Cti呼叫中心平臺(tái)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明特別涉及一種CTI呼叫中心平臺(tái)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著現(xiàn)代化通信技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心建立在規(guī)模上逐步趨于普通化，但對(duì)于呼叫中心的建立標(biāo)準(zhǔn)要求卻越來越高，更多的硬件提供廠家，更多的信令接入方式，更靈活的交互式語音應(yīng)答(IVR)設(shè)計(jì)方案已經(jīng)成為企業(yè)搭建呼叫中心的基本要求。
[0003]當(dāng)前的CTI呼叫軟件一般需要根據(jù)制定廠家的固定產(chǎn)品進(jìn)行定制開發(fā)，一旦產(chǎn)品型號(hào)更換或者更換硬件，原有系統(tǒng)的底層交互必須重新修改。同時(shí)當(dāng)前的交互式語音應(yīng)答(IVR)設(shè)置流程、智能分配(ACD)設(shè)置一般比較固化，用戶如果需要調(diào)整流程，只能重新修改程序，且缺少后臺(tái)管理。
[0004]因此本領(lǐng)域技術(shù)人員致力于開發(fā)一種易用性和可操作性更高、設(shè)計(jì)更加靈活的CTI呼叫中心平臺(tái)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于現(xiàn)有技術(shù)的上述缺陷，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種易用性和可操作性更高、設(shè)計(jì)更加靈活的CTI呼叫中心平臺(tái)。
[0006]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種CTI呼叫中心平臺(tái)，包含CTI數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，該CTI數(shù)據(jù)庫的輸出端和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的輸出端均與CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊的輸入端相連，其特征是:所述CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊輸入端還與OCX控件模塊的輸出端相連，所述CTI中間件模塊包括CTI呼叫控制模塊、IVR語音導(dǎo)航模塊、ACD智能分配模塊、REC全程錄音模塊、AGE坐席服務(wù)模塊、PBX電話交換模塊、SMS短信通知模塊和DB數(shù)據(jù)訪問模塊；
[0007]該CTI呼叫控制模塊用于來話呼叫管理和去話呼叫管理，
[0008]該IVR語音導(dǎo)航模塊用于交互式語音應(yīng)答，
[0009]該A⑶智能分配模塊用于對(duì)來電進(jìn)行智能分配，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定坐席，
[0010]該REC全程錄音模塊用于對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音，
[0011 ] 該AGE坐席服務(wù)模塊用于坐席管理，通過OCX控件模塊與企業(yè)應(yīng)用模塊進(jìn)行交互，
[0012]該SMS短信通知模塊用于向用戶發(fā)送短信。
[0013]采用上述結(jié)構(gòu)的呼叫平臺(tái)，以通用平臺(tái)的模式，將CTI呼叫中心平臺(tái)安裝在語音設(shè)備工控機(jī)或制定服務(wù)器上，在底層方面與語音設(shè)備硬件交互，進(jìn)行底層控制，將電話與電腦功能相集成，控制多路電話同時(shí)接入系統(tǒng)，合理分配系統(tǒng)資源，提供系統(tǒng)控制接口，支持更多的硬件廠家、接入信令，產(chǎn)品開放性更高。并且以后臺(tái)配置管理的模式管理CTI呼叫中心平臺(tái)與底層硬件的交互，流程定制界面化，同時(shí)支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用，并且該呼入平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容，各資源模塊可任意添加組合。采用通用平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶可根據(jù)自身應(yīng)用需要，快捷簡便的實(shí)現(xiàn)平臺(tái)搭建。