備可以是用于數(shù)字地發(fā)送一個(gè)照片或其它靜止圖像的視頻信息的設(shè)備?；蛘撸撘曨l設(shè)備可以是用于發(fā)送實(shí)時(shí)視頻信息的一個(gè)攝像機(jī)，該視頻信息可以在系統(tǒng)10連接地處理也可以經(jīng)過幀捕捉。視頻信息經(jīng)過視頻網(wǎng)絡(luò)29傳送到在系統(tǒng)10上的視頻交換機(jī)28。視頻交換機(jī)的結(jié)構(gòu)對(duì)本發(fā)明是不重要的。
如已經(jīng)提到的，部件14，16，20，22和26中的每一個(gè)是一個(gè)用戶接口，它允許實(shí)際“內(nèi)容自由”，即在描述通信提出方所感興趣的主題上是獨(dú)立的。對(duì)五個(gè)用戶接口中的每一個(gè)接口，處理在信息分配系統(tǒng)10進(jìn)行以便允許分析消息的內(nèi)容，使選擇的裝置適應(yīng)于根據(jù)該消息的內(nèi)容響應(yīng)入局通信。在圖1中，內(nèi)容分析器30是視頻消息專用的，而且當(dāng)從其它四個(gè)用戶接口之一接收消息時(shí)，使用第二內(nèi)容分析器32。
在一個(gè)消息輸入到第二內(nèi)容分析器32之前，入局通信要經(jīng)歷一些變換。如果該入局通信是來自傳真設(shè)備14的傳真消息，那么在交換機(jī)電路18上接收該通信并轉(zhuǎn)送到一個(gè)傳真-文本轉(zhuǎn)換器34。例如，該傳真-文本轉(zhuǎn)換器可以是光符識(shí)別(OCR)軟件模塊，它把該傳真?zhèn)鬏斵D(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)產(chǎn)生的文本信息，如ASCII字符。這種轉(zhuǎn)換是一種專用模式的轉(zhuǎn)換，即該處理對(duì)來自傳真設(shè)備14的接收消息來說是唯一的。另一方面，在格式轉(zhuǎn)換器36上的處理可以包括一些專用模式的任務(wù)，但是轉(zhuǎn)換器36的輸出格式最好是與向格式轉(zhuǎn)換器提供輸入的四個(gè)用戶接口14，16，20和22中的每一個(gè)接口一致。最佳實(shí)施例的統(tǒng)一格式便于在分析器32進(jìn)行內(nèi)容分析。
來自如一個(gè)電話機(jī)的話音輸入設(shè)備16的入局通信可以記錄在常規(guī)話音郵件設(shè)備38中，并且在話音-文本轉(zhuǎn)換器40上轉(zhuǎn)換成文本。話音-文本轉(zhuǎn)換器是第二專用模式的設(shè)備，它提供到格式轉(zhuǎn)換器36的輸入。話音-文本轉(zhuǎn)換器可以是一個(gè)話音識(shí)別模塊，它把記錄的自由話音郵件消息轉(zhuǎn)換成文本信息。接著格式轉(zhuǎn)換器把一種適當(dāng)?shù)母袷降挠?jì)算機(jī)可查找的文本信息提供給內(nèi)容分析器32。例如，內(nèi)容可查找的文本信息可以是ASCII字符。
在轉(zhuǎn)換器36上的格式轉(zhuǎn)換對(duì)于從電子郵件提供者20接收的電子郵件來說是較不重要的，因?yàn)槿刖窒⑹俏谋拘畔?。例如，它只在從接收的電子郵件消息中分離出頭部時(shí)才是必需的。如前面提到的，格式轉(zhuǎn)換器36的最佳實(shí)施例提供了一種一致的格式，而不考慮消息源。
來自因特網(wǎng)業(yè)務(wù)提供者22的入局通信可以是以電子郵件或HTML的形式的網(wǎng)頁(yè)分配。無論如何，通過ISP接收的消息都要在轉(zhuǎn)換器36中經(jīng)歷格式轉(zhuǎn)換以便提供計(jì)算機(jī)可查找的文本信息。
第二內(nèi)容分析器32從轉(zhuǎn)換器36中查找已格式化的消息以便識(shí)別有利于處理該消息的技能。在最佳的實(shí)施例中，查找技術(shù)包括一個(gè)計(jì)算機(jī)可查找的文本信息的字查詢。布爾字查找是較好的，允許多個(gè)不同的關(guān)鍵字通過邏輯操作符，如“與”，“或”和“非”或它們的等效功能符連結(jié)起來。作為一個(gè)例子，在用于對(duì)同時(shí)出售計(jì)算機(jī)硬件和計(jì)算機(jī)軟件的公司的產(chǎn)品支持的一個(gè)ACD系統(tǒng)中，通用的或?qū)Ｓ玫拿枋龇伎梢杂米麝P(guān)鍵字。另外的關(guān)鍵字可以是提交到該公司的經(jīng)常詢問的問題(FAQ)所共用的術(shù)語。有利于入局消息的有效處理的另一個(gè)技能與用于響應(yīng)該消息的媒介有關(guān)。如果系統(tǒng)10是一個(gè)ACD系統(tǒng)，要求代理通過ISP 22或電子郵件提供者20回答的響應(yīng)將要求一個(gè)了解該特定模式響應(yīng)的代理。
