本發(fā)明涉及用于知識(shí)管理的數(shù)據(jù)處理方法與系統(tǒng)，并且尤其是涉及用于識(shí)別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單(problemticket)的技術(shù)。

背景技術(shù)：
為了識(shí)別再次發(fā)生的問(wèn)題、探索預(yù)防解決方案的機(jī)會(huì)并跟蹤解決方案實(shí)現(xiàn)的影響，信息技術(shù)環(huán)境中的缺陷預(yù)防分析歷史故障單。識(shí)別關(guān)于常見(jiàn)的系統(tǒng)或過(guò)程問(wèn)題的單據(jù)(ticket)集合是朝著評(píng)定根本原因和制定消除或避免該問(wèn)題再次發(fā)生的行動(dòng)所邁出的第一步。識(shí)別相關(guān)單據(jù)的高準(zhǔn)確性和低成本對(duì)于有效的服務(wù)交付(servicesdelivery)是關(guān)鍵性的。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
在第一種實(shí)施例中，本發(fā)明提供了識(shí)別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中相關(guān)故障單的方法。該方法包括計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)與計(jì)算機(jī)程序的用戶交互。用戶交互包括到計(jì)算機(jī)程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計(jì)算機(jī)識(shí)別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)基于對(duì)所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評(píng)估來(lái)選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計(jì)算機(jī)把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單以識(shí)別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。在第二種實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包括中央處理單元（CPU）、耦合到CPU的存儲(chǔ)器和耦合到CPU的計(jì)算機(jī)可讀的有形存儲(chǔ)設(shè)備。該存儲(chǔ)設(shè)備包含指令，當(dāng)所述指令經(jīng)存儲(chǔ)器被CPU執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)用于識(shí)別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中的相關(guān)故障單的方法。該方法包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)與計(jì)算機(jī)程序的用戶交互，該用戶交互包括到計(jì)算機(jī)程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)識(shí)別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于對(duì)所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評(píng)估來(lái)選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單，來(lái)識(shí)別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。在第三種實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括具有存儲(chǔ)在其中的計(jì)算機(jī)可讀程序指令的計(jì)算機(jī)可讀的有形存儲(chǔ)設(shè)備，所述計(jì)算機(jī)可讀程序指令在被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的中央處理單元（CPU）執(zhí)行時(shí)，實(shí)現(xiàn)用于識(shí)別信息技術(shù)（IT）環(huán)境中的相關(guān)故障單的方法。該方法包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)與計(jì)算機(jī)程序的用戶交互，該用戶交互包括到計(jì)算機(jī)程序的輸入，以便搜索在IT環(huán)境中發(fā)布的、具有相同特性的故障單。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)識(shí)別用戶交互中的一種或多種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于對(duì)所述一種或多種用戶交互模式中每一種的效率的評(píng)估來(lái)選擇所述一種或多種用戶交互模式中的一種用戶交互模式。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基于所述用戶交互模式生成一種規(guī)則，用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性。該方法還包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把該規(guī)則應(yīng)用到在IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單，來(lái)識(shí)別這些附加故障單中的哪些共享所述公共特性。本發(fā)明的實(shí)施例利用現(xiàn)有的分析工具捕捉用戶交互，來(lái)指導(dǎo)通過(guò)基于軟件的工具對(duì)缺陷的后續(xù)自動(dòng)分析，其中工具的明確培訓(xùn)是最小量的而且自動(dòng)分析的準(zhǔn)確性與基于人的結(jié)果相似。附圖說(shuō)明圖1A-1B繪出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、用于識(shí)別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的系統(tǒng)的框圖。圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、用于識(shí)別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、給故障單分類(lèi)的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、缺陷趨勢(shì)分析過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、交叉池缺陷(cross-pooldefect)減少探索的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、包括在圖1A-1B的系統(tǒng)中而且實(shí)現(xiàn)圖2、圖3、圖4和/或圖5的過(guò)程的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的框圖。具體實(shí)施方式概述本發(fā)明的實(shí)施例認(rèn)識(shí)到：人類(lèi)專(zhuān)家分析以非常高的數(shù)據(jù)分析成本實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)（IT）環(huán)境中相關(guān)事故單（又稱(chēng)為故障單）識(shí)別的高準(zhǔn)確性。本發(fā)明的實(shí)施例還認(rèn)識(shí)到：已知的基于軟件的工具可以支持人類(lèi)專(zhuān)家分析，但是此類(lèi)工具具有不同程度的準(zhǔn)確性和開(kāi)銷(xiāo)。例如，由于特定于一個(gè)領(lǐng)域的子語(yǔ)言，已知的分類(lèi)/數(shù)據(jù)挖掘算法具有有限的準(zhǔn)確性。本發(fā)明的實(shí)施例還認(rèn)識(shí)到：以上提到的已知方法需要大量的人為努力來(lái)培訓(xùn)工具。例如，為了把單據(jù)按缺陷類(lèi)別分類(lèi)，分析人員（例如，質(zhì)量分析員；又稱(chēng)為QA）必須為基于規(guī)則的分類(lèi)建立規(guī)則集，或者手動(dòng)地標(biāo)記大的單據(jù)集合，以供基于學(xué)習(xí)的方法使用。本發(fā)明的實(shí)施例還認(rèn)識(shí)到：為了基于缺陷類(lèi)別和/或具體的單據(jù)細(xì)節(jié)來(lái)確定識(shí)別問(wèn)題的單據(jù)集合，人的行動(dòng)是必要的。