本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種坐席管理的方法及其裝置。

背景技術(shù)：

呼叫中心由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和人工話務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成。人工話務(wù)系統(tǒng)由簽入系統(tǒng)，話務(wù)平臺，接口機(jī)組成，客戶代表也就是坐席為了進(jìn)行客戶服務(wù)，需在簽入系統(tǒng)進(jìn)行簽入操作，成功簽入話務(wù)平臺后，根據(jù)話務(wù)平臺分配的人工服務(wù)請求和客戶建立通話，來進(jìn)行客戶服務(wù)，通常一個(gè)坐席一般負(fù)責(zé)多種業(yè)務(wù)需求的多類客戶群體的客服工作，而每類客戶群體的話務(wù)接入由專門的技能隊(duì)列控制，也就是說一個(gè)坐席可以在簽入選擇多個(gè)技能隊(duì)列。

雖然一個(gè)坐席在簽入時(shí)同時(shí)選擇了多個(gè)技能隊(duì)列，該坐席可以在選擇簽入的多個(gè)技能隊(duì)列之間切換接聽話務(wù)，但是當(dāng)未被該坐席選擇的技能隊(duì)列出現(xiàn)話務(wù)飽和時(shí)，即使該坐席是空閑狀態(tài)也無法接聽該技能隊(duì)列中的話務(wù)，因此會不可避免地出現(xiàn)各個(gè)技能隊(duì)列空閑度不均衡的問題，造成熱線人工服務(wù)效率下降，客戶滿意度降低。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明實(shí)施例提供一種坐席管理方法及其裝置，用以解決現(xiàn)有呼叫中心存在各技能隊(duì)列的工時(shí)忙閑度不均衡，坐席整體利用率低，造成熱線人工服務(wù)效率低的問題。

本發(fā)明方法包括一種坐席管理方法，該方法包括：獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率；根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo) 分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；其中，使用目標(biāo)分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值。

基于同樣的發(fā)明構(gòu)思，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種坐席管理裝置，該裝置包括：獲取單元，用于獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；確定空閑率單元，用于根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述技能隊(duì)列的空閑率；確定目標(biāo)分配方案單元，用于根據(jù)所述技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；其中，使用目標(biāo)分配方式后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之和小于使用其他分配方式后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之和。

本發(fā)明實(shí)施例通過獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，進(jìn)而根據(jù)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述技能隊(duì)列的空閑率，依據(jù)各技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將每個(gè)技能隊(duì)列中所有坐席工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中，這樣完成分配后形成的技能隊(duì)列具有的優(yōu)點(diǎn)是：所有技能隊(duì)列空閑率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，從而保證呼叫中心各技能隊(duì)列的工時(shí)忙閑度均衡，坐席整體利用率提高，造成提高了熱線人工服務(wù)的效率。

附圖說明

為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡要介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。

圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供一種坐席管理方法流程示意圖；

圖2為發(fā)明實(shí)施例提供一種按照量子粒子群優(yōu)化算法調(diào)整空閑狀態(tài)的坐席方法流程示意圖；

圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供一種坐席管理裝置示意圖。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明作進(jìn)一步地詳細(xì)描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部份實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其它實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。

參見圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例提供一種坐席管理方法流程示意圖，具體地實(shí)現(xiàn)方法包括：

步驟S101，獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)。

步驟S102，根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率。

步驟S103，根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；其中，使用目標(biāo)分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值。

在步驟S101中，可以預(yù)先設(shè)定獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)的周期，實(shí)時(shí)地得到每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)。另外，坐席的工作狀態(tài)可以包括以下幾種狀態(tài)，例如接續(xù)狀態(tài)、空閑狀態(tài)、示忙狀態(tài)、整理狀態(tài)，由于每個(gè)技能隊(duì)列負(fù)責(zé)接入的人工服務(wù)請求的類型不同，人工服務(wù)請求數(shù)量不同，或者時(shí)間段的不同，每個(gè)技能隊(duì)列中坐席數(shù)并不相同。

基于每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席工作狀態(tài)確定空閑狀態(tài)的坐席數(shù)；將所述空閑狀態(tài)的坐席數(shù)與所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)的比值確定為該技能隊(duì)列的空閑率。