并且基于傳統(tǒng)CTI平臺(tái)對(duì)于底層部分不能靈活配置的問題，當(dāng)前平臺(tái)可以通過自由配置完成包括智能分配(ACD)，計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，交互式語音應(yīng)答(IVR)，來話呼叫管理(ICM)，去話呼叫管理(OCM)的基礎(chǔ)配置，并有可視化的后臺(tái)管理平臺(tái)，調(diào)整方便快捷。通過CTI呼叫中心后臺(tái)ACD智能分配模塊配置，可實(shí)現(xiàn)ACD話務(wù)智能分配，對(duì)來電進(jìn)行智能分配，可按坐席空閑率、通話時(shí)長、通話次數(shù)、坐席等級(jí)等對(duì)來電進(jìn)行分配，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定坐席。通過后臺(tái)IVR語音導(dǎo)航模塊配置，可實(shí)現(xiàn)IVR自動(dòng)語音流程，可自定義配置菜單式語音導(dǎo)航，自助語音查詢、語音留言等自動(dòng)語音功能。通過后臺(tái)坐席功能設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)坐席管理，同時(shí)通過OCX控件開發(fā)可與用戶自有客服系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理(CRM)、集團(tuán)電話(PBX)或相關(guān)坐席端服務(wù)等進(jìn)行交互。所述人工坐席流程根據(jù)ACD規(guī)則排隊(duì)進(jìn)行選路，連接成功后，CTI呼叫中心平臺(tái)提供常規(guī)OCX控件支持話務(wù)交互，如果客戶想根據(jù)需要嵌入已有系統(tǒng)，可通過引入OCX控件或二次開發(fā)簡易實(shí)現(xiàn)。
[0014]所述企業(yè)應(yīng)用模塊包括坐席端服務(wù)模塊、CTI流程配置模塊、CTI后臺(tái)管理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、ERP系統(tǒng)模塊、CRM管理模塊和OA系統(tǒng)模塊。
[0015]所述CTI呼叫控制模塊包括ICM來話呼叫管理和OCM去話呼叫管理，該ICM來話呼叫管理包含以下步驟:
[0016]a)接到來話呼叫后，進(jìn)行呼入組級(jí)別驗(yàn)證；
[0017]b)按照優(yōu)先級(jí)選擇呼入線路組；
[0018]c)進(jìn)行是否黑名單驗(yàn)證，是就結(jié)束通話，否就進(jìn)入步驟d);
[0019]d)進(jìn)行是否上班時(shí)間驗(yàn)證，是就進(jìn)如步驟f)，否就進(jìn)入步驟e);
[0020]e)啟用留言或呼轉(zhuǎn)策略驗(yàn)證，通過則進(jìn)入留言或呼轉(zhuǎn)流程，未通過則進(jìn)入步驟f);
[0021]f)進(jìn)入指定流程策略；
[0022]該OCM去話呼叫管理包含以下步驟:
[0023]A)坐席去電時(shí)，啟用呼出通道驗(yàn)證，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗，通過驗(yàn)證則進(jìn)入步驟B)；
[0024]B)啟用坐席呼出驗(yàn)證，通過驗(yàn)證則正常呼出指定號(hào)碼，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗。
[0025]通過來話呼叫管理(ICM)可以對(duì)呼入電話進(jìn)行有效的管理，通過呼入組驗(yàn)證、黑名單、節(jié)假日時(shí)間判斷進(jìn)行來電過濾，同時(shí)可以啟用留言或呼轉(zhuǎn)策略實(shí)現(xiàn)特殊時(shí)段的來電控制，有效的提高客戶滿意度。
[0026]通過去話呼叫管理(OCM)可以對(duì)話務(wù)坐席呼出進(jìn)行管理，可以對(duì)指定線路啟用外呼、內(nèi)呼的規(guī)則設(shè)定，同時(shí)還可以針對(duì)不同坐席進(jìn)行呼出驗(yàn)證，保證呼出電話的有效管理。
[0027]本發(fā)明的有益效果是:本發(fā)明針通過通用平臺(tái)的設(shè)計(jì)理念，打破封閉模式，建立開放型的底層平臺(tái)，更好的支持更多的硬件產(chǎn)品和更多的信令接入方式。同時(shí)，對(duì)于IVR的交互構(gòu)建，采用流程策略的可視化模式，易用性和可操作性更高，設(shè)計(jì)更加靈活。
