一種客服服務(wù)方法和一種客服服務(wù)器的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種客服服務(wù)方法和一種客服服務(wù)器。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信成為重要手段，IM(即時(shí)通訊，InstantMessenger)的應(yīng)用也越來越廣泛。目前在線客服服務(wù)系統(tǒng)可以為用戶解答各種問題，例如，很多WEB端都可以提供在線客戶服務(wù)，客服人員登錄后，與用戶通過IM方式進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢溝通。
[0003]公開號為CN102868695A、發(fā)明名稱為“基于會話樹的智能在線客服方法及系統(tǒng)”的中國發(fā)明專利公開了一種基于會話樹的智能在線客服方案，該方案包括以下步驟:在線客戶登錄客戶端；服務(wù)器端向客戶端自動(dòng)發(fā)送問候語；在線客戶輸入并向服務(wù)器端發(fā)送話語；服務(wù)器端搜索銷售知識庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端；反復(fù)執(zhí)行以上兩步驟，直至在線客戶關(guān)閉客戶端。
[0004]上述方案中，在線客戶通過關(guān)閉客戶端來結(jié)束客服服務(wù)流程，然而，在大多數(shù)情況下，在線客戶在得到了所需的解答后就去處理其它事情而忘記關(guān)閉客戶端，然而，在不關(guān)閉客戶端的情況下，該客戶端將持續(xù)占用客服服務(wù)流程所需的各種服務(wù)資源，如客服人員資源等待，這無疑造成了服務(wù)資源的浪費(fèi)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]鑒于上述問題，提出了本發(fā)明以便提供一種克服上述問題或者至少部分地解決上述問題的一種客服服務(wù)方法和一種客服服務(wù)器。
[0006]依據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種客服服務(wù)方法，包括:
[0007]針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關(guān)閉工單的時(shí)間信息；
[0008]當(dāng)所述時(shí)間信息到達(dá)時(shí)，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應(yīng)，則關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0009]可選地，所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息的步驟，包括:
[0010]針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，若預(yù)定時(shí)間內(nèi)未接收到客戶端的信息，則向所述客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息。
[0011]可選地，所述工單狀態(tài)還包括:初始化狀態(tài)、待領(lǐng)取狀態(tài)、處理中狀態(tài)和已關(guān)閉狀態(tài)中的一種或多種；
[0012]則所述方法還包括:
[0013]在客服服務(wù)過程中，采用不同隊(duì)列存儲不同工單狀態(tài)下的工單，以及，采用不同進(jìn)程處理不同狀態(tài)下的工單。
[0014]可選地，所述方法還包括:
[0015]利用工廠模式執(zhí)行客服服務(wù)過程中的場景操作。
[0016]可選地，所述利用工廠模式執(zhí)行客服服務(wù)過程中的場景操作的步驟，包括:
[0017]在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息的步驟之前，利用工廠模式從所授權(quán)游戲?qū)?yīng)的待領(lǐng)取隊(duì)列中領(lǐng)取待領(lǐng)取狀態(tài)下的工單；和/或
[0018]在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息的步驟之后，針對處理中狀態(tài)下的工單，利用工廠模式執(zhí)行其對應(yīng)處理過程中的場景操作。
[0019]可選地，在所述關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單的步驟之前，所述方法還包括:對所述工單添加對應(yīng)的工單標(biāo)簽；
[0020]對歷史時(shí)間段內(nèi)的工單標(biāo)簽進(jìn)行分析，得到工單標(biāo)簽的分布信息；
[0021]依據(jù)所述工單標(biāo)簽的分布信息，部署對應(yīng)的服務(wù)資源。
[0022]另一方面，本發(fā)明還提供了一種客服服務(wù)器，包括:
[0023]關(guān)閉提醒模塊，用于針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關(guān)閉工單的時(shí)間信息；及
[0024]工單關(guān)閉模塊，用于在所述時(shí)間信息到達(dá)時(shí)，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應(yīng)，則關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0025]可選地，所述關(guān)閉提醒模塊，具體用于針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，若預(yù)定時(shí)間內(nèi)未接收到客戶端的信息，則向所述客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息。
[0026]可選地，所述工單狀態(tài)還包括:初始化狀態(tài)、待領(lǐng)取狀態(tài)、處理中狀態(tài)和已關(guān)閉狀態(tài)中的一種或多種；
[0027]則所述客服服務(wù)器還包括:
[0028]異步處理模塊，用于在客服服務(wù)過程中，采用不同隊(duì)列存儲不同工單狀態(tài)下的工單，以及，采用不同進(jìn)程處理不同狀態(tài)下的工單。
[0029]可選地，所述客服服務(wù)器還包括:
[0030]場景執(zhí)行模塊，用于利用工廠模式執(zhí)行客服服務(wù)過程中的場景操作。
[0031 ] 可選地，所述場景執(zhí)行模塊，包括:
[0032]第一場景執(zhí)行單元，用于在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息的步驟之前，利用工廠模式從所授權(quán)游戲?qū)?yīng)的待領(lǐng)取隊(duì)列中領(lǐng)取待領(lǐng)取狀態(tài)下的工單；和/或
