本發(fā)明涉及電話路由分配領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心分配客戶電話的方法及一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

在座席績(jī)效考核報(bào)表中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，績(jī)效成績(jī)大部分是按照老員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握的熟練程度而排序的，但是也有例外。由于部分老員工特定時(shí)期的身體原因或者其他因素，其績(jī)效成績(jī)低于新員工的績(jī)效考核平均成績(jī)，部分新員工由于對(duì)業(yè)務(wù)掌握熟練，或者之前有過同行業(yè)的銷售經(jīng)驗(yàn)，其績(jī)效考核成績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老員工的績(jī)效考核平均成績(jī)。

當(dāng)前技術(shù)中，通常呼叫中心會(huì)按照老員工和新員工來預(yù)設(shè)座席優(yōu)先級(jí)，這種設(shè)定方法是基于老員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握熟練，新員工對(duì)業(yè)務(wù)掌握不熟練的判定標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定的，沒有根據(jù)實(shí)際的績(jī)效成績(jī)來進(jìn)行電話的路由分配，這樣無形中降低了客戶的成交率，有待改進(jìn)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的在于，提供一種呼叫中心分配客戶電話的方法，它可以解決當(dāng)前技術(shù)中存在的問題，根據(jù)實(shí)際的績(jī)效成績(jī)來進(jìn)行電話的路由分配，提高客戶的成交率。

為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案：一種呼叫中心分配客戶電話的方法，包括以下步驟：

步驟s1，根據(jù)話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定所述話務(wù)員的當(dāng)前考核周期的座席分級(jí)數(shù)據(jù)；

步驟s2，根據(jù)所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)，利用語音平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配。

進(jìn)一步地，所述步驟s1具體包括：

步驟s11，根據(jù)所述話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲取績(jī)效考核指標(biāo)的分值；

步驟s12，根據(jù)所述績(jī)效考核指標(biāo)的分值獲取績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t；

步驟s13，根據(jù)所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t獲取所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，所述步驟s11中，所述績(jī)效考核指標(biāo)包括進(jìn)線成交率、搭銷成功率、培訓(xùn)評(píng)分和服務(wù)質(zhì)量得分中的一個(gè)或多個(gè)。

進(jìn)一步地，所述步驟s11中，獲取所述進(jìn)線成交率的分值x步驟包括：獲取tv凈訂單量x1、總進(jìn)線量x2和轉(zhuǎn)接量x3，根據(jù)公式x＝x1/(x2－x3)獲取所述進(jìn)線成交率的分值x；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值y的步驟包括：獲取搭銷單量y1、tv凈訂單量x1、非專屬搭銷單y2，根據(jù)公式y(tǒng)＝y(tǒng)1/(x1－y2)獲取所述搭銷成功率的分值y；和/或，獲取所述培訓(xùn)評(píng)分的分值z(mì)的步驟包括，獲取行銷考試得分z1，根據(jù)公式z1/zm作為所述培訓(xùn)評(píng)分的分值z(mì)，其中，zm為滿分分值；和/或，獲取所述服務(wù)質(zhì)量得分的分值w的步驟包括，獲取質(zhì)檢通過率得分w1、顧客表揚(yáng)次數(shù)n，根據(jù)公式w＝(w1+n*3)wm獲取所述服務(wù)質(zhì)量得分的分值w，其中，wm為基數(shù)分值。

進(jìn)一步地，所述步驟s12中獲取績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t的步驟包括：將每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值與各自對(duì)應(yīng)的權(quán)值相乘后，得到的相乘結(jié)果進(jìn)行求和，求和結(jié)果即為所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t。

進(jìn)一步地，所述步驟s13的步驟具體包括，所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于90時(shí)，所述座席級(jí)別為a級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于85且小于90時(shí)，所述座席級(jí)別為b級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于70且小于85時(shí)，所述座席級(jí)別為c級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t小于70時(shí)，所述座席級(jí)別為d級(jí)。

進(jìn)一步地，所述步驟s13的步驟具體包括，獲取所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t的排名信息，根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)。

進(jìn)一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)的步驟包括：

步驟s131，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名占比在前30％內(nèi)，則所述話務(wù)員的座席級(jí)別為a級(jí)；

步驟s132，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名占比不在前30％內(nèi)，則所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)；

進(jìn)一步地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)的步驟還包括：

步驟s133，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名變化小于預(yù)設(shè)閾值時(shí)，則根據(jù)如下方法步驟進(jìn)行座席級(jí)別調(diào)整：