內(nèi)容分析器一般是一個(gè)常規(guī)的內(nèi)容分析軟件模塊并且本領(lǐng)域技術(shù)人員是了解的。這種軟件模塊在執(zhí)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的布爾字查找中是公知的。盡管如此，也可以使用其它的技術(shù)。例如，話音-文本轉(zhuǎn)換器40，格式轉(zhuǎn)換器36和內(nèi)容分析器32可以組合成用于入局電話通信的單一單元。一個(gè)語音識(shí)別模塊和內(nèi)容分析模塊可以組合成一個(gè)關(guān)鍵字查找模塊，以便識(shí)別有利于處理該通信的技能。也就是說，轉(zhuǎn)換為本文信息不是對(duì)所有應(yīng)用都是關(guān)鍵的，但是最好進(jìn)行這種轉(zhuǎn)換。
來自視頻設(shè)備26的消息輸入到一個(gè)圖像分析器42。視頻分析器查找具有系統(tǒng)可識(shí)別特征的視頻數(shù)據(jù)。例如，圖像分析器可以使個(gè)人圖像與存儲(chǔ)在信息分配系統(tǒng)10的查找表中的圖像相匹配。圖像分析器輸出在第一個(gè)內(nèi)容分析器30接收的標(biāo)記或其它描述符。第一個(gè)內(nèi)容分析器30的操作與上面參照第二個(gè)內(nèi)容分析器32描述的操作是相似的。
對(duì)于從用戶接口14，16，20，22和26之一接收的各入局通信，相關(guān)的內(nèi)容分析器30和32輸出表示有利于處理此入局通信技能的信息。現(xiàn)在參照?qǐng)D1和圖2，在動(dòng)態(tài)的基于技能的路由器46的技能相關(guān)設(shè)備44接收該信息。該相關(guān)設(shè)備44的第二輸入是來自技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48的輸出，該技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48包括表示關(guān)于有利于處理一般入局通信的各種技能的代理的熟練程度的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)。相關(guān)設(shè)備確定在內(nèi)容分析器30及32識(shí)別的通信處理技能和系統(tǒng)10可用的連接選擇之間“最佳配合”。在最佳實(shí)施例中，該系統(tǒng)是一個(gè)ACD系統(tǒng)以及“最佳配合”是用于處理該通信的適當(dāng)ACD代理的確定。至少部分根據(jù)在技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48中包括的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)和內(nèi)容分析器的識(shí)別的通信處理技能，把該入局通信一個(gè)接一個(gè)地發(fā)送到各代理。
一般地確定“最佳配合”僅根據(jù)來自所述的用戶接口14，16，20，22和26中一個(gè)接口的消息。但是，在信息分配系統(tǒng)10的一些應(yīng)用中，提出方可以使用一個(gè)以上的消息傳輸模式傳送單個(gè)的業(yè)務(wù)、查詢或問題。例如，請(qǐng)求與重新設(shè)計(jì)一個(gè)特定項(xiàng)目有關(guān)的信息的一個(gè)電子郵件消息，可以在與展示該項(xiàng)目、重新設(shè)計(jì)方案或者二者的視頻傳輸?shù)拇蠹s相同時(shí)間，發(fā)送到該系統(tǒng)。通過交聯(lián)兩個(gè)消息，改善了確定適當(dāng)?shù)耐ㄐ盘幚砑寄艿奶幚怼?br> 在圖2的ACD應(yīng)用中，顯示的一些代理站50，52，54和56連接到上述的交換機(jī)電路18。對(duì)于入局通信，ACD代理的指定要根據(jù)在設(shè)備44確定的相關(guān)技能并由通信分配器57來控制。在最優(yōu)實(shí)施例中，每個(gè)代理站支持與一些用戶接口14，16，20，22和26的通信。例如，每個(gè)站可以包括一個(gè)電話機(jī)和支持傳真和電子郵件傳輸以及視頻傳輸和通過因特網(wǎng)的連接的計(jì)算機(jī)。