具體地，技能隊(duì)列的空閑率可以用如下公式確定:

其中，f_i(p)代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，P_i代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑坐席數(shù)，P_imax代表第i個(gè)技能隊(duì)列的坐席總數(shù)。

當(dāng)確定完每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之后，根據(jù)所述技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，具體地，以每個(gè)技能隊(duì)列作為一行，以每個(gè)技能隊(duì)列中的一個(gè)坐席作為一列組成坐席待分配矩陣；

根據(jù)每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定所述技能隊(duì)列中空閑率高于設(shè)定閾值的第一技能隊(duì)列集合；

將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中，所述第二技能隊(duì)列集合的空閑率低于設(shè)定閾值，并根據(jù)上述分配結(jié)果生成坐席矩陣；

根據(jù)所述坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值；

將上述分配生成的矩陣作為坐席待分配矩陣，并返回執(zhí)行將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中和計(jì)算生成的坐席矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的步驟，直至達(dá)到設(shè)定次數(shù)。

根據(jù)上述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的比較值，將比較值最小的坐席矩陣確定為目標(biāo)分配方案。

這樣做的效果是，保證呼叫中心各技能隊(duì)列的工時(shí)忙閑度均衡，坐席整體利用率提高，造成提高了熱線人工服務(wù)的效率。

其中，設(shè)定閾值可以根據(jù)實(shí)際需要確定，也可以為多次試驗(yàn)得出的經(jīng)驗(yàn)值。

例如，表一中共有四行五列，代表有四個(gè)技能隊(duì)列，第一行就代表第一技能隊(duì)列，第二行就代表第二技能隊(duì)列，依次類推。其中，表一中b代表空閑狀態(tài)的坐席，a代表非空閑狀態(tài)的坐席，第一技能隊(duì)列中有四個(gè)坐席，其中含有一個(gè)空閑狀態(tài)的坐席；第二技能隊(duì)列中有五個(gè)坐席，其中含有四個(gè)空閑狀態(tài)的坐席；第三技能隊(duì)列中有三個(gè)坐席，不含有空閑狀態(tài)的坐席；第四技能隊(duì)列中有兩個(gè)坐席，含有一個(gè)空閑狀態(tài)的坐席。根據(jù)上述每個(gè)技能隊(duì)列中坐席數(shù)和坐席 工作狀態(tài)，我們可以得出第一技能隊(duì)列的空閑率為1/4，第二技能隊(duì)列的空閑率為4/5，第三技能隊(duì)列的空閑率為0，第四技能隊(duì)列的的空閑率1/2。按照上述分配方式，給出設(shè)定閾值為0.4，可見第二技能隊(duì)列的空閑率和第四技能隊(duì)列的空閑率大于設(shè)定閾值，因此將第二技能隊(duì)列和第四技能隊(duì)列確定為第一技能隊(duì)列集合，剩余的第一技能隊(duì)列和第三技能隊(duì)列確定為第二技能隊(duì)列集合，將第一技能隊(duì)列集合中空閑狀態(tài)的坐席按照表一中箭頭指示方向調(diào)整至第二技能隊(duì)列集合中。

當(dāng)完成上述箭頭指示方向調(diào)整之后生成的坐席矩陣變?yōu)楸矶?，根?jù)上述分配生成的坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，所述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值按照如下公式確定：

其中，f(p)代表所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，f_i(p)代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，P_i代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑坐席數(shù)，P_imax代表第i個(gè)技能隊(duì)列的坐席總數(shù)，i代表第i個(gè)技能隊(duì)列，d代表技能隊(duì)列的總數(shù)。表二中所有技能隊(duì)列的空閑率的平均值值為0.25，繼續(xù)將表二作為坐席待分配矩陣，按照上述方式進(jìn)行空閑狀態(tài)的坐席分配，直至達(dá)到設(shè)定次數(shù)后，選擇所有技能隊(duì)列空閑率的平均值最小值的分配方案為目標(biāo)分配方案。

表一：

表二：

需要說明的是，實(shí)際應(yīng)用中，空閑狀態(tài)的坐席調(diào)整方式可以是平均調(diào)整，也可以是隨機(jī)調(diào)整，也可以是按照量子粒子群優(yōu)化算法調(diào)整。