本發(fā)明的實(shí)施例還認(rèn)識(shí)到：盡管由工具提供的自動(dòng)化可以處理大量缺陷，但是其本身的自動(dòng)化不能充分應(yīng)對(duì)進(jìn)入的缺陷的多樣性和高度動(dòng)態(tài)本質(zhì)。本發(fā)明的實(shí)施例監(jiān)視并存儲(chǔ)與檢測(cè)IT環(huán)境中的缺陷的數(shù)據(jù)分析工具的用戶交互模式。規(guī)則和/或方法是根據(jù)用戶交互模式生成的。識(shí)別有效的用戶交互模式。利用所生成的規(guī)則和/或方法分析新的數(shù)據(jù)。用于識(shí)別相關(guān)故障單的系統(tǒng)圖1A-1B繪出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、用于識(shí)別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的系統(tǒng)的框圖。系統(tǒng)具有圖1A中所繪出的系統(tǒng)的第一部分100-1和圖1B中所繪出的系統(tǒng)的第二部分100-2。系統(tǒng)的部分100-1包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102，該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102包括用于從存儲(chǔ)事故單（又稱(chēng)為故障單）的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)106提供用戶調(diào)用的事故單提取的提取模塊104。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102運(yùn)行基于軟件的按照交互模式進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)的工具108，該工具108根據(jù)發(fā)生并被調(diào)查發(fā)現(xiàn)部件110識(shí)別出的用戶交互模式，自動(dòng)分類(lèi)所提取出的事故單，其中調(diào)查發(fā)現(xiàn)部件110包括單據(jù)分析工具112，一個(gè)或多個(gè)用戶通過(guò)所述單據(jù)分析工具112執(zhí)行用戶交互。用戶與單據(jù)分析工具112交互，其中單據(jù)分析工具112運(yùn)行分類(lèi)模塊114，以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)缺陷碼116給事故單分類(lèi)。此外，用戶與單據(jù)分析工具112交互，以執(zhí)行手動(dòng)的單據(jù)群集118，來(lái)尋找具有相似的根本原因的事故單組。群集118的結(jié)果由單據(jù)分析工具112所提供的可視化模塊120來(lái)呈現(xiàn)?？梢暬K120可以使用帕累托圖（Paretochart）和/或過(guò)程行為分析（PBA）來(lái)可視化群集后的事故單。捕捉用戶交互模式工具122監(jiān)視與單據(jù)分析工具112的用戶交互模式。例如，捕捉用戶交互模式工具122監(jiān)視用戶的向下鉆取(drilldown)模式（即，屬性的優(yōu)先化，這可以包括首先選擇事故單的“嚴(yán)重性”特征）。作為另一個(gè)例子，捕捉用戶交互模式工具122監(jiān)視用戶選定的過(guò)濾器選項(xiàng)(filterterm)，這可以包括用戶選擇嚴(yán)重性1作為第一過(guò)濾器，然后選擇“應(yīng)用”作為下一個(gè)過(guò)濾器。作為再一個(gè)例子，捕捉用戶交互模式工具122監(jiān)視用戶輸入的目錄選項(xiàng)，諸如監(jiān)視類(lèi)型“應(yīng)用”中基于正則表達(dá)式{Process|Hang|Reboot}的選項(xiàng)。捕捉用戶交互模式工具122還捕捉描述與單據(jù)分析工具112的一組用戶交互模式的步驟的細(xì)節(jié)、確定哪些步驟相關(guān)或者不相關(guān)、并且確定一個(gè)步驟的結(jié)果如何變成后續(xù)步驟的輸入。捕捉用戶交互模式工具122把所監(jiān)視的用戶交互模式中的每一種都存儲(chǔ)到用于使用模式124的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)中或者用于分組模式126的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)中。使用模式124可以包括由用戶選擇的屬性或列和由用戶輸入的關(guān)鍵字。分組模式126可以包括用戶如何給數(shù)據(jù)列排序和用戶選擇什么過(guò)濾器?；谲浖纳珊灻ぞ?28接收由捕捉用戶交互模式工具122監(jiān)視并存儲(chǔ)的用戶交互模式。生成簽名工具128包括轉(zhuǎn)換模塊130和權(quán)重分配模塊132。轉(zhuǎn)換模塊130通過(guò)生成對(duì)應(yīng)于各自用戶交互模式組（即，對(duì)應(yīng)于各自的組簽名）的分析過(guò)程，把所存儲(chǔ)的每一組用戶交互模式都轉(zhuǎn)換成知識(shí)表示。如在此所使用的，組簽名被定義為一組用戶交互模式。每個(gè)生成的分析過(guò)程都包括描述對(duì)應(yīng)的一組用戶交互模式的相關(guān)步驟的規(guī)則和/或方法，而且包括一組用戶交互模式的一個(gè)步驟的結(jié)果如何變成一個(gè)或多個(gè)后續(xù)步驟的輸入的詳細(xì)說(shuō)明。在一種實(shí)施例中，轉(zhuǎn)換模塊130把所存儲(chǔ)的每一組用戶交互模式都變換成可以運(yùn)行的腳本，以便重復(fù)在所述用戶交互模式組中所包括的步驟。權(quán)重分配模塊132評(píng)估每一組用戶交互模式（即，每個(gè)組簽名）并且基于所述評(píng)估給每個(gè)組簽名分配一個(gè)權(quán)重。為了選擇最有效的用戶交互模式組供自動(dòng)化或半自動(dòng)化的分析使用，權(quán)重分配模塊132評(píng)估所監(jiān)視的用戶交互模式組的質(zhì)量。在一種實(shí)施例中，權(quán)重分配模塊132基于與組簽名相關(guān)聯(lián)的用戶交互模式組的步驟選擇了多少事故單來(lái)評(píng)估每個(gè)組簽名。權(quán)重分配模塊132可以對(duì)地理和池組應(yīng)用群集算法，以確定最流行的用戶交互模式并且可以允許單據(jù)組的形成（即，推導(dǎo)出的單據(jù)類(lèi)別或類(lèi)）。例如，權(quán)重分配模塊132可以采用主成分分析（PCA），以便確定最流行的用戶交互模式，其中特征集合被定義為用戶交互模式的一個(gè)子集。在一種實(shí)施例中，生成簽名工具128通過(guò)請(qǐng)求用戶輸入來(lái)確認(rèn)組簽名的成分的有用性來(lái)提供對(duì)組簽名的半自動(dòng)化評(píng)估。在另一種實(shí)施例中，生成簽名工具128基于確定組簽名成分的重要性的度量的自動(dòng)化分析來(lái)評(píng)估組簽名。例如，生成簽名工具128可以對(duì)過(guò)濾器中所使用的關(guān)鍵字執(zhí)行頻率分析，其中該頻率分析指示所述關(guān)鍵字對(duì)過(guò)濾器沒(méi)有顯著影響而且可以被忽略。生成簽名工具128把組簽名134和候選單據(jù)組136發(fā)送到相似性探索器工具138，該相似性探索器工具138在圖1B的部分100-2中繪出。相似性探索器工具138從生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）接收結(jié)果（例如，組簽名134和候選單據(jù)組136），并且把接收到的結(jié)果存儲(chǔ)在交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139中。對(duì)于由圖1A-1B中所繪出的系統(tǒng)接收到的新事故單，相似性探索器工具138確定相似性索引，來(lái)測(cè)量組簽名134與交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139中所存儲(chǔ)的現(xiàn)有組簽名有多相似。如果相似性探索器工具138基于相似性索引找到與組簽名134相似的現(xiàn)有組簽名，相似性探索器工具138就從交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139檢索該相似的現(xiàn)有組簽名。部分100-2的調(diào)查管理部件140管理對(duì)IT環(huán)境中缺陷的根本原因的調(diào)查，來(lái)實(shí)現(xiàn)未來(lái)缺陷的積極預(yù)防。調(diào)查管理部件140包括打開(kāi)調(diào)查模塊142，該模塊142接收候選單據(jù)組136和組簽名134并且打開(kāi)用于對(duì)缺陷的積極預(yù)防的調(diào)查。調(diào)查管理部件140還包括根本原因分析模塊144，該模塊144確定候選單據(jù)組136中所描述的事故的根本原因。調(diào)查管理部件140還包括實(shí)現(xiàn)模塊146，該模塊146實(shí)現(xiàn)防止具有相同根本原因的未來(lái)事故的預(yù)防性動(dòng)作。