客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法及裝置、客服系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及計算機領(lǐng)域，尤其涉及一種客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法及裝置、客服系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] 目前的客服類聊天軟件，為商家與客戶一對多，或多對多的方式?？蛻魧ι碳业臄?shù) 量比例往往比較高，如上萬個客戶，由一個或幾個客服人員接入，因為這種特點，這需要商 家端有高性能的系統(tǒng)支持。因此，客服軟件多需要在PC端處理，而且智能移動終端難以支 持同時管理上萬個用戶，并同時處理大量消息。但是，當(dāng)客服人員均不在線時，則無法及時 處理客戶發(fā)送的消息，如何采用智能移動終端的靈活性而擴展客服軟件的功能是現(xiàn)今亟需 解決的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 本發(fā)明實施例是提供一種客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法及裝置、客服系統(tǒng)，旨在結(jié)合智能 移動終端來擴展客服軟件的功能。
[0004] 本發(fā)明實施例提供了一種客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法，包括以下步驟：
[0005] 接收客戶端通過第一通信平臺發(fā)送至第一目標(biāo)賬號的客服信息；
[0006] 根據(jù)所述客服信息的第一目標(biāo)賬號，獲取與該第一目標(biāo)賬號預(yù)先綁定的第二目標(biāo) 賬號在第二通信平臺的登錄狀態(tài)；
[0007] 當(dāng)該第二目標(biāo)賬號未在第二通信平臺登錄時，則獲取預(yù)先設(shè)置的與該第二目標(biāo)賬 號綁定的轉(zhuǎn)發(fā)賬號，并設(shè)置該客服信息的狀態(tài)為未轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)；
[0008] 將一預(yù)置時間內(nèi)所有呈未轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)的客服信息進(jìn)行聚合，獲得最終的客服信息， 并將所述最終的客服信息通過第一通信平臺發(fā)送至轉(zhuǎn)發(fā)賬號。
[0009] 對應(yīng)地，本發(fā)明實施例提供一種客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)裝置，包括：
[0010] 信息接收模塊，用于接收客戶端通過第一通信平臺發(fā)送至第一目標(biāo)賬號的客服信 息；
[0011] 狀態(tài)查詢模塊，用于根據(jù)所述客服信息的第一目標(biāo)賬號，獲取與該第一目標(biāo)賬號 預(yù)先綁定的第二目標(biāo)賬號在第二通信平臺的登錄狀態(tài)；
[0012] 轉(zhuǎn)發(fā)信息獲取模塊，用于當(dāng)該第二目標(biāo)賬號未在第二通信平臺登錄時，則獲取預(yù) 先設(shè)置的與該第二目標(biāo)賬號綁定的轉(zhuǎn)發(fā)賬號，并設(shè)置該客服信息的狀態(tài)為未轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)；
[0013] 信息轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于將一預(yù)置時間內(nèi)所有呈未轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)的客服信息進(jìn)行聚合，獲 得最終的客服信息，并將所述最終的客服信息通過第一通信平臺發(fā)送至轉(zhuǎn)發(fā)賬號。
[0014] 本發(fā)明實施例還提供了一種客服系統(tǒng)，包括第一移動終端、第二移動終端、PC終 端、第一通信平臺及第二通信平臺；所述第一移動終端與第二移動終端均與第一通信平臺 通信，PC終端與第二通信平臺進(jìn)行通信，且第一通信平臺與第二通信平臺進(jìn)行信息互通； 該客服系統(tǒng)還包括上述結(jié)構(gòu)的客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)裝置，用于第一移動終端與PC終端及第二 移動終端之間的信息互通。
[0015] 本發(fā)明實施例通過接收到客服信息時，先判斷客服信息的第二目標(biāo)賬號是否在 線，當(dāng)客服信息的第二目標(biāo)賬號不在線時，獲取第二目標(biāo)賬號綁定的轉(zhuǎn)發(fā)賬號，并將客服信 息進(jìn)行聚合后，發(fā)送至轉(zhuǎn)發(fā)賬號。因此，本發(fā)明實施例用于將PC側(cè)與移動端跨終端跨平臺 進(jìn)行客服信息互通，借助其他通信平臺，提高客服類軟件的可擴展性。
【附圖說明】
[0016] 圖1是本發(fā)明應(yīng)用的客服系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖；
[0017] 圖2是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法第一實施例的流程示意圖；
[0018] 圖3是本發(fā)明客服信息的狀態(tài)切換示意圖；
[0019] 圖4是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法第二實施例的流程示意圖；
[0020] 圖5是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法第三實施例的流程示意圖；