步驟s1331，獲取所述話務(wù)員所在座席級(jí)別的平均進(jìn)線量，判斷所述話務(wù)員的進(jìn)線量低于所在座席級(jí)別的平均進(jìn)線量90％時(shí)，將該話務(wù)員的座席級(jí)別進(jìn)行降一級(jí)設(shè)置，并作為該話務(wù)員的當(dāng)前座席級(jí)別；

步驟s1332，獲取所述話務(wù)員的在上一考核周期的質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)警告函標(biāo)志信息，判斷所述質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)警告函標(biāo)志信息為是時(shí)，設(shè)置所述話務(wù)員的最高座席級(jí)別為b級(jí)；

步驟s1333，獲取所述話務(wù)員的員工等級(jí)，判斷為培訓(xùn)期員工時(shí)，設(shè)置所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)；

步驟s1334，獲取所述話務(wù)員的員工等級(jí)和入職時(shí)間，判斷為新員工時(shí)，若入職時(shí)間在一周以內(nèi)，則設(shè)置所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)，若入職時(shí)間大于一個(gè)月，則根據(jù)步驟s131、s132、s1331、s1332、s1333進(jìn)行級(jí)別設(shè)定。

進(jìn)一步地，所述步驟s2中包括，

步驟s21，將所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到所述語音平臺(tái)；

步驟s22，通過javascript腳本調(diào)用所述語音平臺(tái)提供的調(diào)整座席技能優(yōu)先權(quán)接口，動(dòng)態(tài)設(shè)置各個(gè)話務(wù)員的座席技能權(quán)值；

步驟s23，根據(jù)步驟s22所設(shè)置的座席技能權(quán)值對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配，將當(dāng)前進(jìn)線電話分配給當(dāng)前空閑話務(wù)員中所述座席技能權(quán)值最高的話務(wù)員。

本發(fā)明另一方面提供了一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)，包括，分級(jí)數(shù)據(jù)獲取模塊和語音平臺(tái)；

所述分級(jí)數(shù)據(jù)獲取模塊用于根據(jù)話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定所述話務(wù)員的座席分級(jí)數(shù)據(jù)；

所述語音平臺(tái)用于根據(jù)所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配。

與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明通過利用績(jī)效考核指標(biāo)參數(shù)計(jì)算績(jī)效考核評(píng)分，并給評(píng)分分級(jí)，語音平臺(tái)按照座席級(jí)別數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)線電話的路由分配，為技能高的座席分配更多的客戶電話，從而有效提高中心整體的客戶成交率。

附圖說明

圖1是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法的流程示意圖；

圖2是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖3是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖4是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法子步驟的流程示意圖；

圖5是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法中分級(jí)后的a級(jí)和b級(jí)座席的平均接線數(shù)對(duì)比圖；

圖6是本發(fā)明實(shí)施例一提供的呼叫中心分配客戶電話的方法中分級(jí)后的a級(jí)和b級(jí)座席的平均客戶成交率對(duì)比圖；

圖7是本發(fā)明實(shí)施例二提供的呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的說明。

具體實(shí)施方式

下面結(jié)合圖1至圖7闡述本發(fā)明的實(shí)施例。

實(shí)施例一

本發(fā)明提供了一種呼叫中心分配客戶電話的方法，如圖1所示，主要包括以下步驟：

步驟s1，根據(jù)話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定所述話務(wù)員的當(dāng)前考核周期的座席分級(jí)數(shù)據(jù)；

步驟s2，根據(jù)所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)，利用語音平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配。

本實(shí)施例的分配客戶電話的方法能夠根據(jù)績(jī)效考核來確定優(yōu)先級(jí)從而進(jìn)行電話分配，每個(gè)考核周期定期確定優(yōu)先級(jí)，使得下一個(gè)考核周期內(nèi)客戶電話根據(jù)優(yōu)先級(jí)來進(jìn)行分配，使得客戶成交量、搭銷成功量有效提升。

需要說明的是，本發(fā)明步驟s1與步驟s2的執(zhí)行主體可為呼叫中心，這時(shí)呼叫中心可在具體實(shí)施方案中為中心服務(wù)器或者為帶有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、管理、處理等功能的計(jì)算機(jī)；當(dāng)然步驟s1與步驟s2的執(zhí)行主體也可為呼叫中心的子系統(tǒng)，所述子系統(tǒng)可由單個(gè)計(jì)算機(jī)組成也可為多個(gè)計(jì)算機(jī)組成，在了解了本發(fā)明的技術(shù)構(gòu)思后，本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠很清楚明了地搭建計(jì)算機(jī)硬件、軟件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的方法。