調(diào)查管理部件140還包括驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148，該模塊148驗(yàn)證由實(shí)現(xiàn)模塊146所實(shí)現(xiàn)的動(dòng)作的有效性并且隨后關(guān)閉已經(jīng)由打開(kāi)調(diào)查模塊142打開(kāi)的調(diào)查。驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148存儲(chǔ)組簽名134和來(lái)自由調(diào)查管理部件140所管理的特定調(diào)查的關(guān)聯(lián)信息（即，關(guān)于根本原因和為了避免缺陷所采取的預(yù)防性動(dòng)作的信息）。調(diào)查管理部件140中所包括的趨勢(shì)分析工具150接收由根本原因分析模塊144確定的根本原因并且監(jiān)視事故單106（見(jiàn)圖1A），以便確定由實(shí)現(xiàn)模塊146實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作是否成功地減少了具有上面提到的根本原因的缺陷。在驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148所提供的驗(yàn)證之后，生成分類(lèi)器工具152生成分類(lèi)器，來(lái)定義如何自動(dòng)分類(lèi)一個(gè)新的事故單。所生成的分類(lèi)器被發(fā)送以通過(guò)交互模式工具108（見(jiàn)圖1A）進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，然后工具108使用該分類(lèi)器給新進(jìn)入的事故單分類(lèi)。此外，可視化模塊120（見(jiàn)圖1A）接收工具108（見(jiàn)圖1A）的分類(lèi)結(jié)果并且呈現(xiàn)其中進(jìn)入的事故單已被分類(lèi)的組的行為的可視化。以下在關(guān)于圖2、圖3、圖4和圖5的討論中進(jìn)一步描述系統(tǒng)部分100-1（見(jiàn)圖1A）和100-2的部件的功能性。用于識(shí)別相關(guān)故障單的過(guò)程圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、識(shí)別信息技術(shù)環(huán)境中的相關(guān)故障單的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖2的過(guò)程在步驟200開(kāi)始。在步驟202中，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）監(jiān)視并存儲(chǔ)與諸如單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）的計(jì)算機(jī)程序的用戶交互（即，用戶工具交互），其中用戶交互包括在缺陷預(yù)防過(guò)程（DefectPreventionProcess，DPP）中。用戶交互可以由分析人員利用特定于領(lǐng)域的、基于軟件的工具來(lái)執(zhí)行。DPP可以包括識(shí)別與IT環(huán)境中的系統(tǒng)或過(guò)程問(wèn)題相關(guān)的單據(jù)集合，這是朝著評(píng)定IT環(huán)境中問(wèn)題的根本原因邁出的第一步。在步驟202中被監(jiān)視的每個(gè)用戶交互都對(duì)在IT環(huán)境中發(fā)布并且共享相同特性的歷史故障單執(zhí)行有針對(duì)性的分析。所述針對(duì)性的分析可以使用特定于領(lǐng)域的工具對(duì)事故單106（見(jiàn)圖1A）中的內(nèi)容執(zhí)行搜索、文本分析和/或統(tǒng)計(jì)分析。用戶交互分析事故單106（見(jiàn)圖1A）中的內(nèi)容，所述內(nèi)容包括多種類(lèi)型的內(nèi)容，包括主驅(qū)動(dòng)器內(nèi)容（例如，事故單）和與分析相關(guān)的其它特定于領(lǐng)域的內(nèi)容（例如，變化單據(jù)、服務(wù)器配置記錄和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)）。在一種實(shí)施例中，在步驟202中監(jiān)視用戶交互包括捕捉描述用戶交互步驟的細(xì)節(jié)及以下所列的任意組合：●確定用戶（例如，QA）選作第一種類(lèi)型的數(shù)據(jù)項(xiàng)的列或者屬性（例如，單據(jù)的嚴(yán)重性），通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)經(jīng)單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）在事故單106（見(jiàn)圖1A）中向下鉆取；●確定用戶選作過(guò)濾約束的一個(gè)或多個(gè)屬性，通過(guò)所述過(guò)濾約束，要從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取的數(shù)據(jù)縮減了，而且，如果有多個(gè)過(guò)濾約束，就確定用戶選擇過(guò)濾約束的次序；●確定用戶輸入的關(guān)鍵字或目錄項(xiàng)，用以生成縮減要從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取的數(shù)據(jù)的正則表達(dá)式；及●確定由用戶共同選定的公共屬性類(lèi)型，用以縮減要從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取的數(shù)據(jù)。例如，QA選擇“嚴(yán)重性1”作為第一個(gè)屬性和“應(yīng)用”作為下一個(gè)過(guò)濾器，通過(guò)所述屬性和過(guò)濾器從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取事故單，然后輸入生成正則表達(dá)式{Process|Hang|Reboot}的關(guān)鍵字，來(lái)進(jìn)一步縮減從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取的事故單。在一種實(shí)施例中，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）從一般化在步驟202中被監(jiān)視的用戶交互步驟的描述的人類(lèi)專(zhuān)家接收輸入。在圖2過(guò)程的后續(xù)步驟中，用戶交互步驟的一般化描述可以代替被監(jiān)視的用戶交互步驟來(lái)使用，以便提供更廣泛的自動(dòng)化。在步驟204中，通過(guò)為步驟202中被監(jiān)視的各種用戶交互模式生成自動(dòng)化的分析過(guò)程，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）確定在步驟202中被監(jiān)視和存儲(chǔ)的用戶交互中的一種或多種用戶交互模式（即，與計(jì)算機(jī)程序——諸如圖1A中的單據(jù)分析工具112——的用戶交互模式）。捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）通過(guò)集成在步驟202中捕捉到的用戶交互步驟的描述來(lái)生成以上提到的分析過(guò)程。在步驟204中生成的分析過(guò)程可以是捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）把多個(gè)分析任務(wù)的步驟自動(dòng)集成到該分析過(guò)程中的結(jié)果。在一種實(shí)施例中，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）為在計(jì)算機(jī)程序（例如，圖1A中的單據(jù)分析工具112）外部的執(zhí)行環(huán)境生成自動(dòng)化的分析過(guò)程，用戶利用所述計(jì)算機(jī)程序執(zhí)行在步驟202中被監(jiān)視的用戶交互。例如，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）為包括批處理過(guò)程的執(zhí)行環(huán)境生成分析過(guò)程，所述批處理過(guò)程被調(diào)度成在連接到一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和/或分析工具庫(kù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上周期性地執(zhí)行。作為另一個(gè)例子，以上提到的執(zhí)行環(huán)境可以是收集事故單更新和通過(guò)根據(jù)故障碼自動(dòng)分類(lèi)事故并確定具有相同根本原因的單據(jù)組來(lái)實(shí)現(xiàn)的分析任務(wù)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。