本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別是一種智能客服機(jī)器人的對(duì)話方法及其知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)的普及應(yīng)用，智能客服也越來(lái)越多。智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，涉及大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語(yǔ)言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

目前大部分智能客服都是基于大數(shù)據(jù)知識(shí)處理技術(shù)的應(yīng)用，即提前將所需的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于知識(shí)庫(kù)中，在智能客服工作時(shí)，隨時(shí)去讀取知識(shí)庫(kù)中存儲(chǔ)的知識(shí)，讀取到已有知識(shí)后即反饋給訪客，采取一問(wèn)一答式的對(duì)話模式。目前這種方式具有以下不足：

1.用戶體驗(yàn)效果一般，對(duì)話模式固定，較為呆板；

2.效率不高，智能客服每次都需要訪客發(fā)起問(wèn)題對(duì)話才激活，然后檢索知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的回答，當(dāng)訪客暫停提問(wèn)時(shí)，智能客服則一直處于等待狀態(tài)；

3.當(dāng)訪客對(duì)自己的邏輯或者意圖不是很清晰時(shí)，整個(gè)咨詢過(guò)程將變的非常低效，時(shí)間周期長(zhǎng)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明為解決上述問(wèn)題，提供了一種智能客服機(jī)器人的對(duì)話方法及其知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，不僅能夠?yàn)樵L客的問(wèn)題進(jìn)行提供答案，還能夠根據(jù)訪客的問(wèn)題進(jìn)行提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題，極大的提高了溝通效率，節(jié)約了大量的時(shí)間，用戶體驗(yàn)更好。

為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案為：

一種智能客服機(jī)器人的對(duì)話方法，其包括以下步驟：

10)在知識(shí)庫(kù)中預(yù)置一組以上的問(wèn)答對(duì)，每組問(wèn)答對(duì)由至少一個(gè)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)答案構(gòu)成；

20)統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，兩組關(guān)聯(lián)的問(wèn)答對(duì)包括：由至少一個(gè)基本問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)基本答案構(gòu)成的基本問(wèn)答對(duì)，由至少一個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)答案構(gòu)成的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；且每組基本問(wèn)答對(duì)包括一組以上的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；

30)根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，并向訪客提供該問(wèn)答對(duì)中的答案；

40)將所述步驟30)中的問(wèn)答對(duì)作為基本問(wèn)答對(duì)，并根據(jù)所述步驟20)中統(tǒng)計(jì)的各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，向訪客提供所述步驟30)中查找到的基本問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)中的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，返回步驟30)。

優(yōu)選的，所述的步驟10)中，每組問(wèn)答對(duì)包括一個(gè)以上的相似問(wèn)題，各個(gè)相似問(wèn)題具有相同的含義并對(duì)應(yīng)相同的答案。

優(yōu)選的，所述的步驟30)中，當(dāng)訪客接收所提供的答案，且訪客提出的問(wèn)題與該問(wèn)答對(duì)中的問(wèn)題不相同時(shí)，則將訪客提出的問(wèn)題存儲(chǔ)為該問(wèn)答對(duì)中的相似問(wèn)題之一。

優(yōu)選的，所述的步驟20)中，統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，是指以每次的完整對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位，將訪客與客服機(jī)器人之間互動(dòng)的所涉及的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度。

優(yōu)選的，統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度進(jìn)一步包括以下步驟：

21)為每組關(guān)聯(lián)的基本問(wèn)答對(duì)和關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)賦予一個(gè)初始關(guān)聯(lián)值；

22)根據(jù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題的點(diǎn)擊率進(jìn)行更新所述初始關(guān)聯(lián)值：

訪客點(diǎn)選客服機(jī)器人所提供的關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行增強(qiáng)該關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，增大所述初始關(guān)聯(lián)值；

對(duì)于沒(méi)有被點(diǎn)選的其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題，則進(jìn)行降低該關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，減小所述初始關(guān)聯(lián)值。