【附圖說明】
[0028]圖1是本發(fā)明一【具體實(shí)施方式】的示意圖；
[0029]圖2是圖1中ICM來話呼叫管理的示意圖；
[0030]圖3是圖1中OCM去話呼叫管理的示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0031]下面結(jié)合附圖實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步說明:
[0032]如圖1、圖2和圖3所示，本實(shí)施例包括包含CTI數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，該CTI數(shù)據(jù)庫的輸出端和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的輸出端均與CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊的輸入端相連，所述CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊輸入端還與OCX控件模塊的輸出端相連，所述CTI中間件模塊包括CTI呼叫控制模塊、IVR語音導(dǎo)航模塊、A⑶智能分配模塊、REC全程錄音模塊、AGE坐席服務(wù)模塊、PBX電話交換模塊、SMS短信通知模塊和DB數(shù)據(jù)訪問模塊；
[0033]該CTI呼叫控制模塊用于來話呼叫管理和去話呼叫管理，
[0034]該IVR語音導(dǎo)航模塊用于交互式語音應(yīng)答，
[0035]該A⑶智能分配模塊用于對(duì)來電進(jìn)行智能分配，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定坐席，
[0036]該REC全程錄音模塊用于對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音，
[0037]該AGE坐席服務(wù)模塊用于坐席管理，通過OCX控件模塊與企業(yè)應(yīng)用模塊進(jìn)行交互，
[0038]該SMS短信通知模塊用于向用戶發(fā)送短信。
[0039]所述企業(yè)應(yīng)用模塊包括坐席端服務(wù)模塊、CTI流程配置模塊、CTI后臺(tái)管理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、ERP系統(tǒng)模塊、CRM管理模塊和OA系統(tǒng)模塊。
[0040]如圖2所示，所述CTI呼叫控制模塊包括ICM來話呼叫管理和OCM去話呼叫管理，該ICM來話呼叫管理包含以下步驟:
[0041]a)接到來話呼叫后，進(jìn)行呼入組級(jí)別驗(yàn)證；
[0042]b)按照優(yōu)先級(jí)選擇呼入線路組；
[0043]c)進(jìn)行是否黑名單驗(yàn)證，是就結(jié)束通話，否就進(jìn)入步驟d);
[0044]d)進(jìn)行是否上班時(shí)間驗(yàn)證，是就進(jìn)如步驟f)，否就進(jìn)入步驟e);
[0045]e)啟用留言或呼轉(zhuǎn)策略驗(yàn)證，通過則進(jìn)入留言或呼轉(zhuǎn)流程，未通過則進(jìn)入步驟f);
[0046]f)進(jìn)入指定流程策略；
[0047]如圖3所示，該OCM去話呼叫管理包含以下步驟:
[0048]A)坐席去電時(shí)，啟用呼出通道驗(yàn)證，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗，通過驗(yàn)證則進(jìn)入步驟B)；
[0049]B)啟用坐席呼出驗(yàn)證，通過驗(yàn)證則正常呼出指定號(hào)碼，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗。
[0050]以上詳細(xì)描述了本發(fā)明的較佳具體實(shí)施例。應(yīng)當(dāng)理解，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員無需創(chuàng)造性勞動(dòng)就可以根據(jù)本發(fā)明的構(gòu)思作出諸多修改和變化。