在步驟206中，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）評(píng)估在步驟204中確定的每種用戶交互模式的效率。在一種實(shí)施例中，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）通過(guò)確定單位時(shí)間內(nèi)有多少用戶以步驟204中確定的每種用戶交互模式執(zhí)行用戶交互來(lái)執(zhí)行頻率分析?；谒鲱l率分析，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）給用戶交互模式加權(quán)。基于加權(quán)后的用戶交互模式，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）確定特定的用戶交互模式有效（即，相關(guān)）還是無(wú)效（例如，超過(guò)預(yù)定義值的權(quán)重指示有效的用戶交互模式）。在另一種實(shí)施例中，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）通過(guò)自動(dòng)化的方法，諸如對(duì)地理位置和池組應(yīng)用群集算法，評(píng)估在步驟204中確定的每種用戶交互模式的效率。例如，該群集算法可以使用主成分分析（PCA），其中的特征集被定義為用戶交互模式的子集。步驟206還包括生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）為用戶交互模式的每個(gè)用戶交互步驟確定該用戶交互步驟的結(jié)果是否是后續(xù)用戶交互步驟的輸入。另外，步驟206包括生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）通過(guò)把有效的用戶交互模式（一個(gè)或多個(gè)）轉(zhuǎn)換成規(guī)則或方法（即，可執(zhí)行的腳本）來(lái)生成組簽名134（見(jiàn)圖1B）。組簽名134（見(jiàn)圖1B）可以包括指定在步驟206中被確定為有效的一組用戶交互模式的屬性的值。在步驟208中，基于步驟206中評(píng)估的效率，生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）選擇有效的用戶交互模式。在步驟210中，基于步驟208中選定的用戶交互模式，生成分類(lèi)器工具152（見(jiàn)圖1B）生成用于確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享公共特性的規(guī)則。在步驟212中，自動(dòng)分類(lèi)交互模式工具108（見(jiàn)圖1A）把在步驟210中生成的規(guī)則應(yīng)用到IT環(huán)境中發(fā)布的附加故障單，以便識(shí)別所述附加故障單中的哪些共享上面提到的公共特性。在一種實(shí)施例中，自動(dòng)分類(lèi)交互模式工具108（見(jiàn)圖1A）通過(guò)依賴于執(zhí)行環(huán)境而把用戶交互模式的表示和輸入?yún)?shù)描述翻譯成工具動(dòng)作（即，由圖1A中的單據(jù)分析工具112執(zhí)行的動(dòng)作）或過(guò)程，來(lái)執(zhí)行在步驟204中生成的、對(duì)應(yīng)于用戶交互模式的分析過(guò)程。所述分析過(guò)程可以基于被調(diào)度的事件（例如，日常數(shù)據(jù)庫(kù)更新）或者基于用戶的需要，在步驟212中執(zhí)行。步驟212不基于查詢模式和單據(jù)之間的相關(guān)性矩陣來(lái)群集附加的事故單。相反，用戶交互模式的分類(lèi)（或者主題）是由在步驟204中初始群集的候選單據(jù)預(yù)先確定的，并且利用由生成分類(lèi)器工具152（見(jiàn)圖1B）新生成的分類(lèi)器迭代精煉的?？梢詫⒃诓襟E212中應(yīng)用規(guī)則包括在第一種使用情況場(chǎng)景中，其中分配給一個(gè)池的新事故單被自動(dòng)分類(lèi)（見(jiàn)圖3）；包括在第二種使用情況場(chǎng)景中，其中缺陷再現(xiàn)與趨勢(shì)被跟蹤（見(jiàn)圖4）；和/或包括在第三種使用情況場(chǎng)景中，其中缺陷預(yù)防的范圍跨池、賬戶、交付輸入擴(kuò)展（見(jiàn)圖5）。圖2的過(guò)程在步驟214結(jié)束。給故障單分類(lèi)圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、給故障單分類(lèi)的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖3的過(guò)程在步驟300開(kāi)始。在步驟302中，單據(jù)提取模塊104（見(jiàn)圖1A）從事故單106（見(jiàn)圖1A）提取單據(jù)。在步驟304中，單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）運(yùn)行分類(lèi)模塊114（見(jiàn)圖1A），以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)缺陷碼116（見(jiàn)圖1A）給在步驟302中提取出的單據(jù)分類(lèi)。在步驟306中，與單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）交互的用戶執(zhí)行手動(dòng)單據(jù)群集118（見(jiàn)圖1A），以群集在步驟302中提取出的單據(jù)，以識(shí)別出一組或多組單據(jù)，其中每個(gè)識(shí)別出的組中的單據(jù)都具有相似的根本原因。在步驟308中，可視化模塊120（見(jiàn)圖1A）按照時(shí)間和量來(lái)生成在步驟306中識(shí)別出的每個(gè)組的行為的可視化，并且向用戶呈現(xiàn)該可視化?？梢暬K120（見(jiàn)圖1A）可以使用帕累托圖和/或PBA來(lái)可視化在步驟306中識(shí)別出的組的行為。在步驟310中，基于在步驟308中提供的可視化，單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）確定或者接收在步驟306中識(shí)別出的每組單據(jù)是否適合于與對(duì)應(yīng)單據(jù)組關(guān)聯(lián)的缺陷的積極預(yù)防的指示。如果所識(shí)別出的單據(jù)組在步驟310中被確定為適合于積極預(yù)防，單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）就把所識(shí)別出的單據(jù)組指定為候選單據(jù)組136（見(jiàn)圖1B），然后采取步驟310的“是”分支并且執(zhí)行步驟312；否則，圖3的過(guò)程循環(huán)回到步驟306，以群集單據(jù)來(lái)識(shí)別具有相似根本原因的另一組單據(jù)。在步驟312中，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）捕捉用于指定與單據(jù)分析工具112（見(jiàn)圖1A）的用戶交互模式的使用模式，其使得確定識(shí)別出的單據(jù)組。例如，捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）捕捉使用模式124（見(jiàn)圖1A）（例如，所選的列和所輸入的關(guān)鍵字）和分組模式126（見(jiàn)圖1A）（例如，列和過(guò)濾器的排序）。步驟312還包括生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）生成與指定的用戶交互模式關(guān)聯(lián)的組簽名134（見(jiàn)圖1B）。步驟310和312的結(jié)果是候選單據(jù)和組簽名314，其包括候選單據(jù)組136（見(jiàn)圖1B）中的單據(jù)和步驟312中生成的組簽名。生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）把候選單據(jù)和組簽名314發(fā)送到打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）。在步驟316中，打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）打開(kāi)用于以上提到的積極預(yù)防的調(diào)查。在步驟318中，根本原因分析模塊144（見(jiàn)圖1B）確定由候選單據(jù)和組簽名314中的事故單指示的缺陷的根本原因。在步驟320中，實(shí)現(xiàn)模塊146（見(jiàn)圖1B）實(shí)現(xiàn)了用于防止由候選單據(jù)和組簽名314中的單據(jù)指示的缺陷的預(yù)防性動(dòng)作。在跟在步驟320之后的步驟322中，驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148（見(jiàn)圖1B）驗(yàn)證在步驟320中實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作的效率并且關(guān)閉在步驟316中打開(kāi)的調(diào)查。