本發(fā)明涉及呼叫中心管理，特別是一種呼叫中心外呼接通率提升方法、系統(tǒng)、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，其運(yùn)營(yíng)效率直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。在呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)中，外呼業(yè)務(wù)占據(jù)了相當(dāng)大的比重，而外呼接通率則是衡量外呼效率的關(guān)鍵指標(biāo)之一。然而，傳統(tǒng)的外呼方法往往面臨接通率低、資源利用率不高等問題，影響了呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效果。

2、目前，大多數(shù)呼叫中心仍采用固定時(shí)間段批量外呼或簡(jiǎn)單的隨機(jī)撥號(hào)策略，這些方法未能充分考慮客戶的個(gè)性化特征和環(huán)境因素，導(dǎo)致大量無效外呼和頻繁打擾客戶的情況發(fā)生。同時(shí)，缺乏精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)模型和動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，使得呼叫中心難以應(yīng)對(duì)不斷變化的外呼環(huán)境，無法實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、鑒于現(xiàn)有的呼叫中心外呼方法存在的問題，提出了本發(fā)明。

2、因此，本發(fā)明所要解決的問題在于如何通過智能算法和動(dòng)態(tài)策略提升呼叫中心的外呼接通率，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。

3、為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：

4、第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種呼叫中心外呼接通率提升方法，其包括采集呼叫中心的歷史外呼數(shù)據(jù)，歷史外呼數(shù)據(jù)包括外呼時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接通狀態(tài)、用戶反饋信息；利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析歷史外呼數(shù)據(jù)，建立外呼接通預(yù)測(cè)模型；基于外呼接通預(yù)測(cè)模型，為每個(gè)待呼叫號(hào)碼計(jì)算最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率；根據(jù)最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率，制定外呼策略，根據(jù)外呼策略生成外呼任務(wù)隊(duì)列；根據(jù)外呼任務(wù)隊(duì)列執(zhí)行外呼任務(wù)，并生成外呼任務(wù)記錄；利用外呼任務(wù)記錄更新外呼接通預(yù)測(cè)模型和外呼策略，動(dòng)態(tài)優(yōu)化外呼過程，完成呼叫中心外呼接通率提升。

5、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：建立外呼接通預(yù)測(cè)模型包括以下步驟：對(duì)歷史外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理；從預(yù)處理后的歷史外呼數(shù)據(jù)中提取多維特征，多維特征包括時(shí)間特征、用戶特征和環(huán)境特征；構(gòu)建訓(xùn)練樣本，將多維特征作為輸入，接通狀態(tài)作為輸出標(biāo)簽；選擇多種機(jī)器學(xué)習(xí)算法，利用訓(xùn)練樣本對(duì)各個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行訓(xùn)練，得到多個(gè)候選模型；使用驗(yàn)證數(shù)據(jù)集計(jì)算各個(gè)候選模型的接通概率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，選擇接通概率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率最高的候選模型作為外呼接通預(yù)測(cè)模型；對(duì)外呼接通預(yù)測(cè)模型進(jìn)行可解釋性分析。

6、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：為每個(gè)待呼叫號(hào)碼計(jì)算最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率包括以下步驟：收集待呼叫號(hào)碼的多維信息，多維信息包括用戶歷史通話記錄、用戶屬性和當(dāng)前時(shí)間；對(duì)待呼叫號(hào)碼的多維信息進(jìn)行特征提取，生成與外呼接通預(yù)測(cè)模型輸入格式一致的特征向量；將特征向量輸入到外呼接通預(yù)測(cè)模型中，獲取一天中不同時(shí)間段的預(yù)期接通概率；計(jì)算當(dāng)天所有時(shí)間段的平均預(yù)期接通概率，將高于平均預(yù)期接通概率的時(shí)間段標(biāo)記為候選外呼時(shí)間窗口；對(duì)候選外呼時(shí)間窗口進(jìn)行聚類分析，識(shí)別并合并時(shí)間上連續(xù)的窗口，形成最佳外呼時(shí)間窗口；設(shè)置最大窗口持續(xù)時(shí)長(zhǎng)閾值tmax，若最佳外呼時(shí)間窗口的持續(xù)時(shí)長(zhǎng)超過tmax，則將最佳外呼時(shí)間窗口劃分為n個(gè)等長(zhǎng)的子窗口，每個(gè)子窗口的持續(xù)時(shí)長(zhǎng)小于或等于tmax；若存在多個(gè)子窗口，則將這些子窗口均視為最佳外呼時(shí)間窗口，并按照原始時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)；計(jì)算最佳外呼時(shí)間窗口內(nèi)的平均預(yù)期接通概率，作為該待呼叫號(hào)碼的預(yù)期接通概率；將最佳外呼時(shí)間窗口、預(yù)期接通概率與待呼叫號(hào)碼關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。

