通過(guò)單個(gè)歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機(jī)器進(jìn)行通信的制作方法
【專(zhuān)利說(shuō)明】通過(guò)單個(gè)歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機(jī)器進(jìn)行通信
【背景技術(shù)】
[0001] 現(xiàn)代的通信系統(tǒng)擁有大量的能力，包括將各種通信模式與不同的服務(wù)進(jìn)行集成。 例如，即時(shí)消息、語(yǔ)音/視頻通信、數(shù)據(jù)/應(yīng)用共享、白板、W及其他形式的通信可W與用戶(hù)的 存在和可用性信息相結(jié)合。運(yùn)樣的系統(tǒng)可W為用戶(hù)提供增強(qiáng)的能力，例如，向呼叫方提供針 對(duì)各種狀態(tài)類(lèi)別、可替換聯(lián)系、日歷信息，W及類(lèi)似特征的指令。此外，協(xié)作系統(tǒng)使得用戶(hù)能 夠在創(chuàng)建和修改各種類(lèi)型的文檔中進(jìn)行共享和協(xié)作，并且內(nèi)容可W與提供不同種類(lèi)的通信 和協(xié)作能力的多模式通信系統(tǒng)集成。運(yùn)樣的集成系統(tǒng)有時(shí)被稱(chēng)為統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)。
[0002] 現(xiàn)代的UC實(shí)現(xiàn)提供顯著的優(yōu)點(diǎn)來(lái)支持環(huán)境。通過(guò)單個(gè)平臺(tái)來(lái)訪問(wèn)多種模式的通信 使得支持工程師能夠在訪問(wèn)客戶(hù)和解決問(wèn)題時(shí)節(jié)省資源和時(shí)間。然而，當(dāng)擴(kuò)展到多個(gè)響應(yīng) 者參與問(wèn)題時(shí)，當(dāng)前的UC實(shí)現(xiàn)阻礙了支持方面的進(jìn)展。當(dāng)面對(duì)多個(gè)響應(yīng)者時(shí)，顯示的通信模 式的數(shù)量阻礙工程師有效地參與問(wèn)題。此外，缺乏與問(wèn)題管理的集成，系統(tǒng)阻止了工程師進(jìn) 行與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的信息的有效整合W及與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的通信。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 提供本概述W便W簡(jiǎn)化的形式引入一系列概念，運(yùn)些概念在下文的【具體實(shí)施方式】 中進(jìn)行進(jìn)一步描述。本概述并不是要排他地標(biāo)識(shí)出要求保護(hù)的主題的關(guān)鍵特征或必要特 征，也不是要幫助確定要求保護(hù)的主題的范圍。
[0004] 實(shí)施例目標(biāo)在于將支持動(dòng)作與客戶(hù)端通信集成。統(tǒng)一通信化C)客戶(hù)端應(yīng)用可W從 技術(shù)支持人員接收支持問(wèn)題的升級(jí)。該升級(jí)可W是來(lái)自于技術(shù)支持人員的通信，所述技術(shù) 支持人員修改現(xiàn)有問(wèn)題的狀態(tài)或創(chuàng)建新問(wèn)題并升級(jí)其狀態(tài)。接著，該問(wèn)題可W與第一響應(yīng) 者相關(guān)聯(lián)。第一響應(yīng)者可W是具有和與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的屬性相匹配的技能的支持團(tuán)隊(duì)的成 員。此外，目標(biāo)設(shè)備可W被識(shí)別為與該問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。目標(biāo)設(shè)備可W由第一響應(yīng)者通過(guò)應(yīng)用來(lái) 識(shí)別或通過(guò)自動(dòng)化方案來(lái)識(shí)別。第一響應(yīng)者可W完成外部診斷W識(shí)別目標(biāo)設(shè)備?？商鎿Q地， 多個(gè)目標(biāo)設(shè)備可W由第一響應(yīng)者或通過(guò)自動(dòng)化方案被識(shí)別為與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。自動(dòng)化方案可 W基于共同屬性將(多個(gè)）目標(biāo)設(shè)備與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。額外的問(wèn)題也可W基于共同屬性被聚合 到該問(wèn)題。