由調(diào)查管理部件140（見(jiàn)圖1B）管理的單據(jù)分類(lèi)過(guò)程的階段在步驟323結(jié)束。在也跟在步驟320之后的步驟324中，交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139（見(jiàn)圖1B）接收并存儲(chǔ)包括在候選單據(jù)和組簽名314中的組簽名及關(guān)于該組簽名的信息，包括在步驟318中確定的根本原因和在步驟320中實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作的詳細(xì)說(shuō)明，及由調(diào)查管理140（見(jiàn)圖1B）為了確定在步驟318中確定的根本原因而執(zhí)行的調(diào)查的標(biāo)識(shí)。在步驟326中，生成分類(lèi)器工具152（見(jiàn)圖1B）生成分類(lèi)器，其中每個(gè)分類(lèi)器是確定IT環(huán)境中的哪些故障單共享與候選單據(jù)和組簽名314中的單據(jù)相關(guān)聯(lián)的相同組簽名的一組規(guī)則、一組過(guò)程或者可執(zhí)行腳本。例如，在步驟326中生成的分類(lèi)器是集群組1：CountryA->SysOp->PoolIntel->*,短描述=file,嚴(yán)重性=1,長(zhǎng)描述=disk|file|log。在步驟328中，生成分類(lèi)器工具152（見(jiàn)圖1B）激活在步驟326中生成的分類(lèi)器并且把該分類(lèi)器發(fā)送到按照交互模式進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)的工具108（見(jiàn)圖1A）。在步驟330中，按照交互模式進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)的工具108（見(jiàn)圖1A）接收附加的（即，新的）事故單并且通過(guò)應(yīng)用在步驟326中生成的分類(lèi)器自動(dòng)分類(lèi)所述附加的事故單。例如，步驟330包括按照交互模式進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)的工具108（見(jiàn)圖1A）執(zhí)行腳本（其是在步驟326中生成的分類(lèi)器），并且響應(yīng)于執(zhí)行所述腳本，把新的事故單分類(lèi)為在共享包括在候選單據(jù)和組簽名314中的相同組簽名的單據(jù)組中，并且在步驟308中生成并向用戶呈現(xiàn)單據(jù)組的行為的可視化，在所述單據(jù)組中新的事故單已被分類(lèi)。缺陷趨勢(shì)分析(defecttrending)圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、缺陷趨勢(shì)分析的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖4的過(guò)程在步驟400開(kāi)始。生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）向打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）發(fā)送候選單據(jù)和組簽名402。候選單據(jù)和組簽名402包括候選單據(jù)組136（見(jiàn)圖1B）中的事故單和組簽名134（見(jiàn)圖1B）。在一種實(shí)施例中，候選單據(jù)和組簽名402與候選單據(jù)和組簽名314（見(jiàn)圖3）相同。在步驟404中，打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）接收候選單據(jù)和組簽名402，并且為了積極預(yù)防與候選單據(jù)和組簽名402中的事故單相關(guān)聯(lián)的缺陷而打開(kāi)對(duì)候選單據(jù)的調(diào)查。例如，對(duì)于與存儲(chǔ)系統(tǒng)有關(guān)的事故單（即，組簽名與存儲(chǔ)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)），可以打開(kāi)調(diào)查。在步驟406中，根本原因分析模塊144（見(jiàn)圖1B）確定由候選單據(jù)和組簽名402中的事故單所指示的缺陷的根本原因。在步驟408中，實(shí)現(xiàn)模塊146（見(jiàn)圖1B）實(shí)現(xiàn)用于防止由候選單據(jù)和組簽名402中的事故單所指示的缺陷的預(yù)防性動(dòng)作。在步驟410中，驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148（見(jiàn)圖1B）驗(yàn)證在步驟408中所實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作的效率并且關(guān)閉在步驟404中打開(kāi)的調(diào)查。在步驟412中，驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148（見(jiàn)圖1B）向交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139（見(jiàn)圖1B）發(fā)送與候選單據(jù)和組簽名402中所包括的組簽名關(guān)聯(lián)的用戶交互模式。由調(diào)查管理部件140（見(jiàn)圖1B）管理的缺陷趨勢(shì)分析過(guò)程的階段在步驟414結(jié)束。在跟在步驟406之后的步驟416中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）從根本原因分析模塊144（見(jiàn)圖1B）接收候選單據(jù)和組簽名402中所包括的組簽名，并且注冊(cè)以上提到的組簽名用于趨勢(shì)分析（即，確定由該組簽名指示的組中的進(jìn)入的事故單量在指定的時(shí)段內(nèi)表現(xiàn)如何）。在步驟418中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）解釋包括在候選單據(jù)和組簽名402中的組簽名。在一種實(shí)施例中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）還可以跨不同的組簽名搜索并識(shí)別模式（包括落后的時(shí)間）?；趯?duì)以上提到的、跨不同組簽名的模式的識(shí)別，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）可以確定進(jìn)入的事故單量的減少。在步驟420中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）基于候選單據(jù)和組簽名402中所包括的組簽名檢索事故單。在步驟422中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）對(duì)在步驟420中檢索出的事故單執(zhí)行時(shí)間序列分析。在步驟424中，趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）基于在步驟422中執(zhí)行的時(shí)間序列分析，在指定的時(shí)段內(nèi)確定事故單量的變化。如果，根據(jù)步驟424中的確定，事故單的量在該指定的時(shí)段內(nèi)減少，那么在步驟410中趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）就記錄在步驟408中實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作對(duì)于防止以上提到的缺陷是有效的（即，驗(yàn)證該預(yù)防性動(dòng)作為有效）。如果，根據(jù)步驟424中的確定，事故單的量在該指定的時(shí)段內(nèi)沒(méi)有減少，那么在步驟410中趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）就記錄在步驟408中實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作是無(wú)效的（即，沒(méi)有驗(yàn)證該預(yù)防性動(dòng)作為有效）。交叉池缺陷減少探索圖5是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、交叉池缺陷減少探索(exploration)的過(guò)程的流程圖，其中所述過(guò)程是在圖1A-1B的系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的。圖5的過(guò)程在步驟500開(kāi)始。生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）把候選單據(jù)和組簽名502發(fā)送到打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）。