優(yōu)選的，所述的步驟30)中，根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，是通過(guò)對(duì)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行提取關(guān)鍵信息，并根據(jù)該關(guān)鍵信息進(jìn)行查找和匹配知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)中的問(wèn)題。

優(yōu)選的，所述的步驟40)中，向訪客提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，還進(jìn)一步根據(jù)各個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度大小進(jìn)行排序，關(guān)聯(lián)度越大的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越前面，關(guān)聯(lián)度越小的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越后面。

另外，本發(fā)明還提供了一種智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，其包括：

知識(shí)庫(kù)，所述知識(shí)庫(kù)中預(yù)置一組以上的問(wèn)答對(duì)，每組問(wèn)答對(duì)由至少一個(gè)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)答案構(gòu)成；

關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，兩組關(guān)聯(lián)的問(wèn)答對(duì)包括：由至少一個(gè)基本問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)基本答案構(gòu)成的基本問(wèn)答對(duì)，由至少一個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)答案構(gòu)成的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；且每組基本問(wèn)答對(duì)包括一組以上的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；

訪客對(duì)話模塊，其根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，并向訪客提供該問(wèn)答對(duì)中的答案；

關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦模塊，其將所述訪客對(duì)話模塊中的問(wèn)答對(duì)作為基本問(wèn)答對(duì)，并根據(jù)所述關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊中統(tǒng)計(jì)的各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，向訪客提供所述訪客對(duì)話模塊中查找到的基本問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)中的關(guān)聯(lián)問(wèn)題。

優(yōu)選的，所述關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，是指以每次的完整對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位，將訪客與客服機(jī)器人之間互動(dòng)的所涉及的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度。

優(yōu)選的，所述關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦模塊向訪客提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，還進(jìn)一步根據(jù)各個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度大小進(jìn)行排序，關(guān)聯(lián)度越大的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越前面，關(guān)聯(lián)度越小的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越后面。

本發(fā)明的有益效果是：

1.本發(fā)明不僅向訪客提供所提出問(wèn)題的答案，還進(jìn)一步根據(jù)所提出問(wèn)題進(jìn)行提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題，提高溝通效率，利用知識(shí)庫(kù)的大數(shù)據(jù)及算法管理，協(xié)助用戶更快的得到想要的結(jié)果；

2.本發(fā)明的知識(shí)庫(kù)以問(wèn)答對(duì)的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)管理，并對(duì)每組問(wèn)答對(duì)之間進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理，使得知識(shí)庫(kù)的管理更加智能化；

3.本發(fā)明的每組問(wèn)答對(duì)的同一個(gè)答案可對(duì)應(yīng)多個(gè)相似問(wèn)題，使得數(shù)據(jù)管理更方便，并且使得數(shù)據(jù)調(diào)用更加靈活；

4.本發(fā)明以每次的完整對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位對(duì)各組問(wèn)答對(duì)之間進(jìn)行關(guān)聯(lián)度的統(tǒng)計(jì)，能夠極大的簡(jiǎn)化算法，提高計(jì)算效率；

5.本發(fā)明還根據(jù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題的點(diǎn)擊率進(jìn)行時(shí)時(shí)更新并優(yōu)化關(guān)聯(lián)度信息，使得知識(shí)庫(kù)的關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)不斷得到優(yōu)化，并使得所推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題更加準(zhǔn)確，用戶體驗(yàn)更好。

附圖說(shuō)明

此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本發(fā)明的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1為本發(fā)明一種智能客服機(jī)器人的對(duì)話方法的流程簡(jiǎn)圖；

圖2為本發(fā)明一種智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)示意圖圖；

圖3為本發(fā)明一種智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案及有益效果更加清楚、明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

如圖1和圖2所示，本發(fā)明的一種智能客服機(jī)器人的對(duì)話方法，其包括以下步驟：

10)在知識(shí)庫(kù)中預(yù)置一組以上的問(wèn)答對(duì)，每組問(wèn)答對(duì)由至少一個(gè)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)答案構(gòu)成；