步驟s1中，通過績(jī)效考核結(jié)果確定座席分級(jí)數(shù)據(jù)的具體過程，可為定期統(tǒng)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)，然后計(jì)算分值進(jìn)行排名，處于不同排名區(qū)域，獲得不同的等級(jí)，也可直接根據(jù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行分級(jí)；計(jì)算分值過程中，考慮了多個(gè)指標(biāo)，分配各個(gè)指標(biāo)的權(quán)值。

作為本實(shí)施例的一種可選實(shí)施方式，如圖2所示，步驟s1具體包括：

步驟s11，根據(jù)所述話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲取績(jī)效考核指標(biāo)的分值；

步驟s11中，通常情況下，績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為一系列有規(guī)范的詞語，通過字符串匹配和對(duì)應(yīng)分值查詢獲取相關(guān)的分值；也可通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算之后獲取各個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值；為了使最終進(jìn)線電話帶來的經(jīng)濟(jì)效益能直接、有效提升，所述績(jī)效考核指標(biāo)可以為進(jìn)線成交率、搭銷成功率、培訓(xùn)評(píng)分、服務(wù)質(zhì)量得分中的一個(gè)或多個(gè)，以通過保證上述指標(biāo)來保證呼叫中心的整體成交率。

步驟s11中，根據(jù)話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及預(yù)設(shè)的績(jī)效考核指標(biāo)公式分別計(jì)算每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值；可選的，績(jī)效考核指標(biāo)公式具體如下：

進(jìn)線成交率＝tv凈訂單量/(總進(jìn)線量－轉(zhuǎn)接量)；

搭銷成功率＝搭銷單量/(tv凈訂單量－非專屬搭銷單)；

培訓(xùn)評(píng)分＝行銷考試得分(考試得分)；

服務(wù)質(zhì)量＝質(zhì)檢通過率得分+顧客表揚(yáng)得分(3分/次)。

因此，獲取所述進(jìn)線成交率的分值x步驟包括：獲取tv凈訂單量x1、總進(jìn)線量x2和轉(zhuǎn)接量x3，根據(jù)公式x＝x1/(x2－x3)獲取所述進(jìn)線成交率的分值x；和/或，獲取所述搭銷成功率的分值y的步驟包括：獲取搭銷單量y1、tv凈訂單量x1、非專屬搭銷單y2，根據(jù)公式y(tǒng)＝y(tǒng)1/(x1－y2)獲取所述搭銷成功率的分值y；和/或，獲取所述培訓(xùn)評(píng)分的分值z(mì)的步驟包括：獲取行銷考試得分z1，將所述行銷考試得分z1/zm作為所述培訓(xùn)評(píng)分的分值z(mì)，zm為滿分分值；和/或，獲取所述服務(wù)質(zhì)量得分的分值w的步驟包括：獲取質(zhì)檢通過率得分w1、顧客表揚(yáng)次數(shù)n，根據(jù)公式w＝(w1+n*3)/wm獲取所述服務(wù)質(zhì)量得分的分值w，wm為基數(shù)分值。

步驟s12，根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)的分值獲取績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t；

步驟s12中，根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)的分值獲取績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t可以采用但不限于以下兩種方式：

方式一：根據(jù)每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重和分值段，分別得到每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值對(duì)應(yīng)的指標(biāo)考核評(píng)分，再對(duì)所有績(jī)效考核指標(biāo)的指標(biāo)考核評(píng)分進(jìn)行相加，最終得到績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t。在本方式中，每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重可以人為預(yù)先設(shè)定，可選的，客戶成交率的權(quán)重為60分，搭銷成功率的權(quán)重為20分，培訓(xùn)評(píng)分的權(quán)重為5分，服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重為15分，總計(jì)為100分。而每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值可以通過建立評(píng)分表格進(jìn)行區(qū)域評(píng)分，對(duì)應(yīng)查表即可得到每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的指標(biāo)考核評(píng)分，具體見表1：

表1各指標(biāo)分值段設(shè)定表

方式二：將每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的分值與各自對(duì)應(yīng)的權(quán)值相乘后，得到的相乘結(jié)果進(jìn)行求和，求和結(jié)果即為所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t。為績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置對(duì)應(yīng)的權(quán)值，有利于體現(xiàn)關(guān)鍵考核點(diǎn)對(duì)客戶成交率的影響。具體的，當(dāng)績(jī)效考核指標(biāo)為進(jìn)線成交率、搭銷成功率、培訓(xùn)評(píng)分、服務(wù)質(zhì)量得分時(shí)，利用公式t＝x*x0+y*y0+z*z0+w*w0來獲取所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t，其中，x0、y0、z0、w0分別為所述進(jìn)線成交率、所述搭銷成功率、所述培訓(xùn)評(píng)分、所述服務(wù)質(zhì)量得分的權(quán)值?？蛇x的，上述權(quán)值可依次設(shè)定為：x0＝60、y0＝20、z0＝5、w0＝15，總計(jì)為100分，當(dāng)x＝78％，y＝25％，z＝95％，w＝95％時(shí)，t＝70.8。在本方式中，每個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)的權(quán)重可以均設(shè)置為1，也就是說，可以直接對(duì)所有績(jī)效考核指標(biāo)的分值進(jìn)行求和，求和結(jié)果即為所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t；另外，如果僅采用某個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)，則該績(jī)效考核指標(biāo)的分值即為績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t。