候選單據(jù)和組簽名502包括候選單據(jù)組136（見(jiàn)圖1B）中的事故單和組簽名134（見(jiàn)圖1B）。在一種實(shí)施例中，候選單據(jù)和組簽名502與候選單據(jù)和組簽名314（見(jiàn)圖3）相同。在步驟504中，打開(kāi)調(diào)查模塊142（見(jiàn)圖1B）接收候選單據(jù)和組簽名502，并且為了積極預(yù)防與候選單據(jù)和組簽名502中的事故單關(guān)聯(lián)的缺陷而打開(kāi)對(duì)候選單據(jù)的調(diào)查。在步驟506中，根本原因分析模塊144（見(jiàn)圖1B）確定由候選單據(jù)和組簽名502中的事故單所指示的缺陷的根本原因。在步驟508中，實(shí)現(xiàn)模塊146（見(jiàn)圖1B）實(shí)現(xiàn)用于防止由候選單據(jù)和組簽名502中的事故單所指示的缺陷的預(yù)防性動(dòng)作。在步驟510中，驗(yàn)證與關(guān)閉模塊148（見(jiàn)圖1B）驗(yàn)證在步驟508中所實(shí)現(xiàn)的預(yù)防性動(dòng)作的效率并且關(guān)閉在步驟504中打開(kāi)的調(diào)查。在步驟510之后，由調(diào)查管理部件140（見(jiàn)圖1B）管理的交叉池缺陷減少探索過(guò)程的階段在步驟512結(jié)束。在步驟514中，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）基于相似性索引，從交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139（見(jiàn)圖1B）檢索與候選單據(jù)和組簽名502中所包括的組簽名相似的組簽名。檢索出的組簽名描述來(lái)自于數(shù)據(jù)池的事故單，所述數(shù)據(jù)池與為了生成候選單據(jù)和組簽名502中所包括的組簽名而提取出事故單的池不同。在一種實(shí)施例中，不同的池基于不同的地理位置。例如，用于生成候選單據(jù)和組簽名502中所包括的組簽名的事故單可以來(lái)自國(guó)家1，而步驟514可以檢索與組簽名502相似的組簽名X和Y，其中組簽名X基于來(lái)自國(guó)家2的事故單，而組簽名Y基于來(lái)自國(guó)家3的事故單。在步驟516中，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）基于以上提到的相似性索引而且還基于組權(quán)重（即，通過(guò)給簽名模塊132（見(jiàn)圖1A）分配權(quán)重而分配給組簽名的權(quán)重）給在步驟514中檢索出的組簽名排名。相似性索引是基于為搜索故障單而輸入的關(guān)鍵字的無(wú)序集合、基于為搜索故障單而被選為過(guò)濾約束的屬性的次序的有序集合、及輸入簽名的函數(shù)。組權(quán)重是單據(jù)量與調(diào)查計(jì)數(shù)的函數(shù)。調(diào)查計(jì)數(shù)是為一種類(lèi)型的事故單已經(jīng)打開(kāi)的調(diào)查的個(gè)數(shù)。在步驟518中，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）基于步驟516中的排名為排名最前的組簽名提取事故單。在步驟520中，為了確定在步驟518中提取出的事故單是否是添加到候選單據(jù)和組簽名502中的候選單據(jù)的合適候選，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）評(píng)估最近的時(shí)間序列分析。在步驟522中，如果相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）基于步驟520中所執(zhí)行的評(píng)估，確定步驟518中提取出的單據(jù)適合于添加到候選單據(jù)502，就采取步驟522的“是”分支并且執(zhí)行步驟524。在步驟524中，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）通過(guò)添加在步驟518中提取出的單據(jù)來(lái)擴(kuò)展候選集。利用從步驟524得到的、擴(kuò)展后的候選集，調(diào)查關(guān)于候選單據(jù)和組簽名502的IT環(huán)境的一個(gè)或多個(gè)其它缺陷，并且為了防止這一個(gè)或多個(gè)其它缺陷而實(shí)現(xiàn)預(yù)防性動(dòng)作。因此，圖5的過(guò)程使得能夠識(shí)別交叉池單據(jù)的簽名中的關(guān)鍵性公共特征，由此使得能夠?yàn)榱藴p少到多個(gè)池和多個(gè)IT服務(wù)交付中心的缺陷而檢測(cè)相似性和用于擴(kuò)展積極動(dòng)作的機(jī)會(huì)。返回步驟522，如果相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）基于步驟520中所執(zhí)行的評(píng)估，確定步驟518中提取出的單據(jù)不適合添加到候選單據(jù)502，就采取步驟522的“否”分支并且執(zhí)行步驟526。在步驟526中，相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）不擴(kuò)展候選集而且在步驟518中提取出的單據(jù)不添加到候選單據(jù)502。在步驟524和步驟526之后，圖5的過(guò)程在步驟512結(jié)束。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的、包括在圖1A-1B的系統(tǒng)中而且實(shí)現(xiàn)圖2、圖3、圖4和/或圖5的過(guò)程的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的框圖。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102總體上包括中央處理單元（CPU）602、存儲(chǔ)器604、輸入/輸出（I/O）接口606和總線608。另外，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102耦合到I/O設(shè)備610和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612。CPU602執(zhí)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102的計(jì)算與控制功能，包括執(zhí)行包括在程序代碼614中的指令，以便執(zhí)行識(shí)別IT環(huán)境中相關(guān)故障單的方法，其中指令是經(jīng)存儲(chǔ)器604由CPU602執(zhí)行的。CPU602可以包括單個(gè)處理單元，或者可以跨一個(gè)或多個(gè)位置中（例如，在客戶端和服務(wù)器上）的一個(gè)或多個(gè)處理單元分布。在一種實(shí)施例中，程序代碼614包括用于捕捉用戶交互模式工具122（見(jiàn)圖1A）、生成簽名工具128（見(jiàn)圖1A）、按照交互模式進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)的工具108（見(jiàn)圖1A）、相似性探索器工具138（見(jiàn)圖1B）、趨勢(shì)分析工具150（見(jiàn)圖1B）和生成分類(lèi)器工具152（見(jiàn)圖1B）的代碼。存儲(chǔ)器604可以包括任何已知的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，這在下面描述。在一種實(shí)施例中，為了減少在執(zhí)行程序代碼的指令的同時(shí)必須從大容量?jī)?chǔ)存器檢索代碼的次數(shù)，存儲(chǔ)器604的高速緩沖存儲(chǔ)器元件提供至少一些程序代碼（例如，程序代碼614）的臨時(shí)存儲(chǔ)。而且，類(lèi)似于CPU602，存儲(chǔ)器604可以駐留在單個(gè)物理位置、包括一種或多種類(lèi)型的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存器或者可以跨各種形式的多個(gè)物理系統(tǒng)分布。另外，存儲(chǔ)器604可以包括跨例如局域網(wǎng)（LAN）或廣域網(wǎng)（WAN）分布的數(shù)據(jù)。I/O接口606包括用于向外部源或者從外部源交換信息的任何系統(tǒng)。I/O設(shè)備610包括任何已知類(lèi)型的外部設(shè)備，包括顯示設(shè)備（例如，監(jiān)視器）、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、打印機(jī)、揚(yáng)聲器、手持式設(shè)備、傳真機(jī)，等等?？偩€608在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102中的每個(gè)部件之間提供通信鏈路，而且可以包括任何類(lèi)型的傳輸鏈路，包括電的、光的、無(wú)線的，等等。