用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)、方法、設備以及計算機程序產(chǎn)品的制作方法
【專利說明】用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)、方法、設備以及計算機程序產(chǎn)品
[0001]相關申請的交叉引用
本申請要求 2012 年 4 月 5 日提交的題為 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美國臨時申請?zhí)?1/620，795 和 2013 年 3 月 15 日提交的題為 System, Method, Apparatus, and ComputerProgram Product for Providing Mobile Device Support Services 的美國非臨時申請?zhí)?3/841, 306的優(yōu)先權。這些申請被整體地通過引用結合到本文中。
技術領域
[0002]本發(fā)明的實施例一般地涉及計算機技術且更具體地涉及用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)、方法、設備以及計算機程序產(chǎn)品。
【背景技術】
[0003]隨著計算技術繼續(xù)快速地進步，移動計算設備的使用實際上已在所有社會經(jīng)濟學類別的消費者中間普遍存在。現(xiàn)在的移動計算設備(包括智能電話、平板計算設備等)擁有先前僅在最強大的個人計算機上可用的能力和性能。特別地，諸如Apple 1S?、Android?、Windows? Phone、Blackberry?等許多移動計算平臺現(xiàn)在使得用戶能夠在其移動設備上安裝多種應用程序。雖然在某些情況下，可通過應用程序庫來組織管理這些應用程序，但從應用程序庫可獲得的應用程序的質(zhì)量和完整性審查可能不能完全保證移動應用程序的安全性和互操作性。此外，在許多情況下，用戶可從除組織管理的應用程序庫之外的源下載并在其移動設備上安裝應用程序。同樣地，使用某些移動應用程序的質(zhì)量和相對安全性是成問題的。
[0004]另外，隨著移動計算設備接近與個人計算機相同的處理能力和性能，獲得如廣告宣傳的效果的出廠新設備并將其變成表現(xiàn)不好的設備的現(xiàn)象正在越來越頻繁地發(fā)生。在這點上，用戶可能下載了過多表現(xiàn)很差或惡意的應用程序并將其先前工作的設備變成好像是故障的設備。作為另一示例，用戶可能安裝了相互不兼容的應用程序的組合，使得設備性能可能受到嚴重影響。因此，出現(xiàn)了對于移動設備的所有者在根本不存在故障的情況下報告其設備具有硬件故障的新興趨勢。
[0005]制造商、運營商、移動網(wǎng)絡運營商、零售商、批發(fā)商及其他行業(yè)提供商常常承擔著由具有“未發(fā)現(xiàn)錯誤”或NFF的移動設備的返回而引起的財政和客戶滿意度負擔。在大多數(shù)情況下，當客戶仍受到保修、延長保修、保險等的保護時，用新的或翻新的設備來替換該設備，即使已不存在完全由安裝在設備上的一個或多個應用程序引起的消費者所體驗到的任何硬件故障和問題。僅僅在北美和歐洲，此問題估計耗費了幾乎十億美元。NFF返回的問題的過高的成本導致對于行業(yè)提供商的較低利潤率以及由于行業(yè)提供商將NFF返回的成本傳遞給消費者而引起的用于移動設備和移動設備服務的消費者的增加的成本。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]在本文中提供了用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)、方法、設備以及計算機程序產(chǎn)品。在這點上，某些示例性實施例通過診斷影響移動設備性能的非硬件問題并提供其解決方案來減少NFF返回的發(fā)生。某些示例性實施例另外促進硬件問題的診斷并提供其建議的解決方案。某些此類示例性實施例的系統(tǒng)包括配置成提供用于移動設備的遠程監(jiān)視和/或診斷的移動設備支持設備。同樣地，由某些示例性實施例提供的移動設備支持設備提供了前瞻性設備監(jiān)視以便為移動設備用戶提供用于在其移動設備上識別到的潛在問題的預先通知和解決方案。另外或替換地，某些示例性實施例的移動設備支持設備提供門戶，用戶可訪問該門戶以促進其移動設備遇到的問題的診斷。