具體地，按照量子粒子群優(yōu)化算法調(diào)整空閑狀態(tài)的坐席如圖2所示，具體調(diào)整步驟如下：

步驟一：初始化量子粒子群，具體地，設(shè)定粒子群參數(shù)，即根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心人工話務(wù)系統(tǒng)的技能隊(duì)列初始配置方案。

例如設(shè)p₁p₂…p_d分別代表“專職外呼班組，熱線技能組，管理維護(hù)技能組，TD技能組，網(wǎng)絡(luò)支撐技術(shù)組，技術(shù)維護(hù)組等”d個(gè)技能組內(nèi)的客戶代表群組。即向量為一組技能隊(duì)列優(yōu)化配置方案，代表呼叫中心人工話務(wù)系統(tǒng)的技能隊(duì)列初始配置方案，d為技能隊(duì)列數(shù)，一般取值為30。

步驟二：評價(jià)各粒子適應(yīng)度(fitness)。

根據(jù)當(dāng)前技能隊(duì)列的空閑率建立適應(yīng)度函數(shù)，設(shè)為粒子，粒子群中第i個(gè)粒子P點(diǎn)的第d維坐標(biāo)為。0<φ₁<1其中，P_id是第i個(gè)粒子，P_gd是當(dāng)前粒子群體最優(yōu)解。適應(yīng)度函數(shù)fitness代表人工話務(wù)平臺當(dāng)前技能隊(duì)列的空閑率，空閑率越小表示隊(duì)列越繁忙，則接續(xù)效率越高，當(dāng)通過量子粒子群優(yōu)化算法(QPSO)尋優(yōu)迭代計(jì)算后整個(gè)熱線話務(wù)系統(tǒng)的所有隊(duì)列空閑率平均值達(dá)到最小值時(shí)，此技能隊(duì)列配置方案為最優(yōu)化方案。

步驟三：對每個(gè)粒子，比較當(dāng)前適應(yīng)度f(p_i)和歷史最好位置適應(yīng)度f(pbest_i)，如果f(p_i)<f(pbest_i)，則pbest_i＝p_i；比較群體所有粒子當(dāng)前適應(yīng)度f(p_i)和群體 最好位置適應(yīng)度f(gbest_i)，如果f(p_i)<f(gbest_i)，則全局最優(yōu)解gbest_i＝p_i，尋找當(dāng)前隊(duì)列忙閑度最優(yōu)的配置方案。

步驟四：計(jì)算平均最好位置mbest，若最小即為技能隊(duì)列空閑率尋優(yōu)配置的最優(yōu)配置方案。

步驟五：根據(jù)QPSO模型更新粒子的位置，產(chǎn)生新種群p(t+1)；

其中，p＝(r₁·pbest+r₂·gbest)/(r₁+r₂)，r₁,r₂∈rand(0,1)，mbest代表平均最好位置，ω代表慣性權(quán)重線性下降因子，t代表迭代次數(shù)，p(t)代表第t次迭代得到的粒子群的位置，u代表算法內(nèi)核中的一個(gè)變量參數(shù)。

步驟六：檢查結(jié)束條件，設(shè)定的閾值為T，等于100次，若滿足，則結(jié)束尋優(yōu)，返回當(dāng)前最優(yōu)mbest為結(jié)果，即找到人工話務(wù)平臺技能隊(duì)列最優(yōu)配置方案；否則T＝T+1迭代次數(shù)，轉(zhuǎn)至步驟二，繼續(xù)計(jì)算。設(shè)定結(jié)束條件為尋優(yōu)達(dá)到最大迭代次數(shù)是為了避免無限次循環(huán)，浪費(fèi)系統(tǒng)資源。

基于相同的技術(shù)構(gòu)思，本發(fā)明實(shí)施例還提供一種坐席管理裝置，該裝置可執(zhí)行上述方法實(shí)施例。本發(fā)明實(shí)施例提供的基站如圖3所示，該裝置包括：獲取單元301、確定空閑率單元302、確定目標(biāo)分配方案單元303，其中：

獲取單元301，用于獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；

確定空閑率單元302，用于根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述技能隊(duì)列的空閑率；

確定目標(biāo)分配方案單元303，用于根據(jù)所述技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；

