基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)，所述自動(dòng)外呼方法包括：S1存儲(chǔ)外呼任務(wù)；S2從外呼任務(wù)中讀取被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫被叫號(hào)碼；S3判斷與被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下執(zhí)行步驟S4；S4從外呼任務(wù)中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息，并將業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器；S5判斷是否識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下執(zhí)行步驟S6；S6分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明在識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即被叫方的外部座席接通電話之前，呼叫被叫號(hào)碼以及按鍵都是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，無需主叫方的人工參與，有效地節(jié)省了人力成本。
【專利說明】
基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著移動(dòng)通信的快速發(fā)展，自動(dòng)外呼服務(wù)在電話營銷和客戶關(guān)懷等領(lǐng)域已廣泛應(yīng)用，代替人工撥號(hào)進(jìn)行外呼，能節(jié)省部分人工成本。在設(shè)備監(jiān)控和業(yè)務(wù)運(yùn)作監(jiān)控等監(jiān)控領(lǐng)域，需要一個(gè)不需人工參與的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，完全代替人工進(jìn)行通知、提醒、確認(rèn)。
[0003]現(xiàn)有的自動(dòng)外呼系統(tǒng)技術(shù)存在如下缺陷:自動(dòng)外呼的對(duì)象多為直接接通的個(gè)人電話，缺少針對(duì)IVR(Interactive Voice Response，互動(dòng)式語音應(yīng)答)語音菜單的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其中IVR語音菜單是指需要按鍵選擇業(yè)務(wù)類型等。即使存在針對(duì)IVR語音菜單的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，也需要主叫方人為按鍵才能接通被叫人工座席，有的時(shí)候甚至還需要排隊(duì)才能接通，導(dǎo)致人力成本大大增加。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中針對(duì)IVR語音菜單的自動(dòng)外呼系統(tǒng)需要人為按鍵才能接通被叫人工座席導(dǎo)致人力成本增加的缺陷，提供一種在接通被叫人工座席之前無需主叫方人工參與的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)。
[0005]本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的:
[0006]—種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法，其特點(diǎn)在于，包括以下步驟:
[0007]S1、存儲(chǔ)一外呼任務(wù)，其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵信息；
[0008]S2、從所述外呼任務(wù)中讀取被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼；
[0009]S3、判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下執(zhí)行步驟S4;
[0010]S4、從所述外呼任務(wù)中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息，并將所述業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器；
[0011]S5、判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下執(zhí)行步驟S6;
[0012]S6、分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0013]本方案中，外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵彳目息，其中業(yè)務(wù)按鍵彳目息是指與某一業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的具體按鍵，舉個(gè)例子，訂票業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的按鍵為“Γ，按下按鍵“Γ即可進(jìn)入訂票業(yè)務(wù);退票業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的按鍵為“2”，按下按鍵“2”即可進(jìn)入退票業(yè)務(wù)。
[0014]步驟S3中，判斷與被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通的技術(shù)為現(xiàn)有技術(shù)，舉個(gè)例子，呼叫被叫號(hào)碼之后，可以根據(jù)運(yùn)營商返回的不同數(shù)字判斷與被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，例如若運(yùn)營商返回I，則判斷接通，若運(yùn)營商返回0，則判斷未接通。
[0015]步驟S4中，將業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器。當(dāng)外部IVR服務(wù)器接收到所述業(yè)務(wù)按鍵信息時(shí)，若與外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席恰好處于空閑狀態(tài)，則外部座席接通電話，并反饋語音信號(hào)，步驟S5中判斷識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，步驟S6中分配內(nèi)部座席與所述外部座席通話;若外部座席由于處于忙碌狀態(tài)等原因無法接通電話，則不會(huì)反饋語音信號(hào)，步驟S5中判斷未識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，結(jié)束流程。
[0016]本方案中，在識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即被叫方的外部座席接通電話之前，呼叫被叫號(hào)碼以及按鍵都是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，無需主叫方的人工參與；當(dāng)識(shí)別到被叫方的外部座席接通電話時(shí)，主叫方的內(nèi)部座席才參與進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)主叫方的內(nèi)部座席與被叫方的外部座席之間的通話。
[0017]較佳地，所述外呼任務(wù)中還包括外呼時(shí)間，步驟S2中包括:在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼。
[0018]較佳地，所述外呼任務(wù)中還包括排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息，步驟S5中在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，執(zhí)行以下步驟:
[0019]S51、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)按鍵信息，并將所述排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器；
[0020]S52、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)時(shí)長；
[0021]S53、判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，若是，則執(zhí)行步驟S6，若否，則執(zhí)行步驟S54;
[0022]S54、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)等待按鍵信息，并將所述排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，返回步驟S53。
[0023]本方案中，步驟S5中在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，外部座席可能處于忙碌狀態(tài)，無法及時(shí)接通電話，此時(shí)IVR語音菜單會(huì)提示排隊(duì)相應(yīng)的按鍵例如按鍵“O”，步驟S51通過將排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至外部IVR服務(wù)器實(shí)現(xiàn)排隊(duì)等待的狀態(tài)，步驟S53判斷在排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即判斷在排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否外部座席接通電話，若否，則說明在排隊(duì)時(shí)長之后外部座席可能仍然處于忙碌狀態(tài)，無法接通電話，此時(shí)IVR語音菜單會(huì)提示繼續(xù)排隊(duì)相應(yīng)的按鍵例如按鍵“*”，步驟S54通過將排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至外部IVR服務(wù)器實(shí)現(xiàn)繼續(xù)排隊(duì)等待的狀態(tài)，之后返回步驟S53繼續(xù)判斷在排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否接通電話。本方案實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)排隊(duì)，無需主叫方人工參與，節(jié)省了人力成本。
[0024]較佳地，所述業(yè)務(wù)按鍵信息、所述排隊(duì)按鍵信息以及所述排隊(duì)等待按鍵信息均為DTMF(DuaI Tone Multi Frequency，雙音多頻)按鍵信息。
[0025]較佳地，所述業(yè)務(wù)按鍵信息包括多個(gè)按鍵的信息。本方案中，業(yè)務(wù)按鍵信息包括多個(gè)按鍵的信息，舉個(gè)例子，查詢訂單業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的按鍵為“3/1/#”，依次按下按鍵“3”、“I”、“#”，即可進(jìn)入查詢訂單業(yè)務(wù)。
[0026]本發(fā)明還提供一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括外呼數(shù)據(jù)庫、自動(dòng)外呼服務(wù)器、內(nèi)部I VR服務(wù)器、語音識(shí)別服務(wù)器以及ACD (Automatic CallDistribut1n,自動(dòng)話務(wù)分配)服務(wù)器，所述自動(dòng)外呼服務(wù)器包括自動(dòng)呼叫單元和判斷單元，所述內(nèi)部IVR服務(wù)器包括第一獲取單元和第一發(fā)送單元，所述語音識(shí)別服務(wù)器包括第一語音判斷單元；
[0027]所述外呼數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)一外呼任務(wù)，其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵信息；
[0028]所述自動(dòng)呼叫單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)中的被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼，調(diào)用所述判斷單元；
[0029]所述判斷單元用于判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下調(diào)用所述第一獲取單元；
[0030]所述第一獲取單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)，調(diào)用所述第一發(fā)送單元；
[0031]所述第一發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器，調(diào)用所述第一語音判斷單元；
[0032]所述第一語音判斷單元用于判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器；
[0033]所述A⑶服務(wù)器用于分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0034]較佳地，所述外呼任務(wù)中還包括外呼時(shí)間，所述自動(dòng)呼叫單元用于在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼。
[0035]較佳地，所述外呼任務(wù)中還包括排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息，所述內(nèi)部IVR服務(wù)器還包括第二發(fā)送單元和第三發(fā)送單元，所述語音識(shí)別服務(wù)器還包括第二獲取單元和第二語音判斷單元；
[0036]所述第一語音判斷單元還用于在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，調(diào)用所述第二發(fā)送單元；
[0037]所述第二發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR月艮務(wù)器，調(diào)用所述第二獲取單元；
[0038]所述第二獲取單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)時(shí)長，調(diào)用所述第二語音判斷單元；
[0039]所述第二語音判斷單元用于判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器，以及在否的情況下調(diào)用所述第三發(fā)送單元；
[0040]所述第三發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，調(diào)用所述第二語音判斷單元。
[0041]較佳地，所述業(yè)務(wù)按鍵信息、所述排隊(duì)按鍵信息以及所述排隊(duì)等待按鍵信息均為DTMF按鍵信息。
[0042]較佳地，所述業(yè)務(wù)按鍵信息包括多個(gè)按鍵的信息。
[0043]在符合本領(lǐng)域常識(shí)的基礎(chǔ)上，上述各優(yōu)選條件，可任意組合，即得本發(fā)明各較佳實(shí)例。
[0044]本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于:與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明在識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即被叫方的外部座席接通電話之前，呼叫被叫號(hào)碼以及通過按鍵進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)都是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，無需主叫方的人工參與；當(dāng)識(shí)別到被叫方的外部座席接通電話時(shí)，主叫方的內(nèi)部座席才參與進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)主叫方的內(nèi)部座席與被叫方的外部座席之間的通話，有效地節(jié)省了人力成本。