[0007]某些示例性實施例提供了一種移動應用程序，其可在移動設備上實現(xiàn)。某些示例性實施例的移動應用程序提供了一種獨立應用程序，其被配置成診斷并提供用于潛在地影響移動設備性能的問題的解決方案。另外或替換地，某些示例性實施例的移動應用程序被配置成通過監(jiān)視移動設備性能并將所監(jiān)視數(shù)據(jù)傳送至移動設備支持設備而與移動設備支持設備相結合地工作以促進潛在地影響移動設備性能的任何問題的遠程分析和診斷。
[0008]某些示例性實施例進一步提供在未涉及到客戶服務代表的情況下不能被容易地診斷和/或不能被容易地解決和/或可能要求物理設備修理的問題的識別和提升。在這點上，此類示例性實施例可促進支持問題到客戶服務中心的提升，使得可能更能夠解決問題的人類專家可幫助移動設備用戶。因此，某些示例性實施例使用全部協(xié)調(diào)一致工作的遠程診斷工具、知識庫和客戶服務專家的組合。此類示例性實施例的系統(tǒng)提供了一種智能引擎，其能夠自動地識別設備性能問題和/或確定消費者關于其設備的行為和性能的抱怨的原因，并且在可能的情況下自動地修理設備，避免消費者返回已感知有故障的設備的需要。當不可能使用自助工具來自動地修理設備時，某些示例性實施例的系統(tǒng)將向用戶進行將會話升級到潛在地更能夠解決問題的人類專家的推薦。
[0009]某些示例性實施例還提供了用于移動設備的備份和恢復功能。在這點上，某些示例性實施例提供了一種移動設備支持設備，其配置成保持安裝在移動設備上的應用程序的記錄并促進移動設備基于該記錄到最后已知工作條件的恢復和/或使用安裝在用戶的移動設備上的應用程序的記錄來配置由用戶獲取的新的或替換移動設備。除安裝/重新安裝應用程序之外由某些此類示例性實施例提供的備份和恢復功能另外在由用戶完成的原始應用程序下載和/或應用程序配置設定和/或由用戶完成的設備配置設定之后提供由用戶對應用程序進行的修改的恢復。
[0010]某些示例性實施例另外提供了可被觸發(fā)以鎖定和/或擦除丟失或被盜移動設備的存儲器的銷毀進程。因此，此類示例性實施例促進針對個人數(shù)據(jù)被可獲取丟失或被盜設備的未授權第三方盜竊或濫用的保護。
[0011]以上概要僅僅是出于概述本發(fā)明的某些示例性實施例、從而提供本發(fā)明的某些方面的基本理解的目的而提供的。因此，將認識到的是上述示例性實施例僅僅是示例，并且不應理解成以任何方式縮窄本公開的范圍或精神。將認識到的是本公開的范圍涵蓋許多潛在實施例，除在這里概述的那些之外，下面將進一步描述其中的某些。
【附圖說明】
[0012]因此已概括地描述了本發(fā)明的實施例，現(xiàn)在將對附圖進行參考，附圖不一定按比例描繪，并且其中:
圖1圖示出根據(jù)某些示例性實施例的用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)；
圖2圖示出根據(jù)某些示例性實施例的移動設備支持設備的框圖；
圖3圖示出根據(jù)某些示例性實施例的移動設備的框圖；
圖4圖示出根據(jù)某些示例性實施例可提供的示例性診斷報警界面；
圖5圖示出根據(jù)某些示例性實施例可提供的示例性診斷和解決方案用戶界面；
圖6圖示出根據(jù)某些示例性實施例的用于使用戶能夠訪問設備支持服務的示例性用戶界面；
圖7-10圖示出用于根據(jù)某些示例性實施例提供的移動設備支持門戶的示例性用戶界面；
圖11圖示出根據(jù)某些示例性實施例的根據(jù)用于提供移動設備支持服務的示例性方法的流程圖；
圖12圖示出根據(jù)某些示例性實施例的根據(jù)用于執(zhí)行設備診斷的示例性方法的流程圖；以及
