基于web實(shí)現(xiàn)ivr配置的方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001 ]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著電信語(yǔ)音交互技術(shù)的發(fā)展，用戶自助服務(wù)成為電信運(yùn)營(yíng)商通用且流行的服務(wù)方法，并被運(yùn)營(yíng)商推廣到各種行業(yè)的企業(yè)，廣泛應(yīng)用于人們生活的各種領(lǐng)域。IVR(Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))主要用來(lái)為企業(yè)在定制交互的操作過(guò)程，協(xié)助其他業(yè)務(wù)達(dá)到更人性化的目的?？啥ㄖ普Z(yǔ)音IVR為廣大企業(yè)提供了一種可以由用戶根據(jù)自己的實(shí)際需求定制滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求的操作過(guò)程。在企業(yè)的外部人員或者潛在的用戶撥打企業(yè)IVR接入號(hào)后，語(yǔ)音IVR系統(tǒng)會(huì)完成引導(dǎo)用戶進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等功能，也是現(xiàn)代社會(huì)客服中心實(shí)現(xiàn)7 X 24小時(shí)服務(wù)的重要手段。
[0003]IVR平臺(tái)可以分為接入層、核心控制層和應(yīng)用層三個(gè)層次，其中接入層用于支持各種主流的語(yǔ)音卡和模擬線和數(shù)字線的接入等;核心控制層用于承接應(yīng)用層和接入層，為開發(fā)人員弱化底層復(fù)雜的硬件接口；應(yīng)用層，可以根據(jù)不同需要實(shí)時(shí)設(shè)置新的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)可以添加遠(yuǎn)程控制、統(tǒng)計(jì)工具等應(yīng)用，通過(guò)接口調(diào)用IVR系統(tǒng)的核心功能，實(shí)現(xiàn)IVR平臺(tái)的控制。
[0004]CTI服務(wù)器是IVR功能的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(如呼叫電話號(hào)碼等)，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。
[0005]IVR服務(wù)器是IVR功能的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
[0006]企業(yè)用戶在采購(gòu)IVR平臺(tái)的時(shí)候，設(shè)備提供商同時(shí)會(huì)提供一個(gè)IVR編輯器，IVR編輯器均搭載在本地IVR管理平臺(tái)中，通過(guò)調(diào)用底層接口實(shí)現(xiàn)所需要的定制功能。
[0007]IVR流程編輯器實(shí)現(xiàn)了圖形化的語(yǔ)音流程制作界面，然后將編輯好的流程經(jīng)過(guò)解析工具解釋后以指令的形式傳送到IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器進(jìn)行執(zhí)行。
[0008]采用流程編輯器的方式對(duì)IVR進(jìn)行定制管理，對(duì)方式的用戶仍有較高的專業(yè)要求。面對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，需要花費(fèi)很多的時(shí)間精力去安裝并熟悉整個(gè)流程編輯器，同時(shí)需要花費(fèi)很多時(shí)間去熟悉需要配置的參數(shù)和流程等，才能進(jìn)一步在編輯器上進(jìn)行定制流程;雖然這種方式弱化了底層接口和設(shè)備，讓用戶無(wú)需了解底層的接口調(diào)用方式和設(shè)備的工作原理，但仍然不是一種易操作、最符合用戶操作習(xí)慣的好方法。
[0009]此外，通過(guò)流程編輯器進(jìn)行IVR配置管理，靈活性方面也受到較大的影響，IVR配置過(guò)程中需要管理的參數(shù)眾多，如果采用編輯器，對(duì)部分參數(shù)，例如語(yǔ)音文件的導(dǎo)入，不能隨意更換語(yǔ)音文件，也不能對(duì)某個(gè)環(huán)節(jié)的參數(shù)進(jìn)行單獨(dú)的修改，因此不能突出管理參數(shù)的靈活性。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0010]本發(fā)明的目的是為了克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，提供一種基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法，從而簡(jiǎn)化了用戶配置IVR功能的過(guò)程，更使得IVR配置變得簡(jiǎn)單，增強(qiáng)了可操作性，節(jié)約了操作配置時(shí)間，提升了工作效率。
[0011]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法，該方法的流程如下:
[0012]對(duì)IVR管理平臺(tái)中每個(gè)業(yè)務(wù)配置相應(yīng)的功能模塊；
[0013]對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型進(jìn)行分類；
[0014]對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的子類參數(shù)進(jìn)行收斂展示；
