呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)及方法，特別是涉及一種呼叫中心基于 話務(wù)量歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的故障檢測(cè)系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 呼叫中心每天有大量的實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)，需要對(duì)這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控以保證呼 叫中心業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。目前的監(jiān)控方式主要是對(duì)各個(gè)監(jiān)控項(xiàng)人工設(shè)置告警規(guī)則，實(shí)時(shí)話 務(wù)量匹配相應(yīng)的告警規(guī)則進(jìn)行故障檢測(cè)，這種方式存在以下問題：
[0003] 1)用戶需要對(duì)各個(gè)監(jiān)控項(xiàng)各個(gè)時(shí)間段的話務(wù)量水平有足夠的了解才能設(shè)置合適 的告警規(guī)則。
[0004] 2)目前呼叫中心有上萬個(gè)話務(wù)量相關(guān)監(jiān)控項(xiàng)，大量的監(jiān)控項(xiàng)使得人工設(shè)置告警規(guī) 則的工作量變得十分巨大。
[0005] 3)由于業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)或變更，告警規(guī)則需要得到及時(shí)的更新，否則可能導(dǎo)致監(jiān)控告 警誤報(bào)或漏報(bào)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006] 本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心的監(jiān)控方式為人工設(shè) 置告警規(guī)則進(jìn)行監(jiān)控的缺陷，提供一種呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)及方法。
[0007] 本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的：
[0008] 本發(fā)明提供了一種呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括：
[0009] 話務(wù)量數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)；
[0010] 故障信息數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包 括故障發(fā)生時(shí)間段；
[0011] 數(shù)據(jù)處理模塊，用于從所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史 數(shù)據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測(cè)的目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)；
[0012] 告警條件設(shè)置模塊，所述告警條件設(shè)置模塊包括分組單元、閾值設(shè)置單元、計(jì)算單 元及告警條件設(shè)置單元；
[0013] 所述分組單元用于對(duì)所述目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；
[0014] 所述閾值設(shè)置單元用于對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)分別設(shè)置對(duì)應(yīng)閾值；
[0015] 所述計(jì)算單元用于計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中小于對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)；
[0016] 所述告警條件設(shè)置單元用于根據(jù)所述計(jì)算單元計(jì)算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得 每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對(duì)應(yīng)閾值的最大次數(shù)，將告警條件設(shè)置為:每組目標(biāo)歷史數(shù) 據(jù)中連續(xù)X次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對(duì)應(yīng)閾值；
[0017] 所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括：
[0018] 數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊，用于獲取所述呼叫中心的實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流，并檢測(cè)所述實(shí)時(shí)話 務(wù)量數(shù)據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息。
[0019] 較佳地，所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括告警模塊，所述數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊還用于在檢測(cè)為 是時(shí)調(diào)用所述告警模塊進(jìn)行故障告警。
[0020] 較佳地，所述故障檢測(cè)系統(tǒng)還包括告警反饋模塊及修正模塊，所述告警反饋模塊 用于在所述告警模塊進(jìn)行故障告警時(shí)判斷所述呼叫中心是否發(fā)生故障，若是，則將所述呼 叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫，若否，則調(diào)用所述修正模塊調(diào)整所述告警 條件的X和/或N。
[0021] 較佳地，所述分組單元用于根據(jù)所述固定時(shí)間段按照小時(shí)和是否為工作日進(jìn)行分 組。
