呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種基于位置信息的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)有呼叫中心在使用上存在諸多不便:
[0003]1、需要預(yù)先對(duì)話務(wù)員進(jìn)行資源分配，按照人員數(shù)量一對(duì)一分配操作員工號(hào)與分機(jī)號(hào)碼，座席發(fā)生變動(dòng)就要重新分配工號(hào)，甚至?xí)霈F(xiàn)單個(gè)員工需要在多套呼叫中心平臺(tái)上都分配工號(hào)的情況，資源浪費(fèi)嚴(yán)重；
[0004]2、話務(wù)員使用座席時(shí)需要了解自己此次登錄所要簽入的呼叫中心平臺(tái)信息，輸入分配的對(duì)應(yīng)工號(hào)和分機(jī)號(hào)，分別使用工號(hào)和分機(jī)號(hào)向所要簽入的CTI (計(jì)算機(jī)電話)和呼叫中心發(fā)起注冊(cè)。
[0005]這種資源分配和登錄方法存在資源浪費(fèi)和登錄操作繁瑣的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心座席的資源分配和登錄方法存在資源浪費(fèi)和登錄操作繁瑣的缺陷，提供一種呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法。
[0007]本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的:
[0008]本發(fā)明提供了一種呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括配置管理模塊、應(yīng)用服務(wù)模塊、配置驅(qū)動(dòng)模塊及座席客戶端；
[0009]所述配置管理模塊用于動(dòng)態(tài)匹配座席操作人員的工號(hào)分配信息、座席PC(個(gè)人計(jì)算機(jī))與分機(jī)號(hào)碼之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及人員與位置之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；
[0010]所述座席客戶端用于向所述應(yīng)用服務(wù)模塊發(fā)送登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求的請(qǐng)求內(nèi)容包括座席域賬號(hào)、PC主機(jī)名以及PC的MAC地址(硬件地址);
[0011]所述應(yīng)用服務(wù)模塊用于對(duì)所述座席域賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，在認(rèn)證通過后將一資源申請(qǐng)請(qǐng)求發(fā)送至所述配置驅(qū)動(dòng)模塊；
[0012]所述配置驅(qū)動(dòng)模塊用于根據(jù)座席域賬號(hào)匹配對(duì)應(yīng)的座席操作人員的工號(hào)、根據(jù)PC主機(jī)名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機(jī)號(hào)碼，并將匹配結(jié)果通過所述應(yīng)用服務(wù)模塊反饋至所述座席客戶端；
[0013]所述座席客戶端用于根據(jù)獲取的座席操作人員的工號(hào)、分機(jī)號(hào)碼向呼叫中心平臺(tái)完成座席注冊(cè)。
[0014]較佳地，所述登錄管理系統(tǒng)還包括座席監(jiān)控模塊，所述配置驅(qū)動(dòng)模塊還用于將座席客戶端登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊，以在所述座席監(jiān)控模塊的監(jiān)控界面進(jìn)行統(tǒng)一展示。
[0015]本發(fā)明的目的在于還提供了一種呼叫中心座席的登錄管理方法，其特點(diǎn)在于，其利用上述的登錄管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，包括以下步驟:
[0016]所述配置管理模塊動(dòng)態(tài)匹配座席操作人員的工號(hào)分配信息、座席PC與分機(jī)號(hào)碼之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及人員與位置之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系；
[0017]所述座席客戶端向所述應(yīng)用服務(wù)模塊發(fā)送登錄請(qǐng)求，所述登錄請(qǐng)求的請(qǐng)求內(nèi)容包括座席域賬號(hào)、PC主機(jī)名以及PC的MAC地址；
[0018]所述應(yīng)用服務(wù)模塊對(duì)所述座席域賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，在認(rèn)證通過后將一資源申請(qǐng)請(qǐng)求發(fā)送至所述配置驅(qū)動(dòng)模塊；
[0019]所述配置驅(qū)動(dòng)模塊根據(jù)座席域賬號(hào)匹配對(duì)應(yīng)的座席操作人員的工號(hào)、根據(jù)PC主機(jī)名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機(jī)號(hào)碼，并將匹配結(jié)果通過所述應(yīng)用服務(wù)模塊反饋至所述座席客戶端；
