本發(fā)明涉及計算機網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的高速發(fā)展，計算機網(wǎng)絡(luò)在各個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，極大地提高了人們的工作效率，使得衣食住行變得更方便。在地球兩端的人們通過互聯(lián)網(wǎng)就能互通有無，電子商務(wù)隨之崛起。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大量用戶使用手機進行信息交互。傳統(tǒng)客服無法滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代的高效率，即便天天守在電話電腦邊，但工單還是經(jīng)常處理不完。因此迫切需要一款基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，以提高客戶與客服間的會話效率。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明之目的是提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，其能夠識別用戶會話數(shù)據(jù)，并根據(jù)用戶會話數(shù)據(jù)自動生成模板，以節(jié)省客戶和客服的會話時間，并方便客服閱讀用戶會話數(shù)據(jù)。

為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，包括依次連接的數(shù)據(jù)庫、意圖識別器和模板生成器，以及分別與用戶通訊工具、模板生成器和數(shù)據(jù)庫相連接的通訊接口，其中，數(shù)據(jù)庫用于存儲用戶會話數(shù)據(jù)；意圖識別器用于接收數(shù)據(jù)庫發(fā)送的數(shù)據(jù)，以及識別用戶會話數(shù)據(jù)，以生成用戶意圖數(shù)據(jù)；模板生成器用于接收意圖識別器發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)生成模板；通訊接口用于接收用戶通訊工具上的用戶會話數(shù)據(jù)并發(fā)送至數(shù)據(jù)庫，以及用于接收模板生成器發(fā)送的模板并發(fā)送至用戶通訊工具，其中，用戶通訊工具包括微博、微信、HTML5、網(wǎng)頁、通訊軟件和呼叫中心。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，其中，模板生成器包括相互連接的提取模塊和組合模塊；提取模塊用于接收意圖識別器發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)信息表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)信息；組合模塊用于接收業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字，以及將業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字按照用戶預(yù)設(shè)的組合方式組合在一起，以生成模板。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，其中，通訊接口包括：接口調(diào)用模塊，用于調(diào)用用戶通訊工具的通信接口，以進行信息交互。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：人工切換模塊，分別連接意圖識別器和通訊接口，用于當(dāng)接收到意圖識別器識別用戶意圖失敗的提示時，通過通訊接口發(fā)送消息給人工客服，提醒人工客服接入用戶通訊工具進行會話，以回答客戶問題。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括實時監(jiān)控模塊包括：檢索模塊，連接通訊接口，用于通過通訊接口發(fā)送用戶ID和檢索會話請求至相應(yīng)服務(wù)器，以及通過通訊接口接收相應(yīng)服務(wù)器的應(yīng)答信息；通信模塊，連接檢索模塊，用于接收應(yīng)答信息，以及當(dāng)應(yīng)答信息返回同意發(fā)送相應(yīng)ID的用戶會話數(shù)據(jù)時，接收該用戶會話數(shù)據(jù)。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括歷史抽查模塊，包括：計時模塊，連接通訊接口，用于通過通訊接口與用戶通訊工具的通信接口進行交互，以讀取和存儲客服的應(yīng)答時間；統(tǒng)計模塊，連接計時模塊，用于接收應(yīng)答時間，以及分別統(tǒng)計各個客服的平均應(yīng)答時間。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括連接數(shù)據(jù)庫的KPI考核模塊，包括：考核指標(biāo)計算模塊，用于接收數(shù)據(jù)庫的考核指標(biāo)和預(yù)設(shè)績效表，以及通過考核指標(biāo)來匹配預(yù)設(shè)績效表，以將考核指標(biāo)換算為績效指標(biāo)并輸出；指標(biāo)記錄模塊，用于輸入考核指標(biāo)至數(shù)據(jù)庫，以及發(fā)送考核指標(biāo)至考核指標(biāo)計算模塊。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：權(quán)限驗證模塊，連接數(shù)據(jù)庫，用于根據(jù)數(shù)據(jù)庫預(yù)設(shè)的身份信息來驗證用戶的身份信息。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：頭像匹配模塊，分別連接意圖識別器和通訊接口，用于通過通訊接口與用戶通訊工具的通信接口進行交互，以獲取用戶的頭像信息，并且，自動讀取、存儲和顯示用戶的頭像信息。