[0022] 較佳地，所述閾值設(shè)置單元用于對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的下側(cè)0.001分位數(shù)取整后 作為對(duì)應(yīng)閾值，和/或，所述閾值設(shè)置單元將所述對(duì)應(yīng)閾值設(shè)置為0。
[0023] 較佳地，所述告警條件設(shè)置單元用于從所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標(biāo)次數(shù)，所 述目標(biāo)次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側(cè)〇 . 〇〇1分位數(shù)取整后的數(shù)值最接近且小于所述取整 后的數(shù)值，再將所述目標(biāo)次數(shù)加1后作為所述最大次數(shù)。
[0024] 本發(fā)明的目的在于還提供了一種呼叫中心的故障檢測(cè)方法，其特點(diǎn)在于，包括以 下步驟：
[0025] 話務(wù)量數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)所述呼叫中心的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)；
[0026] 故障信息數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)所述呼叫中心的歷史故障信息，所述歷史故障信息包括故障 發(fā)生時(shí)間段；
[0027] 數(shù)據(jù)處理模塊從所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)， 并刪除所述故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測(cè)的目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)；
[0028] 分組單元對(duì)所述目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分組；
[0029] 閾值設(shè)置單元對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)分別設(shè)置對(duì)應(yīng)閾值；
[0030] 計(jì)算單元計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中小于對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)；
[0031 ]告警條件設(shè)置單元根據(jù)所述計(jì)算單元計(jì)算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲得每組目標(biāo) 歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于對(duì)應(yīng)閾值的最大次數(shù)，將告警條件設(shè)置為:每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)X 次小于N，其中X表示所述最大次數(shù)，N表示所述對(duì)應(yīng)閾值；
[0032]數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊獲取所述呼叫中心的實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù)據(jù)流，并檢測(cè)所述實(shí)時(shí)話務(wù)量數(shù) 據(jù)流是否滿足所述告警條件，若是，則輸出一故障發(fā)生信息。
[0033]較佳地，所述故障檢測(cè)方法還包括：
[0034]所述數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊在檢測(cè)為是時(shí)調(diào)用告警模塊進(jìn)行故障告警。
[0035]較佳地，所述故障檢測(cè)方法還包括：
[0036] 所述告警反饋模塊在所述告警模塊進(jìn)行故障告警時(shí)判斷所述呼叫中心是否發(fā)生 故障，若是，則將所述呼叫中心的故障信息反饋至所述故障信息數(shù)據(jù)庫，若否，則調(diào)用所述 修正模塊調(diào)整所述告警條件的X和/或N。
[0037] 較佳地，所述分組單元根據(jù)所述固定時(shí)間段按照小時(shí)和是否為工作日進(jìn)行分組。
[0038] 較佳地，所述閾值設(shè)置單元對(duì)每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的下側(cè)0.001分位數(shù)取整后作為 對(duì)應(yīng)閾值，和/或，所述閾值設(shè)置單元將所述對(duì)應(yīng)閾值設(shè)置為〇。
[0039] 較佳地，所述告警條件設(shè)置單元從所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)中選取一目標(biāo)次數(shù)，所述目 標(biāo)次數(shù)與所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側(cè)0.001分位數(shù)取整后的數(shù)值最接近且小于所述取整后的 數(shù)值，再將所述目標(biāo)次數(shù)加1后作為所述最大次數(shù)。
[0040] 本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于:本發(fā)明無需用戶干預(yù)即可檢測(cè)出呼叫中心的故障， 基于對(duì)歷史數(shù)據(jù)分析生成的告警條件，比用戶根據(jù)經(jīng)驗(yàn)人工設(shè)置的更加準(zhǔn)確，通過告警條 件的實(shí)時(shí)更新(根據(jù)告警反饋的微調(diào))和定時(shí)更新(結(jié)合最新的歷史數(shù)據(jù)和故障信息的分析 計(jì)算）能夠較好地適應(yīng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的正常變化。本發(fā)明適用于呼叫中心所有呼入呼出量的業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控，大大降低了人工告警規(guī)則設(shè)置的人力成本，本發(fā)明具有良好的拓展性，對(duì)于某 項(xiàng)新的業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，只需一定的歷史數(shù)據(jù)量即可應(yīng)用本發(fā)明的故障檢測(cè)方式進(jìn)行自動(dòng)監(jiān) 控和告警。
