一種電力客服ivr容錯(cuò)系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種電力客服IVR容錯(cuò)系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]IVR系統(tǒng)作為山東電力95598中極為重要的運(yùn)行服務(wù)，承擔(dān)著所有呼入話路的電話自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能。在近幾年來山東電力系統(tǒng)的IP電話組網(wǎng)實(shí)施后，更多的服務(wù)電話將會(huì)引導(dǎo)到市縣級(jí)遠(yuǎn)程IP電話坐席，大大增加了系統(tǒng)接通容量的同時(shí)也對(duì)統(tǒng)一受理而最先轉(zhuǎn)入的IVR服務(wù)提出了更高的容量及可靠性要求。
[0003]一旦IVR出現(xiàn)故障和異常，將會(huì)直接影響95598的正?？头娫掃\(yùn)行和95598熱線的暢通。特別是在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時(shí)期出現(xiàn)的話務(wù)突增、涌流時(shí)，往往也是對(duì)IVR服務(wù)能力的極大考驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明為了解決上述問題，提出了一種電力客服IVR容錯(cuò)系統(tǒng)及方法，本系統(tǒng)能夠最大化受理客戶服務(wù)訴求，解決了階段性坐席人員不足問題，縮短95598應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，增強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)調(diào)控能力。
[0005]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案:
[0006]一種電力客服IVR容錯(cuò)系統(tǒng)，包括IVR服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器、交換機(jī)和終端機(jī)；
[0007]所述IVR服務(wù)器，包括VPMS服務(wù)器和MPP服務(wù)器，所述VPMS服務(wù)器用于維護(hù)和管理配置及發(fā)布應(yīng)答、容錯(cuò)流程，所述MPP服務(wù)器用于執(zhí)行Web應(yīng)用服務(wù)器的任務(wù)、對(duì)應(yīng)答、容錯(cuò)流程進(jìn)行解析；
[0008]所述交換機(jī)，包括AES服務(wù)器和CTI服務(wù)器，用于實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享，通過交換機(jī)中的CTI Link模塊，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控；
[0009]所述網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器，用于連接、管理網(wǎng)絡(luò)，包括Web應(yīng)用服務(wù)器，用于采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余、自動(dòng)切換；
[0010]所述終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能，并提供自動(dòng)呼叫分配A⑶系統(tǒng)，提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
[0011]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，設(shè)有多臺(tái)，采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余，利用專用負(fù)載均衡設(shè)備對(duì)多臺(tái)服務(wù)器的應(yīng)用進(jìn)行負(fù)載均衡。
[0012]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，均連接所述IVR服務(wù)器，當(dāng)偵測(cè)到當(dāng)前Web應(yīng)用服務(wù)器連接故障時(shí)自動(dòng)切換到另一臺(tái)Web應(yīng)用服務(wù)器。
[0013]一種基于上述系統(tǒng)的工作方法，包括以下步驟:
[0014](I)當(dāng)發(fā)生IVR服務(wù)器連接出現(xiàn)異常時(shí)，流程捕獲異常，采集主叫、屬地信息；當(dāng)電話呼入到交換機(jī)中，交換機(jī)會(huì)將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語(yǔ)音通話，通過網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，而同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一組隨路數(shù)據(jù)；
[0015](2)該數(shù)據(jù)通過交換機(jī)私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES服務(wù)器將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器；