【附圖說明】
[0045]圖1為本發(fā)明實(shí)施例1的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法的流程圖。
[0046]圖2為本發(fā)明實(shí)施例1的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
[0047]圖3為本發(fā)明實(shí)施例2的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法的流程圖。
[0048]圖4為本發(fā)明實(shí)施例2的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0049]下面通過實(shí)施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí)施例范圍之中。
[0050]實(shí)施例1
[0051 ]本實(shí)施例提供一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法，如圖1所示，包括以下步驟:
[0052]步驟101、存儲(chǔ)一外呼任務(wù)；
[0053]其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼、外呼時(shí)間和業(yè)務(wù)按鍵信息；
[0054]步驟102、從所述外呼任務(wù)中讀取被叫號(hào)碼，并在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼；
[0055]步驟103、判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，若是，則執(zhí)行步驟104，若否，則結(jié)束流程；
[0056]步驟104、從所述外呼任務(wù)中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息，并將所述業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器；
[0057]步驟105、判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，若是，則執(zhí)行步驟106，若否，則結(jié)束流程；
[0058]步驟106、分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0059]下面舉個(gè)具體的例子來說明本實(shí)施例的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法。
[0060]假設(shè)外呼任務(wù)A中包括被叫號(hào)碼“123456”、外呼時(shí)間“12:00”、業(yè)務(wù)按鍵信息“2”。其中，業(yè)務(wù)按鍵信息“2”對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)為退票業(yè)務(wù)。
[0061 ] 從外呼任務(wù)A中讀取被叫號(hào)碼“ I 2 3 4 5 6”，并在I 2: O O時(shí)自動(dòng)呼叫被叫號(hào)碼“123456”；當(dāng)判斷與被叫號(hào)碼“123456”對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單接通時(shí)，從外呼任務(wù)A中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息“2”，并將其發(fā)送至與IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器;當(dāng)判斷識(shí)別到與外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，分配內(nèi)部座席與所述外部座席通話。其中，識(shí)別到的語音信號(hào)所對(duì)應(yīng)的語音內(nèi)容為“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您”。
[0062]本實(shí)施例還提供一種能夠?qū)崿F(xiàn)上述自動(dòng)外呼方法的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)20，如圖2所示，包括外呼數(shù)據(jù)庫21、自動(dòng)外呼服務(wù)器22、內(nèi)部IVR服務(wù)器23、語音識(shí)別服務(wù)器24以及ACD服務(wù)器25。其中，自動(dòng)外呼服務(wù)器22包括自動(dòng)呼叫單元221和判斷單元222，內(nèi)部IVR服務(wù)器23包括第一獲取單元231和第一發(fā)送單元232，語音識(shí)別服務(wù)器24包括第一語音判斷單元241。
[0063]下面對(duì)本實(shí)施例自動(dòng)外呼系統(tǒng)中各個(gè)部件的功能進(jìn)行詳細(xì)介紹。
[0064]外呼數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)一外呼任務(wù)，其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵信息；
[0065]所述自動(dòng)呼叫單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)中的被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼，調(diào)用所述判斷單元；
[0066]所述判斷單元用于判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下調(diào)用所述第一獲取單元；
[0067]所述第一獲取單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)，調(diào)用所述第一發(fā)送單元；
[0068]所述第一發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器，調(diào)用所述第一語音判斷單元；
[0069]所述第一語音判斷單元用于判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器；
[0070]所述A⑶服務(wù)器用于分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0071]本實(shí)施例中，在識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即被叫方的外部座席接通電話之前，呼叫被叫號(hào)碼以及通過按鍵進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)都是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，無需主叫方的人工參與；當(dāng)識(shí)別到被叫方的外部座席接通電話時(shí)，主叫方的內(nèi)部座席才參與進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)主叫方的內(nèi)部座席與被叫方的外部座席之間的通話，有效地節(jié)省了人力成本。
[0072]實(shí)施例2
[0073]本實(shí)施例提供一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法，如圖3所示，包括以下步驟:
[0074]步驟301、存儲(chǔ)一外呼任務(wù)；