作為優(yōu)選方式，本發(fā)明提供一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：自動應(yīng)答系統(tǒng)，分別連接意圖識別器和通訊接口，用于接收用戶意圖數(shù)據(jù)，以生成相應(yīng)應(yīng)答信息，并通過通訊接口發(fā)送應(yīng)答信息至用戶通訊工具的通信接口。

本發(fā)明提供的一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)能夠提升客戶與客服之間的會話效率，自動生成模板并發(fā)送給用戶。該模板能清楚地列出客戶要操作的業(yè)務(wù)信息(業(yè)務(wù)主題)和要進行的操作的關(guān)鍵字，以方便客服查閱。意圖識別器連接自動應(yīng)答系統(tǒng)，自動應(yīng)答系統(tǒng)具備聊天機器人和知識庫系統(tǒng)，可以自行解答80％的常見問題，遇到棘手問題，人工坐席隨時接入解答。

并且，本發(fā)明支持每天數(shù)千萬用戶同時在線，發(fā)送消息數(shù)量過億，超穩(wěn)定、高并發(fā)、安全性強。本發(fā)明能夠連接移動通訊工具，方便使用手機的用戶進行實時通訊，無論客服和客戶是站著，坐著，躺著，趴著都可以使用本發(fā)明。

不僅如此，本發(fā)明還實現(xiàn)了實時監(jiān)控、歷史抽查、KPI考核，構(gòu)成全方位質(zhì)檢。本發(fā)明的頭像匹配模塊能提供精準(zhǔn)的客戶畫像，以提高成交率。

本發(fā)明的通信數(shù)據(jù)接入渠道廣，無論是來自APP、微博、微信、網(wǎng)頁、H5、呼叫中心的通信數(shù)據(jù)都能接收，這樣能夠?qū)⑺锌蛻粜枨蠖紖R于本系統(tǒng)，以進行統(tǒng)一處理。

因此，本發(fā)明對于提高用戶之間的會話效率具有重要的意義。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅用于解釋本發(fā)明的構(gòu)思。

圖1為本發(fā)明基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)的示意框圖；

圖2為本發(fā)明基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)的原理示意圖；

圖3為本發(fā)明基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)的工作步驟流程圖；

圖4為本發(fā)明基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)的模板生成器的步驟流程圖。

附圖標(biāo)記匯總：

1、通訊接口 2、數(shù)據(jù)庫 3、意圖識別器

4、模板生成器 5、用戶通訊工具 6、提取模塊

7、組合模塊 8、接口調(diào)用模塊 9、人工切換模塊

10、實時監(jiān)控模塊 11、通信模塊 12、檢索模塊

13、歷史抽查模塊 14、計時模塊 15、統(tǒng)計模塊

16、KPI考核模塊 17、考核指標(biāo)計算模塊 18、指標(biāo)記錄模塊

19、權(quán)限驗證模塊 20、頭像匹配模塊 21、自動應(yīng)答系統(tǒng)

具體實施方式

在下文中，將參照附圖描述本發(fā)明的實施例。

在此記載的實施例為本發(fā)明的特定的具體實施方式，用于說明本發(fā)明的構(gòu)思，均是解釋性和示例性的，不應(yīng)解釋為對本發(fā)明實施方式及本發(fā)明范圍的限制。除在此記載的實施例外，本領(lǐng)域技術(shù)人員還能夠基于本申請權(quán)利要求書和說明書所公開的內(nèi)容采用顯而易見的其它技術(shù)方案，這些技術(shù)方案包括對在此記載的實施例做出任何顯而易見的替換和修改的技術(shù)方案。

參見圖1，本發(fā)明提出的一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，包括依次連接的數(shù)據(jù)庫2、意圖識別器3和模板生成器4，以及分別與用戶通訊工具5、模板生成器4和數(shù)據(jù)庫2相連接的通訊接口1，其中，數(shù)據(jù)庫2用于存儲用戶會話數(shù)據(jù)；意圖識別器3用于接收數(shù)據(jù)庫2發(fā)送的數(shù)據(jù)，以及識別用戶會話數(shù)據(jù)，以生成用戶意圖數(shù)據(jù)；模板生成器4用于接收意圖識別器3發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)生成模板；通訊接口1用于接收用戶通訊工具5上的用戶會話數(shù)據(jù)并發(fā)送至數(shù)據(jù)庫2，以及用于接收模板生成器4發(fā)送的模板并發(fā)送至用戶通訊工具5，其中，用戶通訊工具5包括微博、微信、HTML5、網(wǎng)頁、通訊軟件和呼叫中心。