20)統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，兩組關(guān)聯(lián)的問(wèn)答對(duì)包括：由至少一個(gè)基本問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)基本答案構(gòu)成的基本問(wèn)答對(duì)，由至少一個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)答案構(gòu)成的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；且每組基本問(wèn)答對(duì)包括一組以上的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；

30)根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，并向訪客提供該問(wèn)答對(duì)中的答案；

40)將所述步驟30)中的問(wèn)答對(duì)作為基本問(wèn)答對(duì)，并根據(jù)所述步驟20)中統(tǒng)計(jì)的各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，向訪客提供所述步驟30)中查找到的基本問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)中的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，返回步驟30)。

例如：

訪客：懷孕了有什么癥狀？

客服機(jī)器人：懷孕初期會(huì)有疲勞、眩暈、無(wú)胃口、情緒不穩(wěn)等癥狀。

(同時(shí)機(jī)器人經(jīng)過(guò)問(wèn)題的提取、計(jì)算后，向訪客自動(dòng)推薦以下關(guān)聯(lián)問(wèn)題)

你是不是也想問(wèn)以下問(wèn)題：

1、如何確定自己懷孕了？

2、意外懷孕了怎么辦？

3、孕婦有哪些注意事項(xiàng)？

4、附近有哪些知名的婦幼醫(yī)院？

5、……

如果推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題中有訪客想要了解的問(wèn)題，訪客可直接點(diǎn)擊問(wèn)題，從而快速的得到客服機(jī)器人的答案，同時(shí)，智能客服機(jī)器人根據(jù)訪客的選擇，繼續(xù)提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題，一直到訪客的問(wèn)題被解決。

所述的步驟10)中，每組問(wèn)答對(duì)包括一個(gè)以上的相似問(wèn)題，各個(gè)相似問(wèn)題具有相同的含義并對(duì)應(yīng)相同的答案。

由于中文的博大精深及個(gè)人習(xí)慣，同一句話會(huì)有多種表達(dá)方式，例如：

相似問(wèn)題1、你多大了？

相似問(wèn)題2、你今年多大年齡？

相似問(wèn)題3、你多少歲了？

相似問(wèn)題4、你是哪一年出生的？

相似問(wèn)題5、您今年貴庚？

相似問(wèn)題6、你是20歲嗎？

以上相似問(wèn)題都可以用一個(gè)共同的答案來(lái)回答，例如：我今年25歲。

上述相似問(wèn)題1至相似問(wèn)題6以及所對(duì)應(yīng)的共同答案構(gòu)成了一組問(wèn)答對(duì)。

所述的步驟20)中，統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，是指以每次的完整對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位，將訪客與客服機(jī)器人之間互動(dòng)的所涉及的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度。

例如，訪客在一次完整的會(huì)話過(guò)程中所問(wèn)的問(wèn)題如下：

關(guān)聯(lián)問(wèn)題1、懷孕了有什么癥狀？

關(guān)聯(lián)問(wèn)題2、如何確定自己懷孕了？

關(guān)聯(lián)問(wèn)題3、意外懷孕了怎么辦？

關(guān)聯(lián)問(wèn)題4、附近有哪些知名的婦幼醫(yī)院？

關(guān)聯(lián)問(wèn)題5、該醫(yī)院哪些主任醫(yī)生？

關(guān)聯(lián)問(wèn)題6、去這個(gè)醫(yī)院要怎么走？

客服機(jī)器人將以上對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位，將訪客與客服機(jī)器人之間互動(dòng)的所涉及的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度，將以上關(guān)聯(lián)問(wèn)題1至6進(jìn)行關(guān)聯(lián)處理。

同時(shí)，還進(jìn)一步對(duì)每一個(gè)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)記關(guān)聯(lián)值，例如：