動(dòng)態(tài)的基于技能的路由器46是控制到站50-56的選定代理的入局通信分配的一個(gè)附加部件。該附加的路由器是計(jì)算機(jī)軟件和硬件的組合。該設(shè)備可以實(shí)際地安裝在一個(gè)獨(dú)立的與交換機(jī)電路18接口的計(jì)算機(jī)上，或者也可以物理連接到該交換機(jī)電路。在最優(yōu)實(shí)施例中，該路由器是一個(gè)單獨(dú)的部件，以便于該附加路由器的安裝和維護(hù)。
對(duì)每一個(gè)ACD代理，形成一份簡(jiǎn)歷并且存儲(chǔ)在技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48中。一份簡(jiǎn)歷是一個(gè)代理?yè)碛屑寄艿囊环莞袷奖怼Ｔ谝粋€(gè)實(shí)施例中，該簡(jiǎn)歷描述每種技能的能力等級(jí)即能力評(píng)估、和系統(tǒng)管理具有的處理需要特定技能的通信與處理需要其它技能的通信相比的優(yōu)先等級(jí)。
在最優(yōu)實(shí)施例中，利用一個(gè)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)模型實(shí)現(xiàn)技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48。因此，該數(shù)據(jù)庫(kù)可以包括幾個(gè)定義表，如一個(gè)技能表，一個(gè)代理表和一個(gè)簡(jiǎn)歷細(xì)節(jié)表。
現(xiàn)在參照?qǐng)D3，顯示了用于使用動(dòng)態(tài)基于技能的發(fā)送處理。該處理包括建立用于后續(xù)入局通信條件的建立步驟58，60和62。第一步驟58是產(chǎn)生技能表。在一個(gè)實(shí)施例中，該技能表包括用于處理該ACD系統(tǒng)的入局通信的一個(gè)相關(guān)“技能”的所有有效值表。一個(gè)“技能”是指一個(gè)代理具有資格或經(jīng)驗(yàn)的一項(xiàng)工作或?qū)ｉL(zhǎng)的領(lǐng)域。一項(xiàng)“技能”可以進(jìn)一步定義為對(duì)一個(gè)人是唯一的或者對(duì)各個(gè)個(gè)人是公共的。這種技能公共性可以認(rèn)為是建立了一個(gè)“小組”。例如，可以通過指定一項(xiàng)技能，如“銷售”并且指定技能等級(jí)從1到9來形成一個(gè)小組，其中具有技能等級(jí)1的代理被認(rèn)為是新手而獲得技能等級(jí)9的代理被認(rèn)為是小組組長(zhǎng)。但是，小組的建立不等于常規(guī)通信管理方法和系統(tǒng)的靜態(tài)分組。個(gè)人代理可以是任意多個(gè)小組的成員，只要用于每個(gè)小組的技能代碼包括在該代理的簡(jiǎn)歷中。通過產(chǎn)生技能表來建立小組使系統(tǒng)管理獲得了常規(guī)ACD分組的優(yōu)點(diǎn)，而不受靜態(tài)分組的限制。
在步驟60，產(chǎn)生了該代理表。這張表包括了該ACD系統(tǒng)的所有代理的清單并且存儲(chǔ)了有關(guān)每個(gè)代理的重要數(shù)據(jù)。一個(gè)簡(jiǎn)歷代碼字段用于訪問代理簡(jiǎn)歷。具體地說，在該代理表中與每個(gè)代理相關(guān)的是簡(jiǎn)歷代碼字段，當(dāng)查詢?cè)摯肀硪圆檎姨囟ù淼募寄軙r(shí)，它可以用作該代理的識(shí)別符。在步驟62產(chǎn)生了簡(jiǎn)歷細(xì)節(jié)表。該表詳述了每項(xiàng)技能的識(shí)別符以備參考技能表，并且詳述了代理簡(jiǎn)歷代碼以備參考代理表。另外，簡(jiǎn)歷細(xì)節(jié)表包括技能等級(jí)、技能優(yōu)先和排除的標(biāo)志。技能等級(jí)是一個(gè)特定代理在一個(gè)給定技能上獲得的知識(shí)和專長(zhǎng)的等級(jí)。也就是說，在步驟58產(chǎn)生的技能表中識(shí)別該技能本身并且在簡(jiǎn)歷細(xì)節(jié)表中識(shí)別該等級(jí)。當(dāng)不重要時(shí)，該技能等級(jí)可以是在1到9的標(biāo)度上的等級(jí)，其中9表示專長(zhǎng)的最高等級(jí)。