[0020]所述座席客戶端根據(jù)獲取的座席操作人員的工號(hào)、分機(jī)號(hào)碼向呼叫中心平臺(tái)完成座席注冊(cè)。
[0021]較佳地，所述登錄管理系統(tǒng)還包括座席監(jiān)控模塊，所述登錄管理方法還包括:所述配置驅(qū)動(dòng)模塊將座席客戶端登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊，以在所述座席監(jiān)控模塊的監(jiān)控界面進(jìn)行統(tǒng)一展示。
[0022]本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于:本發(fā)明基于域賬戶登錄座席，實(shí)現(xiàn)對(duì)分級(jí)、工號(hào)等系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)分配，并且實(shí)時(shí)根據(jù)座席信息變化進(jìn)行匹配調(diào)整，實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席資源的動(dòng)態(tài)分配和無區(qū)域限制的登錄管理；本發(fā)明的基于位置信息的呼叫中心統(tǒng)一登錄技術(shù)方案可以實(shí)現(xiàn)在大規(guī)模呼叫中心場(chǎng)景下的資源動(dòng)態(tài)管理與域賬號(hào)統(tǒng)一登錄，有效提高座席效率和資源利用率，進(jìn)而降低呼叫中心的建設(shè)成本。
【附圖說明】
[0023]圖1為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)的模塊示意圖。
[0024]圖2為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心座席的登錄管理方法的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]下面通過實(shí)施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí)施例范圍之中。
[0026]如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)包括配置管理模塊1、應(yīng)用服務(wù)模塊2、配置驅(qū)動(dòng)模塊3、座席客戶端4以及座席監(jiān)控模塊5。
[0027]其中，所述配置管理模塊I定時(shí)向呼叫中心平臺(tái)、人力資源管理平臺(tái)、IT (信息技術(shù))基礎(chǔ)管理平臺(tái)全量同步座席操作人員工號(hào)資源、人員信息、交換機(jī)端口信息、座席位置信息等，通過統(tǒng)一登錄后臺(tái)處理邏輯，動(dòng)態(tài)匹配出座席操作人員的工號(hào)分配信息、座席PC與分機(jī)號(hào)碼之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及座席操作人員與位置之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系等，這些信息同時(shí)也會(huì)根據(jù)實(shí)時(shí)同步接口獲取到的變化信息而同步動(dòng)態(tài)更新。
[0028]所述座席客戶端4則向所述應(yīng)用服務(wù)模塊2發(fā)起登錄請(qǐng)求，請(qǐng)求內(nèi)容包括座席域賬號(hào)、PC主機(jī)名以及PC的MAC地址。
[0029]所述應(yīng)用服務(wù)模塊2在收到登錄請(qǐng)求后，會(huì)對(duì)所述座席域賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，并在認(rèn)證通過后將資源申請(qǐng)請(qǐng)求發(fā)送至所述配置驅(qū)動(dòng)模塊3。
[0030]所述配置驅(qū)動(dòng)模塊3則根據(jù)座席域賬號(hào)匹配對(duì)應(yīng)的座席操作人員的工號(hào)、根據(jù)PC主機(jī)名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機(jī)號(hào)碼，并將匹配結(jié)果通過所述應(yīng)用服務(wù)模塊2反饋至所述座席客戶端。
[0031]所述座席客戶端4根據(jù)獲取的座席操作人員的工號(hào)、分機(jī)號(hào)碼向呼叫中心平臺(tái)完成座席注冊(cè)，進(jìn)入工作狀態(tài)。
[0032]所述配置驅(qū)動(dòng)模塊3還將座席客戶端4登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊5，并根據(jù)位置信息在所述座席監(jiān)控模塊5的監(jiān)控界面進(jìn)行統(tǒng)一展示。
[0033]在本發(fā)明中，配置管理模塊通過HTTP (超文本傳輸協(xié)議)、SOAP (簡(jiǎn)單對(duì)象訪問協(xié)議)、JDBC(—種數(shù)據(jù)庫連接接口)，提供座席客戶端信息配置、查詢、數(shù)據(jù)同步及應(yīng)用部件數(shù)據(jù)更新通知；
[0034]應(yīng)用服務(wù)模塊通過HTTP、SOAP, JDBC,提供座席客戶端獲取呼叫中心資源查詢、資源釋放通知及應(yīng)用部件數(shù)據(jù)更新通知；
[0035]配置驅(qū)動(dòng)模塊通過JDBC、S0AP