[0021] 圖6是本發(fā)明移動終端接收到第一通信平臺轉(zhuǎn)發(fā)的聚合客服信息的展示示例 圖；
[0022] 圖7是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)裝置第一實施例的功能模塊示意圖；
[0023] 圖8是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)裝置中狀態(tài)查詢模塊的功能模塊示意圖；
[0024] 圖9是本發(fā)明客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)裝置第二實施例的功能模塊示意圖。
[0025] 本發(fā)明目的的實現(xiàn)、功能特點及優(yōu)點將結(jié)合實施例，參照附圖做進(jìn)一步說明。
【具體實施方式】
[0026] 以下結(jié)合說明書附圖及具體實施例進(jìn)一步說明本發(fā)明的技術(shù)方案。應(yīng)當(dāng)理解，此 處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
[0027] 本發(fā)明主要應(yīng)用于客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)處理，該客服信息為通過通訊網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶服 務(wù)的溝通信息，且該溝通信息可以包括文字、圖片或視頻等等。由于客服系統(tǒng)需要處理大量 的客服信息，所以其主要通過PC終端進(jìn)行處理。但是隨著移動終端的發(fā)展，人們也希望能 通過移動終端進(jìn)行客服信息的溝通。
[0028] 如圖1所示，本發(fā)明的客服系統(tǒng)中，第一通信平臺100和第二通信平臺200之間的 信息可以進(jìn)行交互。第一通信平臺1〇〇與第二通信平臺200可為一服務(wù)器搭建的平臺，或 者一群組服務(wù)器搭建的平臺，或者由服務(wù)器與云端搭建的平臺。且第一通信平臺1〇〇可供 第一移動終端10和第二移動終端30訪問，第二通信平臺200可供PC終端20訪問。該移 動終端可以為手機、平板電腦、掌上電腦等等。
[0029] 首先，PC終端20在第二通信平臺200注冊一目標(biāo)賬號（即第二目標(biāo)賬號)，PC終 端20還在第一通信平臺100注冊另一目標(biāo)賬號（即第一目標(biāo)賬號)，且該兩目標(biāo)賬號進(jìn)行綁 定。通過該綁定關(guān)系，使得PC終端20與第一移動終端10之間可以通過第一通信平臺100 與第二通信平臺200進(jìn)行信息交互。例如，PC終端20與第一移動終端10之間的通信過程 為：第一移動終端10通過第一通信平臺100將客服信息發(fā)送至第一目標(biāo)賬號后，該第一通 信平臺1〇〇根據(jù)其綁定關(guān)系，將客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至第二通信平臺200上與第一目標(biāo)賬號對應(yīng) 的第二目標(biāo)賬號，該第二通信平臺200再將該客服信息發(fā)送至相應(yīng)的PC終端20。PC終端 20通過第二通信平臺200將客服信息發(fā)送至第二目標(biāo)賬號后，該第二通信平臺200根據(jù)其 綁定關(guān)系，將客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至第一通信平臺100上與第二目標(biāo)賬號對應(yīng)的第一目標(biāo)賬號， 該第一通信平臺100再將該客服信息發(fā)送至相應(yīng)的第一移動終端10。
[0030] 其次，第二移動終端30也在第一通信平臺100上注冊一轉(zhuǎn)發(fā)賬號，且該轉(zhuǎn)發(fā)賬號 與第二目標(biāo)賬號綁定。通過該綁定關(guān)系，使得發(fā)送至第一目標(biāo)賬號的信息也可以發(fā)送至相 應(yīng)的轉(zhuǎn)發(fā)賬號。例如，第一通信平臺100接收到第一移動終端10發(fā)送的客服信息后，將根 據(jù)綁定關(guān)系獲取第二目標(biāo)賬號在第二通信平臺200上的登錄狀態(tài)，若第二目標(biāo)賬號在第二 通信平臺200上不在線，則將客服信息發(fā)送至轉(zhuǎn)發(fā)賬號。
[0031] 基于上述客服系統(tǒng)，本發(fā)明提供了一種客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法第一實施例。如圖2 所示，該客服信息的轉(zhuǎn)發(fā)方法包括：
[0032] 步驟S101、第一移動終端10向第一通信臺100發(fā)送客服信息；
[0033] 步驟S102、第一通信平臺100接收第一移動終端10發(fā)送的客服信息后，根據(jù)預(yù)先 設(shè)置的目標(biāo)賬號綁定關(guān)系，獲取該客服信息的第一目標(biāo)賬號對應(yīng)的第二目標(biāo)賬號；
[0034] 步驟S103、第一通信平臺100向第二通信平臺200發(fā)送第二目標(biāo)賬號的登錄狀態(tài) 的查詢請求；
[0035] 步驟S104、第二通信平臺200查詢第二目標(biāo)賬號的登錄狀態(tài)后，將登錄狀態(tài)返回 至第一通信平臺；
[0036] PC終端20在第二通信平臺200上注冊第二目標(biāo)賬號時，均會產(chǎn)生一登錄標(biāo)識。當(dāng) PC終端20登錄第二通信平臺200成功時，該登錄標(biāo)識即會顯示"在線"狀態(tài)；當(dāng)PC終端20 未登錄第二通信平臺200或登錄失敗時，該登錄標(biāo)識即會顯示"不在線"。因此，第二通信平 臺200查詢第二目標(biāo)賬號的登錄標(biāo)識后，將其返回至第一通信平臺100。可以理解的是，該 PC終端20不僅僅指一個終端，還可以是多個終端組成的集合，即一個第二目標(biāo)賬號對應(yīng)多 個終端。