[0075]其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼、外呼時(shí)間、業(yè)務(wù)按鍵信息、排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息；
[0076]步驟302、從所述外呼任務(wù)中讀取被叫號(hào)碼，并在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼；
[0077]步驟303、判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，若是，則執(zhí)行步驟304，若否，則結(jié)束流程；
[0078]步驟304、從所述外呼任務(wù)中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息，并將所述業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器；
[0079]步驟305、判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，若是，則執(zhí)行步驟310，若否，則執(zhí)行步驟306;
[0080]步驟306、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)按鍵信息，并將所述排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器；
[0081]步驟307、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)時(shí)長；
[0082]步驟308、判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，若是，則執(zhí)行步驟310，若否，則執(zhí)行步驟309;
[0083]步驟309、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)等待按鍵信息，并將所述排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，返回步驟308。
[0084]步驟310、分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0085]下面舉個(gè)具體的例子來說明本實(shí)施例的基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法。
[0086]假設(shè)外呼任務(wù)B中包括被叫號(hào)碼“654321”、外呼時(shí)間“17: 00”、業(yè)務(wù)按鍵信息“3/1/#”、排隊(duì)按鍵信息“O”、排隊(duì)時(shí)長“10秒”以及排隊(duì)等待按鍵信息。其中，業(yè)務(wù)按鍵信息“3/1/#”對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)為查詢訂單業(yè)務(wù)。
[0087 ] 從外呼任務(wù)B中讀取被叫號(hào)碼“ 6 5 4 3 2 I”，并在I 7: O O時(shí)自動(dòng)呼叫被叫號(hào)碼“654321”；當(dāng)判斷與被叫號(hào)碼“654321”對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單接通時(shí)，從外呼任務(wù)B中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息“3/1/#”，并將其發(fā)送至與IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器。
[0088]當(dāng)判斷識(shí)別到與外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，分配內(nèi)部座席與所述外部座席通話。
[0089]當(dāng)判斷未識(shí)別到與外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，從外呼任務(wù)B中讀取排隊(duì)按鍵信息“O”，并將其發(fā)送至與IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器，從外呼任務(wù)B中讀取排隊(duì)時(shí)長“10秒”；若在10秒內(nèi)識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，則分配內(nèi)部座席與所述外部座席通話;若在10秒內(nèi)未識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，則從外呼任務(wù)B中讀取排隊(duì)等待按鍵信息“*”，并將其發(fā)送至與IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器，然后繼續(xù)判斷在10秒內(nèi)是否識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)。
[0090]本實(shí)施例還提供一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)。其中，本實(shí)施例中的自動(dòng)外呼系統(tǒng)與實(shí)施例1中的自動(dòng)外呼系統(tǒng)中的區(qū)別在于:
[0091](I)本實(shí)施例中，外呼任務(wù)中還包括排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息;
[0092](2)如圖4所示，本實(shí)施例中的內(nèi)部IVR服務(wù)器23還包括第二發(fā)送單元233和第三發(fā)送單元234，語音識(shí)別服務(wù)器24還包括第二獲取單元242和第二語音判斷單元243;
[0093]第一語音判斷單元241還用于在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，調(diào)用第二發(fā)送單元233;
[0094]第二發(fā)送單元233用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR月艮務(wù)器，調(diào)用第二獲取單元242;
[0095]第二獲取單元242用于從外呼數(shù)據(jù)庫21中獲取所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)時(shí)長，調(diào)用第二語音判斷單元243 ；
[0096]第二語音判斷單元243用于判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器，以及在否的情況下調(diào)用第三發(fā)送單元234；
[0097]第三發(fā)送單元234用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，調(diào)用第二語音判斷單元243。
[0098]本實(shí)施例中，在識(shí)別到外部座席反饋的語音信號(hào)，即被叫方的外部座席接通電話之前，呼叫被叫號(hào)碼、通過按鍵進(jìn)入相應(yīng)的業(yè)務(wù)以及通過按鍵實(shí)現(xiàn)排隊(duì)都是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，無需主叫方的人工參與；當(dāng)識(shí)別到被叫方的外部座席接通電話時(shí)，主叫方的內(nèi)部座席才參與進(jìn)來，實(shí)現(xiàn)主叫方的內(nèi)部座席與被叫方的外部座席之間的通話，有效地節(jié)省了人力成本。