[0015]用戶根據(jù)需要的類型選擇業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型，通過(guò)子類參數(shù)展示給用戶，用戶直接勾選配置參數(shù)；
[0016]參數(shù)配置完成后保存，并以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器。
[0017]進(jìn)一步地，參數(shù)的類型包括生效模式、執(zhí)行時(shí)間、規(guī)則類型。
[0018]進(jìn)一步地，規(guī)則類型分為:語(yǔ)音菜單、直線選線、轉(zhuǎn)指定號(hào)碼、撥分機(jī)號(hào)、二次撥號(hào)、釋放呼叫。
[0019]進(jìn)一步地，本發(fā)明還能夠提供WEB形式的IVR功能定制頁(yè)面，基于用戶輸入的參數(shù)，利用UXML編程語(yǔ)音生成動(dòng)態(tài)流程，在將動(dòng)態(tài)流程經(jīng)過(guò)解析工具解釋后以指令的形式傳送到IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器進(jìn)行執(zhí)行。
[0020]本發(fā)明技術(shù)方案帶來(lái)的有益效果:
[0021]本發(fā)明設(shè)計(jì)的基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法是從用戶使用角度提出的一個(gè)新設(shè)計(jì)方案，提供了一個(gè)極簡(jiǎn)式的IVR配置方法，用戶通過(guò)瀏覽器就能打開管理界面，并在web頁(yè)面上進(jìn)行鼠標(biāo)勾選即能完成IVR配置流程，不需要花費(fèi)太多的精力和時(shí)間研究IVR參數(shù)和設(shè)置方案，給用戶帶來(lái)全新的體驗(yàn);此外，本發(fā)明對(duì)IVR配置的參數(shù)進(jìn)行分類，能夠?qū)VR的配置復(fù)雜性進(jìn)行收斂，使得用戶接觸到一個(gè)簡(jiǎn)化的IVR配置，提高了用戶的IVR配置效率，同時(shí)節(jié)約了設(shè)備采購(gòu)成本，用戶無(wú)需在IVR本地搭建管理平臺(tái)。
【附圖說(shuō)明】
[0022]為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其它的附圖。
[0023]圖1是本發(fā)明的方法流程圖；
[0024]圖2是本發(fā)明的方法實(shí)施界面圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0026]本發(fā)明提出了一個(gè)新的設(shè)計(jì)方案，對(duì)總機(jī)IVR配置方法進(jìn)行了新的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，通過(guò)功能封裝，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)配制與功能底層實(shí)現(xiàn)分離；用戶或非專業(yè)用戶不用關(guān)心底層如何實(shí)現(xiàn)，只需要在總機(jī)IVR配制系統(tǒng)，使用WEB系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)配制操作，即可以實(shí)現(xiàn):語(yǔ)音導(dǎo)航，放音后等待輸入，進(jìn)入人工服務(wù)，進(jìn)入軟終端平臺(tái)等業(yè)務(wù)功能;解決了用戶或者非專業(yè)用戶配置總機(jī)IVR時(shí)需要熟悉功能底層和掌握高復(fù)雜性操作產(chǎn)生的問(wèn)題，更為用戶提供了一個(gè)傻瓜式的IVR配置方法。
[0027]本發(fā)明采用的IVR功能配置是基于WEB設(shè)計(jì)了一個(gè)IVR管理平臺(tái)的新實(shí)現(xiàn)方案，設(shè)計(jì)思路是:根據(jù)IVR配置參數(shù)的類型進(jìn)行分類，然后設(shè)計(jì)子類參數(shù)，當(dāng)用戶需要定制某種類型的IVR時(shí)，只需要展示相關(guān)的參數(shù)給用戶，并且所有的參數(shù)配置均采用勾選的方式，簡(jiǎn)化配置過(guò)程，完成所有配置之后，只需要點(diǎn)擊保存按鈕，則可以將定制的IVR規(guī)則保存并以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器，中間無(wú)需進(jìn)行重新編譯。其流程如圖1所示，具體如下:
[0028]對(duì)IVR管理平臺(tái)中每個(gè)業(yè)務(wù)配置相應(yīng)的功能模塊，其中，所述功能模塊用于執(zhí)行與其對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)；
[0029]對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型進(jìn)行分類，其中類型包括生效模式(每周/每天)、執(zhí)行時(shí)間、規(guī)則類型；
[0030]對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的子類參數(shù)進(jìn)行收斂展示；
[0031]用戶根據(jù)需要的類型選擇業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型，通過(guò)子類參數(shù)展示給用戶，用戶直接勾選配置參數(shù)；