圖13圖示出根據(jù)某些示例性實施例的根據(jù)用于提供備份和恢復服務的示例性方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0013]現(xiàn)在將在下文參考附圖來更完全地描述本發(fā)明的某些實施例，在附圖中示出了本發(fā)明的某些但并非所有實施例。事實上，可以許多不同的形式來體現(xiàn)本發(fā)明的各種實施例，并且不應將其理解為局限于本文所闡述的實施例；相反地，提供這些實施例使得本公開將滿足適用的法定要求。相同的附圖標記自始至終指示相同的元件。
[0014]本文所使用的術語“數(shù)據(jù)”、“內(nèi)容”、“信息”和類似術語可互換地用來指示根據(jù)各種示例性實施例的能夠被捕捉、發(fā)送、接收、顯示和/或存儲的數(shù)據(jù)。因此，不應將任何此類術語的使用理解成限制本公開的精神和范圍。進一步，當在本文中將計算設備描述成從另一計算設備接收數(shù)據(jù)時，將認識到的是可從另一計算設備直接地接收或者可經(jīng)由一個或多個中間計算設備間接地接收數(shù)據(jù)，所述一個或多個中間計算設備諸如像一個或多個服務器、中繼器、路由器、網(wǎng)絡接入點、基站等。同樣地，當在本文中將計算設備描述成向另一計算設備發(fā)送數(shù)據(jù)時，將認識到的是可直接地向另一計算設備發(fā)送或者可經(jīng)由一個或多個中間計算設備而間接地發(fā)送數(shù)據(jù)，所述一個或多個中間計算設備諸如像一個或多個服務器、中繼器、路由器、網(wǎng)絡接入點、基站等。
[0015]系統(tǒng)概述
圖1圖示出根據(jù)某些示例性實施例的用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)100。將認識到的是系統(tǒng)100以及其他圖中的圖示每個是作為一個或多個實施例的示例而提供的，并且不應理解成以任何方式縮窄本公開的范圍或精神。在這點上，除本文所示和所述的那些，本公開的范圍涵蓋許多潛在實施例。同樣地，雖然圖1圖示出用于提供移動設備支持服務的系統(tǒng)的配置的一個示例，但還可使用許多其他配置來實現(xiàn)本發(fā)明的實施例。
[0016]系統(tǒng)100可包括移動設備支持設備102，其可被配置成根據(jù)本文公開的一個或多個示例性實施例經(jīng)由網(wǎng)絡106向一個或多個移動設備104提供移動設備支持服務。移動設備支持設備102可包括一個或多個服務器、服務器集群、一個或多個網(wǎng)絡節(jié)點、云計算基礎設施、一個或多個臺式計算機、一個或多個膝上型計算機、其某些組合等。
[0017]如圖1中所示，系統(tǒng)100可包括一個或多個移動設備104。雖然在圖1中圖示出三個此類移動設備104，但將認識到的是此圖示是以示例的方式而非以限制的方式，因為系統(tǒng)100可包括附加或較少的移動設備104?？蓪⒁苿釉O備104體現(xiàn)為任何移動計算設備，以非限制性示例的方式，諸如蜂窩電話、智能電話、移動通信設備、平板計算設備、數(shù)字式照相機/錄像攝像機、移動音頻/視頻播放器、移動數(shù)字視頻記錄儀、其任何組合等。
[0018]在各種示例性實施例中，可將移動設備104配置成經(jīng)由多種無線和/或有線連接而連接到網(wǎng)絡106。例如，可將移動設備104配置成經(jīng)由蜂窩連接、無線局域網(wǎng)連接、以太網(wǎng)連接等來接入網(wǎng)絡106。同樣地，網(wǎng)絡106可包括有線網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡(例如，蜂窩式網(wǎng)絡、無線局域網(wǎng)、無線廣域網(wǎng)、其某些組合等)或其組合，并且在某些示例性實施例中包括因特網(wǎng)的至少一部分。
[0019]在某些示例性實施例中，可根據(jù)一個或多個示例性實施例而將移動設備支持設備102和移動設備104配置成通過網(wǎng)絡106而相互通信以促進由移動設備支持設備102向移動設備104提供移動設備支持服務。移動設備支持設備102例如可由無線運營商、移動設備制造商、移動設備保修提供商、移動設備保險提供商和/或可向移動設備用戶提供支持服務的其他實體來維護。