參見圖2，在本實施例中，意圖識別器3和模板識別器4可以通過軟件編程實現(xiàn)。本發(fā)明的意圖識別器3能夠通過基于過往客戶與客服的歷史對話數(shù)據(jù)，訓(xùn)練模型，對雙方對話的意圖進行識別，從而自動生成更準(zhǔn)確的描述語提示。意圖識別器3能夠基于客服歷史對話數(shù)據(jù)，人工標(biāo)注出業(yè)務(wù)信息(例如業(yè)務(wù)名稱)，從而訓(xùn)練模型。在意圖識別器3識別關(guān)鍵字時，可以以客服的歷史問句數(shù)據(jù)為主要研究對象，比如“請?zhí)峁┠挠唵翁枴保澳呢浳锍霈F(xiàn)什么異常呢”，進行實體識別和提取，并加以人工確認“訂單號”，“貨物問題”為“退貨”業(yè)務(wù)的關(guān)鍵字。

模板識別器4能夠基于歷史對話數(shù)據(jù)，機器學(xué)習(xí)模型自動生成包含關(guān)鍵字的業(yè)務(wù)描述語句。

具體來說，人工智能算法對于用戶的輸入有如下分析：

用戶想表達什么樣的問題，這類問題，最準(zhǔn)確高效的描述方式是什么？需要提供什么樣的關(guān)鍵字？

基于以上信息，系統(tǒng)自動生成描述模板，并提示給用戶，進行關(guān)鍵字填充、選擇確認后發(fā)送給客服。本發(fā)明既可以用于輔助客戶會話，安裝在客戶的智能設(shè)備上(例如智能手機、電腦)，也可以用于輔助客服會話，安裝在客服的智能設(shè)備上。在本實施例中，雖然僅僅列舉了將本發(fā)明設(shè)置在客戶端，但將本發(fā)明安裝在客服端也同樣可行，安裝在客服端的原理和步驟與安裝在客戶端相同，并同樣具備提示會話和輔助會話的功能。

現(xiàn)有的方法主要缺點是基于關(guān)鍵詞搜索對應(yīng)提示語。如果數(shù)據(jù)庫里沒有包含此關(guān)鍵詞的相關(guān)數(shù)據(jù)，則找不到提示語?；蛘哂脩粽f“我的件到哪了”，單靠關(guān)鍵詞無法匹配到“幫我查一下我的快遞”之類實際上有相關(guān)性的數(shù)據(jù)。

而在本發(fā)明中，如果客戶想找客服進行退貨，當(dāng)客戶在系統(tǒng)側(cè)客戶端通過用戶通訊工具輸入“我要退貨啊”，提示系統(tǒng)的后臺人工智能(意圖識別器)會對這個輸入進行分析，識別出“退貨”這個意圖，并基于過往對話歷史數(shù)據(jù)，得知申請退貨所需要的必要信息(例如用戶會話信息中提到了訂單號xxxxx和yyyyy的問題)。然后，模板生成器會實時自動生成一段申請退貨的業(yè)務(wù)描述文字，比如“我的訂單號xxxxx，我收到貨以后發(fā)現(xiàn)yyyyy的問題，申請退貨”，用戶可以在此提示語里補充了自己具體的信息后，再發(fā)給客服。這樣通過準(zhǔn)確的描述問題和提供必要信息，從而大大提高了接下來客戶和客服的溝通效率。

再比如當(dāng)客戶想要聯(lián)系客服時，例如，客戶要買肉夾饃，通過用戶通訊工具發(fā)送信息給客服“我要訂四個肉夾饃”，提示系統(tǒng)的意圖識別器會自動接收客戶的用戶會話數(shù)據(jù)，并識別用戶的意圖。之后提示系統(tǒng)的模板生成器會根據(jù)用戶意圖數(shù)據(jù)自動生成模板，例如顯示“我要購買的商品為肉夾饃，總數(shù)四個”。在該例中，肉夾饃是業(yè)務(wù)信息，而四個是關(guān)鍵字?？头梢栽谔崾鞠到y(tǒng)數(shù)據(jù)庫2中存儲相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息和其對應(yīng)的關(guān)鍵字。并且，意圖識別器能通過通訊接口1接收過往對話，并根據(jù)過往對話分析關(guān)鍵字。這樣模板生成器4就能根據(jù)客服預(yù)設(shè)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或是根據(jù)過往對話的歷史數(shù)據(jù)自動生成模板，節(jié)省用戶的時間，提升溝通效率。