[0032]參數(shù)配置完成后保存，并以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器。
[0033]如圖2所示為配置類型界面圖，詳細(xì)的IVR配置具體實(shí)施方案如下:
[0034]將所有IVR的配置參數(shù)進(jìn)行梳理分類，共分為三大類:生效模式(每周/每天)、執(zhí)行時(shí)間、規(guī)則類型；
[0035]規(guī)則類型分為:語(yǔ)音菜單、直線選線、轉(zhuǎn)指定號(hào)碼、撥分機(jī)號(hào)、二次撥號(hào)、釋放呼叫；每選擇一個(gè)規(guī)則類型，則會(huì)顯示該類型的IVR功能需要配置的詳細(xì)參數(shù);用戶根據(jù)需要選擇自己需要的規(guī)則類型進(jìn)行勾選配置，配置完畢保存就可以以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器。
[0036]通過(guò)本發(fā)明利用IVR參數(shù)的類型進(jìn)行分類，簡(jiǎn)化了用戶配置IVR功能的過(guò)程，更使得IVR配置變得簡(jiǎn)單，增強(qiáng)了可操作性，節(jié)約了操作配置時(shí)間，提升了工作效率。
[0037]此外，本發(fā)明還能夠提供WEB形式的IVR功能定制頁(yè)面，基于用戶輸入的參數(shù)，利用UXML編程語(yǔ)音生成動(dòng)態(tài)流程，在將動(dòng)態(tài)流程經(jīng)過(guò)解析工具解釋后以指令的形式傳送到IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器進(jìn)行執(zhí)行。此方案雖然為用戶提供了一個(gè)WEB形式的IVR配置平臺(tái)，但是需要后臺(tái)對(duì)用戶輸入的IVR參數(shù)利用UXML語(yǔ)音進(jìn)行重新的編譯，才能生成動(dòng)態(tài)流程，進(jìn)一步經(jīng)過(guò)解析工具才能傳給服務(wù)器進(jìn)行接收?qǐng)?zhí)行，流程可以進(jìn)一步優(yōu)化，定制IVR的效率和流程方面均不是最佳的方案。
[0038]以上對(duì)本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在【具體實(shí)施方式】及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說(shuō)明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法，其特征在于，該方法的流程如下: 對(duì)IVR管理平臺(tái)中每個(gè)業(yè)務(wù)配置相應(yīng)的功能模塊； 對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型進(jìn)行分類； 對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)配置參數(shù)的子類參數(shù)進(jìn)行收斂展示； 用戶根據(jù)需要的類型選擇業(yè)務(wù)配置參數(shù)的類型，通過(guò)子類參數(shù)展示給用戶，用戶直接勾選配置參數(shù)； 參數(shù)配置完成后保存，并以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，參數(shù)的類型包括生效模式、執(zhí)行時(shí)間、規(guī)則類型。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，規(guī)則類型分為:語(yǔ)音菜單、直線選線、轉(zhuǎn)指定號(hào)碼、撥分機(jī)號(hào)、二次撥號(hào)、釋放呼叫。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，本發(fā)明還能夠提供WEB形式的IVR功能定制頁(yè)面，基于用戶輸入的參數(shù)，利用UXML編程語(yǔ)音生成動(dòng)態(tài)流程，在將動(dòng)態(tài)流程經(jīng)過(guò)解析工具解釋后以指令的形式傳送到IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器進(jìn)行執(zhí)行。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于WEB實(shí)現(xiàn)IVR配置的方法，該方法根據(jù)IVR配置參數(shù)的類型進(jìn)行分類，然后設(shè)計(jì)子類參數(shù)，當(dāng)用戶需要定制某種類型的IVR時(shí)，只需要展示相關(guān)的參數(shù)給用戶，并且所有的參數(shù)配置均采用勾選的方式，簡(jiǎn)化配置過(guò)程，完成所有配置之后，只需要點(diǎn)擊保存按鈕，則可以將定制的IVR規(guī)則保存并以數(shù)據(jù)格式經(jīng)過(guò)TCP/IP協(xié)議傳送給IVR服務(wù)器和CTI服務(wù)器，中間無(wú)需進(jìn)行重新編譯。通過(guò)本發(fā)明簡(jiǎn)化了用戶配置IVR功能的過(guò)程，更使得IVR配置變得簡(jiǎn)單，增強(qiáng)了可操作性，節(jié)約了操作配置時(shí)間，提升了工作效率。
【IPC分類】H04L29/08, H04M3/42
【公開號(hào)】CN105554322
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201511002656
【發(fā)明人】李婷, 羅永其, 熊友華, 黃維興, 嚴(yán)新發(fā)
【申請(qǐng)人】廣東億迅科技有限公司
【公開日】2016年5月4日
【申請(qǐng)日】2015年12月25日