I/O接口606還允許計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612或者別的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元（未示出）上存儲(chǔ)信息（例如，數(shù)據(jù)或者例如程序代碼614的程序指令）并且從其檢索信息。計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612可以包括任何已知的計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，這在下面描述。例如，計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612可以是非易失性的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備，諸如磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器（即，硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器）或者光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器（例如，接收CD-ROM盤(pán)的CD-ROM驅(qū)動(dòng)器）。存儲(chǔ)器604和/或存儲(chǔ)單元612可以存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序代碼614，其中代碼614包括經(jīng)存儲(chǔ)器604由CPU602執(zhí)行的、用于識(shí)別IT環(huán)境中相關(guān)故障單的指令。盡管圖6把存儲(chǔ)器604描述為包括程序代碼614，但是本發(fā)明還預(yù)期其中存儲(chǔ)器604不同時(shí)包括代碼614的全部而是一次只包括代碼614的一部分的實(shí)施例。另外，存儲(chǔ)器604可以包括圖6中沒(méi)有示出的其它系統(tǒng)，諸如運(yùn)行在CPU602上并且提供計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102中和/或連接到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102的各種部件的控制的操作系統(tǒng)（例如，）。Linux是位于美國(guó)的LinusTorvalds公司的注冊(cè)商標(biāo)。存儲(chǔ)單元612和/或耦合到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102的一個(gè)或多個(gè)其它計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元（未示出）可以存儲(chǔ)事故單106（見(jiàn)圖1A）、候選單據(jù)組136（見(jiàn)圖1B）、組簽名134（見(jiàn)圖1B）和/或交互管理數(shù)據(jù)庫(kù)139（見(jiàn)圖1B）。所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員知道，本發(fā)明可以實(shí)現(xiàn)為系統(tǒng)、方法或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。因此，本發(fā)明實(shí)施例的一個(gè)方面可以具體實(shí)現(xiàn)為以下形式，即：可以是完全的硬件、也可以是完全的軟件（包括固件、駐留軟件、微代碼等），還可以是硬件和軟件結(jié)合的形式，本文一般稱(chēng)為“模塊”。此外，本發(fā)明的實(shí)施例還可以實(shí)現(xiàn)為在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)（例如，存儲(chǔ)器604和/或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612）中的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的形式，該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中包含計(jì)算機(jī)可讀的程序代碼（例如，程序代碼614）?？梢圆捎靡粋€(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀的介質(zhì)（例如，存儲(chǔ)器604和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612）的任意組合。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)或者計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。在一個(gè)實(shí)施例中，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)裝置或計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)設(shè)備。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)例如可以是——但不限于——電、磁、光、電磁、紅外線、或半導(dǎo)體的系統(tǒng)、裝置或器件，或者任意以上的組合。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)的更具體的例子的非窮舉列表包括：具有一個(gè)或多個(gè)導(dǎo)線的電連接、便攜式計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、硬盤(pán)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器（RAM）、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、可擦式可編程只讀存儲(chǔ)器(EPROM或閃存)、光纖、便攜式緊湊磁盤(pán)只讀存儲(chǔ)器(CD-ROM)、光存儲(chǔ)器件、磁存儲(chǔ)器件、或者上述的任意合適的組合。在本文件中，計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是任何包含或存儲(chǔ)程序（例如，程序614）的有形介質(zhì)，該程序可以被指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用。計(jì)算機(jī)可讀信號(hào)介質(zhì)可以包括例如在基帶中或者作為載波一部分傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)，其中承載了計(jì)算機(jī)可讀的程序代碼。這種傳播的數(shù)據(jù)信號(hào)可以采用多種形式，包括——但不限于——電磁信號(hào)、光信號(hào)或上述的任意合適的組合。計(jì)算機(jī)可讀的信號(hào)介質(zhì)還可以是計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)以外的任何計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以發(fā)送、傳播或者傳輸用于由指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或者器件使用或者與其結(jié)合使用的程序。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上包含的程序代碼（例如，程序代碼614）可以用任何適當(dāng)?shù)慕橘|(zhì)傳輸，包括——但不限于——無(wú)線、電線、光纜、RF等等，或者上述的任意合適的組合?？梢砸砸环N或多種程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言或其組合來(lái)編寫(xiě)用于執(zhí)行本發(fā)明各方面操作的計(jì)算機(jī)程序代碼（例如，程序代碼614），所述程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言包括面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計(jì)語(yǔ)言—諸如Java、Smalltalk、C++，還包括常規(guī)的過(guò)程式程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言—諸如”C”語(yǔ)言或類(lèi)似的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言。Java以及所有基于Java的商標(biāo)和標(biāo)記都是Oracle和/或其成員的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)。