因此，凡本技術(shù)領(lǐng)域中技術(shù)人員依本發(fā)明的構(gòu)思在現(xiàn)有技術(shù)的基礎(chǔ)上通過邏輯分析、推理或者有限的實(shí)驗(yàn)可以得到的技術(shù)方案，皆應(yīng)在由權(quán)利要求書所確定的保護(hù)范圍內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種CTI呼叫中心平臺(tái)，包含CTI數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，該CTI數(shù)據(jù)庫的輸出端和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的輸出端均與CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊的輸入端相連，其特征是:所述CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊輸入端還與OCX控件模塊的輸出端相連，所述CTI中間件模塊包括CTI呼叫控制模塊、IVR語音導(dǎo)航模塊、A⑶智能分配模塊、REC全程錄音模塊、AGE坐席服務(wù)模塊、PBX電話交換模塊、SMS短信通知模塊和DB數(shù)據(jù)訪問模塊； 該CTI呼叫控制模塊用于來話呼叫管理和去話呼叫管理， 該IVR語音導(dǎo)航模塊用于交互式語音應(yīng)答， 該ACD智能分配模塊用于對(duì)來電進(jìn)行智能分配，并自動(dòng)轉(zhuǎn)接到指定坐席， 該REC全程錄音模塊用于對(duì)話務(wù)進(jìn)行錄音， 該AGE坐席服務(wù)模塊用于坐席管理，通過OCX控件模塊與企業(yè)應(yīng)用模塊進(jìn)行交互， 該SMS短信通知模塊用于向用戶發(fā)送短信。
2.如權(quán)利要求1所述的CTI呼叫中心平臺(tái)，其特征是:所述企業(yè)應(yīng)用模塊包括坐席端服務(wù)模塊、CTI流程配置模塊、CTI后臺(tái)管理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、ERP系統(tǒng)模塊、CRM管理模塊和OA系統(tǒng)模塊。
3.如權(quán)利要求1或2所述的CTI呼叫中心平臺(tái)，其特征是:所述CTI呼叫控制模塊包括ICM來話呼叫管理和OCM去話呼叫管理，該ICM來話呼叫管理包含以下步驟: a)接到來話呼叫后，進(jìn)行呼入組級(jí)別驗(yàn)證； b)按照優(yōu)先級(jí)選擇呼入線路組； c)進(jìn)行是否黑名單驗(yàn)證，是就結(jié)束通話，否就進(jìn)入步驟d); d)進(jìn)行是否上班時(shí)間驗(yàn)證，是就進(jìn)如步驟f)，否就進(jìn)入步驟e); e)啟用留言或呼轉(zhuǎn)策略驗(yàn)證，通過則進(jìn)入留言或呼轉(zhuǎn)流程，未通過則進(jìn)入步驟f); f)進(jìn)入指定流程策略； 該OCM去話呼叫管理包含以下步驟: A)坐席去電時(shí)，啟用呼出通道驗(yàn)證，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗，通過驗(yàn)證則進(jìn)入步驟B); B)啟用坐席呼出驗(yàn)證，通過驗(yàn)證則正常呼出指定號(hào)碼，未通過驗(yàn)證則呼叫失敗。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種CTI呼叫中心平臺(tái)，包含CTI數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，該CTI數(shù)據(jù)庫的輸出端和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的輸出端均與CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊的輸入端相連，所述CTI中間件模塊的輸入端、企業(yè)應(yīng)用模塊輸入端還與OCX控件模塊的輸出端相連，所述CTI中間件模塊包括CTI呼叫控制模塊、IVR語音導(dǎo)航模塊、ACD智能分配模塊、REC全程錄音模塊、AGE坐席服務(wù)模塊、PBX電話交換模塊、SMS短信通知模塊和DB數(shù)據(jù)訪問模塊。本發(fā)明針通過通用平臺(tái)的設(shè)計(jì)理念，打破封閉模式，建立開放型的底層平臺(tái)，更好的支持更多的硬件產(chǎn)品和更多的信令接入方式。同時(shí)，對(duì)于IVR的交互構(gòu)建，采用流程策略的可視化模式，易用性和可操作性更高，設(shè)計(jì)更加靈活。
【IPC分類】H04M3-50, H04M3-51
【公開號(hào)】CN104580760
【申請?zhí)枴緾N201410825896
【發(fā)明人】白斌
【申請人】重慶森鑫炬科技有限公司
【公開日】2015年4月29日
【申請日】2014年12月25日