其中，使用目標(biāo)分配方式后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之和小于使用其他分配方式后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之和。

其中，所述獲取單元301具體用于：周期性地獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席 數(shù)和坐席工作狀態(tài)。這樣做的效果是實(shí)時(shí)地得到每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，然后采用本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行調(diào)整。

基于每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，利用確定空閑率單元302確定該技能隊(duì)列的空閑率。所述確定空閑率單元302具體用于：

根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席工作狀態(tài)確定空閑狀態(tài)的坐席數(shù)；

利用平均值確定單元304將所述空閑狀態(tài)的坐席數(shù)與所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)的比值確定為所述技能隊(duì)列的空閑率。公式如式[1]所示，不再贅述。

當(dāng)確定完每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率之后，利用確定目標(biāo)分配方案單元303確定目標(biāo)分配方案，所述確定目標(biāo)分配方案單元303，具體用于：

以每個(gè)技能隊(duì)列作為一行，以每個(gè)技能隊(duì)列中的一個(gè)坐席作為一列組成坐席待分配矩陣；

根據(jù)每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定所述技能隊(duì)列中空閑率高于設(shè)定閾值的第一技能隊(duì)列集合；

將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中，所述第二技能隊(duì)列集合的空閑率低于設(shè)定閾值，并根據(jù)上述分配結(jié)果生成坐席矩陣；

根據(jù)所述坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值；

將上述分配生成的矩陣作為坐席待分配矩陣，并返回執(zhí)行將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中和計(jì)算生成的坐席矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的步驟，直至達(dá)到設(shè)定次數(shù)。

根據(jù)上述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的比較值，將比較值最小的坐席矩陣確定為目標(biāo)分配方案。

這樣做的效果是，保證各技能隊(duì)列的工時(shí)忙閑度均衡，坐席整體利用率提高，造成提高了熱線人工服務(wù)的效率。

其中，設(shè)定閾值可以根據(jù)實(shí)際需要確定，也可以為多次試驗(yàn)得出的經(jīng)驗(yàn)值。

當(dāng)按照上述方式生成了坐席矩陣后，根據(jù)上述分配生成的坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，所述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值按照公式[2]確定。

需要說明的是，實(shí)際應(yīng)用中，空閑狀態(tài)的坐席調(diào)整方式可以是平均調(diào)整，也可以是隨機(jī)調(diào)整，也可以是按照量子粒子群優(yōu)化算法調(diào)整。具體調(diào)整方式與方法實(shí)施例相同，不再贅述。

本發(fā)明是參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、設(shè)備(系統(tǒng))、和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/或方框圖來描述的。應(yīng)理解可由計(jì)算機(jī)程序指令實(shí)現(xiàn)流程圖和/或方框圖中的每一流程和/或方框、以及流程圖和/或方框圖中的流程和/或方框的結(jié)合?？商峁┻@些計(jì)算機(jī)程序指令到通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)、嵌入式處理機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器以產(chǎn)生一個(gè)機(jī)器，使得通過計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備的處理器執(zhí)行的指令產(chǎn)生用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的裝置。

這些計(jì)算機(jī)程序指令也可存儲在能引導(dǎo)計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備以特定方式工作的計(jì)算機(jī)可讀存儲器中，使得存儲在該計(jì)算機(jī)可讀存儲器中的指令產(chǎn)生包括指令裝置的制造品，該指令裝置實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能。

這些計(jì)算機(jī)程序指令也可裝載到計(jì)算機(jī)或其他可編程數(shù)據(jù)處理設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟以產(chǎn)生計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的處理，從而在計(jì)算機(jī)或其他可編程設(shè)備上執(zhí)行的指令提供用于實(shí)現(xiàn)在流程圖一個(gè)流程或多個(gè)流程和/或方框圖一個(gè)方框或多個(gè)方框中指定的功能的步驟。

盡管已描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，但本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員一旦得知了基本創(chuàng)造性概念，則可對這些實(shí)施例作出另外的變更和修改。所以，所附權(quán)利要求意欲解釋為包括優(yōu)選實(shí)施例以及落入本發(fā)明范圍的所有變更和修改。

顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對本發(fā)明進(jìn)行各種改動和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及 其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。