技能優(yōu)先是系統(tǒng)管理希望有一個(gè)特定代理處理請(qǐng)求一項(xiàng)需要特殊技能或與一個(gè)特定用戶有關(guān)的入局通信的相對(duì)加權(quán)。技能優(yōu)先可以用于為處理需要特定專長(zhǎng)的通信保留唯一、合格的代理。舉個(gè)例子，第一代理可能擁有三項(xiàng)技能技能A，技能B，技能C。如果其它許多代理已經(jīng)很好培訓(xùn)為處理請(qǐng)求技能A和技能B的業(yè)務(wù)，但是只有第一個(gè)代理具有技能C，那么系統(tǒng)可以為第一代理在技能C設(shè)置一個(gè)高優(yōu)先級(jí)。因此，只有當(dāng)沒有請(qǐng)求技能C的業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)，才讓第一代理處理請(qǐng)求技能A或技能B的呼叫。技能優(yōu)先級(jí)可以劃分為等級(jí)1到9，其中9表示用于該代理處理請(qǐng)求該技能的入局通信的系統(tǒng)管理的最高優(yōu)先級(jí)。
排除的標(biāo)記可以在簡(jiǎn)歷細(xì)節(jié)表中識(shí)別，以指定一項(xiàng)特定的技能對(duì)特定的代理是否是一項(xiàng)“排除的技能”。排除的技能是在代理的簡(jiǎn)歷中該代理在任何情況下不允許處理的技能。舉個(gè)例子，在一個(gè)基于委托銷售機(jī)構(gòu)中，限制某些人處理需要適當(dāng)職業(yè)證明的一種類型的通信可能是必要的。
在步驟58，60和62中形成三個(gè)表之后，圖2的技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48具有用于基于技能通信發(fā)送的所需信息。該信息可被技能相關(guān)設(shè)備44訪問。在步驟64，圖1的信息分配系統(tǒng)10接收到一個(gè)入局通信。該通信從用戶接口14，16，20，22和26之一或者從允許實(shí)質(zhì)內(nèi)容自由的另一個(gè)設(shè)備發(fā)送。在步驟66將該消息的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)可查找的格式。如上所述，該轉(zhuǎn)換在圖1的視頻影像分析器42或格式轉(zhuǎn)換器36進(jìn)行?；蛘?，該入局通信可以是來自兩個(gè)不同用戶接口的兩個(gè)傳輸?shù)慕M合，例如來自話音輸入設(shè)備16的一個(gè)話音消息和來自視頻設(shè)備26的一個(gè)視頻傳輸。這兩個(gè)傳輸在系統(tǒng)10交叉連接并且用于組合地確定哪些通信處理技能是相關(guān)的。
適當(dāng)?shù)膬?nèi)容分析器30或32查找已格式化的內(nèi)容。圖3的步驟58是識(shí)別通信處理技能的步驟。在一個(gè)實(shí)施例中，如步驟70所示，產(chǎn)生了一個(gè)技能表示。每個(gè)入局通信與一個(gè)技能表示相關(guān)。該“技能表示”是用于表述所需的或有利于處理相關(guān)通信的技能的簡(jiǎn)單形式。舉個(gè)例子，技能表示可以是DATABASE，5 AND INPUT，5 AND E-MAIL7(數(shù)據(jù)庫(kù)，5與輸入，5與電子郵件7)。這表示需要至少具有數(shù)據(jù)庫(kù)程序上的“5”級(jí)專長(zhǎng)的一個(gè)代理，他還至少具備數(shù)據(jù)輸入上的“5”級(jí)專長(zhǎng)，并且他還至少具有通過電子郵件響應(yīng)通信的“7”級(jí)專長(zhǎng)。除“與”操作符之外，在技能表示中也可以使用“或”和“非”邏輯操作符，或者也可以用字符代替這三個(gè)邏輯操作符。
技能表示也可以允許通信處理技能如“強(qiáng)制的”或“任選的”的指定。強(qiáng)制的技能是要求一個(gè)代理處理特定通信的技能。任選的技能是系統(tǒng)管理更希望一個(gè)代理?yè)碛刑幚碓撏ㄐ诺募寄?，但該技能?duì)成功處理該通信并不是重要的。