[0005] 應(yīng)用可W發(fā)起與和問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備的第一通信。可W提供與第一通信相關(guān) 聯(lián)的用戶(hù)界面化I)部件W使得能夠與目標(biāo)設(shè)備交互。UI部件可W包括使得能夠與目標(biāo)設(shè)備 進(jìn)行交互的即時(shí)消息（IM)會(huì)話。替代地，UI部件可W包括遠(yuǎn)程控制會(huì)話(RCS)，在UC客戶(hù)端 應(yīng)用內(nèi)向目標(biāo)設(shè)備提供終端。
[0006] 第二響應(yīng)者也可W被確定W與問(wèn)題或第一響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)。第二響應(yīng)者可W被確定 為第一響應(yīng)者的團(tuán)隊(duì)成員。第二響應(yīng)者還可W被確定為具有與問(wèn)題的屬性相關(guān)聯(lián)的技能。 可W將UI部件提供給第二響應(yīng)者W使得能夠通過(guò)與第二響應(yīng)者相關(guān)聯(lián)的UC客戶(hù)端應(yīng)用的 另一個(gè)實(shí)例來(lái)與目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行額外的交互。此外，可W在第二響應(yīng)者與第一響應(yīng)者或目標(biāo) 設(shè)備之間檢測(cè)到與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的第二通信。第一通信和第二通信可W被集成到與問(wèn)題相關(guān) 聯(lián)的通信會(huì)話。第一和第二通信可W包括音頻通話、視頻通話、即時(shí)消息、遠(yuǎn)程控制會(huì)話、W 及類(lèi)似的通信。
[0007] 此外，UC客戶(hù)端應(yīng)用可W記錄被格式化到時(shí)間軸列表中（參見(jiàn)第16段)的會(huì)話的歷 史。在會(huì)話期間，響應(yīng)者、目標(biāo)設(shè)備、W及技術(shù)支持人員之間的交互可W被加上時(shí)間戳、基于 開(kāi)始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間進(jìn)行排序、W及進(jìn)行記錄。此外，可W在與已記錄的問(wèn)題具有共同屬性 的后續(xù)問(wèn)題中提供歷史。歷史可W被提供有用于對(duì)問(wèn)題中記錄的交互進(jìn)行復(fù)制的可操作 項(xiàng)。
[0008] 通過(guò)閱讀下面的詳細(xì)描述并參照相關(guān)聯(lián)的附圖，運(yùn)些W及其他特征和優(yōu)點(diǎn)將變得 顯而易見(jiàn)。可W理解，上文的一般描述和下文的詳細(xì)描述都是說(shuō)明性的，并且不限制要求保 護(hù)的方面。
【附圖說(shuō)明】
[0009] 圖1是示出了諸如統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)等的示例增強(qiáng)的通信系統(tǒng)的圖，其中可W實(shí) 現(xiàn)實(shí)施例W用于將支持動(dòng)作與客戶(hù)端通信集成；
[0010] 圖2示出了根據(jù)實(shí)施例的提供與目標(biāo)設(shè)備的交互控制的UC客戶(hù)端應(yīng)用的示例用戶(hù) 界面化I);
[0011] 圖3示出了根據(jù)實(shí)施例的提供與目標(biāo)設(shè)備的遠(yuǎn)程控制會(huì)話(RCS)的UC客戶(hù)端應(yīng)用 的另一個(gè)示例UI;
[0012] 圖4示出了根據(jù)實(shí)施例的提供問(wèn)題歷史的UC客戶(hù)端應(yīng)用的又一個(gè)示例UI;
[0013] 圖5是其中可W實(shí)現(xiàn)根據(jù)實(shí)施例的系統(tǒng)的簡(jiǎn)化的網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境；
[0014] 圖6是其中可W實(shí)現(xiàn)實(shí)施例的示例計(jì)算操作環(huán)境的框圖；W及
[0015] 圖7示出了根據(jù)實(shí)施例的用于將支持動(dòng)作與客戶(hù)端通信集成的過(guò)程的邏輯流程 圖。
【具體實(shí)施方式】