步驟s13，根據(jù)所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t獲取所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)。

在本可選實(shí)施方式中，根據(jù)績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t獲取座席分級(jí)數(shù)據(jù)可以采用但不限于以下方式之一：

方式1：所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于90時(shí)，所述座席級(jí)別為a級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于85且小于90時(shí)，所述座席級(jí)別為b級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t大于等于70且小于85時(shí)，所述座席級(jí)別為c級(jí)；所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t小于70時(shí)，所述座席級(jí)別為d級(jí)。當(dāng)然，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以根據(jù)實(shí)際具體情況來設(shè)置績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分與座席分級(jí)數(shù)據(jù)的關(guān)系。

方式2：獲取所述績(jī)效考核分級(jí)評(píng)分t的排名信息，根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)；具體地，所述根據(jù)所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)的步驟包括：

步驟s131，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名占比在前30％內(nèi)，則所述話務(wù)員的座席級(jí)別為a級(jí)；

步驟s132，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名占比不在前30％內(nèi)，則所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)。

一般情況下，上述方式二根據(jù)話務(wù)員排名占比即能實(shí)現(xiàn)座席分級(jí)，但是為了更加精細(xì)地進(jìn)行座席分級(jí)以及防止話務(wù)員不求上進(jìn)、導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益丟失，所述排名信息確定所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)的步驟還可以包括：

步驟s133，若所述話務(wù)員的績(jī)效考核評(píng)分排名變化小于預(yù)設(shè)閾值時(shí)，則根據(jù)如下方法步驟進(jìn)行座席級(jí)別調(diào)整(預(yù)設(shè)閾值可人為設(shè)定，如為5％、3％，如，預(yù)設(shè)閾值為5％時(shí)，上一考核周期話務(wù)員的排名為86％，而當(dāng)前考核周期話務(wù)員的排名為87％，則變化為1％，則小于預(yù)設(shè)值5％)：

步驟s1331，獲取所述話務(wù)員所在座席級(jí)別的平均進(jìn)線量，判斷所述話務(wù)員的進(jìn)線量低于所在座席級(jí)別的平均進(jìn)線量的90％時(shí)，將該話務(wù)員的座席級(jí)別進(jìn)行降一級(jí)設(shè)置，作為該話務(wù)員的當(dāng)前座席級(jí)別；

步驟s1332，獲取所述話務(wù)員的在上一考核周期的質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)警告函標(biāo)志信息，判斷所述質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)警告函標(biāo)志信息為是時(shí)，設(shè)置所述話務(wù)員的最高座席級(jí)別為b級(jí)，也就是說，話務(wù)員無論前面的考核評(píng)分為多少或者排名為多少，其對(duì)應(yīng)的進(jìn)線級(jí)別最高只能為b級(jí)；

步驟s1333，獲取所述話務(wù)員的員工等級(jí)，判斷為培訓(xùn)期員工時(shí)，設(shè)置所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)；

步驟s1334，獲取所述話務(wù)員的員工等級(jí)和入職時(shí)間，判斷為新員工時(shí)，若入職時(shí)間在一周以內(nèi)，則設(shè)置所述話務(wù)員的座席級(jí)別為b級(jí)，若入職時(shí)間大于一個(gè)月，則根據(jù)步驟s131、s132、s1331、s1332、s1333進(jìn)行級(jí)別設(shè)定。

在上述方式2中，步驟s131、s132、s133之間以及步驟s1331、s1332、s1333、s1334之間沒有特定的執(zhí)行順序，可以是按照如圖3所示的先后順序執(zhí)行，也可以隨機(jī)設(shè)定這些步驟的先后執(zhí)行順序，本實(shí)施例對(duì)此不做具體限定。