【附圖說明】
[0041] 圖1為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)的模塊示意圖。
[0042] 圖2為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心的故障檢測(cè)方法的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0043] 下面通過實(shí)施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí) 施例范圍之中。
[0044] 如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心的故障檢測(cè)系統(tǒng)包括話務(wù)量數(shù)據(jù)庫1、故障信息數(shù) 據(jù)庫2、數(shù)據(jù)處理模塊3、告警條件設(shè)置模塊4、數(shù)據(jù)檢測(cè)模塊5、告警模塊6、告警反饋模塊7以 及修正模塊8。
[0045] 其中，所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫1用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，所述故障 信息數(shù)據(jù)庫2用于存儲(chǔ)所述呼叫中心的歷史故障信息，其中，所述歷史故障信息包括故障發(fā) 生時(shí)間段，當(dāng)然，也可以包括故障發(fā)生原因等相關(guān)故障信息。
[0046] 所述數(shù)據(jù)處理模塊3會(huì)從所述話務(wù)量數(shù)據(jù)庫中提取一固定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷 史數(shù)據(jù)，并刪除所述故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，以得到待檢測(cè)的目標(biāo)歷史數(shù) 據(jù);具體地，所述數(shù)據(jù)處理模塊3可以從所述故障信息數(shù)據(jù)庫2中記錄的歷史故障信息中查 詢出在所述固定時(shí)間段內(nèi)所述呼叫中心是否發(fā)生過故障，若是，則從提取出的話務(wù)量的歷 史數(shù)據(jù)中刪除故障發(fā)生時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)，其中，所述固定時(shí)間段可以根據(jù)需 要進(jìn)行設(shè)置，例如可以為30天或60天等。
[0047]所述告警條件設(shè)置模塊4具體可包括分組單元41、閾值設(shè)置單元42、計(jì)算單元43以 及告警條件設(shè)置單元44;
[0048]所述分組單元41會(huì)對(duì)待檢測(cè)的所述目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，具體，可以根據(jù)所述 固定時(shí)間段按照小時(shí)和是否為工作日進(jìn)行分組，例如，具體分組情況可如下表所示：

[0050] ~當(dāng)然，上表中并沒有列舉出全部的時(shí)間段，并且其中的工作日也可以具體劃分為 星期一-星期五。
[0051] 所述閾值設(shè)置單元42則對(duì)于分組后的每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)分別設(shè)置對(duì)應(yīng)閾值，具體 地，對(duì)于每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)，可以先計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的下側(cè)0.001分位數(shù)，然后取整， 將取整后的整數(shù)作為該組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)的對(duì)應(yīng)閾值，優(yōu)選地，對(duì)于每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)，還將 〇也設(shè)置為對(duì)應(yīng)閾值，這樣，每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)就有兩個(gè)對(duì)應(yīng)閾值，從而可以進(jìn)行兩套故障 檢測(cè)。
[0052]所述計(jì)算單元43用于計(jì)算每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中小于對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)，具 體可以遍歷每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)小于其對(duì)應(yīng)閾值的連續(xù)發(fā)生次數(shù)，并得到相應(yīng)的連續(xù) 發(fā)生次數(shù)數(shù)據(jù)。
[0053]所述告警條件設(shè)置單元44則根據(jù)所述計(jì)算單元43計(jì)算出的所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)，獲 得每組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)中連續(xù)小于其對(duì)應(yīng)閾值的最大次數(shù)，具體方式可為:對(duì)于每組目標(biāo)歷 史數(shù)據(jù)中計(jì)算出的連續(xù)發(fā)生次數(shù)，從所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)中取一個(gè)數(shù)Y，Y需滿足最接近并且 小于所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)的上側(cè)〇. 001分位數(shù)，若所述連續(xù)發(fā)生次數(shù)為空，則Y取值為0，然后 再將Y加1即得到所述最大次數(shù)X，即X = Y+1，例如，假設(shè)有一組目標(biāo)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出的所述 連續(xù)發(fā)生次數(shù)數(shù)據(jù)為[1，2，1，1，2，2，1，1，2，5]，則最接近且小于其上側(cè)0.001分位數(shù)的整數(shù) 為4，則