訪客問(wèn)完“懷孕了有什么癥狀”接著問(wèn)“如何確定自己懷孕了”，則這兩個(gè)問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)度增加一個(gè)數(shù)值。

本實(shí)施例中，統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度進(jìn)一步包括以下步驟：

21)為每組關(guān)聯(lián)的基本問(wèn)答對(duì)和關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)賦予一個(gè)初始關(guān)聯(lián)值；

22)根據(jù)關(guān)聯(lián)問(wèn)題的點(diǎn)擊率進(jìn)行更新所述初始關(guān)聯(lián)值：

訪客點(diǎn)選客服機(jī)器人所提供的關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，則進(jìn)行增強(qiáng)該關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，增大所述初始關(guān)聯(lián)值；

對(duì)于沒(méi)有被點(diǎn)選的其他關(guān)聯(lián)問(wèn)題，則進(jìn)行降低該關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，減小所述初始關(guān)聯(lián)值。

本實(shí)施例中，所述關(guān)聯(lián)值還設(shè)有界限，當(dāng)關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)的關(guān)聯(lián)值大于或等于所述界限時(shí)，則向訪客推薦該關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題；當(dāng)關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)的關(guān)聯(lián)值小于所述界限時(shí)，則不向訪客推薦該關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題。

例如：

訪客：懷孕了有什么癥狀？

客服機(jī)器人在回答問(wèn)題的同時(shí)，向訪客推薦以下關(guān)聯(lián)問(wèn)題(假設(shè)系統(tǒng)設(shè)定的參數(shù)為關(guān)聯(lián)值的界限為30，則將關(guān)聯(lián)值大于或等于30的關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦給訪客，同時(shí)按數(shù)值大小進(jìn)行排序，或者設(shè)置從關(guān)聯(lián)度值最高開(kāi)始推薦3個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題如下：

關(guān)聯(lián)問(wèn)題a、如何確定自己懷孕了？(關(guān)聯(lián)度值50)

關(guān)聯(lián)問(wèn)題b、意外懷孕了怎么辦？(關(guān)聯(lián)度值40)

關(guān)聯(lián)問(wèn)題c、附近有哪些知名的婦幼醫(yī)院？(關(guān)聯(lián)度值30)

當(dāng)訪客點(diǎn)擊了系統(tǒng)推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題后，說(shuō)明此推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題符合訪客的咨詢意圖，同時(shí)系統(tǒng)將該關(guān)聯(lián)問(wèn)題與訪客上一個(gè)問(wèn)題之間的關(guān)聯(lián)值繼續(xù)加強(qiáng)。如此長(zhǎng)期循環(huán)，使得推薦問(wèn)題的準(zhǔn)確度越來(lái)越高。同理，訪客點(diǎn)擊率較低的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，也會(huì)隨著其它問(wèn)題的關(guān)聯(lián)度值增加，而逐漸的降低排序，直至不再出現(xiàn)在關(guān)聯(lián)問(wèn)題列表中。

所述的步驟30)中，根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，是通過(guò)對(duì)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行提取關(guān)鍵信息，并根據(jù)該關(guān)鍵信息進(jìn)行查找和匹配知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)中的問(wèn)題。并且，當(dāng)訪客接收所提供的答案，且訪客提出的問(wèn)題與該問(wèn)答對(duì)中的問(wèn)題不相同時(shí)，則將訪客提出的問(wèn)題存儲(chǔ)為該問(wèn)答對(duì)中的相似問(wèn)題之一。

所述的步驟40)中，向訪客提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，還進(jìn)一步根據(jù)各個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度大小進(jìn)行排序，關(guān)聯(lián)度越大的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越前面，關(guān)聯(lián)度越小的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越后面。

如圖3所示，本發(fā)明還提供了一種智能客服機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，其包括：

知識(shí)庫(kù)，所述知識(shí)庫(kù)中預(yù)置一組以上的問(wèn)答對(duì)，每組問(wèn)答對(duì)由至少一個(gè)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)答案構(gòu)成；