[0099]雖然以上描述了本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這些僅是舉例說明，本發(fā)明的保護(hù)范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背離本發(fā)明的原理和實(shí)質(zhì)的前提下，可以對(duì)這些實(shí)施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼方法，其特征在于，包括以下步驟: 51、存儲(chǔ)一外呼任務(wù)，其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵信息； 52、從所述外呼任務(wù)中讀取被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼； 53、判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下執(zhí)行步驟S4; 54、從所述外呼任務(wù)中讀取業(yè)務(wù)按鍵信息，并將所述業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器； 55、判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下執(zhí)行步驟S6; 56、分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。2.如權(quán)利要求1所述的自動(dòng)外呼方法，其特征在于，所述外呼任務(wù)中還包括外呼時(shí)間，步驟S2中包括:在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼。3.如權(quán)利要求1所述的自動(dòng)外呼方法，其特征在于，所述外呼任務(wù)中還包括排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息，步驟S5中在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，執(zhí)行以下步驟: 551、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)按鍵信息，并將所述排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器; 552、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)時(shí)長； 553、判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，若是，則執(zhí)行步驟S6，若否，則執(zhí)行步驟S54; 554、從所述外呼任務(wù)中讀取排隊(duì)等待按鍵信息，并將所述排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，返回步驟S53。4.如權(quán)利要求3所述的自動(dòng)外呼方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)按鍵信息、所述排隊(duì)按鍵信息以及所述排隊(duì)等待按鍵信息均為DTMF按鍵信息。5.如權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的自動(dòng)外呼方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)按鍵信息包括多個(gè)按鍵的信息。6.—種基于語音識(shí)別的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，包括外呼數(shù)據(jù)庫、自動(dòng)外呼服務(wù)器、內(nèi)部IVR服務(wù)器、語音識(shí)別服務(wù)器以及ACD服務(wù)器，所述自動(dòng)外呼服務(wù)器包括自動(dòng)呼叫單元和判斷單元，所述內(nèi)部IVR服務(wù)器包括第一獲取單元和第一發(fā)送單元，所述語音識(shí)別服務(wù)器包括第一語音判斷單元； 所述外呼數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)一外呼任務(wù)，其中，所述外呼任務(wù)中包括被叫號(hào)碼和業(yè)務(wù)按鍵信息； 所述自動(dòng)呼叫單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)中的被叫號(hào)碼，并自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼，調(diào)用所述判斷單元； 所述判斷單元用于判斷與所述被叫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的IVR語音菜單是否接通，并在是的情況下調(diào)用所述第一獲取單元； 所述第一獲取單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)，調(diào)用所述第一發(fā)送單元； 所述第一發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的業(yè)務(wù)按鍵信息發(fā)送至與所述IVR語音菜單對(duì)應(yīng)的外部IVR服務(wù)器，調(diào)用所述第一語音判斷單元； 所述第一語音判斷單元用于判斷是否識(shí)別到與所述外部IVR服務(wù)器對(duì)應(yīng)的外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器； 所述ACD服務(wù)器用于分配一內(nèi)部座席與所述外部座席通話。7.如權(quán)利要求6所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼任務(wù)中還包括外呼時(shí)間，所述自動(dòng)呼叫單元用于在當(dāng)前時(shí)間達(dá)到所述外呼時(shí)間時(shí)自動(dòng)呼叫所述被叫號(hào)碼。8.如權(quán)利要求6所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，所述外呼任務(wù)中還包括排隊(duì)按鍵信息、排隊(duì)時(shí)長以及排隊(duì)等待按鍵信息，所述內(nèi)部IVR服務(wù)器還包括第二發(fā)送單元和第三發(fā)送單元，所述語音識(shí)別服務(wù)器還包括第二獲取單元和第二語音判斷單元； 所述第一語音判斷單元還用于在判斷未識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)時(shí)，調(diào)用所述第二發(fā)送單元； 所述第二發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR服務(wù)器，調(diào)用所述第二獲取單元； 所述第二獲取單元用于從所述外呼數(shù)據(jù)庫中獲取所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)時(shí)長，調(diào)用所述第二語音判斷單元； 所述第二語音判斷單元用于判斷在所述排隊(duì)時(shí)長內(nèi)是否識(shí)別到所述外部座席反饋的語音信號(hào)，并在是的情況下調(diào)用所述ACD服務(wù)器，以及在否的情況下調(diào)用所述第三發(fā)送單元； 所述第三發(fā)送單元用于將所述外呼任務(wù)中的排隊(duì)等待按鍵信息發(fā)送至所述外部IVR月艮務(wù)器，調(diào)用所述第二語音判斷單元。9.如權(quán)利要求8所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)按鍵信息、所述排隊(duì)按鍵信息以及所述排隊(duì)等待按鍵信息均為DTMF按鍵信息。10.如權(quán)利要求6-9中任一項(xiàng)所述的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)按鍵信息包括多個(gè)按鍵的信息。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK105979107SQ201610549940
【公開日】2016年9月28日
【申請(qǐng)日】2016年7月13日
【發(fā)明人】嚴(yán)桂林
【申請(qǐng)人】上海攜程商務(wù)有限公司