程序代碼可以完全地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、部分地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、作為一個(gè)獨(dú)立的軟件包執(zhí)行、部分在用戶計(jì)算機(jī)上部分在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、或者完全在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)或服務(wù)器上執(zhí)行，其中，以上提到的用戶計(jì)算機(jī)、遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)和服務(wù)器可以是例如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102或者具有與圖6中所包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102的部件類(lèi)似的部件的另一種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（未示出）。在后一種場(chǎng)景中，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)可以通過(guò)任意種類(lèi)的網(wǎng)絡(luò)（未示出）——包括局域網(wǎng)(LAN)或廣域網(wǎng)(WAN)—連接到用戶計(jì)算機(jī)，或者，可以連接到外部計(jì)算機(jī)（例如利用因特網(wǎng)服務(wù)提供商來(lái)通過(guò)因特網(wǎng)連接）。在這里參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、裝置（系統(tǒng)）（例如，圖1A-1B和圖6）和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖說(shuō)明（例如，圖2、圖3、圖4和圖5）和/或框圖描述了本發(fā)明的各方面。應(yīng)當(dāng)理解，流程圖和/或框圖的每個(gè)方框以及流程圖和/或框圖中各方框的組合，都可以由計(jì)算機(jī)程序指令（例如，程序代碼614）實(shí)現(xiàn)。這些計(jì)算機(jī)程序指令可以提供給通用計(jì)算機(jī)、專(zhuān)用計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置的一個(gè)或多個(gè)硬件處理器（例如，CPU602），從而生產(chǎn)出一種機(jī)器，這些計(jì)算機(jī)程序指令通過(guò)計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置的處理器執(zhí)行，產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的裝置。也可以把這些計(jì)算機(jī)程序指令存儲(chǔ)在能使得計(jì)算機(jī)（例如，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102）、其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置或者其它設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)（例如，存儲(chǔ)器604或者計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元612）中，這樣，存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中的指令（例如，程序614）就產(chǎn)生出一個(gè)包括實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的指令裝置(instructionmeans)的制造品（manufacture）。也可以把計(jì)算機(jī)程序指令加載到計(jì)算機(jī)（例如，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102）、其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置、或其它設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)、其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置或其它設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟，以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，從而使得在計(jì)算機(jī)或其它可編程裝置上執(zhí)行的指令（例如，程序614）能夠提供實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的方框中規(guī)定的功能/操作的過(guò)程。本發(fā)明實(shí)施例中的任何部件都可以由提供部署或集成關(guān)于識(shí)別IT環(huán)境中的故障單的計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)提供商來(lái)部署、管理、服務(wù)等等。因而，本發(fā)明的實(shí)施例公開(kāi)了用于支持計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施的過(guò)程，其中該過(guò)程包括對(duì)于在包括一個(gè)或多個(gè)處理器（例如，CPU602）的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)（例如，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)102）中集成、主管(host)、維護(hù)和部署計(jì)算機(jī)可讀代碼（例如，程序代碼614）中的至少一種提供至少一種支持服務(wù)，其中處理器執(zhí)行代碼中所包含的指令，使得計(jì)算機(jī)系統(tǒng)識(shí)別IT環(huán)境中的相關(guān)故障單。在另一種實(shí)施例中，本發(fā)明提供了以訂閱、廣告和/或收費(fèi)為基礎(chǔ)執(zhí)行本發(fā)明過(guò)程步驟的方法。即，諸如解決方案集成商的服務(wù)提供商可以提供創(chuàng)建、維護(hù)、支持等等識(shí)別IT環(huán)境中相關(guān)故障單的過(guò)程。在這種情況下，服務(wù)提供商可以創(chuàng)建、維護(hù)、支持等等為一個(gè)或多個(gè)消費(fèi)者執(zhí)行本發(fā)明過(guò)程步驟的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)設(shè)施。作為回報(bào)，服務(wù)提供商可以按訂閱和/或收費(fèi)協(xié)議從消費(fèi)者收取報(bào)酬，和/或服務(wù)提供商可以通過(guò)廣告內(nèi)容向一個(gè)或多個(gè)第三方的銷(xiāo)售來(lái)收取報(bào)酬。圖2、圖3、圖4和圖5中的流程圖及圖1A-1B和圖6中的框圖說(shuō)明了根據(jù)本發(fā)明各種實(shí)施例的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的可能實(shí)現(xiàn)的體系結(jié)構(gòu)、功能性和操作。在這點(diǎn)上，流程圖或框圖中的每個(gè)方框可以代表一個(gè)模塊、程序段或代碼（例如，程序代碼614）的一部分，所述模塊、程序段或代碼的一部分包含一個(gè)或多個(gè)用于實(shí)現(xiàn)規(guī)定的邏輯功能的可執(zhí)行指令。也應(yīng)當(dāng)注意，在有些作為替換的實(shí)現(xiàn)中，方框中所標(biāo)注的功能也可以以不同于附圖中所標(biāo)注的順序發(fā)生。例如，兩個(gè)連續(xù)的方框?qū)嶋H上可以基本并行地執(zhí)行，它們有時(shí)也可以按相反的順序執(zhí)行，這依所涉及的功能而定。也要注意的是，框圖和/或流程圖中的每個(gè)方框、以及框圖和/或流程圖中的方框的組合，可以用執(zhí)行規(guī)定的功能或操作的專(zhuān)用的基于硬件的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，或者可以用專(zhuān)用硬件與計(jì)算機(jī)指令的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。盡管為了說(shuō)明已經(jīng)在這里對(duì)本發(fā)明的實(shí)施例進(jìn)行了描述，但是許多修改與變化將對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員變得顯而易見(jiàn)。相應(yīng)地，所附權(quán)利要求是要包含落入本發(fā)明的真正主旨與范圍內(nèi)的所有這些修改與變化。