7、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：制定外呼策略包括以下步驟：設(shè)定第一預(yù)期接通概率閾值和第二預(yù)期接通概率閾值；根據(jù)第一預(yù)期接通概率閾值和第二預(yù)期接通概率閾值，將待呼叫號(hào)碼分為高優(yōu)先級(jí)、中優(yōu)先級(jí)和低優(yōu)先級(jí)；為不同優(yōu)先級(jí)的待呼叫號(hào)碼設(shè)定重?fù)芤?guī)則，重?fù)芤?guī)則包括重?fù)艽螖?shù)和重?fù)荛g隔時(shí)間；計(jì)算呼叫中心的人力資源容量和系統(tǒng)負(fù)載能力，確定每個(gè)時(shí)間段可執(zhí)行的最大外呼任務(wù)數(shù)量；根據(jù)最大外呼任務(wù)數(shù)量、待呼叫號(hào)碼的優(yōu)先級(jí)、重?fù)艽螖?shù)和重?fù)荛g隔時(shí)間，生成動(dòng)態(tài)外呼策略；設(shè)置優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，為外呼任務(wù)隊(duì)列中的任務(wù)準(zhǔn)備實(shí)時(shí)調(diào)整策略；最大外呼任務(wù)數(shù)量的計(jì)算公式如下：

8、mt＝min(at×pa,st)×(1-bt)×et

9、其中，mt為t時(shí)間段內(nèi)可執(zhí)行的最大外呼任務(wù)數(shù)量，at為t時(shí)間段內(nèi)可用的座席數(shù)量，pa為每個(gè)座席的平均生產(chǎn)力系數(shù)，st為t時(shí)間段內(nèi)系統(tǒng)的最大并發(fā)呼叫處理能力，bt為t時(shí)間段內(nèi)預(yù)留的緩沖系數(shù)，et為t時(shí)間段的效率調(diào)整系數(shù)。

10、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：生成動(dòng)態(tài)外呼策略包括以下步驟：根據(jù)待呼叫號(hào)碼的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，高優(yōu)先級(jí)排在前面；對(duì)每個(gè)優(yōu)先級(jí)內(nèi)的待呼叫號(hào)碼，根據(jù)預(yù)期接通概率從高到低進(jìn)行排序；考慮每個(gè)待呼叫號(hào)碼的最佳外呼時(shí)間窗口，將待呼叫號(hào)碼分配到相應(yīng)的時(shí)間段；對(duì)每個(gè)時(shí)間段，根據(jù)最大外呼任務(wù)數(shù)量限制，選擇相應(yīng)數(shù)量的高排序號(hào)碼；若某個(gè)時(shí)間段的待呼叫號(hào)碼數(shù)量小于最大外呼任務(wù)數(shù)量，則從下一優(yōu)先級(jí)的待呼叫號(hào)碼中補(bǔ)充；若某個(gè)時(shí)間段的待呼叫號(hào)碼數(shù)量大于最大外呼任務(wù)數(shù)量，則將多余的待呼叫號(hào)碼移至下一個(gè)可用時(shí)間段；對(duì)于需要重?fù)艿奶?hào)碼，根據(jù)其優(yōu)先級(jí)和重?fù)芤?guī)則，計(jì)算下次重?fù)軙r(shí)間，并將其插入到相應(yīng)的時(shí)間段；重復(fù)執(zhí)行時(shí)間段任務(wù)分配流程，直至滿足預(yù)設(shè)終止條件，預(yù)設(shè)終止條件包括所有時(shí)間段的外呼任務(wù)數(shù)量達(dá)到最大外呼任務(wù)數(shù)量，或所有待呼叫號(hào)碼都被安排到相應(yīng)的時(shí)間段；將分配結(jié)果轉(zhuǎn)化為外呼任務(wù)隊(duì)列。

11、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：根據(jù)外呼任務(wù)隊(duì)列執(zhí)行外呼任務(wù)包括以下步驟：初始化外呼任務(wù)執(zhí)行環(huán)境，從外呼任務(wù)隊(duì)列中獲取當(dāng)前時(shí)間段的外呼任務(wù)；對(duì)于每個(gè)外呼任務(wù)，在其最佳外呼時(shí)間窗口內(nèi)發(fā)起呼叫，并啟動(dòng)計(jì)時(shí)器，記錄呼叫開始時(shí)間；實(shí)時(shí)監(jiān)控外呼過程，記錄呼叫狀態(tài)，并根據(jù)呼叫狀態(tài)執(zhí)行相應(yīng)處理；根據(jù)優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，實(shí)時(shí)調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級(jí)，更新外呼任務(wù)隊(duì)列；實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)每個(gè)時(shí)間段的外呼量、接通率和平均通話時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整外呼任務(wù)執(zhí)行速度；對(duì)于執(zhí)行完畢的外呼任務(wù)，生成外呼任務(wù)記錄，并將其實(shí)時(shí)存入數(shù)據(jù)庫(kù)；定期檢查外呼任務(wù)隊(duì)列，將超過最大重?fù)艽螖?shù)或預(yù)定截止時(shí)間的外呼任務(wù)標(biāo)記為終止?fàn)顟B(tài)；若外呼任務(wù)處于終止?fàn)顟B(tài)，則將其從外呼任務(wù)隊(duì)列中移除，生成終止任務(wù)分析報(bào)告。