[0016] 如W上所簡(jiǎn)要描述的，支持動(dòng)作可W與客戶(hù)端通信集成。響應(yīng)于接收到問(wèn)題的升 級(jí)(escalation),統(tǒng)一通信化C)客戶(hù)端應(yīng)用可W在第一響應(yīng)者、第二響應(yīng)者、W及與問(wèn)題相 關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備之間發(fā)起支持通信。UC客戶(hù)端應(yīng)用可W提供與第一和第二通信相關(guān)聯(lián)的用 戶(hù)界面(UI)部件，W使得第一響應(yīng)者、第二響應(yīng)者、W及目標(biāo)設(shè)備之間能夠進(jìn)行交互。通信 可W被集成到通信會(huì)話中。并且，會(huì)話的歷史可W被記錄、格式化為時(shí)間軸列表、并且在與 所記錄的問(wèn)題具有共同屬性的后續(xù)問(wèn)題中被提供。
[0017] 在W下詳細(xì)描述中，參照了形成該詳細(xì)描述的一部分的附圖，并且在W下詳細(xì)描 述中W例示的方式示出了特定的實(shí)施例或附圖?？蒞對(duì)運(yùn)些方面進(jìn)行組合、可W利用其他 方面、并且可W做出結(jié)構(gòu)上的改變，而不偏離本公開(kāi)的精神或范圍。因此，W下的詳細(xì)描述 并不應(yīng)被理解為限制意義，并且本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求及其等效物來(lái)進(jìn)行定義。
[0018] 盡管在與運(yùn)行在計(jì)算設(shè)備上的操作系統(tǒng)上的應(yīng)用程序結(jié)合執(zhí)行的程序模塊的一 般上下文中描述了各實(shí)施例，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員將會(huì)認(rèn)識(shí)到，還可W結(jié)合其他程序模 塊來(lái)實(shí)現(xiàn)各方面。
[0019] -般地，程序模塊包括例程、程序、部件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、W及執(zhí)行特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定 抽象數(shù)據(jù)類(lèi)型的其他類(lèi)型的結(jié)構(gòu)。此外，本領(lǐng)域的技術(shù)人員將理解的是，實(shí)施例可W利用其 他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置來(lái)實(shí)現(xiàn)，所述其他計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配置包括手持式設(shè)備、多處理器系統(tǒng)、基于 微處理器的或可編程的消費(fèi)電子設(shè)備、小型計(jì)算機(jī)、大型計(jì)算機(jī)W及類(lèi)似計(jì)算設(shè)備。各實(shí)施 例還可W在分布式計(jì)算環(huán)境中實(shí)現(xiàn)，在所述分布式計(jì)算環(huán)境中任務(wù)由通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)鏈接的 遠(yuǎn)程處理設(shè)備來(lái)執(zhí)行。在分布式計(jì)算環(huán)境中，程序模塊可W位于本地和遠(yuǎn)程存儲(chǔ)器存儲(chǔ)設(shè) 備兩者中。
[0020] 各實(shí)施例可W被實(shí)現(xiàn)為計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程(方法）、計(jì)算系統(tǒng)、或者諸如計(jì)算機(jī)程 序產(chǎn)品或計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)等的制品。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可W是如下的計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)，其可 W由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)讀取并且對(duì)包括用于使得計(jì)算機(jī)或計(jì)算系統(tǒng)執(zhí)行（多個(gè))示例過(guò)程的指令 的計(jì)算機(jī)程序進(jìn)行編碼。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器設(shè)備。例如，計(jì)算機(jī)可讀 存儲(chǔ)介質(zhì)可W經(jīng)由易失性計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器、非易失性存儲(chǔ)器、硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、W及閃存驅(qū)動(dòng)器中 的一個(gè)或多個(gè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