現(xiàn)有的方法的另一缺點是僅僅通過關(guān)鍵詞搜索，無法避免同義詞、否定詞的干擾。比如“我想買蘋果”，既可指向蘋果手機也可以指向一種水果。更重要的是提示效果很單一，只能提示用戶指向高頻問題，對接下來客服和用戶之間的溝通并無效率的提高和加速。

而在本發(fā)明中，當(dāng)服務(wù)器不能識別客戶的用戶會話數(shù)據(jù)時，例如客戶發(fā)“四個水果派”，而意圖識別器3經(jīng)過比對數(shù)據(jù)庫2中的關(guān)鍵字信息發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫2中僅僅存儲了蘋果派和葡萄派，那么系統(tǒng)就會查詢過往用戶會話數(shù)據(jù)，尋找相關(guān)關(guān)鍵字例如“草莓派”，通過歷史對話數(shù)據(jù)對于搜索到的關(guān)鍵字進行更正(在本例中，意圖識別器3識別出草莓派、蘋果派和葡萄派的業(yè)務(wù)信息一致，無需更正)，如果系統(tǒng)無法找到過往用戶會話數(shù)據(jù)中除“草莓派”的其他關(guān)鍵字就會提示客戶，“我要購買的商品為蘋果派、葡萄派或草莓派，總數(shù)四個”，這樣提示系統(tǒng)能自動舉一反三，既能夠通過客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中提取出關(guān)鍵字，也能自動識別客戶的用戶會話數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字并自動加入模板。

再例如客戶發(fā)“四個蘋果”，而意圖識別器3經(jīng)過比對數(shù)據(jù)庫2中的關(guān)鍵字信息發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫2中僅僅存儲了蘋果和葡萄，那么系統(tǒng)就會查詢過往用戶會話數(shù)據(jù)，尋找相關(guān)關(guān)鍵字例如“蘋果手機”，通過歷史對話數(shù)據(jù)對于搜索到的關(guān)鍵字進行更正(在本例中，意圖識別器3識別出蘋果手機和數(shù)據(jù)庫中的蘋果、葡萄的業(yè)務(wù)信息不一致，因而意圖識別器3能判斷用戶不是要買蘋果、葡萄，而是要買蘋果手機)，如果系統(tǒng)無法找到過往用戶會話數(shù)據(jù)中除“蘋果手機”的其他關(guān)鍵字就會提示客戶，“我要購買的商品為蘋果手機，總數(shù)四個”。

參見圖3，工作步驟如下：

S11客戶發(fā)送用戶會話數(shù)據(jù)至用戶通訊工具5。S12通訊接口1自動接收用戶會話數(shù)據(jù)并發(fā)送至數(shù)據(jù)庫2。S13意圖識別器3接收數(shù)據(jù)庫2中的用戶會話數(shù)據(jù)，通過用戶會話數(shù)據(jù)來識別用戶的意圖生成用戶意圖數(shù)據(jù)，將用戶意圖數(shù)據(jù)發(fā)送至模板生成器4。S14模板生成器4接收意圖識別器3發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，并通過用戶意圖數(shù)據(jù)生成模板。S15模板生成器4將生成的模板通過通訊接口1發(fā)送至用戶通訊工具5。