12、作為本發(fā)明所述呼叫中心外呼接通率提升方法的一種優(yōu)選方案，其中：利用外呼任務(wù)記錄更新外呼接通預(yù)測(cè)模型和外呼策略包括以下步驟：定期收集并整理外呼任務(wù)記錄；將外呼任務(wù)記錄與歷史外呼數(shù)據(jù)合并，形成增量訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，使用增量訓(xùn)練數(shù)據(jù)集更新外呼接通預(yù)測(cè)模型；計(jì)算更新后的外呼接通預(yù)測(cè)模型在預(yù)設(shè)時(shí)間段內(nèi)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，與當(dāng)前使用的外呼接通預(yù)測(cè)模型進(jìn)行對(duì)比；若更新后的外呼接通預(yù)測(cè)模型的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率提升超過第二預(yù)設(shè)閾值，則使用更新后的外呼接通預(yù)測(cè)模型替換原外呼接通預(yù)測(cè)模型；若更新后的外呼接通預(yù)測(cè)模型的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率提升未超過第二預(yù)設(shè)閾值，則保留原外呼接通預(yù)測(cè)模型，并記錄更新失敗的原因；使用更新后的外呼接通預(yù)測(cè)模型，更新所有待呼叫號(hào)碼的最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率；分析外呼任務(wù)的實(shí)際接通率與預(yù)期接通概率的偏差，根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整第一預(yù)期接通概率閾值和第二預(yù)期接通概率閾值；基于實(shí)際外呼結(jié)果，優(yōu)化重?fù)艽螖?shù)和重?fù)荛g隔時(shí)間；利用更新后的最佳外呼時(shí)間窗口、預(yù)期接通概率，以及優(yōu)化后的初始重試次數(shù)分配規(guī)則、重試間隔時(shí)間規(guī)則，重新生成外呼策略；將新生成的外呼策略應(yīng)用于下一輪的外呼任務(wù)隊(duì)列生成過程；定期計(jì)算并記錄呼叫中心的整體外呼接通率，評(píng)估優(yōu)化效果，形成優(yōu)化報(bào)告。

13、第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了呼叫中心外呼接通率提升系統(tǒng)，其包括數(shù)據(jù)收集模塊，用于采集呼叫中心的歷史外呼數(shù)據(jù)；模型構(gòu)建模塊，用于利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析歷史外呼數(shù)據(jù)，建立外呼接通預(yù)測(cè)模型；計(jì)算模塊，用于基于外呼接通預(yù)測(cè)模型，為每個(gè)待呼叫號(hào)碼計(jì)算最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率；策略制定模塊，用于根據(jù)最佳外呼時(shí)間窗口和預(yù)期接通概率，制定外呼策略，根據(jù)外呼策略生成外呼任務(wù)隊(duì)列；任務(wù)執(zhí)行模塊，用于根據(jù)外呼任務(wù)隊(duì)列執(zhí)行外呼任務(wù)，并生成外呼任務(wù)記錄；更新優(yōu)化模塊，用于利用外呼任務(wù)記錄更新外呼接通預(yù)測(cè)模型和外呼策略，動(dòng)態(tài)優(yōu)化外呼過程，完成呼叫中心外呼接通率提升。

14、第三方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其中：所述計(jì)算機(jī)程序指令被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如本發(fā)明第一方面所述的呼叫中心外呼接通率提升方法的步驟。

15、第四方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其中：所述計(jì)算機(jī)程序指令被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)如本發(fā)明第一方面所述的呼叫中心外呼接通率提升方法的步驟。

16、本發(fā)明的有益效果為：本發(fā)明通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法分析歷史外呼數(shù)據(jù)，建立外呼接通預(yù)測(cè)模型，提高了外呼接通率的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法使呼叫中心能夠更準(zhǔn)確地把握最佳外呼時(shí)機(jī)，顯著提升了整體外呼效率。本發(fā)明引入了多維特征分析和可解釋性分析，增強(qiáng)了預(yù)測(cè)模型的可靠性和透明度。這不僅有助于呼叫中心管理人員理解影響外呼接通率的關(guān)鍵因素，還為持續(xù)優(yōu)化外呼策略提供了有力支持。本發(fā)明設(shè)計(jì)了動(dòng)態(tài)外呼策略和優(yōu)先級(jí)調(diào)整機(jī)制，能夠根據(jù)實(shí)時(shí)外呼結(jié)果靈活調(diào)整任務(wù)優(yōu)先級(jí)和執(zhí)行計(jì)劃。這種自適應(yīng)方法確保了外呼資源的高效利用，同時(shí)提高了對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)質(zhì)量。