[0021] 在整個(gè)本說(shuō)明書(shū)中，術(shù)語(yǔ)"平臺(tái)"可W是用于將支持動(dòng)作與客戶(hù)端通信集成的軟件 和硬件部件的組合。平臺(tái)的示例包括但不限于，在多個(gè)服務(wù)器上執(zhí)行的被托管的服務(wù)、在單 個(gè)計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行的應(yīng)用、W及類(lèi)似系統(tǒng)。術(shù)語(yǔ)"服務(wù)器"一般指通常在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境中執(zhí)行 一個(gè)或多個(gè)軟件程序的計(jì)算設(shè)備。然而，服務(wù)器還可W被實(shí)現(xiàn)為在被視作網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)器 的一個(gè)或多個(gè)計(jì)算設(shè)備上執(zhí)行的虛擬服務(wù)器(軟件程序）。在W下描述中可W找到關(guān)于運(yùn)些 技術(shù)和示例實(shí)施例的更多細(xì)節(jié)。
[0022] 圖1包括示出了示例增強(qiáng)的通信系統(tǒng)（例如，UC系統(tǒng)）的圖100,其中實(shí)施例可W被 實(shí)現(xiàn)用于將支持與客戶(hù)端通信集成。統(tǒng)一通信化C)系統(tǒng)是具有可W提供給用戶(hù)的廣泛的能 力和服務(wù)的現(xiàn)代通信系統(tǒng)的示例。統(tǒng)一通信系統(tǒng)是促進(jìn)電子郵件交換、即時(shí)消息、狀態(tài)信 息、音頻視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、W及類(lèi)似的功能的實(shí)時(shí)通信系統(tǒng)。
[0023] 在諸如圖100中示出的系統(tǒng)等的統(tǒng)一通信(UC)系統(tǒng)中，用戶(hù)可W經(jīng)由各種終端設(shè) 備進(jìn)行通信，所述各種終端設(shè)備包括平板設(shè)備、智能電話、膝上型計(jì)算機(jī)、W及臺(tái)式計(jì)算機(jī) 104,運(yùn)些都是UC系統(tǒng)的客戶(hù)端設(shè)備。每個(gè)客戶(hù)端設(shè)備能夠執(zhí)行一個(gè)或多個(gè)通信應(yīng)用(例如， UC客戶(hù)端應(yīng)用112) W用于語(yǔ)音通信、視頻通信、即時(shí)消息、應(yīng)用共享、數(shù)據(jù)共享，及其類(lèi)似。 客戶(hù)端設(shè)備可W包括任何類(lèi)型的智能電話、蜂窩電話、執(zhí)行通信應(yīng)用的任何計(jì)算設(shè)備、智能 汽車(chē)控制臺(tái)、W及具有額外功能的高級(jí)電話設(shè)備。
[0024] 包括臺(tái)式計(jì)算機(jī)104在內(nèi)的客戶(hù)端設(shè)備可W執(zhí)行UC客戶(hù)端應(yīng)用112W促進(jìn)用戶(hù)之 間的通信。諸如響應(yīng)者103等的用戶(hù)可W與UC客戶(hù)端應(yīng)用進(jìn)行交互W管理支持問(wèn)題。響應(yīng)者 可W是被確定為具有與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的技能的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的成員。技能可W被確定和與管 理問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相匹配。UC客戶(hù)端應(yīng)用112可W使用支持模塊114與和支持會(huì)話相 關(guān)聯(lián)的目標(biāo)設(shè)備102進(jìn)行通信。支持模塊114可W與UC客戶(hù)端應(yīng)用112集成?？商鎿Q地，支持 模塊114也可W是向UC客戶(hù)端應(yīng)用112提供擴(kuò)展功能的外部的應(yīng)用程序編程接口（API)包。
[0025] 此外，目標(biāo)設(shè)備102可W被識(shí)別為與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)。目標(biāo)設(shè)備102可W通過(guò)UC客戶(hù)端 應(yīng)用112由響應(yīng)者103識(shí)別或通過(guò)自動(dòng)化方案被識(shí)別。響應(yīng)者103可W完成外部診斷W識(shí)別 目標(biāo)設(shè)備102。可替換地