本實(shí)施例中，系統(tǒng)電話的發(fā)放，可以照常按照原規(guī)則分配，不受座席級(jí)別影響。

在考核過程中，動(dòng)態(tài)參考話務(wù)員之前的成績(jī)，有效保證了通話活力和客戶成交率，同時(shí)進(jìn)步一步提升了客戶成交率。

作為本實(shí)施例的一種可選實(shí)施方式，在獲取座席分級(jí)數(shù)據(jù)后，對(duì)應(yīng)每個(gè)話務(wù)員設(shè)置優(yōu)先級(jí)，將優(yōu)先級(jí)關(guān)系導(dǎo)入到語音平臺(tái)中，語音平臺(tái)每次接到進(jìn)線電話時(shí)，根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分配電話，具體地，如圖4所示，所述步驟s2包括：

步驟s21，將所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到所述語音平臺(tái)；

步驟s22，通過javascript腳本調(diào)用所述語音平臺(tái)提供的調(diào)整座席技能優(yōu)先權(quán)接口，動(dòng)態(tài)設(shè)置各個(gè)話務(wù)員的座席技能權(quán)值；

具體地，所述步驟s22包括：1)調(diào)用語音平臺(tái)提供的初始化方法進(jìn)行平臺(tái)初始化phone.initialex()；2)調(diào)用簽入功能簽入語音平臺(tái)中phone.signinex()；3)導(dǎo)入按照固定格式生成的xml座席技能權(quán)值配置表，使用activexobject中的opentextfile()方法將配置表中信息加載到內(nèi)存中；4)將加載到內(nèi)存中的配置信息通過語音平臺(tái)方法進(jìn)行批量設(shè)置座席權(quán)值phone.resetmultiagentsskills_addskillid(str1,str2,str3)。

可選的，通過javascript腳本調(diào)用所述語音平臺(tái)cti系統(tǒng)提供的調(diào)整座席技能優(yōu)先權(quán)接口phone.resetmultiagentsskills_addskillid(skillid,ucagentpower,ucskillpower)動(dòng)態(tài)設(shè)置新的座席技能權(quán)值，來實(shí)現(xiàn)通過座席分級(jí)數(shù)據(jù)進(jìn)行座席分級(jí)；其中，skillid表示座席將要擁有的技能隊(duì)列id，ucagentpower為座席權(quán)值，ucskillpower為技能權(quán)值。

步驟s23，根據(jù)步驟s22所設(shè)置的座席技能權(quán)值對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配，將當(dāng)前進(jìn)線電話分配給當(dāng)前空閑話務(wù)員中所述座席技能權(quán)值最高的話務(wù)員。

步驟s23中，語音平臺(tái)cti系統(tǒng)按照新的座席技能權(quán)值進(jìn)行對(duì)進(jìn)線電話的路由分配，權(quán)值高的座席優(yōu)先分配客戶電話進(jìn)行接聽，能夠根據(jù)座席技能權(quán)值分配電話，保證了客戶成交率。

本實(shí)施例中，呼叫中心按績(jī)效考核結(jié)果將銷售座席分為a和b兩個(gè)級(jí)別，a級(jí)的座席技能優(yōu)先級(jí)要高于b級(jí)，從實(shí)施例在2016年8月5號(hào)到2016年8月11號(hào)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中可以看到，分級(jí)以后，a級(jí)座席的平均接線數(shù)要高于b級(jí)座席，如圖5所示；分級(jí)以后，a級(jí)座席的平均客戶成交率也要高于b級(jí)座席，如圖6所示；呼叫中心整體的客戶成交率提高了兩個(gè)百分點(diǎn)。

實(shí)施例二

如圖7所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心分配客戶電話的系統(tǒng)100，包括，分級(jí)數(shù)據(jù)獲取模塊110和語音平臺(tái)120；所述分級(jí)數(shù)據(jù)獲取模塊110用于根據(jù)話務(wù)員的績(jī)效考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定所述話務(wù)員的座席分級(jí)數(shù)據(jù)；所述語音平臺(tái)120用于根據(jù)所述座席分級(jí)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)線電話進(jìn)行路由分配。

在本實(shí)施例中，上述分級(jí)數(shù)據(jù)獲取模塊110所對(duì)應(yīng)執(zhí)行的方法步驟與上述實(shí)施例一中的步驟s1一一對(duì)應(yīng)；上述語音平臺(tái)120所對(duì)應(yīng)執(zhí)行的方法步驟與實(shí)施例一中的步驟s2一一對(duì)應(yīng)；其具體方法步驟以及可選實(shí)施方式可參見實(shí)施例一，本實(shí)施例對(duì)此不再贅述。

本發(fā)明實(shí)施例提供的電話分配系統(tǒng)100通過績(jī)效考核指標(biāo)動(dòng)態(tài)調(diào)整進(jìn)線電話的分配，使得客戶成交率有效提升。