[0016](3)當(dāng)IVR服務(wù)器偵測(cè)到連接異常時(shí)，發(fā)出錯(cuò)誤事件警告，選擇相應(yīng)的容錯(cuò)流程。
[0017]所述步驟(I)中，所述隨路數(shù)據(jù)包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和中繼線號(hào)碼。
[0018]所述步驟⑵中，當(dāng)發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時(shí)，隨路數(shù)據(jù)通過交換機(jī)私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES通過CVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，然后CTI服務(wù)器通過VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器。
[0019]AIC VOX意思為多媒體交互中心與IVR服務(wù)器交互的接口服務(wù)器。
[0020]所述步驟⑵中，當(dāng)發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時(shí)，隨路數(shù)據(jù)通過交換機(jī)私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器，AES直接通過TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器。
[0021]所述步驟(3)中，當(dāng)發(fā)生IVR服務(wù)器與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時(shí)，IVR流程中針對(duì)該異常采取忽略該事件的處理，因?yàn)閬碜訲SAPI協(xié)議傳送的消息是正常的，正確進(jìn)入下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。
[0022]所述步驟(2)中，當(dāng)IVR與AES TSAPI連接出現(xiàn)異常時(shí)，流程捕獲異常，轉(zhuǎn)出接聽；電話呼入交換機(jī)，轉(zhuǎn)至IVR服務(wù)器，經(jīng)IVR導(dǎo)航后轉(zhuǎn)移至客服中心接聽；與此同時(shí)，將部分隨路數(shù)據(jù)通過交換機(jī)SIP協(xié)議轉(zhuǎn)至客服中心，當(dāng)IVR服務(wù)器偵測(cè)到TSAPI協(xié)議連接異常時(shí)，發(fā)出錯(cuò)誤事件；IVR流程中針對(duì)該異常采取轉(zhuǎn)本地坐席的路由處理。
[0023]所述步驟(2)中，當(dāng)隨路數(shù)據(jù)組合出現(xiàn)異常時(shí)，隨路數(shù)據(jù)從AIC VOX,AES TSAPI或者AVP來獲取和組合隨路數(shù)據(jù)。
[0024]本發(fā)明的有益效果為:
[0025](I)滿足全年24小時(shí)不間斷運(yùn)行需要:95598業(yè)務(wù)關(guān)系到廣大群眾生活和企事業(yè)正常生產(chǎn)需要，做到全年無休，24小時(shí)熱線可達(dá)，即時(shí)相應(yīng)，有效服務(wù)是95598的宗旨；通過本發(fā)明可以借助現(xiàn)有系統(tǒng)資源，合理規(guī)劃，采用分流，備份等技術(shù)及方法緩解話務(wù)高峰時(shí)段供電服務(wù)壓力，最大化響應(yīng)客戶服務(wù)訴求，進(jìn)一步提高設(shè)備可靠性，提高供電服務(wù)質(zhì)量；
[0026](2)降低運(yùn)營(yíng)成本，通過設(shè)計(jì)和部署IVR容錯(cuò)，允許系統(tǒng)在不中斷業(yè)務(wù)的情況下維護(hù)、升級(jí)和擴(kuò)容IVR服務(wù)；有效的降低了運(yùn)營(yíng)的成本，減少了人工監(jiān)控和干預(yù)的需要，實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜狀況下的自動(dòng)容錯(cuò)，確?？蛻魜黼姴粊G失；
[0027](3)提高設(shè)備利用率，通過IVR容錯(cuò)技術(shù)攻關(guān)，有效的研宄和開發(fā)現(xiàn)有IVR語(yǔ)音平臺(tái)，依托設(shè)備供應(yīng)商資源和自身隊(duì)伍的努力，實(shí)現(xiàn)設(shè)備和業(yè)務(wù)的集約化管理，充分利用系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)技能資源，降低了人員招聘、后勤保障等成本。
【附圖說明】
[0028]圖1為本發(fā)明多個(gè)Web服務(wù)器示意圖；
[0029]圖2為本發(fā)明的呼叫流程圖；
[0030]圖3為本發(fā)明的IVR服務(wù)器與VOX連接錯(cuò)誤示意圖；
[0031]圖4為本發(fā)明的IVR服務(wù)器與AES TSAPI連接錯(cuò)誤示意圖；
[0032]圖5為本發(fā)明的服務(wù)流程示意圖。
【具體實(shí)施方式】
:
[0033]下面結(jié)合附圖與實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說明。
[0034]—種電力客服IVR容錯(cuò)系統(tǒng)，包括IVR服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器、交換機(jī)和終端機(jī)；