在步驟72，在步驟68識(shí)別的通信處理技能與技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)48的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)相關(guān)，以便尋找一種技能的“最佳配合”。在該步驟的一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算一個(gè)“技能分?jǐn)?shù)”。技能分?jǐn)?shù)表示在該代理能力和用于處理一個(gè)特定通信的所需能力之間的相關(guān)性。也就是說，該技能分?jǐn)?shù)是一個(gè)特定代理的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)匹配與該通信相關(guān)的技能表示的好壞程度的數(shù)字衡量。該技能分越接近于0，系統(tǒng)管理達(dá)到的匹配就越好。正的技能分?jǐn)?shù)表示一個(gè)過合格的代理，而負(fù)的技能分?jǐn)?shù)表示一個(gè)欠合格的代理。或者，讓使用過合格代理比使用欠合格代理具有優(yōu)先級(jí)。當(dāng)一個(gè)技能分?jǐn)?shù)是負(fù)時(shí)，這可以通過采用一個(gè)懲罰系數(shù)來保證。例如，一個(gè)負(fù)的技能分?jǐn)?shù)可以通過使該分?jǐn)?shù)乘以一個(gè)懲罰系數(shù)-1000來處罰。因?yàn)椤白罴雅浜稀笔峭ㄟ^識(shí)別最接近0的技能分確定的，所以當(dāng)能得到過合格代理時(shí)，該懲罰系數(shù)可以有效地消除發(fā)送到欠合格代理的機(jī)會(huì)。
在步驟74，根據(jù)在步驟72的技能相關(guān)建立連接。步驟74的實(shí)現(xiàn)將根據(jù)信息分配系統(tǒng)10的商業(yè)目的和該入局通信的方式。如果該入局通信來自傳真設(shè)備14，電子郵件提供者20或ISP 22之一，那么該連接可以只是提出方的業(yè)務(wù)、問題或詢問的信息傳輸，該傳輸中包括作為用于響應(yīng)該提出方的方式的指令。該方式可以與提出方選定的方式(例如，一個(gè)傳真?zhèn)鬏?，一個(gè)電子郵件消息，或者在網(wǎng)頁(yè)上的一個(gè)郵箱)相同。或者，該響應(yīng)方式可以與原始方式不同，例如響應(yīng)所接收的電子郵件或視頻消息的一個(gè)代理到用戶的電話呼叫。
如果該入局通信是這樣一個(gè)電話呼叫，該呼叫保存在一個(gè)呼叫隊(duì)列中且其中提出方識(shí)別自由形式話音郵件消息的某業(yè)務(wù)、問題或詢問，那么在步驟74建立的連接可以立即把該呼叫發(fā)送到選定的代理。另一方面，如果記錄了該話音郵件消息并且該提出方中止該呼叫，那么在此連接中關(guān)于響應(yīng)該通信的方式指令可與該業(yè)務(wù)、問題或詢問一起提交到所選定的代理。另一個(gè)方案是，ACD系統(tǒng)的一個(gè)用戶開始一個(gè)呼叫并且在圖1的話音郵件設(shè)備38輸入一個(gè)話音消息，但是保持聯(lián)機(jī)。當(dāng)圖3的發(fā)送判定實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，該用戶處于呼叫“保持”。如果由動(dòng)態(tài)基于技能的路由器46選定的該ACD代理或其它連接選項(xiàng)目前是不可得到的，那么該系統(tǒng)可以給用戶安排一個(gè)回叫，這可以包括對(duì)用戶排定回叫的一個(gè)自動(dòng)識(shí)別，該回叫具有一個(gè)請(qǐng)求該用戶同意或不同意該連接選項(xiàng)的話音提示。
除連接之外，該信息分配系統(tǒng)可以確定提交給一個(gè)ACD代理除接收的消息以外的任務(wù)。這樣一個(gè)任務(wù)可以是關(guān)于給用戶的返回電話呼叫處理的指令。其它的信息也可以發(fā)送到有關(guān)的代理。信息源可以是根據(jù)確定用戶的名稱、賬號(hào)等訪問的一個(gè)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)于一個(gè)視頻消息，在識(shí)別一個(gè)特定的影像如該用戶的影像時(shí)可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)該訪問。