這樣用戶無需再詢問具體有什么樣的產(chǎn)品，只需要說出大致的需求，經(jīng)過提示系統(tǒng)的意圖識別器3通過通訊接口1連接用戶通訊工具5并識別出用戶意圖后，再通過模板生成器4生成模板，而后通過通訊接口1將模板發(fā)送至用戶通訊工具5，用戶就能很快了解商品的相關(guān)信息，無需客服重復(fù)介紹，大部分問題都能通過提示系統(tǒng)自動解答，無需人工客服，因而大大提高了會話效率，節(jié)約了人力成本。本提示系統(tǒng)生成的模板能清楚地列出客戶要操作的業(yè)務(wù)信息和要進行的操作的關(guān)鍵字，以方便客服查閱。并且，該實時提示系統(tǒng)能夠連接移動通訊工具，方便使用手機的用戶進行實時通訊，提高會話效率。無論客服和客戶是站著，坐著，躺著，趴著都可以使用本發(fā)明。本發(fā)明支持每天數(shù)千萬用戶同時在線，發(fā)送消息數(shù)量過億，超穩(wěn)定、高并發(fā)、安全性強。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，其中，模板生成器4包括相互連接的提取模塊6和組合模塊7；提取模塊6用于接收意圖識別器3發(fā)送的用戶意圖數(shù)據(jù)，通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字，以及通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)信息表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)信息；組合模塊7用于接收業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字，以及將業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字按照用戶預(yù)設(shè)的組合方式組合在一起，以生成模板。

在本實施例中，組合模塊7可以根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字類別和對應(yīng)的優(yōu)先級來組合關(guān)鍵字。例如用戶發(fā)“訂肥瘦相間肉夾饃四個”，經(jīng)意圖識別器3分析識別出業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字，然后將業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字發(fā)給模板生成器4處理。模板生成器根據(jù)預(yù)設(shè)關(guān)鍵字表格確定關(guān)鍵字優(yōu)先級，表格例如：

業(yè)務(wù)信息：肉夾饃

關(guān)鍵字?jǐn)?shù)量：優(yōu)先級為最高關(guān)鍵字味道：優(yōu)先級為其次

模板生成器4生成的模板如下：

我要訂肉夾饃四個，要肥瘦相間的。

參見圖4，模板生成器4的工作步驟如下：

S21提取模塊6提取通過用戶意圖數(shù)據(jù)檢索匹配預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字表，以提取用戶意圖數(shù)據(jù)中的關(guān)鍵字。S22提取模塊6將關(guān)鍵字發(fā)送至組合模塊7。S23組合模塊7接收意圖識別器3識別的用戶意圖數(shù)據(jù)，從中提取并識別業(yè)務(wù)信息。S24組合模塊7搜索預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字和優(yōu)先級表格，檢索匹配關(guān)鍵字以查詢其對應(yīng)的優(yōu)先級。S25組合模塊7按照業(yè)務(wù)信息和優(yōu)先級自動組合生成模板。

這樣一方面客戶能簡化輸入信息，快速自動生成模板。另一方面客服通過系統(tǒng)生成的模板能夠更加直觀方便地看到客戶需求，業(yè)務(wù)信息和關(guān)鍵字自動分類且重新組合，以使得語句更通順易懂，從而大大節(jié)約了人力和時間。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，其中，通訊接口1包括：接口調(diào)用模塊8，用于調(diào)用用戶通訊工具5的通信接口，以進行信息交互。

在本實施例中，接口調(diào)用模塊8能通過有線或無線傳輸數(shù)據(jù)。接口調(diào)用模塊8具備兼容微博、微信、HTML5、網(wǎng)頁、通訊軟件和呼叫中心通信協(xié)議的接口，因而能與上述通訊工具交互。這樣通信數(shù)據(jù)接入渠道廣，無論是來自APP、微博、微信、網(wǎng)頁、H5、呼叫中心的通信數(shù)據(jù)都能接收，這樣能夠?qū)⑺锌蛻粜枨蠖紖R于本系統(tǒng)，以進行統(tǒng)一處理。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：人工切換模塊9，分別連接意圖識別器3和通訊接口1，用于當(dāng)接收到意圖識別器3識別用戶意圖失敗的提示時，通過通訊接口1發(fā)送消息給人工客服，提醒人工客服接入用戶通訊工具5進行會話，以回答客戶問題。