[0020]某些示例性實施例的系統(tǒng)100可包括一個或多個用戶終端108。用戶終端108可包括可用來經(jīng)由網(wǎng)絡106與移動設備支持設備102進行通信的任何計算設備。在這點上，在某些示例性實施例中，用戶終端108可用來訪問可由某些示例性實施例的移動設備支持設備102通過網(wǎng)絡106而遠程地遞送至用戶終端108以使用戶能夠訪問用于移動設備104的支持服務的網(wǎng)站和/或其他支持門戶。以非限制性示例的方式，用戶終端108可包括臺式計算機、膝上型計算機、移動設備、工作站等。
[0021 ] 在某些示例性實施例中，系統(tǒng)100可另外包括客戶服務中心設備110。客戶服務中心設備可包括任何計算設備或多個計算設備，其可被無線運營商、移動設備制造商、移動設備保修提供商、移動設備保險提供商和/或其他實體使用以促進實時客戶服務到移動設備用戶的提供。作為示例，可在呼叫中心或可由一個或多個客戶服務代表充當職員的其他支持中心處實現(xiàn)客戶服務中心設備110，所述一個或多個客戶服務代表可經(jīng)由電話呼叫、網(wǎng)際協(xié)議語音(VoIP)、網(wǎng)絡聊天、文本聊天、電子郵件、視頻呼叫和/或可用來促進移動設備用戶與客戶服務代表之間的通信的其他通信技術而與移動設備用戶進行通信。
[0022]在包括客戶服務中心設備110的某些實施例中，可將移動設備支持設備102配置成諸如經(jīng)由網(wǎng)絡106與客戶服務中心設備110進行通信。作為另一示例，在某些示例性實施例中，移動設備支持設備102和客戶服務中心設備110可共同位于公共計算設備或計算設備群組上，使得移動設備支持設備102和客戶服務中心設備110可直接地相互通信。在包括客戶服務中心設備110的實施例中，可將移動設備支持設備102配置成與客戶服務中心設備110進行通信以將設備支持會話升級到人類客戶服務代表，將用于移動設備104的先前收集的設備診斷的記錄提供給客戶服務中心設備110，使得其可在實時設備支持會話期間等經(jīng)由客戶服務代表來訪問。還可將某些示例性實施例的客戶服務中心設備110配置成與移動設備104和/或用戶終端108進行通信以在實時設備支持會話期間促進客戶服務代表與移動設備用戶之間的通信。
[0023]圖2圖示出根據(jù)某些示例性實施例的移動設備支持設備102的框圖。然而，應注意的是下面在圖2中所示和相對于圖2所述的部件、設備或元件可能不是強制性的，并且因此在某些實施例中可將某些省略。另外，某些實施例可包括除在圖2中所示和相對于圖2所述的進一步的或不同的部件、設備或元件。
[0024]現(xiàn)在參考圖2，移動設備支持設備102可包括處理電路210或另外與之通信，其可配置成執(zhí)行根據(jù)本文公開的一個或多個示例性實施例的動作。在這點上，可將處理電路210配置成執(zhí)行和/或控制根據(jù)各種示例性實施例的移動設備支持設備102的一個或多個功能的性能，并且因此可提供用于執(zhí)行根據(jù)各種示例性實施例的移動設備支持設備102的功能的裝置。根據(jù)一個或多個示例性實施例，可將處理電路210配置成執(zhí)行數(shù)據(jù)處理、應用程序執(zhí)行和/或其他處理和管理服務。在某些實施例中，移動設備支持設備102或其一個或多個部分或一個或多個部件(諸如處理電路210)可體現(xiàn)為或包括芯片或芯片組。換言之，移動設備支持設備102或處理電路210可包括一個或多個物理封裝(例如，芯片)，其包括在結構組件(例如，基板)上的材料、部件和/或?qū)Ь€。該結構組件可提供用于包括在其上面的部件電路的物理強度、尺寸節(jié)省和/或電相互作用的限制。因此，在某些情況下，移動設備支持設備102或處理電路210可被配置成在單個芯片上實現(xiàn)本發(fā)明的實施例或者實現(xiàn)為單個“片上系統(tǒng)”。同樣地，在某些情況下，芯片或芯片組可組成用于執(zhí)行用于提供本文所述功能的一個或多個操作的裝置。
[0025]在某些示例性實施例中，處理電路120可包括處理器212，并且在某些實施例中，諸如圖2中所示的，其可進一步包括存儲器214。