雖然該方法和系統(tǒng)主要參照具有可得到的代理的ACD系統(tǒng)進(jìn)行了描述，但這是不重要的。該方法可以用于其它的信息分配系統(tǒng)。例如，一個(gè)自由形式的電話話音郵件消息可以轉(zhuǎn)換成一種計(jì)算機(jī)可查找的格式，該格式被進(jìn)行內(nèi)容分析以識(shí)別對(duì)多個(gè)不同連接選項(xiàng)之一是“最佳配合”的通信處理技能，如在不同的信息傳送記錄選擇內(nèi)的一個(gè)信息傳送記錄。類似地，從傳真設(shè)備14，電子郵件提供者20或者ISP 22接收的消息的內(nèi)容分析可以自動(dòng)地觸發(fā)給提出方的響應(yīng)返回傳輸。在一個(gè)這種應(yīng)用中，一個(gè)接收的傳真?zhèn)鬏敱晦D(zhuǎn)換成一種計(jì)算機(jī)可查找的格式并且經(jīng)過一個(gè)布爾關(guān)鍵字查找，以自動(dòng)地確定各個(gè)傳真選項(xiàng)(即連接選項(xiàng))中的哪一個(gè)選項(xiàng)應(yīng)該發(fā)送給提出方。
在最優(yōu)實(shí)施例中，圖2的附加的路由器46包括一個(gè)報(bào)告產(chǎn)生部件76。該部件和技能目錄數(shù)據(jù)庫(kù)的使用便于系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在最優(yōu)實(shí)施例中，產(chǎn)生代理總結(jié)報(bào)告，技能總結(jié)報(bào)告和匹配分析報(bào)告。代理總結(jié)報(bào)告涉及特定代理的活動(dòng)并且根據(jù)特定人的活動(dòng)安排。該報(bào)告覆蓋了用于由特定人處理的通信的所有技能表示。該報(bào)告按選定的代理分類。技能總結(jié)報(bào)告涉及技能表示，該報(bào)告列出了在具有一個(gè)特定技能表示的入局通信由代理人之一處理的一段期間內(nèi)值班的所有代理。該報(bào)告按技能表示進(jìn)行分類。該匹配分析報(bào)告與識(shí)別的有利于處理入局通信的代理能力有關(guān)。匹配分析報(bào)告與技能總結(jié)報(bào)告相似，但是不提供在每個(gè)代理基礎(chǔ)上的細(xì)分。該報(bào)告可以指示最經(jīng)常請(qǐng)求的技能表示，并且可以指示每個(gè)技能表示提供的服務(wù)等級(jí)。
權(quán)利要求
1.一種用于分配通信到多個(gè)個(gè)人的發(fā)送方法，包括步驟存儲(chǔ)表示關(guān)于有利于處理所述通信的技能的所述個(gè)人熟練程度的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)(58，60和62)；使具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容自由的入局通信能夠接收(64)；以一種程序可查找格式來格式化每個(gè)所述入局通信的內(nèi)容(66)；查找每個(gè)格式化的入局通信的所述的內(nèi)容(68)以確定(70)哪種技能有利于處理所述的入局通信；和至少部分根據(jù)所述存儲(chǔ)的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)和有利于處理所述入局通信的所述確定技能之間的相關(guān)(72)，一個(gè)接一個(gè)地發(fā)送所述的入局通信(74)到各所述個(gè)人。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的發(fā)送方法，其中格式化所述每個(gè)入局通信的內(nèi)容(66)的所述步驟包括產(chǎn)生在所述的入局通信中提交的消息的文本信息(34和40)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的發(fā)送方法，其中查找所述內(nèi)容(68)的所述步驟包括執(zhí)行所述文本信息的一個(gè)字查詢(30和32)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1，2或3的發(fā)送方法，還包括以一種電話記錄的話音消息(16和38)形