這樣通過意圖識別器3連接人工切換模塊9，在識別用戶意圖失敗時，通訊接口1可以發(fā)送消息至人工客服的用戶通訊工具5，實現(xiàn)人工客服隨時接入解答棘手問題。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括實時監(jiān)控模塊10包括：檢索模塊12，連接通訊接口1，用于通過通訊接口1發(fā)送用戶ID和檢索會話請求至相應(yīng)服務(wù)器，例如發(fā)送檢索會話請求至用戶通訊工具5相連接的對應(yīng)的服務(wù)器，以及通過通訊接口1接收相應(yīng)服務(wù)器的應(yīng)答信息；通信模塊11，可以設(shè)置在監(jiān)管人員的手機上，連接檢索模塊12，用于接收應(yīng)答信息，以及當(dāng)應(yīng)答信息返回同意發(fā)送相應(yīng)ID的用戶會話數(shù)據(jù)時，監(jiān)管人員可以通過手機接收該用戶會話數(shù)據(jù)。這樣能方便查看客服的服務(wù)情況，實現(xiàn)全方位質(zhì)檢。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括歷史抽查模塊13，包括：計時模塊14，連接通訊接口1，用于通過通訊接口1與用戶通訊工具5的通信接口進行交互，例如發(fā)送檢索會話請求至用戶通訊工具5對應(yīng)的服務(wù)器，以讀取客服的應(yīng)答時間，并通過通訊接口1接收應(yīng)答時間，存儲應(yīng)答時間至數(shù)據(jù)庫2；統(tǒng)計模塊15，連接計時模塊14，用于接收應(yīng)答時間，以及分別統(tǒng)計各個客服的平均應(yīng)答時間。這樣能方便查看客服的服務(wù)情況，實現(xiàn)全方位質(zhì)檢。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括連接數(shù)據(jù)庫2的KPI考核模塊16，包括：考核指標(biāo)計算模塊17，用于接收數(shù)據(jù)庫2的考核指標(biāo)和預(yù)設(shè)績效表，以及通過考核指標(biāo)來匹配預(yù)設(shè)績效表，以將考核指標(biāo)換算為績效指標(biāo)并輸出；指標(biāo)記錄模塊18，用于輸入考核指標(biāo)至數(shù)據(jù)庫2，以及發(fā)送考核指標(biāo)至考核指標(biāo)計算模塊17。這樣能方便查看客服的服務(wù)情況，實現(xiàn)全方位質(zhì)檢。

這樣通過實時監(jiān)控模塊10、歷史抽查模塊13和KPI考核模塊16，本發(fā)明實現(xiàn)了實時監(jiān)控、歷史抽查、KPI考核，構(gòu)成全方位質(zhì)檢。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：權(quán)限驗證模塊19，連接數(shù)據(jù)庫2，用于根據(jù)數(shù)據(jù)庫2預(yù)設(shè)的身份信息來驗證用戶的身份信息。

這樣提升系統(tǒng)可以通過權(quán)限驗證模塊19來限制用戶能夠使用的提示系統(tǒng)的功能，大大增加了系統(tǒng)的安全性。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：頭像匹配模塊20，分別連接意圖識別器3和通訊接口1，用于通過通訊接口1與用戶通訊工具5的通信接口進行交互，以獲取用戶的頭像信息，并且，自動讀取、存儲和顯示用戶的頭像信息。

這樣客服可以通過頭像匹配模塊20能提供精準(zhǔn)的客戶畫像，以提高成交率，大大增加了系統(tǒng)的安全性和便利性。

本實施例進一步優(yōu)選地，提供了一種基于人工智能的客服輔助實時提示系統(tǒng)，還包括：自動應(yīng)答系統(tǒng)21，分別連接意圖識別器3和通訊接口1，用于接收用戶意圖數(shù)據(jù)，以生成相應(yīng)應(yīng)答信息，并通過通訊接口1發(fā)送應(yīng)答信息至用戶通訊工具5的通信接口。

在本實施例中，自動應(yīng)答系統(tǒng)21具備聊天機器人和知識庫系統(tǒng)。這樣通過意圖識別器3連接自動應(yīng)答系統(tǒng)21，可以自行解答80％的常見問題，遇到棘手問題，人工坐席隨時接入解答。

應(yīng)當(dāng)理解的是，本發(fā)明的上述具體實施方式僅用于示例性說明或解釋本發(fā)明的原理，而不構(gòu)成對本發(fā)明的限制。因此，在不偏離本發(fā)明的精神和范圍的情況下所做的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。此外，本發(fā)明所附權(quán)利要求旨在涵蓋落入所附權(quán)利要求范圍和邊界、或者這種范圍和邊界的等同形式內(nèi)的全部變化和修改例。