關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，兩組關(guān)聯(lián)的問(wèn)答對(duì)包括：由至少一個(gè)基本問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)基本答案構(gòu)成的基本問(wèn)答對(duì)，由至少一個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題和對(duì)應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)答案構(gòu)成的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；且每組基本問(wèn)答對(duì)包括一組以上的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)；

訪客對(duì)話模塊，其根據(jù)訪客提出的問(wèn)題進(jìn)行查找知識(shí)庫(kù)中對(duì)應(yīng)的問(wèn)答對(duì)，并向訪客提供該問(wèn)答對(duì)中的答案；

關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦模塊，其將所述訪客對(duì)話模塊中的問(wèn)答對(duì)作為基本問(wèn)答對(duì)，并根據(jù)所述關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊中統(tǒng)計(jì)的各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，向訪客提供所述訪客對(duì)話模塊中查找到的基本問(wèn)答對(duì)所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)中的關(guān)聯(lián)問(wèn)題。

所述關(guān)聯(lián)度統(tǒng)計(jì)模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)各組問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度，是指以每次的完整對(duì)話過(guò)程作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)單位，將訪客與客服機(jī)器人之間互動(dòng)的所涉及的問(wèn)答對(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)度。

所述關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦模塊向訪客提供關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，還進(jìn)一步根據(jù)各個(gè)關(guān)聯(lián)問(wèn)題所對(duì)應(yīng)的關(guān)聯(lián)問(wèn)答對(duì)與基本問(wèn)答對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度大小進(jìn)行排序，關(guān)聯(lián)度越大的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越前面，關(guān)聯(lián)度越小的關(guān)聯(lián)問(wèn)題排在越后面。

采用本發(fā)明的對(duì)話方法和知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，當(dāng)訪客與智能客服機(jī)器人在對(duì)話交流時(shí)，訪客提出問(wèn)題，然后智能客服機(jī)器人讀取問(wèn)題，經(jīng)過(guò)提取、分析、計(jì)算后，與知識(shí)庫(kù)中預(yù)置的問(wèn)題進(jìn)行比對(duì)，提取該問(wèn)題對(duì)應(yīng)的答案，然后回答訪客所提出的問(wèn)題。同時(shí)，將計(jì)算后的訪客問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，當(dāng)比對(duì)查找到知識(shí)庫(kù)中的數(shù)據(jù)問(wèn)題與訪客所提的問(wèn)題為關(guān)聯(lián)問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)將知識(shí)庫(kù)中的關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦給訪客，訪客可以直接點(diǎn)擊推薦的關(guān)聯(lián)問(wèn)題從而更快速的得到想要咨詢的問(wèn)題答案，極大的提高了溝通效率。

需要說(shuō)明的是，本說(shuō)明書(shū)中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見(jiàn)即可。對(duì)于系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其與方法實(shí)施例基本相似，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見(jiàn)方法實(shí)施例的說(shuō)明即可。并且，在本文中，術(shù)語(yǔ)“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒(méi)有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒(méi)有更多限制的情況下，由語(yǔ)句“包括一個(gè)……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。另外，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過(guò)硬件來(lái)完成，也可以通過(guò)程序來(lái)指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤(pán)或光盤(pán)等。

上述說(shuō)明示出并描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，應(yīng)當(dāng)理解本發(fā)明并非局限于本文所披露的形式，不應(yīng)看作是對(duì)其他實(shí)施例的排除，而可用于各種其他組合、修改和環(huán)境，并能夠在本文發(fā)明構(gòu)想范圍內(nèi)，通過(guò)上述教導(dǎo)或相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)或知識(shí)進(jìn)行改動(dòng)。而本領(lǐng)域人員所進(jìn)行的改動(dòng)和變化不脫離本發(fā)明的精神和范圍，則都應(yīng)在本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍內(nèi)。