式接收所述的入局通信(64)的步驟，格式化所述入局通信內(nèi)容(66)的所述步驟包括產(chǎn)生計(jì)算機(jī)生成的表示所述話音消息的文本信息(40)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的發(fā)送方法，還包括以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)發(fā)送的文本消息的形式接收所述的入局通信(64)的步驟，該文本消息至少包括從萬維網(wǎng)(22和23)的一個(gè)站點(diǎn)始發(fā)的所接收的電子郵件(20)和所接收的文本消息之一。
6.根據(jù)權(quán)利要求1的發(fā)送方法，還包括以傳真消息(14)的形式接收所述入局通信(64)的步驟，格式化所述入局通信內(nèi)容(66)的所述步驟包括利用光符識(shí)別技術(shù)(36)。
7.根據(jù)權(quán)利要求1，2，3，4或5的發(fā)送方法，其中存儲(chǔ)簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)(58，60和62)的所述步驟是識(shí)別關(guān)于不同的呼叫處理請(qǐng)求的自動(dòng)呼叫分配(ACD)的熟練程度的步驟。
8.一種用于分配通信到ACD代理的發(fā)送系統(tǒng)(10)，包括用于存儲(chǔ)表示關(guān)于有利于處理呼叫的技能的每個(gè)所述的ACD代理熟練程度的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)器(48)；用于接收具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容自由的入局通信的輸入/輸出電路(18，24和28)；連接到所述的輸入/輸出電路、用于以計(jì)算機(jī)可查找的格式格式化所述入局通信內(nèi)容的格式轉(zhuǎn)換器(34，36，40和42)；連接到所述格式轉(zhuǎn)換器，用于在所述格式化的入局通信中查找表示有利于處理所述入局通信的技能的關(guān)鍵字的內(nèi)容分析器(30和36)；和相關(guān)設(shè)備(44)，根據(jù)由所述存儲(chǔ)的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)指示的所述ACD代理技能和有利于處理所述的入局通信的技能之間的相互關(guān)系，從所述ACD代理中選擇以處理所述入局通信。
9.根據(jù)權(quán)利要求8的發(fā)送系統(tǒng)，其中所述輸入/輸出電路(18)包括一個(gè)話音消息記錄器(38)，所述的格式轉(zhuǎn)換器(36和40)包括一個(gè)話音識(shí)別設(shè)備。
10.根據(jù)權(quán)利要求8的發(fā)送系統(tǒng)，其中所述輸入/輸出電路(24)包括用于至少接收來自萬維網(wǎng)(22)一個(gè)站點(diǎn)的電子郵件(20)和傳輸之一的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)連接。
全文摘要
一種信息分配系統(tǒng)(10)的發(fā)送方法,允許發(fā)送到該系統(tǒng)一個(gè)消息結(jié)構(gòu)中的實(shí)質(zhì)內(nèi)容自由。該消息被轉(zhuǎn)換(66)成計(jì)算機(jī)可查找的格式并且經(jīng)受內(nèi)容分析(68),以識(shí)別有利于響應(yīng)該消息的技能。在包括來自系統(tǒng)代理響應(yīng)的方法和系統(tǒng)的應(yīng)用中,表示關(guān)于有利于處理該通信的技能的該代理熟練程度的簡(jiǎn)歷數(shù)據(jù)(48)與識(shí)別的用于一個(gè)特定入局通信的所需技能相關(guān)(72)。根據(jù)該相關(guān),把入局通信發(fā)送(74)到適當(dāng)?shù)拇怼?br> 文檔編號(hào)H04M7/12GK1192634SQ9810596
公開日1998年9月9日 申請(qǐng)日期1998年2月4日 優(yōu)先權(quán)日1997年2月4日
發(fā)明者邁克爾·薩森, 尼爾·J·金, 納澤·?？嗽赂?申請(qǐng)人:西門子商業(yè)通訊系統(tǒng)公司