[0033]第二場景執(zhí)行單元，用于在所述針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息的步驟之后，針對處理中狀態(tài)下的工單，利用工廠模式執(zhí)行其對應(yīng)處理過程中的場景操作。
[0034]可選地，所述客服服務(wù)器還包括:
[0035]標(biāo)簽添加模塊，用于在所述關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單的操作之前，對所述工單添加對應(yīng)的工單標(biāo)簽；
[0036]標(biāo)簽分析模塊，用于對歷史時(shí)間段內(nèi)的工單標(biāo)簽進(jìn)行分析，得到工單標(biāo)簽的分布信息；
[0037]資源部署模塊，用于依據(jù)所述工單標(biāo)簽的分布信息，部署對應(yīng)的服務(wù)資源。
[0038]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法和一種客服服務(wù)器，可以針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關(guān)閉工單的時(shí)間信息；并且，在所述時(shí)間信息到達(dá)且未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應(yīng)的情況下，關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單；由于處理完畢狀態(tài)下的工單為已處理完畢的工單，用戶對該工單可能無追問需求，故本發(fā)明實(shí)施例針對該工單向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息，其中，所述提醒信息中攜帶的關(guān)閉工單的時(shí)間信息為向用戶提供的確定是否關(guān)閉的預(yù)留時(shí)間，如果該預(yù)留時(shí)間到達(dá)時(shí)仍未接收到用戶針對所述提醒信息的響應(yīng)，則確定用戶對該工單徹底無追求需求，此種情況下對該工單執(zhí)行關(guān)閉操作，能夠在不影響客服服務(wù)質(zhì)量的前提下，釋放持續(xù)占用客服服務(wù)流程所需的各種服務(wù)資源，從而能夠提高服務(wù)資源的利用率。
[0039]上述說明僅是本發(fā)明技術(shù)方案的概述，為了能夠更清楚了解本發(fā)明的技術(shù)手段，而可依照說明書的內(nèi)容予以實(shí)施，并且為了讓本發(fā)明的上述和其它目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更明顯易懂，以下特舉本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】。
【附圖說明】
[0040]通過閱讀下文可選實(shí)施方式的詳細(xì)描述，各種其他的優(yōu)點(diǎn)和益處對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員將變得清楚明了。附圖僅用于示出可選實(shí)施方式的目的，而并不認(rèn)為是對本發(fā)明的限制。而且在整個(gè)附圖中，用相同的參考符號表示相同的部件。在附圖中:
[0041]圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；
[0042]圖2示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；
[0043]圖3示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)示例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；
[0044]圖4示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；
[0045]圖5示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；
[0046]圖6示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖；以及
[0047]圖7示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)器的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0048]下面將參照附圖更詳細(xì)地描述本公開的示例性實(shí)施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實(shí)施例，然而應(yīng)當(dāng)理解，可以以各種形式實(shí)現(xiàn)本公開而不應(yīng)被這里闡述的實(shí)施例所限制。相反，提供這些實(shí)施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠?qū)⒈竟_的范圍完整的傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。
[0049]參照圖1，示出了根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的一種客服服務(wù)方法的步驟流程圖，具體可以包括如下步驟:
[0050]步驟101、針對工單狀態(tài)為處理完畢狀態(tài)的工單，向客戶端發(fā)送關(guān)閉工單的提醒信息；其中，所述提醒信息中攜帶有關(guān)閉工單的時(shí)間信息；
[0051]步驟103、當(dāng)所述時(shí)間信息到達(dá)時(shí)，若未接收到該客戶端針對所述提醒信息的響應(yīng)，則關(guān)閉所述處理完畢狀態(tài)下的工單。
[0052]本發(fā)明實(shí)施例可以應(yīng)用于網(wǎng)銀、即時(shí)通訊工具、游戲等各種網(wǎng)站或WEB服務(wù)的客服服務(wù)流程，用于在不影響客服服務(wù)質(zhì)量的前提下，釋放持續(xù)占用客服服務(wù)流程所需的各種服務(wù)資源，從而能夠提高服務(wù)資源的利用率。本發(fā)明實(shí)施例主要以游戲網(wǎng)站的客服服務(wù)流程為例進(jìn)行說明，其它客服服務(wù)流程相互參照即可。
[0053]本發(fā)明實(shí)施例中，工單可用于表示客服服務(wù)流程中的基本處理單元，其通常與客戶端產(chǎn)生的客服服務(wù)請求相對應(yīng)，也即，每接收到一個(gè)客服服務(wù)請求，就可以針對該客服服務(wù)請求生成對應(yīng)的工單，不同的工單之間可以通過工單ID(Identity)來區(qū)