[0035]所述IVR服務(wù)器，包括VPMS服務(wù)器和MPP服務(wù)器，所述VPMS服務(wù)器用于維護(hù)和管理配置及發(fā)布應(yīng)答、容錯(cuò)流程，所述MPP服務(wù)器用于執(zhí)行Web應(yīng)用服務(wù)器的任務(wù)、對(duì)應(yīng)答、容錯(cuò)流程進(jìn)行解析；
[0036]所述交換機(jī)，包括AES服務(wù)器和CTI服務(wù)器，用于實(shí)現(xiàn)電話與計(jì)算機(jī)間的信息共享，通過交換機(jī)中的CTI Link模塊，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控；
[0037]所述網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器，用于連接、管理網(wǎng)絡(luò)，包括Web應(yīng)用服務(wù)器，用于采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余、自動(dòng)切換；
[0038]所述終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能，并提供自動(dòng)呼叫分配A⑶系統(tǒng)，提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
[0039]所述Web應(yīng)用服務(wù)器，設(shè)有多臺(tái)，采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余，利用專用負(fù)載均衡設(shè)備對(duì)多臺(tái)服務(wù)器的應(yīng)用進(jìn)行負(fù)載均衡。
[0040]所述終端機(jī)為IP話機(jī)，分布于各個(gè)地方坐席組。
[0041 ] 所述Web應(yīng)用服務(wù)器，均連接所述IVR服務(wù)器，當(dāng)偵測(cè)到當(dāng)前Web應(yīng)用服務(wù)器連接故障時(shí)自動(dòng)切換到另一臺(tái)Web應(yīng)用服務(wù)器。
[0042]1.1VR 應(yīng)用服務(wù)器(Applicat1n Server)的冗余
[0043]實(shí)現(xiàn)目標(biāo):對(duì)于IVR應(yīng)用服務(wù)器，避免單點(diǎn)故障，保證在出現(xiàn)服務(wù)器硬件故障時(shí)可切換至另一服務(wù)器，并可實(shí)現(xiàn)服務(wù)異常狀態(tài)告警并及時(shí)告知管理人員。
[0044]IVR服務(wù)器主要包括VPMS和MPP兩種服務(wù)器，其中VPMS負(fù)責(zé)維護(hù)和管理配置及發(fā)布流程，MPP主要負(fù)責(zé)執(zhí)行VoiceXML，Web Applicat1n Server主要負(fù)責(zé)對(duì)IVR流程進(jìn)行解析。因此Web Applicat1n Server對(duì)于IVR的正常工作起著重要作用。
[0045]如圖1所示，對(duì)于Web應(yīng)用服務(wù)器故障的處理，有兩種處理方式，一種是提供多臺(tái)的Web應(yīng)用服務(wù)器，并在前段采用負(fù)載均衡機(jī)制進(jìn)行分擔(dān)和冗余，這種方式通常采用F5或其他品牌的專用負(fù)載均衡設(shè)備對(duì)多臺(tái)服務(wù)器的應(yīng)用進(jìn)行負(fù)載均衡，采用這種方式的好處是性能好，多臺(tái)服務(wù)器可以分擔(dān)負(fù)載。缺點(diǎn)是負(fù)載均衡設(shè)備通常非常昂貴，并且該設(shè)備本身存在單點(diǎn)故障。另一種方式是提供多臺(tái)的Web應(yīng)用服務(wù)器，又IVR維護(hù)到多臺(tái)Web應(yīng)用服務(wù)器的連接，當(dāng)偵測(cè)到當(dāng)前連接故障時(shí)自動(dòng)切換到另一臺(tái)。這種方式實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單有效，缺點(diǎn)是備份的web應(yīng)用服務(wù)器平日并無負(fù)載。
[0046]—方面缺乏負(fù)載均衡設(shè)備，另一方面Avaya Aura Experience Portal服務(wù)器中提供了故障自動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，只需將接入導(dǎo)航流程配置為故障轉(zhuǎn)移模式，當(dāng)一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí)，另外一臺(tái)自動(dòng)接管客戶呼入電話，提供正常服務(wù)。
[0047]如圖2所示，山東共有17個(gè)技能組，正常情況下，系統(tǒng)采用IVR全服務(wù)流程，在數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)故障時(shí)，在CT1、AES、APP服務(wù)器同時(shí)出現(xiàn)異常時(shí)，取消自助服務(wù)，手動(dòng)切換為IVR應(yīng)急服務(wù)流程應(yīng)用，切換到交換機(jī)的內(nèi)置基本的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。
[0048]在AVAYA電話交換